Новые банковские продукты и услуги, условия их предоставления и развития в России (на примере АО "Сбербанк России")

На 31 декабря 2014 года Средства банков составили 3 640,0 миллиардов. руб., повысившись в 72,4% согласносопоставлению с началом 2014 года, при этом Банк-посредник Российской федерации считается главным кредитором.

По состоянию в 31 декабря 2014 года инвестиции Категории в украинские активы составили приблизительно 0,6% с общегообъема консолидированных активов, снизившись в 0,2 прибыльных места согласно сопоставлению с 0,8% согласносостоянию на 31 декабря 2013 года.

Свои средства Группы составили 2 020,1 миллиардов. руб. согласно состоянию в 31 декабря 2014 года и возросли на 7,4% на протяжении 2014 года. Согласно состоянию в 31 декабря 2014 года показатель достаточности общего капитала Категории, предназначенный в согласовании с условиями Базельского соглашения (Basel 1), составил 12,1%, то что существенно больше определенного минимального количества в 8%; показатель достаточности денежных средств 1-ого значения составил 8,6%. Понижение коэффициентов достаточности денежных средств согласно состоянию в 31 декабря 2014 разъясняется, основным способом, увеличением активов, взвешенных с учётом риска, в том числе вследствие повышения активов в зарубежный денежной еденице из-за падения отечественного рубля. [22]

Транзакционный бизнес и имеется то самое обеспечение расчетов. Это в первую очередь всего то, то что дает возможность покупателям:

- проводить повседневную операционную работа;

- реализовывать подсчеты с собственными контрагентами, направляя и принимая платежи в любой форме, с помощью различных инструментов, согласно различным каналам взаимосвязи.

Как тип операционной работы это направление существует столько же, сколько существуют банки. Однако равно как предпринимательство оно стало рассматриваться сравнительно не так давно.

Сегодня транзакционный бизнес выглядит крайне интересно: прибыли с этого бизнеса стабильны в отличие от волатильной кредитной маржы. Наиболее этого, у лидеров рынка прибыли от данного бизнеса сопоставимы с заработками от кредитования.

Это возможно объяснить на примере Сбербанка. Динамика основных статей отчета о прибылях и убытках Сбербанка в 2013 г. сравнительно 2013 года выглядит соответствующим способом: подход затрат к прибылям усовершенствовалось с 44,5% вплоть до 41,7%; чистый комиссионный доход составил 227,5 миллиардов руб. - это 23% абсолютно всех операционных доходов банка. Согласно сопоставлению с предшествующим годом увеличение чистого комиссионного дохода ускорился: 16,7% вопреки 12,7%. Главный рост обеспечили комиссии, никак не связанные с кредитованием. [22]. Отчетные сведения демонстрируют, то что в банке наблюдается направленность подъема коэффициента безрискового возмещения затрат.

Какие продукты и обслуживание вступают в линейку транзакционного бизнеса?

Это 2 главные категории:

1. Продукты с целью обеспечения расчетов, которые дают возможность покупателю приобретать ресурсы и расплачиваться с собственными контрагентами (внешняя деятельность).

2. Продукты, которые могут помочь покупателю улучшить собственные денежные потоки, продуктивно распоряжаться используемыми средствами, распределять предварительно вольные денежные ресурсы (внутренняя деятельность).

К основной группе возможно отнести:

- изобретение и спецобслуживание счетов;

-расчетно-прибыльное спецобслуживание;

- дистанционное банковское спецобслуживание (ДБО);

- валютно-обменные действия и валютный контроль.

Ко 2-ой команде возможно отнести:

- продукты размещения денег;

- управления ликвидностью;

- оптимизации денежных потоков;

- управления используемыми средствами.

Комплексное банковское обслуживание - это возможность для покупателей;

- отлично управлять собственными затратами;

- мобилизовать внутренние запасы для пополнения оборотного капитала;

- понизить опасности инвестирования и уменьшить издержки;

- заполучить дополнительный заработок за счет начисления процентов;

- понизить риск «замораживания» денежных средств при международных расчетах;

- приобретать средства на счет «день в день».

ВТБ 24, к примеру, фирмам с холдинговой текстурой и фирмам с образованный филиальной сетью предлагает продукты сообразно консолидации ликвидности и построению централизованного казначейства. Данные решения помогают:

- повысить прозрачность и контроль над валютными потоками внутри категории;

- автоматизировать предоставление информации сообразно всем счетам группы;

- эффективно исполнять подсчеты и править остатками на счетах фирм;

- понизить размеры и цену внешних заимствований.

Все это в особенности актуально сейчас, когда любой управляющий фирмы либо бизнесмен тщательно исследует обоснованность собственных издержек, в том числе на банковское обслуживание.

Предлагаемая банком линейка пакетов операций дозволяет покупателю в зависимости от объема бизнеса за фиксированную в месячную оплату выбрать лучший по цене комплекс, в который вступают конкретное количество платежей и остальные более нужные банковские услуги.

Цену каждой транзакции, включенной в пакет, значительно ниже цены такой же банковской операции в отдельности.

Большим спросом пользуются последующие транзакционные продукты.

Во-первых, инновационные системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Уже сейчас ДБО использует порядка 90% покупателей банков.

Во-вторых, инновационные системы дистанционной электронной торговли.

В данный момент имеется довольно высочайший интерес со стороны корпоративных покупателей к дистанционным продуктам и сервисам.

А означает, банки обязаны совершенствовать IT-инфраструктуру для того, чтоб суметь снабдить данный спрос. IT инфраструктура - это совокупность технических средств, рядов взаимосвязи, операций, нормативных документов и т. п., обеспечивающая базу для функционирования разных информационных сервисов.

Благодаря высочайшему уровню их развития покупатели имеют все шансы дистанционно исполнять фактически все банковские операции:

от проведения платежей в хоть какой СКВ, выплаты зарплаты, приобретения и реализации заграничной СКВ и драгоценных металлов, распределения поступившей денежной выручки, предоставления документов, нужных для воплощения банком функций агента денежного контролирования и т. д., вплоть по способности открытия аккредитива, воплощения переводов ценных бумаг, размещения свободных валютных средств в депозиты, заключение депозитных договоров.

Доказательство решения депозитного договора исполняется банком путем направленности покупателю соответственного сообщения и договора, подписанного сторонами электронными цифровыми подписями средством системы ДБО.

Подобным способом, никак не потребуется оформления депозитного договора в бумажном носителе, а период в заключение договора в механическом порядке составляет не более 1 минуты. При этом банк-посредник без помощи других списывает валютные ресурсы в депозиты.

Торговая платформа в собственную очередность дает возможность зрительно производить оценку и исследовать котировки основных интернациональных торговых площадок,

просматривать котировки банка в порядке настоящего периода, подписывать конверсионные сделки в порядке настоящего периода, приобретать новостную информацию, реализовывать покупку-продажу безналичных драгоценных металлов в виде банковских слитков.

Основная отличительная черта продаж транзакционных товаров заключается в этом, для того чтобы согласовать транзакционный продукт либо банковскую услугу с непосредственной необходимостью покупателя. Исторически в Российской федерации корпоративные клиенты ориентировались в продукты финансирования и депозитные продукты, а целый комплекс вычисленных сервисов именовали РКО (расчетно-кассовое обслуживание). Однако в самом процессе транзакционные продукты -- данное довольно большой диапазон товаров и услуг, с какого любой заказчик может подобрать для себя комплекс, покрывающий необходимости непосредственно его бизнеса.

Простой пример --SMS-оповещение согласно счетам. Это обслуживание довольно хорошо сформирован в рознице. Корпоративные клиенты его ещё сейчас принимают, равно как дополнительную опцию. В самом процессе этот продукт дает возможность осуществить такие необходимости как охрана средств фирмы от недобросовестных операций должностных лиц фирмы и охрана с стремления противозаконного списания валютных денег третьими лицами.

С 2014 года были запущены новейшие продукты, принадлежащие к транзакционному бизнесу.

В частности, единичные банки делают предложение группам компаний и фирмам с территориально и организационно распределенной структурой обслуживания согласно своевременному контролированию внешних и внутренних экономических потоков собственных обособленных либо структурных подразделений, в том числе дочерних компаний:

- наблюдение информации согласно счетам,

- надзор и принятие расходных операций,

- непосредственное регулирование счетами,

- объединение валютных денег.

Инструменты своевременного контролирования и управления перемещением денежных средств, ускоренного обмена информативными и экономическими потоками с поддержкой централизации принятия управленческих решений предполагают собою продукты около общим наименованием Cash management.[36]

Продукты Cash management:

- просты в использовании и предельно автоматизированы, вследствие чему значительно уменьшатся кратковременные и экономические расходы в операционный процесс,

- снижается возможность промышленных просчетов и просчетов персонала присутствие проведении платежей.

Услуга "Контроль и принятие расходных операций" дает возможность компании осуществлять контроль растрачиваемые действия собственных строений посредством акцепта расчетных документов, подготовленных подразделениями (дочерними фирмами), вплоть до их выполнения банком.

Банк берет на себя к выполнению только лишь расчетные документы, прошедшие согласование.

Услуга "Прямое управление счетами" дает возможность головной компании сформировывать и посылать в банк расчетные документы с единого трудового места согласно счетам собственных изолированных либо структурных подразделений, в том числе дочерних фирм, открытым в разных подразделениях банка.

Услуга дает возможность незамедлительно реализовывать централизованное управление затратами фирмы, удерживая экономическую независимость подразделений (дочерних фирм).

Услуга "Объединение валютных средств" дает возможность в связи от потребностей головной фирмы реализовывать консолидацию абсолютно всех либо доли валютных средств обособленных или структурных подразделений в основном счете.

Особенность данной услуги состоит в этом, то что она как оказалось в рамках одного юридического лица при обстоятельстве раскрытия в банке немерено с целью аккумулирования валютных средств.

Услуга "Наблюдение информации согласно счетам" дает возможность головной фирмы приобретать эксплуатационную детализированную информацию о перемещении валютных денег согласно счетам её обособленных либо структурных подразделений, в том количестве дочерних фирм.

Для последующего продвижения бизнеса разрабатываются использованные материалы с нужными разъяснениями и советами, а непосредственно:

1) советы согласно проведению расчетов в сфере внешнеторговой работы:

-- единые советы согласно платежным обстоятельствам договоров;

-- единые советы согласно использованию аккредитивов в расчетах согласно внешнеторговым договорам;

-- единые советы согласно использованию банковской обязательства;

-- единые советы согласно оформлению платежных обстоятельств вывозной внешнеторговых договоров;

-- единые советы согласно оформлению платежных обстоятельств ввозных внешнеторговых договоров;

2) информативные письма покупателям о аккредитивах в руб. с целью расчетов в местности РФ;

3) информативные письма о изменении нормативной основы, регулирующей порядок реализации расчетов в наружной торговле, и иные.

Кроме этого, банки выполняют с целью покупателей безвозмездные семинары и практичные конференции согласно проблемам выполнения расчетов в форме аккредитивов и инкассо, поручительных действий.

Развитие транзакционного бизнеса потребует последующего формирования банковского маркетинга.

Таким способом, возможно совершить совокупный заключение.

Российская банковская концепция на сегодняшний день применяет в практике инновационные технологические процессы и банковские продукты. К ним относятся кредитные продукты, интернет-операция, системы стремительных валютных переводов и многое другое. Совместно с этим требуется установить, то что на организационном уровне во многих отечественных банках расходуется неправдоподобно огромное число времени в спецобслуживание покупателей. Введение новейших банковских товаров и услуг нередко носит беспорядочный вид, между этим в обществе уже давно имеются и применяются образцы прогнозирования бизнес-процессов, какие могут помочь классифицировать данный процесс, сделать его результативным. Введение инноваторских действий в работа банка - непростой и двойственный процесс. Тем не менее, конкурентоспособность кредитной компании в многом зависит с внедрения нововведений в ее деятельность, таким образом как они способствуют, ускорению, улучшению свойства сервиса покупателей, отлаживают внутреннюю службу банка.

Глава 3. Мероприятия АО «Сбербанк России» по развитию рынка банковских продуктов и услуг

3.1 Разработка и внедрение новых банковских продуктов и услуг

Создание и введение новейших банковских товаров и услуг - один из направлений банковского менеджмента. Процедура исследования наступает с поиска идей новейших продуктов, уже после чего же с некоторого большого количества банк устанавливает для себя оптимальные и разрабатывает замысел избранной идеи, т. е. определенные события согласно предоставлению этой услуги покупателю.

Основой формирования и введения банковского продукта считается удовлетворение каких-либо нужд покупателей, так как потребитель обретает не продукт как таковой, содержащий определённый комплект свойств, а его умение исполнять конкретную потребность. Подобным способом, результативность работы банка зависит от того, в какой мере он способен обеспечить настоящую выгоду покупателю, покупающему этот банковский продукт. Разрабатывая какое-либо предложение, банк-посредник устанавливает набор ее качеств, позволяющих угодить назначенную необходимость покупателя.

На последующем этапе ведется исследование способностей банка согласно введению этого продукта либо услуги, исследование рынка их предложения с целью установления объёмов сбыта, расходов и соответственно допускаемой прибыли.

Определив собственные способности, банк-посредник принимается исследование новейшего продукта либо услуги и переходит к конкретным деяниям согласно их предоставлению покупателям (организация нормативных документов, подготовка работников, формирование банковских действий, методы предписания этой услуги и коммуникационная политика, присутствие потребности - создание компьютерных проектов и т. д.).

Испытание свойства новейшего продукта либо обслуживание как правило подразумевает рекомендация её урезанному окружению покупателей банка с целью контроля их взаимодействия в этот банковский продукт. В случае если новейшая услуга действительно соответствует абсолютно всем условиям покупателя, в таком случае банк-посредник делает отличное предложение ее просторному окружению возможных и настоящих покупателей.

При разработке и введении новейших банковских товаров и услуг банк устанавливает и оценивает текстуру расходов и, таким образом, их стоимость.

Одной с проблем банка считается оптимизация структуры

существующих банковских товаров и услуг, что обязана быть сбалансирована в взаимоотношении, равно как их рентабельности, таким образом и их разнообразия. Наилучшая структура дает возможность банкам стремительно реагировать к переменам рыночной конъюнктуры.

Другая цель заключается в поддержании наилучшего сочетания «давних» и «новейших» банковских товаров и услуг, т. е. равновесия среди ранее существующими и только лишь то, что созданными банковскими продуктами.

При планировании комплекса товаров и услуг банк-посредник учитывает не только лишь необходимости покупателя, однако и жизненный цикл банковского продукта либо обслуживание, какие в собственном формировании, равно как и каждый продукт, проходят 4 стадии.

1. Ступень введения банковского продукта либо обслуживание, равно как правило, характеризуется неосведомленностью покупателя о этом виде и свойствах банковского продукта либо услуги, медлительным темпом реализована, значительными расходами в маркетинг, сравнительно высокой их стоимостью.

2. В стадии подъема обозначается принятие банковского продукта покупателями, увеличение спроса на него, повышение конкуренции, стабилизация расходов в менеджмент, понижение стоимости.

Именно в данный период банк-посредник с целью расширения области собственного воздействия реализовывает отбор новейших рынков сбыта, осваивает новейшие рыночные разделы, то что позволяет ему приобретать наибольший доход.

3. На стадии зрелости совершается затормаживание темпов роста сбыта банковского продукта, что обуславливается либо переменой потребностей покупателей, или возникновением наиболее свершенного банковского продукта - своего рода, или неспособностью банка противодействовать наиболее мощным соперникам.

Данный период характеризуется более обширным распространением этого банковского продукта, уменьшением объёма прибыли, достижением его наименьшей стоимости.

4. Для стадии спада свойственно сокращение объёмов сбыта, понижение рентабельности этого провианта либо обслуживание, а в ряде случаев - и снижение рентабельности вплоть до нулевой отметки.

В следствии формирования определенными из конкурентов новейших видов услуг либо исследования новых банковских сегментов на этом этапе совершается понижение конкуренции. Длительность данного периода неодинакова для разных банковских товаров.[22, с. 66]

3.2 Предложения по созданию и продвижению новых банковских продуктов и услуг

Сберегательный банк Российской федерации считается огромнейшим банком Российский Федерации и СНГ, какой удовлетворяет необходимости разных групп населения в крупном диапазоне предоставляемых услуг.

Сбербанк Российской федерации считается надёжным банком, который обладает безупречную репутацию и использует доверием у жителей, некто захватывает значительную часть в торге взносов и считается главным заимодавцем российский экономики.

Сбербанк Российской федерации никак не способен останавливаться на этих предложениях и продуктах, которые он дает, таким образом равно как существует значительная конкурентная борьба из числа иных банков и у покупателей стремительно изменяются вкусы.

Так как, возможные и истинные покупатели банка регулярно ожидают появление новейших либо улучшение давних продуктов и услуг, а конкуренты в собственную очередность приложат немало стараний для того, для того чтобы обеспечить покупателей надлежащими новинками.

Объектом изучения этой дипломной работы считается АО «Сбербанк России», по этой причине представляемые события согласно формированию и продвижению новейших банковских услуг и товаров обязаны являться возможны с целью реализации на уровне АО «Сбербанка России».

Для банка важным источником развития пассивов считается вовлечение во вложения валютных средств населения, так как они предназначаются добавочными ресурсами с целью кредитования, по этой причине я советую новейший вид депозита.

Предложенный новый вид депозита будет дополнением к уже имеющимся банковским услугам и продуктам, которые предоставляется физическим лицам. Открытие нового депозита может быть осуществлено любым клиентом банка, который имеет основную карту.

Новый вид вклада «Пополняй в банкомате», открыть быстро и просто.

«Пополняй в банкомате» - для создания накоплений и получения дохода без возможности снятия средств.

Условия вклада. Вклад «Поплняй в банкомате» открывается в валюте Российской Федерации, минимальная сумма вклада составляет 500 рублей, открыть такой вклад можно будет сроком на 3, 6 и 12 месяцев. Минимальная сумма пополнения 500 рублей. Процентная ставка будет зависеть от суммы и времени, на которое открыт вклад. Характеристика вклада представлена в

Таблица 1.

Вклад «Пополняй в банкомате»

Минимальная сумма первоначального взноса	500
Размер дополнительных взносов	От 500
Срок хранения вклада	3, 6, 12
Прцентная ставка	9,00-11,00 % годовых

- этот вклад возможно будет открыть в различных банкоматах Сбербанка Российской федерации, находящихся в местности РФ;

- взнос считается пополняемым;

- расходные операции никак не учитываются;

- выплата процентов согласно истечениии срока и возвращение вкалада выполняется в банковскую карту, с помощью которой был открыт вклад;

- взнос не продлеваемый;

- преждевременно закрыть взнос возможно через систему Сбербанк-онлайн либо в офисе банка;

- взнос никак не открывается в пользу 3 лиц;

- при преждевременном расторжении вклада проценты согласно вкладу платятся из расчета ставки согласно вкладу «вплоть до востребования» в руб. РФ.

Для продвижения такого вида депозита можно использовать как листовки с данными о появившемся депозите, рекламу на телевидении, радио, которая имеет довольно большой охват аудитории.

3.3 Оценка эффективности от предлагаемых мероприятий

Конкурентная борьба считается необходимой составляющей рыночной экономики. Непосредственно в процессе конкурентной борьбы совершается подбор более результативных субъектов рыночных взаимоотношений.

Для каждого хозяйствующего субъекта крайне актуальной считается трудность поддержания и увеличения степени операторной производительности равно как сложной доли конкурентоспособности. Особенную значимость данная трудность обретает в сегодняшних финансовых обстоятельствах Российский Федерации, если существенное повышение конкурентной борьбы, равно как со стороны зарубежных, так и российских соперников вынуждает российские компании, а порой и целые отрасли экономики находить более результативные пути функционирования. Более критически подобная трудность встает в банковском секторе Российский Федерации, который с приходом всемирного финансового кризиса подвергался серьёзной проверке на прочность.

В сегодняшних обстоятельствах один с многообещающих течений формирования банковской промышленности считается отдельный банковский бизнес.

Становление отдельного банковского бизнеса в Российской федерации возможно отнести к началу 21 века, если в русском банковском бизнесе существовали практически исчерпаны способности конкурентной борьбы за спецобслуживание больших корпоративных клиентов и банки начали искать новые рынки. В новых обстоятельствах они направили собственное интерес на потребительский сектор, заинтересовались розничным покупателем.

В рыночных обстоятельствах Российской федерации в большей степени была сформирована модификация коллективного банковского бизнеса. Отдельный банковский бизнес с позиции предписания кредитных продуктов в 1990-е годы был в начальном состоянии, а население рассматривалось только как производитель депозитных ресурсов. Подобные банки, равно как Сберегательный банк, Альфа-банк, «Менатеп», Токобанк, «Российский кредит», Мост-банк и иные запускали в развитие завлеченные у населения средства практически целиком с целью распределения корпоративного кредитования.

Подобным способом, в первой половине 2000-х годов потребительское финансирование начало совершенствоваться стремительными темпами, но ритейл никак не вступал в количество стратегических ценностей формирования крупных многоцелевых банков. Возникли крупные российские банки, какие произвели ставку в глобальное узкопотребительское финансирование - Внешторгбанк (ВТБ24), «Русский стандарт», Росбанк, Альфа-Банк, Газпромбанк, а кроме того Сберегательный банк и Банк Москвы, важным течением работы, с целью которых постоянно существовала розница. К ним присоединились опытные иностранные «финансовые ритейлеры» - Райффайзенбанк, Международный Московский Банк, Ситибанк, «Хоум Кредит Финанс», «Ренессанс Капитал» и иные.

В структуре прибыли от розницы в Российской федерации 36% требуется в кредитные продукты (из их практически три четверти - на кредиты наличкой, согласно 8% - в ипотеку и «магазинные» кредиты, остаток приблизительно в одинаковых масштабах - в автокредиты и сумма согласно пластиковым картам); 39% - в депозиты (с их практически 60% - с неотложных депозитов); 20% - в расчётные операции (дебетовые карты, обмен денежной еденицы, переводы и т. д.); 5% - в отдельные операции инвестиционного типа (private banking, ПИФы и др.).[19, с. 53]

Другой характерной особенностью отечественного банковского ритейла стает очень маленькая часть прибыли от карточных кредитов и ипотеки. Объёмы сделанных кредитов данного вида значительны, однако их различают низкая маржа и, в соответствии с этим, небольшие доходы.

В многоцелевых банках Российской федерации корпоративный бизнес длительный период был центром прибыли, которой хватало и на возмещение потерь от розничных операций. Но в посткризисной операционной сфере снижение маржи и степень просрочек согласно общим кредитам такие, то что в ближайшие 2-3 года рассчитывать на высокие доходы корпоративного банковского бизнеса никак не требуется. В соответствии с этим, увеличиваются условия к безубыточности отдельного бизнеса, в том числе оптимизацию расходов в формирование и увеличение производительности крупных областных сетей продаж у ряда отдельных банков.

Специалисты BCG считают, то что вплоть до 2015 года доход отдельного бизнеса станет каждый год увеличиваться примерно в 3,2% в реальном выражении. Таким образом, с учетом инфляции увеличение прибыли от розничной продажи ожидается в регионе 6-7%. В свою очередь ритейл продолжит давать существенную отдачу от вложений, нежели другие разделы банковского бизнеса: значительная доля основных экономических строений достигнут возврата наиболее 25% вложенных денег (при подсчёте вплоть до налогообложения).

Развивающиеся рынки имеют все шансы рассчитывать на еще крупные доходы в этом секторе. К 2015 г. часть совместного заработка, который собирают 5 основных европейских государств и США, снизится примерно в 5% по сравнению с долей стремительно возрастающих рынков Азиатского и Тихоокеанского регионов, а кроме того государств Среднего Востока.[36]

Розничный бизнес был и остается основной двигающей силой подъема банковского сектора. Однако при этом банковскому ритейлу требуется регулярно приспосабливаться под меняющиеся требования клиентов.

Сейчас есть банки, какие дали для себя жесткие конкурентноспособные позиции на обслуживании покупателей и завоевали значительную репутацию вследствие собственной клиентоцентричности. В данном случае покупатели, выполнение их желаний и нужд считаются важными причинами для разработки собственно продукта.

Розничные банки анализируют продовольственный ряд равно как наиболее большой комплекс. Он содержит в себе не только прием денег во вложения, либо кредитную программу, однако и целый ряд ньюансов, какие присущи продукту с клиентоориентированной точки зрения: легкий допуск к продукту, легкость, четкость для покупателя.

Выделяют 3 типа стратегической ориентации: производственная, продуктовая и клиентская.

Производственная политика существовала наиболее удачна в начале прошедшего столетия. Присутствие ориентации в изготовление все внимание фирмы ориентировано в усовершенствование технологии и достижение результата масштаба, то что дает возможность создавать более однотипных доступных товаров.

К средине XX столетия, согласно грани насыщения базаров дешевыми продуктами, согласно грани удовлетворение спроса покупателей в продукты основной потребности, появилась потребность улучшения продукта. Фирмы начали ориентироваться в непосредственно продукт, его качество, значительную функциональность. Побеждали фирмы, которые предложили рынку более высококачественный продукт согласно применимым расценкам.

К окончанию XX столетия во многих секторах поселилось настоящее продуктовое изобилие, при чём сами продукты стали весьма схожи согласно собственным многофункциональным свойствам, технологическим и высококачественным данным. Конкурентноспособным превосходством начала клиентоориентированность.[8, c. 87]

Наступила эра менеджмента. Главный проблемой менеджмента начала никак не реализация существующих товаров, а формирование товаров, предельно удовлетворяющих необходимости покупателей. Перемещение интереса фирм на покупателей отметил превосходство основ удовлетворение покупателей, соотношения их ожиданиям.

Банки дают оценку и принимают во внимание в исследованию продукта те ощущения, какие заказчик приобретает при употреблении, эксплуатации, применении данного продукта. К примеру, сведения, которую клиент приобретает при первом обращении в банк-посредник: просто ли дозвониться согласно телефону, просто ли попасть в банк, вежливы и воспитанны ли там операционисты, прослушивают ли они покупателя или легко предлагают набор банковских продуктов. Клиентоориентированные банки наблюдают за этим, равно как меняются либо хранятся эмоции покупателей в ходе использования продукта: легко ли ему доложить деньги, снять, извлечь нужную информацию о пребывании счёта, ликвидировать долг. С целью покупателя немаловажно просто иметь контакт с банком не только лишь физиологически (количество отделений, доступность розничных точек), но и основное - эффективно.

Весьма значима эмоциональная часть, в случае если у покупателя имеется недопонимание того либо другого продукта, услуги. Банковский сервис в этом случае становится основным фактором для принятия решения: продолжать ли ему обслуживаться либо поискать иной банк-посредник.

Двусмысленность сформировавшейся ситуации заключается в этом, то что направленность в спецобслуживание считается на сегодняшний день такого рода редкостью, то что банки, исповедующие данную стратегию, никак не используют осознанием собственных сотрудников. На сегодняшний день банки, вследствие клиентоориентированности и высочайшему уровню сервиса достигают крупных успехов при высоких, в сопоставлении со среднерыночными, ценах, имеют результат и стабильную увеличивающуюся категорию лояльных покупателей.

Невзирая на это, продуктоориентированные банки анализируют клиентоориентированные стратегии. Клиентоориентированность с целью многих банков считается в целом только одной с альтернатив формирования бизнеса.

Для клиентоориентированных банков спецобслуживание считается наиболее значимым компонентом. Подобные банки никак не воздерживаются с рекламы и других обыкновенных способов привлечения покупателей. Однако различия продуктового банка от клиентоцентричного стартуют в тот период, если банк-посредник совершил первый контакт с новым покупателем. Банк-посредник делает все без исключения возможное, для того чтобы выслушивать и чувствовать покупателя, он интересуется его суждением, следит за переменой потребительского поведения и пожеланий покупателя. Все это делает лучше продукт с точки зрения покупателя - это делает его наиболее легкодоступным, комфортным, уютным. Данное в корне изменяет правило сервиса.[6, с. 16]

Банковские технологические процессы - ещё один из основных условий эффективного формирования в сегодняшних обстоятельствах банковского ритейла.

Тенденция перехода к условному банковскому сервису и онлайн-услугам обязательно приведет к грядущему уменьшению значимости банковских филиалов. Легкость условной среды и способности, данные пользователям, предоставят вспомогательный толчок банковскому ритейлу и обернут его навстречу клиенту.

Инновационные технологические процессы развивают банковский бизнес во многих сферах, не только лишь в скорости и надёжности процессинга. В этом количестве они предоставляют результативные приборы и вспомогательные способности с целью того, чтобы увеличить связь с покупателями и при этом основательно уменьшить объёмы расходов. В обычном снижение издержек с 15 вплоть до 30% может быть достигнуто за счёт совершенствования бизнес-процессов, применения единых сервисов, а кроме того аутсорсинга и оффшоринга.

Следовательно, банковское отделение будущего - это маленький офис, в котором функционируют не более 3-4 человек, основные проблемы которых, в первую очередь консультации и помощь покупателю, а кроме того реализация сложных товаров. Такая точка продаж станет высоко автоматизированной и сопряженной с иными каналами продаж банковских товаров.

Сегодняшние технологические процессы дают возможность не только лишь приблизить работу и совершить ее клиентоориентированной, однако и изменяют само понимание работников банка о отношениях с покупателями. В английском банке Yorkshire Bank операционисты имеют все шансы моментально приобрести подробную информацию о пришедшем в офис клиенте в виде «всплывающей собственной карточки», что возникает на их мониторе мгновенно уже после ввода идентификационных сведений. Подобное реформа разрешило персоналу банка стремительнее производить оценку необходимости и способности покупателя, а означает - экономить собственное время и совершать общение наиболее результативным.

Большинство банковских специалистов уверено, то что технологические процессы останутся главным инструментом осуществлении проектов формирования банковского ритейла в ближайшем будущем. Научно-техническая эволюция станет сформировывать действия покупателей и их ценности в взаимоотношении банковских товаров и услуг, и, в соответствии с этим, воздействовать на изменение клиентской и маркетинговой политики самих банков.

- К примеру, в настоящее время большой популярностью пользуется предложение одного из крупных европейских банков, предложившего покупателям, чьи депозиты превосходят 250,000 евро, единую услугу «персонального банкира». В неё охвачено приобретение консультаций, а кроме того допуск к состоянию счёта и проведению транзакций с поддержкой сети интернет либо телефонного аппарата в порядке круглосуточного сервиса. Модификация «персонального банкира» соответствует существенным нуждам покупателей в предельно подходящем дистанционном использовании банковских сервисов и товаров, не ограниченном ни временными, ни территориальными рамками.[36]

- BCG акцентирует соответствующее стратегии с целью увеличения доходности отдельного банковского бизнеса в Российской федерации:

- -индустриализация, уместная небольшому количеству довольно крупных банков и сопряженная с уменьшением удельных операторных потерь вплоть до уровня, обеспечивающего наименьшую эффективность отдельных действий в общественном секторе покупателей. Эта политика потребует конкретных инвестиций в стандартизацию бизнес-процессов на основе целой IT платформы и мобилизации абсолютно всех запасов увеличения внутренней производительности;

- -фокусирование, оптимальное с целью многих непосредственно отдельных, а никак не смешанных (многоцелевых) отечественных банков. Задача этой стратегии - увеличение удельного заработка в верхних абонентных секторах при поддержании неизменными операционных потерь, т. е. акцентирование состоятельной клиентской ниши (общественный сектор людей с заработками 50125 тыс. руб. в месяц, а кроме того сектор богатых и зажиточных людей с заработками больше 125 тыс. руб. на человека в месяц) и интенсивная деятельность с ней, в том числе развитие объединенных и добавочных продаж;

-арбитраж, где значимость ритейла - никак не генерация прибыли сама по себе, а применение завлеченных с розницы денег с целью рентабельного применения в иных секторах.

Банки не имеют все шансы оставаться в сторонке, игнорируя перемены внешней среды. Стратегии, ещё накануне доказывавшие собственную благополучие, на сегодняшний день предоставляют перебои и имеют необходимость в корректировки, а то и в полной смене. Банковские продукты уже не имеют все шансы сохраняться универсальными, следом за нуждами покупателей они делаются все без исключения наиболее сегментированными, навещенными в удовлетворенность этой либо другой необходимости конкретного клиентского сектора. Каналы продаж кроме того изменяются. На замену классическим банковским офисам прибывают дистанционные каналы: интернет-операция, SMS-обслуживание, дистанционные телефонные продажи.

Рынок банковских услуг все поближе к периоду насыщения, все менее становится тех покупателей, которые никак не пользуются этим либо другим банковским продуктом. В соответствии с этим, банковская политика взаимодействия с покупателями изменяет собственный вектор - с завоевания новейшего покупателя к его удержанию. На первый план уходят долговременные партнерские взаимоотношения, а это потребует абсолютной реорганизации модификации продаж банковских товаров.

После выполнения рассмотрения банковского сервиса, я пришла к выводу, то что нужно выполнить несколько событий согласно увеличению производительности. Банку необходимо увеличивать часть прибыли, приобретенных в варианте комиссионного вознаграждения. Эту задачу возможно разрешить посредством перехода единичной группы держателей пластиковых карт в применение безденежных форм перечислений, в частности длительных поручений ф. № 190.

Банковские карты регулярно пополняемые за счет поступлений на них денежных доходов или персональных вкладов, дают покупателям вероятность реализовывать безденежные подсчеты за разные виды услуг. С целью данного в ОАО Сбербанк России согласно участку жительства заказчик составляет длительное поручение (ф.190), и банк-посредник оплачивает в установленный вкладчиком период счета покупателя.

В показанной фигуре, наполняемой покупателем-держателем карты, безусловно обязаны быть указаны: госномер счета согласно карте, происхождение, название, имя держателя, госномер вычисленного (нынешного) счета компании, какой обязан быть перечислен платеж, её наименование, название института банк (РКЦ), тип платежа и из-за тот или другой период выполняется перевод, госномер лицевого счета плательщика (присутствие перечислении платы за мобильный телефон - госномер телефонного аппарата), сумма платежа, дата.

Контроль оперативного списания сумм платежей исполняется контролером (оператором) согласно долговременным поручениям ф. № 190.

Кроме этого, в длительном поручении ф.190 учтена автоматическая корректировка операционным сотрудником средства списания, то что важно присутствие нередко изменяющихся тарифах за общественные обслуживание. Данная модель незаменима для тех, кто проводит интенсивную деловую жизнедеятельность, отбывает в продолжительные командировки или, напротив, не имеет стремления куда-либо идти. Это комфортно и людям пенсионного возраста, и отпускникам, какие с приходом дачного сезона торопятся выехать из душного мегаполиса на природу.

Единственное требование - присутствие в карте валютных денег в нужной сумме с целью выполнения расчетов. Хотя, в случае если наличных средств будет мало для реализации платежа, банк-посредник в неотъемлемом режиме известит покупателя.

Изображенные выше достоинства и легкость в применении конфигураций безденежных расчетов, предоставляют причины с целью поиска путей формирования безденежных расчетов с общественностью - это даст возможность банку повысить часть непроцентной прибыли и в целом усовершенствовать структуру прибыльной части баланса.

В структуре безденежных перечислений максимальный удельный вес захватывают перечисления заработной платы, пенсии в карты - 52%. Число жителей, занятого в экономике государства, согласно статистическим сведениям является 50 миллионов. человек.

Для формирования действий с применение длительных поручений ф. 190 предполагается:

1)при оформлении соглашения с системой в зарплатный план внести пункт об обязательном перечислении денег в уплату общественных платежей с применением вышеуказанной ф. № 190;

2)внести изменения в тарифы на обслуживание, предоставляемые АО Сбербанк России с применением ф. № 190: "отчисление денег со счета карты на счета юридических лиц за квартплату и общественные обслуживание, осуществлять с удержанием 1,5-3% с перечисляемой суммы".

Данное изменение в обстоятельстве соглашения даст возможность филиалу банка приобрести вспомогательный доход в варианте комиссионного вознаграждения, что в результате улучшает текстуру прибыли банка.

Учитывая существующие сведения в целом по Дополнительному офису № 8628/01212 АО Сберегательный банк Российской федерации: о числе банковских карт, на которые каждый месяц проводится поступление заработной платы; посредственную необходимую сумму перечислений согласно ф. 190 в уплату общественных услуг, возможно приобрести предполагаемую необходимую сумму перечислений валютных денег из-за общественные обслуживание.

Табл. 3.1.

Наименование	Значение
1.Количество предприятий переведенных на выплату заработной платы через Дополнительный офис № 8628/01213 ОАО Сбербанк России, шт.	120
2.Количество перечисляющих заработную плату (тыс. чел.)	6
3.Общий объем перечислений за коммунальные услуги (тыс. руб.)	79
4.Количество действующих длительных поручений ф. № 190 (тыс.шт.)	1,4
5.Средняя сумма перечислений по длительным поручениям ф. № 190 (руб.)	1000

Исходя из данных таблицы 3.1., проведем расчет экономической эффективности:

1.Рост безналичных перечислений:

6000 - 1400= 4600 (шт.).

2.Общая сумма перечислений по ф. № 190 (при изменении условия договора по зарплатным проектам) составит:

4600 * 1000= 4 600 000 (руб.).

3. Так как предлагаемый процент комиссионного вознаграждения 1,5-3% (в среднем 2,25%), планируемый доход составит:

4 600 000 * 2,25% = 103 500 (руб.)

Данное мероприятие принесет значительную дополнительную прибыль в размере 103 500 руб.

Заключение

Всё большую известность завоёвывают коммерческие банки, которые становятся необходимой составляющей денежно-кредитной концепции, главная работа которых состоит в предоставлении услуг физическим лицам, а кроме того юридическим лицам.

В первой главе были рассмотрены такие понятия как «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт». Было выяснено, что банковская услуга - это результат отдельных технических, технологических, интеллектуальных, профессиональных и других действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов банка.

Банковский продукт - это взаимосвязанный комплекс специфических услуг, предоставленных клиенту в определённой последовательности и удовлетворяющих его конкретную финансовую потребность.

Достаточно часто в отечественной литературе, посвящённой банковскому делу, отождествляются понятия «банковская услуга» и «банковская операция». Банковская операция - это совокупность взаимосвязанных действий по предоставлению клиенту данного банковского продукта или по формированию собственных средств коммерческого банка.

Также, в первой главе была изучена классификация предлагаемых коммерческими банками видов услуг, которые можно подразделить на основные (кредитные, депозитные, расчетные) и прочие (трастовые, консультационные, лизинговые, операции с иностранной валютой, услуги по хранению ценностей).

Во второй главе АО «Сбербанк России» является объектом исследования. Была дана организационно-экономическая характеристика банка на сегодняшний день, рассмотрен анализ доходности банковских продуктов и услуг, были рассмотрены новые банковские услуги и продукты, предоставляемые клиентам.

В третьей главе были предложены рекомендации по развитию и внедрению банковских продуктов и услуг.

Проделанная работа дает возможность понять, что выбранная тема является актуальной, так как изучение рынка банковских продуктов и услуг позволяет банкам выбрать более перспективные направления в развитии услуг и продавать те, которые востребованы на рынке.

Таким образом, поставленная цель дипломной работы была достигнута, а задачи решены.

Библиографический список

1.Российская Федерация. Закон "О банках и банковской деятельности" [от 2 декабря 1990 г. N 395-I ]

2. Положение ЦБ РФ 16 июля 2012г № 385-П «О правилах введения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ»

2. Банковское дело : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Финансы и кредит» / Е. П. Жарковская. -- 7-е изд., испр. и доп. -- М. : Издательство «Омега-Л», 2012. -- 479 с. -- (Высшее финансовое образование).

3. Банковское дело: учебник / С.А. Белозёров, О.В. Мотивилов. - Москва : Проспект,2014. - 408 с.

4. Банковское дело: базовые операции для клиентов: учебное пособие / под ред. А. М. Тавасиева. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 304 с.

5. Банки и банковское дело: учеб. для вузов / под ред. И. Т. Балабанова. - 2-е изд. СПб.: Питер, 2013. - 256 с.

6. Банки и банковские операции: Учебник для вузов / Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. - 471с.

7. Банковское дело: Учебник . - 2-е изд., перераб. и доп./ Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 672 с: ил.

8. Богданов В., Козина Е. Банковский ритейл: момент истины // Маркетинг Менеджмент. - 2012. - № 1

9. Бурдинский А.А. Перспективы развития российского рынка финансовых Интернет-услуг // Мир электронной коммерции. - 2011. - № 3.

10. Бурдинский А.А. Какой Интернет-банкинг нам нужен? // Мир Интернет. - 2010. - № 11.

11. Деньги, кредит, банки : учебник : / коллектив авторов ; под ред. О.И. Лаврушина. - 11-е изд., перераб. И доп. - М.: КНОКУРС,2013. - 448 С. - (бАКАЛАВРИАТ)

12. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О. И. Лаврушина - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Кнорус, 2012. - 560 с.

13. Деньги. Кредит. Банки. Учебник. / Под ред. Г. Н. Белоглазовой. - М.: Высшее образование, 2013. - 392 с.

14. Деньги. Кредит. Банки : учеб. - 2-е изд., перераб. и доп. / под ред. В.В. Иванова, Б.И. Соколова. - М. : Проспект, 2013. - 848 с.

15. Деньги, кредит, банки : учебник / А.Г. Куликов. - М. : КНОКУРС, 2011. - 656 с.

16. Жуков, Е.Ф. Банки и банковские операции. - М.: Банки и биржи, "ЮНИТИ", 2011. - 378 с.

17. Закарян И.А., Филатов И.В. Интернет как инструмент для финансовых инвестиций. - СПб.:БХВ, 2011. - 287 с.

18. Иванов В. Интернет-банкинг: проблемы и решения // Банковские технологии. - 2013. - № 9.

19. Ивантер А. Банковский ритейл: забудьте о легких прибылях // Эксперт. - 2012. - № 49 (733). - Стр. 53-58.

20. Киселев, В. В. Коммерческие банки в России: настоящее и будущее (Банковская политика. Регулирование и управление) / В. В. Киселев. - М.: Финстатинформ, 2014. - 876 с.

21. Миляев П. В. Экономическая безопасность коммерческого банка в системе национальной безопасности государства / Аудит и финансовый анализ. - № 2. - 2010. - Стр. 443.

22. Нестеренко В.Ф. Альтернативный рынок банковских услуг: тенденции и угрозы / В.Ф. Нестеренко, М.И. Сухов, А.Г. Аксаков и др. // Банковское дело. - 2011. - №3.

23. Основы банковского дела в Российской Федерации: Учеб. пособие /Под ред. Семенюта О.Г. - Ростов н /Д: Феникс, 2010. - 448 с.

24. Осиповская А. В. Розничные банковские услуги и их развитие в России: дис., канд. экон. наук. - Казань, 2010. - Стр. 21.

25. Петров Ю.А., Калмыков С.В. Сберегательное дело в России: Вехи истории. - М.: К. И. Т., 2010. - 364 [4] с., ил.

26. Саенко В. И. Развитие рынка розничных банковских услуг: дис., канд. экон. наук. Краснодар, 2013. - Стр. 8.

27. Саркисянц А. Г. Банковская розница в России и Европе / Бизнес и банки. - № 33. - 2009.

28. Свиридов, О.Ю. Деньги, кредит, банки. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. - 310 с.

29. Сухов М. И. Некоторые актуальные вопросы развития банковского сектора / Деньги и кредит. - № 5. - 2011.

30. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник / Под ред Н.Ф. Самсонова - М.:ИНФРА-М, 2012. - 575 с.

31. Финансовый менеджмент. Теория и практика: учебник / под ред. Е. С. Стояновой - 6-е изд. М: Перспектива, 2010. - 656 с.

32. Яцевич А.В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг . - М.: Инфра- М, 2010. - 467 с.

33. Официальный сайт ЦБ РФ [http://www.cbr.ru/]

34. Официальный сайт ОАО «Сбербанк РФ» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sbrf.ru.

35. http://alfabank.ru/corporate/cash_management/special_offer/

36. Розничный бизнес: время перемен [Электронный ресурс]: // - Режим доступа: http://www.otr.ru/presscenter/smi/articles.php

Размещено на Allbest.ru