Оценка портфеля услуг коммерческого банка

2.4 Организация работы отдела корпоративных клиентов

Рассмотрим управление портфелем услуг на примере работы отдела корпоративных клиентов.

Общие положения.

Отдел является структурным подразделением Ульяновского отделения № 8588 Сбербанка России .

В своей работе Отдел руководствуется Федеральным законом "О банках и банковской деятельности", иными законами и правовыми актами Российской Федерации, Уставом Банка, решениями Наблюдательного Совета, Правления и Президента Банка, Положением о Поволжском банке Сбербанка России, иными нормативными и распорядительными документами Сбербанка России, Поволжского банка, а также настоящим Положением.

Сотрудники Отдела руководствуются Положением об Отделе, индивидуальными должностными инструкциями.

Отдел выполняет работу исходя из возложенных на него задач, функций в соответствии с перспективными и текущими планами работы отдела.

Отдел при осуществлении своей деятельности взаимодействует с другими структурными подразделениями ГОСБ/ОСБ.

Задачи.

Задачами Отдела являются:

· Реализация стратегии Банка по работе с крупнейшими, крупными и средними корпоративными клиентами (далее - клиенты).

· Привлечение клиентов на обслуживание в ГОСБ/ОСБ.

· Повышение доходности и объема операций с клиентами.

· Развитие клиентоориентированной модели организации продаж и обслуживания для клиентов в Поволжском банке.

· Участие в организации системы управления отношениями с клиентами (CRM).

· Организация и осуществление комплексного обслуживания закрепленных за Отделом клиентов с учетом их индивидуальных потребностей.

· Организация обратной связи с клиентами для повышения качества клиентоориентированной системы организации продаж и обслуживания, а также мониторинга удовлетворенности клиентов.

· Содействие развитию и осуществлению региональных программ и проектов по направлениям деятельности Отдела.

· Участие в разработке методологии работы с клиентами крупнейшего бизнеса.

Функции.

Функциями Отдела являются:

· Увеличение объема продаж клиентам продуктов и услуг в ГОСБ/ОСБ, в том числе за счет перекрестных продаж.

· Организация сопровождения закрепленных клиентов в ГОСБ/ОСБ.

· Организация и координация взаимодействия продуктовых специалистов и других сотрудников подразделений ГОСБ/ОСБ при обслуживании закрепленных клиентов.

· Участие в работе коллегиальных органов ГОСБ/ОСБ при рассмотрении вопросов по закрепленным клиентам.

· Проведение предварительного согласования с клиентами индикативных условий планируемых сделок.

· Осуществление контроля за полнотой исполнения обязательств, как со стороны Банка, так и со стороны закрепленных клиентов в рамках заключенных соглашений и договоренностей.

· Внедрение и сопровождение CRM в банке в части крупных и крупнейших клиентов.

· Организация своевременного и полного заполнения информации в CRM.

· Организация системы эффективной обратной связи с закрепленными клиентами.

· Оптимизация схем работы с клиентами в соответствии с их потребностями, спецификой бизнеса, индивидуальными особенностями обслуживания.

· Поиск и привлечение на обслуживание новых клиентов.

· Участие в принятии решений о целесообразности сотрудничества с новыми клиентами.

· Проведение анализа эффективности работы с закрепленными клиентами.

· Осуществление консультирования клиентов с целью продвижения услуг по всему продуктовому ряду Банка.

· Оценка и мониторинг рынка банковских услуг для корпоративных клиентов.

· Анализ тенденций развития рынка банковского обслуживания корпоративных клиентов.

· Сбор, изучение и анализ информации о состоянии конкурентной среды, деятельности банков - конкурентов.

· Участие в подготовке бизнес-плана ГОСБ. Оценка работы клиентских менеджеров.

· Участие в бизнес-процессах, обеспечивающих продажу банковских продуктов, закрепленным клиентам.

· Участие в работе по формированию у каждого закрепленного клиента имиджа Сбербанка России ОАО как сервисной, клиентоориентированной организации.

· Продвижение интересов банка и Сбербанка России ОАО и его клиентов в государственных структурах федерального значения, в том числе в рамках национальных и региональных проектов и программ.

· Регулярный мониторинг деятельности, выявление и изучение потребностей и запросов закрепленных клиентов по всем направлениям банковского обслуживания.

· Подготовка предложений по необходимости адаптации действующих банковских продуктов и услуг Банка под индивидуальные запросы закрепленных клиентов.

· Подготовка на рассмотрение Комитета Банка по работе с клиентами вопросов по индивидуальному обслуживанию клиентов.

· Участие в разработке и совершенствовании тарифной и лимитной политики ГОСБ по направлениям деятельности.

· Доведение до сотрудников ГОСБ/ОСБ инструктивного и методического материала Центрального банка Российской Федерации, Сбербанка России, Поволжского банка, в части компетенции Отдела;

· Участие в разработке, внедрении и доработке автоматизированных систем по направлениям работы Отдела.

· Участие в разработке внутренних нормативных и распорядительных документов по вопросам, относящимся к компетенции Отдела/сектора.

· Участие в разработке и реализации программ повышения квалификации, подготовке, переподготовке и стажировки специалистов с целью повышения их профессионального уровня по вопросам, относящимся к компетенции Отдела.

Основными задачами работы отдела являются привлечение на комплексное обслуживание юридических лиц и методологическая работа отдела по направлению расчетно-кассового обслуживания юридических лиц.

Отдел корпоративных клиентов включает два сектора: сектор расчетно-кассового обслуживания и сектор персональных менеджеров.

Отдел корпоративных клиентов Ульяновского отделения предоставляет широкий спектр услуг корпоративным клиентам: комплексное банковское обслуживание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, кредитование, расчетно-кассовое обслуживание в рублях, обслуживание по системе "Клиент - Сбербанк", открытие депозитных счетов, корпоративное казначейство, БиПринт, обслуживание бюджетных счетов, заключение договоров инкассации и доставки денежных наличных.

Работа с крупными корпоративными клиентами играет важную роль в деятельности Банка, так как позволяет размещать значительные объемы ресурсов с более низким кредитным риском, реализовывать существенные объемы услуг и, как следствие, приносить значимую долю доходов. При работе с этой группой клиентов отдел ориентируется на предоставление индивидуального комплексного обслуживания, формирование партнерских отношений, развитие практики финансового консультирования.

Для предприятий крупного и среднего бизнеса развивается система обслуживания на основе института персональных менеджеров, в обязанности которых входит организация комплексного обслуживания клиента и оперативное реагирование на изменение его потребностей.

В настоящий период доля на рынке привлечения юридических лиц составляет около 50 %. При работе с клиентами крупного бизнеса Банк будет ориентироваться на предоставление индивидуального комплексного обслуживания, формирование партнерских отношений, развитие практики финансового консультирования.

Широкая и разветвленная филиальная сеть Ульяновского отделения позволяет быстро и качественно осуществлять проведение платежей на всей территории области.

В целях оптимизации работы банка в настоящее время предполагается реструктуризация филиала.

2.5 Вклады

Домашние хозяйства являются наиболее значительными поставщиками денежных ресурсов в экономику. Выделяют несколько причин, по которым граждане не тратят все получаемые денежные доходы, а сберегают их определенную часть. Средства накапливаются для будущих дорогостоящих покупок и крупных расходов (путешествия, оздоровительные мероприятия, образование детей и др.), увеличения будущих доходов за счет получения процентов и дивидендов, поддержания уровня жизни при выходе на пенсию или потере трудоспособности и др. Растущие доходы населения приводят к быстрому росту сбережений домашних хозяйств и стимулируют спрос на услуги по размещению свободных денежных средств.

Банк предлагает вклады в рублях, долларах США и евро. Банк предлагает различные программы кредитования населения (на покупку жилья, получение образования, неотложные нужды и пр.), выпускает банковские карты, осуществляет денежные переводы, прием коммунальных и иных платежей в пользу юридических лиц, реализует монеты и слитки из драгоценных металлов, открывает обезличенные металлические счета.

Таблица 3 - Основные виды вкладов

% ставка зависит от суммы первоначального взноса и срока вклада.

Таблица 4 - Вклады для пенсионеров

% ставка зависит от срока вклада.

В Ульяновском отделении ведется активная работа по оптимизации существующих и внедрению новых технологий проведения банковских операций. Осуществляется постепенный переход на централизованную обработку информации, что сокращает время пробега документов между клиентами.

3. Пути совершенствования организации кредитования в Ульяновском отделении № 8588

услуга банк кредитование вклад

Экономический кризис привел к снижению темпов роста экономики, к росту безработицы и, в свою очередь, к росту неплатежеспособности населения, что напрямую отразилось на объемах выдаваемых кредитов, о чем свидетельствуют фактические показатели - темпы роста ссудной задолженности 2009г. по сравнению с 2008г. (таблица 3, таблица 4).

Остаток срочной ссудной задолженности физических лиц - это сумма выданных кредитов физических лиц на конкретную дату.

Таблица 5 - Остаток срочной ссудной задолженности физических лиц, тыс. руб. 2008 год.

Таблица 6 - Остаток срочной ссудной задолженности физических лиц, тыс.руб. 2009 год.

Опираясь на данные таблиц, видим, что динамика темпов роста объемов кредитов, выданных физическим лицам отрицательная.

Неблагоприятные экономические условия привели также к увеличению просроченной ссудной задолженности физических лиц - задолженность по кредитам, которая не погашена. Это отражает таблица 5.

Таблица7 - Просроченная ссудная задолженность физических лиц, тыс. руб.2008 г.

Таблица 8 - Просроченная ссудная задолженность физических лиц, тыс.руб. 2009 г.

Увеличение просроченной ссудной задолженности физических лиц по кредитам привело в свою очередь к увеличению удельного веса просроченной ссудной задолженности физических лиц - процентное соотношение просрочки к выданным кредитам - 2009г. по сравнению с 2008г., это показывает таблица 7, таблица 8.

Таблица 9 - Удельный вес просроченной ссудной задолженности физических лиц в общем объеме ссудной задолженности физических лиц, % 2008 г.

Таблица 10 - Удельный вес просроченной ссудной задолженности физических лиц в общем объеме ссудной задолженности физических лиц, % 2009 г.

Таким образом, в связи со сложившейся ситуацией банку необходимы новые пути совершенствования организации кредитования в условиях экономического кризиса.

1. Успешная реализация коммерческих задач банка возможна при серьезной модернизации системы управления рисками. Наиболее существенные изменения необходимо провести в области управления кредитными рисками.

2. При этом совершенствование систем управления рисками должно быть нацелено на существенное повышение привлекательности кредитных продуктов для всех категорий клиентов. Это должно произойти, в частности, за счет упрощения и оптимизации процедур кредитования, сокращения времени принятия решений и повышения их предсказуемости, внедрения электронного документооборота.

3. Необходимо усилить роль функции управления рисками в процессе подготовки и принятия решения о выдаче кредита. В результате будут созданы условия для более агрессивной, проактивной коммерческой политики за счет повышения прозрачности принимаемых решений и управляемости системы управления кредитными рисками.

Инструментами снижения рисков на данном этапе являются:

А) увеличение долевого участия заемщика в кредитовании;

Б) отмена кредитов без обеспечения;

В) ограниченная сумма кредита на неотложные нужды;

Г) формирование единой основной информационной системы, объединяющей приложения, используемые корпоративным и розничным блоком, вокруг которой будут выстроены системы фронт-офиса - подразделения по работе с клиентами, CRM-управление взаимоотношениями с клиентами, ERP-система планирования и управления ресурсами предприятия, MIS-управленческая информационная система, управления рисками с использованием единого хранилища данных "Кредитная фабрика", где собраны все базы данных о потенциальных заемщиках.

Заключение

Опытно-экспериментальная часть показала, что в связи со сложной экономической ситуацией Сбербанк России меняет систему управления кредитными рисками, кредитную политику с целью минимизации риска и снижения роста просроченной задолженности, предъявляет более жесткие требования к заемщику и к залоговой базе, совершенствует стратегию согласно экономической ситуации. Банк планирует изменить статус информационных технологий и трансформировать их в устойчивый источник формирования своих уникальных конкурентных преимуществ. Усилится роль функции управления рисками в процессе подготовки и принятия решения о выдаче кредита. Будут созданы консолидированные выделенные службы мониторинга качества кредитного портфеля и работы с просроченной задолженностью.

В рамках антикризисных мероприятий предполагаются новые виды кредитования малого бизнеса, который по праву является основой среднего класса, определяет устойчивость социальной структуры общества. По уровню развития малого бизнеса специалисты судят о способности страны приспосабливаться к меняющейся обстановке. Несмотря на трудности и неудачи экономического кризиса и общего спада деловой активности малое предпринимательство функционирует и развивается, решая экономические и социальные проблемы. Сбербанк активно привлекает в число своих постоянных клиентов представителей малого бизнеса. Интерес к этой категории оправдан, в том числе в плане диверсификации кредитного портфеля.

В Ульяновском отделении 8588 на сегодняшний день реализуется "Пилотный проект" - это принципиально новый, активный и современный подход к комплексному обслуживанию и кредитованию клиентов малого бизнеса. В рамках "Пилотного проекта" реализуются новые кредитные услуги и : "Бизнес-авто" - кредит для организаций малого бизнеса, занимающихся грузоперевозками и "Коммерческая недвижимость" - кредит на приобретение недвижимости, используемой для осуществления хозяйственной деятельности.

Список использованных источников

1. Антикризисное управление : учебн. пособие./ под ред. К.В. Балдина. - М. :Гардарики, 2005

1. Арутюнов, В.А. Финансовый менеджмент : учебн. пособие. / В.А. Арутюнов. - М. : КНОРУС, 2005 - 312 с.

3. Банковское дело : учебник / О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева ; под ред. засл. деят. Науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. - 7-е изд., перераб. и доп. - М. : КНОРУС, 2008. - 468 с.

4. Баффет, У. Эссе об инвестициях, корпоративных финансах и управлении компаниями / У. Баффет; пер. с англ. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 268 с.

5. Белоглазова, Г.Н. Кредиты и вклады. Выбираем лучшие условия./ Г.Н. Белоглазова. - М. : Эксмо, 2008. - 304 с.

6. Бланк, И.А. Управление капиталом : учебный курс / И.А. Бланк. - Киев : Ника-Центр, 2004. - 576.

7. Бобылева, А.З. Финансовое оздоровление фирмы: теория и практика. / А.З. Бобылева. - М. : Дело, 2004. - 256 с.

8. Большаков, А.С. Антикризисное управление: финансовый аспект./ А.С. Большаков. - СПб : СПбГУП, 2005. - 132 с.

9. Володин, А.А. Управление финансами (финансы предприятий): учебник / А.А. Большаков. - М. : Инфра-М, 2004. - 504 с.

11. Гончаров, А. И., Барулин, С. В., Терентьева, М. Ф. Финансовое оздоровление предприятий : теория и практика. / М. : Ось-89, 2004. - 544 с.

12. Горбунов, А.Р. Управление финансовыми потоками. Проект "сборка холдинга"./ А.Р. Горбунов. - М. : Глобус, 2004. - 224 с.

13. Гусев, А.И. Управление капиталом: состояние и перспективы российского Private Banking. / А.И. Гусев. - М.: Альпина, 2005. - 196 с.

14. Жилина, А.Н. Управление финансами. Финансовый анализ предприятия. / А.Н. Жилина. - М.: Юнити, 2004. - 351 с.

15. Кизель, Е.В. Финансы и кредит./ Е.В. Кизель. - Ростов н/Д: "Феникс", 2003.

16. Кулаков, А.Е. Управление активами и пассивами банка: практическое пособие / А.Е. Кулаков. - М.: Издательская группа " БДЦ-пресс ", 2004. - 256 с.

17. Новый экономический словарь: 10 000 терминов / под ред. А.Н. Азрилияна. - 2-е изд., доп. - М. : Институт новой экономики, 2007. - 1088 с.

18. Павлова, М. Н. Финансовый менеджмент: учебник для вузов. / М.Н. Павлова. - М. : Юнити, 2003. - 269 с.

19. Пещанская, И.В. Финансовый менеджмент: краткосрочная финансовая политика. / И.В. Пещанская. - М.: Экзамен, 2005. - 256 с.

20. Савчук, В.П. Управление финансами предприятия. / В.П. Савчук. - М. : Бином-Лаборатория знаний, 2005. - 480 с.

21. Федоров Б.В. Как правильно взять и вернуть кредит: на покупку недвижимости, автомобиля, техники. 2-е изд., доп. - СПб.: Питер,2008. - 208 с.

22. Финансы и кредит: учебник / под ред. проф. М.В. Романовского, проф. Г.Н. Белоглазовой. - М.: Высшее образование, 2007. - 575 с.

23. Шохин, Е.И. Финансовый менеджмент: учебное пособие. / Е.И. Шохин. - М.: ФБК-Пресс, 2005. - 408 с.

24. http://www.sberbank.ru

Размещено на Allbest