Планування діяльності банків

Сертифікація послуг вміщує не тільки оцінку якості обслуговування, а також багато процедур, які зустрічаються під час сертифікації систем управління якістю. Насамперед, це перегляд елементів управління процесу надання послуги, контроль документів та даних, дії з коригування і запобігання зривів у роботі, контроль якості записів, внутрішній аудит якості і навчання персоналу - усі процедури та вимоги до них, згідно з вимогами стандартів ІSО серії 9000. Визначення критеріїв якості може розроблятись у багатьох різних маркетингових агентствах, але головними у встановленні критеріїв є споживачі та клієнти які користуються послугами банківських установ, і виходячи з цього нижче приведені критерії якими користуються клієнти банків. Такими критеріями з точки зору клієнта є:

? швидкість обслуговування;

? термін доставки продукту;

? якість і характер консультацій;

? характер особистих відносин;

? час обслуговування;

? помилки і упущення.

Рівень якості клієнт зіставляє з цінами. Для банку критеріями якості його послуг можна вважати:

? швидкість обігу документів і інформації;

? продуктивність праці;

? ступінь ризиків;

? мотивація праці персоналу;

? витрати на виправлення помилок.

Зазначені критерії банк зіставляє із своїми затратами.

Методами нецінової (нетарифної) конкуренції в банківському секторі економіки є:

? забезпечення кращої, ніж у конкурентів, інформованості про стан і тенденції ринку на основі сучасних інформаційних технологій;

? проведення професійних маркетингових досліджень;

? підвищення якості послуг;

? розробка та впровадження нових послуг;

? ріст професіоналізму співробітників, створення більш сприятливих умов праці та її мотивації;

? удосконалення менеджменту банку тощо.

Висновки

Розглянувши критерії ефективності стратегії та фактори стратегічного планування визначили критерії ефективності стратегії банку та розглянули класифікацію факторів стратегічного планування.

Елементи банківського стратегічного плану:

1. Початкові умови та оцінка середовища, у якому банк буде діяти

2. Пріоритети ринку, під впливом яких відбувається розподіл коштів

3. Оцінка сильних та слабких сторін банку, можливостей та небезпек

4. Корекція стратегії з метою реалізації ринкових можливостей банку

5. Вибір часу стратегічних дій

6. Очікувані результати

Однак, можливість застосування цих критеріїв залежить від правильності побудови процесу: розробки стратегічних фінансових рішень, обґрунтування вибору виду фінансової стратегії, формування стратегічних цілей та розробки стратегічних цільових показників фінансового розвитку підприємств, формування портфелю стратегічних ініціатив.

Специфіка банківського маркетингу обумовлена характером діяльності банку. З одного боку, він задовольняє потреби госпорганів і населення в кредитах, з іншого приймає внески різноманітних вкладників, тим самим становлячись розпорядником та хранителем сукупного суспільного капіталу. Характерна риса банківської діяльності - сполучення інтересів клієнтів і самого банки.

Тим логічне обертання керівництва і персоналу до концепції банківського маркетингу, глобальної мети які збігаються в основному з цілями стратегії банку:

· підвищення рентабельності банківської діяльності;

· зберігання ліквідності балансу;

· найкраще сполучення обсягу, структури і якості послуг відповідно до потреб клієнтів;

· чітка постановка виробничої і комерційної роботи на всіх рівнях організації;

· підвищення кваліфікації кадрів.

Наслідки якісного надання послуг для суспільства у цілому можуть виражатися в таких загальних категоріях, як підвищення довіри до банку, забезпечення соціальної злагоди, збільшення економічної вигоди.

Для оцінювання якості надання банківських послуг визначили критерії, за якими може здійснюватися таке оцінювання. Під критерієм розуміємо підставу для оцінювання якості надання банківських послуг.

Задоволеність споживача та орієнтація на споживача мають бути основними принципами при визначенні критеріїв оцінювання якості надання банківських послуг. Слід погодитися з експертами щодо мінімального переліку критеріїв, які мають бути взяті за основу відповідними органами:

а) результативність;

б) своєчасність;

в) доступність;

г) зручність;

д) відкритість;

ж) повага до особи;

з) професійність. планування банк маркетинговий

Кожен із цих критеріїв слід розглядати окремо, враховуючи структурні показники, що впливають на загальну оцінку якості. Водночас не слід забувати, що на оцінювання якості послуги впливають усі критерії в комплексі, відповідно, нехтування одним із них має відображатися на загальній оцінці послуги.

Список літератури

1. Фінансовий менеджмент у банку. Примостка Л.О. Підручник. - 2-ге вид., доп. і перероб. - К.: КНЕУ, 2004. - 468 с.

2. Ткачук В.О. “Маркетинг у банку”: Навчальний посібник. -Тернопіль: “Синтез-Поліграф”, 2006.- 225 с.

3. Лютий І. О. Банківський маркетинг: підручн. [для студ. вищ. навч. закл.]/І. О. Лютий, О. О. Солодка - К.: Центр учбової літератури, 2010. - 776 с.-ISBN 978-966-364-881-1.

4. Банківський менеджмент. Навчальний посібник / Кириченко О.А., Гіленко І.В., Роголь С., Сиротян С.В., Нємой О. - К.: Знання-Прес, 2002.- 438 c.

5. Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг / Р. А. Исаев. - M. : ИНФРА-М, 2011. - 400 с.

6. Оніщенко С. В. Особливості розробки нових банківських продуктів // Банківська справа. - 2006. - №3. - С. 24-27.

7. Яремчук А. Дослідження якості обслуговування в банківській сфері [Електронний ресурс] / А. Яремчук, О. Пермінова. - 2010.

8. Хакимова Е. А. Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке /Е. А. Хакимова//ВестникЧеляб. гос. ун-та. -2011.-№ 6(221). - С. 131-137.

9. Исаев Р. А. Методы менеджмента качества / Р. А. Исаев // Качество обслужива- ниявбанке.-2011.-№6.-С. 15-17.

10. Н. Г. Салухіна, О. М. Язвінська - Стандартизація та сертифікація товарів і послуг. Підручник.

11. Жуков С. А. Маркетинг в банку: Навч. посіб. К.: Кондор. - 2008. - 182 с.

Размещено на Allbest.ru