Пути повышения эффективности розничного бизнеса банка

Операции по банковским переводам для физических лиц. «Приорбанк» ОАО занимает ведущие позиции среди банков Беларуси в области международных расчетов и обслуживания внешнеэкомической деятельности клиентов. Банковский перевод осуществляется в любую страну мира в основных валютах в кратчайшие сроки и с минимальной стоимостью перевода для клиента с использованием сети S.W.I.F.T. (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication - Сообщество всемирных межбанковских финансовых телекоммуникаций) и с помощью перевода Western Union FSI.

Таблица 2.5-рыночная доля совершённых международных переводов через «Приорбанк» ОАО, %

Примечание: Источник-разработано на основе данных Национального банка

«Приорбанк» ОАО осуществляет прием платежей от населения наличными белорусскими рублями в уплату за товары, работы, услуги, в том числе за коммунальные услуги и техническое обслуживание жилья, электроэнергию, водоснабжение, газ, охрану квартир, услуги связи, услуги Интернет.

Банк также занимается продажей драгоценных металлов в виде мерных слитков. Продажа мерных слитков за наличный расчет клиентам производится без предъявления документа, удостоверяющего личность, а также без ограничения по количеству и весу слитков.

Анализируя продуктовый ряд «Приорбанк» ОАО, можно сказать, что он придерживается стратегии товарной диверсификации, так как предлагает широкий спектр услуг для различных клиентов, а также различные каналы доставки банковских продуктов.

Делая вывод по данной главе, можно сказать что банк довольно успешно развивается. С каждым годом он наращивает долю предоставления кредитов, положительная динамика отмечается по рынку вкладов и по выпуску платёжных карт. Все проекты, которые банк создаёт и воплощают позволяют ему нарастить большее количество клиентов.

Правильное соотношение активных и пассивных банковских услуг необходимо для банка, так как от него зависит объем средств, доступных банку, его общий оборот и финансовые гарантии при рисках. Для каждого типа потребителей доступны и стандартные, «классические» банковские услуги (вклады, векселя, кредиты), так и инновационные, принципиально новые услуги, которые только недавно стали доступны гражданам Беларуси (Интернет-банкинг, мобильный банк). Широкий спектр предлагаемых банком услуг способен сформировать и поддержать обширную клиентскую базу банка. Банк постоянно совершенствует, как и принципы предоставления самой услуги, так и способы доставки банковского продукта до клиента. Банк стремится максимально упростить для клиента процедуру оказания услуги, что непосредственно сказывается на отношении клиента к банку, и, следовательно, на имидже банка.

ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА «ПРИОРБАНК» ОАО

Создание благоприятных условий труда для персонала напрямую влияет на повышение его работоспособности. А чем выше работоспособность каждого отдельного сотрудника, тем лучше результаты работы банка в целом. Очевидно, чем выше работоспособность каждого отдельного сотрудника, тем качественнее и больше работы он сделает. Это способствует повышению эффективности использования внутреннего резерва сотрудников. То есть появляется возможность при увеличении объёма работ не расширять штат сотрудников, не нанимать дополнительных работников. А это очень важно, ведь затраты на персонал составляют 50% операционных издержек банка. Следовательно, банк затратит меньше денежных средств для достижения поставленных целей, а эффективность работы возрастёт.

Особенность сферы услуг, к которой и относится Приорбанк- это прямая зависимость конечного результата работы исключительно от человеческого фактора. То есть одной из причин некачественной работы являются сотрудники, поэтому поддержание их работоспособности на высоком уровне - основа качества предлагаемых банковских продуктов и оказываемых услуг, имиджа банка, а, следовательно, удовлетворённость клиента в обслуживании.

Из выше сказанного следует, что сохранение работоспособности персонала на как можно более длительный период является одной из приоритетных задач банка. В свою очередь на работоспособность в значительной степени влияют условия и режим труда.

На первый взгляд может показаться, что сотрудники банка, как и все офисные работники трудятся в достаточно благоприятных условиях. Естественно, опасные и вредные производственные факторы в банках отсутствуют. Но при внимательном изучении характера и условий труда можно выявить ряд неблагоприятных условий, которые влияют как на работоспособность, так и на здоровье в целом.

Рисунок 3.1-требования к качеству обслуживания в банковском офисе

Примечание- источник: [5].

Очевидно, работоспособность является важным показателем состояния организма. В течение рабочего дня она меняется, имея три периода, которые можно представить на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 - Работоспособность в течение рабочего дня

Примечание- источник: [5].

1 - период врабатывания, или вхождения в работу, (0,5 - 1,5 ч), имеет низкие показатели работоспособности; 2 - период устойчивого сохранение работоспособности (2 - 2,5 ч); 3 - период снижения работоспособности в результате утомления

Рассмотрим более подробно, какие негативные факторы влияют на трудовой процесс работников банка, а также причины их возникновения.

Во-первых, на трудовой процесс оказывают влияние элементы рабочего места, к которым относятся рабочее помещение, рабочая мебель, освещённость, а также предметы, которыми непосредственно пользуются сотрудники банка в процессе работы. При неправильной их организации данные элементы вносят дополнительную отрицательную нагрузку при долговременной, кропотливой и монотонной обработке экономической информации, которая выражена преимущественно цифрами, что приводит к напряжению зрения, памяти, внимания; также в процессе долгого пребывания в сидячем положении; или при ненужных, не естественных движениях.

Поэтому правильно организовать рабочее место -- значит не только оснастить его средствами и предметами труда, но и в рациональном порядке разместить их таким образом, чтобы создать уютную обстановку для высокопроизводительной работы. Современный банк невозможно представить без персональных компьютеров, принтеров, сканеров и другой офисной техники, которые сыграли не маловажную роль в появлении вредных факторов в воздушной среде: повышенное содержание положительных аэроионов в воздухе; пониженное содержание отрицательных аэроионов в воздухе; повышенная или пониженная температура и влажность воздуха; повышенные уровни запыленности воздуха вокруг рабочего места и так далее.

Для снижения утомления в процессе труда и повышения работоспособности, сохранения здоровья человека должны соблюдаться требования к производственной среде, рабочей мебели и организации труда для профилактики психофизиологических перегрузок. Наиболее общими мероприятия для достижения этих целей:

- рациональная организация рабочего места, времени, труда и отдыха;

- создание благоприятного микроклимата;

-перерывы в рабочее время;

- производственная гимнастика.

К психофизиологическим вредным производственным факторам относятся:

- Физиологически недостаточная двигательная активность.

- Монотонность труда (так называемый конвейерный труд).

- Перегрузка отдельных систем и органов.

- Перегрузка анализаторов (слухового, зрительного, тактильного).

- Нервно-психические перенапряжения (эмоциональное, умственное).

К статическим факторам прежде всего относится вынужденное положение тела во время работы, длительное напряжение отдельных групп мышц. Также для деятельности работников банка характерны перенапряжение органов зрения, вызванное ежедневной работой за компьютером, и умственное и эмоциональное перенапряжение, особенно в период подготовки и сдачи отчётности.

Поэтому нужно было разработать общие условия, которые призваны обеспечивать высокую продуктивность умственного труда:

- Во всякую работу следует входить постепенно. Существует так называемый период врабатывания, в течение которого организм физиологически подготавливается к выполнению большого объема работы.

- Выбрать и придерживаться равномерности и оптимального ритма в режиме работы.

- Условием высокой работоспособности является привычная последовательность и систематичность работы, т.е. плановости деятельности ее порядка во времени. Не может быть продуктивной работы, выполняемой в условиях аврала. Работа рывками ведет к снижению ее количества и качества, более быстрому нарастанию утомления.

- Важное условие высокой работоспособности заключается в правильном чередовании работы и отдыха также смене одних форм труда другими. Перемена занятий, переключение с одного вида умственного труда на другой, чередование мыслительной деятельности с невысокой физической нагрузкой обычно способствует работоспособности, устраняет чувство усталости.

- Без творческого отношения каждого к своему труду немыслима полноценная трудовая деятельность человека. Целесообразно организованный труд, правильно выбранная профессия, соответствующая интересам человека и отвечающая особенностям его организма, вызывает положительные эмоции, без которых невозможно творческое отношение к труду. В то же время и любые другие занятия, способствующие появлению положительных эмоций, благотворно сказываются на результатах профессиональной деятельности. Большим стимулом, способствующим высокой работоспособности, является благоприятное отношение общества к труду.

Работа экономиста связана с персональным компьютером, поэтому виды трудовой деятельности разделяются на 3 группы: группа А - работа по считыванию информации; группа Б - работа по вводу информации; группа В - творческая работа в режиме диалога. Для видов трудовой деятельности устанавливается три категории тяжести и напряженности.

При несоответствии фактических условий труда требованиям настоящих санитарных правил, время регламентированных перерывов следует увеличить на 30%. Уровень нагрузки экономистов относится к первой группе, поэтому при восьмичасовой рабочей смене регламентированные перерывы следует устанавливать через два часа от начала рабочей смены и через два часа после обеденного перерыва продолжительностью 15-20 мин каждый.

Во время регламентированных перерывов рекомендуется выполнять комплексы упражнений для глаз, пальцев, кистей рук, спины, ног и т.д.

Помещения должны иметь естественное и искусственное освещение. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми светозащитными устройствами типа: жалюзи, занавеси, внешние козырьки и др.

Искусственное освещение должно осуществляться системой общего равномерного освещения. Следует ограничивать прямую блесткость от источников освещения, при этом яркость светящихся поверхностей (окна, светильники и др.), находящихся в поле зрения, должна быть не более 200 кд/м2 (кандел на метр квадратный).

Рабочие места допускается располагать по периметру помещения или рядами. Так как работа экономиста требует значительного умственного напряжения или высокой концентрации внимания, поэтому следует изолировать рабочие места друг от друга перегородками высотой 1,5-2 м.

Конструкция рабочего стола должна обеспечивать оптимальное размещение на рабочей поверхности и используемого оборудования с учетом его количества, и конструктивных особенностей, характера выполняемой работы.

Экран видеомонитора от глаз пользователя должен находиться на оптимальном расстоянии 600 - 700 мм, но не ближе 500 мм с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов.

В помещениях ежедневно должна проводиться влажная уборка.

Помещения должны быть оснащены аптечкой первой помощи и углекислотными огнетушителями.

Высота рабочей поверхности стола для взрослых пользователей должна регулироваться в пределах 680 - 800 мм; при отсутствии такой возможности высота рабочей поверхности стола должна составлять 725 мм.

Рабочее место должно быть оборудовано подставкой для ног, имеющей ширину не менее 300 мм, глубину не менее 400 мм, регулировку по высоте в пределах до 150 мм и по углу наклона опорной поверхности подставки до 20 градусов. Поверхность подставки должна быть рифленой и иметь по переднему краю бортик высотой 10 мм.

Клавиатуру следует располагать на поверхности стола на расстоянии 100 - 300 мм от края, обращенного к пользователю, или на специальной, регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы.

Окраска помещений и мебели должна способствовать созданию благоприятных условий для зрительного восприятия, хорошего настроения. В служебных помещениях, в которых выполняется однообразная умственная работа, требующая значительного нервного напряжения и большого сосредоточения, окраска должна быть спокойных тонов - малонасыщенные оттенки холодного зеленого или голубого цветов.

Так же, большое внимание нужно уделить качеству работе персонала. Обучение позволяет повысить уровень сервиса. Необходимо проводить ежедневные короткие собрания, на которых нужно давать сотрудникам указания по улучшению обслуживания. Можно организовать обратную связь с клиентами для оценки работы вашего персонала. И если какой-либо сотрудник получит низкую оценку необходимо направьте его на обучение. Необходимо проводить регулярные тренинги и тех-учёбу, чтобы сотрудники банка всегда могли правильно и полно проконсультировать клиента. Проходить подобные тренинги банковским работникам очень важно для самого банка, поскольку работа с клиентом должна в себе нести профессионализм и эффективность. Сотрудники, которые работают непосредственно с клиентами, должны обладать целым рядом специальных навыков: умение вести переговоры, налаживание долгосрочных отношений, выявление потребностей, а также уметь презентовать сам банк и его услуги.

Рассмотрим несколько предложений по улучшения качества обслуживания физических лиц через удаленные системы.

Очень часто, клиенты у которых нет возможности обратиться лично в отделение Приорбанка, звонят в Сall-центр, чтобы уточнить нужный им вопрос. Сейчас при звонке в call-центр на идентификацию клиента уходит до 60 секунд и в месяц поступает до 40 тысяч звонков, две трети из них касаются персональных данных и требуют подтверждения личности. За это время оператор задает около пяти вопросов. Очень часто, у клиента нет всей информации, которую требует оператор и из-за этого клиенту приходиться перезванивать снова. Зачастую подобные сведения пытаются получить не владельцы счета, а третьи лица. Только с начала года зафиксировано 6,7 тыс. таких попыток. На выяснение действительно ли позвонивший клиент банка и владелец карточки уходит в среднем до минуты на одного клиента. Голосовая биометрия (определение по голосу) позволит узнать человека всего за несколько секунд, и ему не придется отвечать на вопросы оператора. При использовании голосовой биометрии (VoiceKey) время подтверждения личности по телефону сократится примерно в 4--5 раз. Эффективность системы составляет 98--99%. Алгоритм работы системы может выглядеть следующим образом: клиент звонит в контактный центр банка и задает оператору вопрос. Сотрудник банка определяет, требуется ли подтверждение личности клиента, и при необходимости находит его в базе. Одновременно создается голосовая модель-- цифровой файл, учитывающий 74 характеристики голоса. При последующих обращениях система вновь создает модель голоса и сравнивает ее с эталоном. Результат проверки выводится на экран. Для подтверждения личности требуется один ответ на вопрос. Данная система лояльна к источнику голоса: она успешно обрабатывает данные, полученные через цифровые и аналоговые линии связи, угольные и цифровые микрофоны. Система шумоподавления способна выделить и проанализировать голос при наличии посторонних звуков, однако в некоторых условиях работать она не будет. Также учитываются вариативные характеристики голоса (измененного вследствие легкого заболевания или, если клиент выпил). Так, например, позвонил клиент узнать информацию по кредиту, но на заднем плане разговаривает третье лицо, тогда оператор записывать голос клиента не будет, чтобы при последующем обращении система не подумала, что звонит не клиент. Или, например, позвонил клиент у которого был записан голос, но система полностью его не подтвердила. В таком случае оператор саll-центра может провести стандартную идентификацию и предоставить интересующую информацию клиенту. На текущий момент, Приорбанк может стать первым банком, который внедрит голосовую идентификацию в Беларуси и на территории СНГ.

Особую роль в нашей жизни в последнее время стали играть социальные сети. Цифры говорят сами за себя: в Беларуси около 50% населения имеет доступ в Интернет, абсолютное большинство пользователей имеет аккаунты в социальных сетях. По статистике посещаемости социальные сети уже превзошли по популярности поисковые системы, и на сегодняшний момент являются самыми популярными ресурсами в Интернете, то есть большую часть времени в Интернете человек проводит именно в них. Виртуальные социальные сети представляют собой инструмент, позволяющий людям выстраивать виртуальные социальные взаимоотношения. В отличие от реального общения, социальные сети снимают ограничения, связанные с расстоянием и временем, некоторые психологические барьеры. Не у каждого человека телефон подключён к роумингу и соответственно не все могут позвонить в банк и уточнить свой вопрос. Доступ к интернету имеет практически каждый человек. Проблема сервисной поддержки клиентов через социальные сети - это, то к чему нужно стремиться. Исследования компании TNS показали, что 57% клиентов ищут решения проблемы онлайн, прежде чем звонят в колл-центр. Поэтому стоит рассмотреть ещё один вариант обслуживания клиента - это социальные сети или электронная почта. Социальная сеть может быть очень эффективным методом оказания клиентских услуг. Рассмотрим наиболее популярные в Беларуси социальные сети. К ним относятся Вконтакте, Facebook, Twitter. Специфика аудитории сети "ВКонтакте" состоит в том, что основная часть посетителей - молодежь и социально активные продвинутые граждане до 35 лет. В такой аудитории достаточно популярно создание различных групп, в нашем случае возможно создание группы Приорбанка. Отличие Facebook от других сетей состоит в том, что здесь можно создать полноформатный вариант мобильного представительства с возможностью встроить полнофункциональный сайт. Twitter - скорее новостной ресурс, или ресурс оповещения. Можно иметь аккаунт и здесь, но, для банка это будет не так актуально, как для информагентства, СМИ и т.д. Тем не менее присутствие в твиттере позволяет увеличить цитируемость либо самого кредитного учреждения, имеющего аккаунт, либо первого лица, которое зачастую в этом остро нуждается

На рисунке 3.3 предоставлены пользователи социальных сетей по возрастам и полу.

Рисунок 3.3- пользователи социальных сетей по возрастам и полу

Примечание- источник: [8].

Из данных таблиц мы видим, что и женщины, и мужчины являются приблизительно одинаковыми пользователями социальных сетей. По возрасту пользователи социальных сетей распределяются от 18 до 54 лет. Это означает, что мы можем охватить практически всю возрастную группу клиентов.

Так же социальная сеть является дополнительным инструментом продаж. Возникает это благодаря предоставлении информации об оказываемых услугах, оперативному и практически бесплатному информированию о новых продуктах и услугах, акциях и мероприятиях. Взаимодействие банка и клиента через интернет позволяет работать с отзывами клиентов и получать ответы на вопросы в режиме онлайн. Узнавать, что клиента не устраивает в обслуживании банка и оперативно решать данную проблему.

Если рассмотреть социальные сети с точки зрения безопасности, то тут риски скорее имеют характер репутационных, поскольку никакие реальные банковские операции в социальных сетях не проводятся. То есть нужно уделять особое внимание тому, как осуществляется реагирование на посты читателей, какой видеоряд сопровождает такого рода активность и т.д. С точки зрения контроля доступа к аккаунту можно использовать стандартные технологии интернет-безопасности, обращая отдельное внимание на скорость взаимодействия, ибо недобросовестные пользователи социальных сетей могут посетить провокационные комментарии или фотографии, на что нужно незамедлительно реагировать в онлайн-режиме.

Рассмотрим еще одно, не менее эффективное предложение по улучшению качества обслуживания физических. Средства населения становятся важнейшим источником пассивов банковского сектора. Клиенты очень часто выпускают платёжные карты для расчётов в Беларуси, за рубежом или на интернет сайтах. Интересно, что по данным Нацбанка, доля безналичных платежей в общем количестве операций, выполненных физическими лицами, с января по декабрь 2015 года увеличилась на шесть процентных пунктов и составила 25% от общего количества проведенных операций. Рост числа безналичных расчетов среди клиентов Приорбанка за аналогичный период составил по различным видам банковских карточек от 35% до 65%. Так же в целях наращивания объемов доходов от операций с населением проводится работа по заключению договоров с юридическими лицами по перечислению их сотрудникам заработной платы на текущие счета с выдачей пластиковых карточек. В связи с этим можно рассмотреть вариант выпуска дебетовой карты в телефоне. Такие карточки не выпускает ни один банк в Беларуси. Такую карту можно выпустить удалённо через мобильное приложение на телефоне, то есть не нужно посещать банк, а данные могут храниться в виртуальном облаке в интернете в защищённом виде. Бесконтактной картой в мобильном телефоне удобно оплачивать покупки прикладывая смартфон к терминалу на кассе и затем подтверждает оплату, введя ПИН-код. Данную карту можно будет пополнить, как и стандартную через перевод с другой карты, через кассу банка, инфокиоск, почту и так далее. В случае, если клиент потеряет свой телефон или его украдут, то можно будет просто позвонить в свой банк и данную карту заблокировать.

Подводя итог по данной главе можно сказать, что разработка новых товаров (услуг), расширение ассортимента и своевременный отказ от предоставления устаревших услуг и продуктов является главным фактором конкурентоспособности как отдельных банковских продуктов, так и банка в целом на различных рынках.

Большую долю операционных издержек (более 50%) составляют расходы, связанные с персоналом, большая часть которого занята обслуживанием физических лиц. Это диктует необходимость поиска и внедрения новых информационных технологий, которые снижают прямые контакты населения с банком. Таким образом банку следует использовать интернет-ресурсы как дополнительный источник информации наряду с другими способами ее получения. Данный вид взаимодействия значительно экономит время и облегчает задачу специалистам розничного бизнеса.

Удовлетворенные клиенты дают хорошие рекомендации другим, что способствует привлечению новых клиентов без каких-либо затрат. В ведущих банках доля таких клиентов может составить 30%.

Около 50% клиентов банка не приносят дополнительной прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Все выше перечисленные предложения помогут банку улучшить качество обслуживания физических лиц, нарастить количество новых клиентов и в полной мере удовлетворить прежних.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из результатов проделанной работы, можно сделать вывод, что в целом деятельность «Приорбанк» ОАО развивается успешно, а также пользуется достаточным спросом по оказанию различного рода услуг, как для населения, так и для других лиц, несмотря на постоянный рост банковской конкуренции, также это говорит о высоком уровне банковского менеджмента и хорошей профессиональной подготовке кадров.

На сегодняшний день Приорбанк ОАО обладает достаточно большой рентабельностью от своей деятельности, основной причиной которой является значительный прирост доходов и их достаточно большая разница по сравнению с расходами.

Рентабельность активов банка также имеет положительную динамику и в 2015 году она составила более одного процента, что говорит об эффективности использования банковских ресурсов.

На сегодняшний день Приорбанк ОАО обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов. Благодаря этому, физические лица могут получить качественные услуги и долгосрочные отношения.

Несмотря на положительные результаты, достигнутые в последние годы, банковское обслуживание населения в республике остается пока еще слабо развитым по сравнению с европейскими странами.
Недостаточно высокий уровень конкуренции серьезным образом тормозит процессы увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества оказываемых населению услуг. По сравнению с европейскими
странами в Беларуси недостаточно развита институциональная и инфраструктура, которая не совсем рационально распределена по территориальному признаку. Это сдерживает развитие конкуренции, негативно влияет на улучшение качества обслуживания населения.

В связи с этим представляется необходимым совершенствовать розничный бизнес, активно проводить исследования рынка по предоставлению услуг, уделять должное внимание внедрению современных банковских технологий.

Деятельность белорусских банков на розничном рынке целесообразно проводить следующим образом:

- развитие и оптимизация филиальной сети путем создания мини-отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов, сотрудничества с предприятиями торговли и сервиса, отделениями и узлами
почтовой связи;

- расширение спектра розничных банковских услуг и повышение их качества, основанное на принципах стандартов качества;

- совершенствование нормативно-правовой базы, которое должно быть направлено на полное удовлетворение потребностей и интересов всех участников правоотношений при предоставлении банковских услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон Республики Беларусь «О банках и банковской деятельности в Республике Беларусь»

2. Банковский кодекс Республики Беларусь в ред. от 25 октября 2000 г.

3. Инструкции предоставленные банком

4. Сеть Интернет

5. Лазаренков, А. Охрана труда: учебник / А. Лазаренков. - Минск : БНТУ, 2004. - 497 с.

Размещено на Allbest.ru