Анализ работы банка с клиентами на примере ОАО "Сберегательный банк России"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Коммерческие банки и их деятельность
• 1.1 Понятие коммерческого банка, принципы деятельности и организационное устройство
• 1.2 Банковские операции и услуги, их классификация
• 2. Анализ работы банка с клиентами на примере ОАО Сберегательный банк России
• 2.1 Краткая характеристика ОАО «Сбербанк России»
• 2.2 Анализ основных показателей ОАО «Сбербанк России»
• 3. Совершенствование работы Сбербанка России с клиентами
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

Введение

Глобальный рынок розничных банковских услуг переживает сегодня период острейшей за всю свою историю конкуренции. На этом фоне кредитно-финансовые организации по всему миру вынуждены постоянно снижать цены на предлагаемые продукты и сервисы в условиях, когда клиенты требуют от них повышения качества обслуживания.

В сложившейся ситуации жизненно важной задачей для розничных банков, активно развивающих сеть своих отделений, становится привлечение дополнительных доходов. Современный клиент с легкостью меняет банки, отдавая предпочтение тем кредитным организациям, которые предлагают наиболее удобные и качественные сервисы, обеспечивая, в том числе, высокий уровень консультационного обслуживания со стороны банковского персонала. В первую очередь эти ожидания распространяются на услуги индивидуального банкинга, например инвестиционные инструменты, страховые продукты, ипотечные и другие розничные кредиты. В связи с этим тема курсовой работы является весьма актуальной на сегодняшний день.

Цель данной работы рассмотреть деятельность коммерческих банков по работе с клиентами.

Для достижения поставленной цели автором будут решаться следующие задачи:

- изучить деятельность коммерческих банков;

- провести анализ деятельности банка на примере «Сберегательного банка России»;

- определить проблемы и перспективы работы коммерческих банков с клиентами.

Объектом исследования выступает коммерческий банк, в частности «Сбербанк России». Предметом исследования - работа банка с клиентами.

Методологической основой написания курсовой работы послужили труды таких ученых как: А.Г. Грязнова, О.И. Лаврушин, Г.С. Панова, Ю.П. Савинский, Р.Г. Ольхова, И.Д. Мамонова, Казимагомедов А.А. и др. А так же законодательные и нормативные акты РФ, данные периодической печати и интернет ресурсы.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

В первой главе автор рассматривает понятие коммерческого банка, принципы деятельности, организационное устройство, а так же выделяет операции банка с клиентами.

Во второй главе проводится детальный анализ работы «Сберегательного банка России», дается его характеристика и основные показатели по работе с клиентами.

В третьей главе автор рассматривает совершенствование работы с клиентами Сбербанка России.

банк коммерческий операция клиент

1. Коммерческие банки и их деятельность

1.1 Понятие коммерческого банка, принципы деятельности и организационное устройство

Банковская деятельность -- это деятельность денежно-кредитного института в сфере экономических отношений. От результатов деятельности банков зависит не только развитие экономики страны, но социальная атмосфера в обществе Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х т. /Ред.колл. А.Г. Грязнова, О.И. Лаврушин,г.С. Панова и др. - М.: ДеКа, 2005..

Банковская деятельность имеет определенные особенности:

1) Банк работает в сфере обмена, а не в сфере производства.

2) Банк -- это в определенном смысле торговый институт. Мотивы торговли (коммерции) преобладают в его деятельности.

3) Банк -- это коммерческое предприятие. Операции как эмиссионных, так и коммерческих банков совершаются на платной основе.

4) Деятельность банка носит предпринимательский характер. Благодаря банку бездействующие капиталы одних экономических субъектов начинают «работать» у других.

5) Банк -- это общественный институт. Банк помогает соблюдать общественные интересы, работает для удовлетворения общественных потребностей, при этом банковская деятельность носит не политический, а экономический характер.

Исходным в понимании сущности банковской деятельности является представление о функциях банка:

1) функция аккумуляции средств;

2) функция трансформации ресурсов;

3) функция регулирования денежного оборота Банковское дело / Под ред.: В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2005.

Результатом деятельности банка является банковский продукт в качестве продукта коллективного труда банковского персонала банка как целого, а не отдельного банковского служащего.

Банковский продукт обладает рядом отличительных особенностей и носит в основном нематериальный характер. Чаще всего это безналичная форма, предстающая как записи по счетам; вещественная форма -- банкноты центрального банка, различного рода денежно-расчетные документы Банковские операции. Ч. 1 /Авт. кол.: О.И. Лаврушин, Ю.П. Савинский, Р.Г. Ольхова, И.Д. Мамонова и др. - М.: Инфра-М, 2005. .

Банковский продукт создается на определенных направлениях деятельности. На традиционном направлении продуктом банка выступают кредиты, депозиты, инвестиции. На дополнительных направлениях можно назвать такие банковские продукты, как инкассация, конвертация валюты, перевоз документов, расчет и управление рисками. На нетрадиционных направлениях деятельности можно выделить факторинг, форфейтинг, консультирование, гарантии, хранение ценностей и др.

Каждому продукту соответствует услуга, которая представляет собой совокупность действий, процесс создания банковского продукта. Услугами банка являются кредитование, организация расчетного процесса, депозитные услуги и др.

Под принципами банковской деятельности следует понимать правила, которыми должен руководствоваться банк в процессе создания своего продукта. Основным правилом своей деятельности банк провозгласил принцип ориентации на запросы клиентов Казимагомедов А.А. Услуги коммерческих банков населению. - СПб.: СПбУЭФ, 2007. .

Согласно общей теории банка принципом банковской деятельности является также принцип взаимной заинтересованности банка и клиента. Ориентируясь на потребности клиента, руководствуясь правилом «все для клиента» банки вступают во взаимоотношения с ними только при наличии взаимной заинтересованности.

Банки придерживаются принципа рациональной деятельности. Осуществляя кредитования, банки пользуются правилом рационального кредитования, предусматривающего ряд конкретных требований к оценке ссудополучателя, обеспечения кредита. Это позволяет банкам избегать потерь в процессе деятельности.

Банк как коммерческий институт работает на платной основе. Принцип платности является важнейшим принципом деятельности банка, который позволяет ему компенсировать свои затраты на производство банковского продукта и получать определенную прибыль. Бесплатными могут быть только отдельные второстепенные банковские операции, например, как предоставление клиенту льготы, не оказывающей заметного влияния на доходы денежно-кредитного учреждения.

Важнейшей частью банковской деятельности являются этические принципы банковского дела, сформулированные Ассоциацией российских банков и нашедшие отражение в Кодексе этических принципов банковского дела, принятом на Съезде российских банков в. 2002 г.

Принципом банковской деятельности является соблюдение законов, установленных в стране и регулирующих деятельность кредитных организаций Банковское законодательство и проблемы формирования стабильной банковской системы: Материалы международного российско-германского симпозиума /Под ред. О.И. Лаврушина, М.М. Ямпольского - М.: Финансы и статистика, 2005. . Во главе банковской системы России находится Центральный банк. Статус, цели деятельности, функции и полномочия Центрального банка Российской Федерации (Банка России) определяются Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и другими федеральными законами Федеральный Закон Российской Федерации N 218-ФЗ от 22.09.2009"О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)".

1.2 Банковские операции и услуги, их классификация

Операция -- это конкретный вид действий по созданию продукта.

Банковская деятельность представляет собой сложный многообразный процесс, который реализуется только в рамках банковской системы, подчиняется единым правилам ведения операций. Операции осуществляются посредством финансовых, бухгалтерских и технических приемов и способов, в совокупности образующих определенную технологию банковских услуг.

Банковскую деятельность как процесс можно измерить во времени и пространстве, ее можно представить и с затратной стороны. Все это дает основание рассматривать операции банка в зависимости от определенных критериев (см. приложение 1).

По природе операции, прежде всего, делятся на банковские и небанковские. К банковским относятся те, которые вытекают из сущности банка, исторически закрепились за ним как денежно-кредитным институтом. К ним относятся операции по привлечению денежных средств во вклады и их размещению на возвратной основе, операции по открытию счета и осуществлению с него платежей. Небанковскими операциями выступают те, которые не определяют юридический статус банка, но которые он выполняет наряду с другими учреждениями Долан Э. Дж., Кэмпбелл К.Д., Кэмпбелл Р. Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. - С-Петербург, 2003. .

По содержанию операции банка можно подразделить на экономические, юридические, технические и операции по обеспечению внутренней безопасности банка (протекционистские, защитные).

По правовой организации операции различаются: базовые и вспомогательные. Базовые определяют юридический статус банка (как правило, к их числу относятся две-три операции: кредитные, депозитные, расчетные). С позиции права банковские операции подразделяются на операции, для выполнения которых обязательно требуется лицензия, и на операции, для осуществления которых лицензия не требуется. На все базовые и некоторые другие операции требуется лицензия Центрального банка Российской Федерации. С позиции законодательства банковские операции подразделяются также на операции, разрешенные к выполнению, и операции, которые запрещены законом, регулирующим деятельность коммерческих банков, как не соответствующие статусу банка.

По отношению к клиентам банковские операции можно подразделить на прямые и посреднические. Прямыми являются операции, когда банк за счет собственных средств финансирует тот или иной проект. Посредническими операции становятся тогда, когда платежи между хозяйствующими субъектами по их поручению организуются через банк как посредника. Посредническими операциями являются и такие, при которых клиент поручает банку провести, например, переговоры с другим лицом.

По планированию деятельности выделяют операции стратегические и тактические. Для определения перспектив развития банки разрабатывают планы, в рамках которых определяют свои возможности и механизмы достижения поставленных целей. Одним из важнейших таких документов является «Стратегия развития кредитного учреждения». К числу тактических операций можно отнести ежедневные операции банка по управлению своей ликвидностью Черкасов В.Е., Плотицына Л.А. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты. М., 2005. .

По этапам осуществления операции подразделяются на первоочередные и последующие. Банковские технологии имеют определенную последовательность. Вряд ли будет правильным, если банк начнет выдавать физическому лицу ссуду без выяснения его кредитной истории, размера доходов, которые позволят ему возвратить кредит. Обычно каждый банк разрабатывает свой регламент, в котором подробно описываются этапы ведения работ Банковский портфель - 2: Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста. / Авт. кол. Г. М. Антонов и др. Отв. ред. Ю.И. Коробов, Ю.Б. Рубин, В.И. Солдаткин - М.: Соминтэк, 2004. .

По степени важности (приоритетности) можно выделить основные (главные) и вспомогательные операции. Для каждого банка в тот или иной момент приоритетность операций может быть различной. Вспомогательными будут операции, которые связаны с созданием инфраструктуры (информационного, методического обеспечения и др.).

По степени сложности банковские операции можно разделить на простые и сложные. Простыми можно считать операции, которые удобны клиенту и не требуют от банка дополнительных затрат. Простые и сложные операции легче выявить, сравнивая их внутри определенной группы операций. Относительно простыми являются кассовые операции, хотя они требуют от банка оборудования специального рабочего места, обеспечивающего безопасность хранения денежных средств.

По характеру выполняемой работы банковские операции не менее разнообразны. Выделяют аналитические, маркетинговые, управленческие, контрольные операции, операции по формированию банковской инфраструктуры (сбор и обработка информации, разработка методических положений о порядке организации работ), счетные, бухгалтерские операции и др. Характер этих операций порождает внутреннюю специализацию банковского персонала и особенности структуры внутрибанковского управления.

По периодичности совершения операции делятся на единовременные (разовые) и многоразовые (повторяющиеся). Операция по открытию счета в банке, на котором аккумулируются денежные средства клиентов и с которого в дальнейшем производятся платежи, является разовой. Списание и зачисление средств на этот счет являются многоразовыми, многократно повторяющимися операциями.

По доходности банковские операции можно разделить на доходные (высокодоходные) и убыточные. Стремясь к получению дохода, банки не могут игнорировать заинтересованность клиентов в получении многообразных денежных услуг в едином центре. Банки вынуждены организовывать проведение некоторых операций, в которых нуждаются их клиенты, но которые не приносят банкам дохода. Потери, возникающие у банков в этом случае, обычно компенсируются поступлениями от высокодоходных операций.

По себестоимости банковские операции также неравноценны: для их выполнения они подразделяются на высокозатратные, т.е. требуются большие средства, и низкозатратные, на которые не требуется существенное вложение ресурсов. Затратность банковских операций сказывается на цене банковского продукта. Поэтому банки стремятся, с одной стороны, к снижению себестоимости своих операций, с другой стороны, к их техническому усовершенствованию.

По связи с риском банковские операции различаются и классифицируются как малорисковые и высокорисковые. В каждом случае шкалу риска операций банки устанавливают сами. Многое зависит от идеологии деятельности денежно-кредитного учреждения.

По числу участников банковские операции делятся на индивидуальные и коллективные. Индивидуальными будут называться те, которые банк выполняет один без сторонних участников. Коллективными операциями считаются те, которые совершаются на коллективной основе.

По отношению к национальному рынку банковские операции делятся на внутренние и международные. Внутренними операциями в этом случае будут те, которые связаны с обслуживанием отечественных товаропроизводителей и граждан. Соответственно международные банковские операции связаны с обслуживанием внешней торговли, международного сотрудничества, международного туризма.

По используемой валюте банковские операции осуществляются в трех видах: в национальной валюте (в России - в рублях), в иностранной валюте и с использованием комбинации валют -- мультивалютные операции. В бухгалтерском учете операции в национальной и иностранной валюте отражаются раздельно.

По регламенту совершения банковские операции могут быть двух видов: операции, порядок совершения которых установлен Банком России (его инструкциями, положениям и приказами), и операции, которые выполняются в соответствии с действующими правовыми нормами, но порядок ведения которых разработан самим коммерческим банком Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х т. /Ред.колл. А.Г. Грязнова, О.И. Лаврушин,г.С. Панова и др. - М.: ДеКа, 2005.

К банковской деятельности относят не только операции, непосредственно вытекающие из его функций, но и деятельность, обусловленную ими, -- это деятельность, направленная на создание кредитной организации или группы банков для решения совместных задач, образования банковского холдинга, операции по реорганизации банков и их ликвидации в связи с банкротством.

Помимо операций в банковской практике совершаются сделки, которые тоже являются действиями, предусматривающими определение, конкретизацию взаимных обязательств. В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» сделка выделяется как самостоятельный вид деятельности. Сделка представляет собой дополнительную услугу или операцию, выполняемую банками помимо тех, которые для банка являются базовыми Федеральный Закон О юанках и банковской деятельности» № 395-1 от 02.12.1990 (ред. от 15.11.2010, с изм. 07.02.2011).

2. Анализ работы банка с клиентами на примере ОАО Сберегательный банк России

2.1 Краткая характеристика ОАО «Сбербанк России»

ОАО «Сбербанк» является крупнейшим банком в России, как по масштабам деятельности, так и по размеру филиальной сети. ОАО «Сбербанк» также занимает первое место среди кредитных организаций Центральной и Восточной Европы по объему активов. В 2007 году ОАО «Сбербанк России» вошёл в ежегодный список ста самых уважаемых фирм и компаний мира по версии еженедельника Barron's на 98-е место. А в 2009г. вошел в список 50 крупнейших мировых банков, находясь на 49-й позиции с биржевой капитализацией в 12,6 млрд. долл. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/about/today/

Основные виды деятельности, формирующие доходы ОАО «Сбербанк», - это кредитование, операции с ценными бумагами, а также банковские услуги, приносящие комиссионный доход. Главным направлением деятельности банка можно считать кредитование предприятий реального сектора экономики.

Основой ресурсной базы банка являются вклады физических лиц в рублях и иностранной валюте. В ОАО «Сбербанк» находится почти 60% объемов всех рублевых и свыше 40% объемов всех валютных вкладов физических лиц в стране.

Акции банка торгуются на двух основных российских биржах - ММВБ и РТС и являются одними из наиболее ликвидных российских бумаг. Доля акций в свободном обращении оценивается экспертами примерно в 39%.

Филиальную сеть ОАО «Сбербанк» на 1 мая 2010 г. составляют: 17 территориальных банков, 722 отделения, 19 633 внутренних структурных подразделений. Дочерняя компания ОАО «Сбербанк России» -- ЗАО «Сберкарта» является оператором платежной системы Сберкарт, развиваемой банком http://www.sbrf.ru/moscow/ru/about/today/.

По состоянию на начало 2010г. активы Сберегательного банка превысили 5 трлн. руб., что примерно соответствует четверти активов банковской системы России (25%). Чистая прибыль банка по итогам 2008г. составила 108,2 млрд. руб. Доля ОАО «Сбербанк» на российском рынке вкладов оценивается на уровне 51,4%, на рынке привлечения средств юридических лиц - 17,9%, на рынке корпоративного кредитования - 32,7%.

В силу исторически сложившихся реалий ОАО «Сбербанк» помимо коммерческой деятельности, выполняет также важную социальную функцию. Через отделения ОАО «Сбербанк», которые расположены, в том числе и в самых удаленных районах страны, осуществляется оплата коммунальных услуг и выдача пенсий. Выполнение этой социальной функции зачастую называется в качестве главной причины сохранения за государством в лице Центрального банка контрольного пакета акций ОАО «Сбербанк». Качество розничных услуг банка зачастую оценивается клиентами отрицательно. В «Народном рейтинге Банков», который строится исходя из сальдо положительных и отрицательных отзывов клиентов, ОАО «Сбербанк» всегда занимает место в последней десятке среди крупных кредитных учреждений http://www.sbrf.ru/moscow/ru/about/today/.

2.2 Анализ основных показателей ОАО «Сбербанк России»

Сберегательный банк Российской Федерации создан на акционерной основе. Акции размещены среди юридических и физических лиц. Держателем контрольного пакета акций, составляющего более 60% уставного капитала, является Центральный банк Российской Федерации, что наглядно видно из рисунка 1.



Рисунок 1 - Структура голосующих акций «Сбербанка» на 01.01.10г. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/analytics/cmei/mood/

Сбербанк является юридическим лицом со всеми присущими юридическому лицу характеристиками. Сбербанк РФ является соучредителем или участвует своим капиталом в деятельности более 100 коммерческих банков, страховых и финансовых компаний, торговых домов, инвестиционных фондов. На рисунке 2 показана структура портфеля ценных бумаг Сбербанка России в 2010 году.

Рисунок 2 - Структура портфеля ценных бумаг «Сбербанка» http://www.sbrf.ru/moscow/ru/analytics/cmei/mood/

Сбербанк имеет генеральную лицензию на совершение международных кредитно-расчетных и валютных операций, являясь уполномоченным банком. Деятельность Сбербанка РФ направлена на расширение функций, улучшение обслуживания клиентов и достижение большей прибыли.

Сбербанк осуществляет услуги по кредитованию населения, покупке и продаже свободно конвертируемой валюты, организует работы по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц, проводит операции с ценными бумагами, обеспечивает освоение различных форм кредитования и максимального использования кредитных ресурсов для повышения доходов учреждений банка, оказывает финансовые услуги Официальный сайт Уральского банка СБ РФ www.uralsbank.ru..

Чистая прибыль Группы Сбербанка России по МСФО за 2009 год составила 97,7 млрд. рублей, что на 8,3% меньше, чем за 2008 год. При этом операционные доходы до создания резервов под обесценение кредитного портфеля выросли на 27% за 2009 год в сравнении с 2008 годом и составили 449,5 млрд. рублей http://www.sbrf.ru/moscow/ru/analytics/cmei/mood/.

Основным источником роста операционных доходов стал существенный рост процентных доходов от кредитования, рост маржи по операциям с клиентами, а также рост комиссионных доходов.

Чистые процентные доходы выросли за 2009 год на 50% по сравнению с предыдущим годом (см. таблицу 1). При этом рост процентных доходов (+44,6%) существенно опережает рост процентных расходов (+37,5%) в сравнении с предыдущим годом.

Основной источник роста процентных доходов - увеличение объемов кредитования клиентов, а также рост процентных ставок по кредитам. Процентный спрэд, как разница между доходностью работающих активов и стоимостью привлеченных средств, вырос за второе полугодие 2009 года на 1,1 п.п.

Табл. 1

Совокупные доходы Группы Сбербанка России в динамике с 2008 - 2009гг. по МСФО, млрд. руб. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/analytics/cmei/mood/

Основные статьи	Данные за 2009 год	Данные за 2008 год	Изменение, %
Чистые процентные доходы	378,2	252,8	49,6
Резервы на возможные потери	-97,9	-17,6	456,3
Чистые комиссионные доходы	86,2	65,9	30,8
Операционные расходы	-221,7	-195,8	13,2
Чистая прибыль	97,7	106,5	-8,3
Совокупный доход	124,6	107,2	16,2

Комиссионные доходы Группы росли стабильными темпами, и за 2009 год рост комиссионных доходов составил 32,1%.

Одним из основных факторов, оказавших влияние на снижение прибыли Группы в 2009 году, является увеличение в 5,5 раза отчислений в резерв под обесценение кредитного портфеля по сравнению с 2008 годом. Наибольший рост резерва наблюдался в четвертом квартале 2009 года, в котором увеличение составило 40,8%.

Другим важным фактором, оказавшим влияние на снижение прибыли Группы, стали убытки по торговым операциям с ценными бумагами в размере 37,3 млрд. руб., которые являются результатом падения, как мировых, так и российских финансовых рынков. Большая часть данных убытков приходится на нереализованную переоценку ценных бумаг в 3 и 4 кварталах 2009 года.

Рост операционных расходов за 2009г. составил 13,2%, в том числе рост расходов на персонал - 12,3%. Темпы роста операционных доходов превышают темпы роста операционных расходов, что обеспечило снижение в 2009 году коэффициента отношения операционных расходов к операционным доходам до резервов (Cost/Income ratio) до уровня 49,3% c 55,4% за 2008 год.

Группа досрочно применила пересмотренный МСФО «Представление финансовой отчетности» и впервые раскрыла в своей отчетности консолидированный отчет о совокупных доходах, включающий кроме традиционных составляющих отчета о прибылях и убытках компоненты доходов и расходов, проходящие через счета собственных средств, в частности, доходы от переоценки основных средств, убытки от операций с инвестиционными ценными бумагами, удерживаемыми для продажи. За 2009 год совокупный доход составил 124,6 млрд. руб., что на 16,2% превышает аналогичный показатель 2008 года.

В связи с ухудшением экономической ситуации в Российской Федерации во второй половине 2009 года качество кредитного портфеля Группы изменилось (см. таблицу 2 и 3). На 31 декабря 2009 года уровень неработающих кредитов (NPL) в кредитном портфеле Группы составил 1,79% (1,50% на 31 декабря 2008 года). В течение 2009 года наблюдался рост отношения резерва под обесценение кредитного портфеля к неработающим кредитам, что связано с опережающим ростом резерва по сравнению с ростом неработающих активов.

Табл. 2

Финансовое положении Группы Сбербанка России по МСФО, в динамике с 2008 - 2009 гг. млрд. руб. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/analytics/cmei/mood/

Основные статьи	Данные на 31 декабря 2009 года	Данные на 31 декабря 2008 г.	Прирост
Кредиты юридическим лицам	4 019,3	3 087,1	30,2%
Кредиты физическим лицам	1 260,9	945,9	33,3%
Резервы на возможные потери по кредитам клиентам	202,3	111,5	81,4%
Совокупный портфель ценных бумаг	493,7	503,3	-1,9%
Средства физических лиц	3 112,1	2 682,0	16,0%
Средства юридических лиц	1 683,1	1 195,6	40,8%
Собственные средства	750,2	637,2	17,7%
Всего активов	6 736,5	4 928,8	36,7%

Табл. 3

Основные качественные показатели Группы Сбербанка России по МСФО, в динамике с 2008 - 2009 гг. %

Основные качественные показатели , %	Данные за 2009 год, %	Данные за 2008 год, %	Изменение, п.п
Рентабельность активов (ROA), %	1,7	2,5	-0,
Рентабельность собственных средств (ROE), %	14,1	22,5	-8,4
Отношение операционных расходов к операционному доходу (Cost/income ratio), %	49,3	55,4	-6,1
Коэффициент достаточности общего капитала (Базель1)	18,9	14,5	+4,4

На 31 декабря 2009 года показатель достаточности общего капитала (капитал 1-го и 2-го уровня), рассчитанный в соответствии с требованиями Базельского соглашения («Базель 1») составил 18,9% (2008г.: 14,5%). Увеличение показателя в основном связано с привлечением Группой в 4 квартале 2009 года субординированного кредита от Банка России в размере 500 млрд. рублей.

В 2010 году Сбербанк укрепил свое традиционное лидерство на рынке розничных банковских услуг. Доля средств, привлеченных Сбербанком в общем остатке средств, размещенных во всех коммерческих банках страны, составила 77,9 % против 75,3 % на начало 2010 года. ( см. рисунок 3).

Рисунок 3 - Доля Сбербанка России в основных сегментах российского банковского рынка на 2010 г. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/analytics/cmei/mood/

В течение 2009 года Банком было введено несколько новых видов вкладов. При этом Банк ориентировался на введение вкладов с фиксированной процентной ставкой, неизменной в течение всего срока хранения вклада. Указанные вклады стали популярны среди населения-31 % в общей структуре вкладов на 01.01.09 г. Особое место в общей структуре вкладов занимают «социальные» вклады - пенсионные, удельный вес которых составляет 37 %. Официальный сайт Уральского банка СБ РФ www.uralsbank.ru.

Продолжали развиваться операции по привлечению денежных средств населения безналичным путем. В 2009 году на счета по вкладам путем безналичных перечислений поступило свыше 77 млрд. руб., что в 1,4 раза больше чем в 2008 году.

В 2009 году продолжалось формирование клиентской базы за счет привлечения на обслуживание крупной корпоративной клиентуры. За 2009 год остатки рублевых средств юридических лиц в учреждениях Сбербанка увеличились в 1,3 раза. Число счетов корпоративных клиентов Банка увеличилось за год на 23,5 % и составило 765 тыс.

Доля средств корпоративной клиентуры на счетах в учреждениях Банка в общих остатках средств юридических лиц во всех коммерческих банках страны составила за первое полугодие 2009 года около 11 %.

Продолжалось обслуживание бюджетно-финансовой инфраструктуры регионов. По состоянию на 1 января 2009 года в учреждениях Банка обслуживалось 534 отделения Федерального казначейства Минфина России, что более чем в 2 раза больше, чем на начало года.

Увеличилось количество обслуживаемых подразделений Министерства обороны Российской Федерации, Государственного таможенного комитета Российской Федерации, Министерства Российской Федерации по чрезвычайным ситуациям, Федерального агентства правительственной связи и информации при Президенте Российской Федерации. По состоянию на 1 января 2010 года указанным ведомствам и их подразделениям в филиалах Банка было открыто более 3,6 тыс. счетов.

Банк является одним из лидеров среди банковских учреждений по объему средств, привлеченных на карточные счета. Общее количество распространенных рублевых карт увеличилось более чем в 3 раза и составило более 1640 тыс., остаток средств на которых - 652,0 млрд. руб.

Количество вылущенных в 2009 году международных карт Visa, Eurоcard/MasterCard и Cirrus/Maestro превысило 426 тыс., увеличившись по сравнению с началом 2008 года в 9 раз. Объем средств на валютных карточных счетах возрос за год в 2,2 раза. Средства, привлеченные на карточные счета, в динамике с 2006 - 2009 гг. млрд. руб. приведены в авторской таблице 4.

Табл. 4

Средства, привлеченные на карточные счета, в динамике с 2007 - 2010 гг. млрд.руб. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/analytics/cmei/mood/

Тип карты	2007 г.	2008 г.	2009 г.	5 мес.2010 г.
Виза Электрон Виза классик Виза голд Маэстро социальная Мастер карт	66 11 20,1 20,1 -	67 18,5 12 84 3	185 44 16 102 5	230 60 13 167 3
Итого	102,4	184.5	352,0	473,0

Таким образом, можно констатировать, что чистая прибыль Сбербанка в первом полугодии уменьшилась более чем в 50 раз из-за отчислений в резервы. Банк оказался бы на грани рентабельности, если бы не скупил собственные обязательства. Наибольшее влияние на размер прибыли оказал размер созданных резервов на возможные потери по кредитам, однако расходы на создание резервов были частично компенсированы высокими объемами операционных доходов. Операционные доходы Сбербанка (до резервов) составили 144,2 млрд. руб. -- на 39% больше, чем в 2008 г. Доход в 1,28 млрд. руб. Сбербанк получил от выкупа части собственных обязательств. Он приобрел часть субординированного займа с амортизированной стоимостью 2,7 млрд. руб. (это дало доход в 732 млн. руб.) и часть долгосрочных займов, полученных в рамках среднесрочной программы заимствований (MTN-программа), с амортизированной стоимостью 4,8 млрд. руб. (доход -- 547 млн. руб.). Если бы Сбербанк не выкупил долги, чистая прибыль была бы гораздо меньше.

Расходы на резервы составили 90,7 млрд. руб. (5,3% от кредитного портфеля). Активы госбанка выросли на 0,5% -- до 6,768 трлн. руб.

Отчетность Сбербанка можно назвать «нейтральной», поскольку цифры не стали неожиданностью для аналитиков и инвесторов. В 2009 г. Сбербанк заработал около 4 млрд. долларов, хотя квартальные цифры и не предвещали такого результата. Сбербанк показал неплохой рост операционных доходов, хотя I квартал, как правило, «довольно вялый». У банка неплохие результаты, но, пока он не закончит агрессивно формировать резервы, ему не удастся удивлять рынок. Сбербанк увеличил процентную маржу до 8,2% (8,1% в IV квартале), тогда как отчитавшиеся по МСФО банки «Санкт-Петербург» и «Возрождение» ее сократили. Нужно также обратить внимание на снижение операционных расходов на 3,6%.

В первом полугодии банк сократил 5000 сотрудников, или 1,5% персонала. Так что планы по снижению расходов на 10% в 2010 г. начинают реализовываться. Почти вдвое сократились расходы на топ-менеджеров -- с 209 млн. до 111 млн. руб. Правда, и состав правления уменьшился почти на треть http://www.sbrf.ru/moscow/ru/analytics/cmei/mood/.

Таким образом, ОАО «Сбербанк России» играет весомую роль в экономике страны, обслуживая огромное количество клиентов, которыми являются как частные лица и корпоративные клиенты, так и малый бизнес, крупные финансовые организации.

3. Совершенствование работы Сбербанка России с клиентами

Сберегательный Банк в настоящее время является лидером Российской банковской системы по прибыли, капиталу и активам. В 2009 году Сбербанком России принята новая программа развития на ближайшие пять лет. Главная задача Стратегии до 2014 года - построение лучшей финансовой системы.

Одним из основных направлений преобразований Сбербанка является максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов.

Основным направлением развития розничного бизнеса станет переход от предложения населению отдельных банковских продуктов и услуг к формированию комплексной модели взаимодействия с клиентами, которая позволит удовлетворить большинство их потребностей в сфере финансовых услуг и обслуживать максимальную долю транзакций. Именно сочетание комплексной модели работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе.

Сбербанк не забывает о своих клиентах, работа с которыми будет максимально оптимизирована. Увеличится количество терминалов самообслуживания и банкоматов. Платежи будут проходить через сотовую связь и Интернет, что значительно упростит перевод денег для розничных клиентов. Планируется также создание автоматизированного центра по продаже услуг населению по телефону.

В Стратегии развития Сберегательного Банка до 2014 года также заложено построение организации продаж корпоративным клиентам через прикреплённых менеджеров, что в настоящий момент является новшеством. К каждому корпоративному предприятию будет прикреплён отдельный менеджер, который будет его обслуживать. Это позволит клиенту обращаться не в само учреждение Сбербанка, а напрямую проводить операции через прикреплённого менеджера.

Интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания («Сбербанк всегда рядом») -- формирование полнофункциональной многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания. В частности, данное направление работ предусматривает:

- дифференциацию и оптимизацию форматов традиционных офисов (ВСП). В крупных городах -- создание «флагманских» ВСП на базе наиболее удобных и хорошо расположенных филиалов с целью обеспечения требуемого качества услуг для наиболее активных и состоятельных клиентов. В сельских регионах -- оптимизация количества и повышение рентабельности работы всех точек обслуживания;

- существенное увеличение количества банкоматов и платежных терминалов, развитие функциональности средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;

- формирование полнофункционального телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;

- программу стимулирующих мер в области ценообразования и активной образовательной работы с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы;

- активное развитие каналов партнерских и корпоративных продаж (зарплатные проекты и др.) как приоритетных направлений по дополнительному расширению клиентской базы и глубины взаимоотношений с клиентом.

На рынке работы с юридическими лицами Банк планирует существенно укрепить свои конкурентные позиции. В основе предполагаемого укрепления рыночных позиций Банка лежит как увеличение охвата клиентской базы (сейчас не превышает 60% от количества потенциальных клиентов), так и повышение интенсивности клиентских взаимоотношений с уже существующими клиентами Официальный сайт Сбербанка России www.sbrf.ru..

Для достижения этих целей в рамках программы развития Банка работа в части корпоративного бизнеса будет сосредоточена на четырех основных направлениях:

1. Построение лучшей в стране системы организации продаж и обслуживания корпоративных клиентов.

2.Дифференциация модели работы Банка и продуктового предложения по трем ключевым сегментам: крупным, средним и малым предприятиям. Необходимость дифференциации подходов к обслуживанию этих клиентских групп обусловлена существенными отличиями в потребностях клиентов в зависимости от размера их бизнеса, различной степенью охвата и проникновения Банка на различных рынках.

3.Развитие продуктового ряда будет нацелено на обеспечение возможности продажи клиентам всей линейки банковских продуктов, адаптированных под нужды соответствующих сегментов. Существующие продукты будут модифицированы с целью улучшения качества обслуживания клиентов, внедрения ценообразования по кредитным продуктам с учетом риска конкретного кредита и адаптации характеристик продуктов под нужды конкретных сегментов. Новые продукты будут запускаться исходя из их рыночного потенциала и технологических возможностей Банка.

Реализация Стратегии развития позволит Банку укрепить позиции на российском рынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных универсальных мировых финансовых институтов.

Заключение

В заключении можно сделать ряд выводов по исследованию.

«Банк - это кредитная организация, которая имеет исключительное осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц».

Банки как субъекты финансового рынка имеют два существенных признака, отличающие их от всех других субъектов.

Во-первых, для банков характерен двойной обмен долговыми обязательствами: они размещают свои собственные долговые обязательства (депозиты, сберегательные сертификаты и пр.), а мобилизованные таким образом средства размещают в долговые обязательства и ценные бумаги, выпущенные другими. Это отличает банки от финансовых брокеров и дилеров, которые не выпускают своих собственных долговых обязательств.

Во-вторых, банки отличает принятие на себя безусловных обязательств с фиксированной суммой долга перед юридическими и физическими лицами. Этим банки отличаются от различных инвестиционных фондов, которые все риски, связанные с изменением стоимости ее активов и пассивов, распределяет среди акционеров.

Рассмотрев деятельность ОАО «Сбербанка России» с клиентами, можно сделать вывод, что банк осуществляет услуги по кредитованию населения, покупке и продаже свободно конвертируемой валюты, организует работы по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц, проводит операции с ценными бумагами, обеспечивает освоение различных форм кредитования и максимального использования кредитных ресурсов для повышения доходов учреждений банка, оказывает финансовые услуги.

Усиление конкуренции между банками, в том числе специализированными и коммерческими, за привлечение клиентов требует от всех кредитных учреждений особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами.

Список использованных источников

1. Федеральный Закон Российской Федерации N 218-ФЗ от 22.09.2009"О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (с послед. Изменениями и дополнениями).

2. Федеральный Закон О юанках и банковской деятельности» № 395-1 от 02.12.1990 (ред. от 15.11.2010, с изм. 07.02.2011)

3. «Банки на развивающихся рынках. Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам. В 2 т. / Д.МакНотон и др. - М: Финансы и статистика, 2004.

4. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х т. /Ред.колл. А.Г. Грязнова, О.И. Лаврушин,г.С. Панова и др. - М.: ДеКа, 2005.

5. Банковские операции. Ч. 1 /Авт. кол.: О.И. Лаврушин, Ю.П. Савинский, Р.Г. Ольхова, И.Д. Мамонова и др. - М.: Инфра-М, 2005.

6. Банковский портфель - 2: Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста. / Авт. кол. Г. М. Антонов и др. Отв. ред. Ю.И. Коробов, Ю.Б. Рубин, В.И. Солдаткин - М.: Соминтэк, 2004.

7. Банковское дело / Под ред.: В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2005.

8. Банковское дело в России. В 10-ти т. / Общ. ред. С.И. Кумок. - М.: Вече, 2004.

9. Банковское законодательство и проблемы формирования стабильной банковской системы: Материалы международного российско-германского симпозиума /Под ред. О.И. Лаврушина, М.М. Ямпольского - М.: Финансы и статистика, 2005.

10. Банковское право. В 4-х т. / Под общ. ред. С.И. Кумок. - М.: Московское финансовое объединение, 2004.

11. Голубкова Н.Л. Коммерческие банки в условиях становления рыночной экономики. Автореф. дисс. канд. экон. наук. М., 2007.

12. Долан Э. Дж., Кэмпбелл К.Д., Кэмпбелл Р. Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. - С-Петербург, 2003.

13. Жуков Е.Ф. Общая теория денег и кредита: Учебник - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.

14. Казимагомедов А.А. Услуги коммерческих банков населению. - СПб.: СПбУЭФ, 2007.

15. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: Теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2005.

16. Пановаг С. Банковское обслуживание частных лиц. - М.: ДИС, 2000.

17. Попков В.В. "О проблеме неравноправной конкуренции в банковской деятельности". Сборн. статей, М., Посткриптум, 2009.

18. Роуз П.С. Банковский менеджмент: Предоставление банковских услуг/ - М.: Дело Лтд., 2005.

19. Симановский А.Ю. Финансово-банковский сектор российской экономики. - М.: Соминтек, 2005.

20. Свиридов О.Ю. Банковское дело. Серия «Экономика и управление». - Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2009.

21. Тагирбеков К.Р. Опыт развития технологии управления коммерческим банком. - М.: Финансы и статистика, 2009.

22. Уайтинг Д.П. Осваиваем банковское дело: Пер. с англ. / Под ред. В.В. Мирюкова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007.

23. Черкасов В.Е., Плотицына Л.А. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты. М., 2005.

24. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/about/today/

25. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/analytics/cmei/mood/

Размещено на Allbest.ru