Оценка финансового состояния банка на примере Сбербанка Российской Федерации

Оценка финансового состояния кредитного учреждения на примере Сберегательного Банка Российской Федерации (Курганское ОСБ № 8599). Финансово-экономическая характеристика банка. Финансовое состояние и платежеспособность. Анализ активов и пассивов банка.

Рубрика Банковское, биржевое дело и страхование
Вид отчет по практике
Язык русский
Дата добавления 07.09.2012
Размер файла 1020,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Проанализируем, насколько экономно банк расходует свои средства. Для этого рассчитаем коэффициент эластичности роста доходов, определяемый как соотношение темпов прироста доходов к темпам прироста расходов банка. Если данный коэффициент больше единицы, то это свидетельствует об экономном расходовании средств, и, наоборот, если он меньше единицы, то это неэкономное использование средств. Значение коэффициента эластичности для процентных доходов обычно превышает единицу, для непроцентных, как правило, меньше единицы.

Таблица 12 - Расчет коэффициентов эластичности роста доходов

Темп прироста доходов

Темп прироста расходов

Коэффициент эластичности роста доходов

процентные

операционные

процентные

операционные

процентные

операционные

1,03

1,41

0,54

1,34

1,91

1,05

Рост процентных доходов Курганского ОСБ № 8599 эластичен, т.к. коэффициент превышает единицу. И в том, и в другом случае рост доходов банка связан с целесообразным использованием денежных средств, однако рост операционных расходов нельзя назвать эластичным, т.к. суммы банковских операций не всегда могут адекватно и быстро среагировать на изменения во внешней среде.

Важное значение в банковской практике имеет уровень покрытия операционных расходов операционными доходами. Это можно определить через отношение суммы операционных доходов к сумме расходов:

УП 2009 = До / Ро = (896 236/609 560) *100 = 147%

УП 2010 = До / Ро = (853 950/623 586) *100 = 137%

УП 2010 = До / Ро = (1 261 493/813 939) *100 =155%

Значение данного показателя в банковской практике установлено на уровне 50, т.е. уровень операционных доходов должен составлять не менее 50% операционных расходов. Исходя из произведенных расчетов, можно с уверенностью утверждать, что в данном отделении Сбербанка операции с клиентами приносят достаточный доход, полностью покрывая связанные с ними расходы и принося прибыль [7].

Чтобы определить основные источники доходов Курганского ОСБ № 8599 и самые расходные для него виды деятельности, рекомендуется проанализировать структуру доходов и расходов банка, а также изменение ее за анализируемый период.

Рассмотрим структуру процентных доходов банка:

Таблица 13 - Структура процентных доходов банка, %

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

2011 г. минус 2009 г., %

Процентные доходы

100,0

100,0

100,0

0,0

Кредиты клиентам

99,9

98,9

98,0

-1,9

Кредиты юридическим лицам

58,6

52,2

49,3

-9,3

Кредиты физическим лицам

41,4

46,7

48,8

7,4

Кредитные ресурсы, размещенные в системе Сбербанка

0,1

1,0

1,2

1,1

Прочие процентные доходы

0,0

0,1

0,8

-0,8

Очевидно, что на 98-99% процентные доходы банка состоят из кредитных средств, причем больший доход приносят кредиты юридических лиц (49-59%). Кредитные средства физических лиц имеют долю 41-48% дохода. Доля кредитов юридическим лицам заметно снижается с каждым годом, общий темп снижения - 9,3%, зато растет доля кредитов физическим лицам: за период этот показатель возрос на 7,4%.

Таблица 14 - Структура операционных доходов, %

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

2011 г. минус 2009 г., %

Операционные доходы

100,0

100,0

100,0

0,0

Непроцентные доходы

5,5

3,0

0,0

-5,5

Чистый доход по конверсионным операциям

1,4

0,0

0,3

-1,1

Чистый доход по сделкам с драг. металлами

0,7

0,5

0,6

-0,1

Прочие операционные доходы

3,5

2,5

2,3

-1,2

Внутрисистемные расчеты

2,3

3,8

1,9

-0,4

Чистые прочие доходы

1,4

1,0

0,4

-1,0

Комиссии полученные

37,9

39,7

29,9

-15,0

Операции кредитования

7,8

8,1

2,7

-5,1

кредитование юр. лиц

4,6

4,1

2,6

2,0

кредитование физ. лиц

3,2

4,1

0,1

-3,1

Кассовые операции

7,7

8,1

7,5

-0,2

Расчетные операции

2,8

2,4

5,7

2,9

Ведение счетов

0,1

0,0

1,1

1,0

Обслуживание бюджетных средств

2,7

3,1

0,0

-2,7

Зарплатные проекты

2,2

4,3

2,8

0,6

Операции с банковскими картами

0,6

0,9

3,6

3,0

Валютный контроль

1,1

1,1

0,7

-0,4

Операции с иностранной валютой и драгоценными металлами

0,5

1,1

1,2

0,7

Эквайринг

0,2

0,3

1,5

1,3

Банковские гарантии

0,1

0,1

0,1

0,0

Агентские услуги

0,1

0,1

0,1

0,0

Аренда сейфов

1,4

0,0

0,1

-1,3

Чистый комиссионный доход

37,7

39,6

35,5

-2,2

Прибыль до налогов на прибыль

32,0

27,0

29,3

-2,7

Чистая прибыль

29,7

14,5

20,9

-8,8

В структуре операционных доходов банка большую часть занимают комиссионные доходы от банковских операций (35-40%). Наиболее доходными операциями для банка можно назвать операции кредитования, кассовые и расчетные операции. Из всей совокупности операционных доходов банка на налогооблагаемую прибыль приходится от 27% до 32%, из нее на чистую прибыль - 15-30%.

Аналогично проанализируем расходы:

Таблица 15 - Структура процентных расходов банка, %

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

2011 г. минус 2009 г., %

Процентные расходы

100,0

100,0

100,0

0,0

Средства банков

0,2

0,2

0,5

0,3

Счета Лоро

0,2

0,2

0,5

0,3

Средства юр. лиц

7,6

9,3

4,8

-2,8

расчетные счета

1,5

1,9

1,0

-0,5

срочные депозиты

5,2

6,9

3,5

-1,7

векселя

0,9

0,5

0,3

-0,6

Средства физ. лиц

49,1

73,1

82,6

33,5

вклады физ. лиц

49,0

73,0

82,5

33,5

сберегательные сертификаты

0,1

0,1

0,1

0,0

Кредитные ресурсы, привлеченные в системе Сбербанка

43,2

17,4

11,7

-31,5

Прочие процентные расходы

-

-

0,4

-

В структуре процентных расходов банка наибольшую долю занимают вклады физических лиц (50-80%), причем данный показатель за 3 года увеличился почти на 34%. Доля ресурсов, размещенных во внутренней среде Сбербанка напротив, снизилась на 31,5%. От 5% до 9% занимают средства юридических лиц. Наименьшую долю расходов имеют средства банков.

Таблица 15 - Структура операционных расходов банка, %

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

2011 г. минус 2009 г., %

Операционные расходы

100,0

100,0

100,0

0,0

Расходы на содержание персонала

64,5

60,1

61,8

-2,7

Зарплата и премия

52,7

47,9

47,1

-5,6

Страховые взносы во внебюджетные фонды

10,6

10,5

12,8

2,2

Прочие

1,2

1,7

1,9

0,7

Административно-хозяйственные расходы

16,0

18,3

19,2

3,2

в т. ч. расходы по смете

16,0

18,2

19,0

3,0

Амортизация

9,2

10,1

8,4

-0,8

Налоги, относимые на расходы

7,0

7,1

6,5

-0,5

Страховые взносы в Фонд обязательного страхования вкладов

0,0

4,1

3,9

3,9

Прочие расходы

3,2

0,2

0,3

-2,9

В структуре операционных расходов банка большую часть расходов имеют расходы на расходы на содержание персонала (60-65%), в основном на выплату заработной платы (47-53%). Однако эта тенденция уже идет на уменьшение: за последние 3 года банк сократил расходы на содержание работников на 3%. Административно-хозяйственные расходы занимают 16-19%, амортизационные расходы - 8-10%, прочие - 0-3%. Расходы на расчеты с бюджетом по налогам и страховым взносам колеблются в пределах 0-7% [Приложение 3].

Необходимо также выявить степень воздействия различных активных операций банка на формирование его прибыли. Для этого используются коэффициенты структуры прибыли:

где К1, К2, К3 - коэффициенты структуры прибыли;

Дчко - чистый доход по кредитным операциям;

Дчцб - чистый доход от операций с ценными бумагами;

Дчпо - чистый доход от прочих операций;

П - прибыль.

Можно использовать любые виды чистого операционного дохода. В нашем случае можно взять чистый доход по кредитным операциям, по конверсионным операциям, чистый доход по сделкам с драгоценными металлами и чистые прочие доходы [11]. Расчеты проведем за отчетный 2011 г.:

К1 = Дчко / П = 33 361/264 220 = 0,126;

К2 = Дко / П = 3 919/264 220 = 0,015;

К3 = Дсдм / П = 7 429/264 220 = 0,028;

К4 = Дчпо / П = 4 594/264 220 = 0,017.

Данный расчет еще раз показывает, что именно кредитные операции приносят банку наибольший доход, а значит, и наибольшую прибыль.

Одним из наиболее важных условий сохранения финансовой устойчивости коммерческого банка является его ликвидность. Действительно, ликвидность является первым проявлением благополучия банковского дела. Естественно, банкам, как и другим звеньям экономики, необходимы средства в ликвидной форме, т.е. такие активы, которые легко могут быть превращены в денежную наличность с небольшим риском потерь, либо вовсе без риска.

В банковской практике существует множество подходов к оценке ликвидности банка. Так, ликвидность коммерческого банка определяется с помощью специальных коэффициентов ликвидности, которые органы банковского надзора рекомендуют или вменяют в обязанность поддерживать на определенном уровне. Показатели ликвидности в различных странах называются по-разному, имеют неодинаковые методики исчисления и разную степень нормативности.

Основным показателем, характеризующим ликвидность и принятым международным банковским сообществом в Базеле, считается коэффициент ликвидности, определяемый как:

Кл = Лс/А,

где Лс - сумма наличных средств, межбанковских кредитов и легкореализуемых ценных бумаг;

А - совокупные активы банка [8, 9].

Рассчитаем коэффициент ликвидности для Курганского ОСБ № 8599 и проследим его динамику за 2009-2011 гг.:

Таблица 16 - Расчет коэффициентов ликвидности банка

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

Наличные денежные средства, тыс. р.

395 733

520 086

805 134

Ценные бумаги для продажи, тыс. р.

0

0

0

Средства в банках, тыс. р.

1 022

408

317

Итого ликвидные средства банка, тыс. р.

396 755

520 494

805 451

Сумма активов банка, тыс. р.

11 661 327

12 262 618

14 604 322

Коэффициент ликвидности

0,034

0,042

0,055

В период с 2009 г. по 2011 г. общий уровень ликвидности Курганского ОСБ № 8599 увеличился с 3% до 6% под влиянием увеличения сумм активов банка почти на 3000 млн. р. и снижения доли денежных средств, размещенных в других банках. Ликвидность средств банка растет, следовательно, финансовая устойчивость банка практически не подвергается сомнению. Однако Курганское ОСБ № 8599 подвержено риску ликвидности в связи с ежедневной необходимостью использования имеющихся денежных средств для расчетов по счетам клиентов, погашения депозитов, выдаче кредитов, выплат по гарантиям и по производным финансовым инструментам, расчеты по которым производятся денежными средствами. Банк не аккумулирует денежные средства на случай единовременного выполнения обязательств по всем вышеуказанным требованиям, т.к., исходя из накопленного опыта работы, можно с достаточной долей точности прогнозировать необходимый уровень денежных средств для выполнения данных обязательств.

Рентабельность (доходность) коммерческого банка принято определять как отношение балансовой прибыли к совокупному доходу:

,

где Робщ - рентабельность банка;

П - прибыль;

Д - доходы банка.

Общий уровень рентабельности позволяет оценить общую прибыльность банка, а также прибыль, приходящуюся на 1 руб. дохода (доля прибыли в доходах). Это основной показатель, определяющий эффективность банковской деятельности [9].

Таблица 17 - Динамика основных показателей рентабельности банка

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

2011 г. к 2009 г., %

Чистая прибыль, тыс. р.

266 260

124 159

264 220

99,2

Доходы, тыс. р.

1 361 392

1 228 691

1 397 595

102,7

Рентабельность, %

19,6

10,1

18,9

-

Общий уровень рентабельности Курганского ОСБ № 8599 в отчетном 2011 г. составил 19%, что на 0,7% меньше, чем в базисном 2009 г. Несмотря на снижение данного показателя банк сохраняет положение рентабельной и платежеспособной кредитной организации.

Другим показателем эффективности деятельности банка является коэффициент рентабельности капитала, который исчисляется как отношение прибыли банка к его собственному капиталу. Данный коэффициент свидетельствует о степени отдачи капитала банка. Стоит отметить, что собственные средства Курганского ОСБ № 8599 составляют 19% ресурсов относительно заемных средств (по норме - 8-18%).

В последние годы средняя норма рентабельности капитала в банках США составляет 13-16%, французских - 5%, британских - 20%. В России оптимальная норма рентабельности собственного капитала должна составлять около 10% [8].

Таблица 18 - Динамика основных показателей рентабельности капитала банка

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

2011 г. к 2009 г., %

Чистая прибыль, тыс. р.

266 260

124 159

264 220

99,2

Капитал банка, тыс. р.

591 950

712 950

904 790

152,8

Рентабельность капитала, %

45,0

17,4

29,2

-

Таким образом, за анализируемый период рентабельность капитала Курганского ОСБ № 8599 снизилась на 16,8% и в 2011 г. составила 29%. Уровень рентабельности достаточно превышает норму, что говорит о высокой отдаче капитала, т.е. собственные средства банка также приносят ему достаточный доход.

В целом по результатам анализа коммерческой эффективности деятельности Курганского ОСБ № 8599 можно сказать следующее. Доходность банковских операций растет в довольно быстрой динамике, что связано с целесообразным использованием денежных средств. Операции с клиентами приносят достаточный доход, полностью покрывая связанные с ними расходы. Большая часть процентных доходов банка состоит из кредитных средств, причем больший доход приносят кредиты юридических лиц. В структуре операционных доходов банка большую часть занимают комиссионные доходы от банковских операций. Наиболее доходными операциями для банка можно назвать операции кредитования, кассовые и расчетные операции.

Однако расходы банка также быстро растут, причем рост расходов неэластичен. В структуре процентных расходов банка наибольшую долю занимают вклады физических лиц. В структуре операционных расходов банка большую часть расходов имеют расходы на содержание персонала (выплата заработной платы).

Ликвидность активных средств банка растет, требования по ликвидности в отношении гарантий и аккредитивов значительно ниже, чем сумма соответствующих обязательств, так как данное отделение Сбербанка России обычно не ожидает, что средства по данным сделкам будут востребованы третьими сторонами. Общая сумма договорных обязательств по предоставлению кредитов не обязательно представляет собой сумму денежных средств, выплата которых потребуется в будущем, поскольку многие из этих обязательств могут оказаться невостребованными или прекращенными до окончания срока их действия. Рентабельность банка и собственного капитала банка находятся на достаточном уровне, что свидетельствует о прибыльности капитала банка и его финансовой устойчивости.

Управление риском ликвидности в банке осуществляется на основе Порядка проведения операций по размещению и привлечению денежных средств на рынке межбанковских кредитов в рублях и иностранной валюте. На протяжении последних трех лет банк не испытывал проблем с ликвидностью и платежеспособностью.

3. Рекомендации по сохранению и улучшению финансового состояния банка

3.1 Политика банка в отношении кредитных рисков и создания финансовых резервов

Сбербанк уделяет пристальное внимание контролю уровня концентрации крупных кредитных рисков, который в настоящее время оценивается как приемлемый. В Курганском ОСБ № 8599 реализована процедура ежедневного мониторинга крупных кредитных рисков и прогноза соблюдения установленных Банком России требований по нормативам Н6 и Н7, что позволяет обеспечить безусловное выполнение пруденциальных требований. Применяемые методы и процедуры управления кредитным риском позволили банку сохранить достаточно высокое качество кредитного портфеля с учетом текущих экономических условий.

В целях обеспечения устойчивости банк продолжает придерживаться консервативного подхода к принимаемым на себя кредитным рискам и создавать адекватные резервы на возможные потери по ссудам. Резерв на возможные потери по ссудам (РВПС) представляет собой специальный резерв, необходимость формирования которого обусловлена кредитными рисками в деятельности банков. Указанный резерв обеспечивает создание банкам более стабильных условий финансовой деятельности и позволяет избегать колебаний величины прибыли банков в связи со списанием потерь по ссудам. Резерв на возможные потери по ссудам формируется за счет отчислений, относимых на расходы банков. Резерв на возможные потери по ссудам используется только для покрытия непогашенной клиентами (банками) ссудной задолженности по основному долгу. За счет указанного резерва производится списание потерь по нереальным для взыскания ссудам банков [10].

При создании резервов Курганское отделение Сбербанка № 8599 проводит тщательный анализ заемщика, уровня его ликвидности и долговой нагрузки, принимая в расчет источники погашения кредита и их надежность, качество и ликвидность обеспечения.

Таблица 19 - Динамика предоставленных средств, процентных требований банка и сумм резервов на возможные потери, р.

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

2011 г. к 2009 г., %

Предоставленные кредиты (займы), размещенные депозиты

3 830 544 159

3 614 933 631

5 073 302 490

132,4

Сумма фактически сформированного резерва на возможные потери по кредитам

76 639 586

187 692 706

1 172 776 156

1530,2

Требования банка к юридическим лицам (кроме кредитных организаций) по получению процентных доходов по ссудам

13 036 473

14 924 121

14 046 285

107,7

Сумма фактически сформированного резерва на возможные потери по требованиям

527 670

1 447 241

3 373 459

639,3

За последние три года Курганское отделение Сбербанка № 8599 увеличило суммы своих резервных средств на возможные потери по кредитам в 6 раз, на потери по процентным требованиям - в 15 раз. Это говорит о том, что банк повысил качество своих активов, а следовательно, при наступлении риска непогашения клиентом той или иной задолженности банк имеет реальную возможность покрыть эту задолженность за счет резерва, не причинив тем самым своему финансовому положению никаких неудобств [Приложение 7].

Ранее было выяснено, что активы банка приносят ему меньший доход, чем стоило ожидать. Исходя из произведенных расчетов прибыльности активов можно сделать вывод, что причиной этого стало их нецелесообразное использование, т.е. размещение средств под снижение процентных ставок по кредитам и ссудам. Действительно, за исследуемый период банк снижал проценты по кредитам как предоставляемые физическим, так и юридическим лицам (таблица 20).

Таблица 20 - Динамика средневзвешенных процентных ставок по средствам, предоставленным банком, %

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

2011 г. минус 2009 г., %

Кредиты, предоставленные физическим лицам:

от 8 до 30 дней

0,0

0,0

0,0

0,0

от 31 до 90 дней

0,0

0,0

16,0

16,0

от 91 до 180 дней

19,2

0,0

15,1

-4,1

от 181 дня до 1 года

18,7

16,0

15,2

-3,5

от 1 года до 3 лет

12,0

15,6

13,8

1,8

свыше 3 лет

0,0

13,2

14,0

14,0

Кредиты, предоставленные юридическим лицам:

от 8 до 30 дней

16,5

10,0

12,0

-4,5

от 31 до 90 дней

12,0

8,4

9,3

-2,7

от 91 до 180 дней

12,0

8,4

9,3

-2,7

от 181 дня до 1 года

13,0

8,4

9,1

-3,9

от 1 года до 3 лет

15,2

11,0

10,5

-4,7

свыше 3 лет

0,0

10,1

11,5

11,5

В исследуемом периоде банк снизил ставки по кредитам сроком от 91 до 180 дней и от 181 дня до 1 года для физических лиц, а также по всем кредитам юридических лиц, кроме кредитов сроком свыше 3 лет. Для физических лиц кредиты сроком на полгода и год являются самыми распространенными и востребованными, естественно, банк вправе снижать ставки именно на эти сроки для создания более выгодных условий для клиентов. Это касается и нефинансовых организаций, которые пользуются услугой кредита постоянно. Стоит отметить, что в период 2009-2011 гг. Россия переживала последствия глобального экономического кризиса, поэтому банку пришлось варьировать ставки процентов так, чтобы не потерять свое финансовое положение. В кризисный 2009 г. Сбербанк поднял величину своих процентных ставок практически на 4-6%, чтобы удержаться на плаву, но уже в 2011 г., когда ситуация на финансовом рынке стабилизировалась, появилась возможность вернуть ставки на докризисный уровень. Однако не стоит забывать и о влиянии инфляционных процессов, которые могут вновь заставить банк поднять ставки на те же 4-6%. Чтобы уменьшить этот риск, рекомендуется вновь увеличить процентные ставки, но минимально - на 0,5-1,5%. Для клиентов-заемщиков это будет иметь не слишком тяжелые последствия, а банку удастся повысить свои доходы за счет количества лиц, выплачивающих проценты по кредитам [Приложение 5].

Проверим, есть ли у банка в перспективе возможность повысить свою рентабельность за счет сокращения числа активов, не приносящих доход. Ранее был найден коэффициент прибыльности активов, приносящих прямой доход банку на 2011 г., равный 0,021. Рассчитаем общую прибыльность активов аналогично на 2011 г.:

ROA = 264220/14604322 = 0,018

Таким образом, Курганское ОСБ № 8599 имеет возможность повысить рентабельность своих активов, а следовательно, и прибыльность банка в целом, сократив долю малодоходных активных операций на 0,3%. Это касается, например, агентских услуг за работу с паями ПИФов, с лотерейными билетами и т.д. Доход от таких операций небольшой, но они отнимают у сотрудников время "лишней" работой.

3.2 Использование технологических новшеств для улучшения работы банка

Внедрение различного вида информационных технологий значительно улучшает и ускоряет работу банков. Это касается и непосредственного выполнения операторами банковских операций с применением специального программного обеспечения, но и работы с клиентами.

Для сокращения времени ожидания клиентов и предотвращения скандалов в очередях в отделениях Сбербанка по всей России внедряются централизованные электронные очереди. Проект, по словам исполнителей, является крупнейшим в Европе. Подрядчиками Сбербанка по этому проекту стали три компании: LetaGroup, Qmatic и ДИИП2000. Тендер прошел летом 2011 г., работы по контракту заказывались Сбербанком в рамках проекта "Очередей. нет!", рассчитанному на год - до лета 2012 г. Сумма соглашения не раскрывается. "Очередей. нет!" является одним из приоритетных для Сбербанка проектов в розничной сфере. В результате его реализации управление потоками клиентов в филиальной сети банка должны стать централизованным. В зависимости от загрузки отделений предполагается использовать разные тактики обслуживания посетителей. По итогам всего 2011 г. затраты на ИТ банка составили 46,4 млрд руб.

Электронная очередь - это программно-аппаратный комплекс, позволяющий формализовать и оптимизировать управление потоком посетителей. Главная цель системы электронной очереди - целенаправленное направление посетителей внутри организации и получение информации о наиболее востребованных услугах, время их оказания и т.д.

Электронные системы управления потоками клиентов помогают изменить и повысить качество обслуживания. В случае необходимости позволяют организовать запись посетителей на прием по времени и дате. Системы электронной очереди позволяют на основе полученных в процессе работы данных оптимизировать обслуживание или разрабатывать новые методики, а также оперативно вносить коррективы. Следствием применения систем электронных очередей является улучшение общего климата обслуживания и более высокий коэффициент работы персонала учреждения.

Система электронной очереди, отличается от систем "вызова клиента" тем, что позволяет ввести гибко настраиваемый алгоритм управления потоком клиентов, вести учёт и статистику работы операторов и интенсивности потока, что позволяет эффективно планировать нагрузку на операторов, а также использовать информационные табло для отображения рекламной информации

В Кетовском дополнительном универсальном офисе № 8599/0111 (филиале Курганского ОСБ № 8599) также имеется система электронной очереди. Система работает следующим образом. Клиент подходит к номерковому аппарату (диспенсеру) и получает талон с номером очереди. Далее он, находясь в зоне ожидания, наблюдает за прохождением очереди. Оператор вызывает посетителей с помощью пульта оператора. При вызове очередного посетителя на главном табло и табло оператора появляется номер очереди клиента и номер стойки (номер табло оператора), также номер очереди объявляется в системе голосового оповещения. После оказания услуги оператор вызывает следующего клиента.

Пульт регистрации, диспенсер или номерковый аппарат - это устройство, позволяющее клиенту выбрать услугу и получить номер очереди (талон с номером). Пульты регистрации бывают сенсорные и кнопочные. Сенсорные пульты регистрации помимо функции выдачи талонов, могут иметь расширенную функциональность, например, встроенную справочную систему или систему оценки качества обслуживания (отзывы).

В зависимости от операции, необходимой клиенту, диспенсер может выдать один из восьми видов талонов:

· Для операций по вкладам, депозитам, металлическим счетам и операциям с НПФ

· Для кредитных операций (кредитные консультации и т.д.)

· Для валютно-обменных операций, а также операций с дорожными чеками, драгоценными монетами и слитками

· Для денежных переводов (Блиц, т.д.)

· Для операций, связанных с получением наследства, по доверенностям и компенсациям

· Для операций с сейфами индивидуальных предпринимателей

· Для заказа/получения банковских и кредитных карт, подключения/отключения услуг СбербанкОнлайн и Мобильный банк

· Для ипотечных операций

· Для операций со сберегательными книжками (прием и выдача наличных, пенсий)

· Для операций с платежами (ЖКХ, штрафы, пошлины, налоги)

Пульт оператора - это устройство, применяемое для вызова клиентов из очереди, также оно позволяет перенаправить клиента к другому оператору или завершить обслуживание. Как правило, оно имеет цифровые кнопки и несколько специализированных. Может быть аппаратный и виртуальный.

Главное табло - это устройство, находящееся в зоне ожидания и применяемое для отображения текущего состояния очереди. Как правило, оно отображает список последних вызванных клиентов в порядке FIFO. В качестве главного табло может применяться плазменный телевизор или светодиодное табло.

Табло оператора - это устройство, позволяющее продублировать информацию главного табло по конкретному вызванному клиенту. В качестве табло оператора применяются мониторы, телевизоры и светодиодные табло. Во многих случаях от применения данного устройства можно отказаться, поскольку оно дублирует информацию главного табло. В таком случае рабочее место оператора помечают табличкой с номером.

Система голосового оповещения - это программно-аппаратное решение, позволяющее дублировать функциональность главных табло и табло оператора. При вызове нового клиента система произносит номер его очереди и номер окна (пульта оператора), где его будут обслуживать. Электронная очередь может функционировать только в режиме голосовых оповещений, то есть без главных табло и табло оператора.

Уже сейчас в Сбербанке существуют формализованные алгоритмы работы операционистов. В зависимости от того, насколько велика текущая нагрузка, они переходят к различным тактикам работы, которые кодируются цветами: зеленым (минимальная загрузка), желтым и красным. Например, при росте числа клиентов резко уменьшается время их обслуживания: сотрудники перестают решать задачи, которыми они занимались в случае зеленой тактики, и переключаются только на действия, которые требуются для более быстрого обслуживания людей.

Для улучшения и еще большего ускорения обслуживания клиентов, в данном отделении банка в с. Кетово предлагается внедрить в использование формализованную систему алгоритмов обслуживания, описанную выше. Данное программное обеспечение идет в комплексе с программным обеспечением электронной очереди, т.е. уже имеется в банке и не требует дополнительных затрат на приобретение. За день через операционистов и кассиров Кетовского отделения проходит от 300 до 500 клиентов, не считая тех, кто активно использует для операций устройства самообслуживания (терминалы, банкоматы и т.д.). Внедрение такой системы позволит быстро обслуживать большую численность людей, независимо от важности их операции, т.к. многие клиенты жалуются на слишком долгое ожидание. Система пропускает вперед те операции, которые важны банку - прием платежей, операции по вкладам, заставляя ждать тех клиентов, кто пришел получить банковскую карту или снять наличные со сберегательной книжки. Использование формализованного алгоритма обслуживания позволит устранить этот изъян.

Для получения достоверной информации о качестве обслуживания Кетовскому отделению не стоит пренебрегать и системой оценки качества обслуживания. Система оценки качества - это программно-аппаратное решение, дополняющее функциональность электронной очереди. Оно позволяет оценить результаты оказания услуг по заранее заданной шкале. Данная функциональность может быть реализована как с помощью отдельных аппаратных устройств, таких как аппаратные пульты системы оценки качества, так и с помощью интеграции с существующими компонентами электронной очереди, такими как виртуальный пульт оператора или пульт регистрации. Это позволило бы оценить выгодность и целесообразность внедрения тех или иных новшеств в деятельность банка и значительно сэкономило бы время клиентов на заполнение книги отзывов, где необходимо указывать не только непосредственный отзыв, но и свои анкетные и налоговые данные.

Установка такой системы обойдется банку в среднем в 20000-25000 р., если компания-установщик системы обслуживания электронной очереди не предусматривает скидку на дополнительное подключение программ, что уже довольно широко распространено в Европе.

Таким образом, информационные технологии в банковской среде оказывают значительное влияние не только на работу банка, но и на его рейтинг в отечественном и мировом масштабе [15].

3.3 Разработка нового банковского продукта "Мини-кредит "Доверие"

Современные условия развития банковского рынка и запросы клиентов требуют развития существующих и разработки новых банковских продуктов и услуг. Для разработки нового продукта или услуги нужны определенные ресурсы, знания, организация работ, поэтому можно говорить об определенной технологии. Такая технология - значительный шаг в формализации деятельности банка, и ее применение имеет большое значение и выгоды для банка.

Банкам рекомендуется регулярно проводить мероприятия по поиску идей для развития как продуктового ряда, так и деятельности в целом. При отсутствии идей могут появиться явные поводы и необходимость в разработке новых продуктов (услуг):

изменение законодательства, в том числе нормативно-правовых актов Банка России;

стратегия и цели, утвержденные руководством банка;

усиление конкуренции на рынке, изменение спроса.

Существует 5 основных блоков, необходимых для запуска нового банковского продукта/услуги, а именно:

1. Финансовое обеспечение: тарифы, финансовая модель (расчет окупаемости, экономический прогноз и т.п.).

2. Процессно-методическое обеспечение: модели бизнес-процессов, регламенты, формы документов, методики, инструкции и правила для сотрудников.

3. Системное обеспечение: программное обеспечение (разработанное/настроенное).

4. Маркетинговое обеспечение: рекламные материалы, рекламная кампания.

5. Организационное обеспечение: учебные материалы, обученный персонал, закупленные материальные средства.

Данная технология может послужить хорошим вспомогательным инструментом для решения практических задач разработки новых либо модификации существующих банковских продуктов/услуг. Важно понимать, что только системный подход в ее применении, то есть без упущения каких-то этапов и с учетом большого количества факторов и особенностей конкретного банка, может принести банку реальный, ощутимый результат [14].

Итак, в данной подглаве отчета будут предложены примерно разработанные блоки новой банковской услуги для Сбербанка - мини-кредита "Доверие". Суть предлагаемого банковского продукта: владельцам банковских карт Сбербанка будет предложена услуга по временной выдаче денежных средств по принципу доверительного платежа, т.е. на карт-счет клиента при нулевом балансе карты будет переведена n-ная сумма денег с расчетом на то, что она должна быть возвращена банку через определенное время с некоторыми начисленными процентами. Такая услуга является своеобразным мини-кредитом, который сможет получить каждый.

Такую услугу предлагает множество сотовых операторов, это очень удобно и практично. Разница лишь в том, что банк, в отличие от контентов сотовой связи, будет взимать выданную в мини-кредит сумму с процентами, но выдавать ее в любом случае и практически сразу же после обнуления карт-счета, т.е. клиенту не придется отправлять смс-сообщения для запроса суммы, и т.д. Подобная предлагаемой услуге услуга "Автоплатеж", предлагаемая клиентам-абонентам "Мегафон", "Билайн" и "МТС", подразумевает немедленный перевод денег с банковской карты на мобильный счет при достижении определенного порогового лимита (минимум 30 р.), без списания этой суммы с мобильного счета и без абонентской платы. По этому же принципу можно построить и действие услуги "Доверие", только средства будут поступать на карту. Размещение таким образом средств банка станет одной из активных операций, которая в будущем может принести неплохой доход.

Приведем пример: гражданин Смирнов работает учителем математики, получает заработную плату на банковскую карту Сбербанка в размере 8500 р. Зарплату он получает ежемесячно, т.е. тратит в месяц около 8000-8500 р. Чаще всего снимает 8000 р. с карты. В июне Смирнов решил поехать с семьей в отпуск, снял все 8500 р., купил билеты и т.д. По приезду в место отдыха возникли непредвиденные траты, на которые Смирнов не рассчитывал свои средства… На помощь приходит мини-кредит от Сбербанка "Доверие". Скажем, банк предоставляет средства в мини-кредит суммой 10% от тратимой клиентом суммы в месяц, т.е.850 р. для Смирнова. При поступлении в следующем месяце заработной платы на его карту банком будет снята с карт-счета сумма 1020 р. (12% от суммы зарплаты), т.е. процентная ставка по мини-кредиту составляет 2%. Это не так много, если учесть, что банк немедленно предоставляет клиенту свои собственные средства.

Итак, по предлагаемому банковскому продукту можно сказать следующее:

1. Финансовое обеспечение: сумма мини-кредита - 10% от суммы, которую клиент снимает со своей банковской карты в среднем за месяц; при выдаче клиенту суммы в 10% банк при поступлении на счет банковской карты денежных средств снимает 12% от суммы, которую клиент снимает со своей банковской карты в среднем за месяц;

2. Процессно-методическое обеспечение: максимальный срок ожидания банком поступления средств на карт-счет для выплаты мини-кредита - 3-6 месяцев, в противном случае банк имеет право принудить клиента к пополнению счета карты на необходимую к выплате сумму; документальный материал разрабатывается банком самостоятельно с последующей унификацией в специальных органах.

3. Системное обеспечение: может являться отдельным файлом в общей базе данных банка, специальное программное обеспечение не требуется.

4. Маркетинговое обеспечение: брошюры в отделениях Сбербанка, промоутерская деятельность, реклама на телевизионных каналах и в Интернете.

5. Организационное обеспечение: обеспечивается руководством банка.

Внедрение данного продукта не будет являться слишком затратным для банка, а при более рациональном подходе к осуществлению этой идеи может стать и практически незаметным для его финансового состояния. К примеру, можно отказаться от заказа брошюр и буклетов с уже известными услугами и заказывать на ту же сумму буклеты, представляющие новую услугу мини-кредита, и т.д. К тому же, по данным социального опроса только около 35-40% клиентов Сбербанка обнуляют свои счета на банковских картах. В будущем после некоторых модификаций можно было бы ввести эту систему при использовании кредитных карт.

Заключение

Финансовая устойчивость банка - это такое качественное его состояние, при котором банк будет нормально продолжать работу в обозримом будущем, исполняя обязательства перед всеми своими контрагентами. В данной отчетной работе было представлено и проанализировано финансовое состояние Курганского филиала Сбербанка РФ № 8599, находящегося по адресу РФ, Уральский ФО, Курганская область, г. Курган, ул. имени Н.В. Гоголя, 98.

Курганское отделение Сбербанка РФ № 8599 является акционерным обществом, полноправным юридическим лицом со своими филиалами и другими обособленными подразделениями, составляющими единую систему Сбербанка РФ. Это крупный банковский сектор Зауралья, обеспечивающий проведение широкого спектра банковских услуг для физических и юридических лиц региона.

Банк имеет сложную организационно-экономическую структуру, обеспечивающую многомерность и качественность выполняемой им работы.

Возрастающие экономические показатели банка свидетельствуют о его устойчивом положении в экономике и об отсутствии риска скорого банкротства, что в свою очередь дает определенные гарантии вкладчикам банка. Данное отделение выполняет все необходимые экономические нормативы в должном объеме.

В процессе анализа балансовых показателей Курганского ОСБ № 8599 было выяснено, что основные операции банка сосредоточены в таких областях, как кредитование малого и среднего бизнеса, приносящее наибольший доход; больше внимания стало уделяться кредитованию физических лиц, в то время как выдача кредитов другим банкам сократилась. Однако именно средства физических лиц занимают большую долю пассивов банка, т.е. составляют основную часть платежного резерва банка.

По результатам анализа коммерческой эффективности деятельности Курганского ОСБ № 8599 сделаны следующие выводы. Операции с клиентами приносят достаточный доход, полностью покрывая связанные с ними расходы. Большая часть процентных доходов банка состоит из кредитных средств, причем больший доход приносят кредиты юридических лиц. В структуре операционных доходов банка большую часть занимают комиссионные доходы от банковских операций. Наиболее доходными операциями для банка можно назвать операции кредитования, кассовые и расчетные операции. Однако расходы банка также быстро растут, причем рост расходов неэластичен. В структуре процентных расходов банка наибольшую долю занимают вклады физических лиц. В структуре операционных расходов банка большую часть расходов имеют расходы на содержание персонала (выплата заработной платы). На протяжении последних лет банк не испытывал проблем с ликвидностью и платежеспособностью.

За последние три года Курганское отделение Сбербанка № 8599 увеличило суммы своих резервных средств на возможные потери по кредитам в 6 раз, на потери по процентным требованиям - в 15 раз. Это говорит о том, что при наступлении риска непогашения клиентом той или иной задолженности банк имеет реальную возможность покрыть эту задолженность за счет резерва, не причинив тем самым своему финансовому положению никаких неудобств.

В качестве рекомендаций по сохранению и улучшению финансового состояния Курганского ОСБ № 8599 было предложено следующее:

1. Чтобы уменьшить риск негативного влияния инфляции на ставки по кредитам в виде резкого их скачка, рекомендуется увеличить процентные ставки на минимальную величину - 0,5-1,5%. Стихийное повышение процентных ставок может принести большие финансовые проблемы заемщикам и повлечь за собой невыплаты кредитов, в то время как постепенное их увеличение для клиентов-заемщиков будет иметь не тяжелые последствия, а банку удастся повысить свои доходы за счет количества лиц, выплачивающих проценты по кредитам.

2. Чтобы повысить рентабельность активов, а следовательно, и прибыльность банка в целом, предлагается сократить долю малодоходных активных операций на 0,3%. Это касается, например, агентских услуг за работу с паями ПИФов, с лотерейными билетами и т.д., которые можно заменить или качественно дополнить новыми банковскими проектами, один из которых был предложен в отчете.

3. Для улучшения и ускорения обслуживания клиентов предлагается внедрить в использование формализованную систему алгоритмов обслуживания, описанную в отчете. Данное программное обеспечение идет в комплексе с программным обеспечением электронной очереди, т.е. уже имеется в банке и не требует дополнительных затрат на приобретение. Внедрение такой системы позволит быстро обслуживать большую численность людей, независимо от важности их операции, т.к. многие клиенты жалуются на слишком долгое ожидание.

4. Для получения достоверной информации о качестве обслуживания банку стоит ввести систему оценки качества обслуживания, которая позволяет оценить результаты оказания услуг по заранее заданной шкале. Это позволило бы оценить выгодность и целесообразность внедрения тех или иных новшеств в деятельность банка и значительно сэкономило бы время клиентов на заполнение книги отзывов.

5. Для привлечения новых клиентов и обновления пакета услуг Сбербанка предлагается ввести в использование новый банковский продукт - мини-кредит "Доверие", суть которого в том, чтобы на условиях возвратности и платности на удобный клиенту срок (не более 3-6 месяцев) предоставлять владельцам банковских карт при нулевом балансе карты денежные средства в размере 10% от потраченной (обналиченной, потраченной при платежах с карты в магазинах, при переводе средств на мобильный счет) суммы. процентная ставка по мини-кредиту - 2%. Таким образом можно было бы частично разместить неработающие активные средства банка.

На данный момент Сбербанк претерпел множество изменений. Существенно изменилась система управления Банком. Обеспечивается единая процентная политика, учитывающая региональные особенности, действует централизованная система контроля, учета и управления рисками, управления финансовыми потоками и ликвидностью. Разработана и постоянно совершенствуется современная методическая и регламентная база операций Банка, утверждены подходы к развитию новых видов бизнеса. Единая система нормативов и лимитов обеспечивает необходимую децентрализацию управления в сочетании с усилением вертикальной системы контроля. На постоянной основе ведется работа по совершенствованию организационной структуры Банка, оптимизации филиальной сети.

Предпринятые меры позволили Банку, не имея льгот и преференций, работая с другими банками в рамках единой, установленной Банком России нормативной базы, стать лидером на большинстве сегментов рынка, успешно конкурировать с крупными коммерческими кредитными организациями на российском рынке банковских операций и услуг [11].

Список использованной литературы

1. Российская Федерация. Законы. О банках и банковской деятельности: федер. закон: [принят Гос. Думой 30 июня 2003 г.] [электронный ресурс] // режим доступа: http://www.banki.ru/cgi-bin/new. pl? 4C952

2. Центральный Банк Российской Федерации. Инструкция об обязательных нормативах банков №110-И: инструкция: [утверждена 16 января 2004 г.] [электронный ресурс] // режим доступа: http://www.cb.ru/1259

3. Бабичева, Ю.А. Банковское дело / Ю.А. Бабичева. - М.: Экономика, 2006 г. - 397 с.

4. Банковское дело: учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. / под ред.О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2005 г. - 672с: ил.

5. Батракова, Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка / Л.Г. Батракова. - М.: Прогресс, 2007 г. - 423 с.

6. Васильев, А.В., Герасимова, Е.Б., Тишина, Л.С. Мониторинг качества банковских услуг: монография / А.В. Васильев, Е.Б. Герасимова, Л.С. Тишина. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2004 г. - 112 с.

7. Гамидов, Г.М. Банковское и кредитное дело / Г.М. Гамидов. - М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2005 г. - 94 с.

8. Жарковская, Е.П., Арендс, И.О. Банковское дело: курс лекций / Е.П. Жарковская, И.О. Арендс. - М.: Омега-Л, 2008 г. - 399 с.

9. Иода, Е.В., Унанян, И.Р. Основы организации деятельности коммерческого банка: учеб. пособие / под ред. И.Р. Унанян. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2003 г. - 96 с.

10. Сбербанк сегодня [электронный ресурс] // режим доступа: http://www.sberbank.ru/

11. Тагирбеков, К.Р. Основы банковской деятельности (Банковское дело) / К.Р. Тагибеков. - М.: ИД ИНФРА-М, 2008 г. - 715с.

12. Тарханова, Е.А. Устойчивость коммерческих банков / Е.А. Тарханова. - Тюмень: Издательство "Вектор Бук", 2003 г. - 186 с.

13. Шеремет, А.Д., Щербакова, Г.Н. Финансовый анализ в коммерческом банке / А.Д. Шеремет, Г.Н. Щербакова. - М: Финансы и статистика, 2007 г. - 455 с.

14. Ширинская, Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт / Е.Б. Ширинская. - М.: Финансы и статистика, 2008 г. - 160с.

15. Электронная очередь: плюсы и минусы [электронный ресурс] // режим доступа: http://www.sbk.ru/

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Сущность депозитов и их роль в формировании банковских ресурсов. Анализ депозитов физических лиц на примере Сберегательного Банка Российской Федерации. Перспективы развития и совершенствование операций Сбербанка России по привлечению средств в депозиты.

    дипломная работа [1,3 M], добавлен 30.06.2010

  • Сущность и методические подходы анализа показателей финансового состояния деятельности коммерческого банка на примере Сибирского Банка Сбербанка России: организационно-экономическая характеристика; оценка и проблемы формирования финансовых результатов.

    дипломная работа [1015,7 K], добавлен 26.06.2012

  • Краткая характеристика Сберегательного банка и основные направления его деятельности. Органы управления Сбербанка. Анализ деятельности коммерческого банка и его финансового состояния. Структура портфеля ценных бумаг. Чистый процентный доход банка.

    отчет по практике [350,4 K], добавлен 28.11.2014

  • Характеристика Сберегательного банка и основные направления его деятельности. Анализ деятельности коммерческого банка и его финансового состояния. Кредитная политика банка. Операции банка на рынке ценных бумаг. Кассовые и расчетные операции банка.

    отчет по практике [177,0 K], добавлен 16.03.2008

  • Финансовое состояние банка и факторы, его определяющие. Направления оценки финансового состояния банка. Оценка эффективности деятельности банка на основе балансовых обобщений. Финансовый анализ оборотного капитала ОАО "Промышленно-строительный банк".

    дипломная работа [1,1 M], добавлен 02.12.2010

  • Структурный анализ ресурсной базы и активных операций коммерческого банка. Анализ качества активов и пассивов. Пути улучшения анализа финансового состояния коммерческого банка как основы управления его деятельностью, на примере КБ "Нацбизнесбанк" (ООО).

    дипломная работа [351,3 K], добавлен 09.12.2013

  • Процесс сравнения, группировки, элиминирования как методов оценки финансового состояния коммерческого банка. Анализ структуры доходов и расходов кредитного учреждения. Определение объема прибыли и убытков для составления финансовых результатов банка.

    курсовая работа [92,8 K], добавлен 11.12.2010

  • Обзор различных методов экспресс анализа финансового состояния банка. Основная методология анализа. Аналитические балансы коммерческих банков. Оценка качества активов и пассивов баланса. Надежность и устойчивость банка. Оценка эффективности прибыли.

    контрольная работа [79,3 K], добавлен 07.10.2010

  • История создания и развития банка ПАО "ВТБ24". Основные виды деятельности банка. Анализ финансового состояния кредитной организации, состояния активов и пассивов, ликвидности и платежеспособности, финансовой устойчивости банка, управления рисками.

    отчет по практике [46,4 K], добавлен 25.12.2014

  • Анализ и оценка банка: понятие финансовой устойчивости и надежности кредитной организации, оценка и анализ состава и структуры активов и пассивов, ликвидности и платёжеспособности. Финансовая устойчивость и деловая активность коммерческого банка.

    курсовая работа [146,1 K], добавлен 14.10.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.