Оценка банковских услуг и разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания его клиентов - физических лиц

На Всероссийском конкурсе промышленных и финансовых компаний по итогам их деятельности в 2000 году Сбербанку было присуждено первое место. За «наиболее выдающиеся успехи и как крупнейший инвестор российской экономики» Сбербанк России удостоен почетного звания «Банка года». 1 декабря 2004 года на ежегодной национальной премии на звание «Лучший банк года» по решению экспертного совета конкурса, в который входят государственные и общественные деятели Российской Федерации, безоговорочным лидером в номинации «Лучший банк 2004 года в сфере розничного кредитования» признан Сбербанк России [10.12]. Распределение ссудного портфеля по отраслям экономики банк 2004 года в сфере розничного кредитования» признан Сбербанк России [10.12]. Распределение ссудного портфеля по отраслям экономики представлены на рисунке 1.

Международное рейтинговое агентство Moody изменило прогноз долгосрочного рейтинга в инвалюте BQ1 Сбербанка России со «стабильного» на «позитивный». Рейтинг долговых обязательств Сбербанка России BQ2 2 и превосходит страновой рейтинг Российской Федерации [стр. 2]. Данные решения, по заявлению агентства, связаны со значительной ролью Сбербанка в экономике России и национальной банковской системе, в особенности в сфере частных вкладов.

Распределение ссудного портфеля по отраслям экономики представлены на рисунке 1.



Рисунок 1- Распределение ссудного портфеля по отраслям экономики.

банковский услуга коммерческий консультант

Прирост кредитного портфеля юридических лиц за первые 3 квартала текущего года превысил 650 млрд. рублей, при этом объем выданных кредитов составил 3,6 трлн. рублей (соответствующий показатель за аналогичный период прошлого года - 3,3 трлн. рублей). При этом по результатам 9 месяцев 2008 года:

1. портфель кредитов, выданных сельскому хозяйству, увеличился на 51,5%.

2.финансирование строительных проектов выросло на 35,3%

3. кредитование отрасли производства и распределения электроэнергии, газа и воды увеличилось на 30,3%.

4. остаток ссудной задолженности предприятий оборонно-промышленного комплекса увеличился на 31,1%.

5. портфель кредитов, выданных предприятиям обрабатывающей отрасли, вырос на 29%.

6. остаток ссудной задолженности предприятий торговли увеличился на 17,4%.

7.портфель кредитов на инвестиционные цели вырос на 31% и превысил 1 трлн. рублей.

С начала 2008года Сбербанк России проводит активную политику по кредитованию малого бизнеса. Ссудный портфель заемщиков малого бизнеса увеличился за первые 9 месяцев 2008 года на 166,6 млрд. рублей, превысив уровень в 600 млрд. рублей. Темп прироста задолженности малого бизнеса существенно превысил темп прироста кредитного портфеля юридических лиц (в 1,8 раза), что повлекло за собой увеличение удельного веса малого бизнеса в общем портфеле ссудной задолженности с 14,2 до 16,2%.

Сбербанк России продолжает кредитование клиентов во всех регионах Российской Федерации. Около 80% ссуд было предоставлено территориальными банками Сбербанка России российским компаниям в регионах.

Прирост кредитного портфеля физических лиц за первые 3 квартала текущего года составил 301,3 млрд. рублей, что почти в 1,8 раза больше, чем за аналогичный период 2007 года (169 млрд. рублей), при этом объем выдачи кредитов составил 672 млрд. рублей (в 1,4 раза больше, чем за аналогичный период 2007 года). Прирост рублевых кредитов населению превысил 305 млрд. рублей, тем самым частично заместив кредиты в иностранной валюте.

Только за сентябрь-октябрь 2008 года Сбербанк России увеличил портфель кредитов, выданных корпоративным клиентам, более чем на 150 млрд. рублей, портфель кредитов населению за сентябрь-октябрь 2008 года вырос более чем на 50 млрд. Прирост совокупного портфеля кредитов за сентябрь-октябрь 2008 года превысил 200 млрд. рублей.

В целом, с начала года:

1. кредитный портфель юридических лиц увеличился более чем на 750 млрд. рублей (+24,4%) и по состоянию на 01 ноября 2008 года превысил 3,8 трлн. рублей,

2.кредитный портфель физических лиц увеличился более чем на 320 млрд. рублей (+33,8%) и по состоянию на 01.11.2008 г. превысил 1,2 трлн. рублей.

3. совокупный кредитный портфель за 10 месяцев текущего года увеличился более чем на 1,07 трлн. рублей (или +26,63%) и по состоянию на 01 ноября 2008 года превысил 5 трлн. рублей, отметили в пресс-службе банка.

По данным «The Banker» (английский журнал) в шестом конкурсе «Банк года» Сбербанк в рейтинге 1000 крупнейших банков мира .

Расширяя спектр предоставляемых клиентам услуг на основе использования современных банковских технологий Муромское отделение Сбербанка России осуществляет кредитование физических лиц, юридических лиц, а так же предпринимателей, осуществляющих свою деятельность без образования юридического лица.

В выполнении операций по кредитованию принимают участие подразделения банка: кредитования, бухгалтерия, юридическое, безопасности, операционное, при необходимости - подразделения, осуществляющие валютные операции и операции с ценными бумагами.

В апреле 2004 г. в Муроме были реорганизованы филиалы Сбербанка № 93/050 и 93/052 в дополнительные офисы № 93/050 и 93/052 соответственно. В данных допофисах теперь осуществляются операции по выдаче кредита физическим лицам. Ранее это можно было сделать лишь в операционном отделе №93.

Кредиты предоставляются юридическим лицам, предпринимателям, заключившим с банком договоры ведения банковского счета. Муромское отделение предоставляет кредиты в рублях и иностранной валюте на срок до 105 лет с учетом лимитов и ограничений, установленных Сбербанком России. Объектами кредитования могут являться: финансирование приобретения недвижимости, продуктов программного обеспечения, выкуп заемщиком собственных акций, товары и услуги, поставляемые заемщику по определенным контрактам, в том числе оборудование, средства связи, вычислительная техника, транспортные средства и др.

Кредитование заемщика производится на основе:

- кредитного договора;

- договора об открытии не возобновляемой кредитной линии;

- генерального соглашения об открытии кредитной линии и отдельных кредитных договоров.

С заемщиком заключается кредитный договор при предоставлении кредита либо разовым зачислением денежных средств на расчетный, текущий валютный счета заемщика либо зачислением средств на указанные по графику, согласованному с заемщиком [13].

Договор об открытии кредитной линии не заключается с предпринимателями, осуществляющими свою деятельность без образования юридического лица.

Обязательным условием предоставления кредита является наличие обеспечения своевременного и полного исполнения обязательств заемщиком.

В качестве обеспечения банк принимает:

- передаваемые в залог государственные ценные бумаги РФ и ценные бумаги Сбербанка России;

- передаваемые в залог ликвидные ценные бумаги банков в пределах установленных лимитов риска;

- передаваемые в залог объекты недвижимости и др.

Помимо перечисленных видов обеспечения принимаются поручительства руководителя или учредителя заемщика.

Заемщик должен застраховать в пользу банка переданное в залог имущество от рисков утраты (гибели), недостачи или повреждения на случаи, предусмотренные правилами страхования страховщика.

Уплата процентов за пользование кредитом производится ежемесячно или ежеквартально. Процентная ставка по кредитному договору должна быть не ниже минимальной ставки, установленной Комитетом Сбербанка России по процентным ставкам и лимитам.

Вывод: Банковские услуги представляют собой особый вид услуг, так как они состоят из различных операций, выполняемых в процессе денежного обращения. Экономическую базу оказания банковских услуг образуют деньги, обращающиеся как ссудный капитал. Они представляют собой реально существующие материальные ценности, производительное использование которых образует новую стоимость.

Критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Теоретическое значение классификации банковских услуг заключается в том, что она систематизирует и обобщает большой спектр услуг, предоставляемых различными банками. Это позволяет совершенствовать банковские услуги, влияет на практику их организации.

2. Анализ деятельности банка и предоставления услуг физическим лицам

2.1 Анализ финансового состояния Акционерного коммерческого СБ РФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромское отделение № 93

Осуществим анализ активов и пассивов банка на основе модифицированного балансового уравнения (приложение 1). Для определения качества активов, которые позволяют оценить их по отношению к ресурсной базе банка, рассчитываются следующие показатели, представленные в таблице:

Таблица1-Анализ активов банка

1	2	3
Определение показателя	Оптимальное значение коэффициента	Фактическое значение коэффициента
		2007 год	2008 год	2009 год
К1=Доходные активы /Активы	0,75 - 0,85	0,692	0,642	0,643
К2=Доходные активы / Платные пассивы	? 1,0	0,943	0,762	0,761
К3=Ссуды/ Обязательства	> 0,7 (агрессивная политика < 0,6 (осторожная политика)	2,012	4,193	3,80
К4=Банковские займы / Банковские ссуды	? 1,0 (заемщик) ? 1,0 (кредитор)	0	0,001	0
К5=Ссуды/Капитал	? 8,0	8,682	11,122	11,662
К6=Просроченные ссуды/Ссуды	? 0,04	0,002	0,005	0,007
К7=Резервы на ссуды/Ссуды	? 0,04	0,014	0,013	0,015

(1)



,

где: К1 - удельный вес (доля) доходообразующих активов в совокупных активах.

К1 в 2007 г. был равен 0,69, в 2008 г. снизился и составил 0,642, и в 2009 году не изменился и также составил 0,643. Это говорит о снижении активов, приносящих доход банку и увеличение ликвидной позиции, что также свидетельствует о нецеленаправленной политике банка по улучшению общего финансового состояния банка. Также можно сказать, что доля доходообразующих активов составляет 69%, 64% и 64% соответственно.

(2)

,

где: К2 - отношение доходных активов к платным пассивам. Значение коэффициента должно быть больше либо равно 1.

У данного банка К2 в 2007 г. Его значение составило 0,943, в 2008 г. оно снизилось и составило 0,762, а в 2009 году почти не изменилось и составило 0,761. Снижение данного показателя произошло из-за того, что выросли и доходные активы и платные пассивы, но платные пассивы росли быстрее. Следовательно, банк нарастил свои платные пассивы на большую сумму по сравнению активами, приносящими доход и стал неэффективно управлять своими платными пассивами; из этого следует, что процентные расходы банка в течение 3-х лет не покрывались процентными доходами, поскольку значение показателя было менее 1 за все периоды.

(3)

,

где: К3 - отношение кредитов к общим обязательствам банка.

Этот показатель дает возможность определить характер кредитной политики банка. К3 в 2007 г. составил 2,012, в 2008 г. 4,193, а в 2009 г. 3,8. Это говорит о том, что банк практикует исключительно слишком агрессивную кредитную политику за все 3 периода, наращивая объемы кредитов и ссуд. Для формирования более осторожной кредитной политики банку необходимо наращивать свои обязательства, иначе дальнейшее повышение коэффициента может привести к риску потери по формированию устойчивости ресурсной базы и проблемам с текущей ликвидностью.

(4)

,

где: К4 - показывает возможность проведения кредитной политики. Рассчитывается как отношение полученных МБК к предоставленным. В 2007 г. и в 2009 г. отсутствовали межбанковские займы, поэтому значение данного коэффициента равно 0. А в 2008 г. К4 составило всего 0,1%. Это означает, что данный банк является кредитором на межбанковском кредитном рынке.

(5)

,

где: К5 - показывает рискованность кредитной политики по отношению к капиталу.

Значения показателя - 8,6, 11,12 и 11,662 соответственно по 3-м периодам. Наблюдается недостаточность капитала с точки зрения кредитного портфеля; в данном случае банку необходимо снижать объем привлеченных средств. А несоответствие данного коэффициента норме говорит о нарастающем риске по возврату ссуд и кредитов данному банку, а также об уменьшении эффективности деятельности банка.

(6)

,

где: К6 - удельный вес просроченной задолженности в ссудном портфеле банка. Для СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк этот показатель за три года составил 0,002; 0,005; и 0,007 соответственно. Это позитивная тенденция, так как значение этого коэффициента находится в пределах нормы, т.е. доля просроченной задолженности не должна превышать 4% от общей суммы выданных кредитов.

(7)

,

где: К7 - резервы на покрытие убытков по ссудам. Значение коэффициента не должно быть меньше К6, и в нашем случае оно равно 0,014, 0,013 и соответственно 0,015, и почти не изменилось. Большее значение К7 по сравнению с К6 (0,002<0,014 в 2007 г; 0,005<0,013 в 2008 г; 0,007<0,014 в 2009 г.) демонстрирует наличие в кредитном портфеле банка не только низкокачественных кредитов, но и просроченных процентов по кредитам.

Далее рассчитаем следующие три коэффициента, которые характеризуют ликвидность банка.

Таблица2-Анализ ликвидности банка.

1	2	3
Определение показателя	Оптимальное значение коэффициента	Фактическое значение
		2007 год	2008 год	2009 год
К8=Кассовые активы / Онкольные обязательства	0,2 - 0,5	28,62	568,79	1665,54
К9= Кассовые активы / Онкольные и срочные обязательства	0,05 - 0,3	1,081	1,639	1,627
К10=Портфель ценных бумаг/Обязательства	0,15 - 0,40	0,207	0,247	0,233

 (8)

,

где: К8 - степень покрытия наиболее неустойчивых обязательств ликвидными активами. Значение К8 в 2007 г. составляло 28,62; в 2008 г - 568,7; а в 2009г - 1665,5, что намного выше нормы и говорит о том, что у банка существовала избыточная ликвидность. Из этого следует, что у банка были резервы увеличения онкольных обязательств. Это говорит о том, что банк в полной мере покрывает наиболее неустойчивые обязательства ликвидными (кассовыми) активами.

(9)

,

где: К9 - степень покрытия ликвидными активами недепозитных и депозитных источников.

Фактические значения показателя - 1,081; 1,639 и соответственно 1,627 - превышают пределы оптимального значения (0,05-0,3). Это говорит о том, что у банка достаточно ликвидных активов для покрытия недепозитных и депозитных активов, что обеспечивает очень высокую степень ликвидности.

(10)

,

где: К10 - потенциальный запас ликвидности.

Значение коэффициента в 2007 г. - 0,207, в 2008 г. - 0,247, в 2009г. - 0,233, что вполне соответствует норме (0,15-0,4) за все периоды. В этом случае у банка минимальный риск ликвидности при использовании вторичных ликвидных ресурсов (портфеля ценных бумаг).

Далее рассчитаем следующие 8 коэффициентов, характеризующие оценку структуры пассивов банка:

Таблица 3-Анализ пассивов банка.

1	2	3
Определение показателя	Оптимальное значение коэффициента	Фактическое значение
		2007 год	2008 год	2009 год
К11=Собственный Капитал/Активы	0,08 - 0,15	0,009	0,083	0,092
К12=Онкольные и срочные обязатель- ства / Активы	0,5 - 0,7	0,19	0,135	0,154
К13=Займы /Активы	0,2 - 0,35	0,141	0,009	0,007
К14=Онкольные обязательства/ Все обязательства	0,2 - 0,4	0,021	0,002	0,001
К15=Срочные вклады / Все обязательства	0,1 - 0,3	1,531	3,562	3,088
К16=Займы во всех обязательствах	0,25 - 0,4	0	0,0006	0
К17=Прочие обязательства / Все обязательства	Стремится к min	0,424	0,063	0,043
К18=Стержневой капитал / Собственный капитал	? 0,5	0,692	0,691	0,672

(11)

,

где: К11 - показатель финансовой устойчивости банка.

Значения коэффициента равняются 0,099; 0,083 и 0,092 соответственно. На момент анализа баланс имеет высокую достаточность капитала, которая обеспечивается высоким удельным весом собственного капитала в структуре баланса, поскольку фактические значения соответствуют норме за все периоды. Банк использует потенциальные возможности по привлечению дополнительных ресурсов для получения прибыли из-за высокого мультипликатора капитала (мультипликатор капитала определяется как отношение активов к собственным средствам), который характеризует эффективное управление ресурсной базой. Таким образом, соответствие значений норме свидетельствует о сверхвысокой финансовой устойчивости банка.

(12)

,

где: К12 - уровень срочности и надежности.

У данного банка значения этого коэффициента равны 0,19; 0,135; и 0,154 соответственно, что не соответствует норме. Это говорит о том, что уровень обеспечения срочными обязательствами и обязательствами до востребования не достаточен, что влечет за собой риск текущей ликвидности банка и вынуждает направлять дополнительные ресурсы в кассовые активы.

(13)

,

где: К13 - уровень срочности и надежности.

Значение этого коэффициента у СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк значительно ниже нормы и составляет в 2007 г. - 0,141, в 2008 г. - 0,009 и в 2009 году - 0,007. Снижение показателя происходило вследствие снижения банковских займов, долговых и прочих обязательств и роста совокупных активов. Это означает, что у банка имеется недостаток заемных средств. Также это говорит о том, что привлеченных средств у данного банка недостаточно для управления сбалансированной ликвидностью.

(14)

,

где: К14 - степень минимизации риска устойчивости или затрат. Фактические значения данного коэффициента равны 0,021, 0,002 и 0,001. Это говорит о минимизации операционных издержек по обязательствам до востребования.

(15)



,

где: К15 - степень минимизации риска устойчивости или затрат.

Для СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромском отделении № 93 значение этого показателя за два года в 2007 году сильно возросло и в 2009 году снизилось, и тем не менее на протяжении 3-х периодов было значительно выше оптимального значения (0,1-0,3). Рассчитанные значения показателя определяют минимизацию риска устойчивости, а также высокий уровень вкладов и депозитов во всех обязательствах.

(16)

Данный коэффициент рассчитан только для 2007 года и составил 0,0006. Для 2007 и 2009 коэффициент равен 0, поскольку в эти годы банковские займы у банка отсутствовали. Таким образом, в 2007 году доля банковских займов в общей сумме обязательств банка была менее 1%. Это позитивная тенденция, свидетельствующая о низких затратах по обязательствам перед другими кредитными организациями.

(17)

,

где: К17 - степень пассивной устойчивости и качества управления прочими обязательствами.

Оптимальное значение данного коэффициента должно стремится к минимуму. Фактическое значение составило в 2007 г. - 0,424; в 2008 г - 0,063; и в 2009 г. - 0,043. Фактическое снижение данного показателя за периоды свидетельствует об эффективном управлении пассивами, т.е банк в 2007 году меньше заплатил штрафов, пеней, неустоек по сравнению с 2005 годом.

(18)

,

где: К18 - уровень достаточности стержневого капитала.

Стержневой капитал = уставной фонд + фонды банка;

Собственный капитал = уставной фонд + фонды банка + дополнительный капитал.

Доля стержневого капитала не должна быть менее 50%. Доля стержневого капитала СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромском отделении № 93 составляет в 2007 году - 69%; в 2008 году - 69%; и в 2009 году - 67%. Из этого следует, что у данного банка достаточно стержневого капитала для осуществления своей деятельности.

Далее осуществим анализ эффективности деятельности банка, который основан на следующих показателях:

Таблица 4-Анализ эффективности деятельности банка.

Определение показателя	Оптимальное значение в %	Фактическое Значение в %
		2007 год	2008 год	2009 год
К19=Прибыль/Активы	1,0 - 4,0	2,14%	1,77%	1,94%
К20=Прибыль/Доходы	8,0 - 20,0	9,7%	8,4%	8,3%
К21=Доходы/Активы	14,0 - 22,0	22,12%	21,02%	23,43%
К22=Прибыль/Стержневой Капитал	15,0 - 40,0	31,02%	30,57%	31,32%
К23=Мультипликатор капитала: Активы / Собственный капитал	8 - 16 раз	10,01 раза	11,92 раза	10,84 раза

(19)

,

где: К19 - эффективность работы активов.

Оптимальное значение данного коэффициента составляет 1-4%. Фактическое значение для СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромском отделении № 93 в 2007 г. составляло 2,14%, в 2008 г. составило 1,77% и в 2009 году - 1,94%. Фактические значения за все периоды соответствуют норме. Это говорит о том, что в течение 3-х лет банк проводил эффективную политику в области управления активами.

(20)

,

где: К20 - сколько прибыли получено с каждого рубля доходов.

В 2007 г. значение данного коэффициента составляло 9,7%. Это говорит о том, что в 2007 г. с каждого рубля доходов было получено 97 копеек прибыли, в 2008 г. с каждого рубля доходов получено 84 коп. прибыли, а в 2009 году - 83 коп. прибыли. В течение 3-х лет происходило снижение данного показателя из-за того, что росли валовые доходы и прибыль, но валовые доходы росли быстрее. Это негативная тенденция, которая означает, что у банка на каждый рубль доходов приходилось все меньше прибыли, несмотря на то, что банк ее наращивал в течение 3-х лет.

(21)

,

где: К21 - сколько доходов получено с каждого рубля активов. Оптимальное значение коэффициента 14-22%. В нашем случае в 2007 г. значение коэффициента составило 22,12% что чуть выше нормы, в 2008 г. - и стало равняться 21,02% что находится в пределах нормы и в 2009 году - 23,43% - что опять выше нормы. Это означает, что банк в некоторой степени эффективно управляет активами, наращивая при этом доходы, приходящиеся на каждый рубль активов.

(22)

,

где: К22 - эффективность использования собственного капитала.

В 2007 г. значение данного коэффициента соответствовало норме (15,0-40,0) и составляло 31,02%, в 2008 г. значение этого коэффициента также находилось в норме и равно 30,57% и в 2009 году также соответствовало норме и составило 31,32%. Это означает, что СБРФ на протяжении 3-х лет эффективно использовал собственный капитал, грамотно управляя им.

(23)

,

где: К23 - мультипликатор капитала.

Означает, какой объем активов удается получить с каждого рубля собственного капитала. У СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромском отделении № 93 значение данного коэффициента за три года соответствует норме (8-16 раз) и составляет соответственно 10,01 раза; 11,92 раза; и 10,84 раза. Это свидетельствует о том, что банк квалифицированно использует мультипликативный эффект капитала и профессионально управляет структурой заемного и собственного капитала, получая максимально возможный доход (прибыль) при имеющихся ресурсах.

Для более тщательного анализа можно воспользоваться дополнительными показателями эффективности и провести детализацию факторов, которые влияют на эффективность деятельности банка.

Таблица 5-Дополнительные показатели эффективности деятельности банка.

Определение показателя	Оптимальное значение в %		Фактическое Значение в %
			2007 год	2008 год	2009 год
К24=Процентная маржа / Доходные активы	1,0 - 3,0		3,7%	3,1%	3,4%
К25=Спред	-		-0,076	-0,139	-0,126
К26=Процентные доходы / Процентные расходы	110,0 - 125,0		189,34%	171,35%	171,37%

(24)

,

где: К24 - эффективность работы доходных активов.

У данного банка значение этого коэффициента выше нормы (1,0-3,0%) и составляет в 2007 г. - 3,7%, в 2008 г. - 3,1% и в 2009 году - 3,4%. Это еще раз доказывает сделанный выше вывод о том, что банк проводит эффективную политику в области управления активами. Также можно сказать, что уровень чистого процентного дохода от доходных активов немного снизился, т.к. в 2007 г. он составлял 3,7%, что выше нормы, в 2008 г. он составил 3,1% и в 2009 году - 3,4%.

(25)

,

где: К25 - разброс процентных ставок между вложениями и привлечением ресурсов.

Как видно из расчетов фактические значения коэффициента составляют в 2007 году -0,076; в 2008 году -0,139; и в 2009 году -0,126. Это означает, что банк на протяжении 3-х лет проводил неэффективную процентную политику, а также это свидетельствует об убыточности банковской деятельности.

(26)

,

где: К26 - степень покрытия процентных расходов процентными доходами.

Оптимальное значение должно находиться в диапазоне 110-125%; у Банка Москвы с 2007 по 2008 гг. величина данного коэффициента снизилась на 18% и составила 171% и в 2009 году не изменилась, что выше оптимального значения. Это говорит о том, что у данной кредитной организации процентные расходы за три года полностью покрывались за счет процентных доходов, что является позитивной тенденцией.

Причины изменения основных показателей эффективности можно определить с помощью финансовых коэффициентов, которые отражают качественные и количественные параметры, влияющие на эффективность банковской деятельности.

Таблица 6-Финансовые коэффициенты.

Определение показателя	Оптимальное значение в %	Фактическое Значение в %
		2007 год	2008 год	2009 год
К27=Процентная маржа/Доходы	6,0 - 18,0	11,53%	9,54%	9,36%
К28=Процентные доходы/Активы	10,0 - 18,0	5,41%	4,82%	5,26%
К29= Непроцентные доходы /Активы	1,0 - 3,0	16,72%	16,2%	18,16%
К30=Недоходные активы/Собственный капитал	0,5 - 2,0 раза	3,1 раза	3,98 раза	3,88 раза
К31=Доходные активы/Капитал	8,0 - 18,0	69,1%	76,6%	69,6%

(27)

,

где: К27 - уровень чистого процентного дохода.

Оптимальное значение 6,0-18,0%, фактические значения за три года находились в пределах этого диапазона. В 2007 г. - 11,53%, в 2008 г. - 9,54% и в 2009 г - 9,36%. Это свидетельствует о том, что процентная политика банка консервативная.

(28)

,

где: К28 - размер процентного дохода на рубль активов.

у СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромском отделении № 93 значения данного показателя находятся ниже нормы (10,0-18,0%) и составляют 5,41%, 4,82% и соответственно 5,26%. Это свидетельствует о том, что эффективность вложений банка низкая, при этом банк не стремится минимизировать рискованность своих вложений, т.к в течение 3-х лет значение показателя оставалось почти на том же уровне.

(29)

,

где: К29 - возможности использования внутрибанковских резервов. Коэффициент в течение трех изменялся по-разному: в 2007 г. - 16,72%, в 2008 г. он составил 16,2% и в 2009 г. - 18,16%. Это свидетельствует о том, что у банка слишком высокие внутрибанковские резервы; а также, что у банка существует простой таких средств, при помощи которых он мог бы получить более высокий доход. К концу 2009 года банк нерационально использует свои резервы, нецелесообразно наращивая их.

(30)

,

где: К30 - приоритетность направлений использования капитала. Оптимальное значение коэффициента 0,5-2,0 раза; фактические значения у банка соответственно равны: в 2007 г. - 3,1 раза, в 2008 г. - 3,98 раза и в 2009 г. - 3,88 раза. Это означает, что деятельность по использованию собственного капитала осуществляется должным образом.

(31)

,

где: К31 - размер доходных активов, которые удается получить с каждого рубля капитала.

Значение данного коэффициента в 2007 г. - 69,1%, в 2008 г. - 76,6% и в 2009 г. - 69,6%. Это говорит о том, что банк получает с каждого рубля собственного капитала 69,1%, 76,6% и 69,6% доходных активов соответственно по периодам.

2.2 Анализ эффективности деятельности Акционерного коммерческого СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромском отделении № 93

Осуществим расчет факторов, которые влияют на эффективность деятельности:

Таблица 7- Детализации факторов, влияющих на эффективность

1	2	3
Определение показателя	Оптимальное значение, %	Фактическое Значение, %
		2007 год	2008 год	2009 год
		на рубль активов
К32=Процентная маржа / Активы	1,0 - 4,0	2,55	2	2,19
К33=Непроцентные расходы / Активы	1,0 - 4,0	17,23	16,51	18,46
		на рубль доходов
К34=Непроцентные доходы / Валовые доходы	5,0 - 15,0	75,54	77,06	77,53
К35=Непроцентные расходы / Валовые доходы	10,0 - 25,0	77,83	78,55	78,81
		на рубль капитала
К36=Процентная маржа / Стержневой капитал	10,0 - 35,0	36,96	34,61	35,36
К37=Доходы / Стержневой капитал	1,2 - 1,7 раза	0,78 раза	0,83 раза	0,85 раза

(32)

,

где: К32 - процентная маржа.

Значение коэффициента для банка в 2007 г. составило 2,55%, что находится в пределах оптимального значения (1,0-4,0) и говорит об эффективном управлении спредом. К 2008 г. данный показатель снизился и стал равен 2%, что находится также в пределах нормы и в 2009 году значение также остается в пределах нормы. Из этого следует, что банк проводит эффективную политику в области управления спрэдом.

(33)

,

где: К33 - непроцентные расходы.

Оптимальное значение коэффициента равно 1,0%-4%. Для анализируемой кредитной организации значение в 2007 г. составило значение, которое выше нормы и равняется 17,23%, в 2008 г. - 16,51% и в 2009 г. - 18,46%. Поскольку рассчитанные значения за все периоды превышают норму, это означает высокий уровень непроцентных затрат, приходящихся на 1 рубль активов.

(34)

,

где: К34 - непроцентные доходы.

Фактическое значение показателя составило 75,54% в 2007 г., 77% в 2008 г., и 77,5% в 2009 г., что намного выше оптимального предела значений (5%-15,0%). Но из этого можно сделать вывод о том, что у СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромском отделении № 93 слишком завышена величина внутрибанковских резервов и из-за этого банк недополучает ту сумму доходов, которую он мог бы получить, понизив свои внутрибанковские резервы.

(35)

,

где: К35 - непроцентные расходы; качество управления издержками банка.

Значение этого коэффициента у анализируемого банка в 2007 г. - 77,8%, в 2008 г. - 78,5% и в 2009 г. - 78,8%. Это говорит о том, что у банка высокие непроцентные расходы, приходящиеся на 1 рубль активов. Банку необходимо более тщательно отслеживать направления расходов, не связанные с выдачей кредитов и привлечением депозитов.

(36)

,

где: К36 - процентная маржа.

У СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромском отделении № 93 значение данного коэффициента в 2008 г. превышало норму (10,0-35,0) и составляло 36,96%, в 2008 г. значение снизилось до 34,6% и в 2009 году - выросло до 35,3%. Из этого следует, что размер экономической добавленной стоимости составил 37%, 34% и соответственно 35%. Это еще раз подтверждает вывод, сделанный в К32.

(37)

,

где: К37 - доходы; количество рублей дохода, привлекаемых на рубль стержневого капитала.

Значение коэффициента К37 составляет 0,78 руб. в 2007 г., 0,83 руб. в 2008 г. и в 0,85 в 2009 г. что находится за нижним пределом данного коэффициента (1,2 руб.) и свидетельствует о том, что банк в течение трех лет нерационально управлял своим стержневым капиталом и недополучал доход от его использования. Следовательно, для эффективного управления стержневым капиталом банку необходимо наращивать процентные доходы, обеспечивая при этом большую доходность, приходящуюся на каждый рубль стержневого капитала.

Экономическая отдача капитала

Рассчитаем экономическую отдачу капитала (N) по 3 периодам, при условии, что ставка налога на прибыль составляет 20 % и в течение 3-х лет она не изменяется.

Экономическая отдача капитала рассчитывается по формуле:

, (38)

где Е - прибыльность;

Е = чистая прибыль / прибыль до налогообложения.

Данный коэффициент характеризует эффективность управления налогами.

В современных условиях значение прибыльности составляет 0,76.

Н1 - маржа прибыли;

Н1 = валовая прибыль / валовые доходы.

Данный показатель отражает эффективность контроля над расходами.

Н2 - уровень доходности активов;

Н2 = валовые доходы / активы.

Этот показатель определяет уровень эффективности использования активов.

Н3 - мультипликатор капитала;

Н3 = активы / стержневой капитал.

Демонстрирует эффективность управления ресурсами.

Расчет будем производить из данных агрегированного баланса и отчета о прибылях и убытках (в млрд. руб.).

(39)

(40)

(41)

(42)

Экономическая отдача капитала незначительно возросла в 2009 году по сравнению с 2007 годом с 0,222 до 0,235 или на 0,013 руб./руб. При этом показатель Е не менялось.

Н1 (фактор) снизился с 0,091 до 0,08. Это произошло из-за того, что валовые доходы росли быстрее, чем валовая прибыль. Т.е. количество прибыли стало приходиться меньше на каждый рубль валовых доходов. Следовательно, можно говорить о незначительном увеличении расходов КО и менее эффективном управлении. С точки зрения мотивации персонала следует осуществлять контроль за службами, которые являются центрами ответственности за расходами банка (казначейство; бухгалтерия; отделы, обеспечивающие ресурсную базу банка).

Н2 вырос с 0,221 до 0,234, что свидетельствует об улучшении эффективности использования активов. В данном случае отделы, формирующие доходы работали более менее эффективно с точки зрения роста показателя (речь идет о кредитных отделах, отделах по ценным бумагам, отделах по валютным операциям и др.).

Н3 вырос в 2009 г. по сравнению с 2007 годом с 14,52 до 16,14. Можно говорить здесь о неплохой работе линейных отделов КО, которые отвечают за привлечение ресурсов (отдел вкладов и депозитов; отдел ценных бумаг по пассивным операциям и др.).

Таблица 8- Анализ банковского баланса

Агрегат	Статьи актива	млрд. руб.	Агрегат	Статьи пассива	млрд. руб.
		2007г	2008г	2009г			2007г	2008г	2009г
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
А1	Кассовые активы, всего	52,9	95,1	150,1	О2	Вклады до востребования	16,2	24,3	34,4
А6	Ценные бумаги, всего	7,4	15,3	22,2	О4	Срочные обязат-ва, всего	47,09	57,8	92,1
А10	Ссуды, всего	170,9	260,1	362,2	О8	Прочие обязат-ва, всего	36,02	4,02	4,1
А15	Прочие активы, всего	27,1	48,1	64,1	Всего обязательств	84,9	62,03
А17	Капита лизир. активы	3,01	0,039	5,3	С1	Собственный капитал	17,8	24,8	37,1
А19	Отвлеч сред-ва	0,52	42,8	56,2	С2	Уставный фонд	11,7	12,3	13
					С3	Фонды банка	6,1	12,5	24,1
						Прибыль	5,5	7,5	11,6
БАЛАНС	258,8	428,5	598,7	БАЛАНС	258,8	428,5	598,7

Пассивы: Основным источником ресурсов любого банка являются средства-брутто, которые равны в 2007 г. - 84,9 млрд. руб., в 2008 г. - 62,03 млрд. руб. и в 2009 г. - 95,3 млрд. руб. Вычитая из привлеченных средств-брутто сумму отвлеченных средств (прочие обязательства), получаем размер привлеченных средств-нетто, равный 48,88, 58,01 и 91,2 млрд. руб. соответственно в 2007 г., 2008 г. и 2009 г. Эти средства являются реальным платным привлеченным ресурсом банка, и вложение их может приносить доход.

На данной стадии анализа можно сделать предварительный вывод о потенциальном расширении производительных активов, источником которых являются привлеченные платные средства. Рассматривая в динамике агрегаты О2 и О4 (сумма агрегатов О2 и О4 составила по годам соответственно - 63,3 млрд. руб.; 82,1 млрд. руб.; 126,6 млрд. руб.), можно сделать вывод о повышении «объема выручки» от банковской деятельности, так как привлеченные платные средства по экономическому содержанию представляют собой выручки от продажи банковских продуктов и услуг. Следовательно, банк занимается созданием привлекательных конкурентоспособных продуктов. Привлеченные средства-нетто или потенциальные доходные активы в составе валюты баланса (активов) в 2007 г. составляли 69,2%, в 2008 г. - 64,2% и в 2009 году - 64,3%. Значительно выросли отвлеченные из производительного оборота средства и расходы (агрегат а19) в составе привлеченных средств-брутто за сравнительные периоды - в 2007 году их значение составило 0,5 млрд. руб.; в 2008 году их значение уже составило 42 млрд. руб. и в 2007 году - 56 млрд. руб. при росте общей суммы совокупных активов, темп прироста которых в 2009 году по сравнению с 2007 годом составил почти 131%.

Если рассматривать продуктовый ряд банка в составе привлеченных платных средств банка, то «выручка банка» от продажи банковских продуктов и услуг увеличилась на 6,08 млрд. руб. в 2009 году по сравнению с 2007 годом. При этом потенциальный объем ресурсной базы [(О2+О4+О8+С1)-А15] для активных операций на 2007 год составил около 90 млрд. руб., а в 2009 году - 130 млрд. руб., т.е. вырос на 40 млрд. руб. Удельный вес собственного капитала в структуре пассивов составляет 9,98%, 8,38% и 9,21% соответственно в 2007, 2008 и 2009 годах, т.е. достаточность капитала является оптимальной для требуемого обеспечения выполнения обязательств банка в рамках текущей платежеспособности. Объем собственного капитала-нетто банка вырос на 29,3 млрд. руб. в 2009 году по сравнению с 2007 годом, при этом уставный фонд банка также увеличился.

Абсолютная величина прибыли (5,5; 7,5 и 11,6 млрд. руб. соответственно по годам) не является достаточным основанием, чтобы судить об эффективности деятельности банка. Она показывает только то, что достигнут удовлетворительный баланс между полученной и вложенной суммами.

Активы: Активы баланса стабильно росли в течение 3-х лет. В 2008 г. по сравнению с 2007 годом темп прироста составил 65,7%; а в 2009 г. по сравнению с 2008 г. темп прироста составил 39,7%. Это свидетельствует о расширении банковской деятельности. Доля активов, приносящих доход (ценные бумаги и ссуды) в 2007 году составила 69,01%; в 2008 г. - 64,2% и в 2009 г. - 64,3%, а доля активов, не приносящих доход (кассовые активы и прочие активы) выросла и составила в 2007 г. - 30,99%; в 2008 г. - 35,8% и в 2009 г. - 35,7%. Превышение доли доходобразующих активов по сравнению с активами, не приносящих доход свидетельствует о том, что банковская деятельность направлена больше на получение доходов за счет ссуд и ценных бумаг), нежели чем обеспечения ликвидности.

Очевидно, что активы, не приносящие доход выросли за счет снижения активов, приносящих доход. Но, тем не менее у банка за три года значительно выросли и кассовые активы, что говорит о незначительном повышении ликвидной позиции. Банк тем самым обеспечивает одновременно себе и достаточную степень ликвидности, т.е. способность погашать свои обязательства за счет всех активов, что является позитивной тенденцией в области управления активами. Банк также управляет структурным риском портфеля привлеченных платных средств. Снижение объема и удельного веса доходообразующих активов, и обратное явление в части активов, не приносящих доход банку представляется результатом присутствия управления платной ресурсной базой банка, в частности, а также собственным и привлеченным капиталом, в целом.

2.3Анализ предоставляемых банковских услуг

В настоящее время в Муромском отделении существуют депозиты до востребования и депозиты, открываемые на определенный срок.

Депозиты до востребования - денежные средства, оседающие на пассивных счетах в течение промежутка времени. Деньги на такие счета зачисляются и снимаются как частями, так и полностью. Главным достоинством данных счетов является их высокая ликвидность, возможность их непосредственного использования в качестве платежа. Основной недостаток для вкладчика - очень маленький процент (1% годовых вклады рублевые «Универсальный» и «Зарплатный», 0,1% годовых вклады рублевый и валютный «До востребования»).

На срочных счетах хранятся средства, приносящие владельцу процентный доход и не предназначенные для расчетов с третьими лицами. Срочный вклад имеет четко определенный срок, по нему уплачивается фиксированный процент и имеются ограничения по срочному изъятию вклада.

В Муромском отделении сейчас имеется ряд различных депозитов с разными сроками хранения и процентными ставками .

За 2008 г. на счета по вкладам в инвалюте отделениями Сбербанка Владимирской области привлечено 38,78 млн. рублей.

Рисунок 2- Остатки по вкладам граждан в инвалюте

Таблица 9-Прирост остатка по вкладам в инвалюте

1	2
Наименование ОС	Прирост
Владимирское	11,6%
Александровское	3,1%
Вязникоское	0,7%
Гороховецкое	-0,8%
Гусь-Хрустальное	0,7%
Киржачское	14,7%
Ковровское	10,2%
Кольчугинское	20,4%
Муромское	6,3%
Петушинское	7,0%
Собинское	1,0%
Суздальское	9,4%
Юрьев-Польское	-0,2%

Муромское отделение по привлечению денежных средств граждан на счета в инвалюте уступает лишь Ковровскому ОСБ.

У Муромского отделения прирост остатка по вкладам в инвалюте больше среднего (4,7%) и составляет 6,3%, но ниже чем у Ковровского, Гусь-Хрустального, Киржачского ОСБ. Это говорит о необходимости наращивания остатков по вкладам в инвалюте.

По итогам работы в 2008 г. сумма принятых коммунальных платежей и прочих платежей составила 532 702 т. рублей и выросла за год на 24,6%.

Анализ структуры принятых платежей (см.рисунок 3,4) показал, что высокий удельный вес по прежнему занимают коммунальные платежи (53,46%), налоговые и приравненные к ним платежи составляют 23,99%, а прочие платежи составляют 23,63%.

Рисунок 3- Структура принятых от населения платежей в 2008 г.



Рисунок 4- Структура принятых от населения платежей в 2009 г.

В отделении на 01.01.2009г. действует 2279 форм №190 на списание коммунальных платежей со вкладов. Всего длительных поручений формы №190 на списание коммунальных платежей со вкладов увеличилось на 232 единицы (или на 11%). В целом объем списаний по длительным поручениям по ф. 190 за 2008 г. составил 6 851 292 рубля, что на 75 362 рубля больше по сравнению с 2007 г. (или на 11%).

Рисунок 5- Объем безналичных списаний средств со счетов по вкладам по состоянию на 01.01.2009 г. по Владимирской области.

Как видно из диаграммы 5 объем безналичных списаний со счетов по вкладам у Мурома очень низкий, поэтому необходимо развивать данный вид услуги.

За 2008 г. Муромское отделение привлекло денежных средств граждан в рублевые пассивы на 134 822 262,75 рублей, что на 16,30% больше, чем в 2007 году. Дешевые пассивы в структуре вкладов составляют 146 016 726 рублей (или 13,5%), остальное составляют срочные депозиты.

Уровень безналичных перечислений в обороте по приходу вкладов в 2008 г. составил - 58,69%. Данный показатель не очень высокий. Для увеличения данного показателя Муромское отделение с начало 2008 г. привлекло пенсионеров - 790 человек, что на 16,7% больше, чем в 2007 г. соответственно увеличился остаток вкладов «Пенсионный плюс» на 5 287 855 рублей или 10,9% больше, чем в 2007г.

Всего у Муромского отделения открыто на 01.01.2009г. 539 079 лицевых счетов. Средний прирост остатка вкладов составил - 22,3%, темп роста(01.01.2008/ 01.01.2009 составил - 1,27%, средний размер вклада составил - 2 013,82 рубля, средний срок хранения вкладного рубля составил - 84 дня

Рисунок 6- Динамика остатков рублевых вкладов за 2007/2008гг.

Рисунок 7- Динамика остатков рублевых вкладов за 2007/2008гг. по Владимирской обл..

К новым технологиям приема платежей можно также отнести прием платежей в режиме реального времени. Уже сейчас в банкоматах Сбербанка России в таком режиме можно оплатить услуги систем спутникового телевидения.

В числе массовых банковских услуг также переводы физических лиц. В настоящее время российский рынок денежных переводов является одним из наиболее динамично развивающихся рынков, на которых банки оказывают услуги населению. Для такой большой страны, как Россия, к тому же ставшей центром притока рабочей силы из стран ближнего зарубежья, вопрос свободного и безопасного перемещения личных средств более чем актуален.

Услуги по денежным переводам Сбербанк России предоставляет уже длительное время. Этому способствуют большая филиальная и корреспондентская сеть, а также собственная уникальная расчетная система, позволяющие переводить денежные средства в самые отдаленные уголки России. Сбербанк России предлагает клиентам почти все виды денежных переводов в рублях и иностранной валюте: переводы средств со вклада или наличными в пределах системы Сбербанка России, в том числе срочные переводы (в течение 24 часов); переводы сумм со вклада в другую кредитную организацию на территории и за пределы территории Российской Федерации; переводы наличной иностранной валюты без открытия счета за пределы Российской Федерации.

Услуги по переводу средств благодаря надежности, разнообразию видов, широте географии и умеренным тарифам востребованы населением: за 2008 год в Сбербанке России осуществлено почти 10 млн. переводов как по территории Российской Федерации, так и за ее пределы на общую сумму 84 млрд рубл. Треть переводов совершена в иностранной валюте.

Как показывает практика, срок перевода в 24 часа удовлетворяет запросы значительной части клиентов. Тем не менее в настоящее время Сбербанком России разрабатывается собственная система экспресс-переводов, внедрение которой планируется в текущем году. Основополагающим принципом данной системы являются высокая скорость перевода и возможность выплаты перевода в любом из структурных подразделений Сбербанка России, осуществляющем операции с экспресс-переводами, при знании получателем уникального номера перевода и предъявлении документа, удостоверяющего личность получателя. С учетом конъюнктуры рынка на первом этапе экспресс-переводы осуществляются в валюте Российской Федерации, вносимой физическими лицами наличными деньгами, и выплачиваться в других структурных подразделениях Сбербанка России на основе информации, получаемой из центральной базы данных экспресс-переводов.

Услуга по предоставлению возможности осуществления операций со своего компьютера посредством сети Интернет, называемая интернет-банкингом, пока не такая массовая, как те, о которых шла речь выше, однако, учитывая темпы развития Интернета в России, является одной из перспективных как с точки зрения динамики развития самой услуги, так и технологий ее предоставления и, вне сомнения, через несколько лет будет банковской услугой из разряда массовых.

Уже сегодня с помощью Интернета клиенты Сбербанка могут оформить заявление на получение международной банковской карты (Maestro, Visa-Electron, MasterCard, Visa Classic), а также получать ежемесячные отчеты об операциях по счетам международных банковских карт. Учитывая перспективность развития интернет-банкинга, в Сбербанке России активно ведется разработка новых продуктов и услуг, предоставление которых будет осуществляться посредством Интернета. Результатом должно стать предоставление клиентам, имеющим счета в отделениях Сбербанка России Москвы, возможности направления в банк через Интернет электронных документов для совершения операций по своим счетам (перечисление средств со счета на счет в том же отделении банка, в другой филиал банка, в другое кредитное учреждение; перечисление сумм платежей со счетов по вкладам в пользу организаций -- получателей платежей, покупка/продажа иностранной валюты за счет средств на счете с зачислением на другой счет и т.д.) и направления информационных запросов.

Есть в банке и другие интересные наработки в области технологий на рынке розничных банковских услуг, реализация которых позволит расширить клиентскую базу и увеличить объемы предоставляемых услуг.

Вывод по главе: банк управляет собственным портфелем активов и пассивов; также улучшает свою деятельность за счет увеличения прибыли; присутствует управление корреспондентским счетом из-за хорошей структуризации привлеченных платных средств. Это не вынуждает банк иметь высокий уровень кассовых активов для управления ликвидностью и отвлекать средства из производительного оборота. Положительным является и то, что у банка увеличился объем кредитных операций. При увеличении активов их структура не претерпела существенных изменений в пользу увеличения доходоприносящих активных операций. Банк представляет собой расчетно-кассовый клиентский институт, который в некоторой степени должен разрабатывать определенные стратегии по управлению портфелем, такие как: стратегии оптимизации управления активными операциями с целевой функцией; стратегии управления текущей ликвидностью; стратегии продуктового ряда и целевых аудиторий; стратегии оптимизации активных и пассивных операций; стратегии управления структурой собственного и привлеченного капитала.

В целом по результатам анализа баланса можно сказать, что деятельность СБРФ (ОАО) Волго-Вятский банк Муромском отделении № 93 в течение 3-х лет дает положительную оценку.

3. Предложения по совершенствованию оказания банковских услуг физическим лицам

3.1 Пути совершенствования оказания услуг

Для успешного внедрения нового продукта на рынок, он должен отвечать следующим основным положениям:

1. Самое главное - любой вид продукции должен полностью соответствовать запросам потребителей.

2. Продукт должен опираться на сильные стороны деятельности банка или его подразделения.

3. Продукция кредитного учреждения призвана быть лучше предложений его конкурентов.

4. Любая новая продукция, которую банк предоставляет клиентам, должна пользоваться поддержкой его руководства.

5. Разрабатываемые продукты (услуги) обязаны иметь упреждающий (стратегический) характер.

Банки вынуждены совершенствовать старые или внедрять новые банковские продукты и услуги. В связи с этим были разработаны следующие предложения:

1. Внедрить новые виды депозитных вкладов, например, мультивалютный вклад. Мультивалютный вклад - срочный депозит в нескольких валютах (объединение в один счет три валюты: рубли, доллар, евро). Достоинство мультивалютных вкладов состоит в том, что клиент может, имея на руках сбережения в одной валюте, разместить их одновременно в рублях, долларах и евро, причем в пропорциях, которые покажутся наиболее правильными. Эти пропорции клиент может изменить ровно в тот момент, когда сочтет нужным. Клиент может свободно управлять своими средствами, конвертируя их по мере необходимости из одной валюты в другую без потери доходности. Основное назначение мультивалютных вкладов - это защита от валютных рисков.

2. Заменить имеющиеся сейфовые ячейки (банковские сейфы), предназначенные для хранения ценностей и документов на более современные.

3. Так как среди банков обостряется борьба за частных VIP-клиентов, обслуживание которых дает не только финансовые, но и имиджевые дивиденды необходимо создать отдельную зону (отдельный зал) для их обслуживания, которую можно оборудовать соответствующим образом. Ведь главное в принципах VIP - обслуживания - конфиденциальность, дополнительные возможности, комплексный подход к управлению финансами клиента. VIP-зоны рассчитаны не только на очень богатых, но и на просто влиятельных клиентов из числа культурной, политической, научной элиты.

4. Ввести новую должность - консультанта, в задачи которого будет входить предоставление клиентам информации в максимально доступной форме по различным вопросам.

5. Осуществление (оплата) платежей через информационно-платежный терминал самообслуживания (ИПТС) наличными денежными средствами. Через ИПТС можно осуществить следующие платежи и операции: оплата коммунальных услуг, электроэнергии, услуг связи (в т.ч. в пользу операторов сотовой связи МТС, Билайн, Мегафон, Tele2), детских садов, штрафов ГИБДД, самостоятельно и быстро оплатить задолженность по кредиту, подключить услугу «Мобильный банк», перевод денежных средств во вклады, просмотреть остаток средств на карточке.

6. Расширить спектр платежей через ИПТС. Можно добавить осуществление таких платежей: за детскую школу искусств, за охрану и техническое обслуживание сигнализации квартир, расширить спектр налогов.

7. Возможность осуществления платежей через ИПТС с помощью банковских карт других банков. За совершение таких операций банком может быть установлена комиссия, например, в размере 5 рублей с каждой произведенной операции, что положительно скажется на доходности банка.

8. Усовершенствовать услугу «Мобильный банк».

3.2 Внедрение новых услуг

Предложенный мной вид вклада мультивалютный ориентирован большей частью на состоятельных клиентов, так как прослойка состоятельных россиян с легальным капиталом постоянно растет. И перед ними встает вопрос - кому доверить свои деньги? Потенциал российского рынка private banking большинство экспертов считает весьма значительным. По различным оценкам, на сегодняшний день охвачено от 5% до 15% состоятельных клиентов. И уже через два года вполне возможно увеличение этой цифры вдвое. Поэтому Российские банки начинают борьбу за состоятельных клиентов, стараясь, предложить наиболее интересные условия для вложения их денежных средств. Вклад Мультивалютный, наиболее удобен для среднего слоя населения, который грамотно управляет своими свободными средствами. А условия данного вида вклада быстро и наиболее гибко позволяют корректировать свои вложения в зависимости от экономической ситуации в стране.