Аналіз діяльності ПАТ КБ "Приватбанк"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

ПАТ КБ «Приватбанк» -- найбільший український універсальний комерційний банк, що здійснює свою діяльність на основі ліцензії Національного Банку України № 22 від 05.10.2011 року, орієнтований на обслуговування приватних осіб і корпоративних клієнтів всіх форм власності, входить до переліку системних банків України, має один з найбільших обсягів капіталу і чистих активів. За оцінкою експертів журналів Euromoney і Global Finance в 1999 р. ПАТ КБ «Приватбанк» був визнаний найкращим українським банком в номінації найкращих банків на ринках, що розвиваються.

Об'єктом дослідження ознайомчої практики по закінченню І семестру II курсу є ПАТ КБ “ПриватБанк”.

Метою даної роботи є закріплення теоретичних знань та отриманих практичних навичок.

У банківській системі України «Приватбанк» відноситься до групи нових комерційних банків, так званих банків «другої хвилі», на відміну від державних банків першої хвилі.

За восьмилітній період свого існування банк добився лідерських позицій на ринку банківських послуг України за рахунок збільшення частки ринку, підвищення ефективності діяльності, постійного підвищення надійності, збільшення конкурентоспроможності і комплексності надання банківських продуктів для своїх клієнтів. Досягти цього удалося спільною роботою згуртованого колективу банку на базі прогресивної системи менеджменту і передових банківських технологій.



1. Характеристика структури та діяльності ПАТ КБ «ПриватБанк»

1.1 Загальна інформація про ПАТ КБ «ПриватБанк»

Заснований у 1992 році, комерційний банк ПриватБанк є лідером банківського ринку країни. За даними дослідження GFK Ukraine у II?I кварталі 2017 року з ними співпрацюють 51,6% українців - фізичних осіб старше 16 років. Вважають основним банком 42,5% користувачів банківських послуг - фізичних осіб, що більше, ніж у наступних за ним двадцяти трьох банках разом взятих.

Серед корпоративних клієнтів у 2017 році цей показник для ПриватБанку становить:

· юридичні особи: 58,4% співпрацюють, а 33,6% вважають своїм основним банком;

· суб'єкти підприємницької діяльності - фізичні особи (СПД ФО): 73,2% співпрацюють, 65,6% вважають своїм основним банком.

ПриватБанк є одним з найбільш інноваційних банків світу. Наприклад, понад десять років назад банк став одним із перших у світі, що почав використовувати одноразові SMS-паролі [1].

До останніх інновацій, які отримали визнання по всьому світі, належать такі продукти, як платіжний міні-термінал, вхід в Інтернет-банкінг через QR-код, онлайн-інкасація, а також десятки різноманітних мобільных додатків.

В ході дослідження ринку банківських послуг в 2013 році, проведеного компанією GFK Ukraine, 23,3% опитаних жителів України назвали ПриватБанк найбільш привабливим для себе українським банком.

ПриватБанк також має найбільш високий рівень впізнаваємості серед населення і найвищий показник привабливості: 64% жителів країни, які легко впізнають бренд ПриватБанку.



1.2 Організаційна структура ПАТ КБ «ПриватБанк»

Функціонування банку забезпечує гнучка організаційна структура управління (ОСУ), яка обумовлена тим, що ПриватБанк є міжрегіональним універсальним та системним банком із розгалуженою мережею філій та відділень по всій території України та за її межами. ОСУ ПриватБанку є однієї з найбільш прогресивних як серед банків України, так і банків Східної Європи. По суті вона є комбінованою, тому що містить ознаки широко розповсюджених у світовій практиці видів ОСУ:

1) горизонтальна (площинна), оскільки в ній виділено лише 3 рівні управління:

- вищий - Head-office (Головний офіс) має повну господарську і адміністративну самостійність. УправлінняГоловним офісом та системою ПАТ КБ “ПриватБанк” в цілому здійснюється Правлінням банку;

- середній - Middle-office (Головні регіональні управління, Регіональні управління, Самостійні філії);

- нижчий - Front-office (відділення). Front-office представлений відділеннями групи Ф, А, Б, В, Г. Основна мета - обслуговування клієнтів.

2) лінійно-функціонально-штабна. В ОСУ сформовано штаби при Голові Правління, при Директорах ГРУ, РУ та філій;

3) дивізіональна клієнто- і функціонально-орієнтована, виділено підтримуючі й бізнесові дивізіони (напрямки), які зорієнтовані на комплексне обслуговування певних груп клієнтів або виконання комплексу однорідних функцій;

В організаційній структурі банку реалізуються його завдання, безпосередньо пов'язані з виконанням поставлених перед банком цілей: кредитування, інвестування, трастові, розрахунково-касові операції, міжнародні розрахунки, а також депозитні та валютні операції.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1 Лінійно-функціональна структура відділення «ПриватБанку»

Лінійно-функціональна організаційна структура управління банку спирається на розподіл повноважень та відповідальності по функціях управління та прийняття рішень по вертикалі.



2. Формування ресурсів ПАТ КБ «ПриватБанк»

2.1 Загальна характеристика банківських ресурсів та їх структура

Банківські ресурси - сукупність грошових коштів, що перебувають у розпорядженні банків і використовуються ними для виконання активних та інших операцій. Це означає, що банки акумулюють кошти фізичних та юридичних осіб і перетворюють їх на капітал. Залучений капітал використовується банком для здійснення кредитних, інвестиційних та інших операцій [2].

До залучених коштів банку належать залишки коштів на поточних, бюджетних рахунках клієнтів, депозитні вклади фізичних та юридичних осіб, вклади до запитання, залишки на пластикових платіжних картах, кредиторська заборгованість тощо.

У банківській практиці залучені кошти називають депозитними зобов'язаннями. Депозит (вклад) - це зобов'язання банку за тимчасово залученими коштами фізичних і юридичних осіб або цінними паперами за відповідну плату. До запозичених коштів комерційного банку належать кошти, отримані від емісії і продажу облігацій, та кредити, отримані у інших банків, в тому числі в Національному банку України [3].

Отже, залучені та запозичені кошти комерційного банку є платними ресурсами, ціна на які залежить від їх виду, суми, валюти та строку залучен-ня(запозичення) ( Додаток А).



3. Менеджмент кредитних послуг( операцій ) ПАТ КБ «ПриватБанк»

3.1 Склад та структура кредитного портфелю ПАТ КБ «ПриватБанк»

Кредитний портфель являє собою сукупність виданих позик, які класифікуються на основі різних критеріїв, пов'язаних з різними чинниками кредитного ризику або зі способами захисту від нього.

Управління кредитним портфелем дає змогу балансувати та стримувати ризик усього портфеля, контролювати ризик, притаманний тим чи іншим ринкам, клієнтам, позиковим інструментам, кредитам та умовам діяльності.

Управління кредитними ризиками вимагає систематичного кількісного та якісного аналізу кредитного портфеля та роботи з проблемними кредитами.

Аналіз кредитного портфеля потребує дослідження його структури в розрізі груп ризику, ступеня забезпеченості, галузевої структури, форм власності позичальників і т. п., а також вивчення динаміки кожної групи, сегментації кредитного портфеля.

Комерційні банки зобов'язані створювати резерви для відшкодування можливих витрат за основним боргом (без процентів та комісій) за всіма видами наданих кредитів у національній та іноземній валютах, у тому числі за наданими депозитами, кредитами іншим банкам, суб'єктами господарювання (овердрафт, ураховані векселі, факторингові операції, фінансовий лізинг), наданими гарантіями та поручительствами.

Резерв використовується на покриття безнадійної заборгованості, яка виникла від кредитної діяльності банку.

Резерв під кредитні ризики розподіляється на резерв під стандартну заборгованість за кредитами та резерв під нестандартну заборгованість за кредитами (кредити під контролем, субстандартні, а також безнадійні, сумнівні кредити) [4].



4. Управління операціями з цінними паперам

4.1 Операціїї з цінними паперами, які здійснює ПАТ КБ «ПриватБанк»

На рахунку в цінних паперах можуть обліковуватися акції, облігації підприємств, державні облігації, інвестиційні та іпотечні сертифікати, сертифікати фондів операцій з нерухомістю та інші види емісійних цінних паперів.

Послуги торговця цінними паперами

ѕ Купівля-продаж цінних паперів (акції, облігації) на біржах України та неорганізованому ринку.

ѕ Купівля акцій українських емітентів в інтересах великих власників.

ѕ Купівля цінних паперів на аукціонах, конкурсах.

ѕ Формування портфеля цінних паперів клієнта.

ѕ Надання інформації про котирування цінних паперів.

ѕ Включення цінних паперів у біржовий список або реєстр.

ѕ Проведення торгових операцій з цінними паперами для підтримання їх в біржовому списку або реєстрі.

ѕ Консолідація пакетів акцій.

У грудні 2016 року Банк отримав державні облігації балансова вартістю 107 000 мільйонів гривень як внесок в статутний капітал Банку, які включали в себе як державні облігації з вбудованим опціоном у сумі 64 000 мільйонів гривень так і державні облігації без вбудованого опціону у сумі 43 000 мільйонів гривень. Станом на 31 грудня 2016 року балансова вартість державних облігацій без вбудованого опціону становила 17 363 мільйони гривень з процентною ставкою купона 9,5% та строками погашення у період з березня 2030 року по листопад 2031 року. Станом на 31 грудня 2016 року балансова вартість державних облігацій України із вбудованим опціоном становила 47 046 мільйонів гривень з процентною ставкою купона 6,0% та строками погашення у період з вересня 2028 року по жовтень 2031 року.

Таблиця 4.1

Інвестиційні цінні папери для подальшого продажу в ПАТ КБ «ПриватБанк»

У мільйонах українських гривень	31 грудня 2015 р	31 грудня 2016 р
Довгострокові державні боргові цінні папери з вбудованим опціоном	-	47 046
Довгострокові державні боргові цінні папери без вбудованого опціону	-	17 363
Некотирувані акції	1 734	-
Всього інвестиційних цінних паперів, наявних для продажу	1 734	64 409

Крім того, умови випуску цих цінних паперів передбачають індексацію номінальної вартості за строками погашення відповідно до змін середньозваженого обмінного курсу гривні до долара США на міжбанківському ринку за місяць, що передує випуску та місяць до дати погашення. Купонний дохід не підлягає індексації. На дату первісного визнання різниця між номінальною та справедливою вартістю державних облігацій із вбудованим опціоном та пов'язаний з ними вбудований похідний фінансовий інструмент були відображені у складі капіталу як результат від операцій з власником у сумі 9 934 мільйонів гривень, включаючи прибуток від первісного визнання вбудованого похідного фінансового інструменту на суму 27 296 мільйонів гривень та збитку від первісного визнання основного договору (цінних паперів для подальшого продажу ) у сумі 17 362 мільйонів гривень. Вбудований похідний фінансовий інструмент було відокремлено від основного договору. Станом на 31 грудня 2016 року дохід за нарахованими відсотками був включений до складу інвестиційних цінних паперів для подальшого продажу, в сумі 19 мільйонів гривень[5].



5. Розрахунково-касові, комісійні та посередницькі послуги банків

5.1 Розрахункові процеси

Міжбанківські розрахунки

Якщо суб'єкти господарювання обслуговуються в різних банках, виникає необхідність міжбанківських розрахунків. Для зручності організація міжбанківських розрахунків проводиться за допомогою електронної пошти. За допомогою електронної пошти можуть пересилатись всі розрахункові документи.

Після вводу документа в комп'ютер провідний економіст здійснює перевірку документа, тобто здійснюється внутрішньобанківський контроль. Якщо в комп'ютер вводиться номер особового рахунку клієнта з помилкою, функцію перевіряючого виконує машина автоматично, шляхом знаходження помилки за допомогою ключа в номері особового рахунку. Бухгалтерські проводки складаються автоматично машиною, після вводу документа в комп'ютер.

Розрахунки акредитивами

Операції по таким акредитивам не централізовані і проводяться самостійно філіалами і відділеннями ПриватБанк.

Відкриття акредитива супроводжується поданням заяви в 4-х екземплярах.

Розрахунки платіжними дорученнями

За його допомогою здійснюються розрахунки між підприємствами та організаціями за товари та надані послуги, сплачуються внески до різних фондів, податкових органів, бюджету. За допомогою платіжних доручень сплачуються комісійні платежі банку, відсотки за кредит. Якщо платіж здійснюється до податкових органів, то в графі "Призначення платежу" вказується:+; код ДПІ; вид платежу; дата реєстрації декларації; № декларації; термін сплати; останній день звітного періоду; код ОКПО (за ІІІ особу).

6. Організаційні основи здійснення операцій в іноземній валюті у ПАТ КБ «ПриватБанк»

6.1 Операції в іноземній валюті

В ході своєї операційної діяльності ПАТ КБ «ПРИВАТБАНК» на підставі ліцензій НБУ здійснює операції в іноземній валюті. Операція в іноземній валюті - це операція, яка визначається (чи потребує розрахунків) в іноземній валюті, включаючи операції, що виникають, коли банк:

1. Купує або продає товари чи послуги, ціна на які визначена в іноземній валюті.

2.Позичає або надає у борг кошти, якщо суми, які підлягають сплаті або отриманню, визначені в іноземній валюті.

3. Іншим чином купує або ліквідує активи або бере на себе зобов'язання, визначені в іноземній валюті, чи погашає їх.

Записи проведених операцій з іноземною валютою в бухгалтерському обліку ПриватБанку здійснюються на дату операції, тобто в день виникнення активів або зобов'язань незалежно від руху коштів за ними. Під час первісного визнання активів, зобов'язань, власного капіталу, нарахованих доходів і витрат, операції в іноземній валюті відображаються у бухгалтерському обліку в подвійній оцінці: у номіналі іноземної валюти і в гривневому еквіваленті за офіційним курсом НБУ на дату здійснення бухгалтерських проведень.

Отже, після первісного визнання ПриватБанк відображає операції в іноземній валюті у функціональній валюті, застосовуючи до суми в іноземній валюті курс «спот» між функціональною валютою та іноземною валютою на дату операції [6].



7. Операції банківської установи з платиковими картками

7.1 Організація роботи обслуговування різних видів карток

1. Картка «Універсальна»

Картка "Універсальна" Приватбанку - це пластикова картка міжнародного класу для розрахунків. Це і платіжний засіб, і доступ до кредиту, і спосіб економії на покупках, і зручний інструмент для зберігання і примноження своїх заощаджень.

Картка "Універсальна" надає клієнту можливість користуватися як власними грошима на картці, так і кредитними коштами банку. На цю карту можуть перераховувати гроші родичі, знайомі або партнери. Карткою "Універсальна" можна розраховуватися в торгових точках, здійснювати оплату в Інтернеті і терміналах самообслуговування, а також знімати готівку в будь-якій точці світу.

2. Юніорбанк - це соціальна навчальна програма Приватбанку для школярів з фінансової грамотності. ПриватБанк займається цією програмою для підвищення рівня фінансової грамотності підростаючого покоління, а також, щоб сформувати лояльність юних клієнтів Приватбанку, їх батьків, друзів та близьких.

Карта ЮНІОРА призначена для школярів від 6 до 17 років.Випускається безкоштовно з дозволу батьків і в прив'язці до карткою "Універсальна" (в т. ч. Gold) або Platinum батьків

3. Карту для виплат може оформити будь-який житель України (резидент), а також іноземний громадянин (нерезидент), з 14 років. До 14 років карта відкривається тільки на батьків або опікуна. З дозволу батька дитини до 14 років відкривається карта Юніора [7].



8. Управління фінансовими ризиками

8.1 Характеристика фінансових ризиків

банківський кредитний фінансовий банк

Основними цілями управління фінансовими ризиками є визначення лімітів ризику й нагляд за тим, щоб ці ліміти не перевищувались. Управління операційними та юридичними ризиками має на меті забезпечення належного функціонування внутрішніх процедур та політики, що спрямовані на мінімізацію цих ризиків[8].

Кредитний ризик. Банк наражається на кредитний ризик, який визначається як ризик того, що одна із сторін операції з фінансовим договором спричинить фінансові збитки другій стороні внаслідок невиконання зобов'язання за договором. Кредитний ризик виникає в результаті кредитних та інших операцій Банку з контрагентами, внаслідок яких виникають фінансові активи.

Ринковий ризик. Банк наражається на ринкові ризики, що виникають у зв'язку з відкритими позиціями (а) валют, (б) процентних ставок та (в) інструментів капіталу, які великою мірою залежать від загальних та специфічних ринкових змін.

Валютний ризик - це ризик зміни вартості фінансових інструментів, якими володіє Банк, внаслідок коливання валютних курсів. Основні валютні позиції Банку - в українських гривнях, доларах США та євро. Правління визначає ліміти ризиків по валютах та загальний прийнятний рівень ризику за позиціями «овернайт» та протягом дня (контроль здійснюється щоденно).

Ризик ліквідності. Ризик ліквідності - це ризик того, що Банк буде не в змозі виконати свої зобов'язання. Ризик ліквідності виникає в результаті незбалансованості фінансових активів і фінансових зобов'язань Банку (в тому числі внаслідок несвоєчасного виконання фінансових зобов'язань одним або декількома контрагентами ПАТ КБ «ПриватБанк», тощо.



9. Аналітичні показники діяльності підприємства ПАТ КБ «ПриватБанк»

9.1 Аналіз динаміки структури активів ПАТ КБ «ПриватБанк» за 2015-2016р.р.

Фінансова звітність складена у відповідності до вимог, викладених у Міжнародних стандартах фінансової звітності та нормативно-правових актах Національного банку України [9].

Метою аналізу балансу банку є, з одного боку, оцінка раціональності фактичної структури активів і пасивів з точки зору забезпечення прибутковості та стабільності роботи банку, а з іншого - визначення шляхів оптимізації структури банківських ресурсів та напрямів їх ефективного розміщення.

Таблиця 9.1

Аналіз структури активів ПАТ КБ «ПриватБанк» за 2015_2016

Отже, аналіз будь-якого аспекту діяльності банку слід починати з загального аналізу його діяльності. Аналіз балансу банку, структури та динаміки його активів і пасивів дозволяє найбільш повно охарактеризувати стан банку, розвиток або спад його господарської діяльності. Почнемо з аналізу активів ПАТ КБ «ПриватБанку» (табл.9.1).

Рисунок 9.1 Активи КБ «ПриватБанку» у млн.грн.(2015р.)

Аналізуючи активи балансу бачимо, що загальна величина активів «ПриватБанку» у звітному періоді в порівнянні з базовим періодом значно зменшилася. У порівнянні з 2015 р. активи і валюта балансу зменшилася на 20,65%.

Аналізуючи статті активів, слід зазначити, що протягом 2015-2016 років структура активів Банку практично не змінилась, найбільший відсоток займають кредити та аванси клієнтам, які на кінець 2016 року склали 21,24 % від загальних активів банку.

Рисунок 9.2 Активи КБ «ПриватБанку» у млн.грн.(2016р.)

Невеликі темпи зростання мають грошові кошти, їх збільшення становить у 2016 р. 3,34 %. Це зростання позитивно впливає на розмір регулятивного капіталу, тому банку слід нарощувати даний тип активів.



Рисунок 9.3 Питома вага активів КБ «ПриватБанк» у %(2015р.)

Зменшення активів банку відбулося в основному за рахунок зменшення наданих кредитів та вбудованим похідним фінансовим активам.

Рисунок 9.4 Питома вага активів КБ «ПриватБанк» у %(2016р.)

Також спостерігається стрімке підвищення інших активів 3095%. Невеликі темпи падіння мають вкладення в дочірні компанії, їх зменшення становить 0,46 %.

Рисунок 9.5 2015-2016рр. Темпи приросту активів КБ « ПриватБанк»

Виходячи з вищесказаного, динаміку зміни активу балансу в цілому можна назвати позитивною, в першу чергу за рахунок збільшення валюти балансу за аналізований період за рахунок прибуткових активів.

9.2 Аналіз структури зобов'язань ПАТ КБ «ПриватБанк» за 2015_2016 р.р.

У пасивах відображаються капітал та зобов'язання банку. Сума претензій до банку повинна бути еквівалентною сумі його активів. Претензії виникають внаслідок передачі інвесторами коштів для придбання банком активів. Якщо претензії є фіксованими, тобто відомо, хто саме і протягом якого періоду є власником повної суми коштів - вони називаються зобов'язання.

Таблиця 9.2

Аналіз динаміки структури зобов'язань ПАТ КБ «ПриватБанк» за 2015_2016

Всі інші претензії називаються «капітал». Вони не є фіксованими, оскільки власники капіталу зможуть реалізувати своє право власності на активи тільки після задоволення претензій - зобов'язань.

Рисунок 9.6 Зобов'язання КБ «ПриватБанк» у млн.грн за 2015 рік

Зобов'язання - це вимоги до активів банку на фіксовану суму коштів, яку він повинен сплатити у визначений час у майбутньому. Збільшення зобов'язань банку оцінюється позитивно, так як це свідчить про зростання суми кредитних ресурсів.



Рисунок 9.7 Зобов'язання КБ «ПриватБанк» у млн.грн за 2016 рік

Чим більше питома вага строкових депозитів, тим вище стабільна частина ресурсів комерційного банку. Це позитивно позначається на його ліквідності і зменшує залежність від міжбанківських кредитів [10].

Рисунок 9.8 Питома вага зобов'язань КБ «ПриватБанк»у % за 2015 рік

Аналізуючи ресурси ПАТ КБ «ПриватБанку», ми бачимо, що в пасивах стабільність валюти балансу залишається здебільшого за рахунок стабільність розміру зобов'язань, величина яких у загальній структурі пасивів на кінець грудня 2016 року, становила 100% (Табл. 2.2).

Рисунок 9.9 Питома вага зобов'язань КБ «ПриватБанк» у % за 2016 рік

Рисунок 9.10 Темп приросту зобов'язань КБ «ПриватБанк» за 2015-2016 рік



9.3 Аналіз структури капіталів ПАТ КБ «ПриватБанк» за 2015_2016 р.р.

Акціонерний капітал значно збільшився,темп зростання склав 138 %, тобто на акції ПАТ КБ «ПриватБанку» дуже високий попит, що не випадково, адже вони входять до блакитних фішок і в індекс ПФТС, головного фондового індикатора України (Табл. 9.3).

Таблиця 9.3

Аналіз динаміки структури капіталів ПАТ КБ «ПриватБанк» за 2015_2016

Рисунок 9.11 Капітал КБ « ПриватБанк» у млн.грн. за 2015 рік



Рисунок 9.12 Капітал КБ « ПриватБанк» у млн.грн. за 2016 рік

Рисунок 9.13 Капітал КБ « ПриватБанк» у % за 2015 рік



Рисунок 9.14 Капітал КБ « ПриватБанк» у % за 2016 рік

Рисунок 9.15 Темп приросту капіталу КБ «ПриватБанк» за 2015-2016 р.р.

Отже, як бачимо, інвестиції в цінні папери для подальшого продажу є провідним напрямком розміщення коштів, в принципі притаманне всій банківській системі України.



Список Використаних джерел

1. Характеристика ПАТ КБ «ПриватБанк»[Електронний ресурс].- Режим доступу: https://uk.wikipedia.org/wiki/ПриватБанк

2. Загальна характеристика банківських ресурсів та їх структура [Електронний ресурс]. Режим доступу:http://pidruchniki.com/formuvannya_resursiv_bankiv)

3. Банківські ресурси [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://otherreferats.allbest.ru/bank/00436690_0.html

4. Склад та структура кредитного портфелю [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://knowledge.allbest.ru/bank/

5. Операціїї з цінними паперами [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://static.privatbank.ua/)

6. Операції в іноземній валюті [Електронний ресурс] - Режим доступу: ( https://static.privatbank.ua/files/finance/2013_year.pdf

7. Організація роботи обслуговування різних видів карток [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://privatbank.ua/kredity)

8. Калініченко О. Ефективні стратегії управління ризиком використання банківських продуктів та послуг / О. Калініченко, І.В. Карбівничий - [Електронний ресурс] - Режим доступу: www.libs.ubs.edu.ua/materials/konf/zbirnyk_20_11_2014_bs.pdf

9. Банківська система [текст]: навч. посіб. / (С. А. Кузнецова, Т. М. Болгар, З. С. Пестовська); за ред. С. А. Кузнецової. К.: "Центр учбової літератури", 2014. 400 с. [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://pidruchniki.com/bankivska_sprava/bankivska_sistema

10. Офіційний сайт Національного банку України [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://www.bank.gov.ua/



Додаток А

Кодекс корпоративної етики

1. Ми прагнемо бути найулюбленішою компанією у країнах присутності, у якої найлояльніші клієнти.

2. Ми готові звернути гори, щоб гарно обслуговувати клієнта. Якщо ми не можемо цього зробити самі, то залучаємо інших співробітників - аж до Голови Правління банку.

3. Наші комісії й інші умови надання послуг повинні бути максимально зрозумілими, прозорими та справедливими для клієнтів.

4. У спілкуванні з клієнтами ми повинні бути не тільки найбільш професійними, але й найбільш привітними та ввічливими.

5. Ми посміхаємося нашим клієнтам. Робимо це щиро і якнайчастіше, адже ми вдячні їм за те, що вони наші клієнти!

6. Якість обслуговування наших клієнтів повинна бути не просто гарною, а найкращою. Для цього ми маємо не тільки відповідати очікуванням клієнта, але й перевершувати їх.

7. Ми обслуговуємо клієнта так, як хотіли б, щоб обслуговували нас або нашу маму.

8. Якщо ми бачимо, що в банку є системна помилка, яка викликає незадоволення у клієнтів і заважає якісно обслуговувати їх, ми робимо все, щоб її виправити. Аж до залучення Голови Правління.

9. Ми намагаємося не бути нав'язливими! Ми пропонуємо клієнту ті продукти та послуги, які йому дійсно потрібні.

Про керівників

1. Керівники весь час думають, як зробити роботу своїх підлеглих цікавішою та ефективнішою, щоб співробітники отримували від своєї роботи більше задоволення.

2. Керівники ставляться до своїх підлеглих з великою повагою.

3. Керівники вітають ініціативу своїх підлеглих.

4. Керівники повинні бути доступними - відповідати на листи та дзвінки, бути готовими особисто зустрітися з підлеглими.

5. Керівники уважні до особистих проблем співробітників.

6. Керівники не видають ідеї співробітників за свої і не ховаються за спини підлеглих у разі невдачі.

7. Керівник цінується за поточні досягнення, а не за минулі заслуги.

8. Керівники завжди ввічливі та коректні в комунікації з підлеглими, не допускають особистих образ, хамства, зверхнього та зневажливого ставлення.

9. Керівники вимогливі до досягнення результату, але їх вимогливість ніколи не переходить у грубість.

Про ставлення до колег, роботи та банку в цілому

1. Ми працюємо більше, ніж співробітники інших банків, але ми й заробляємо більше.

2. Ми робимо все, щоб ПриватБанк був найкращим місцем роботи.

3. Кожен співробітник любить і цінує свою роботу. Ми хочемо бути найкращими в тому, що ми робимо.

4. Ми позитивні люди. Ми посміхаємося оточуючим і з ентузіазмом ставимося до того, що відбувається навколо. Загалом, з нами приємно мати справу.

5. Якщо ми бачимо якусь проблему в банку (неважливо, стосується вона безпосередньо нашої роботи чи ні), ми не проходимо повз і намагаємося її виправити.

6. Ми ставимося до банківської власності, як до своєї.

7. Ми вдячні колегам за будь-яку допомогу в роботі і не втрачаємо нагоди зайвий раз сказати про це на публіці.

8. Ми нетерпимі до будь-яких фактів зловживань і шахрайства з боку наших колег.

Про стиль керування

1. Ми не терпимо зайвої бюрократії.

2. Ми завжди відкриті всьому новому.

3. Незважаючи на те що ми велика організація, ми прагнемо працювати, як маленький стартап. Ми швидко приймаємо рішення та запускаємо проекти.

4. Ми соціально активна компанія! Наш вклад у життя суспільства виражається не тільки в наданні якісного сервісу та сплаті податків.

5. Ми прагнемо бути найбільш технологічною та інноваційною компанією.

6. Ми поважаємо своїх конкурентів, але завжди намагаємося випереджати їх на декілька років.

7. Ми не допускаємо негативних оцінок щодо колег з інших банків. Чесна конкуренція - це перш за все взаємоповага.

8. Яких би вершин ми не досягали, ми ніколи не розслаблюємося.

Размещено на Allbest.ru