Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Уральский государственный экономический университет

Кафедра управления качеством

Отчет по учебной практике

Место прохождения - Уральский банк Сбербанка России

Исполнитель:

студентка гр. УК-11 Г.А. Савина

Руководитель от кафедры

ассистент В.В. Шуров

Руководитель от предприятия

начальник сектора контроля качества И.В. Репин

Екатеринбург, 2013

Содержание

Введение

1. Общие сведения о предприятии

1.1 История развития предприятия

1.2 Сегмент рынка и ассортимент услуг

1.3 Уральский банк

2. Политика в области качества

2.1 Нормативная база

2.2 Методы контроля

Заключение

Список используемых источников



Введение

Учебная практика является неотъемлемой и важной частью процесса обучения студентов. В ходе практики закладываются основы работы с документацией, изучения структуры и организации предприятий, внедрения новых методов в производстве, а также развитие профессиональных навыков.

Учебная практика - это второй этап после ознакомительной практики и следует отнестись к нему очень серьезно. Целями учебной практики являются:

- закрепление и углубление теоретической подготовки студента в области управления качеством;

- приобретение студентом практических навыков, умений и компетенций в сфере профессиональной деятельности;

- ознакомление с организацией работы предприятия, в том числе изучение деятельности предприятий в области управления качеством;

- развитие личностных качеств, необходимых в профессиональной деятельности.

Задачами ознакомительной практики являются:

- изучение истории развития предприятия, ассортимента продукции или оказываемых услуг;

- ознакомление с организационной структурой предприятия, функциями подразделений;

- изучение структуры персонала;

- изучение нормативных документов, регламентирующих требования к качеству продукции и услуг, а также других нормативно-правовых актов, применяемых на предприятии;

- изучение инструментов управления качеством, действующих на предприятии;

- изучение видов брака и несоответствий, а также применяемых корректирующих действий; изучение работы предприятия по анализу брака и несоответствий;

- освоение способов сбора и обработки информации, выявление перспектив улучшения качества товаров и услуг;

- разработка методов контроля качества и способов их применения на предприятии.

Это означает, что в процессе практики мне следует изучить устройство, документационную базу предприятия, услуги, которое оно оказывает, сделать выводы по системе менеджмента качества, внести предложения по его улучшению.

Учебная практика и подготовка отчета по ней не только улучшает навыки работы с документацией, изучения структуры и организации предприятия, базовые навыки разработки методов контроля качества, но и подготавливает студента к дальнейшему изучению профильных дисциплин, выполнению курсовых работ, профессиональной деятельности, а так же расширяет кругозор и дает новые жизненные навыки и умения.

Для прохождения практики я выбрала организацию, занимающуюся оказанием финансовых услуг физическим и юридическим лицам. На мой взгляд, знание структуры работы крупного предприятия, умение ориентироваться в ней и разрабатывать методы по ее улучшению положительно отразится на дальнейшей профессиональной деятельности. Также важно отметить, что прохождение практики на таком предприятии развивает умение самостоятельно принимать решения, разрабатывать процессы, подводить итоги и подготавливать отчеты по своей работе.



1. Общие сведения о предприятии

сбербанк россия качество обслуживание

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и стран СНГ. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция.

Основанный в 1841 году, Сбербанк России сегодня - лидер российского банковского сектора по общему объему активов. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов.

Сбербанк - современный универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк России обслуживает физических и юридических лиц, в том числе крупные корпорации, предприятия малого и среднего бизнеса, а также государственные предприятия, субъекты РФ и муниципалитеты. Услугами Сбербанка пользуются более 100 млн. физических лиц (более 70% населения России) и около 1 млн. предприятий (из 4,5 млн. зарегистрированных юридических лиц в России).

1.1 История развития предприятия

История Сбербанка России началась 170 лет назад, в XIX веке. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны.

Сегодня его филиальная сеть считается уникальной - она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в Беларуси, в Германии и Индии. Зарегистрировано представительство в Китае.

Сбербанк сегодня - это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.

Периоды деятельности Сбербанка неразрывно связаны с историей России:

1841 -- 1895: основание и развитие банковского дела в России.

1895 -- 1917: «Золотой век» первого банка России и развитие финансовой грамотности населения.

1917 -- 1941: первая революция и глобальные перемены в политике Сбербанка.

1941 -- 1953: Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное время, участие в проектах государственного и общемирового значения.

1953 -- 1991: развитие и преобразование Сбербанка во времена «оттепели», «застоя» и «перестройки».

1991 -- 2008: глобальные перемены Сбербанка России: жизнь по новым экономическим законам.

2008 -- 2010: деятельность и меры Сбербанка России в тяжелой финансовой ситуации: кризис преодолен.

2010 -- наши дни: новый этап в истории Сбербанка России: внедрение инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии. Новое будущее страны.

1.2 Сегмент рынка и ассортимент услуг

Сбербанк предоставляет розничным клиентам широкий спектр банковских услуг, включая депозиты, различные виды кредитования (потребительские кредиты, автокредиты и ипотеку), а также банковские карты, денежные переводы, банковское страхование и брокерские услуги. Все розничные кредиты выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля. Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Сбербанк России обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 20% корпоративного кредитного портфеля Банка, оставшаяся часть - это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов. Банк также предоставляет депозиты, расчетные услуги, проектное, торговое и экспортное финансирование, услуги по управлению денежными средствами и прочие основные банковские продукты. Интеграция бизнеса «Тройки Диалог», переименованной в Sberbank Corporate Investment Banking (Sberbank CIB), позволила Сбербанку предложить клиентам высокопрофессиональное финансовое консультирование и выбор инвестиционных стратегий, в том числе сложноструктурированные инвестиционно-банковские продукты, ECM, DCM, MA, а также операции на глобальных рынках.

Сбербанк России предоставляет банковские услуги во всех 83 субъектах Российской Федерации, располагая уникальной филиальной сетью, которая состоит из 17 территориальных банков (приложение А) и насчитывает более 18 400 подразделений. Кроме того, Банк оказывает услуги через удаленные каналы обслуживания - одну из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (порядка 68 тыс. устройств). Сбербанк также активно развивает свои приложения «Мобильный банк» и «Сбербанк Онл@йн» с внушительной клиентской базой, насчитывающей более 9,4 млн и 5,4 млн активных пользователей соответственно.

В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший VBI) и в Турции (DenizBank). Сделка по покупке DenizBank была завершена в сентябре 2012 года и стала крупнейшим приобретением за 170-тилетнюю историю Банка. Сбербанк России также имеет представительства в Германии и Китае, филиал в Индии, управляет Sberbank Switzerland AG.

1.3 Уральский банк

Уральский банк Сбербанка России является одним из 17 территориальных банков крупнейшего банковского учреждения России - Сбербанка и действует на территории Свердловской, Челябинской, Курганской областей и Республики Башкортостан. Уральский банк обладает наиболее разветвленной филиальной сетью в регионе и предоставляет полный спектр банковских услуг на рынке, охватывающем более чем 13,1 млн. человек.

Традиционно Уральский банк Сбербанка России является лидером в регионе в сфере обслуживания физических лиц.

Банк предлагает вклады в рублях, долларах США и евро, различные программы кредитования населения (на покупку жилья, получение образования, неотложные нужды и пр.), выпускает банковские карты международных платежных систем и АС СБЕРКАРТ, осуществляет денежные переводы, прием коммунальных и иных платежей в пользу юридических лиц, реализует монеты и слитки из драгоценных металлов, открывает обезличенные металлические счета.

Уральский банк Сбербанка России предлагает широкий спектр услуг корпоративным клиентам:

- комплексное банковское обслуживание юридических лиц (в рублях и иностранной валюте);

- кредитование;

- финансирование инвестиционных проектов и экспортно-импортных операций;

- реализация "зарплатных" проектов;

- обслуживание участников внешнеэкономической деятельности;

- операции с драгоценными металлами;

- операции с ценными бумагами;

- инкассация, доставка денежной наличности и других ценностей;

- услуги Негосударственного Пенсионного Фонда Сбербанка России.



2. Политика в области качества

2.1 Нормативная база

Основными документами в области качества обслуживания корпоративных клиентов (КОКК) являются:

- Концепция управления качеством обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России»;

- Стандарты обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России»;

- Регламент №1922: Структура централизованной обработки жалоб клиентов в ОАО «Сбербанк России»;

- Регламент №2610: Методика применения дисциплинарных взысканий к руководителям и сотрудникам в случаях низкого качества обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России». Разработан в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации

Концепция управления качеством обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России» состоит из пяти частей:

1. Общие положения.

2. Основные характеристики КОКК.

3. Элементы системы управления КОКК.

4. Направления деятельности системы управления КОКК.

5. Этапы внедрения системы управления КОКК.

Данная концепция устанавливает принципы обслуживания корпоративных клиентов:

- клиентоориентированность,

- дифференцированный подход к работе с сегментами,

- персонализация ответственности,

- комплексность,

- непрерывность.

Также концепция говорит о главных качествах сотрудников фронтальных офисов, таких как:

- открытость,

- инициативность,

- профессионализм,

- ответственность,

- партнерство.

По мнению руководства Сбербанка именно эти принципы и качества обеспечивают надлежащее КОКК и поддерживают восприятие банка потребителем на соответствующем уровне.

Регламент №1922 содержит описание и схематичное табличное представление структуры обработки обращений клиентов. Все обращения идут по звеньям структуры в «пункт назначения». Путь каждого обращения зависит от нескольких факторов:

- тип обращения

- место поступления обращения

- наличие регистрации обращения в Центральной автоматизированной системе обращений клиентов (ЦАС ОК)

- тип обращения по обслуживаемому лицу

- прочие факторы.

2.2 Методы контроля

В качестве основного метода контроля КОКК выступает т.н. Светофор качества (образец на рисунке 1).

«Отчет Светофор качества - это сводный отчет об уровне качества обслуживания клиентов банка с детализацией до уровня ВСП Внутреннее структурное подразделение, включающий результаты маркетинговых исследований, проводимых независимыми организациями, внутреннего аудита качества обслуживания, а также показатели, оценивающие работу с жалобами и претензиями клиентов» (Регламент № 2610, [5]).

Если в светофоре качества появляются желтые или красные области, по данным подразделениям/функциям/отделам проводится доскональная проверка с целью выяснения и устранения причин несоответствий.

Как и на многих предприятиях, в Сбербанке работают тайные покупатели:

- тайные звонящие проводят аудит call-центров,

- тайные посетители проводят аудит ОСБ, ГОСБ Отделение Сбербанка, головное отделение Сбербанка.

Анкета тайного покупателя содержит как общие положения об ОСБ/ГОСБ, так и сведения для оценки конкретного сотрудника. Примерные пункты анкеты представлены в таблице 1.

Важно отметить, что анкета разработана с учетом особенностей обслуживания в корпоративном блоке. Например, при работе с физическими лицами не требуется представляться, разделы «Консультация» и «Дополнительные продажи» содержат другие критерии.

Данные, собираемые при помощи анкеты, заносятся в отчетные таблицы, по которым затем формируется Светофор качества.

Рисунок 1 - Образец Светофора качества



Светофор качества можно настроить и так, чтобы цветные ярлыки показывались только в итоговой колонке и для более наглядного отображения не отображались цифры.

Таблица 1 - Структура анкеты тайного посетителя

Раздел	Критерии оценки
Содержание офиса	территория 10 м	чистота, ухоженность
	вывеска	наличие, состояние
	лестница	состояние
	фасады	чистота, состояние
	чистота офиса	отсутствие мусора, грязных следов
	информационные и рекламные материалы	наличие, доступность
Вход и встреча с сотрудниками	поприветствовал?
	встретил?
	проводил?
	первые минуты	впечатление от первых минут общения с сотрудником
Ожидание консультации	время	продолжительность ожидания в очереди
	условия ожидание	наличие мест для сидения, удобство расположения зоны ожидания
Установление контакта	поприветствовал?
	спросил имя?
	предложил присесть?
	представился?
Выявление потребности	вопрос о цели обращения, виде деятельности и т.п.
Консультация	стоимость услуг
	сроки
	необходимые документы
	пояснения	пришлось ли задавать дополнительные вопросы и смог ли ответить на них
Дополнительные продажи		предложил ли дополнительные услуги (кредит, Сбербанк-Онл@йн, зарплатный проект и пр.)
Поведение	разговоры между собой
	наличие посторонних предметов на рабочем столе
	отношение
	вежливость
	желание помочь
Общее впечатление

Помимо уже существующих методов, мне предложили разработать анкету-опросник для выяснения причины отказа от пользования расчетным счетом в Сбербанке.

Анкета состоит из нескольких блоков вопросов.

Первый блок содержит вопросы, связанные с организацией опроса. Форма заголовка («Анализ открытия счетов») заполняется автоматически, и оператору не нужно ее заполнять. Форма «Перезвонить» после заполнения создает в календаре оператора напоминание с указание кому, когда и по какому номеру нужно позвонить. Все формы, которые могут подразумевать выход из опроса, автоматически переходит на форму «Окончание диалога».

Все вопросы, которые заполняет оператор, имеет общее поле, единое для всех форм. Поле содержит графу для записи пометок, необходимых оператору, оно постоянно и сохраняет свое содержимое на протяжении всего опроса до его окончания, затем очищается. Под графой заметок располагаются подсказки для оператора и раздел переходов к другим вопросам.

Сама анкета состоит из 32 форм, на которых располагаются 33 вопроса. В зависимости от ответов, данных респондентом, некоторые вопросы могут не задаваться. Настройка переходов задана программно.

Например, если в вопросе S6 дан второй вариант ответа («По причинам, не связанным с Банком»), то программа переходит к вопросу S7, если первый («По причинам, связанным с банком»), - к вопросу S8.

То же с вопросом S8. В зависимости от количества данных ответов, программа может пройти через все вопросы от S9 до S15, а может сразу перейти к вопросам S16/S17.

Анкета содержит вопросы типа F, Q, S и D.

Вопросы типа F служат для поиска человека, компетентного и уполномоченного ответить на вопросы опроса.

Вопросы типа Q - для оценки условий пользования услугами банка в целом.

Вопросы типа S - для детальной оценки условий обслуживания.

Вопросы типа D - для определения личных параметров респондента.

В процессе разработки из вопросов типа D остался только один вопрос, т.к. остальные вопросы было решено убрать в связи с ненужностью для данного исследования. После нажатия кнопки «Далее» на форме вопроса D1, программа сохраняет данные, собранные при опросе, в таблицу и переходит снова на начало опроса.

Табличные данные после завершения опроса можно сводить в статистические, а затем использовать в отчетах, разработке новых решений и продуктов.



Заключение

Банковская структура сложна и многогранна. Отдел качества в ней также имеет разветвления и слоения. В Уральском банке Сбербанка России отдел качества включает в себя несколько отделов, а сектор контроля качества обслуживания корпоративных клиентов только один из них. Однако даже работа в небольшой части этой огромной системы дает общее представление о структуре работы банка в целом и механизме контроля качества в частности.

После прохождения учебной практики студент, на мой взгляд, должен:

- углубить и закрепить свои теоретические знания в области управления качеством;

- приобрести новые практически навыки и умения, такие как разработка методов контроля и управления качеством, путей улучшения качества рабочей атмосферы;

- закрепить и развить умение быстро и четко составлять картину организации предприятия, ее структуру и общие принципы работы;

- улучшить свои личностные навыки, такие как коммуникабельность, оперативность, ответственность.

Учебная практика является неотъемлемой частью обучения и, на мой взгляд, важна в становлении специалиста. В процессе практики я научилась не только применять полученные теоретические знания на практике, но и интегрировать их с целью получения новых методов и путей улучшения качества и рабочей системы предприятия. Я считаю этот навык очень полезным и крайне необходимым в условиях быстроразвивающейся растущей экономики. Для современных предприятий важно идти наравне с потребительскими запросами и ожиданиями, предугадывать их следующее желание. Именно гибкость и компетентность специалистов по контролю качества и управления качеством будет обеспечивать успешность предприятия не только по качеству продукции, но и в таком важном пункте как «клиентоориентированность».



Список используемых источников

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 23.04.2012) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.07.2012) [электронный ресурс] // Консультант Плюс. Режим доступа - http://www.consultant.ru/

2. О коммерческой тайне: федеральный закон от 29.07.2004 N 98-ФЗ (ред. от 11.07.2011) [электронный ресурс] // Консультант Плюс. Режим доступа - http://www.consultant.ru/

3. Концепция управления качеством обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России». - Екатеринбург: Сбербанк России, 2010. - 10с.

4. Регламент №1922: Структура централизованной обработки жалоб клиентов в ОАО «Сбербанк России». - Екатеринбург: Сбербанк России, 2012. - 9с.

5. Регламент №2610: Методика применения дисциплинарных взысканий к руководителям и сотрудникам в случаях низкого качества обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России». - Екатеринбург: Сбербанк России, 2011. - 14с.

6. Стандарты обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России». - Екатеринбург: Сбербанк России, 2011. - 25с.

7. Сбербанк России: официальный сайт // Режим доступа - http://sberbank.ru/

Размещено на Allbest.ru