Основные экономические показатели работы ОАО "Сбербанк России"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Организация деятельности ОАО «Сбербанк России»

1.1 Краткая характеристика ОАО «Сбербанк России»

сбербанк финансовый актив издержки

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы по итогам 2011 года составляют более четверти банковской системы страны (26,8%), а доля в банковском капитале находится на уровне 29,1%. Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса Сбербанка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - залогом его успешной работы. По итогам 2011 года 46,6% хранящихся в российских банках сбережений граждан доверены Сбербанку.

Кредитный портфель Сбербанка включает в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 32,9% корпоративных кредитов). В 2011 году Сбербанк активно кредитовал крупнейших корпоративных клиентов, предоставляя средства на финансирование текущей деятельности и инвестиционных программ, рефинансирование кредитов в других банках, приобретение активов и совершение сделок по слиянию и поглощению, финансирование лизинговых сделок, расходов по участию в тендерах, строительства жилья. Как и в предыдущие годы, Сбербанк принимал непосредственное участие в реализации государственных программ.

Сбербанк продолжил работу по улучшению качества клиентского сервиса. Наиболее значимой услугой Сбербанка остается прием платежей населения. Их объем за год превысил 1,8 трлн руб., общее количество принятых платежей почти достигло 1 млрд. Доля платежей, принятых по биллинговой технологии, превысила 74% в общем объеме принятых Банком платежей.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 19 тысяч подразделений по всей стране. Сбербанк постоянно развивает торговое и экспортное финансирование, и к 2014 году планирует увеличить до 5% долю чистой прибыли, полученной за пределами России. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае. После приобретения Volksbank International в 2012 году Сбербанк имеет представительства в 9 странах Центральной и Восточной Европы. В июне 2012 года Сбербанк объявил о приобретении 99,85% акций банка DenizBank. Эта эпохальная сделка представляет собой крупнейшее приобретение за 170-ти летнюю историю банка.

В 2012 году Сбербанк закрыл сделку по объединению с компанией Тройка Диалог. Интеграция бизнеса Тройки Диалог позволила Сбербанку выйти на новый уровень взаимоотношений с клиентами, предложить им высокопрофессиональное финансовое консультирование и выбор инвестиционных стратегий, располагая полным спектром современных финансовых инструментов - от традиционных для Банка кредитных продуктов до сложноструктурированных инвестиционно-банковских продуктов и продуктов глобальных рынков. В результате объединения двух взаимодополняющих бизнесов на российском финансовом рынке появился безусловный лидер.

В 2011 году Сбербанк был признан самым дорогим российским брендом, вошел в список крупнейших мировых корпораций по итогам 2010 года, стал третьим по капитализации банком в Европе.

В апреле 2011 года рейтинговое агентство Fitch Ratings повысило индивидуальный рейтинг Сбербанка с С/D до С. По информации аналитиков агентства, повышение индивидуального рейтинга Банка отражает стабилизацию операционной среды в России, качества активов и прибыльности самого банка.

В июне 2011 года Президент, Председатель Правления Сбербанка России Герман Греф стал лауреатом премии «Коммерсант года» в номинации «Коммерсант-Возрождение». Премия главе Сбербанка присуждена за эффективный кризисный менеджмент и возрождение качества активов.

Байкальский банк Сбербанка России обслуживает клиентов в Иркутской области, Забайкальском крае и республике Бурятии. Территория обслуживания составляет 1,5 млн. квадратных километров (10% общей площади Российской Федерации). По данным переписи 2010 года, здесь проживает 4,5 миллиона человек.

В нашем регионе территориальным подразделением Сбербанка является Байкальский банк. Байкальский банк - это 8 отделений, 517 офисов, в том числе 6 операционных касс вне кассового узла, 15 операционных офисов и 12 передвижных пунктов кассовых операций на всей территории Восточной Сибири: от границы с Монголией и Китаем до Якутии, от Красноярского края до Дальнего Востока. Банк лидирует в регионе по объему эмиссии и по широте торгово-сервисной сети банковских карт, по величине кредитного портфеля как для бизнеса, так и для физических лиц, по количеству предлагаемых услуг. Банк осуществляет корреспондентские отношения с банками Монголии и Китая, выступает поручителем во внешнеторговых сделках.

Байкальский банк Сбербанка России сотрудничает с крупнейшими предприятиями Восточной Сибири, предоставляет банковские услуги всем отраслям и направлениям производства и торговли, учреждениям здравоохранения и образования, государственным структурам, малому бизнесу.

Рис. 1. Главное отделение Байкальского банка в Иркутске

1.2 Структура органов управления

Сбербанк России является открытым акционерным обществом и, следовательно, имеет соответствующую структуру управления. Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Органы управления Сбербанка:

1) Общее собрание акционеров - высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.

2) Наблюдательный совет Банка. Состоит из 17 директоров, среди которых 6 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России, 1 внешний и 8 независимых директоров.

3) Правление Банка. Состоит из 13 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка, Греф Герман Оскарович.

В нашем регионе, основным органом управления Байкальского банка является Правление, состоящее из 8 членов. Возглавляет его Председатель Байкальского банка Салмин Владимир Викторович.

1.3 Структурные подразделения

Основной структурной единицей Сбербанка является филиал. Как уже было сказано, Сбербанк России обладает широкой филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 19 тысяч подразделений по всей стране. Ниже, в таблице 1 представлены территориальные банки.

Табл. 1. Территориальные подразделения Сбербанка

Каждый из территориальных банков располагает сетью из более тысячи отделений, среди которых офисы обслуживания физических и юридических лиц, устройства самообслуживания и пункты выдачи наличных.

1.4 Услуги Сбербанка

Сбербанк предлагает поистине широкий спектр различных услуг:

1) частным лицам - кредиты, вклады, банковские карты, молодежные продукты, онлайн-услуги, банковское страхование, пенсионные продукты, денежные переводы, дорожные чеки, драгоценные металлы, аренда сейфов, ценные бумаги, брокерские услуги и даже лотереи;

2) малому бизнесу - кредиты, инвестиции, банковские карты, пенсионные продукты, аренда сейфов, расчетно-кассовое обслуживание, документарные операции, счета, драгоценные металлы, инкассация, брокерские услуги, консультирование, эквайринг;

3) корпоративным клиентам - инвестиционно-банковские услуги, валютно-обменные операции, аккредитация страховых компаний, зарплатные проекты, хеджирование валютных рисков, обслуживание ВЭД, управление финансовыми потоками и т.д.;

4) финансовым организациям - корреспондентские отношения, конверсионные операции, депозитные операции, банкнотные операции, торговое финансирование и т.д.

Каждая услуга Сбербанка оформляется в виде соответствующего договора, все они по своему уникальны.

2. Основные экономические показатели работы ОАО «Сбербанк России»

2.1 Анализ структуры активов Группы Сбербанка

Сбербанк является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ, и он продолжает расширяться и увеличивать размер своих активов. По данным годового отчета основная статья баланса - кредиты и авансы клиентам нетто - выросла за 2011 год на 40,6%. Продолжающееся восстановление российской экономики, а также активная позиция Группы на рынке кредитования позволили нарастить кредитный портфель. Доля кредитов клиентам в структуре активов Группы возросла до 71,3% к концу 2011 года по сравнению с 63,6% на конец 2010 года.

Портфель ценных бумаг Группы сократился на 10,8% - до 1 625,8 млрд руб. (включая ценные бумаги, заложенные по договорам репо), а доля ценных бумаг в активах Группы составила 15,0% на конец 2011 года. Уменьшение в основном произошло за счет погашения облигаций Банка России в первом полугодии 2011 года.

В соответствии с действующей учетной политикой Группа произвела переоценку стоимости офисной недвижимости по состоянию на 31 декабря 2011 года, в результате чего стоимость основных средств увеличилась на 25,6 млрд руб.

Табл. 2. Структура активов Сбербанка за 2010-2011 гг.

Прочие активы Группы в 2011 году выросли до 367,8 млрд руб. (на 48,0% по сравнению с 2010 годом). Рост обусловлен значительным увеличением производных финансовых инструментов - на 450,5%: с 9,3 млрд руб. на конец 2010 года до 51,2 млрд руб. на конец 2011 года, а также увеличением объема драгоценных металлов на 89,7%. Основным компонентом прочих активов являются незавершенные расчеты по пластиковым картам, составляющие 78,8 млрд руб. на 31 декабря 2011 года (91,2 млрд руб. по состоянию на 31 декабря 2010 года), которые являются ликвидным низкорисковым активом.

Рис. 2. Структура активов Сбербанка (в виде диаграммы)

Теперь рассмотрим динамику изменения структуры активов за 2009-2010 гг. Активы Группы по МСФО увеличились в 2010 году на 21,4% и составили 8 628,5 млрд руб. В абсолютном выражении наиболее сильно выросли кредитный портфель и вложения Группы в ценные бумаги.

Основная статья баланса - кредиты клиентам за вычетом резерва под обесценение кредитного портфеля - выросла на12,9%. Рост обусловлен восстановлением во втором полугодии2010 года спроса как на коммерческие, так и на розничные кредиты. В то же время доля кредитов клиентам в структуре активов Группы сократилась до 63,6% к концу 2010 года по сравнению с 68,5% на конец 2009 года. Основной причиной снижения доли кредитов клиентам в активах Группы послужил опережающий рост вложений Группы в ценные бумаги.

Портфель ценных бумаг Группы вырос на 71,4% - до1 823,6 млрд руб. (включая ценные бумаги, заложенные по договорам РЕПО), а доля ценных бумаг в активах Группы составила 21,1% на конец 2010 года.

Прочие активы Группы в 2010 году выросли до 248,6 млрд руб. (на64,9% по сравнению с 2009 годом). Основным компонентом прочих активов являются незавершенные расчеты по пластиковым картам, составляющие 91,2 млрд руб. на 31 декабря 2010 года (52,3 млрд руб. по состоянию на 31 декабря 2009 года), которые являются ликвидным низкорисковым активом.

Табл. 3. Структура активов Сбербанка за 2009-2010 гг.

2.2 Система оплаты труда

Правильная мотивация сотрудников является важнейшим фактором достижения общих корпоративных целей. Поэтому Сбербанк уделяет большое внимание развитию систем поощрения - как материального, так и нематериального - и созданию стимулов к эффективной работе. Основной принцип Сбербанка в части оплаты труда - платить за достижение результата, а не процесс деятельности.

Его задача - привлечь и сохранить квалифицированные кадры, поэтому Сбербанк стремится обеспечивать сотрудникам конкурентоспособный уровень заработной платы. Для сравнения уровня заработных плат с рынком Сбербанк использует специализированные и общеиндустриальные обзоры. Используется разрядная сетка должностей и определяются окладные вилки для каждого разряда на основе сравнения с заработной платой для аналогичных должностей на рынке. Среднемесячная оплата труда сотрудников Сбербанка (с учетом всех выплат, осуществленных в отчетном году, включая вознаграждения по итогам работы за год и выслугу лет) возросла по сравнению с уровнем 2009 года на 28,4% и за 2010 год составила 44,0 тыс. руб.

Сотрудники должны иметь реальную возможность влиять на уровень своего дохода, поэтому в 2010 году Сбербанк начал процесс реформирования системы мотивации, положив в ее основу современные подходы к оценке эффективности персонала. В центральном аппарате новая система мотивации уже внедрена, и она внедряется в территориальных банках. Инструменты оценки персонала (оценочные центры, деловые игры, конференции, гайд-интервью) строятся на основе ключевых компетенций.

Работа руководителей от начальника отдела до топ-менеджмента оценивается по системе «Приоритетных проектов», включающей процесс постановки, мониторинга и оценки выполнения поставленных перед руководителем задач. Одним из важнейших принципов этой системы является ее каскадность, то есть цели, согласованные со Стратегией Сбербанка, устанавливаются сначала топ-менеджерам Банка, а затем каскадируются на более низкие уровни, разветвляясь на подпроекты. В будущем Банк планирует разработать профессиональные тесты для оценки руководителей при назначениях и ротациях, а также осуществить оценку команд структурных подразделений и предоставить рекомендации по оптимизации их деятельности.

Для рядовых сотрудников действует система оценки личной эффективности «5+», в рамках которой оценка деятельности производится по пяти критериям: личная результативность, совершенствование профессиональных знаний, инновации и оптимизация рабочего процесса, работа в команде и клиентоориентированность. Оценка используется при перераспределении премиального фонда подразделения, величина которого зависит от выполнения им групповых показателей.

С целью распространения этих практик в территориальных банках в настоящее время идет активное формирование региональных оценочных центров: разрабатываются дистанционные методики, проводится обучение и аттестация специалистов. Также в Банке разработаны системы мотивации для отдельных категорий персонала, в частности, для операционно-кассовых работников. Система, запущенная в 2010 году, четко увязывает размер дополнительного вознаграждения с объемами продаж конкретных продуктов. Проект под названием «Создание системы оценки персонала и управления карьерой» выделен в качестве стратегической программы и находится под регулярным контролем руководства Банка.

Сбербанк стремится предоставлять лучшим сотрудникам максимальные возможности для реализации своего потенциала и достижения карьерных успехов. В Банке действует система подготовки кадрового резерва, однако в 2010 году начали работу по ее радикальному обновлению. В новой редакции Положения о кадровом резерве будет обобщен и систематизирован лучший мировой и внутрикорпоративный опыт подготовки резерва руководителей. В основе нашей программы кадрового резерва, как и в основе системы оценки персонала, лежит подход, основанный на развитии ключевых компетенций. Для перспективных сотрудников эксперты по карьерному развитию разрабатывают индивидуальные планы, позволяющие максимально раскрыть их потенциал и занять должность в соответствии со своими личностными особенностями и интересами.

2.3 Структура издержек ОАО «Сбербанк России»

В Сбербанке рассчитывают различные виды издержек, в зависимости от происхождения, но из них можно выделить 2 основные группы: процентные и операционные. В таблице ниже приведены среднегодовые значения обязательств Сбербанка в разрезе статей баланса, а также объем процентных расходов в отношении указанных статей и их среднегодовая стоимость.

Табл. 4. Структура процентных расходов

Процентные расходы по средствам физических лиц и корпоративных клиентов снизились на 8,8% в 2011 году-до 247,6 млрд руб. Стоимость привлечения средств физических лиц устойчиво снижалась в течение 2010 и 2011 годов как результат погашения долгосрочных вкладов с высокими процентными ставками, привлеченных в период финансового кризиса.

Сокращение процентных расходов и средней стоимости по субординированным займам в 2011 году связано с погашением в мае 2010 года части субординированного займа (200 млрд руб.), полученного от Банка России, а также со снижением процентной ставки по данному субординированному займу с 8 до 6,5% в июле 2010 года.

Процентные расходы по привлеченным средствам банков выросли более чем в 3 раза, что связано в первую очередь с увеличением объемов привлеченных средств от Банка России в IV квартале 2011 года. Данные заимствования Группа осуществляла в связи с необходимостью обеспечения растущего спроса на кредиты со стороны клиентов.

Операционные расходы.

Табл. 5. Структура операционных расходов

Операционные расходы Группы выросли в 2011 году на 31,0% - до 348,3 млрд руб. Основной статьей операционных расходов являются расходы на персонал, которые составляют 58,5% операционных расходов за 2011 год. Рост расходов на персонал составил 26,4% - до 203,8 млрд руб. - и связан с плановой реализацией программы по приведению зарплат сотрудников в соответствие с рыночным уровнем, а также с увеличением вложения средств в повышение уровня профессиональной квалификации и компетенции персонала и увеличением премиального фонда в связи с высокими показателями деятельности Группы в 2011 году.

Прочие статьи операционных расходов в совокупности увеличились на 38%. Более всего возросли расходы на амортизацию и содержание основных средств, административные расходы и расходы на информационные услуги в связи с инвестициями в развитие инфраструктуры информационных технологий и переформатирование офисной сети в соответствии со стратегией развития Группы.

2.4 Анализ объёмов реализации розничных продуктов

Розничный бизнес Сбербанка развивается в 3-х основных направлениях: кредитование частных клиентов, привлечение средств частных клиентов, услуги частным клиентам.

Кредитование частных клиентов.

Динамика кредитного портфеля.

За 2011 год Банк предоставил частным клиентам свыше 4,3 млн кредитов на общую сумму 1 230 млрд руб., что в 1,7 раза больше, чем за предыдущий год. В результате розничный кредитный портфель увеличился на 36,8% и достиг 1 806 млрд руб.

Развитие продуктовой линейки.

С I квартала 2011 года Банк предложил клиентам новую линейку розничных кредитных продуктов, которая предусматривает разные условия для разных клиентских сегментов: сотрудников Банка и его дочерних компаний; работников предприятий, которые участвуют в зарплатном проекте, и т.д. При наличии у заемщика хорошей кредитной истории к процентной ставке может быть применен понижающий дисконт.

В 2011 году Сбербанк укрепил лидерские позиции на рынке жилищного кредитования физических лиц, увеличив свою долю на рынке с 45,8 до 46,9%. Во многом этому способствовали проведенные специальные акции, в рамках которых Банк выдал более 60 тыс. кредитов на 65 млрд руб.: акция «В десятку!» (условия: ставка - 10% годовых, первоначальный взнос - 10%, срок кредита - 10 лет) и акция «Возьми за 8» (условия: ставка - 8% годовых, срок кредита - до 8 лет, принятие решения - в течение 8 дней). Также Банк активно развивал и продолжает участвовать в таких проектах, как «Ипотека с государственной поддержкой», «Строительные сберегательные кассы», «Военная ипотека», «Ипотека плюс материнский капитал», «Рефинансирование жилищных кредитов».

Другое важное направление - автокредитование. В 2011 году Банк упростил и ускорил некоторые процедуры, связанные с оформлением кредита: кредитные заявки вводятся в автоматизированные системы Сбербанка непосредственно в автосалонах, что существенно сократило время принятия решения по заявке; Банк отменил требование о предоставлении письменного согласия супруги(а) заемщика на передачу кредитуемого автомобиля в залог; клиентам предоставлена возможность получить автокредит всего по двум документам.

В 2011 году Сбербанк предлагал автокредиты с пониженными ставками в рамках специальной акции «Маленький процент для больших скоростей», что позволило переломить тенденцию сокращения портфеля автокредитов. За время проведения акции выдано порядка 73 тыс. кредитов на 29 млрд руб.

В потребительских программах Банк внедряет принцип, по которому надежность и платежеспособность клиента влияют на стоимость кредита. В 2011 году Банк выделил две новые категории заемщиков с отдельными условиями по кредитам: сегмент «Молодежь» - заемщики 18-20 лет с трудовым стажем не менее 4 месяцев, кредит которым оформляется под поручительство родителей, и заемщики, получающие доходы в виде пенсии на счета в Сбербанке. Продолжена либерализация условий по потребительским кредитам: вдвое увеличена максимальная сумма кредитов без обеспечения и под поручительство физических лиц; до 65 лет увеличено возрастное ограничение для заемщиков по кредиту без обеспечения; начат пилот по либерализации требований к месту регистрации клиента.

Банк продолжил участие в эксперименте по государственной поддержке образовательных кредитов. С учетом уже полученного опыта в 2011 году Банк упростил форму справки из вуза об успеваемости заемщика, оптимизировал взаимодействие с вузами, пересмотрел критерии отбора образовательных учреждений, критерии успеваемости студентов. Портфель образовательных кредитов за год вырос на 20% - почти до 380 млн руб.

Сбербанк является крупнейшим среди российских банков кредитором частных клиентов, обладая рыночной долей 32,0%

Продолжено участие Банка в государственной программе по развитию аграрно-промышленного комплекса. За 2011 год владельцам личных подсобных хозяйств выдано более 57 тыс. кредитов на сумму свыше 10 млрд руб. В 2011 году Банк предоставил заемщикам возможность ежегодного получения кредитов на сумму до 1 млн руб. (ранее совокупный объем задолженности был ограничен 1 млн руб.), увеличил с 45 до 90 дней срок предоставления отчета о целевом использовании кредита.

Оптимизация кредитного процесса

В 2011 году потребительские кредиты, автокредиты и основные программы жилищного кредитования предоставлялись по централизованной технологии «Кредитная фабрика» - технология призвана повысить эффективность операций кредитования и улучшить качество сервиса при сохранении высокого качества портфеля. В 2011 году технология реализована во всех территориальных банках. В рамках «Кредитной фабрики» в 2011 году получено 6,4 млн заявок (в 2010 году - 3,0 млн заявок) и выдано 4 млн кредитов на сумму около 690 млрд руб. (в 2010 году - 2 млн кредитов на сумму около 290 млрд руб.).

Журнал The Banker в конкурсе Innovation in Banking Technology Awards 2011 отметил проект «Кредитная фабрика» как highly rated в категории Innovation in Risk Managеment Technology. Проект также признан самым крупным из участвовавших в конкурсе.

Кредитование частных клиентов в регионах

Сбербанк является крупнейшим среди российских банков кредитором частных клиентов, обладая рыночной долей 32,0%. Банк предлагает кредитные продукты частным клиентам по всей территории Российской Федерации. При этом по регионам страны доля Сбербанка варьируется в зависимости от разных экономических факторов. Так, по состоянию на 31 декабря 2011 года Сбербанк занимал 19,2% рынка в Москве (это минимальное значение доли на рынке розничного кредитования) и 45,2% рынка на территории обслуживания Западно-Уральского банка (максимальное значение). По состоянию на 31 декабря 2010 года наименьшее и наибольшее присутствие Сбербанка на рынке розничного кредитования наблюдалось на этих же территориях (16,9% в Москве и 46,4% в Западно-Уральском банке).

Привлечение средств частных клиентов

Для Сбербанка средства частных клиентов оставались основным источником фондирования активных операций. Тем не менее их темпы роста, как и во всей банковской системе, отставали от темпов, которыми развивалось кредитование. Кроме того, более агрессивная ценовая политика банков-конкурентов влияла на снижение доли Сбербанка по вкладам. Поэтому в 2011 году Банк делал акцент на ускорении притока средств физических лиц за счет предложения клиентам новых интересных вкладов. Так, были введены вклады с повышенной процентной ставкой, открываемые только в системе «Сбербанк ОнЛ@йн»: «Сохраняй ОнЛ@йн», «Пополняй ОнЛ@йн», «Управляй ОнЛ@йн». Также с целью привлечения новых клиентов был введен вклад «Международный», открываемый в британских фунтах стерлингов, швейцарских франках и японских иенах. Вклад позволяет получать не только гарантированный доход в виде процентов, но и дополнительный доход за счет изменения курсов иностранных валют.

Привлечение средств частных клиентов в регионах

В целом за 2011 год вклады частных клиентов в Сбербанке увеличились на 18,4 - до 5 726 млрд руб. Приток в основном обеспечен средствами на срочных вкладах. Количество счетов частных клиентов в Банке увеличилось за год на 23 млн и превысило 364 млн счетов.

Сбербанк является крупнейшим держателем вкладов физических лиц среди российских банков, обладая рыночной долей 46,6%. Депозитные продукты Банк предлагает клиентам по всей территории Российской Федерации. При этом по регионам страны доля Сбербанка варьируется в зависимости от разных экономических факторов, включая конкурентную насыщенность региона. Так, по состоянию на 31 декабря 2011 года Сбербанк занимал 33,7% рынка в Москве (это минимальное значение доли на рынке вкладов среди территориальных банков Сбербанка) и 71,5% рынка на территории обслуживания Среднерусского банка (максимальное значение). По состоянию на 31 декабря 2010 года наименьшее и наибольшее присутствие Сбербанка на рынке вкладов наблюдалось на этих же территориях (34,9% по Москве и 72,1% по Среднерусскому банку).

Услуги частным клиентам

Расчетные услуги

Наиболее значимой услугой Банка с точки зрения объемов операций и комиссионных доходов остается расчетно-кассовое обслуживание. Доход по расчетно-кассовым операциям физических лиц за 2011 год составил 41,5 млрд руб., или 27,3% всех комиссионных доходов.

Самая массовая услуга - прием платежей населения. Их объем за год превысил 1,8 трлн руб., общее количество принятых платежей почти достигло 1 млрд платежей. Росту объема платежей способствует развитие биллинговых технологий, сети устройств самообслуживания и интернет-банкинга. Доля платежей, принятых по биллинговой технологии, превысила 74% в общем объеме принятых Банком платежей.

В 2011 году Банк запустил услугу «Автоплатеж» - автоматическое пополнение баланса абонента операторов мобильной связи со счета банковской карты. К концу 2011 года к данной услуге подключились 1,1 млн человек.

Сбербанк уверенно наращивает свое присутствие на высококонкурентном рынке денежных переводов. В 2011 году исполнено около 25 млн переводов на общую сумму, превышающую 750 млрд руб.

Дальнейшее развитие получили международные срочные денежные переводы «Блиц» между структурными подразделениями Сбербанка России и филиальной сетью дочерних банков в Казахстане, Украине и Беларуси. За год количество таких переводов превысило 340 тыс. Кроме того, более 8,2 тыс. подразделений Сбербанка предоставляют услуги срочных международных денежных переводов через международную систему переводов MoneyGram. Количество поручений клиентов по таким переводам за год составило 150 тыс. на сумму 119 млн долл. США.

Сбербанк успешно конкурирует с другими банками в сегменте безналичного зачисления заработной платы и пенсий на банковские счета. Более половины работающего населения страны получают заработную плату через Сбербанк. Пенсии в отделениях банка получает более 46% социальных пенсионеров и 95% пенсионеров силовых ведомств. Количество людей, получающих заработную плату и пенсии через Сбербанк, за год возросло с 43 до 48 млн человек.

Банковские карты

Карточный бизнес - следующий по значимости вид услуг, который по итогам 2011 года принес Банку 35,1 млрд руб., или 23,1% всех комиссий. Активное развитие карточного бизнеса обеспечило дальнейший отрыв от конкурентов.

По количеству эмитированных карт Сбербанк уверенно лидирует не только в России, но и во всей Европе. Кроме того, в 2011 году Сбербанк вышел на позицию лидера российского рынка по объему задолженности по кредитным картам.

В 2011 году Сбербанк реализовал ряд значимых проектов в карточном бизнесе, среди которых - выпуск первых в России карт с технологией 3D-дизайна, предложение виртуальных карт для безопасного совершения операций в сети Интернет, выпуск карт с индивидуальным дизайном на базе рисунка клиента или из созданной галереи, предложение клиентам карт моментальной выдачи, а также карт с транспортным приложением Московского метрополитена. С даты 170-летия Сбербанка вступила в действие программа лояльности «Спасибо от Сбербанка», позволяющая накапливать бонусные «Спасибо» при оплате покупок картами Банка и затем обменивать их на скидки в магазинах-партнерах.

Продажа страховых продуктов

Значительный вклад в рост комиссионных доходов в 2011 году внесло развитие услуг по продаже страховых программ. За 2011 год Банком получен доход от данной деятельности в сумме 14 млрд руб., или 9,2% всех комиссионных доходов.

В 2011 году продолжилось активное продвижение существующих страховых программ и внедрение новых проектов по продаже страховых продуктов. В течение года во всех филиалах Банка внедрена программа «Корпоративное страхование» для индивидуальных предпринимателей и корпоративных клиентов. Банк тиражировал технологию коллективного добровольного страхования жизни и здоровья заемщиков по жилищным кредитам. Клиенты получили возможность приобрести во всех офисах Банка, работающих с физическими лицами, полисы страхования путешествующих, страхования от несчастных случаев и болезней и защиты банковской карты от рисков мошеннических действий.

В итоге к концу 2011 года Банк предложил своим клиентам максимально широкую линейку страховых программ, реализуемых совместно со страховыми компаниями - партнерами: страхование жизни и здоровья и страхование от несчастных случаев и болезней; страхование имущества, являющегося предметом залога по кредитам; страхование при выезде за рубеж и при поездках по России; защиту банковской карты; накопительное и инвестиционное страхование жизни.

За 2011 год программами банковского страхования, реализуемыми в Сбербанке, воспользовались более 2,7 млн клиентов, в том числе более 10 тыс. корпоративных клиентов. Наиболее востребованной стала программа коллективного добровольного страхования жизни и здоровья, к которой подключились около 2,1 млн клиентов.

Подключение ко всем страховым программам Банка осуществляется на добровольной основе. Отказ клиента от страховых программ, реализуемых в Банке, не влечет за собой отказ в предоставлении банковских услуг. В 2011 году Банк внедрил технологию возврата денежных средств при отключении от программы коллективного добровольного страхования жизни и здоровья. Наряду с этим Банк оказывает помощь клиентам при урегулировании спорных страховых случаев.

В целях развития банковского страхования Сбербанком приобретена страховая компания по страхованию жизни. Основной задачей компании станет развитие направления накопительного и инвестиционного страхования жизни.

В дополнение к классическим страховым продуктам Банк предлагает розничным и корпоративным клиентам заключение договоров обязательного пенсионного страхования. По итогам 2011 года Банк оформил свыше 250 тыс. таких договоров.

Прочие банковские услуги

В отчетном году Сбербанк предлагал частным клиентам и другие виды услуг:

· валютно-обменные операции - операции проводились более чем в 9 тыс. подразделений Банка, общий объем операций составил эквивалент 15,6 млрд долл. США;

· продажа монет из драгоценных металлов - в рамках программы «Монеты мира - через Сбербанк России» реализовано более 1,2 млн монет из драгоценных металлов;

· предоставление в аренду индивидуальных сейфов - 241 тыс. сейфов доступно более чем в 1 тыс. подразделений Банка;

· выплата грантов, авторских гонораров по договорам с благотворительными фондами - в 2011 году выплачено около 600 тыс. долл. США;

· продажа лотерейных билетов в поддержку Олимпийских и Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи по договору с ООО «Спортлото».

Организация розничного обслуживания и продаж

Банк продолжил развитие полнофункционального телефонного контактного центра, предоставляющего клиентам круглосуточное обслуживание по телефону и мультимедийным каналам по всей России. В 2011 году к четырем площадкам контактного центра в Москве, Воронеже, Екатеринбурге и Санкт-Петербурге добавилась новая площадка в Волгограде. Суммарное количество рабочих мест на всех площадках контактного центра увеличилось с 833 до 1760. Востребованность услуг контактного центра подтверждается ростом количества звонков, ежедневно прини - маемых контактным центром: с 57 тыс. в 2010 году до 132 тыс. в отчетном году. Несмотря на столь быстрый рост количества запросов, эффективность работы контактного центра сохраняется на высоком уровне: на две трети поступивших вызовов сотрудники центра отвечают в течение 40 секунд.

Банк активно развивает удаленные каналы продаж банковских продуктов, что значительно снижает нагрузку на офисы Банка и упрощает многие операции клиентам. За 2011 год доля транзакций, проведенных через удаленные каналы, возросла с 57 до 71%. В 2011 году количество банкоматов и платежных терминалов увеличилось в 1,3 раза - до 56 тыс. Число активных пользователей «Мобильного банка» возросло в 3,8 раза - до 5,3 млн человек, услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» - в 3,4 раза - до 2,4 млн клиентов.

Размещено на Allbest.ru