Характеристика ООО "Росгосстрах" и его бизнес-процессов

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

российский государственный аграрный университет - МСха имени К.А. Тимирязева (ФГБОУ ВО ргау - МСХА имени К.А. Тимирязева)

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

Кафедра Прикладной информатики

Отчет по производственной - преддипломной практике в филиале ООО «Росгосстрах» (г. Чехов)

Выполнила:

Сулимова А.С.

Москва 2016



Введение

Производственная практика направлена на достижение следующих целей: закрепление теоретических знаний и приобретение практических навыков в организации финансовой работы предприятия и планировании производства, изучение методов и способов организации и планирования деятельности предприятия, анализ его финансовой деятельности.

Целями производственной практики являются:

· Исследовать предметную область;

· Охарактеризовать место прохождения практики и его бизнес-процессов;

· Спроектировать информационную систему.

Задачами практики является:

· Исследование бизнес-процессов организации;

· Изучение организационной, управленческой и функциональной структуры предприятия;

· Проектирование информационной системы организации.



Глава 1. Исследование основ процесса обслуживание клиентов

1.1 Теоретические основы процесса обслуживания клиентов

Грамотное обслуживание клиентов является важным инструментом для успеха компании. Качественное обслуживание клиентов способствует повышению лояльности и расширению целевой аудитории, с появлением постоянных покупателей. Следствием плохого обслуживания клиентов оказывается отток потенциальных заказчиков, их знакомых, и не лучшая репутация на рынке.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т. п.

Для оптимизации потребительского опыта, повышения уровня удовлетворенности и лояльности покупателя к своему продукту, компании инвестируют огромные средства в клиентский менеджмент, тем самым непрерывно обеспечивая лучшее обслуживание. При этом отношения с потребителями, как и любые отношения, будут процветать, только если их развивают обе стороны. Но вклад клиента в этот, так называемый, «диалог», как правило, мизерный и зачастую ограничивается тем, что компания просто тщательно анализирует покупочное поведение клиента.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу, в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляется возможность активно включиться в предпродажное обслуживание - в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребитель может попробовать продукт, ознакомиться с процессом его приготовления и т. п. Предпродажное обслуживание - всегда бесплатно.

Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают большое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекаются специально отобранные? подготовленные работники - агенты. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществлять все виды предпродажного обслуживания: предоставлять посетителю нужную информацию, демонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убеждать его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.

На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.

Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.

Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их выполнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, продавец предлагает покупателю приобрести мебель; банковские работники оформляют и выдают заказчику финансовый кредит; портниха шьет платье клиентке; стоматолог ставит пломбу на больной зуб пациента и т. п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.

Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны:

- исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;

- быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;

- сшить новую вещь или починить испорченную;

- излечить больной зуб.

После встречи с продавцом, банковскими работниками, швеей, стоматологом потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или обретенного здоровья.

Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и их потребителями.

1.2 Процесс страхования клиентов и его описание

Страхование -- одна из древнейших экономических категорий общественных отношений, роль которой сегодня резко возросла. Страхование входит в систему финансов.

Финансы сегодня -- это не просто наука типа экономики, бухгалтерского учета и т. п; сегодня финансы -- это наука выживания человека в условиях, когда жизнью людей командуют деньги.

При рыночной экономике производители (продавцы) и потребители (покупатели) действуют в условиях конкуренции самостоятельно, на свой страх и риск. Не бывает страха без риска. Финансовое будущее и тех и других плохо прогнозируемо и непредсказуемо. Поэтому страхование является главным инструментом снижения степени риска. Оно занимает главное место в риск-менеджменте, т. е. в науке по управлению риском.

Для развития страхового рынка и страхового бизнеса в Российской Федерации существуют значительные возможности и перспективы, а именно: огромная территория страны, почти 150-миллионное население, наличие хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм и видов собственности, появление новых видов страхования и др.

Началом возникновения современного российского страхового бизнеса можно считать 1989 г., когда появились страховые кооперативы.

Важную роль в становлении и развитии современного страхового дела в России сыграл Закон РФ от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 «О страховании», который заложил все основы современного страхового дела.

Дальнейшее развитие этого закона произошло в Гражданском Кодексе РФ (глава 48 «Страхование»). ГК РФ уже четко определил, что следует понимать под страхованием имущества, неполным имущественным страхованием, дополнительным имущественным страхованием, страхованием ответственности за причинение вреда, страхованием ответственности по договору, страхованием предпринимательского риска, перестрахованием. Закон РФ от 31 декабря 1997 г. № 157-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О страховании"» изменил название Закона РФ от 27 января № 1015-1 на термин «организация страхового дела». Этот термин более точно выражает сам процесс страхования, в то время как предыдущий закон более точно выражал экономическую категорию.

Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов хозяйствующих субъектов и граждан при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов.

Страхование не создает новую стоимость. Оно занимается только распределением убытка (ущерба) одного страхователя между всеми страхователями.

Страхование - система страховой защиты от возможного наступления различного рода рисков. Оно представляет собой способ возмещения страховщиком убытков пострадавшим путем их распределения между всеми страхователями. Страховщик формирует за счет страховых взносов всей совокупности страхователей страховой фонд, средства которого при наступлении страховых событий направляет на страховые выплаты. Отсюда, страховщик является лишь посредником в этой системе отношений, причем на ответственности, которого длительный период времени находятся большие суммы денежных средств. Поэтому является очень важным обеспечение его финансовой устойчивости и платежеспособности. Актуальность изучения вопросов управления страховым предприятием в современных российских условиях обусловлена развитием рыночной экономики в России, а также тенденциями глобализации и интеграции мирового рынка. Так как страхование является неотъемлемой частью жизнедеятельности нашего социума, работа в страховой компании имеет несомненную важность с точки зрения вопросов финансового управления. Одним из важнейших направлений повышения эффективности деятельности является оптимизация затрат на ведение бизнеса. Эти меры обычно включают осуществление оздоровляющих действий с целью остановить снижение прибыли. В этих условиях усилия должны сконцентрироваться на тех видах деятельности и областях, в которых компания имеет наибольший опыт работы или явные рыночные успехи. Правильная оценка расходов предполагает анализ финансовых данных за прошедшие периоды, поскольку они являются наилучшей отправной точкой для прогнозирования будущих расходов. Исходя из вышеизложенного, целью моей работы является исследование теоретических положений и практического опыта финансовой деятельности страховой компании на примере филиала ООО «Росгосстрах» (г.Чехов) в ходе прохождения практики. Объектом исследования выступает страховой рынок России, финансовая деятельность отдельно взятой страховой компании ООО «Росгосстрах», условия государственного регулирования страхового бизнеса. Для сравнительного анализа использовались данные о системах страхования в экономически развитых странах.



Глава 2. Характеристика ООО «Росгосстрах» и его бизнес-процессов

2.1 Местоположение, сфера деятельности и основные экономические показатели организации

Место прохождение практики: филиал ООО «Росгосстрах» в г. Чехов.

Фактический адрес ООО «Росгосстрах»: 141000, Московская обл., Чеховский р-н, Чехов г., ул. Солнышевская, д. 8.

«Росгосстрах» (Российская государственная страховая компания) -- российская страховая группа, крупнейшая по масштабам (присутствию в регионах), собранным премиям, активам и страховым резервам. Компания на протяжении длительного времени занимает первое место по объёмам собираемой страховой премии в России. Центральный офис -- в Москве.

ООО «Росгосстрах» была основана в 1921 году.

Полное наименование - Общество с ограниченной ответственностью «Росгосстрах».

Сокращенное наименование - ООО «Росгосстрах».

Клиентами филиала ООО «Росгосстрах» являются физические и юридические лица. Виды деятельности ООО «Росгосстрах»

Таблица 1

Код	Тип кода	Название деятельности
-	ФМ Отрасли	Брокерские услуги, доверительное управление, лизинг, страхование, прочие финансовые услуги
66.03.9	ОКВЭД	Прочие виды страхования, не включенные в другие группировки
66.03.5	ОКВЭД	Страхование финансовых рисков
66.03.4	ОКВЭД	Страхование от несчастных случаев и болезней
66.03.3	ОКВЭД	Страхование ответственности
66.03.2	ОКВЭД	Имущественное страхование
66.03.1	ОКВЭД	Дополнительное медицинское страхование
66.01	ОКВЭД	Страхование жизни и накопление



Результативность деятельности предприятия в финансовом смысле характеризуется показателями прибыли и рентабельности. Эти показатели как бы подводят итог деятельности предприятия за отчетный период.

Для описания этих показателей используют следующие коэффициенты:

· рентабельность оказанных услуг (R1) = чистая прибыль/прибыль от услуг.

· рентабельность основных средств (R2) = чистая прибыль/ величина основных средств.

· рентабельность собственного капитала (R3) = чистая прибыль/собственный капитал.

· рентабельность активов (R4) = чистая прибыль/активы.

Таблица 2. Данные для анализа чистой рентабельности «Росгосстрах» (тыс. руб.).

Показатель	2013	2014	2015	Ср. значение
Прибыль от услуг	34605778	37871889	50344157	40940608
Чистая прибыль	613317	645654	936804	731925
Величина ОС	24040468	24328841	24431931	24267080
Собственный капитал	17773766	18529952	20439056	18914258
Величина активов	118430821	110608792	114383904	114474506
Удельный вес чистой прибыли, %	1,8	1,7	1,9	1,8

Расчёт коэффициентов за 2013 год:

R1 = 613317/34605778=0,018

R2 = 613317/24040468=0,026

R3 = 613317/17773766=0,035

R4 = 613317/118430821=0,015

Расчет коэффициентов за 2014 год:

R1 = 645654/37871889=0,017

R2 = 645654/24328841=0,027

R3 = 645654/18529952=0,035

R4 = 645654/110608792=0,006

Расчет коэффициентов за 2015 год:

R1 = 936804/50344157=0,019

R2 = 936804/24431931=0,038

R3 = 936804/20439056=0,046

R4 = 936804/114383904=0,008

Коэффициент рентабельности оказанных услуг за три года не изменился и в среднем составляет 1,8%. Но количество чистой прибыли выросло на 323487 тысяч рублей, что является хорошим показателем к развитию страхового бизнеса.

Коэффициент рентабельности основных средств в 2013 году был равен 0,026, а в 205 году увеличился на 0,001 и составил 0,027. Увеличение показателя произошло из-за смены состава основных средств и увеличения прибыли.

Коэффициент рентабельности собственного капитала в 2013 году составлял 3,5%, в 2014 году, не смотря на увеличение собственного капитала, коэффициент остался на том же уровне - 3,5%. В 2015 году коэффициент увеличился и составил 4,6%, это говорит о правильном использовании собственного капитала и умении извлечь прибыль.

Коэффициент рентабельности активов в 2013 году был равен 1,5%, за три года его значение снизилось на 0,7% и в 2015 году составило 0,8%. Снижение этого показателя произошло из-за изменения соотношения величины активов и прибыли.

2.2 Организационная, управленческая и функциональная структуры ООО «Росгосстрах»

Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.

Группа компаний «Росгосстрах» включает ООО «Росгосстрах», три крупные региональные и семь межрегиональных страховых компаний. В их составе работают 76 республиканских, краевых и областных филиалов, более 2300 агентств и страховых отделов. По всей стране развернута уникальная инфраструктура из 233 специализированных Центров урегулирования убытков. Росгосстрах - единственная страховая компания, которая располагает филиальной сетью, сравнимой по охвату с Почтой России и Сбербанком.

Росгосстрах представлен во всех регионах России и имеет самую широкую в стране филиальную сеть (Приложение 2.) Структура строится по окружному принципу. Региональные общества - 7 Межрегиональных центров (по числу федеральных округов) и 3 Региональных центра - объединяют около 2200 Филиалов, Агентств и Страховых отделов. Все Региональные общества и их Филиалы работают в тесном взаимодействии с подразделениями Центрального офиса.

Управление Группой компаний «Росгосстрах» осуществляется Холдинговой компанией «Росгосстрах». Она определяет направления стратегического развития как всей компании в целом, так и отдельных подразделений. Вся система работает по единым корпоративным стандартам управления, применяет универсальные страховые технологии.

Центральный офис компании осуществляет административное и методическое руководство региональными подразделениями (Региональными обществами и их Филиалами). Основные задачи сотрудников Центрального офиса - определение направлений стратегического развития как Системы в целом, так и отдельных подразделений, планирование, контроль и экспертная поддержка региональных подразделений.

Система Росгосстрах организована по территориально-матричному принципу. Это означает, что у каждого работника есть две линии подчинения: административная (в рамках того территориально-определенного структурного подразделения, в штате которого числится работник) и функциональная (в рамках тех функций, которые осуществляет работник).

На рисунке 1 представлена организационная структура ООО «Росгосстрах».

Рисунок 1. Организационная структура ООО «Росгосстрах»

Персонал - постоянный состав работников организации, составляющих группу по профессиональным или иным признакам с указанием должностей и присвоенных по каждой должности окладов.

Персонал является центральным звеном в любой системе управления. Существует три основных аспекта человеческой переменной в организации:

· поведение индивидов;

· поведение людей в группах;

· характер поведения руководителя.

Понимание и управление человеческой переменной в организации является наиболее сложной составляющей всего процесса управления и зависит от многих факторов. Перечислим некоторые из них:

· Способности человека. По ним люди наиболее наглядно разделяются внутри организации. Способности человека относятся к характеристикам, которые легче всего поддаются изменениям, например, обучением.

· Потребности. У каждого человека существуют не только материальные, но и психологические потребности (в уважении, признании и т.д.). С точки зрения управления организация должна стремиться к тому, чтобы удовлетворение потребности работника вело бы к реализации целей организации.

· Восприятие, или как люди реагируют на окружающие их события. Этот фактор важен для разработки различного рода стимулов для работника.

· Ценности, или общие убеждения по поводу того, что хорошо или плохо. Ценности закладываются в человека с детства и формируются на протяжении всей деятельности. Общие ценности помогают руководителям объединять работников для достижения целей организации.

· Влияние среды на личность. Сегодня многие психологи говорят о том, что поведение человека зависит от ситуации. Было замечено, что в одной ситуации человек ведет себя честно, а в другой - нет. Эти факты указывают на важность создания такой окружающей обстановки па работе, которая поддерживала бы желательный для организации тип поведения

Кроме перечисленных факторов на человека в организации влияют группы и управленческое лидерство. Любой человек стремится принадлежать к какой-либо группе. Он принимает нормы поведения этой группы в зависимости от того, насколько ценит свою принадлежность к ней. Организация может рассматриваться как некая формальная группа людей, и в то же время в любой организации есть много неформальных групп, формирующихся не только по профессиональному признаку.

Кроме того, в любой формальной или неформальной группе есть лидеры. Лидерство - это средство, с помощью которого руководитель влияет на поведение людей и заставляет их вести себя определенным образом. Адекватное обеспечение рабочей силой нужных специальностей и квалификации необходимо для реализации задач, связанных с достижением поставленных целей, т.е. для эффективности организации как таковой. Без людей, способных эффективно использовать сложную технологию, капитал и материалы, всё перечисленное имеет мало проку. Основной заботой современной организации стали отбор и поддержка талантливых менеджеров. Комитет очень серьезно относиться к найму персонала. Должность может получить только хорошо зарекомендовавший себя работник с опытом работы по специальности, с высшим образованием и соответствующими должности личностными качествами.

Функциональная структура организации - структура, которая формируется на базовых функциях и взаимосвязях персонала в организации.

Руководство бухгалтерией осуществляется главным бухгалтером. Ему подчиняются его заместители. Структура бухгалтерии, как и организации в целом, линейная. Главному бухгалтеру подчиняются все остальные бухгалтера.

2.3 Бизнес - процессы ООО «Росгосстрах»

Бизнес-процесс -- это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей.

Рассмотрим процессы организации учета и обслуживания договоров страхования, а также урегулирования убытков по ним. В качестве субъектов в этих процессах выступают: клиент (физическое или юридическое лицо) и персонал страховой компании. Объектом выступает деятельность по учету и обслуживанию договоров страхования, а также урегулированию убытков по ним.

Учет договоров страхования включает следующие процессы:-- прием входящих документов;-- регистрация страхователя, существенных условий договора страхования;-- обработка договоров страхования;-- вычисление задолженности страхователя (при уплате страховых платежей по графику);-- регистрация выплат;-- вычисление остатка страховой суммы;-- формирование исходящих документов;-- выдача исходящих документов.

На рисунке 2 показан данный бизнес-процесс.

Рисунок 2. Бизнес-процесс учета договоров страхования

Обслуживание договоров страхования включает следующие процессы:-- прием входящих документов;-- обработка данных по договорам на расторжение;-- обработка данных по договорам на продление;-- формирование исходящих документов (писем на продление договора или уплате очередного взноса);-- расчет скидок в результате продления договора и с учетом положительной страховой историей клиента;-- выдача исходящих документов.

На рисунке 3 показан данный бизнес процесс.



Рисунок 3. Обслуживание договоров страхования

В страховой компании «Росгосстрах» проходит множество крупных бизнес-процессов, в том числе и страхование автомобиля. Рассмотрим бизнес-процесс страхования автомобиля по КАСКО, который включает в себя:

-подача заявки на страхование;-обработка заявки;

-назначение даты техосмотра;

-техосмотр автомобиля;

-отказ в страховании автомобиля;-сбор документов для страхования;-заключение договора;-встреча с агентом;

-оплата услуг;-процесс страхования;-выдача страхового полиса;

Данный бизнес-процесс изображен на рисунке 4.

Рисунок 4. Бизнес-процесс страхования автомобиля по КАСКО



2.4 Недостатки бизнес-процесса страхования ООО «Росгосстрах»

Бизнес-процесс - это один, несколько или множество вложенных процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчивается созданием продукта, необходимого клиенту.

Компания ООО «Росгосстрах» идет в ногу со временем, модернизирует свою работу и прислушивается к своим клиентам, поэтому за время прохождения практики в ООО «Росгосстрах» недостатков в непосредственном процессе работы выявлено не было. Для удобства работы сотрудников был разработан интерфейс приложения учета документов(договоров), в котором один сотрудник вносит новые данные, а другой имеет возможность вести контроль и учет этих данных.

2.5 Варианты решения устранения недостатков

В ходе изучения бизнес-процессов ООО «Росгосстрах» было решено усовершенствовать работу - разработать собственный программный продукт. Это решение является самым оптимальным, так как сотрудники страховой компании могут иметь доступ к ко всем данным(договорам).

Приложение имеет возможность работать по единой сети. На предприятии создан локальный диск, на котором находится файл с путем к базе данных.



Глава3. Концептуальное проектирование информационной системы

3.1 Проектирование подсистемы хранения

При приеме документов предприятие получает большое количество информации, которое в дальнейшем должно остаться в организации. Для этого необходимо приложение с базой данных. База данных будет реализована в Access.

3.2 Варианты использования системы

В основе системы будет находиться локальный диск с доступом к базе данных для всех сотрудников организации. Один сотрудник(секретарь) при помощи формы ввода информации на своем компьютере сможет добавлять в базу поступившие документы, а также просматривать вводимые данные.

3.3 Проектирование пользовательского интерфейса

Приложение будет состоять из 2-х программ и форм ввода информации и для просмотра введенной информации.

Секретарь, принимающий данные о страховании, вводит данные о договорах. Он заполняет такие поля, как страхователь, вид имущества, № договора, страховой агент, дата заключения договора.

Руководитель организации (а также сотрудники, имеющие доступ к данной информации) имеет возможность просматривать информацию, заполненную секретарем путем введения некоторой информации: период заключения договора, вид страхования и страховой агент.

Обе программы являются разными, их связывает информация, введенная первым сотрудником.



Рисунок 5. Форма ввода данных

Рисунок 6. Форма просмотра данных



Заключение

Подведем итоги проведенного нами исследования. Страхование в любом современном обществе, играет большую роль в функционировании экономики и поддержке жизненного уровня населения.

В первом разделе данной работы были рассмотрены основы процесса обслуживания клиентов, а также процесс страхования и описание данного процесса.

Вторая часть работы посвящена характеристике ООО «Росгосстрах». Были рассмотрены экономические показатели организации, бизнес-процессы в данной страховой компании, предложены нововведения для удобства работы.

В третьей главе был спроектирован пользовательский интерфейс.

В ходе данной практики были решены все задачи и достигнуты поставленные цели. Предприятие успешно конкурирует с другими страховыми компаниями. Основная задача предприятия - удовлетворение запросов потребителей, что подразумевает продажу исключительно качественных услуг, удержание стабильных цен на услуги, качественного обслуживания клиентов.

В конце практики я достаточно подробно ознакомилась с филиалом ООО «Росгосстрах» в г. Чехов.

страхование экономический управленческий



Список литературы

1. Алиев Б.Х. Маркетинговые аспекты развития региональных рынков страхования в России / Б. Х. Алиев, Э. С. Вагабова, Р. А. Кадиева // Финансы и кредит. - 2011. - № 15. - С. 15-19

1. Ермасов, С. В. Страхование: учеб. для бакалавров / С. В. Ермасов, Н. Б. Ермасова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2012. - 748 с.

2. Сплетухов Ю.А., Дюжиков Е.Ф. Страхование. Учебное пособие, Москва, ИНФРА-М

3. Черкашин Павел. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2007. - 376 с.

4. Шахов В.В. Страхование: Учебник для вузов - М.: ЮНИТИ

5. Шихов А.К. Страхование. Учеб. Пособие для вузов. М.: ЮНИТИ; ДАНН, Размещено на Allbest.ru