Производство и обслуживание на предприятии пищевой промышленности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Организация производства и обслуживания потребителей на воздушном транспорте

потребитель транспорт полуфабрикат кондитерский

Услуги потребителям воздушного транспорта, должны: гарантировать безопасность пассажиров, сохранность их личного имущества при выполнении требований авиационной, противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических правил и норм; соответствовать своему назначению; учитывать требования законов и нормативных документов по объемам, срокам и условиям обслуживания, указанным в соглашениях по наземному обслуживанию; предоставляться в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную планировку помещений, оптимальную пространственную организацию маршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, делятся на: обязательные (технологический процесс предоставления услуг); рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).

Услуги на воздушном транспорте можно делить:

1. по цели назначения: технологические; нетехнологические;

2. по оплате: бесплатные; платные; неавиационные.

Технологический - вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов.

Нетехнологический - вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.

Услуги, предоставляемые перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки (ВП), и платными. Технологические услуги (бесплатные): доставка багажа между ВС и аэровокзала; питание на борту ВС; хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки; место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы); коммунальные; доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой. Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми для пассажиров.

Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признаку можно классифицировать по следующим видам:

1. Бронирование мест и продажа воздушных перевозок: заказ и доставка авиационных билетов по телефону; бронирование особых услуг питание; перевозка больных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения; перевозка крупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценных вещей в салоне ВС; перевозка мелких домашних животных; бронирование и продажа авиабилетов через «интернет»; бронирование и обслуживания трансферных пассажиров;

2. обслуживание в аэропорту: создание специальных залов: залы официальных лиц и делегаций (official delegation hall); президентский салон (president salon); помещения для VIP (VIP lounge); клиппер-клуб (clipper club) и другие; комнаты матери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д.; услуги, предоставляемые трансферным пассажирам: перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта; размещение в гостинице; перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д.; специальное обслуживание при возникновении задержек вылета, отмене или совмещении рейсов; предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д.

3. Обслуживание на борту ВС: организация справочно-информационной работы; организация питания пассажиров; организация досуга и отдыха пассажиров; оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки; другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами авиакомпании (авиапредприятия).

Услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта, классифицируются по следующим принципам: ослуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений; обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта; обслуживание пассажиров на борту воздушного судна; обслуживание клиентов на грузовом терминале.

В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже воздушных перевозок должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера: наличие расписания движения самолёта (РДС); тарифы на перевозку пассажиров, багажа и груза; информация о местонахождении касс по продаже билетов; схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин ВС; информация о текущей дате, месяце, суточном времени, графике работы - касс по продаже билетов; информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта; тексты правил поведения на ВТ по обеспечению безопасности ВП; рекламные материалы; информация об изменениях в РДС, введении новых маршрутов сообщений, отмене рейсов, замене типов ВС, изменении тарифов, льготах и т.д.

Платные услуги: предварительное бронирование мест на рейсах ВС; предварительное бронирование тоннажа на рейсах ВС для перевозки грузов и багажа; приём и выполнение заказов на авиабилеты по телефону; доставка авиабилетов заказчикам; приём заказов от других организаций на размещение рекламы в помещении агентства; организация работы касс на предприятиях, в учреждениях и организациях по их заявкам (договорам); организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местах проведения совещаний, конференций симпозиумах и других мероприятиях.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги: оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов; размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта; размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов ВС и других видов транспорта, схем размещения касс; заключение договоров о доставке пассажиров и багажа - автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно; другие виды неавиационных услуг с учетом потребностей пользователей ВТ.

Услуги, предоставляемые в аэропортах, зависят от пропускной способности и класса аэропорта с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.

Аэропорт вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенными стандарта ОСТ 54-1-283.02-94.

Бортпроводники должны соблюдать правила ношения форменной одежды. Все элементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взглядом, доброжелательными жестами.

Требования к чтению информации: четкость, доброжелательность в голосе, правильное произношение иностранных слов.

Основная информация (читается при выполнении каждого рейса): информация во время встречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящий рейс, приветственная информация; демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательные жилеты, инструкция по безопасности; о правилах использования электронной аппаратуры; подготовка к взлету; выключение основного освещения во время взлета (в ночное время); готовность к взлету; выключение табло «Не курить»; предоставляемые услуги в рейсе.

Индивидуальное обслуживание на борту - создание гостеприимной доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта с момента посадки пассажиров на ВС и до момента прибытия их в пункт назначения.

Бортовое питание предоставляется пассажирам в зависимости от класса обслуживания в соответствии с «Распорядком бортового питания пассажиров и экипажей регулярных пассажирских и грузовых рейсов авиакомпаний».

2. Организация рабочих мест в кондитерском цехе по производству полуфабрикатов и изделий из песочного и бисквитного теста

потребитель транспорт полуфабрикат кондитерский

Кондитерский цех по производству полуфабрикатов и изделий из песочных и бисквитных изделий, организуют на крупных и средних предприятиях общественного питания, которые снабжают своей продукцией широкую сеть мелких предприятий. Цех входит в состав заготовочных предприятий.

Для нормального ведения технологического процесса в кондитерском цехе должны быть следующие отделения: замеса теста, тесторазделочное, выпечное, отделки изделий, приготовление крема, фаршей, кладовая суточного запаса продуктов, тары, моечные (для яиц, посуды, тары), экспедиция.

Рабочие места кондитеров организуют в соответствии с технологическим процессом приготовления мучных кондитерских изделий. Технологический процесс обычно состоит из следующих стадий: хранения и подготовки сырья, приготовления и замеса теста, формование изделий, приготовление отделочных полуфабрикатов, начинок, выпечки, отделки и кратковременного хранения готовых изделий.

Правильная расстановка оборудования, подготовка рабочих мест, оснащение их необходимых инвентарем, посудой и транспортными средствами, бесперебойное снабжение в течении смены сырьем, топливом, электроэнергией - важные факторы экономического использования рабочего времени, обеспечение рациональной организации труда и механизации трудоемких процессов.

В кладовой суточного запаса продуктов устанавливают лари, стеллажи, подтоварники, оборудуют холодильную камеру. Для развеса продуктов используют весы с пределами измерения массы от 2 до 150 кг. и мерную посуду. Здесь же производят подготовку сырья к производству (растворение и дозирование соли, сахара, разведение дрожжей, зачистка масла, снятие упаковки и др.). Данные операции требуют укомплектования рабочих мест средствами малой механизации, инвентарем, инструментами и транспортными устройствами.

Яйцо обрабатывают в специальном моечном помещении, где устанавливают овоскоп и ванны с четырьмя отделениями для их санитарной обработки. Прошедшие через овоскоп яйца в решетах выдерживают в первом отделении ванны в теплой воде 10 мин. при необходимости их здесь же моют волосяными щетками. Во втором отделении яйца выдерживают 5 мин в 2%-ном растворе хлорной извести. В третьем отделении яйца выдерживают в 2%-ном растворе пищевой соды и в четвертом промывают теплой проточной водой в течение 5 мин. промытые и сухие яйца отделяют от скорлупы, при необходимости отделяют белок и желток на специальном устройстве.

Меланж в банках промывают и оттаивают в тех же ваннах в течение 2-3 ч при температуре 45 С.

Перед замесом теста муку просеивают в отдельном помещении или непосредственно в тестомесильном отделении по возможности вдали от других рабочих мест, чтобы готовые изделия не запылились (есть специальные просеиватели с качающимися и неподвижными ситами). Оборудование для просеивания муки должно иметь местный вентиляционный отсос с фильтром для удаления пыли. Муку хранят на деревянных стеллажах в мешках и по мере необходимости высыпают в бункер просеивательной машины, при этом удаляются посторонние примеси и мука обогащается кислородом воздуха. Просеивать муку можно непосредственно в передвижную дежу или пластмассовые мерные бачки с крышкой.

Помещение для замеса теста оборудуют машинами для замеса теста с дежами различной вместимости. Тесто замешивают последовательно сначала с наиболее коротким циклом - т.е. сдобное, песочное, слоеное, а затем - дрожжевое.

Помещение для порционирования теста оборудуют следующим образом: устанавливают стол, делительно-округлительную машину или тестоделитель, ларь для муки (под столом), ящик для ножей (в столе), циферблатные весы. Предусматривают также место для передвижения дежи с тестом. Делительно-округлительная машина делит тесто на куски определенной массы и закатывает их в шарики, что облегчает очень трудоемкую операцию взвешивания и закатывания каждой порции теста.

Для раскатывания теста используют столы с шкафчиками для инструментов и выдвижными ларями, тестораскаточную машину, холодильный шкаф (где охлаждается масло и тесто при изготовлении слоенных изделий). В настоящее время применяют машину, которая не только раскатывает тесто необходимой толщины на две ленты, но и дозирует между ними начинку и формует изделия.

Рабочее место для формования изделий оборудуют столами (c выдвижными ларями для муки, ящиками для инструментов), пристенными стеллажами.

Для приготовления бисквитного теста оборудуют отдельное рабочее место вблизи универсального привода, так как тесто взбивают в механической взбивалке, входящей в комплект этого привода. Кроме того, нужен отдельный стол (или столы) для подготовки яиц, разлива теста на листы или формы. Специальная машина разрезает бисквитный полуфабрикат на пласты.

Кремы готовят в отдельном помещении, в котором устанавливают взбивательные машины различной производительности и с разной вместимостью деж и котлов. Варят крем в специальных опрокидывающихся котлах с паровой рубашкой или в наплитных котлах. Для работы необходим также специальный стол с выдвижными ящиками для хранения инструмента, на нем просеивают пудру и выполняют другие операции.

Для изготовления помады организуют поточную линию, состоящую из электроплиты, котла, специального стола и взбивальной машины. Крышка стола металлическая с бортами и под ней помещены два трубопровода с холодной и горячей водой. Один из боковых бортов, граничащий с накладным лотком, сделан съемным.

Выпечное отделение оборудуют кондитерскими шкафами и печами с электрическим, газовым и реже огневым обогревом.

Для жарки пирожков предназначены специальные электрические или газовые фритюрницы. Возле фритюрницы размещают стеллажи и стол с сетчатым противнем (для стекания излишка жира). В этом отделении должна быть особенно хорошая вентиляция, так как при разложении жиров выделяются вредные для здоровья продукты (акролен и др.).

Пирожные и торты отделывают в специальных помещениях или в крайнем случае на отдельных производственных столах, изолированным от других рабочих мест. Столы снабжают выдвижными ящиками для инструментов, штативом для укрепления кондитерских мешков, специальным бачком для сиропа (для пропитки бисквита). Облегчают работу кондитера установленные на столах вращающиеся на оси подставки, на которых ставят торты во время отделки.

В моечной для мытья инструмента и инвентаря устанавливают ванны с тремя отделениями и стерилизатором. Рядом с моечными ванными располагают стеллажи. В крупных цехах применяют машину для мытья функциональных емкостей. Кондитерские мешки сушат в электросушильном шкафу.

Наиболее рационально организовать труд кондитера можно в крупных цехах, которые выпускают кондитерские полуфабрикаты в полном ассортименты и большом количестве: различные виды теста, всевозможные начинки и таких предприятий имеются широкие возможности для механизации всех трудоемких работ, а следовательно, и для резкого увеличения производственного труда; машины и механизмы используются на полную мощность, упрощается контроль качества продукции, повышается культура труда.

В крупных цехах образуют поточные линии по изготовлению каждого вида полуфабрикатов, используют средства малой механизации и различные приспособления на различных участках.

Готовые кондитерские изделия хранят в экспедиции, которую оборудуют холодильной камерой, стеллажами, весами и производственными столами. Срок хранения кондитерских изделий от 7 до 36 ч.

Перевозят готовую продукцию в таре специальным транспортом. На каждом лотке должна быть этикетка с обозначением наименования и количества кондитерских изделий. Обязательно нужно указывать время выпуска продукции и фамилию укладчика.

Кондитер при выемки кондитерских изделий из печи должен надевать специальные рукавицы. Над плитами и сковородками для жарки пирожков должны быть установлены вытяжные устройства.

Список литературы

1. Федеральный закон от 28.12.2009 г. №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации».

2. Межгосударственный стандарт общественного питания России. ГОСТ 30389-95 / ГОСТ Р 50762-95 (изменён на ГОСТ Р 50762-2007).

3. Аграновский Е.Д., Аносова М.М., Лифанова Р.Ф. «Организация производства на предприятиях общественного питания». - М.: Экономика. 2009. - 350 с.

4. Дубцов, Г. Пекарня в общепите. Добрые деловые советы // Питание и общество. - 2007. - №6. - С. 8-10.

5. Сборник рецептур и кулинарных изделий для предприятий общественного питания 1,2 часть. - М. ТОО «Пчёлка», 2004. 400 с.

6. Пятницкая Н.А. Организация производства и обслуживания в общественном питании. Практикум: Учебное пособие. - К.: Высшая школа. 2009. - 271 с.

7. Никуленкова Т.Т., Маргелов В.Н. Проектирование предприятий общественного питания. - М.: Экономика, 1987. - 175 с.

8. Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. - М.: «Колос», 2000. - 215 с.

9. Дмитриев Б.В. Основы проектирования и интерьер предприятий общественного питания: - М.: Экономика, 1982. - 144 с.

Размещено на Allbest.ru