Перспективы внедрения перекрестных продаж банковских продуктов Якутским филиалом ОАО АКБ "РОСБАНК"

Учитывая все вышеперечисленное можно составить следующую таблицу путей решения выявленных проблем (Таблица 1)

Таблица 1.

Проблемы перекрестных продаж и пути их решения

2.3 Перспективы развития перекрестных продаж банковских продуктов

Специфической чертой оформления банковского продукта стало пакетирование, т.е. объединение взаимодополняющих услуг своего рода пакеты. При этом иногда в такие пакеты включаются не только банковские, но и некоторые небанковские услуги (например, потребительский кредит, совмещенный со страхованием жизни). Еще одной особенностью товарной политики, сформировавшейся в 70-е года, и ставшей особенно актуальной в 90-е, является так называемая перекрестная продажа, направленная на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить каждого клиента к приобретению как можно большего количества услуг.

Следует учесть, что в рамках продуктовой концепции клиентуру ориентируют на услуги, которые по своим характеристикам превосходят аналогичные и способны принести потребителю больше выгод. Следовательно, это -- путь к повышению конкурентоспособности банка. Ориентация на нетрадиционные услуги имеют особое значение в современных российских условиях. Именно эта концепция способна дать ответы на изменения требований клиентуры, так как она ориентирует на качественные, а не на количественные характеристики услуг; наиболее эффективна в обстановке неустойчивой политической и экономической конъюнктуры, характерной ныне для России; учитывает наличие инфляции, которая у нас еще значительно высока и вряд ли будет сведена на нет в обозримом будущем. Товарная политика в рамках продуктовой концепции решает такие основные проблемы как выявление и удовлетворение разнообразных и растущих запросов клиентов; наиболее рациональное использование имеющихся банковских технологий и накопленного банком опыта; достижение максимальной прибыли, трансформация потенциальных банковских продуктов в реальные, обеспечение эластичности процесса и предоставления услуг за счет его диверсификации.

Для эффективного внедрения и проведения перекрестных продаж можно привести следующий алгоритм построения системы перекрестных продаж в целом сводится к следующим шагам:

1. Сформулировать потребительские выгоды и конкурентные преимущества всех предлагаемых продуктов.

2. Определить все возможные комбинации продуктов, имеющие одну и ту же целевую аудиторию; определить вновь возникшие потребительские выгоды.

На практике далеко не всегда эффективно с одинаковой активностью продавать все возможные продукты и их комбинации. Одной из удачных в этом плане является стратегия "центра-периферии". В чем ее смысл? Продавец определяет мотор, ядро продаж - лучший либо наиболее актуальный в текущий момент продукт предпринимателя. Он способен привлечь клиентов и настроить их на длительное сотрудничество. Таким образом, создается благоприятное впечатление о бизнесе в целом, и дополнительные продажи будут осуществляться значительно проще.

Продукты, находящиеся на периферии, лучше всего продавать "в дополнение" к основному (ядру продаж) в силу отсутствия у них "цепляющей" потребительской ценности.

По нашему мнению, такие товары должны обладать следующими признаками в совокупности:

- универсальность;

- простота;

- дешевизна.

В системе перекрестных продаж они способны обеспечить неплохую выручку за счет массовости реализации.

3. При необходимости продумать систему скидок и бонусов для клиентов.

4. Определить ответственных за комплексные продажи лиц.

Система продаж формируется сугубо индивидуально для каждого бизнеса, исходя из его структуры, традиций, особенностей продуктов и услуг, иных значимых факторов.

5. Обеспечить обучение продавцов.

Этот этап по важности не уступает предыдущему. Одной из самых больших проблем на практике является недостаточное знание продавцами продукта.

6. Определить систему контроля эффективности перекрестных продаж.

Учету подлежат, в частности:

- виды продуктов и их сочетаний,

- аналитика по сделкам: количество сделок по отдельным продуктам и количество сделок, заключенных непрофильными подразделениями;

- аналитика по клиентам;

- рентабельность по продуктам, клиентам, бизнес-направлениям;

- иные необходимые показатели.

7. Обеспечить рекламную и информационную поддержку нововведениям.

Далее система управляется на основе регулярного менеджмента: контроль над исполнением, оценка эффективности, корректировка технологии и проч.

Другой важный момент -- это повышение заинтересованности персонала точки продаж в результатах деятельности. Клиентский персонал должен иметь четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения -- бонусы должны составлять существенную часть заработной платы. Для работников, вовлеченных в продажу услуг клиентам, бонусная составляющая должна достигать 50%, а в отдельных случаях и 100% от базовой заработной платы, для остального персонала -- до 20-30%.

Большое значение имеют для повышения заинтересованности персонала и неденежные способы стимулирования, к которым, например, относятся различные конкурсы, призы, подарки особо отличившимся сотрудникам.

В настоящее время многие западноевропейские банки активно используют технологию выездного обслуживания. Клиенту достаточно оставить заявку в электронном виде или позвонить в call-центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время.

Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на открытие счета, получение кредита и прочие банковские операции.

Не только знакомство и предоставление первичной информации, но и основные переговоры по продуктам и условиям предоставления могут происходить у клиента в офисе. Полагаем, что данная модель будет востребована и российскими клиентами.

Практика показывает, что удержание текущих клиентов -- существенно более легкий и менее затратный процесс, чем приобретение новых, поэтому особое внимание банки должны уделять разработке специальных программ по повышению лояльности и удовлетворенности текущих клиентов.

Могут быть предложены такие элементы программ, как:

-- регулярные подарки на Новый год и день рождения (подарок учитывает статус клиента);

-- приглашения на спонсируемые банком мероприятия;

-- совместные обеды и ужины;

-- целевые скидки на банковские продукты;

-- совместные программы лояльности с торговыми центрами и компаниями.

Заключение

В курсовой работе на основе изучения перекрестных продаж банковских продуктов выявлены проблемы внедрения и проведения перекрестных продаж и разработаны рекомендации по их решению.

Раскрыты понятия банковский продукт, перекрестная продажа. Представлены классификации банковских продуктов и виды перекрестных продаж. Банковский продукт - взаимосвязанный комплекс специфических банковских услуг, предоставляемых клиенту в определенной последовательности и удовлетворяющих его потребность. Банковские продукты делятся на следующие виды: текущие счета, депозиты и сберегательные счета, кредиты, карточные счета, платежные карты, дистанционное банковское обслуживание.

Перекрестные продажи - это продажа дополнительных и сопутствующих продуктов и/или услуг. Перекрестные продажи делятся на следующие виды: по количеству участников, по объему финансовой выгоды, по видам продаваемых продуктов, по используемым технологиям работы с клиентами.

Общими отрицательными моментами при внедрении перекрестных продаж являются:

- независимая работа разных продавцов с клиентами;

- отсутствие тренингов с ознакомлением с дополнительными продуктами банка;

- отсутствие сегментирования клиентской базы;

- отсутствие или слабая система контроля эффективности перекрестных продаж и отчетности.

В результате выявленных проблем проведения и внедрения перекрестных продаж были предложены рекомендации по их решению:

- создание оптимального программного обеспечения, содержащего актуальные, полные и информативные данные клиента;

- составление коммерческих списков для более быстрого ориентирования продавца с целью выявления ценного предложения;

- назначение ответственного либо выделение новой штатной единицы для обучения персонала;

- составление программы отчетности по всем видам продуктов, для выявления наиболее слабого участка продаж, либо наиболее сложного в плане продаж дополнительного продукта.

Предложены рекомендации по увеличению объемов продаж банковских продуктов посредством перекрестных продаж, в целом мероприятия, должны быть направлены на доступность данных по клиентам и хорошее знание клиентских менеджеров всех продуктов Банка: как уже было сказано, создание оптимального программного обеспечения; составление коммерческих списков; назначение ответственного либо выделение новой штатной единицы для обучения персонала; составление программ отчетности по всем видам продуктов; проведение постоянного контроля перекрестных продаж для выявления наиболее слабого участка продаж, либо наиболее сложного в плане продаж дополнительного продукта; проведение рекламных акций с оповещением клиентов о новых и дополнительных банковских продуктов; постоянная рекламная поддержка в СМИ; проведение выездов по организациям-клиентам "зарплатного" проекта в целях проведении презентаций банковских продуктов, поддержки партнерских отношений, проведения работы с вопросами клиентов касательно банковского обслуживания.

В заключение отметим, что все изложенные мероприятия и рекомендации помогут увеличить объемы продаж и сформировать хорошую базу для проведения перекрестных или комплексных продаж. Все поставленные задачи были решены, цель курсовой работы достигнута.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 27.06.2002 г. №218-ФЗ "О центральном банке Российской Федерации (Банке России)";

2. Федеральный закон от 15.10.2010 г. №294-ФЗ "О банках и банковской деятельности";

3. Федеральный закон от 24.07.2007г. №214 -ФЗ "О кредитных историях";

4. Федеральный закон от 27.10.2008 г. №177-ФЗ "О страховании вкладов в банках Российской Федерации";

5. Жарковская Е.П. - Банковское дело. 5-е изд., испр. и доп. - Москва: Омега - Л, 2007. - 477 С.;

6. Банковское дело: учбеник / под ред д-ра экон. наук, проф. Г.Г. Коробовой. - 2-е изд.; перераб и доп. - М.: Магистр 2009 - 490 С.;

7. .. Деньги. Кредит. Банки: учеб. - 2-е изд. перераб и доп. / под ред. В.В. Иванова, Б.И. Соколова. - М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2009. - 848 С.;

8. Додонова И.В., Кабанова О.В. Автоматизированная обработка банковской информации: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2010. - 176 с;

9. Банковское дело: учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф О.И. Лаврушина. - 2 изд., перераб и допол.- М.: Финансы и статистика. - 2005. - 672 С.;

10. Пухов А.В. Методология развития банковского розничного бизнеса. - М.: ООО "Парфенов.ру", 2009. - 285 с;

11. Розинский И.А. Иностранные банки и национальная экономика. - М.: ЗАО "Издательство "Экономика", 2009. - 384 с.;

12. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент): учебник / под ред д-ра экон. наук., проф. О.И. Лаврушина. - М.: Юристъ, 2005 . - 688 С;

13. Питер С. Роуз. Банковский менеджмент. пер. с англ. Со 2-го издания - М.: Дело, 1997. - 768 с.;

14. Голубков В.Ю. Наша цель - усилить позиции на российском банковском рынке // Росбанк . --2011. -- №8. -- С. 5;

15. Голубков В.Ю. Трансформация определит образ будущего банка // Росбанк . -2011. - №9. - С. 3;

16. Берсенева П.В. Каждому заемщику по потребностям // Просто о деньгах. - 2011. - №1. - С. 14.;

17. Берсенева П.В. Добро пожаловать в новый Росбанк! // Просто о деньгах. - 2011. - №2. - С. 5.;

18. Жевак Т.А. Автокредиты от Росбанка // Просто о деньгах . - 2010. - №1. - С. 4.;

19. Жевак Т.А. "Пластик" в путешествии незаменим // Просто о деньгах . - 2010. - №2. - С. 12.;

20. Мухамеджанов А.А. Единый клиентский счет как инструмент повышения качества обслуживания // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - 2011, №1;

21. Должностная инструкция Клиентского менеджера ОАО АКБ "РОСБАНК";

22. Должностная инструкция бизнес-консультанта ОАО АКБ "РОСБАНК";

23. Должностная инструкция бизнес-тренера ОАО АКБ "РОСБАНК";

24. Стандартные тарифы ОАО АКБ "РОБСНАК" для клиентов-физических лиц (Якутский филиал). Редакция от 01 августа 2011 года;

25. http://www.basegroup.ru/glossary/definitions/cross-sell/;

26. http://www.bzbbasis.info/technology/25-chto-takoe-up-sell-i-kak-pravilno-ego-sdelat-ne-putat-s-cross-prodazhami.html;

27. http://www.e-xecutive.ru/

Размещено на Allbest.ru