Удосконалення організації і методики касового обслуговування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра міжнародної економіки

Наукова робота

на тему:

"Удосконалення організації і методики касового обслуговування"

Київ 2012

Зміст

1. Напрями вдосконалення організації касового обслуговування населення та підприємницьких структур

2. Моделювання системи "Клієнт-Банк" як напрямок покращення розрахунково-касового обслуговування банку

3. Організація та аналіз розрахунково-касового обслуговування банку в умовах застосування сучасних комп'ютерних технологій

1. Напрями вдосконалення організації касового обслуговування населення та підприємницьких структур

З метою подолання економічної та фінансової кризи в Україні особливо актуальним залишається питання запровадження у практику банківських установ новітніх та удосконалення діючих банківських розрахункових послуг, оскільки саме від банківської системи нині значною мірою залежить призупинення спаду вітчизняного виробництва та активізація реального сектору економіки. банк обслуговування клієнт касовий

Банківські операції щодо розрахунків юридичних та фізичних осіб становлять першооснову функціонування будь-якого комерційного банку та є визначальними з точки зору перспектив розвитку банку. Саме з цих операцій починається взаємодія і співпраця банку зі своїми клієнтами. Отже, від того, наскільки якісно та ефективно банк може обслуговувати платіжний обіг клієнтури, залежатиме прийняття нею відповідних рішень щодо подальшої роботи у сфері кредитних, інвестиційних, валютних та інших операцій, які може запропонувати банк.

Особливої значимості розрахункові операції набувають у сучасних умовах, коли традиційно прибуткові для банків операції з облігаціями внутрішньої державної позики, кредитні операції, операції з іноземною валютою втратили значний рівень власної прибутковості. Тому на сьогодні є економічно доцільним розглядати розрахунково-касове обслуговування як пріоритетний напрямок банківської діяльності з точки зору збільшення її дохідності, що передбачає подальше удосконалення механізму розрахункових операцій та їх правове забезпечення.

Одним із найважливіших чинників підвищення ефективності діяльності банку, на наш погляд, є розробка та запровадження у діючу практику нових розрахункових операцій. Втім, основними проблемами, що перешкоджають просуванню на банківський ринок нових розрахункових операцій для клієнтів є:

- втрата довіри до банківської системи, що веде до зменшення ресурсної бази комерційних банків;

- неможливість забезпечення стовідсоткової безпеки для електронних продуктів;

- відсутність кваліфікованих спеціалістів;

- слабка культура новаторства і управління інноваційною діяльністю.

Постійне розширення діапазону послуг, зниження їх вартості, покращення якості розрахункового і касового обслуговування, надання різного роду консультацій, пільгове обслуговування постійних вкладників сприятимуть збільшенню обсягу ресурсів банку.

Для створення і функціонування цілісної ефективної системи управління готівковим обігом потрібні нові підходи, що базуються на принципах:

- застосування таких заходів, які спроможні створити умови для повного і своєчасного забезпечення потреб у готівці, зменшення питомої ваги готівки у загальному обсязі грошової маси, запровадження прогресивних технологій та сучасного обладнання на всіх операціях, пов`язаних з обробленням готівки;

- оптимізації витрат на підтримку готівкового обігу та чисельності обслуговуючого персоналу на операціях з готівкою;

- посилення безпеки при здійсненні готівкових операцій;

- вдосконалення організації та порядку обліку операцій з готівкою на всіх етапах руху готівки;

- перебудови системи інкасації та перевезення готівки;

- вдосконалення нормативного забезпечення ведення розрахунково-касових операцій.

Для організації контролю за технологічними процесами, виявлення порушень щодо дотримання персоналом інструкцій, запобігання випадків зловживання обслуговуючим персоналом повинно бути забезпечено збереження (в електронному вигляді) даних обробки інформації на протязі 12-ти місяців з дати її обробки. За цей період ці дані зберігаються у системі на протязі строку, що обумовлений ємністю її пам'яті та обсягами даних обробки. Після чого (або у разі переповнення пам'яті системи до закінчення строку зберігання) вони видаляються з системи, активуються на магнітні носії і зберігаються в установленому порядку до закінчення встановленого терміну зберігання. Відповідальним за організацію вилучення даних з системи, а також за організацію їх зберігання протягом нормативного строку є інспектор з питань безпеки.

Запровадження такої системи дозволить не тільки фактично щоденно контролювати технологічні процеси оброблення інформації щодо розрахунково-касових операцій у конкретному територіальному управлінні банку, але і у значній мірі дозволить управляти процесами в межах Національного банку. Крім того це надасть змогу мати своєчасну і якісну інформацію про стан та структуру операцій в обігу, оперативно приймати необхідні управлінські рішення, своєчасно забезпечувати перспективне прогнозування оборотів та обсягу розрахунково-касових операцій.

Комплекс робіт щодо автоматизації обробки готівки має охоплювати такі технологічні операції: розробка і виробництво грошей, інкасація та транспортування, приймання та видача, обробка (перелік, сортування, контроль справжності, пакування), облік, зберігання, вилучення з обігу зношених і підозрілих грошей, експертиза підозрілих банкнот, знищення та утилізація готівки, непридатної для обігу.

Вирішення таких завдань можливе тільки шляхом поступового, але цілеспрямованого впровадження сучасних технічних засобів, автоматизованих та комп`ютерних технологій. Наприклад, створення та впровадження системи автоматизованого обліку платежів населення у розрахунковому центрі надає низку переваг. Так, для банку - підвищується продуктивність праці операторів; суттєво зменшиться кількість помилок при прийманні платежів; скорочується кількість неплатежів, оскільки спрощується порядок оплати; платників швидше обслуговують. Для населення - відпадає необхідність самостійно стежити за зміною тарифів та заборгованістю; значно спрощується процедура ведення платіжних документів, з'ясування непорозумінь щодо прийнятих платежів; на обслуговування витрачається набагато часу.

Банки прагнуть проводити обслуговування клієнта з максимальним комфортом та наблизитись до нього у просторі та часі. Традиційно задля цього вони збільшують мережу філій й подовжують час обслуговування. Однак сучасні технології дають змогу досягти кращих результатів. Тобто для підвищення ефективності здійснення розрахунково-касових операцій банку доцільно використовувати нові інструменти. Мова йде про віддалене (дистанційне) банківське обслуговування фізичних та юридичних осіб за допомогою банкоматів, через Інтернет тощо.

Поняття "електронний банкінг" включає в себе цілу низку послуг, до яких передусім належить Інтернет-банкінг та мобільний банкінг. Суть системи полягає в можливості мати швидкий доступ до рахунку, отримувати необхідну інформацію і здійснювати оплату без відвідування банку. Це - найдинамічніший і найпрогресивніший напрям фінансових інтернет-рішень. Як засвідчив досвід американських і європейських банків, він дає змогу банку продавати, а клієнту - одержувати максимальний спектр послуг.

Електронна система працює з різними типами фінансових документів у всіх Web-браузерах і на всіх платформах, тому немає необхідності встановлювати на ПК спеціалізоване програмне забезпечення. Розроблено спеціальні механізми шифрування і розпізнавання електронного цифрового підпису, що разом з іншими інструментами онлайнового банкінгу забезпечує високий рівень безпеки банківських послуг.

Система SMS-банкінгу є складовою електронного банкінгу, яка дозволяє абонентам мобільного зв'язку управляти банківським рахунком за допомогою мобільного телефону. Наразі ця послуга доступна абонентам усіх українських операторів, що мають картковий або поточний рахунок у банку. За допомогою мобільного телефону користувачі SMS-банкінгу можуть самостійно контролювати стан свого рахунку. SMS-повідомленням система сповіщає клієнтів про кожну проведену транзакцію, а у випадку несанкціонованого використання картки надає можливість швидко її заблокувати (занести у так званий стоп-список) [36, с. 71].

Таким чином можна виділити основні переваги мобільного банкінгу:

- здійснювати переказ коштів з однієї банківської картки на іншу;

- самостійно блокувати й розблоковувати картку, призупиняти й відновлювати її дію;

- замовляти інформацію про баланс рахунку;

- замовляти інформацію про останні п'ять операцій, виконаних за допомогою картки;

- замовляти чи відмовлятися від послуги оперативного інформування щодо проведених з картками операцій;

- отримувати дані про курс валют;

- дізнаватися про нові послуги банку тощо.

На теренах України SMS-банкінг активно заявив про себе у 2001 році, коли мобільний зв'язок став доступним для більшості населення. Наразі кількість користувачів цією послугою становить близько 10 000 осіб.

Втім є ще один вид віддаленого банківського обслуговування, який, на наш погляд, має право на впровадження в ПАТ "Укрсоцбанк" - найперспективніший та найзручніший - дистанційне управління рахунком по телефону. Так, система платежів по телефону "Телебанк - 24" - це новітній банківський продукт, який не достатньо розвинутий в Україні, тому розробку складного та багатогранного проекту було почато з налагодження контактів та обміну досвідом з іноземними банками, а також із порівняння вихідних умов розвитку цієї послуги на Заході та в інших країнах. Ця система дає змогу отримати оперативну інформацію щодо всіх видів діяльності банківської установи, офіційних та комерційних курсів іноземних валют на поточну дату.

Технологією дистанційного управління рахунком по багатоканальному телефону передбачається, що клієнт у режимі тонового набору, натискаючи клавіші на своєму телефоні, дає розпорядження банківському комп'ютеру. Уклавши угоду на обслуговування, клієнт отримує номер у системі та ПІН-код. Зателефонувавши до "Телебанку", він переключає телефон у режим тонового набору, вводить свій номер та кілька цифр із ПІН-коду. Від шахрайства з боку будь-яких третіх осіб клієнта забезпечує багаторівневий захист.

Якщо авторизація пройшла успішно, клієнту відразу повідомляють поточний залишок на рахунку в системі. Ввівши код необхідної операції, він може дізнатися про залишки на своїх рахунках (карткових, депозитних), провести платіж за попередньо обумовленим договором на обслуговування реквізитами, отримати інформацію про виконання операції, замовити виписку тощо. Для прикладу в таблиці 3.1. наведено спосіб оплати за комунальні послуги.

Таблиця 3.1 Приклад розрахунку клієнта за комунальні послуги за допомогою системи платежів по телефону "Телебанк - 24"

Дії клієнта	Повідомлення системи "Телебанк - 24"
Набирає телефонний номер 247-20-20	"Для отримання довідки натисніть - 0, для здійснення платежу - 1"
Вводить 1	"Введіть ваш номер у системі „Телебанк"
Вводить свій особистий номер у системі, наприклад, 34753	"Введіть цифру вашого ПІН-коду"
Вводить ті цифри зі свого ПІН-коду, які запитує система	"Залишок коштів на Вашому поточному рахунку на 20 лютого 2011 року становить 350 гривень 45 копійок"
Вводить 41 - код для здійснення комунального платежу	"Ви замовили сплату за комунальні послуги, введіть місяць та рік, за які проводиться сплата"
Вводить 01.2011, тобто сплачує за січень 2011 р.	"Введіть суму платежу в копійках, а після останньої цифри натисніть "решітку"
Якщо, наприклад, необхідно сплатити 120 грн. 30 коп., вводить 12030#	"Ви замовили сплату за комунальні послуги за січень 2011 року в розмірі 120 гривень 30 копійок. Для підтвердження натисніть - 1, для відміни - 3"
Якщо все зроблено правильно, натискає 1	"Ви провели платіж за... Платіжне доручення № 12"

За даними Internet World Stats в Україні зараз налічується 15,3 млн. інтернет-користувачів. До 2015 року їх стане близько 31,4 млн. З цих 15,3 млн. користувачів тільки 5,2% користуються інтернет-банкінгом. В абсолютному обчисленні - це 800 тис. чоловік. Лідерами ринку на початок грудня 2010-го року є ПриватБанк, його інтернет-банкінгом користується 540 тис. клієнтів. На другому місці ПУМБ - 91 тис. користувачів, далі йде Укрексімбанк - 81 тис., Universal Bank - 50,8 тис. і замикає п'ятірку ОТП Банк - 43 тис. клієнтів. ПАТ "Укрсоцбанк" активно працює у цьому напрямку. Тому банку треба працювати більш динамічно, щоб підвищити якість та доступність дистанційного обслуговування клієнтів.

Сьогодні існує необхідність оптимізації тарифного обслуговування клієнтських груп із різними параметрами та формування структури клієнтської база у цілому, підвищення якості обслуговування і ступеня задоволеності клієнтів банківськими послугами, встановлення довготривалих партнерських відносин з кожним споживачем на умовах доступності банківських послуг.

До складу ціни розрахунково-касових послуг банк включає витрати на відкриття та закриття рахунків, ведення рахунків, міжбанківські перекази, видачу, зарахування, підкріплення готівки, транспортування готівки, переоформлення юридичних справ, купівлю різної бланкової продукції, надання довідок, інші комісійні витрати. Зменшення витрат на надання цих послуг дає змогу відповідно знизити її ціну. Здешевлення послуг - вагомий аргумент у конкретній боротьбі, важливий аргумент створення позитивного іміджу банківської установи, що певною мірою формує прихильність клієнтів - фізичних осіб.

Надання послуг ПАТ "Укрсоцбанк" за нижчою ціною може забезпечити банку вищий, ніж у конкурентів, прибуток за рахунок збільшення обсягу пропозиції, навіть у разі меншої порівняно з конкурентами дохідності.

В процесі управління діяльністю банку особливе місце займає проблема прогнозування очікуваного залишку грошових коштів по зобов'язанням до запитання. Як правило, значну питому вагу в структурі зобов'язань комерційного банку займають зобов'язання до запитання такі, як поточні (розрахункові) рахунки юридичних осіб, Лоро-рахунки інших банків та небанківських кредитно-фінансових установ, вклади юридичних та фізичних осіб до запитання. Цей факт потребує від банку пошуку і використання найбільш точних і надійних підходів прогнозування потенційного залишку коштів на поточних рахунках клієнтів для якісного керівництва своєю ліквідністю.

Ліквідність банку є одним з основних факторів, що обумовлюють вибір управлінських рішень по проведенню фінансових операцій та формуванню рівня дохідності банку. В більшості випадків чим нижча ліквідність, тим вищий рівень прибутковості банку, і навпаки. Але виникає питання: як точно спрогнозувати ліквідність банку. Рішення даної задачі досягається шляхом створення механізму відслідковуючої якості, терміновості, обсягів активів і пасивів банку, співвідношення між ними (моніторинг коефіцієнтів ліквідності). Суть цього механізму в тому, щоб валютна і якісна структура активів забезпечувала здатність банку своєчасно виконувати зобов'язання перед вкладниками і кредиторами.

Кошти на рахунках до запитання вигідні банкам, тому що вони найдешевші з структури залучених ресурсів. Але при цьому кошти до запитання дуже непостійні, и значна їх частина (значний обсяг) є небезпечними для ліквідності банку. При керуванні цими ресурсами особливу увагу необхідно приділяти оцінці незнижуючих залишків на вище перерахованих рахунках с точки зору постійності, щоб використовувати їх в якості стабільного ресурсу для кредитування, вкладення в цінні папери тощо.

Прогнозування розмірів умовно постійних залишків є не тільки важливим елементом процесу оцінки ліквідності банку, але и складною економіко-математичною задачею. Для того щоб ефективно справляться с цією проблемою, банку необхідно мати надійний методологічний інструментарій по обробці відповідної інформації.

Для вирішення задачі прогнозування поведінки залишків на рахунках до запитання пропонується використовувати підхід, який передбачає статистичну обробку ряду в залежності від виявлених закономірностей динаміки рахунків до запитання. Цей підхід дозволяє на основі історичних відомостей про динаміку тимчасового ряду отримувати прогнозовану величину умовно - постійного залишку на визначений термін в майбутньому при заданому довірчому інтервалі.

Зроблений подібним чином прогноз може в подальшому використовуватися для оцінки ліквідності банку, а також при прогнозуванні залишку грошових коштів на рахунках до запитання. Ефективне управління ресурсами до запитання є важливою задачею для банка, а своєчасне и точне визначення величини коштів, що прирівняні до власних, дозволить банку раціонально використовувати цей найбільш дешеве джерело запозичених коштів и отримувати значний прибуток.

Політика банку, зокрема ПАТ "Укрсоцбанк" має спрямовуватися в першу чергу на:

- проведення гнучкої, виваженої політики щодо організації розрахунків для активізації підприємницької діяльності;

- постійно здійснювати аналіз операцій за рахунками клієнтів виключаючи можливість проведення сумнівних і некоректних операцій;

- надання права комерційним банкам самостійно встановлювати тарифи на розрахунково-касове обслуговування клієнтів без обмеження їх граничного рівня;

- поступову передачу функцій контролю за дотриманням суб`єктами господарювання касової дисципліни органам Державної податкової адміністрації;

- скорочення готівкових розрахунків на основі розширення обсягів безготівкових платежів населення в сфері торгівлі, послуг шляхом створення національної системи масових електронних платежів, використання розрахункових чеків, векселів, акредитивів тощо та здійснення соціальних виплат населенню через установи банків;

- сприяння автоматизації та механізації касових операцій, здійснюваних суб`єктами господарювання в торгівлі та інших сферах обслуговування;

- розроблення ефективних санкцій за порушення суб`єктами господарювання правил готівкового обігу та застосування дійових економічних важелів для запобігання таких порушень.

Світ придбав величезний досвід вирішення таких завдань. У центральних банках багатьох розвинутих країн застосовуються нові високоефективні технології зберігання, транспортування та обробки банкнот, засновані на автоматизованих системах та поєднані з інформаційними технологіями. Це дає змогу контролювати готівковий обіг, управляти ним, отримувати своєчасну і якісну інформацію про стан готівки та підтримувати його на належному рівні, узгоджувати можливості виробництва готівки з потребами обігу.

Отже, одним із важливих моментів вдосконалення роботи ПАТ "Укрсоцбанк" по всіх напрямках роботи є розвиток новітніх банківських технологій. Для залучення та заохочення клієнтів ПАТ "Укрсоцбанк" потрібно постійно збільшувати перелік послуг і поліпшувати їх якість. Зрозуміло, що послуги банка стануть ще доступнішими для більшості користувачів, якщо їх надавати на основі застосування Інтернет - технологій. І це усвідомлена стратегія розвитку банківських послуг у перспективному сегменті ринку.

2. Моделювання системи "Клієнт-Банк" як напрямок покращення розрахунково-касового обслуговування банку

Сучасний банківський ринок України набирає все більше ознак цивілізованого ринку високо розвинутих країн Західної Європи та США. В операціях українських банків все частіше застосовуються новітні банківські технології. Тому на сьогоднішній день клієнтів банку вже не дивують електронні картки, банкомати і т.д. Особливе місце в розвитку електронних банківських технологій посідає система "Клієнт-Банк". Швидко увірвавшись до світової банківської системи, дана технологія з'являється на українському ринку на початку 90-х років і по цей день залишається найпоширенішою системою віддаленого доступу клієнтів до своїх банківських рахунків.

Система "Клієнт-Банк" - це сукупність програмно-технічних комплексів, призначених для:

– оперативного ведення клієнтом своїх рахунків у банку;

– обміну платіжними документами та відповідною технологічною інформацією між банком та його клієнтами в електронній формі.

Для клієнта банку підключення до системи "Клієнт-Банк" змінює весь стиль його взаємовідносин з цим фінансовим інститутом. Визначимо її основні переваги перед традиційними засобами обслуговування:

– у банку з'являється можливість працювати з клієнтом практично цілодобово і при цьому значно скоротити видатки на утримання своїх відділень;

– клієнт може здійснити платіж, не виходячи з офісу. З урахуванням транспортних проблем у сучасних містах це спрощує процес платежу. Більше того, це призводить до того, що клієнт перестає бути територіально прив'язаним до банку, що його обслуговує. З'являється можливість обрати банк, що його влаштовує за якістю послуг, які надаються, а не за територіальною близькістю. У результаті посилюється конкуренція між банками, від якої виграють і банк і його клієнти;

– надзвичайно важливою є поява точної і надійної системи реалізації та врахування зовнішнього документообігу. Якісна система "Клієнт-Банк" дозволяє автоматизувати практично весь документообіг між банком і його клієнтами.

Оскільки прибуток банку від здійснення розрахункового обслуговування клієнтів-юридичних осіб більший ніж від обслуговування приватних осіб, доцільно проаналізувати динаміку приросту кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" у порівнянні із загальною кількістю клієнтів, а також встановити тісноту зв'язку між цими двома факторами та функціонально зобразити залежність між середнім приростом кількості клієнтів та приростом кількості клієнтів, що використовують систему "клієнт-банк". Такий функціональний зв'язок буде проведений за допомогою моделі лінійної регресії, яку отримаємо провівши кореляційно-регресійний аналіз. Саме цей метод дає змогу будувати економічні моделі та оцінювати їх параметри, перевіряти гіпотези стосовно властивостей економічних показників і форм зв'язку між ними.

Кореляційно-регресійний аналіз використовує ряд математичних формул. Зокрема, першим етапом проведення кореляційно-регресійного аналізу є визначення тісноти зв'язку між факторами, що досліджуються [48, с. 194]:

, (3.1)

де r - тіснота зв'язку між факторами (коливається в межах від 0 до 1);

x - середнє квадратичне відхилення фактору Х;

y - середнє квадратичне відхилення фактору Y;

2xy - середнє квадратичне відхилення добутку факторів X та Y.

Середнє квадратичне відхилення обчислюється за формулою:

 (3.2)

Залежність між середніми факторами визначається як лінійна і описується рівнянням, що і є моделлю лінійної регресії :

, (3.3)

де а 0 і а 1 - теоретичні параметри (теоретичні коефіцієнти) регресії.

Надалі розв'язавши систему нормальних рівнянь, обчислимо параметри a0 та a1:

;

, (3.4)

Підставивши їх до вихідного рівняння ми зможемо прогнозувати залежність середнього приросту фактору Y від середнього приросту фактору X, тобто залежність кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" від загальної кількості клієнтів.

Інформаційною базою для проведення даного аналізу послугував, насамперед, річний звіт відділу автоматизації банківських процесів (додаток Р), що надає безпосереднє уявлення про кількість клієнтів, що користуються послугою "Клієнт-Банк" у динаміці.

Для виявлення розвитку динаміки кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" необхідно прослідити за його приростом протягом розглядуваного періоду. Для цього необхідно розрахувати показники абсолютного приросту (як базового так і ланцюгового) та провести порівняльний аналіз із загальною кількістю клієнтів банку (табл. 3.2, 3.3).

Таблиця 3.2 Абсолютні показники приросту кількості клієнтів ПАТ "Укрсоцбанк"

Звітній період	Кількість клієнтів на кінець року, тис. один.	Абсолютний приріст базовий, А(б)	Абсолютний приріст ланцюговий, А(л)
1	2	3	4
01.01.2008	993,971	0	0
01.01.2009	986,047	-7,924	-7,924
01.01.2010	809,125	-184,846	-176,922
01.01.2011	965,044	-28,927	155,919

Як вже зазначалося у другому розділі, економічна кризи негативно вплинула на діяльність банківських установ, тому видно значне зменшення кількості клієнтів упродовж 3 років порівняно з базисним періодом.

Таблиця 3.3 Абсолютний приріст клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк"

Звітній період	Кількість клієнтів на кінець року, тис. один.	Абсолютний приріст базовий, А(б)	Абсолютний приріст ланцюговий, А(л)
1	2	3	4
01.01.2008	130,702	0	0
01.01.2009	98,27	-32,432	-32,432
01.01.2010	64,005	-66,697	-34,265
01.01.2011	88,461	-42,241	24,456

Що стосується клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк", то їх кількість також має тенденцію до зниження та на кінець 2010 року базовий абсолютний приріст склав -42,241 тис. осіб. Значно цікавішим буде розглянути ланцюговий абсолютний приріст показника кількості клієнтів, адже він дозволить описати зміни всередині періоду. Видно, що збільшення спостерігається у 2010 році - абсолютний приріст склав 24,456 тис. клієнтів.

Зобразимо отримані данні, для більшої зрозумілості, у графічному варіанті (рис. 3.1).



Рис. 3.1. Абсолютні прирости (ланцюгові) кількості клієнтів ПАТ "Укрсоцбанк" в цілому та тих, що використовують систему "Клієнт-Банк" зокрема

Станом на 01.01.2009 та 01.01.2010 прихильників системи "Клієнт-Банк" стає значно менше і показники абсолютного відхилення набуває найменшого значення. Візуально легко помітити, що саме на початок 2011 року відбувається збільшення обох показників, тоді як попередні роки характеризуються негативною тенденцією.

Далі необхідно визначити залежність середнього приросту кількості клієнтів, що використовують систему від приросту загальної кількості клієнтів (табл. 3.4).

Таблиця 3.4 Абсолютний приріст (ланцюговий) загальної кількості клієнтів та клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк"

Звітній період	Приріст загальної кількості клієнтів, Хі	Приріст кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк", Yi
1	2	3
01.01.2009	-7,924	-32,432
01.01.2010	-176,922	-34,265
01.01.2011	155,919	24,456
Сума	-28,927	-42,241

Значення Хсер. та Yсер. визначаються за формулами:

; , (3.5)

де n = 3;

i = 1…3;

;

.

Подальшому обчисленню надається таблична форма, що підвищує його наочність (табл. 3.5).

Таблиця 3.5 Розрахунок потрібних показників для виявлення тісноти зв'язку між двома величинами

№	xi - xсер	(хi - xсер)2	уi - yсер	(уi - усер)2	(xi - xсер)*(уi - yсер)
1	1,718	2,953	-18,352	336,784	-31,534
2	-167,280	27982,487	-20,185	407,421	3376,484
3	165,561	27410,555	38,536	1485,049	6380,127
?		55395,995		2229,253	9725,077

Тіснота зв'язку між показниками приросту кількості клієнтів та приростом кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" вимірюється коефіцієнтом кореляції, який розраховується за формулами 3.1 та 3.2. Підставляючи відповідні значення отримаємо:

;

;

;

.

Вважаючи форму зв'язку лінійною

Yсер. = а₀ + а₁*Xсер,

визначимо залежність приросту кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" до приросту загальної кількості клієнтів. Для цього розв'яжемо систему нормальних рівнянь 3.4.

Розрахуємо величини (Хі2) та (XiYi):

;

.

Величину параметру а 0 визначаємо з першого рівняння:

;

;

= .

Підставляючи отриманий вираз а 0 у друге рівняння, знайдемо значення а 1:

;

;

;

;

.

Отже рівняння регресії в кінцевому вигляді отримало наступний вигляд:

Перевірка:

(тис. осіб)

Після проведених розрахунків, можна зробити висновок, що між досліджуваними факторами існує достатньо висока щільність зв'язку (0,875). Тому із впевненістю можна стверджувати про високу залежність кількості клієнтів, що користуються системою "Клієнт-Банк" із загальною кількістю клієнтів банку. В середньому при прирості загальної кількості клієнтів на сто тисяч осіб, абсолютний приріст кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" складатиме: 0,176-(-12,384) = 12,560 тис. клієнтів.

Аналогічно проведемо аналіз залежності приросту доходу від роботи з системою "Клієнт-Банк" від приросту кількості клієнтів, що її використовують.

Дане співвідношення не має функціональної залежності, тому варто розрахувати співвідношення між середніми величинами даних показників і на основі отриманих даних зробити наближені (враховуючи щільність зв'язку) прогнози.

Таблиця 3.6 Абсолютний приріст (ланцюговий) клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" та доходу від її використання

Звітній період	Приріст кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк", Хi	Приріст доходу від використання системи "Клієнт-Банк", Yi
01.01.2009	-32,432	-3662
01.01.2010	-34,265	-4865
01.01.2011	24,456	5446
Сума	-42,241	-3081
Середнє	-14,080	-1027

Дані таблиці 3.6. свідчать про значне зменшення доходу від використання системи "Клієнт-Банк" як на кінець 2008 року, та і на кінець 2009 року на 3662 тис. грн. та 4865 тис. грн. відповідно. Бачимо, що в 2010 році відбулося збільшення суми доходу банку на 5446 тис. грн. за рахунок збільшення кількості клієнтів-прихильників дистанційного обслуговування. Тому візуально бачимо прямий зв'язок між кількістю клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" та доходами банку.

Подальшому обчисленню надається таблична форма, що підвищує його наочність (табл. 3.7).

Таблиця 3.7 Розрахунок потрібних показників для виявлення тісноти зв'язку між двома величинами

№	xi - xсер	(хi - xсер)2	уi - yсер	(уi - усер)2	(xi - xсер)*(уi - yсер)
1	-18,352	336,784	-2635	6943225	48356,642
2	-20,185	407,421	-3838	14730244	77468,751
3	38,536	1485,049	6473	41899729	249445,686
?		2229,253		63573198	375271,078

Підставляючи відповідні значення в формули 3.1 та 3.2 отримаємо:

;

;

;

.

За допомогою формули 3.3 визначимо залежність приросту кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" до приросту загальної кількості клієнтів. Для цього розв'яжемо систему нормальних рівнянь 3.4.

Розрахуємо величини (Хі2) та (XiYi):

;

.

Величину параметру а 0 визначаємо з першого рівняння:

;

;

= .

Підставляючи отриманий вираз а 0 у друге рівняння, знайдемо значення а 1:

;

;

;

;

.

Отже рівняння регресії в кінцевому вигляді отримало наступний вигляд:

Перевірка:

(тис. осіб)

Отже, можна зробити висновок, що між досліджуваними факторами існує дуже висока щільність зв'язку (0,997). Тому при збільшенні в середньому кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" на 1 тис. клієнтів, доходи від системи "Клієнт-Банк" зростуть на: 1343,199+168,338 = 1511,537 тис. грн., а при збільшенні на одного клієнта - в середньому на 1511 грн.

Таким чином, за допомогою моделі лінійної регресії керівництво банку може планувати приріст рівня доходу на наступний період. Після проведених розрахунків можна стверджувати, що в середньому при прирості загальної кількості клієнтів на 100 тисяч осіб, абсолютний приріст кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" складатиме 12,560 тис. клієнтів. А при збільшенні в середньому кількості клієнтів, що використовують систему "Клієнт-Банк" на одного клієнта доходи від системи "Клієнт-Банк" зростуть на 1511 грн. Тому банку потрібно працювати у напрямку залучення нових клієнтів. Утримання старого клієнта значно дешевше (по трудовитратах і вартості), ніж пошук і залучення нового клієнта, тим більше потрібного банку. Але якщо постійно не поповнювати клієнтську базу, не відточувати майстерність як із залучення, так і з утримання клієнта, можна багато чого втратити в якості роботи, в іміджі банку, прибутку банку.

Найбільш ефективний і простий у вирішенні спосіб пошуку і залучення нових клієнтів - за рекомендаціями клієнтів, які вже обслуговуються в банку. Також оптимальний варіант залучення клієнтів - це реклама новий послуг банку, значно зручних та набагато дешевших ніж в інших банках. Залучення клієнтів через інформацію про проблемні, що розвалюються банки та перехопленні їх клієнтів є ще один спосіб збільшення клієнтської бази. Успіх цієї форми пошуку та залучення клієнтів залежить від своєчасності інформації про проблеми банку і бажання ряду її клієнтів перейти на обслуговування в інші банки. Необхідно випередити конкурентів і своєчасно провести переговори з тими, хто може бути цікавий як потенційний клієнт.

3. Організація та аналіз розрахунково-касового обслуговування банку в умовах застосування сучасних комп'ютерних технологій

На сьогодні банківська діяльність є однією з найбільш сприятливих сфер для впровадження інформаційних технологій. Майже всі завдання, що виникають у процесі роботи банку, піддаються автоматизації. Швидка обробка потоків інформації є одним із головних чинників, що впливають на прийняття управлінських рішень та на ефективність банківської діяльності загалом. Тому необхідна наявність обчислювальної мережі, яка дозволяє обробляти інформаційні потоки, які з кожним роком збільшуються. Крім того, банки мають достатні фінансові можливості для використання найсучаснішої техніки. Однак не слід вважати, що середній банк готовий витрачати величезні суми на комп'ютеризацію. Банк є, насамперед, фінансовою організацією, яка призначена для отримання прибутку, тому затрати на модернізацію повинні бути співставленими з очікуваною користю від її проведення. Відповідно до загальносвітової практики, в середньому затрати банку на комп'ютеризацію складають не менше 17 % від загальної суми річних витрат.

Банк є, насамперед, суб'єктом господарської діяльності, який має за головну мету отримання прибутку, тому витрати на автоматизацію повинні мати оптимальне співвідношення з очікуваною користю від її впровадження. Вкладаючи кошти в технічне обладнання, програмне забезпечення та створення бази для переходу до нових обчислювальних платформ, банки, в першу чергу, прагнуть до здешевлення і прискорення рутинної роботи та перемоги в конкурентній боротьбі.

Поняття автоматизації досить широко висвітлене в науковій літературі як процес обробки даних за допомогою програмно-технічних засобів. Більшістю вчених поняття "автоматизована банківська система" трактується як сукупність засобів, що виконують у банку операції із внесками, кредитами й платежами. На наш погляд, розвиток автоматизованих банківських систем, збільшення їх функцій і можливостей дозволяє надати більш широке трактування цьому терміну.

Отже, автоматизована банківська система (АБС) - сукупність апаратного забезпечення, програмних засобів, методів і процедур обробки інформації, яка під управлінням персоналу забезпечує функціонування банку як суб'єкта господарської діяльності.

Головними причинами автоматизації банківської діяльності, зокрема організації розрахункового обслуговування, є:

- необхідність спрощення та прискорення рутинної роботи з підготовки та оформлення банківської звітності;

- необхідність комплексного підходу до вирішення завдань у зв'язку з інтеграцією широкого спектру банківських функцій;

- можливість організації принципово-нових способів і засобів операційно-касового обслуговування клієнтів;

- необхідність територіального розширення зони розрахунків;

- необхідність підвищення якості і доступності контролю за банківськими операціями;

- можливість використання оптимальних варіантів і вдосконалення типових управлінських рішень у короткотермінових ситуаціях за рахунок моделювання банківських бізнес-процесів;

- можливість підвищення продуктивності праці персоналу;

- необхідність забезпечення безпеки персоналу і клієнтів банку, розмежування і контролю доступу до інформації і майна банку;

- необхідність автоматичного виявлення й ідентифікації основних видів загроз.

Розрахункові та касові операції належать до основних і найбільш трудомістких та відповідальних у банківській діяльності. Тому для виконання цих операцій завжди насамперед застосовується обчислювальна техніка. Сьогодні в інтегрованих банківських системах комплекс розрахункових і касових операцій становить підсистему, головне призначення якої - автоматизувати проведення (виконання) розрахункових і касових операцій, їх облік, контроль і складання звітності про рух коштів на рахунках клієнтів та балансових рахунках банку.

Для автоматизації розрахункових і касових операцій і контролю за їх здійсненням в інтегрованих банківських системах створюють автоматизовані робочі місця (АРМ). В ПАТ "Укрсоцбанк" створені АРМ операціоніста, касира, спеціаліста валютного відділу, кредитного інспектора, спеціаліста валютного відділу, мережевого програміста, адміністратора бази даних та керівника відділу банку.

Для організації автоматизованого банківського процесу використовується операційна система Microsoft Windows XР, випущена 25 жовтня 2001 року. В деяких відділеннях ПАТ "Укрсоцбанк" широко використовується операційна система Windows Vista, але вона достатньо складна та, на нашу думку, недопрацьована виробниками. Широко використовуються спеціалізовані потужні або універсальні комп'ютери, які об'єднують декілька локальних мереж (Local Area Network, LAN). У банківській системі застосовується міжмережевий обмін і віддалений доступ до ресурсів центрального офісу банку для виконання операції "електронних платежів". Для підтримки оперативної роботи банку банківська система функціонує в режимі реального часу OLTP (On-Lіne Transactіon Processіng).

Банківська система ПАТ "Укрсоцбанк" включає чимало програм, за допомогою яких відбувається розрахунково-касове обслуговування клієнтів. Основні функції банківської системи:

– автоматизація всіх щоденних внутрішньобанківських операцій, ведення бухгалтерії та складання підсумкових звітів;

– комунікація з філіями та іногородніми відділеннями;

– автоматизована взаємодія з клієнтами (система "банк-клієнт");

– аналітичний аналіз усієї діяльності банку і вибір оптимальних у даній ситуації рішень;

– автоматизація роздрібних операцій - застосування банкоматів і кредитних карток;

– автоматизація міжбанківських розрахунків;

– автоматизація роботи банку на ринку цінних паперів;

– автоматизація процесів оперативного отримання необхідної інформації, яка впливає на фінансову ситуацію в режимі OLTP.

При взаємодії банків між собою використовуються стандартні системи документообороту, такі як система міжбанківських електронних платежів НБУ (СЕП), система міжнародних електронних платежів SWIFT. Взаємодія з клієнтами здійснюється через підсистему "Клієнт-банк". Також банк оперує мережею банкоматів, які обслуговують пластикові картки клієнтів банку ПАТ "Укрсоцбанк". Програмне забезпечення, яке підтримує використання пластикових карток має назву "CardMake".

Cardmake успішно впроваджена в експлуатацію в ПАТ "Укрсоцбанк" у квітні 2006 року. У результаті реалізації проекту банк отримав унікальну для України он-лайнову систему управління, яка дозволяє швидко виводити на ринок нові карткові продукти, гарантуючи при цьому високу якість та єдиний стандарт обслуговування клієнтів по всій системі банку. Cardmake побудована з єдиним центром зберігання і обробки інформації, проста в адмініструванні, надійна і пред'являє помірні вимоги до апаратного забезпечення та каналів зв'язку. Ця програма дозволяє проводити операції з банківськими платіжними картками, а саме забезпечує:

– введення та зміна анкетних даних клієнта, на підставі яких друкуються необхідні документи;

– відкриття та зміна параметрів карткових рахунків;

– замовлення основних та додаткових карток (на основного власника рахунку або на іншу особу);

– зміна тарифного пакету карткових рахунків;

– продовження терміну дію карток;

– перевипуск карток у зв'язки з пошкодженням, втратою, крадіжкою (карток, PIN кодів);

– блокування та вилучення картки з обігу;

– групові операції за картковими рахунками і картками;

– поповнення карткових рахунків;

– формування виписки по рахунку і звіту про заборгованість клієнта.

Платежі і касові операцій займають важливе місце в загальному переліку роздрібних банківських послуг. В ПАТ "Укрсоцбанк" ці операції здійснюються за допомогою програми "СБОН+". При високому рівні автоматизації даних операцій, можна значно збільшити кількість і прибутковість даних видів послуг. Крім цього, дуже важливо при виконанні цих операцій забезпечити: максимальний контроль повноти інформації, швидкість виконання операції, зручність введення інформації та оперативність подальшої обробки операцій.

Підсистема "Платежі і касові операції», яка функціонує у складі системи СБОН+, призначена для автоматизації даних видів послуг. В останній версії Підсистеми максимально враховані вимоги та побажання користувачів попередніх версій, додано нові функціональні можливості, що дозволяють підняти процес обслуговування клієнтів на значно вищий рівень.

Підсистема складається з трьох основних частин:

– виконання операцій;

– обробка операцій;

– настроювання операцій.

Модулі "Manager" включені в місце адміністратора системи (конструктора банківських операцій), і призначені для повного налаштування процесу виконання операцій з введення даних до обробки, групування та формування проводок в систему автоматизації банку, обміну даними з зовнішніми системами.

Модулі "Front-office" включені до робочого місця касира, забезпечують процес введення даних, передачі даних для виконання операції та формування вихідних банківських документів.

Модулі "Back-office" забезпечують післяопераційну обробку платежів і касових операцій, формування вихідних документів внутрішніх та зовнішніх платежів, архівування даних, формування електронних реєстрів і ін.

Важливим елементом підсистеми є можливість побудови і настроювання різних інтерфейсів (off-line і on-line) для обміну інформацією з іншими зовнішніми системами: центрами обробки комунальних платежів, одержувачами платежів, системою автоматизації банку та іншими юридичними або фізичними особами (рис.3.2.).

Рис. 3.2. Взаємодія з зовнішніми системами

Основним призначенням системи СБОН+ є:

– автоматизація обслуговування фізичних осіб по депозитних операціях,

– ведення рахунків клієнтів;

– автоматизація розрахункових-касових операцій, включаючи операції по прийому всіх видів платежів (в т.ч. комунальних);

– безготівкових переказів і торгових операцій у готівковій та безготівковій формі, збільшення частки безготівкових розрахунків;

– автоматичне утримання комісії за надані послуги під час проведення операцій.

В ПАТ "Укрсоцбанк" існує ще одна програма по обслуговуванню касових операції - "ProFIX/BANK". У цій системі реалізований принцип збору інформації про клієнтів і синхронізації інформації про клієнтів, що обслуговуються в масштабах банку. Програма дозволяє реалізувати повний електронний документообіг по роботі з касовими документами: не тільки дозволяє "моментально" переглянути стан будь-якого касового документа, а й сформувати більш 50 видів різних касових журналів і форм, за допомогою яких економіст швидко і легко може провести зведення каси після закінчення робочого дня. Приклад роботи системи показано на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Приклад зведення каси на кінець робочого дня в системі "ProFIX/BANK"

Пакет програмного забезпечення "ProFIX/BANK" також призначений для:

- ведення ефективного обслуговування операцій клієнтів в будь-якій валюті;

- забезпечення роботи банку будь-якого масштабу в будь-якому банківській установі в будь-якому географічному регіоні;

- підготовки будь-яких форм статистичної звітності перед НБУ та ДПАУ;

- ведення податкового, управлінського та аналітичного обліку в будь-яких розрізах;

- ведення єдиного реєстру клієнтів банку;

- передачі інформації для систем аналізу банківської діяльності;

- збору та зберігання інформації з підсистем управління банківськими та фінансовими інструментами;

- підключення інших продуктів компанії, її партнерів і незалежних розробників в єдину автоматизовану банківську систему.

Таким чином, ПАТ "Укрсоцбанк" має розвинуту автоматизовану систему розрахунково-касового обслуговування фізичних та юридичних осіб. В основі цієї системи лежать такі програми, як СБОН+, ProFIX/BANK, CardMake.

Розвиток і впровадження сучасних інформаційних технологій в проведенні банківських бізнес-процесів, автоматизованих банківських систем і відповідної реорганізації функціональної та організаційної структур дозволить реалізувати основні цілі банківської діяльності - підвищити швидкість та якість обслуговування клієнтів, розширити ринок послуг, оптимізувати інформаційні потоки, облік і формування звітності, що у підсумку призведе до збільшення банківського прибутку. Тому сучасне банківське обслуговування грає велику роль в процесі організації розрахункових операцій.

Размещено на Allbest.ru