Каждая страховая организация придумывает свои способы противодействия мошенничеству. Большинство страховщиков создают собственные службы безопасности, в которые поступают данные о сомнительных страховых случаях. От качества урегулирования каждого страхового случая зависит суммарная величина страховых выплат. Не выявленное страховое мошенничество влечет необоснованные страховые выплаты, определяющие расходы страховой компании, существенно влияющие на финансовый результат деятельности страховой компании. В связи с этим страховая компания уделяет большое внимание предупреждению страхового мошенничества в рамках деятельности по урегулированию убытков.

Урегулирование убытков - это комплекс мероприятий, проводимых страховщиком в целях выполнения обязательств перед страхователем при наступлении страхового случая.

Урегулирование убытка начинается с подачи страхователем заявления о страховом случае (иначе - страховой претензии) и завершается (если страховщик признал, что действительно имел место страховой случай) осуществлением страховой выплаты выгодоприобретателю. Страховая выплата в имущественном страховании и страховании ответственности также называется страховым возмещением, в рисковом личном - компенсацией дополнительных расходов. Страховая выплата может быть равна страховой сумме или может быть меньше её, исходя из конкретных обстоятельств страхового случая и условий договора страхования.

Для урегулирования убытков страховщик может привлекать независимого посредника - аджастера. Страхователь заинтересован в справедливом урегулировании убытка. Для этого он также может привлечь аджастера, который будет представлять интересы страхователя во взаимоотношениях со страховой компанией и контролировать процесс урегулирования, не допуская нарушения прав страхователя [12].

Основной задачей урегулирования страховых убытков является исполнение договора страхования - возмещение убытков и вреда, причиненных имущественным интересам страхователя (застрахованного) при наступлении страховых случаев, а в широком смысле - реализация защитной функции страхования. Заметим, что страховое возмещение производится преимущественно в денежной форме, но законодательство и практика страхового дела допускают страховое возмещение и в натуральной форме - в виде услуг, например, медицинских по медицинскому страхованию, ремонтных по автострахованию или в виде замены утраченного в результате страхового случая предмета имущества на его аналог.

Урегулирование убытков - процесс исключительно страховой, подверженный имиджевым и маркетинговым соображениям [20]. Вопрос - выплачивать или нет - часто решается с учетом дальнейших взаимоотношений с клиентом. В среднем страховые компании теряют около 20 % своих клиентов в области автострахования, а в целом, по всем видам страхования, потери из-за недовольства сроками и размерами страховых выплат составляют 4-6 процентов страхователей. Поэтому процесс урегулирования убытков выполняет важную функцию - сохранение клиентов.

Служба урегулирования убытков играет важную роль в формировании финансового результата деятельности страховой компании. Место службы урегулирования убытков в страховой компании определено организационной структурой компании, основанной на стратегических планах, степени воздействия внешних и внутренних факторов и разграничении ответственности за формирования финансового результата компании.

В практике крупнейших мировых страховщиков, работающих во многих странах, используется холдинговая структура, включающая центральный управляющий офис и несколько юридически самостоятельных дочерних страховых компаний, которые в свою очередь могут иметь разветвленную структуру (рис 1). Холдинговая структура позволяет учитывать особенности национального законодательства и обычаев ведения бизнеса в стране регистрации дочернего общества. Холдинговая структура широко используется крупными страховщиками, зарубежных стран и России.

Рисунок 1 - Холдинговая структура страховой компании

Многообразие организационных структур самостоятельных и дочерних страховых компаний можно условно описать тремя основными типами: бюрократический, партисипативный и матричный.

В больших страховых компаниях, включающих головной офис и распределенную сеть филиалов, агентств, представительств и обособленных рабочих мест, традиционно применялся бюрократический тип организационной структуры с жесткой вертикалью управления, обладающей стабильностью, но и слабой адаптации к изменениям (рис. 2).

Недостатками бюрократической структуры являются постепенная утрата гибкости поведения на рынке и затруднения в общения с клиентами. Адаптивные и коммуникативные возможности бюрократических структур ограниченны и перестали соответствовать последним изменениям в экономике. Сетевые коммуникации составляют все более важную часть экономики, им присущи свои собственные устойчивые экономические характеристики. Если в традиционной экономике максимальный доход обеспечивался за счет эксклюзивности товаров, работ, услуг, то в сетевой экономике, наоборот, за счет их массовости и универсальности. Отсюда - преобладание независимых страховых агентов и брокеров на развитых страховых рынках.

Рисунок 2 - Бюрократическая структура страховой компании с филиальной сетью

Возрастание роли сетей в экономике требует перестройки организационной структуры страховщиков, при этом особое значение приобретают внутренние коммуникации и перераспределение ответственности между подразделениями, обслуживающими различные бизнес-процессы, в сторону продающих подразделений.

В связи с этим клиентские подразделения крупных компаний целесообразно организовать на принципах партисипативной корпоративной культуры, предусматривающей тесное взаимодействие всех служб и специалистов между собой и совместное участие в выработке и реализации управленческих решений по развитию бизнеса. Эти принципы применяются и в страховых компаниях с небольшим по численности персоналом. За основу может быть принята мобильная группа основных сотрудников (продавцы, экономисты, аджастеры и пр.), а профильных специалистов (андеррайтеры, актуарии и т.д.) можно привлекать со стороны на условиях аутсорсинга (рис. 3).

Рисунок 3 - Партисипативная структура страховой компании

В последние годы ведущие страховщики перешли к так называемой матричной структуре, в которой отдельные подразделения согласовывают свои действия со всеми другими заинтересованными подразделениями головного офиса по горизонтали и напрямую управляют аналогичными подразделениями в филиалах по вертикали. Это повышает гибкость, но затягивает принятие решений и затрудняет прохождение команд (рис. 4).

Подобное сочетание бюрократических (вертикаль управления) и партисипативных (горизонталь согласования) принципов управления требует мощных информационных средств и единого понимания целей и задач всеми подразделениями головного офиса, пока еще недостигаемое на практике.

Рисунок 4 - Матричная структура страховой компании

Как мы видим, служба урегулирования убытков в организационной структуре занимает особе место.

Основными требованиями к специалистам службы урегулирования убытков квалификации являются наличие высшего профессионального образования и специальная подготовка без предъявления требований к стажу работы. Специалист по урегулированию убытков должен знать страховое право, теорию и практику страхового андеррайтинга, оценочную деятельность, основы проведения оперативно-следственных действий, основы психологии и организации труда, основы трудового законодательства.

Среди основных функций специалиста по урегулированию убытков консультирование сотрудников иных подразделений страховой компании по вопросам проведения мероприятий по предотвращению страховых случаев и случаев страхового мошенничества, минимизации, тем самым, убытков и их урегулирования.

Объем работы подразделения урегулирования убытков, а также службы безопасности по проверке действительности либо инсценировке наступления страхового случая во многом зависит от качества работы страховых агентов. Небрежность в вопросе предупреждения страхового мошенничества приводит к значительному и не всегда результативному объему проделанной работы, увеличению в связи с этим штатов данных подразделений и как следствие - повышению затрат на организацию страхования [11].

Важный является осмотр имущества страховым агентом. Учитывая, что наибольшее число случаев страхового мошенничества приходится на долю автострахования, рассмотрим деятельность страхового агента по данному виду страхования в рамках предотвращения мошенничества.

Например, представляется, что осмотр автомашин при заключении договора ОСАГО позволил бы снизить количество противоправных действий. Но поскольку в законе этого не требуется, то осмотр автомашин можно проводить только с согласия страхователей. В связи с этим страховым агентам следует использовать возможности для осмотра автомашин одновременного страхования по ОСАГО и добровольному страхованию.

В большинстве случаев на этапе заключения договора и в период его действия мошенники практически неуязвимы как от действий сотрудников страховых компаний, включая страховых агентов, так и от преследования правоохранительных органов. Первоначальный этап мошенничества зачастую организован так, что формально совпадает (по содержанию) с законной деятельностью. Тем самым обеспечивается конспирация всей мошеннической операции для достижения конечного результата.

В то же время в ряде случаев отмеченные позиции могут быть уязвимы, и в определенной степени мошеннические действия могут быть предупреждены страховыми агентами.

В частности, имеет место, так называемое двойное страхование. В связи с этим при заключении договора страхования ОСАГО страховому агенту следует поинтересоваться у страхователя, не заключал ли он договор ОСАГО с другой страховой компанией, разъяснить ему незаконность таких действий и возможные последствия.

Если при оформлении договора страхования страховому агенту удалось узнать о недобросовестных намерениях страхователя, он должен сообщить об этом в службу безопасности страховой компании.

При характерном поведении потенциального страхователя (дотошно расспрашивает о максимальном размере страхового возмещения при страховом случае, о сроках выплаты, особенностях процедуры урегулирования страхового случая и т.д.) страховому агенту следует принять меры по более тщательному изучению клиента (задать ему дополнительные вопросы, узнать, где он страховался ранее, сделать запрос в службу безопасности для выяснения его страховой истории).

В случае каких-либо подозрений (нервозность и т.п.) такого страхователя через работников страховой компании можно проверить в других страховой компании на предмет двойного страхования.

Кроме того, имеют место факты страхования автомашин по поддельным документам, в том числе по поддельным доверенностям на управление транспортным средством, по поддельным копиям документов на ТС, копиям документов, удостоверяющих личность, и др.

В случае если при оформлении договора страхования у страхового агента возникли сомнения в подлинности представленных страхователем документов, страховой агент в режиме "on-line" по электронной почте может направить в службу безопасности запрос на предмет - выдавался ли документ этому лицу или предоставить в службу безопасности оригиналы документов для установления их подлинности. В связи с этим страховым агентам необходимо знать признаки подделки документов, внимательно их осматривать, изучать личные документы страхователя и при наличии каких-либо подозрений обратиться в службу безопасности страховой компании.

Мошенники второй категории, т.е. те, кто не намеревается совершать мошенничество или другое преступление, но в силу сложившихся обстоятельств старается воспользоваться этим положением, не проводят подготовительных действий к совершению мошенничества, а действует спонтанно, в зависимости от сложившихся обстоятельств. Наиболее распространенными являются действия страхователей по заключению договора ОСАГО, продление сезонного либо ограниченного использования транспортных средств после наступления "страхового случая", вписывание в полис без согласования со СК других лиц, управлявших ТС и совершившим ДТП, и ряд других [11].

В связи с этим для предупреждения таких фактов страховым агентам целесообразно в страховом полисе указывать не только число, месяц и год страхования, но и конкретное время страхования. В некоторых случаях страхователи просят страховых агентов по разным причинам более раннее время страхования. Такие просьбы не должны приниматься во внимание

Таким образом, можно сделать вывод, что страховые агенты должны уделять повышенное внимание выбору страхователей и их поведению в целях недопущения заключения договора с недобросовестными страхователями. В определенной степени страховыми агентами могут быть предупреждены мошеннические действия.

2. Анализ деятельности страхового агента по предупреждению страхового мошенничества в АО "СК "СОЮЗ"

2.1 Организационно-экономическая характеристика АО "СК "СОЮЗ"

Акционерное Общество "Страховая компания "СОЮЗ" (АО "СК "СОЮЗ") расположено по адресу: г. Ростов-на-Дону, ул. Чехова, 71, оф. 18, тел. 8(863)300-12-90. Дата основания: 12 апреля 1992 года.

Уставный капитал компании составляет 160 млн. рублей.

В 2006 году в СК "СОЮЗ" начала работу "Школа страхового бизнеса", в которой готовят высококвалифицированных сотрудников сферы страхования и автокредитования.

В 2007 году открыта дочерняя компания ООО СК "СОЮЗ-ЖИЗНЬ", занимающаяся страхованием жизни. Уже не один год подряд СК "СОЮЗ-ЖИЗНЬ" занимает 1 место в рейтинге страховых компаний Ростовской области по суммам сборов и выплат в этой сфере.

В 2009 году в компании была внедрена услуга удаленного урегулирования убытков по КАСКО, которая позволила клиентам компании ремонтировать свой автомобиль на станции официального дилера без предварительного посещения офиса страховой компании.

В августе 2010 года была разработана и введена совершенно новая и уникальная для российского рынка программ автострахования, основным достоинством которой является обеспечение страховой защиты клиентов с совершенно разным опытом вождения и уровнем потребности в страховой защите, которая позволяет учесть это все и обеспечить адекватность стоимости страхового продукта указанным выше факторам. Благодаря этому, в арсенале финансовых консультантов страховой компании "СОЮЗ" появился продукт КАСКО, стоимость которого для иностранного автомобиля может составлять всего 2000 рублей в год.

Также в 2010 году была разработана услуга страхования жилья. Учет всех факторов риска позволил создать продукт, который отличается низкой стоимостью - всего от 100 рублей в месяц.

В 2011-2012 гг. страховая компания "СОЮЗ" активно расширяла географию своего присутствия: представительства СК "СОЮЗ" были открыты в городе Таганроге, Лабинске и станице Каневской Краснодарского края.

В 2012 году в страховой компании "СОЮЗ" произошло очередное структурное изменение: появилось подразделение по обслуживанию юридических лиц, получившее название "Центр страхования бизнеса". ЦСБ позволяет предприятиям региона получить надежную страховую защиту только от актуальных для них рисков и по минимальной цене, а также предлагает услуги по разработке индивидуального страхового продукта для конкретного предприятия.

За несколько месяцев работы "Центр страхования бизнеса" установил сотрудничество с двумя десятками компаний, среди которых МУП МТК "Ростовпассажиртранс", ЗАО "АТП 5" - крупные предприятия, занимающиеся пассажироперевозками в Ростове-на-Дону, Южный Федеральный Университет, ООО "Золотой Колос", Торговый дом "Вэлан", ЗАО "Ростстрой" и другие.

Сейчас компания сотрудничает с крупными и надежными банками России, в числе которых Центр-Инвест, ВТБ 24, Локо-Банк, АК Барс, Ренессанс, Русьбанк.

Организационная структура управления АО "СК "СОЮЗ" представлена на рис. 5.

Цель СК "СОЮЗ" - предоставление клиентам широкого спектра услуг, квалифицированного обслуживания и развитие страховой культуры в регионе.

Закон об ОСАГО вступил в силу с 1 июля 2003 года. С этого момента владелец транспортного средства обязан застраховать свою гражданскую ответственность (заключить договор ОСАГО), которая может наступить вследствие причинения вреда жизни, здоровью или имуществу третьих лиц, потерпевших при использовании транспортного средства (речь идет только о дорожно-транспортном происшествии, совершившемся по вине владельца транспортного средства).

Рисунок 5 - Организационная структура управления АО "СК "СОЮЗ"

Без договора ОСАГО владелец транспортного средства не может поставить автомобиль на учет, т.е. осуществить в отношении него регистрационные действия, а также эксплуатировать автомобиль. В противном случае владельцу транспортного средства грозит штраф, а также запрет эксплуатации транспортного средства со снятием номерных знаков.

Только компании-члены Российского Союза Автостраховщиков (РСА) имеют право заключать договора ОСАГО. Компания "СОЮЗ" является одним из членов-учредителей РСА, уполномоченных на реализацию программы ОСАГО и официальным представителем РСА при осуществлении компенсационных выплат потерпевшим.

Кроме Российского союза автостраховщиков (РСА) компания является постоянным членом Национального союза агростраховщиков (НСА).

Рейтинговое агентство "Эксперт РА" подтвердило рейтинг надежности АО "СК "СОЮЗ" на уровне А: "Высокий уровень надежности", третий подуровень и изменило прогноз на "развивающийся" По данным "Эксперт РА". Режим доступа URL: http://raexpert.ru/ (дата обращения 20.05.2015 г.).. Продукт КАСКО от СК "СОЮЗ" признан Лучшим товаром Дона 2012 г. в номинации "Услуги для населения". Центр страхования бизнеса СК "СОЮЗ" признан Лучшим товаром Дона 2013 г.

Сотрудничая с ведущими и наиболее надежными банками, СК "СОЮЗ" ведет грамотную политику смежного автокредитования, ипотечного кредитования и страхования.

Ответственность перед клиентами по полной сумме возможных убытков СК "СОЮЗ" несет благодаря высокой финансовой устойчивости, значительным объемам собственных средств и надежным перестраховочным программам. В числе партнеров по перестрахованию - ведущие российские и международные компании: Кельнское перестраховочное общество (Gen Re), Ганноверское перестраховочное общество (Hannover Re), Швейцарское перестраховочное общество (Swiss Re), ОАО "Профиль Ре" ООО "Адонис", ОАО СК "ТИТ", ООО "Рослесс Ре", ООО СПК "Юнити Ре", ООО "КАМА РЕ", ОАО "Транссиб РЕ" и другие.

По данным за 2014 год позитивное влияние на рейтинговую оценку компании оказывают высокое отклонение фактического размера маржи платежеспособности от нормативного, высокие показатели текущей ликвидности и уточненной страховой ликвидности-нетто низкая доля расходов на ведение дела, а также высокая ликвидность инвестиционного портфеля (рис. 6).

Ограничивают рейтинговую оценку высокие показатели комбинированного коэффициента убыточности-нетто, высокая убыточность по некоторым основным видам страховой деятельности по страхованию автокаско, а также отрицательный технический результат, рассмотренный без нарастающего итога, по страховому портфелю (-8 881 тыс. рублей за 3-й кв. 2014 года).

Рисунок 6 - Финансовые показатели АО "СК "СОЮЗ" за 2014 год

В соответствии с лицензиями компания осуществляет 23 вида страхования. СК "СОЮЗ" специализируется на предоставлении услуг по сельскохозяйственному страхованию, ОСАГО и страхованию Автокаско (рис. 7-8).

Рисунок 7 - Страховые выплаты по договорам страхования за 2014 г., в тыс. руб.

Учитывая факт наибольшего количества случаев страхового мошенничества в автостраховании и большой сегмент по данному виду страхования в АО "СК "СОЮЗ", при анализе случаев страхового мошенничества мы обратились к данному виду страхования.

Анализ случаев страхового мошенничества в АО "СК "СОЮЗ" позволил установить, что имеют место случаи двойного страхования, страхования автомашин по поддельным документам, вписывание в полис других лиц, управляющих машиной без согласования с компанией и др. (таблица 1).

Анализ деятельности страхового агента по предотвращению страхового мошенничества проведен на основании результатов анкетирования. Сотрудникам АО "СК "СОЮЗ" была предложена разработанная автором анкета (приложение Е) и проанализированы ответы на нее. Опрошено 14 страховых агентов.

Таблица 1 - Случаи страхового мошенничества АО "СК "СОЮЗ" за 2013-2014 гг.

При ответе на вопрос анкеты "Осматриваете ли вы транспортное средство при заключении?", 66 процентов респондентов ответили - нет и только 34 процента - да, что является настораживающим фактом (рис. 9).

Рисунок 9 - Результаты анкетирования: вопрос 1

Учитывая результаты ответа на первый вопрос, удивление вызывают ответы на следующий: "Владеете ли Вы навыками осмотра транспортного средства". При том, что 66 процентов специалистов не осматривают транспортное средство, 86 процентов владеют навыками осмотра (рис. 10).

Рисунок 10 - Результаты анкетирования: вопрос 2

Возникает справедливый вопрос: почему обладая навыками осмотра транспортного средства, большинство страховых агентов не делают этого?

Как показало проведенное исследование, 76 процентов страховых агентов выясняют личность страхователя только по его личным документам, осматривая только оригиналы, 24 процента - допускают предоставление копий (рис. 11)

Рисунок 11 - Результаты анкетирования: вопрос 3

При оформлении договора страхования 84,5 процента страховых агентов выясняют дополнительные сведения о страхователях (профессию, место работы, телефоны, фактическое место проживания, где ранее страховался, совершал ли ДТП и др.), не предусмотренные в заявлении страхователя, договоре, полисе; 15,5 процента - этого не делают (рис. 12).

Рисунок 12 - Результаты анкетирования: вопрос 4

В своей практической деятельности 47,9 процента опрошенных страховых агентов сталкивались с недобросовестными (мошенническими) действиями страхователей лично; 52,1 процента - нет (рис. 13).

Рисунок 13 - Результаты анкетирования: вопрос 5

При этом 22,5 процента в своей практической деятельности имели лично выявленные факты мошенничества со стороны страхователей; 77,5 процентов - нет (рис. 14).

Рисунок 14 - Результаты анкетирования: вопрос 6

На вопрос о том, какие действия осуществляют страховые агенты в целях предупреждения совершения мошеннических действий страхователей, были получены следующие ответы (рис. 15):

Рисунок 15 - Результаты анкетирования: вопрос 7

Представляет интерес вопрос о том, как поступают страховые агенты в случае появления у них подозрений на недобросовестные действия страхователей, на что были получены следующие ответы (рис. 16):

Рисунок 16 - Результаты анкетирования: вопрос 8

Таким образом, наблюдается противоречие в понимании страховыми агентами необходимости противодействия страховому мошенничеству и их реальных действиях: 91,6 процента респондентов готовы предпринимать конкретные действия по предупреждению и предотвращению страхового мошенничества, но в среднем около 35 процентов страховых агентов не предпринимают никаких реальных действий. Кроме того, в ответе на вопрос о премировании за выявленные случаи страхового мошенничества, страховые агенты на вопрос о том, получают ли они вознаграждение, ответили отрицательно.

Анализ случаев страхового мошенничества показывает, что необходимо усилить роль страхового агента в предупреждении страхового мошенничества в АО "СК "СОЮЗ".

2.3 Совершенствование деятельности страхового агента по предупреждению страхового мошенничества в АО "СК "СОЮЗ"

Согласно общей классификации, принятой в международной практике, страховое мошенничество по своей сути и составу участников преступления условно можно разделить на 4 основных вида (таблица 2).

Таблица 2 - Классификация страхового мошенничества

В ходе проведенного анализа в АО "СК "СОЮЗ" случаи страхового мошенничества, произошедшие в компании, можно отнести ко всем выделяемым группам (соотношение данных таблиц 1 и 2).

Анализ анкетирования, проведенный с агентами компании, позволил выявить четыре основных направления, которые позволят, на наш взгляд, улучшить ситуацию:

- внедрение системы "красных флажков";

- мотивация деятельности страховых агентов на предупреждение страхового мошенничества;

- обучение и тренинги со страховыми агентами в рамках предупреждения страхового мошенничества;

- контроль за деятельностью страховых агентов.

Для предупреждения страхового мошенничества в АО "СК "СОЮЗ" предлагаем внедрить такой элемент прогнозного моделирования, широко известный в международной практике и подразумевающий использование комбинированных информационных данных из внутренних источников страховой компании и общедоступных внешних источников, как система "красных флажков" (рис. 17).

Данная система является достаточно примитивной и основана на таких очевидных проверках, как, например, сопоставление даты полиса и даты наступления страхового события.

Вводные переменные являются ключевым моментом при использовании данного метода. Качество результатов зависит от возможности комбинировать данные из внутренних источников страховой компании с общими внешними источниками. Для этого рекомендуется использовать следующие источники:

- информация о страхователях и застрахованных лицах;

- информация об убытках;

- внешние общедоступные источники, например, демографические данные, данные по покупательской способности и т.д.;

- информация по условиям конкретных страховых продуктов;

- информация о характеристиках застрахованных транспортных средствах.

Такая методика позволит ускорить идентификацию случаев страхового мошенничества, тем самым увеличивая возможный доход компании, который становиться те меньше, чем позже происходит идентификация.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 17 - Система "красных флажков"

Мотивация деятельности страховых агентов может выступать регулятору повышения эффективности их деятельности в отношении предупреждения страхового мошенничества.

В работе агента есть два четко отличающихся друг от друга этапа, наличие которых должна учитывать система мотивации. На первом этапе агент входит в профессию, и здесь ему важно получить подтверждение правильности собственного выбора сферы деятельности.

Второй этап наступает, когда агент уже не "пробует" работать, а начинает работать всерьез, по-настоящему.

Разница между ними объективна - если начинающий агент, ориентированный на деньги (материальные стимулы), работает интенсивно и достигает того или иного уровня своих притязаний, то его и надо стимулировать материально "напрямую" - премиями (причем временной разрыв между "сделал" и "получил" должен быть минимален), что необходимо для того, чтоб решить задачу первого этапа - закрепить у него осознание того, что у него получается работа агента.

А вот на втором этапе агенты, почувствовавшие вкус к работе и на собственном опыте ощутившие наличие и необходимость "знаний, мастерства" для того, чтоб не просто "получалось", а "получалось лучше, чем у других", нуждаются в мотивации возможностью повышения квалификации - обучением, обменом опытом. Возможность в деловой обстановке обмениваться опытом может стать очень притягательным стимулом для состоявшихся агентов. Сделать это можно через создание привилегированного агентского клуба. Обмен опытом внутри компании необходимо пропагандировать, внушая агентам мысль, что они не являются конкурентами друг другу. Их конкуренты - агенты других компаний. В таком большом городе, как Ростов, возможно пересечение интересов агентов, но довольно незначительное, и, следовательно, они получат больше от обмена опытом, чем от скрытности. Говоря о мотивации агента для выполнения планов компании, нужно осознавать, что интересы агента изначально расходятся с интересами работодателя и одной из функций системы мотивации должно быть сглаживание этих разногласий.

С одной стороны, как агент, так и компания заинтересованы в прибыли. Однако компания заинтересована в прибыли, которая останется у нее через год, после завершения договора, а агент - в прибыли, которую ему выдаст касса сразу после заключения договора. Это явное противоречие интересов, а значит, система мотивации должна предусматривать такое положение вещей, когда интерес агента должен будет найти точку пересечения с интересами компании. В этой связи целесообразным представляется материальное стимулирование страховых агентов за каждый случай предупреждения страхового мошенничества.

В отношении обучения и совершенствования навыков страховых агентов можно выделить четыре классических способа:

1. Регулярное знакомство с профессиональной периодикой, вновь выходящей профессиональной литературой. Этот способ является самым простым, широко распространенным, но не самым эффективным, потому что из печатных изданий мы получаем новые знания, дополняющие наши, но практическое умение не передаются через печатное слово. Данный способ подходить лишь для тех сотрудников, которые сами заинтересованы в своем профессиональном развитии.

2. Обучение, включающее посещение семинаров, практикумов, тренингов по проблеме предупреждения страхового мошенничества. Обучение может происходить как внутри организации, так и за ее пределами. Сегодня появилось большое количество фирм занимающихся профессиональной подготовкой кадров, повышением квалификации сотрудников страховой компании, среди них наиболее известные: УЦ "Деловой формат", "Субаудит", "Эвереста", УЦ "Финкон", УЦ "Бизнес-Сервис", " Международная Академия Лидерства", "Демосфен" и др. Запись на участие в тренингах и семинарах, осуществляется через официальные сайты в сети Интернет и по телефонам.

3. Обращаться за помощью к сотрудникам службы безопасности и отдела урегулирования убытков.

Важным моментом является постоянная фиксация выполняемых работ по каждому агенту. Для этого необходимо разработать удобные для применения формы отчетности, учитывающие сложившиеся в компании традиции. Такая форма, поскольку является инструментом управления агентской сетью, должна учитывать не только работу агента, непосредственно направленную на заключение договора страхования, но и произведенные им вспомогательные, обслуживающие этот процесс работы.

Контроль необходимо производить через анализ сделанных агентами отчетов, через персональные собеседования и через собрания агентов компании. Такие мероприятия позволяют очень быстро разобраться, кто работает активно и стремится к развитию, выделить их в особую группу и, возможно, создать им иные условия работы.

Контролировать работу агентов можно также, устраивая нерегулярные проверки стиля и способов их работы через "парные" выходы к клиентам. Парой являются агент и контролер, оценивающий работу агента и делающий выводы о его компетентности и необходимости его дообучения в какой-либо области.

Размещено на Allbest.ru