Особливості обслуговування певних контингентів споживачів у закладах ресторанного господарства різних типів

Размещено на http://www.allbest.ru/

ресторан обслуговування тематичний

Доповідь

Особливості обслуговування певних контингентів споживачів у закладах ресторанного господарства різних типів

1. Організація обслуговування в ресторанах

Ключові терміни: ресторан, основні та додаткові послуги ресторану, концептуальний ресторан, ресторанний майданчик, національний ресторан, препатійний ресторан

1.1 Основні та додаткові послуги ресторану

Ресторани належать до закладів ресторанного господарства загальнодоступної мережі. їм властиві не лише загальні функції, характерні для цих закладів - виробництво, реалізація та організація споживання продукції харчування, а й специфічні, а саме:

- поєднання вищеназваних функцій з організацією відпочинку, розваг та дозвілля споживачів;

- надання продукції та послуг високої якості за цінами, що відповідають класу ресторанів;

- надання додаткових супутніх послуг: послуги з доставки їжі за адресою, сервісні послуги на дому, в офісі тощо.

Вимоги до ресторанів різного класу представлені у додатку 1. Вони охоплюють комплекс вимог до ресторанів, які можна об'єднати у такі групи: вимоги до місця знаходження та стану прилеглої території, приміщень для споживачів; меню та прейскуранта, асортименту кулінарної продукції та закупних товарів; персоналу; організації торгово-виробничих процесів; дотримання умов техніки безпеки праці; надання послуг та контроль за їх якістю; дотримання санітарно-гігієнічного режиму на підприємстві.

Послуга з організації харчування у ресторанах є основною. При цьому може бути запропонований вільний вибір страв, скомплектовані раціони харчування, святковий сніданок, обід чи вечеря. При наданні цієї послуги в більшості ресторанів застосовують метод обслуговування офіціантами (повне або часткове). У ресторанах "люкс" при подаванні страв використовують спеціальні ефекти, розробляють ритуал подавання страв, готують їх у присутності споживачів. У ресторанах швидкого обслуговування, як правило, застосовують метод самообслуговування. У багатьох з них в окремому приміщенні встановлюють барну стійку, що дозволяє розширити комплекс послуг з організації харчування.

Особливе місце в організації дозвілля посідає музичне обслуговування. У ресторанах "вищого" класу та "люкс" можуть організовуватися виступи вокально-інструментальних ансамблів, солістів, естрадних співаків тощо. У ресторанах "першого" класу музичне обслуговування забезпечується завдяки використанню музичних автоматів, відео - та аудіоапаратури тощо. У ресторанах, як правило, передбачено танцювальний майданчик.

Додаткові послуги, які надають ресторани, поділяються на три групи:

- з реалізації та організації споживання продукції та послуг;

- зі створення зручностей для споживачів;

- з організації дозвілля. До першої групи входить:

- організація обслуговування святкових та ділових зустрічей поза межами ресторану (кейтерингові послуги);

- доставка кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування споживачів за замовленням на робочих місцях, удома, в номері готелю, на транспорті тощо;

- послуги офіціанта (бармена) вдома;

- реалізація талонів (абонементів) на обслуговування скомплектованими раціонами;

- пакування виробів, куплених у ресторані. До другої групи можна віднести:

- бронювання місць у залі ресторану за телефоном;

- гарантоване зберігання особистих речей споживачів (верхнього одягу, сумок тощо);

- виклик таксі на замовлення споживача;

- догляд за дітьми;

- продаж квітів, сувенірів;

- телефонний зв'язок;

- обмін валют;

- прийом для розрахунку кредитних карток тощо.

Третя група включає додаткові послуги з організації дозвілля. Це може бути казино при ресторані, більярдний або боулінг-клуб, дискотека тощо.

Для збільшення місткості ресторану у весняно-літній сезон при ньому функціонує літній (відкритий) майданчик (літній ресторан). Він може бути не лише доповненням до стаціонарного ресторану, а й повноцінним його видом. Завдяки цьому закладу харчування створюються додаткові зручності: можливість посидіти на свіжому повітрі в комфортних умовах у колі друзів.

2. Сучасні концепції організації обслуговування споживачів у ресторанах

Ресторани - своєрідні типи загальнодоступних закладів ресторанного господарства, в яких загальна концепція їх роботи виходить за рамки звичної (класичної) виробничої та обслуговуючої діяльності, даючи можливість творчо підходити до організації харчування та дозвілля споживачів, оформлення меню, інтер'єру тощо. У таких закладах страви та напої мають специфічні (тематичні) назви, що відповідають загальній концепції закладу.

Для вітчизняних споживачів ресторан є своєрідним театром, видовищем, в якому відвідувач, по суті, платить не тільки за харчування, а й за атмосферу, ідею. Ресторани можна класифікувати за різними ознаками. Проте найбільш суттєвим є розподіл їх на дві основні групи: концептуальні та ті, що не дотримуються чіткої концепції. Концепція ресторану може бути продиктована специфікою його кухні (український, японський, китайський, італійський тощо), загальною атмосферою (джазовий, елітний, молодіжний тощо) або стилізованою ідеєю художнього твору ("Міміно", "За двома зайцями", "Війна і мир" тощо). Концепції повинні відповідати дизайн інтер'єру, посуд, меню, розважальна програма, організація обслуговування, асортимент страв та напоїв.

3. Тематичний концептуальний ресторан

Для концептуального ресторану характерним є взаємозалежність між усіма елементами, починаючи з назви ресторану і завершуючи атмосферою, що підсилює значення всіх його характеристик. Концептуальні ресторани поділяються на тематичні і національні (етнічні). Розглянемо основні підходи до створення концептуального тематичного ресторану на декількох прикладах.

Згідно з назвою "Маямі Блюз", у ресторані розкривається музична тема з ліричними джазовими імпровізаціями. Зі стелі залу звисають джазові музичні інструменти - труби, кларнети, саксофони, підвішені майже на невидимих шнурах. Червоні та сині неонові лампочки вимальовують на стінах контури двох електрогітар, розміщених на протилежних стінах. Полиці за барною стійкою заповнені не лише різноманітними напоями, а й цілою колекцією дерев'яних статуеток Луї Армстронга, які застигли у різних позах. Відгуки музичної теми простежуються в декоративних композиціях, розміщених на стінах, де поєднуються кларнет, радіола, старий радіоприймач, а також пісочний годинник, морські зірки, сухе листя. Спинки стільців прикрашають ноти, вирізані з дерева. У репертуарі музикантів присутні блюзи та стильні джазові композиції.

Ресторан "Мисливець" стилізований під мисливську хатинку, стіни якої прикрашені справжніми шкурами диких тварин, рогами оленя. Полички заставлені флягами та іншими керамічними і скляними ємностями. Підвіконня та стіни прикрашають чучела болотяних та лісових птахів. Стеля оформлена у вигляді неба, яке видніється між гілками дерев, і засіяна лампочками-зірочками, що створює ілюзію нічного неба. На стінах зберігаються мисливські рушниці, патронташ, чоботи, плащ-палатка та інші атрибути полювання. Дерев'яні різьблені буфети, шафи для посуду, масивні стільці у залі, світильники, за дизайном схожі на керосинові лампадки, - все це гармонійно вписується у загальний план, відтворюючи атмосферу затишного місця. В залі встановлено мангал, на якому готують м'ясо, рибу, дичину.

Прикладом кінематографічної концепції є ресторан "Міміно", інтер'єр якого створювався за мотивами однойменного художнього фільму Георгія Данелія.

На стінах у рамках під склом розміщені кінокадри зі стрічки "Міміно". Біля входу гостей зустрічають манекени головних героїв. У залі працюють виключно дівчата, одягнені у форму стюардес "Аерофлоту". У ресторані часто демонструється цей фільм. Враховуючи національність головного героя, грузинський колорит у ресторані підкреслюється використанням таких архітектурних елементів, як ажурні дерев'яні арки, фігурні колони, віконця з кольоровими вітражами, характерні для будинків Колхіди. Неглибокі ніші в стінах заповнені національним посудом, кинджалами. У вазах лежать грона винограду. Нижній зал оформлений у вигляді винного льоху. Асортимент страв складається переважно зі страв грузинської кухні - чашошулі, тушкованого на кеце, сациві або хаші, шашлик тощо.

Назва ресторану "Печера" повністю відповідає його концепції. Над входом замість козирка височіє велика кам'яна глиба, яка підтримується двома ідолами, схожими на тих, що зустрічаються на о. Пасхи. Зал оформлений у вигляді підземного житла первісної людини, дерев'яна скульптура якої встановлена майже біля самих дверей. Стіни та стеля імітують текстуру черепашника, зі стелі бурульками звисають "сталактити", а з підлоги піднімаються "сталагмітові" колони, поділяючи простір на невеликі напівкруглі кабінки.

Над головами споживачів ярусами застигли аморфні пласти "гірської породи" із нерівними краями, між якими просвічуються світильники. В куті барної стійки, навколо якої стоять столики у вигляді обгризених кісток, шумить водоспад. До цього додаються примітивні "наскальні" малюнки, рахунок у вигляді паличок з рисками, що відповідають певній цифрі (потім, звичайно, принесуть звичайний листок, а паличку можна забрати з собою як сувенір). Замість традиційних полиць для напоїв використані круглі ніші-печерки. Відвідавши такий ресторан, важко повірити, що місцем перебування був звичайний багатоповерховий будинок, а не справжня печера - свідок зародження цивілізації.

Рис. 3.1 Класифікація ресторанів

При розробці концепції ресторану важливо виявити, для якого контингенту споживачів він створюється: елітний ресторан для споживачів з високим рівнем доходів; ресторан, доступний для споживачів із середнім рівнем доходів; для людей різного віку; для сімейного відпочинку тощо.

Залежно від контингенту споживачів, мети, з якою вони відвідують ресторан, використовують дорогі або дешевші засоби оформлення інтер'єру підприємства, відповідний посуд та столову білизну. Для елітних ресторанів характерними є тенденції повернення вишуканих, аристократичних манер, культури споживання страв та відпочинку, притаманних класичним кухням: французькій, італійській, російсько-дворянській, українсько-шляхетній. У ресторанах для споживачів із середнім рівнем доходів високий рівень обслуговування співіснує з більш демократичним стилем поведінки споживачів. Елітні ресторани, як правило, розміщуються в престижних кварталах, ресторани швидкого обслуговування - в місцях великого скупчення людей (біля станцій метро, вокзалів тощо).

У меню переважають класичні страви та напої високої якості або страви національної чи авторської кухні за відповідними цінами. Обраній концепції ресторану повинна відповідати форма обслуговування: повне обслуговування офіціантами з презентацією страв і напоїв, "шведський стіл", часткове обслуговування офіціантами, відпуск продукції "на винос" тощо. Суттєве значення має майстерність обслуговуючого персоналу, завдяки чому створена в залі атмосфера підсилюється та більш повно розкривається.

Досить часто на ринку ресторанного господарства зустрічаються підприємства ресторанного бізнесу для сімейного відпочинку, які створюють умови для організації харчування та дозвілля сім'єю і пропонують асортимент страв "домашньої кухні". Для цього відповідно обладнуються ігрові майданчики для дітей, розробляються програми відпочинку та меню зі стравами для дорослого і дитячого контингенту, в деяких випадках пропонується послуга з догляду за дітьми (baby-sitter).

Останнім часом популярними стали ресторани, які заявляють про себе як підприємства змішаного типу, наприклад ресторан-бар, ресторан-клуб, салон-ресторан. У своїй роботі вони поєднують характерні ознаки інших типів закладів.

Досить часто при ресторанах створюються відкриті ресторанні майданчики (літні ресторани). Літні ресторани можуть бути не лише доповненням до стаціонарного закладу, а й повноцінним видом ресторану. Вони поділяються на веранди, тераси, економ-тераси, ресторан-трансформер.

Веранда - це прибудова до закладу під капітальною покрівлею, яка надає презентативного зовнішнього вигляду його фасаду. Перевагу їй надають споживачі, які прагнуть скористатися послугами ресторану на свіжому повітрі. Утеплена веранда може працювати цілий рік. Влітку склопакети знімають, перетворюючи закриту веранду на відкриту.

Тераса - це ресторан на свіжому повітрі, огороджений кущами, квітами та іншими загорожами, з тентовою покрівлею, підлогою, викладеною плиткою тощо. Ресторан-терасу можна розмістити і на покрівлі, завдяки чому, крім перебування на свіжому повітрі, споживачам забезпечується споглядання краєвиду. Тераса працює 5-6 місяців, решту часу обладнання зберігається у спеціально орендованому складі.

Економ-тераса - це маленький майданчик біля фасаду ресторану, де встановлено 4-6 столів під зонтами.

Ресторан-трансформер - це ресторан, який у літній сезон, завдяки зняттю вікон і дверей, із зимового перетворюється на літній. Вікна повинні виходити в паркову або пішохідну зону.

Вибір типу літнього ресторану (майданчика), його оформлення залежать від концепції основного підприємства. Тут використовують зручні, красиві та практичні меблі: пластикові, плетені із лози, ротанга (вишукані - для солідних підприємств), дерев'яні, металеві ковані.

3.1 Етнічний ресторан

Створення ресторанів, у яких відтворюється культура певних народів, у тому числі й кулінарна, набуло значного поширення. Це ресторани країн Сходу (японські, китайські, тайські), латино-американські (мексиканські, бразильські), Європи (французькі, італійські, німецькі), країн СНД (грузинські, узбецькі) тощо. При їх створенні приділяється увага особливостям національного кулінарного мистецтва, архітектурно-художнього конструювання будівель, приміщень, дизайну, національного посуду тощо. Розглянемо основні підходи до створення етнічного ресторану на прикладі закладу з японською кухнею

При орієнтації ресторану на японську кухню в дизайні інтер'єру залу повинні використовуватися натуральні матеріали. Столи, стільці, столики для чайної церемонії, барна стійка, перегородки між столиками мають бути виконані з дерева, причому бажано темних тонів.

Поєднання темних дерев'яних меблів із загальним світлим тоном стін та стелі створює ауру, близьку до традиційного японського помешкання. До внутрішніх перегородок та абажурів світильників чудово пасує рисовий папір - він дозволяє приглушити, розсіяти електричне світло та створити у залі справжню "східну", трохи містичну атмосферу. Чудовим доповненням до інтер'єру можуть слугувати циновки ("татамі") та інші елементи декору з очерету та бамбука, а також вічнозелені екзотичні рослини, зокрема бамбук. Якщо є можливість, у залі можна влаштувати невеликий басейн з живими рибками. На світлих стінах добре виглядатимуть два-три темних ієрогліфи або декілька мініатюр на шовку.

У залі можна встановити "тепан" - спеціальну електричну плиту з гладенькою поверхнею та трьома температурними режимами, на якій кухар готує страви безпосередньо в присутності споживачів. Гості при цьому можуть розміщуватись або за окремими столиками, або за єдиним О- чи П-подібним столом, який оточує тепан, на зразок барної стійки. Це дозволить гостям милуватися мистецтвом справжнього майстра, отримуючи, крім гастрономічної, ще й естетичну насолоду.

У суворо регламентованому протягом століть житті японців з'явився ритуал сервірування столу. Перед кожним гостем повинна лежати "татамі" - циновка, на яку ставиться посуд, - з парою паличок "хасі" на кістяній підставці. В ідеалі палички мають бути виготовлені з бамбука - розігрітий бамбук надає їжі неповторного, суто "японського" смаку. Для зручності відвідувачів, які не звикли користуватися "хасі", існують так звані "тренувальні" палички, неробочі кінці яких з'єднані між собою - користуватися ними "новачку" набагато легше.

Посуд краще використовувати традиційний - дерев'яний для салатів і других страв та фарфоровий - для супів і напоїв. Він не має нічого спільного з тим, що ми називаємо сервізом. Усі види посуду мають різний розпис.

У сервіруванні японського столу широко використовують лакований посуд темних кольорів. Про те, яке враження він створює, не скажеш краще, ніж це зробив класик японської літератури Танідзакі Дзюнітіро: "Одного разу я був запрошений на чайну церемонію, де нам подали суп місо. До цього часу я їв цей суп, не звертаючи на нього особливої уваги, але коли я побачив його поданим при слабкому світлі свічок у лакованих темних чашках, то цей густий суп кольору червоної глини набув якоїсь особливої глибини і дуже апетитного вигляду... Та й відварений рис тішить погляд і збуджує апетит тільки тоді, коли він накладений у чорну лаковану діжечку".

Численні страви, ретельно продумані й підібрані, дивовижно гарно розкладаються на різного розміру тарілочках, блюдцях, тацях і в чашечках, призначених саме для тієї чи іншої страви. Звідси навіть з'явився поширений штамп, що японські страви готуються більше для очей, ніж для споживання. Кожна страва подається в спеціально призначеному посуді. На одну тарілку викладається окремо рис, на другу - риба, на третю - соус. Для паличок існує окрема підставка. Накритий стіл має виглядати красиво та вишукано - оформлення страви для справжнього японця не менш важливо, ніж її смак.

Те ж саме можна сказати й про посуд для саке. Його подають у невеликих глиняних або фарфорових глечиках без ручок, у яких і підігрівають. П'ють із невеликих чарочок, а деякі сорти - із маленьких квадратних дерев'яних коробочок, на яких обов'язково позначена назва ресторану або сорту саке.

Обов'язковим елементом прикрашання столу є свічник зі свічкою та соусник із соєвим соусом, яким приправляють практично всі страви японської кухні, що традиційно готуються без солі. Гостей в японському ресторані обслуговують неодмінно у порядку старшинства - ця традиція в Японії, та й взагалі на Сході, виявилась найбільш живучою.

При розробці асортименту страв слід враховувати, що він має бути широким. Жодних харчових обмежень в японській кулінарній культурі немає: вони використовують всю їстівну флору і фауну свого регіону. Японська кухня дуже самобутня, тому викликає значний інтерес у гостей ресторану. Для приготування страв широко використовують рис і продукти моря. Рис в основному готують на пару, рибу, а також м'ясо і овочі в більшості випадків смажать, причому процес смаження здійснюється з використанням сильного вогню і досить швидко, що сприяє збереженню смакових і харчових властивостей продуктів. Японці широко використовують у харчуванні сир, рибу, морепродукти (креветки, молюски), так зване сантимі, приправлене чорним соєвим соусом (сеую), а також краби, кальмари, восьминоги, морську капусту та інші водорості. Найекзотич-нішим продуктом японської кухні є молоді пагінці бамбука.

У японській кухні присутні також м'ясні страви, страви з птиці, але значно рідше, ніж із вищеназваних продуктів.

Крім рису, в якості гарніру широко використовуються різноманітні види локшини - удон, соба тощо, популярні також страви з яєць.

Найуживаніші овочі - морква, огірки та дайкон (білий редис). Овочі японці їдять як у сирому вигляді, так і обсмаженими у клярі. Вони дуже люблять перші страви, але їдять їх зовсім невеликими порціями (об'ємом не більше 250 см ) - проте тричі на день, причому перевага надається бульйонам та пюреподібним супам.

Асортимент алкогольних напоїв не дуже великий. Популярним є "саке" (рисове вино), що став для них справді національним. Також популярне сливове вино - червоне (плюм) та біле (чоя). Пиво в Японії високої якості та дуже ціниться. Крім усього іншого, ця країна багата природними мінеральними водами, але населення споживає їх вкрай рідко.

Споживання їжі у японців підпорядковується дуже складному ритуалу: слідуючи йому, стають на коліна або сідають на циновку, білосніжними серветками витирають обличчя та руки і лише тоді занурюють палички у фарфорові чашки з їжею, які просвічуються. Ложки не використовуються. Тверду їжу їдять паличками, а рідку п'ють.

Палички бувають із слонової кості, срібні, пластмасові, дерев'яні, але найбільш поширені із бамбука та пластмаси. Вони дуже прості у виготовленні, дешеві і гігієнічні. Після одноразового використання викидаються.

В японському ресторані доцільно продемонструвати гостям мистецтво чайної церемонії, яка має відбуватися у скромно оформленому приміщенні, прикрашеному токонома - каліграфічним сувоєм.

Згідно з канонами чайної церемонії - тяною, що склалася в Японії на початку XVII століття, господар, використовуючи чайне приладдя, готує для гостя "густий чай" (коітя), заливаючи окропом змолоте в порошок листя зеленого чаю (маття) та збиваючи напій до піни бамбуковим вінчиком. Потім між господарем та гостями відбувається некваплива бесіда на високі теми, в ході якої гості оцінюють оздоблення чайної кімнати, якість посуду тощо. Іноді після "густого чаю" проводиться дегустація "рідкого чаю" (усутя).

Коли господар, прибравши усе чайне приладдя, мовчки кланяється, церемонія вважається закінченою.

Наприкінці XIX століття мистецтво тяною почало втрачати релігійно-філософський зміст, який первісно був закладений у ньому, що сприяло перетворенню його на церемонію естетичного характеру. Церемонії проводяться у "полегшеному" варіанті, а іноді й у суто західній обстановці, однак дотримуючись старих канонів.

Аналогічно, спираючись на національні традиції, можна розробити практичні рекомендації до створення закладів і з іншими національними кухнями. Крім того, додатково необхідно зібрати необхідний матеріал щодо меблів, посуду, оздоблення приміщень, культури застілля. Поєднання всього цього в одному підприємстві дозволить відтворити атмосферу національного ресторану.

Размещено на Allbest.ru