Банковский розничный бизнес и его развитие в Республике Беларусь

Одним из направлений оптимизации сети сбыта банковских услуг переориентация банков на предоставление розничных услуг через сеть специальных отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов.

Такие отделения, требуя значительно меньших расходов на создание, чем филиалы, и оказывая достаточно широкий спектр услуг (открытие или пополнение счетов, оформление депозитов и кредитов, получение консультаций и др.), позволяют значительно повысить доступность розничных услуг частным клиентам (прежде всего, в сельской местности). При этом крупные региональные филиалы следует ориентировать на оказание населению полного спектра розничных банковских услуг.

В дополнение к созданию сети мини-отделений перспективными направлениями являются: формирование на предприятиях торговли и сервиса сети удаленных операционных касс, расширение спектра услуг, оказываемых обменными пунктами, а также организация оказания банковских услуг через предприятия связи. В целях повышения доступности розничных банковских услуг для удаленных районов возможно использование передвижных операционных касс.

Предлагаемый вариант оптимизации сети сбыта банковских услуг позволит банку снизить затраты на содержание филиальной сети.

За счет расширения спектра услуг, освоения новых сегментов розничного рынка происходит оптимизация использования текущих возможностей, и, следовательно, повышается рентабельность розничной деятельности банка, растет отдача от вложенного капитала. Внедрение новых розничных банковских услуг предполагает изучение передового зарубежного опыта, развитие банковских технологий, дальнейшее совершенствование менеджмента и маркетинга в данной сфере, создание системы подготовки и переподготовки персонала (по обучению технике предоставления новых услуг).

Расширение спектра розничных банковских услуг может осуществляться по следующим направлениям:

1) модификация услуг, уже оказываемых банками населению республики;

2) внедрение услуг, новых для белорусского розничного банковского рынка.

Новые услуги населению, основанные на модификации уже оказываемых услуг, могут внедряться путем изменения условий оказания услуг с целью повышения их привлекательности.

К таким условиям, например, относятся:

- процентные ставки по депозитным и кредитным операциям (плавающая процентная ставка в зависимости от темпов инфляции, конъюнктуры финансовых рынков, кредиты с пониженными ставками, например, для работников субъектов хозяйствования, обслуживающихся в данном банке и др.);

- сроки депозитных и кредитных операций (широкая диверсификация сроков депозитов и кредитов, гибкие графики сроков погашения обязательств);

- формы обеспечения выдаваемых кредитов (кредиты работникам предприятий под гарантии этих предприятий - клиентов банка; кредиты под залог вкладов, ценных бумаг, драгоценных металлов и т.д.);

- вид актива при привлечении средств во вклады (национальная, иностранная валюта, драгоценные металлы и камни).

Модификация услуг может также осуществляться путем предоставления их на новой технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем удаленного доступа, средств мобильной связи, через банкоматы, инфокиоски. Предоставление услуг по расчетному обслуживанию может осуществляться с использованием различных платежных инструментов.

Необходимо также внедрять программы лояльности и поощрения клиентов (стимулирование держателей карточек; кредиты, предусматривающие скидку на приобретение товаров в определенных магазинах и т.д.).

Перспективным видится оказание розничных банковских услуг совместно с предприятиями торговли и сервиса (экспресс-кредитование в местах приобретения потребительских товаров; автокредитование).

Относительно новыми и одновременно достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать:

1) услуги по ипотечному кредитованию, доверительному управлению финансовыми активами, консультационные, информационно-справочные и аналитические услуги;

2) услуги, связанные с проведением операций с ценными бумагами;

3) услуги, напрямую не связанные с банковским бизнесом (продажа страховых полисов, проездных билетов, интернет-карт и т.п.).

Кроме того, достаточно привлекательным выглядит эмиссия кредитных карточек. Необходимо создавать условия по предоставлению клиентам комплексного обслуживания, предусматривающего проведение сделок купли-продажи драгоценных металлов (камней), размещение драгоценных металлов (камней) во вклады, выдачи кредитов по залог указанных активов.

Важными характеристиками качества банковского обслуживания частных лиц являются показатели структуры кадров. В большинстве случаев увеличение доли работников более высокого уровня квалификации приводит к повышению качества банковских услуг. Однако важной задачей является обеспечение соответствия уровня подготовки работников банка объему и сложности выполняемых ими операций.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством.

Такая система управления качеством услуг должна включать:

1) регламентацию действий работников банка при проведении ими банковских операций;

2) разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг;

3) организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработку для работников банков методических пособий, содержащих всю необходимую для них информацию);

4) проведение аттестаций сотрудников банка;

5) реализацию программ «секретный клиент» (сотрудник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);

6) организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информацию о претензиях клиентов; по итогам рассмотрения в банках готовятся предложения по улучшению качества обслуживания).

Соответствие уровня обслуживания клиентов принятым стандартам должно обеспечиваться за счет постоянного контроля за всеми процессами, влияющими на качество услуги.

Повышению качества услуг в рамках систем управления качеством будет способствовать разработка и внедрение унифицированных национальных стандартов качества банковских услуг, ориентированных на международные стандарты ISO-9000.

Стандарты качества обслуживания должны определять и регулировать четкие правила отношений, возникающих в процессе работы банка с клиентами. Основными целями стандартов качества обслуживания являются: обеспечение устойчивого функционирования и развития банка, повышение доверия клиентов к банку, приближение к мировым стандартам обслуживания клиентов.

Основными принципами формирования стандартов качества обслуживания должны являться: их соответствие действующему законодательству, добросовестность и профессионализм банковских работников, приоритет интересов клиентов и информационная открытость. С позиций стандартов качества обслуживания специалисты банка должны с профессиональной точки зрения оценивать факты и обстоятельства, складывающиеся в процессе взаимоотношений с клиентами, не допускать действий, наносящих ущерб их интересам.

Для разработки стандартов необходима информация об основных банках-конкурентах, для сбора, обобщения и анализа которой можно использовать средства бенчмаркинга (от англ. benchmark - механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании с показателями других).

Стратегия стандартов обслуживания должна показывать, что и как необходимо делать в банке для достижения целей, поставленных руководством банка. Важнейшие компоненты стратегии: регионы (где работать), банковские продукты и услуги, клиенты, конкуренты и филиалы («что мы из себя представляем»). В стратегии качественного обслуживания клиентов банку необходимо уделять больше внимания не тому, что продавать, а тому, как продавать. На то, как осуществлять продажу, влияют три основные фактора: время, обслуживание и сегмент [18, c.26].

Время: некоторые банковские продукты имеют сезонный характер, то есть за ними клиентура обращается в определенное время года; в то же время есть и такие продукты, которые не носят сезонного характера (например, открытие и ведение счетов, денежные переводы, обменные операции). Все это говорит о том, что необходимо выработать такие стратегии, которые позволяли бы своевременно предлагать сезонные продукты и одновременно направлять средства и ресурсы для удовлетворения разнообразных потребностей, которые диктует рынок.

Обслуживание: в данном случае имеются ввиду адекватные действия банка для разрешения проблем клиентуры. Речь идет о тесной увязке ожиданий клиентов и предложений банка.

Сегмент: важным моментом является процесс сегментации рынка. Сегмент в случае необходимости может сужаться до персонификации продукта для одного клиента. Такой подход дает возможность клиенту воспринимать продукт как предложение, предназначенное исключительно для него одного.

Наиболее важной на сегодняшний день является стратегия предложения комплексного пакета банковских продуктов. Она предполагает определение и формирование такого набора банковских продуктов и услуг, которые полностью удовлетворяли бы потребности клиента, гарантируя процесс наилучшего взаимодействия с ним. Продукты должны быть интересными и привлекательными для клиента и включены в пакет услуг, которые можно в любой момент предложить к продаже. Эта стратегия позволяет планировать продажи, оптимально использовать ресурсы банка и лучше понять ожидания клиентов.

Стандартами качества обслуживания следует во-первых, сократить время его ожидания до минимума и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно. Для этого в стандартах качества на основе разработанных норм обслуживания должно быть предусмотрено увеличение по возможности числа сотрудников.

Для того, чтобы эффективно продавать свой продукт, необходимо суметь вовлечь в данный процесс клиента, что достигается только через живой контакт с сотрудниками банка. Таким образом, персонал должен иметь высокий профессиональный уровень и способность к реализации банковских продуктов.

Необходимость улучшения информационного обеспечения и консультационного обслуживания населения при предоставлении розничных банковских услуг связана со спецификой свойств этих услуг. [20, с.10].

Повышение уровня информационного и консультационного обслуживания частных клиентов предполагает расширение рекламной деятельности банков, внедрение новых информационно-справочных форм (звуковая реклама, бегущая строка, информационные киоски, введение справочного телефонного номера), развитие паблисити - деятельности по бесплатному распространению информации о банке и его услугах.

Важным также является оптимизация институциональной структуры белорусской банковской системы и дальнейшее развитие инфраструктуры банковского рынка. Существенным в этом отношении будет появление на рынке небанковских кредитно-финансовых организаций и расширение перечня организаций, обслуживающих деятельность основных участников рынка.

В частности, создание кредитных бюро, располагающих информацией о кредитах физических лиц в различных банках, будет способствовать снижению рисков, сопряженных с кредитованием населения; организация ипотечных агентств позволит осуществлять рефинансирование банков на основе ипотечных ценных бумаг.

Учитывая невысокий уровень развития банковской рыночной инфраструктуры, в частности, для совершения операций с банковскими пластиковыми карточками, необходимым является поддержание заинтересованности предприятий торговли и сервиса в установке платежных терминалов для возможности проведения операций с использованием карточек различных платежных систем. Помимо этого, немаловажным является предоставление таможенных льгот для банков на ввоз элементов инфраструктуры, используемой для проведения операций с использованием карточек.

Еще одним обязательным условием развития рынка розничных банковских услуг является совершенствование нормативной правовой базы, которое должно быть направлено на полное удовлетворение потребностей и интересов участников банковских правоотношений при предоставлении банковских услуг. Развитие рынка розничных банковских услуг также предполагает разработку долгосрочных стратегий развития розничного банковского бизнеса, основанных на маркетинговых исследованиях национального рынка, изучении зарубежного опыта как в отношении расширения спектра услуг, так и в направлении оптимизации способов организации продаж розничных банковских услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

банковский услуга кредитование депозит

По результатам проведенного в курсовой работе исследования было установлено, что рынок розничных банковских услуг представляет собой сферу отношений, возникающих между его участниками по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах. Участниками розничного рынка являются банки, небанковские кредитно-финансовые учреждения и физические лица (население).

На текущее состояние рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь оказывают воздействие макроэкономические факторы (эффективность общественного производства, темпы инфляции и динамика обменного курса белорусского рубля, уровень совокупных доходов населения, проводимая в стране денежно-кредитная политика) и факторы, определяемые состоянием банковской системы (рентабельность банковской деятельности, объемы собственного капитала, состав ресурсной базы, правовое обеспечение банковской деятельности и др.).

В мировой практике основу деятельности банков на розничном рынке услуг составляет ипотечное жилищное кредитование населения, действует система жилищных строительных сбережений. А развитие розничных банковских услуг, в целом, характеризуется следующими основными тенденциями: использование стратегий многоканального обслуживания частных лиц, организация комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, постоянное расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг.

В Республике Беларусь наиболее распространенными розничными услугами являются кредитование физических лиц, привлечение средств населения во вклады (депозиты), расчеты с использованием банковских пластиковых карточек, прием платежей в пользу юридических лиц. Доминирующее положение на белорусском банковском розничном рынке занимает АСБ «Беларусбанк».

Несмотря на положительные результаты, достигнутые в последние годы, банковское обслуживание населения в республике остается пока еще слабо развитым по сравнению с европейскими странами. Недостаточно высокий уровень конкуренции серьезным образом тормозит процессы увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества оказываемых населению услуг. По сравнению с европейскими странами в Беларуси недостаточно развита институциональная и инфраструктура, которая не совсем рационально распределена по территориальному признаку. Это сдерживает развитие конкуренции, негативно влияет на улучшение качества обслуживания населения.

В связи с этим представляется необходимым совершенствовать банковский менеджмент, активно проводить маркетинговые исследования рынка розничных банковских услуг, уделять должное внимание внедрению современных стратегий продаж, новых банковских технологий.

Деятельность белорусских банков на розничном рынке целесообразно проводить следующим образом:

- стандартизация и автоматизация процесса оказания услуг, организуемая по двум направлениям: продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп населения и продажа стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массового потребителя;

- внедрение современных стратегий продаж с использованием принципов универсальности и комплексности при обслуживании населения, методов самообслуживания и сегментации рынка;

- развитие и оптимизация филиальной сети путем создания мини-отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов, сотрудничества с предприятиями торговли и сервиса, отделениями и узлами почтовой связи;

- расширение спектра розничных банковских услуг и повышение их качества, основанное на принципах стандартов качества;

- совершенствование нормативно-правовой базы, которое должно быть направлено на полное удовлетворение потребностей и интересов всех участников правоотношений при предоставлении банковских услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Банкауская сiстэма Беларусi: крок за крокам / пад рад. Дашкевiч В. -Мн.: Агенцтва Ул. Грауцова, 1997.

2. Бичик С.В., Даморацкая А.С. Словарь экономических терминов. - Мн.: Універсітэцкае, 1998. - 237с.

3. Большой экономический словарь/ Под ред. А.Н.Азрилияна. - М, - 2002. - 835с.

4. Концепция развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010г. // Вестник Ассоциации белорусских банков. - 2004. - N18. - С. 5-44.

5. Банковское дело: Учеб. / Под ред. проф. В.И.Колесникова, Л.П.Кровелицкой. - М.: "Финансы и статистика", 2002. - 464с.

6. Кузьменко Г.С. О содержании понятия « банковская услуга » // Вестник Ассоциации белорусских банков. - 2004. - N 1-2. - С. 21-22.

7. Банковский Кодекс Республики Беларусь N 441-3 от 25.10.2000 // Информационно - аналитическая база «Консультант-плюс»

8. Инструкция о порядке предоставления (размещения) банками денежных средств в форме кредита и их возврата № 226 от 30.12.2003 // Информационно - аналитическая база «Консультант-плюс»

9. Организация деятельности коммерческих банков: Учеб. / Г.И.Кравцова, Н.К.Василенко, И.Н.Козлова и др.; Под общ.ред. Г.И.Кравцовой. - Мн.: БГЭУ, 2001. - 512с.

10. Лукьяненко В.З. Банковские услуги для каждого // Банковский вестник. - 2004. - №13. - С.10-13.

11. Е.Лагунина. Пластиковая карточка: наличные. Снимать или не снимать? // Наш банк сегодня. 2004. 17 декабря. - С.1-2.

12. Концепция развития в Республике Беларусь системы безналичных расчетов по розничным платежам до 2010 года. - N 44 от 31.03.2005// Информационно - аналитическая база «Консультант-плюс»

13. Леонович Т. Новые направления в развитии розничных банковских услуг // Банковский вестник. - 2004. - N 34. - С.32-35.

14. Пивоварова Е. Анализ условий кредитования в Республике Беларусь // Планово-экономический отдел. - 2005. - №1. - С.28-32.

15. Гусаков Б., Кондратенко Е. Ипотека: людям - жилье, экономике - стимул к развитию // Финансы, учет, аудит. - 2005. - №1. - С.16-18.

16. Сафонов А. О роли банковского потребительского кредита // Вестник АСБ “Беларусбанк. - 2004. - №2. - С. 49-52.

17. Дорох Е.Г. Проблемы банковского кредитования жилищного строительства в Республике Беларусь // Вестник Ассоциации белорусских банков. - 2002. - №8. - C. 28.

18. Лисак Б., Ким А. Стандарты качества обслуживания клиентов в банках // Вестник Ассоциации белорусских банков. - 2003. - №38. - C. 24-29.

19. Лукьяненко В.З. Мы должны сказать клиенту: «Спасибо, приходите к нам опять!» // Наш банк сегодня. 2005. 21 января. - С. 1-2.

20. Боговик А. Обслуживанию клиентов - новое качественное наполнение // Вестник АСБ «Беларусбанк». - 2004. - №4. - С. 8-10.

21. Аналитическое обозрение «Основные тенденции в экономике и денежно-кредитной сфере в Республике Беларусь за январь - март 2010» / [Электронный ресурс]. - Беларусь, 2010. - Режим доступа: http://www.nbrb.by/. - Дата доступа: 08.05.2010.

22. Информация о согласовании и размещении выпусков облигаций банков, выпускаемых в соответствии с подпунктом 1.8 пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 28 апреля 2006 г. № 277 "О некоторых вопросах регулирования рынка ценных бумаг", по состоянию на 01.05.2010 / [Электронный ресурс]. - Беларусь, 2010. - Режим доступа: http://www.nbrb.by/. - Дата доступа: 08.05.2010.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Таблица 1- Показатели кредитно-инвестиционной деятельности банков в январе-марте 2009-2010 гг.

млрд. рублей

* Включая кредиты физическим лицам.

* Льготные кредиты, выданные ОАО АСБ “Беларусбанк” и ОАО “Белагропромбанк”.

Примечание - Источник [21, с. 19, таблица 1.5]

Таблица 2 - Информация о вкладах населения в банках Республики Беларусь в январе- марте 2010 г.

млрд. рублей

Примечание - Источник [21, с. 28, таблица 1.10]

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица 1 Информация о согласовании и размещении выпусков облигаций банков, выпускаемых в соответствии с подпунктом 1.8 пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 28 апреля 2006 г. № 277 "О некоторых вопросах регулирования рынка ценных бумаг", в млн. бел. руб.

Примечание - Источник: собственная разработка на основании [22]

Размещено на Allbest.ru