Пути развития операций с использованием пластиковых карт в отделении ПАО "Сбербанк" и по России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Пути развития операций с использованием пластиковых карт в отделении ПАО «Сбербанк» и по России

Сильные и слабые стороны в организации выпуска и обслуживания пластиковых карт

Система рекомендаций, направленных на развитие операций с использованием пластиковых карт в отделении ПАО «Сбербанк России», должна базироваться на анализе состояния и уровня развития данной системы в настоящее время.

Проанализируем сильные и слабые стороны в организации выпуска и обслуживания пластиковых карт на примере Дополнительного офиса ПАО «Сбербанк России» №9040/02524 методом SWOT-анализа (таблица).

Таблица - SWOT-анализ выпуска и обслуживания пластиковых карт ПАО «Сбербанк России» (на примере ДО №9040/02524)

Как показывает анализ, у Дополнительного офиса ПАО «Сбербанк России» №9040/02524 есть ряд преимуществ в организации использования населением пластиковых карт:

· наличие офиса продаж и обслуживания;

· сеть банкоматов, достаточная для данного населенного пункта;

· доступный населению обширный ассортимент дебетовых и кредитных карт;

· прирост выдачи дебетовых карт на 42% за два года (увеличение в 1,4 раза);

· расширение функционала мобильных приложений «Сбербанк онлайн».

В то же время нельзя не отметить ряд существенных негативных тенденций, которые проявляются в организации использования населением пластиковых карт:

· снижение объема выдачи кредитных карт на 9% за два года (уменьшение в 1,1 раза);

· неполный (70-80%) охват выданных обслуживаемых пластиковых карт услугами интернет-банкинга;

· снятие банком с себя ответственности за правонарушения в системе интернет-банкинга;

· технические неполадки, моральный и физический износ техники и оборудования;

· маркетинговая некомпетентность кадрового состава.

Ситуацию усугубляют угрозы, носящие характер банковских рисков:

· риск проведения финансовых операций в сети интернет, связанный с несанкционированным доступом третьих лиц;

· неблагоприятные тенденции социально-экономического развития региона, что предполагает снижение возможности нефте- и газодобычи в регионе, снижающие, в свою очередь, уровень доходов населения;

· риск невозврата задолженности по кредитной карте - один из постоянных кредитных рисков любого банка;

· технические неполадки, моральный и физический износ техники и оборудования;

· профессиональная некомпетентность персонала (неуспешные продажи, операционные ошибки);

· низкий уровень экономической культуры держателей карт (предполагает консервативный подход пользователей к функциям пластиковой карты).

Непростой задачей для ПАО «Сбербанк России» выступает развитие систем дистанционного управления счетом, среди которых интернет-банкинг, мобильный банк, а также электронные Интернет-платежи. Ежегодно в результате преступлений в этой сфере участникам безналичных расчетных операций причиняется огромный материальный ущерб, который в конечном итоге наносит существенный урон экономике страны в целом [8].

Стоит отметить высокую рисковую составляющую кредитования с помощью платежной карты, в особенности агрессивная политика по привлечению клиентов путем рассылки карт по почте без заявления клиента. Такая практика уже приводила к негативным последствиям, например, при развитии кредитных карт в США. В связи с этим ПАО «Сбербанк России» необходимо проводить анализ кредитоспособности клиентов при предоставлении карты, что, к сожалению, выполняется не всегда.

Проблемы, рассмотренные на материале Дополнительного офиса ПАО «Сбербанк России» №9040/02524, должны решаться с точки зрения того, какую карту хочет иметь в своем бумажнике современный россиянин. Портрет «идеальной карты» специалисты Visa составили по частоте упоминаний предпочтений клиентов. На первом месте - желание расплачиваться одной картой в разных торговых сетях, на втором - скидка по карте должна быть от 5% процентов, меньшую клиент не считает существенной. Покупатель хотел бы, чтобы скидки были накопительными, а срок действия карты - больше одного года. После дополнительных приятных преимуществ: призов, скидок, подарков - российский потребитель считает, что было бы неплохо иметь интегрированную карту - кредитную или дебетовую, которая бы давала возможность получать скидки и копить баллы для крупных покупок. Кроме того, потребители высоко оценивают возможность использования пластиковой карты как технологической платформы, способной обеспечить взаимосвязь блоков финансовых услуг (социальная карта). Такая карта, помимо расчетных функций, может предложить и ряд дополнительных услуг, важных, когда речь идет о стратегическом направлении перехода к системе платежных сервисов. Такими услугами могут являться совмещение функций дебетовой карты и возможности получения услуг в кредит, учет скидок и бонусов в программах лояльности, поездок на транспорте, приобретаемого топлива и электроэнергии, корпоративного питания, учета рабочего времени, функции пропуска и удостоверения личности, медицинской страховки, учет социальных льгот, выплата дотаций, доступ к государственным информационным ресурсам, дистанционного обслуживания и много другого.

ПАО «Сбербанк России» заинтересован в работе с клиентами, имеющими высокий доход с силу ряда факторов, среди которых установление корпоративных контактов, возможность продать дополнительные услуги(особенно в части инвестиционных продуктов), значительная сумма средств, размещаемая клиентом на счете, а также высокий доход, получаемый от работы с данным клиентом.

Развитие сегмента премиум и привлечение клиентов на индивидуальное обслуживание (privatebanking) в стране в целом находится пока в стадии роста [29, с. 120], а среди услуг ПАО «Сбербанк России» выступает недостаточно востребованным. Возросшая конкуренция все больше заставляет ПАО «Сбербанк России» ориентироваться не только на количество выпущенных карт, но и на объем средств, хранящихся на карточных счетах в банке. Чтобы увеличить этот объем, важно продвигать пластиковую карту как средство расчета при совершении покупок.

платежный пластиковый карта банк

Предложения по развитию операций с использованием пластиковых карт

Формулируя предложения по развитию операций с использованием пластиковых карт, вновь обратимся к методу SWOT-анализа, составим матрицу возможностей и угроз (таблице).

Развитие операций с использованием пластиковых карт в условиях рассмотренного нами Дополнительного офиса ПАО «Сбербанк России» №9040/02524 должнобыть направлено на максимальное использование предоставляемых возможностей и максимально возможную защиту от угроз.

Таблица - Матрица возможностей и угроз выпуска и обслуживания пластиковых карт ПАО «Сбербанк России» (на примере ДО №9040/02524)

Обобщенные предложения по развитию операций с использованием пластиковых карт Дополнительного офиса ПАО «Сбербанк России» №9040/02524 представлены в таблице.

Таблица - Предложения по развитию операций с использованием пластиковых карт ДО ПАО «Сбербанк России» №9040/02524

Вносимые предложения расшифровываются следующим образом:

1. Предложение развивать направление микрокредитования населения путем выдачи доступных кредитных пластиковых карт. В обороте кредитных карт Дополнительного офиса ПАО «Сбербанк России» №9040/02524 преобладают карты наиболее востребованного кредитного продукта - VisaClassic/MasterCardStandard «Momentum», здесь роль играютбесплатное годовое обслуживание и отсутствие необходимости документального подтверждения дохода, процедура выдачи максимально упрощена: кредитная карта выдается только на основании паспорта гражданина РФ. Отметим, что кредитный лимит по данной карте может быть изначально меньшим, чем заявленные в данный момент 120 тыс. руб., а в ходе использования может быть дифференцирован в зависимости от платежеспособности держателя карты. В целях минимизации риска невозврата кредита в качестве средства обеспечения исполнения обязательств можно применить программу микрострахования - страхования с необременительной для клиента суммой и удобным графиком выплаты. В целях повышения доходности продукта вполне возможно поднять процентную ставку с нынешних 25,9% до 28-29% - при условии упрощенной процедуры получения карты данная процентная ставка не будет антистимулом для держателя карты.

Определение кредитного лимита должно учитывать уровень существующей задолженности (в том числе с помощью проверки в кредитном бюро), количество членов семьи и доход на члена семьи. Нецелесообразно открывать лимит, превосходящий ежемесячный доход клиента, так как в этом случает резко увеличивается риск невозврата денежных средств. Учитывая, что срочные ссуды, как правило, предоставляются под меньший процент, то для клиента выгоднее финансировать крупные покупки не за счет кредитного лимита, а используя другие банковские продукты.

2. Предлагается развивать обучение персонала методам эффективных продаж с ориентацией на продажи карточных продуктов и грамотное обслуживание пластиковых карт, а также рекламу и продвижение карточных банковских продуктов, в том числе кросс-продажи каждому клиенту, обратившемуся в Дополнительный офис ПАО «Сбербанк России» №9040/02524. При этом необходимо ранжировать клиентов по их потребностям, чтобы уточнить потенциальных держателей карт определить востребованные характеристики выпускаемых платежных карт. Например, клиенту необходимо иметь смарт-карту или максимально возможную кредитную линию, либостатусный продукт с многообразными дополнительными услугами. Для этого потребуется разработка систем обучения и повышения квалификации персонала банка. Таким путем повысится доверие населения к банковской системе.

3. Для развития операций по использованию пластиковых карт важно учитывать и другую сторону - сторону клиента. Предлагается реализовать направление повышения технической грамотности держателей карт - через бесплатную услугу консультирования и информирования контингента, наиболее консервативного в этом плане - лиц предпенсионного и пенсионного возраста. Это позволит увеличить охват контингента держателей пластиковых карт интернет-банкингом. Сбербанк разработал объемное руководство по использованию интернет-банкинга, однако необходимо адаптировать используемую терминологию под уровень восприятия рядового клиента. Ознакомившись со словарем основных терминов, клиент сможет понять, что означает словосочетание «идентификатор пользователя» (так в Сбербанке называют логин), и понять, чем отличается одноразовый пароль от постоянного. Поскольку инструкции к интернет-банкингу читают далеко не все, необходимо популяризовать различные подробные видеоуроки. Нежелание клиентов заниматься самообразованием на сайте банков и читать всевозможные руководства и памятки легко объяснить. Многим клиентам морально приятнее, если за них сделает ту или иную работу сотрудник банка.

4. Наиболее яркой тенденцией, способной кардинально изменить карточный платежный оборот является персонализация услуг. Имеется в виду растущая индивидуализация платежных карт, которую необходимо развивать для достижения цели снижения наличного обращения в платежном обороте. На сегодняшний день в зоне обслуживания Дополнительного офиса ПАО «Сбербанк России» №9040/02524 сложилась ситуация при которой банк оказался ориентирован на клиентов, для которых карта является недорогим и удобным инструментом в обиходе. Но важное направление совершенствования платежного оборота ПАО «Сбербанк России» путем использованияпластиковых карт лежит в плоскости человеческого фактора: это информированные о возможностях персонализации услуг для потребителя. В то же время агрессивная политика по распространению кредитных карт, особенно рассылка без заявления клиента, крайне негативно отражается на уровне банковского риска. Массовое использование данного канала продаж может привести к серьезному кризису кредитования через платежные карты и подорвет доверие к картам как платежному инструменту. Кроме кредитного и репутационного рисков, такого рода политика приводит к росту мошеннических операций.

Таким образом, для построения эффективной системы развития операций с использованием пластиковых карт в Дополнительном офисе ПАО «Сбербанк России» №9040/02524 необходимо развивать такие направления, как:

· микрокредитование;

· обучение персонала методам эффективных продаж;

· повышение технической грамотности держателей карт;

· персонализация услуг.

Следует помнить, что основная нагрузка по выявлению банковских угроз и рисков, возникающих при операциях с пластиковыми картами, лежит на подразделениях, непосредственно их осуществляющих. Подразделения по управлению рисками чаще всего занимаются аккумуляцией и оценкой поступивших сведений. Поэтому от того, насколько грамотно выстроена система отслеживания возникающих угроз в подразделениях и каким образом принимаются текущие решения, и зависит в основном функционирование системы управления рисками на данном направлении.

Перспективы развития рынка банковских пластиковых карт в России

Стратегия развития банковского сектора России предусматривает активное использование информационных и банковских инноваций, наличие развитой инфраструктуры и предоставление на этой основе современных банковских услуг для населения и предприятий, с высоким уровнем конкуренции и рыночной дисциплины участников, с развитыми системами корпоративного управления и управления рисками.

При сочетании новых и уже существующих технологий и инструментам самообслуживания сегмент банковских карт отечественного рынка из года в год показывает неплохие темпы развития. С 2008 г. количество эмитированных кредитными организациями на территории РФ банковских карт возросло почти в 2,3 раз и к 1 января 2016 г. составило 243 929 тыс. Однако отчетливо видна диспропорция в совершаемых операциях, потребители предпочитают использовать карты для снятия наличных, а не для оплаты товаров и услуг. В результате чего, продолжается активное стимулирование населения и банковского сообщества для участия в национальной платежной системе, поскольку Банк России заинтересован в увеличении доли безналичных расчетов.

Говоря о перспективах развития рынка банковских крат, необходимо выявить его приоритетные направления, развитие которых, в свою очередь, будет способствовать стимулированию потенциальных пользователей к осуществлению расчетов пластиковыми картами. Также необходимо определить и рассмотреть факторы, обеспечивающие развитие данного рынка.

К таким факторам можно отнести:

* дальнейшее нормативное правовое регулирование деятельности банков в сфере операций с платежными картами. Принятие закона, который будет регулировать деятельность банковских пластиковых карт;

* экономико-организационная деятельность банков, имеющих в своем арсенале услуг банковские карты, а также увеличение предложений со стороны банков в данной сфере;

* снижение территориальных диспропорций в обеспечении банковскими продуктами и услугами на основе использования платежных карт, установление банкоматов и терминалов не только в центрах, но и в глубинках;

* привлечение к обслуживанию новых торгово-сервисных предприятий, а также расширение функциональных возможностей банкоматов на основе принципа «шаговой» доступности; увеличение числа устройств, работающих по бесконтактному принципу. Клиенту достаточно приложить карту к терминалу оплаты;

* рост степени доверия со стороны населения к банковским картам посредством повышения финансовой грамотности населения.

Одним из методов развития рынка банковских пластиковых карт, является создание национальной платежной системы на основе банковских карт. Такой процесс состоит из ряда этапов.

Важным этапом является создание правового поля, который соответствует современному развитию. В первую очередь разработка федерального закона и нормативных актов, регулирующих деятельность финансовых организаций на рынке платежных карт, в которых следует:

* определить участников платежной системы с использованием банковских карт и требования к их функционированию;

* регламентировать порядок работы банковских ассоциаций и компаний, являющихся операторами международных платежных систем с использованием банковских карт в России.

Принятие таких мер позволит повысить уровень прозрачности и усилить контроль за деятельностью операторов международных платежных систем.

Создание или выбор оператора системы. В роли оператора, в зависимости от модели построения национальной системы платежных карт может выступать некоммерческая ассоциация, компания, образованная в форме акционерного общества, Центральный Банк РФ и др.

Создание технологической базы системы. Для объединения сети процессинговых центров в России необходимо создать единый коммутационный центр - на базе платежной системы Банка России, какого-либо крупного процессингового центра либо построить с нуля. Критерием выбора модели построения должен стать уровень затрат, необходимых на создание единого центра.

В России на данный момент сеть процессинговых центров сильно раздроблена, так как во многих банках существуют собственные процессинговые центры. Для ускорения процесса создания единой платежной системы, необходима разработка концепций построения единой сети для обработки операций по банковским картам, и здесь главным участником является Банк России.

Разработка единых правил. Следует установить единые правила работы системы, выполнение которых должно быть обязательным для всех участников национальной системы пластиковых карт. Правилах должны устанавливать:

* порядок подключения к единой процессинговой сети, структура и функции участников системы, критерии, которым они должны отвечать (наличие соответствующих сертификатов, выполнение определенных нормативов);

* перечень основных договоров, которые должны быть заключены между участниками, а также типовые положения, отражаемые в них;

* виды карт, которые могут выпускать банки-эмитенты, требования к внешнему виду карт, порядок эмиссии, платежное оборудование и его технологические характеристики;

* порядок защиты участниками системы персональных данных держателей карт. В качестве основы здесь можно использовать PCI DSS - стандарт защиты информации в индустрии платежных карт, разработанный VISA и MasterCard;

Исходя из проведенного анализа построения национальной системы пластиковых карт можно сделать вывод, что Банк России может и должен принимать прямое или косвенное участие в развитии такой системы путем регулирования рынка платежных карт (установление верхнего уровня комиссии взаимообмена, требований к безопасности и т.д.).

Очевидно, что создание национальной системы пластиковых карт поможет сократить расходы банков и населения на обслуживание в международных платежных системах, снизить риски возможных финансовых кризисов. Финансово-кредитным организациям и банковским ассоциациям необходимо принять совместные решения относительно перспектив развития национальной системы платежных карт, чтобы в конечном итоге она удовлетворяла требованиям массового рынка. Это позволит России полностью реализовать положительный потенциал банковских карт и повысить эффективность национальной экономики.

Проблемы российской экономики связаны со значительным отличием российского рынка банковских карт и рынках развитых стран. Безналичные расчеты для таких стран - это норма. В России же слабо развитая инфраструктура в области банковских карт не дает достичь нам такого же высокого уровня безналичных расчетов.

Тем не менее, российский рынок показывает высокие темпы роста, которые будут развиваться вместе с темпами экономического роста. Карточный рынок будет расти, если будет расти спрос.

Экономисты называют пластиковую карту «услугой века», одной из основных деталей в научно техническом прогрессе банковского дела. Поэтому проблемы, встречающиеся, на пути развития рынка банковских карт являются злободневным вопросом, а изучение мирового опыта наиболее значительным.

Российские банки имеет уже собственный опыт выпуска иностранных карт по лицензии денежных ассоциаций и по выпуску собственных расчетных карт. Однако, масштабы применения пластиковых карт уступают аналогичным масштабам в странах Европы. Это связано с недолгим существованием рынка пластиковых карт в России и с кризисами, наступавшими за это время.

На сегодняшний день пластиковыми картами пользуются ежедневно, а еще 6-7 лет назад в Москве держатели карт использовали их только для снятия наличных через банкомат. Похожая ситуация существует в других регионах страны, где карты являются средством выдачи зарплаты. Происходит смещение: «зарплатные» карты становятся платежными. Существует несколько проблем, которые мешают этому переходу:

1. Слабое развитие инфраструктуры. С каждым годом количество карт в стране увеличивается, но их применение осложняется малым количеством банкоматов и электронных терминалов. Невозможность использовать карту повсеместно, т.е. неразвитая приемная сеть сильно влияет на ее развитие. Для держателей дебетовых карт - это ограничение доступа к средствам на счете. Оно приводит к частичному замораживаю средств, создает неудобства и финансовое затруднение. Для держателей кредитных карт это связано с редким использованием карт и редким совершением покупок.

2. Технические проблемы. Затруднение связано с каналами связи. Соединение банкомата с банком происходит по средствам спутниковой связи или мобильного интернета (технологии GPRS и GSM). Эти каналы связи несовершенны. Мобильных сигнал может перехватит хакер, на телефонной линии бывают сбои. Так что, банкам постоянно приходится вкладывать средства в совершенствование технологий защиты и улучшение качества передачи данных. С 2003 года в банкоматах стали применяться стандартные решения: операционная система Windows и протокол TCP/IP. Это дает банкомату, с одной стороны, расширенную функциональность, например, возможность проведения депозитных операций, персонализации, рекламных и маркетинговых кампаний, звуковое и голосовое сопровождение транзакций, но, с другой стороны, появляется угроза проникновения компьютерных вирусов и хакерских атак.

Присутствуют трудности при эксплуатации банкоматов, оснащенными дополнительными функциональными возможностями, такими как прием денег и проведение платежей. Бывают случаи, когда терминал «зажевал» деньги.

По сравнению с развитыми странами, инновационная деятельность банков России носит догоняющий характер. Так, например, если в России только вводятся и начинаются пользоваться спросом такие инновационные продукты как телебанкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг и другие, то в Японии уже планируется использовать сеть принципиально новых банкоматов. Они не требуют от пользователя применения пластиковой карты: идентификация клиентов производится посредством биометрического сканирования. Клиенту достаточно приложить руку к сканеру, а также ввести PIN-код и дату рождения. Но имеются и некоторые положительные моменты в сложившейся ситуации на банковском рынке в России в области инновационной деятельности: в российских банках легче вводить инновации, потому что нет такого сопротивления со стороны конкурентов. В старых организациях наблюдается зарегулированность, и они труднее идут на нововведения, особенно связанные с реструктуризацией.

Размещено на Allbest.ur