Анализ системы организации банковского обслуживания пластиковыми картами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Анализ системы организации банковского обслуживания пластиковыми картами

Реализация товаров и услуг - важнейший этап деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Банковское дело как вид предпринимательской деятельности не составляет исключения.

Целью политики руководства Сбербанка и работы всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, - увеличение получаемой прибыли. Одним из таких направлений является расчеты с помощью пластиковых карт.

Услуги для физических лиц являются одним из приоритетных направлений банковского бизнеса.

Сбербанк продолжает активно кредитовать население и развивать розничный банковский бизнес, что позволяет Краснокамскому отделению не только не растерять своих клиентов, но и существенно пополнить их количество.

Это связано, в первую очередь тем, что в Краснокамском ОСБ № 5293/0033 организация банковского обслуживания пластиковыми картами определена, в первую очередь, стратегией развития ОАО Сбербанк данного сектора розничного банковского бизнеса. Развитие рынка банковских услуг для физических лиц заставило пересмотреть стратегию ведения бизнеса, и внести изменения во все аспекты своей работы.

В Краснокамском ОСБ № 5293/0033 осуществляются следующие направления карточного бизнеса:

1) Международные карты Viza, Eurocard/MasterCard - карты Classic и Gold предназначены для среднего класса и состоятельных клиентов.

2) Международные дебетовые карты Сбербанк-Maestro, Сбербанк-Visa Electron - предназначены для работающих граждан для выплаты заработной платы, а также для пенсионеров и молодежи в части перечисления пенсий, социальных выплат, стипендий.

3) Микропроцессорные карты АС СБЕРКАРТ - для выплаты заработной платы, а также при использовании Интернет-банкинга и в электронной коммерции.

4) Предоставление торговым организациям и предприятиям сферы обслуживания возможности приема в качестве средства расчетов, как международных банковских карт, так и АС СБЕРКАРТ.

Все виды банковских карт Сбербанка России представлены на рисунке 1.

Большая часть всех эмитированных Сбербанком карт - дебетовые. Доля кредитных карт, выпуск которых Сбербанк начал весной 2008 года, на 1 июля составляла 0,6% (или 213,6 тыс. карт).

Первоначально Сбербанк только до конца 2008 года планировал выпустить 300 тыс. карт. Однако из-за начавшегося кризиса выполнить план не удалось (объем эмиссии кредиток на конец 2008 года составил 111 тыс. карт). С учетом такого результата план по выпуску кредитных карт на 2009 год был пересмотрен. К концу 2009 года объем эмиссии кредиток должен был составить 500 тыс. карт, говорилось в ответе Сбербанка на официальный запрос «Ъ», сделанный в начале года.

Рисунок 1. Банковские карты Сбербанка

Сбербанк обладает огромной клиентской базой, причем немалую часть ее составляют граждане, обслуживающиеся в рамках зарплатных проектов. Только снизив требования по доходу потенциального владельца карты, Сбербанк вполне сможет выйти на объем эмиссии кредиток в 500 тыс. штук.

Однако, согласно опубликованным результатам работы банка с пластиковыми картами за шесть месяцев 2009 года, Сбербанк не выполнил план эмиссии кредиток и на треть, выпустив на 1 июля 213,6 тыс. кредиток. Объем эмиссии кредитных карт ближайшего конкурента Сбербанка - ВТБ 24 - в 2,5 раза больше. Первая кредитная карта с официальной символикой XXII Олимпийских зимних игр 2014 г. в Сочи также выпускается Сбербанком. Уникальный дизайн кредитной карты Visa Сбербанка Росси «Сочи 2014» был определен по результатам всероссийского конкурса «Твой дизайн карты Visa Сбербанка России к XXII Олимпийским зимним играм 2014 г. в Сочи» .

Сберкарт - внутрибанковская карта Сбербанка России, она может быть использована только в банкоматах и кассовых терминалах банка, а также в торговых точках, где установлены терминалы Сбербанка. На сайте банка с помощью карты может быть установлена возможность оперировать счётом через Интернет. Сберкарт - микропроцессорная карта от Сбербанка. Банкоматы и терминалы сторонних банков и интернет-магазины, за редкими исключениями, не принимают подобные карты.

Международные пластиковые карты используются в международной системе платежей. Наиболее популярные - Visa (Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold) и Mastercard (Cirrus, Maestro, Mastercard). В большинстве случаев они являются дебетовыми и, как правило, не позволяют производить электронные платежи через Интернет. Это повышает безопасность их использования. Эти карты - самые дешёвые по стоимости выпуска и обслуживания.

Электронные карты Visa (Золотые, Классические и Электронные) входят в платежную систему Visa Int. Эмиссия осуществляется через ГПЦ (главный процессинговый центр). Карточные продукты на основе платежной системы Visa Int. представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Карточные продукты на основе карт платежной системы Visa Int.

Карты Visa Classic и Mastercard бывают как дебетовые, так и кредитовые, а также позволяют рассчитываться через Интернет. Карты серии Gold - наиболее престижны и подчёркивают солидность его обладателя. Часто используются как элемент имиджа.

Процедура оформления карт представлена в таблице 1.

Таблица 1. Порядок оформления банковских карт в Краснокамском ОСБ № 5293/033

Тарифы и условия на выпуск и обслуживание банковских карт в Кировском отделении представлены в Приложении 1.

Организация банковского обслуживания пластиковыми картами в Краснокамском ОСБ № 5293/0033 направлена на упрощение процедуры оформления карт и ускорения информации об их продвижении.

В Краснокамском ОСБ № 5293/0033 управление организацией банковского обслуживания пластиковыми картами осуществляется по схеме, представленной на рисунке 3.

Благодаря эффективной системе организации обслуживания банковскими картами Краснокамское отделение № 5293/0033 активно переводит ряд простых и массовых операций, не требующих заполнения каких-либо документов и дополнительной консультации, в режим самообслуживания на банкоматы и платежные терминалы, кроме того, здесь клиент может погасить задолженность по кредитам, оформленным в Сбербанке.

Рисунок 3. Система управления организацией банковского обслуживания пластиковыми картами

Два банкомата, оборудованных специальными модулями (Cashin), позволяют клиенту самостоятельно пополнять свой карточный счет.

Обслуживание клиентов с использованием пластиковых карт по-прежнему остается одним из приоритетных направлений развития розничного бизнеса в Кировском ОСБ № 5293/0033.

Но все-таки главной тенденцией в секторе платежей можно назвать не только их полную автоматизацию, но и предельную мобильность. Все большую популярность приобретают услуги дистанционного обслуживания клиентов посредством самых разнообразных способов доступа: интернет, мобильный и стационарный телефоны.

Уже достаточно распространенным является управление счетом посредством специальной операционной системы, установленной на компьютере клиента. Для клиента эти способы оплаты услуг гораздо более удобны, чем через банкомат, потому что нет необходимости куда-то специально идти. В Краснокамском ОСБ № 5293/0033 такие системы представлены «Мобильным банком» и «Сбербанком ОнЛ@йн».

Мобильный банк - это комплекс услуг, предоставляемых Сбербанком России посредством мобильной связи держателям банковских карт Сбербанка России.

«Мобильный банк» позволяет производить оплату услуг мобильной связи, оперативно блокировать карту с мобильного телефона.

Услуга «Мобильный банк» предоставляется по международным банковским картам Сбербанка России: Visa Gold, Gold MasterCard, Visa Business, MasterCard Business, Visa Classic, MasterCard Standard, Сбербанк-Maestro, Сбербанк-Visa Electron, Сбербанк-Maestro «Социальная», Сбербанк-Maestro «Студенческая».

Тариф взимается со счета банковской карты, указываемого в Заявлении на подключение к «Мобильному банку»/ отключение от «Мобильного банка», ежемесячно. Стоимость SMS-сообщения, формируемого Держателем карты с целью получения указанных услуг, оплачивается им самостоятельно по тарифам операторов мобильной связи.

В настоящее время существуют полный и экономный пакеты услуги Мобильный банк. В случае выбора экономного пакета из Мобильного банка исключается услуга «уведомления об операциях по карте». При подключении к полному пакету «Мобильного банка» взимается ежемесячная абонентская плата. При подключении к экономному пакету «Мобильного банка» ежемесячная абонентская плата не взимается.

Условия предоставления услуг по банковским картам посредством мобильной связи («Мобильный банк») .

Однако «Мобильный банк» в Краснокамском отделении № 5293/0033 рассматривают как перспективный и полноценный канал удаленного обслуживания клиентов. Опыт Сбербанка говорит о том, что услуги, предоставляемые на базе мобильной телефонии с помощью коротких сообщений (SMS-услуги) востребованы российским рынком как никогда ранее. Сегодня Сбербанк России предоставляет услуги «Мобильного банка» 6 млн. клиентов и продолжает наращивать темпы подключения новых пользователей.

Кроме того, с помощью «Мобильного банка» держатели карт Сбербанка могут приобретать товары и услуги через интернет.

Поэтому в планах Краснокамского отделения - предоставление комплексного обслуживания через этот канал.

Данная услуга внедрена в ОСБ № 5293/0033 с декабря 2009 года, по состоянию на 01.01.2010 года клиентами услуги «Мобильный банк» являются всего 59 человек. Но уже к концу года 2010 число подключенных клиентов выросло на 32%.

Задача отделения - перевести на обслуживание через удаленные каналы большинство массовых операций. Это освободит операционно-кассовых работников от выполнения рутинных операций и обеспечит повышение качества обслуживания клиентов.

Система «Сбербанк ОнЛ@йн» - комплекс программно-аппаратных средств Банка, предназначенный для предоставления Клиентам услуг «Сбербанк ОнЛ@йн» через глобальную сеть Интернет.

Услуга «Сбербанк ОнЛ@йн» очень перспективное направление, так как позволит клиентам осуществлять значительное количество операций, как по вкладам, так и по банковским картам.

Краснокамское отделение стремится к предоставлению инновационных услуг. Но все-таки его первоочередной целью остается обеспечение сохранности средств клиентов, что и объясняет его стабильно высокий рейтинг доверия граждан.

банковский пластиковый карта обслуживание

Анализ доходности системы обслуживания пластиковыми картами

Система управления организацией банковского обслуживания пластиковыми картами в Краснокамском ОСБ №5293/0033, представленная на рисунке 4, позволяет проследить динамику развития системы обслуживания клиентов банка пластиковыми картами и с помощью мобильного банка в безналичных платежах.

По итогам дня в отдел банковских карт отправляются данные об операциях, совершаемых клиентами допофиса с помощью банковских карт и мобильного банка, а также данные об остатках на счетах личных банковских карт, числящихся на балансе Краснокамского ОСБ № 5293/0033.

Данные показывают, что для обслуживания клиентов допофиса кредитные банковские карты не используются.

Это связано с тем, что Сбербанк не выполнил план эмиссии кредиток, выпустив на 1 июля 2009 только 213,6 тысяч кредиток, они внедряются в Пермском регионе. Динамика выдачи пластиковых карт и подключения к услуге «Мобильный банк» по Краснокамском ОСБ № 5293/0033 характеризуется показателями, представленными в таблице 2 и на рисунке 5.

Таблица 2. Динамика выдачи пластиковых карт по Краснокамскому ОСБ №5293/0033 (2008- 2010 годы)

Рисунок 5. Динамика обслуживания пластиковыми картами по Краснокамскому ОСБ № 5293/0033 в 2008-2010 годы

Данные таблицы 3 и рисунка 5, показывают, что наибольший рост наблюдается у услуги «Мобильный банк». Если в 2009 году по сравнению с 2008 годом прирост составил 121,4% (93/42*100%), то в 2010 году по сравнению с 2009 годом - уже 258,1% (333/93*100%).

При этом динамика роста общего количества личных банковских карт составила:

- в 2009 году по сравнению с 2008 годом - 103,4% (242/119*100%);

- в 2010 году по сравнению с 2009 годом - 114,0% (518/242*100%).

Полученные данные сравним с динамикой остатков на счетах личных МБК на балансе по Краснокамскому ОСБ № 5293/0033.

Таблица 3. Динамика остатков на счетах личных МБК на балансе по Краснокамскому ОСБ № 5293/0033 (2008- 2010 годы)

Таким образом, за два анализируемых года наблюдается рост остатков на счетах личных МБК в среднем на 7,0%, что ниже запланированных банком на 3,0% (7,0 - 10,0).

В 2009 году по сравнению с 2008 годом произошло снижение остатков на 1 личную карту, но такая тенденция наблюдалась по всему банковскому сектору, где снижение произошло в среднем на 15,0%.

Для более точного выявления тенденций по развитию обслуживания пластиковыми картами рассмотрим динамику выдачи банковских карт по Краснокамском ОСБ № 5293/0033 в 2010 году и выявим зависимость остатков на счетах личных МБК на балансе от числа выданных банковских карт и подключения к услуге «Мобильный банк».

Динамика выдачи пластиковых карт по Кировскому ОСБ № 5293/0033 в 2011 году представлена на рисунке 6.

Рисунок 6. Динамика выдачи пластиковых карт и подключения к услуге «Мобильный банк» по Кировскому ОСБ № 5293/0033 в 2010 году

Данные рисунка 6 показывают, что более высокие темпы роста наблюдаются у услуги «Мобильный банк». За 2010 год на эту услугу подключились 240 (333-93) клиентов допофиса, при этом темпы прироста составили: + 258,1% (240/93*100).

Общее количество выданных личных карт в 2010 году составило 276 шт. (518-242), при этом темпы прироста выдачи личных карт на конец 2009 года, по сравнению с началом составило +114,0% (276/242*100).

Таблица 4. Динамика остатков на счетах личных МБК на балансе по Краснокамскому ОСБ № 5293/0033 (по данным 2009 года)

Анализ данных таблицы 4 позволяет сделать выводы, несмотря на снижение темпов прироста во втором квартале 2009 года, в целом наблюдается ярко выраженная тенденция роста остатков на счетах личных МБК, в том числе и на 1 личную карту.

Для определения фактора, который больше влияет на остатки на счетах личных МБК на балансе допофиса, проведем регрессионный анализ .

Таким образом, подключение услуги «Мобильный банк» более доходная для Краснокамского ОСБ № 5293/0033 операция.

Итак, в последнее время возрастающая необходимость в ускорении и совершенствовании безналичных расчетов потребовала от Краснокамского отделения № 5293/0033 к внедрению в организацию обслуживания новых «пластиковых» инструментов.

Исследование организации внедрения банковских карт и системы их обслуживания в Краснокамском отделении №5293/0033 показал, что Сбербанком практически упущен значительный сегмент банковского рынка - кредитные карты. Очень медленно внедряется система интернет-банкинга «Сбербанк ОнЛ@йн», а ведь развитие современных технологий это верный путь к увеличению интереса к банку со стороны клиентов.

Система «Сбербанк ОнЛ@йн» очень привлекательна:

- во-первых, реализованные в большинстве интернет-систем функциональные возможности позволяют банку предоставлять клиентам целый ряд дополнительных сервисов,

- во-вторых, у банка появилась реальная возможность частным клиентам предложить услугу по удаленному управлению счетом через Интернет.

Подключение к услуге «Мобильный банк», дает возможность оперативного доступа к информации по банковским картам при помощи мобильного телефона.

Предлагаемые банком мероприятия позволяют повысить заинтересованность клиентов банка в использовании системы безналичных расчетов, тем самым, увеличивая остатки на карт-счетах банка и расширяя его кредитный потенциал.

Анализ доходности от внедрения системы обслуживания пластиковыми картами и подключения услуги «Мобильный банк», позволяет сделать выводы, что услуга «Мобильный банк» более доходная для Краснокамского ОСБ № 5293/0033 операция.

Регрессионный анализ позволил вывести зависимости по которым:

- в результате подключения одной услуги «Мобильный банк» происходит увеличение остатков на счетах личных МБК на балансе в Краснокамском ОСБ № 5293/0033 на 3,429 тыс. руб.;

- с увеличением объема продаж на 1 банковскую карточку остатки на счетах личных МБК на балансе в ОСБ № 5293/0033 увеличиваются на 3,2674 тыс. руб.

Таким образом, дальнейшее развитие современных технологий позволит увеличить остатки на карт-счетах Краснокамском ОСБ № 5293/0033, и расширить его кредитный потенциал.

Размещено на Allbest.ru