Напрямки вдосконалення банківського обслуговування населення в АКБ "Укрсоцбанк"

Напрямки вдосконалення банківського обслуговування населення в АКБ «Укрсоцбанк»

1. Вдосконалення якості банківського обслуговування населення у АКБ «Укрсоцбанк»

Акціонерно-комерційний банк соціального розвитку «Укрсоцбанк» на сьогодні -- один з найбільших системних банків в Україні, чисті активи якого станом на 1 квітня 2008 року перевищують 20,218 млрд. грн. За більш ніж 16 років свого існування Банк завоював стійкий авторитет надійної та стабільної фінансової установи, що стрімко розвивається й оперативно реагує на зміни ринку.

Укрсоцбанк має всі необхідні ліцензії на здійснення фінансової діяльності, зокрема:

- Ліцензію Національного банку України від 29.12.01 №5 та Дозвіл Національного банку України від 29.07.03 №5-2 на право здійснення операцій, термін дії яких не обмежений;

- Ліцензію Державної комісії з цінних паперів та фондового ринку від 12.10.04 АБ №113003 на здійснення професійної діяльності на ринку цінних паперів: діяльності з випуску та обігу цінних паперів; депозитарної діяльності зберігача цінних паперів; діяльності щодо ведення реєстру власників іменних цінних паперів з терміном дії до 12.10.10.

Внутрішня структура Банку сприяє реалізації орієнтованого на клієнта підходу до надання банківських послуг. Нині Укрсоцбанк успішно працює за трьома основними і низкою спеціалізованих напрямків.

Основні напрямки:

- Роздрібний бізнес -- Банк надає повний спектр банківських послуг широким верствам населення, представникам малого й середнього бізнесу. Курс на поетапне впровадження інноваційних технологій банківського обслуговування й підвищення якості послуг і продуктів, який реалізує керівництво Банку, сприяє стабільному збільшенню кількості клієнтів і підвищенню рівня довіри до Банку з боку населення.

- Корпоративний бізнес -- довіру провідних українських підприємств та організацій Банк завоював завдяки здатності відповідати найвищим стандартам корпоративного обслуговування, зокрема -- у наданні структурованих фінансових послуг. Тисячі українських компаній -- флагманів вітчизняного ринку -- здобули свої лідируючі позиції великою мірою завдяки взаємовигідній співпраці й надійним партнерським відносинам з Укрсоцбанком.

- Фінансово-інституціональний бізнес -- Укрсоцбанк є також важливим гравцем на ринку цінних паперів. Зокрема, він надає послуги комерційним банкам і компаніям, які емітують корпоративні облігації та інші фінансові інструменти. Маючи власні ресурси для інвестицій і велику клієнтську базу, Укрсоцбанк створює передумови для успішного розміщення й подальшого забезпечення ліквідності вторинного ринку облігацій.

Спеціалізовані напрямки:

У рамках реалізації інвестиційно-будівельної програми Укрсоцбанк фінансує діяльність будівельних організацій, які або не мають ліквідного забезпечення на одержання кредиту, або хочуть диверсифікувати ризики, а також надає девелоперську підтримку. З метою реалізації програми створено Спеціалізовану інвестиційно-будівельну КУА «Укрсоц-нерухомість», яка залучає кошти інвесторів і спрямовує їх на фінансування будівництва соціально важливих і комерційних об'єктів. У рамках програми також функціонують компанія «Укрсоцбуд», яка здійснює контроль за якістю й строками виконання будівельних робіт, і -- безпосередньо в структурі Банку -- Управління фінансування будівництва.

Проводячи послідовну політику зміцнення стабільності банку і вдосконалення якості обслуговування, Укрсоцбанк вважає одним з пріоритетних напрямів своєї роботи розвиток комплексу сучасних послуг для індивідуального клієнта. На сьогоднішній день банк пропонує громадянам України більше 150 видів найсучасніших послуг, серед яких поточні, вкладні операції, карткові продукти, різноманітні програми споживчого кредитування, здійснювані в партнерстві з ведучими вітчизняними торговими, ріелтерськими компаніями і автовиробниками. Укрсоцбанк є уповноваженим Урядом України банком по виплаті пенсій і соціальної допомоги громадянам, а також виплаті компенсацій жертвам нацистських переслідувань. Сьогодні свою пенсію і соціальні виплати в Укрсоцбанку отримують понад 1 млн. чоловік.

Клієнти Укрсоцбанку отримали можливість поповнювати карткові рахунки не тільки в національній валюті, але і в доларах США та євро через депозитні банкомати, встановлені в залах самообслуговування.

Валюта операції повинна відповідати валюті карткового рахунку. Зарахування готівкових коштів на картковий рахунок здійснюється миттєво.

Голова Правління Укрсоцбанку Борис Тимонькін відмітив: «Наш принцип: клієнт повинен одержати максимум послуг без відвідування відділення банку. Саме тому ми плануємо активно розвивати Інтернет-банкінг, обслуговування за допомогою платіжних карток. Розвиваємо зали самообслуговування, де клієнт може, приміром, самостійно через депозитний банкомат (так званий cash-in) поповнити картковий рахунок або переказати гроші з картки на картку. Це дуже зручно: наприклад, чоловік поповнює рахунок своєї дружини. Поки що ми надали можливість здійснювати перекази між картками, емітованими нашим банком, але вже до кінця року наші клієнти зможуть переказувати гроші на картки, випущені й іншими українськими банками».

Укрсоцбанк активно розвиває мережу залів самообслуговування, яка на сьогодні налічує 10 залів. Зали самообслуговування мають цілодобовий режим роботи, завдяки чому клієнти не залежать від режиму роботи відділення.

У залах самообслуговування застосовані найсучасніші технології (встановлено депозитний банкомат, інформаційний кіоск та організовано прямий зв'язок з Call-центром банку), забезпечено необхідний рівень безпеки та конфіденційності.

Вже сьогодні в залах самообслуговування можна скористатися низкою послуг:

* отримати готівку або миттєво поповнити картковий рахунок готівкою;

* переказати кошти з картки на картку;

* отримати міні-виписку по картці (останніх 10 операцій);

* отримати виписку з карткового рахунку;

* активувати рахунок «Ощадний»;

* переказати кошти на рахунок або з рахунку «Ощадний»;

* змінити ПІН-код картки;

* придбати ваучери операторів мобільного зв'язку, Інтернет, ІР-телефонії;

* заблокувати свою платіжну картку;

* замовити перевипуск платіжної картки;

* підключитися до мобільного банкінгу;

* отримати розрахунок та попереднє рішення щодо отримання кредиту;

* отримати консультацію, необхідну інформацію про продукти та послуги банку або скористатися послугами за допомогою автоматичного меню Call-центру або оператора;

* отримати інформацію про адреси відділень і банкоматів та ін.

Перелік послуг, якими клієнти Укрсоцбанку можуть скористатися в залах самообслуговування, постійно розширюється.

Укрсоцбанк планує в найближчі місяці збільшити кількість залів самообслуговування до тридцяти. Зі слів Антона Тютюна, скористатися послугами в залах самообслуговування клієнти зможуть майже в кожному регіоні України.

Враховуючи потреби ринку та побажання клієнтів, банк розпочав у минулому році активно розвивати картковий проект Visa Int. Основним завданням програми банківських карт є збільшення частки банку на ринку карткових послуг завдяки широкому використанню карт міжнародних платіжних систем. І це не лише данина часу, а вагомий інструмент диверсифікації операцій банку. Торік Укрсоцбанк емітував понад 24 тис. карток, з них 75% ( дебетні картки Visa Еlectron.).

Станом на 1 березня 2008 року еквайрингова мережа Укрсоцбанку налічувала більш як 407 РОS-терміналів, а до кінця 2009 року в торговельній мережі планується розмістити близько 1500 РОS-терміналів.

Збільшення еквайрингової мережі вигідно як компаніям-партнерам банку, так і клієнтам-власникам пластикових карток. Перші одержують можливість підвищити свою конкурентоспроможність за допомогою реалізації сучасної послуги еквайрингу, збільшити торговельний оборот завдяки залученню нових клієнтів-власників платіжних карток, а також мінімізувати ризик з фальшивими банкнотами або витратами на інкасацію (платіжні картки є безпечним і більш зручним інструментом для розрахунків). Для клієнтів стає необов'язковим мати при собі великі суми готівки (що саме по собі незручно, а іноді й небезпечно), і водночас будь-якої миті власники пластикових карток можуть собі дозволити незаплановані покупки.

У нинішньому році, так само як і в минулому, банк прагне залишитися надійним та ефективним універсальним банком. Головна мета ( зміцнити свої позиції на фінансовому ринку, ввійти у трійку провідних банків України, зорієнтувати свою діяльність на надання пакету традиційних та інноваційних послуг, повною мірою забезпечити потреби клієнтів у фінансових інструментах їх економічного розвитку і підвищення добробуту.

Однією з основних задач АКБ “Укрсоцбанк” в поточному році є збільшення клієнтської бази і частки банку на ринку роздрібних банківських послуг за рахунок підвищення якості й обсягу послуг, що здійснюються, удосконалення банківських технологій і подальшого розвитку регіональної мережі.

В роботі з населенням банк вибудовує довгострокові відношення, основані на аналізі потреб і очікувань клієнтів, оперативному і якісному сервісі, впровадженні інноваційних технологій і послуг.

В сучасних умовах для комерційних банків України особливо актуальним є завдання активізації роботи щодо залучення коштів клієнтів на строкові депозити, що є значно стабільнішою складовою частиною залученого капіталу, ніж вклади до запитання. Важливим моментом на шляху до реалізації вказаного завдання може стати використання досвіду зарубіжних комерційних банків щодо випуску депозитних сертифікатів.

Постійне розширення діапазону послуг, зниження їх вартості, покращення якості кредитно - розрахункового і касового обслуговування, надання різного роду консультацій, пільгове обслуговування постійних вкладників сприятимуть збільшенню обсягу кредитних ресурсів банку.

Для залучення та заохочення клієнтів АКБ “Укрсоцбанк” постійно збільшує перелік послуг і поліпшує їх якість. Зрозуміло, що послуги банка стануть ще доступнішими для більшості користувачів, якщо їх надавати на основі застосування Інтернет - технологій. І це усвідомлена стратегія розвитку банківських послуг у перспективному сегменті ринку. Важливою складовою електронного бізнесу є інтернет - банкінг- управління банківськими рахунками через Інтернет. Це - найдинамічніший і найпрогресивніший напрям фінансових інтернет-рішень. Як засвідчив досвід американських і європейських банків, він дає змогу банку продавати, а клієнту - одержувати максимальний спектр послуг.

Укрсоцбанк одним з перших серед банків України впровадив програму перехресного продажу з метою створення соціального партнерства між підприємством та його співробітниками, надання додаткових соціальних пільг і спрощення механізму користування банківськими послугами.

На цей час Укрсоцбанк пропонує Програму індивідуального обслуговування «Укрсоцбанк - це Ваш банк» для співробітників корпоративних VIP-клієнтів банку, а також для співробітників великих підприємств України.

Завдяки Програмі «Укрсоцбанк - це Ваш банк» персонал підприємств-учасників може одержати додатковий соціальний пакет: кредити на придбання житла, автомобілів, навчання, побутову техніку, поточні потреби (без обов'язкового цільового використання) та інше на більш привабливих умовах: менші процентні ставки по кредитах, знижені аванси, які сплачуються при одержанні позики.

АКБ «Укрсоцбанк» увійшов до трійки банків-лідерів за популярністю та впізнаванням бренду серед населення України - дослідження MASMI Україна;

АКБ «Укрсоцбанк» за даними газети «ДЕЛО» у 2007 році продемонстрував найбільший успіх на ринку іпотечного кредитування - збільшення частки «Укрсоцбанку» на ринку іпотечного кредитування з 6,53% до 13,98% стало найкращим результатом серед вітчизняних банківських установ.

Основний акцент діяльності в 2008 році Укрсоцбанк ставив на розширенні своєї присутності на ринку банківських послуг фізичним особам. Виконання досить амбітних планів базувалось не тільки на регулюванні цінових пропозицій та забезпеченні стабільного збільшення обсягів продажу банківських продуктів, а, насамперед на розширенні спектра пропозицій та підвищенні доступності та зручності послуг для широкого кола споживачів.

Правильність обраних пріоритетів підтверджується зміцненням позицій Укрсоцбанку серед банківських установ України. Так, частка ринку кредитування фізичних осіб збільшилась протягом звітного року з 7,2% до 9%. Особливо відзначився Банк на ринку іпотечного кредитування - збільшення частки з 6,53% до 13,98% стало можливим завдяки низці заходів:

- банк репрезентував свої іпотечні продукти представникам провідних агенцій нерухомості України. Результатом проведеної презентації стало поновлення зв`язків з агенціями нерухомості, укладання нових договорів про співпрацю, а також оперативне надання інформації щодо умов іпотечного кредитування, і, як наслідок, поява клієнтів, які звертаються по іпотечні кредити до банку з ініціативи ріелторів;

- поліпшив умови молодіжного кредитування в рамках спільної програми з Держфондом сприяння молодіжному житловому будівництву.

- ввів у дію кредитні лінії на ремонт та реконструкцію житла.

- впровадив новий кредитний продукт, що передбачає рефінансування заборгованості фізичних осіб по іпотечних кредитах. Рефінансуванню підлягає заборгованість позичальників, які мають позитивну кредитну історію.

Крім зазначених продуктів були впроваджені:

- споживчий кредит під поруку юридичної особи - роботодавця;

- споживчий кредит під поруку платоспроможної фізичної особи;

- схема співробітництва з застосуванням цільових облігацій з кредитування фізичних осіб на інвестування в житлове будівництво.

Влітку 2006 року стартувала унікальна для банківської системи України програма з сертифікації менеджерів та надання їм повноважень одноосібного ухвалення рішення.

Крім інформування про продукт і прийняття заявки на одержання кредиту сертифіковані менеджери можуть самостійно приймати рішення про видачу клієнту кредитних коштів, що значно скорочує ланцюг ухвалення рішення, спрощує схему роботи Банку, підвищує оперативність і комфорт в обслуговуванні клієнтів.

2. Перспективні напрямки роботи АКБ “Укрсоцбанк”

АКБ “Укрсоцбанк” активно впроваджує європейські стандарти якості обслуговування клієнтів, нові банківські технології, динамічно реагує на ринкову кон”юктуру, розширює спектр фінансових послуг, виходить на нові географічні ринки, активно розбудовує філійну мережу, налагоджує довгострокові, взаємовигідні ділові відносини. Банк утвердив себе як стабільна і прозора структура в очах західноєвропейських фінансових кіл.

Стратегічною метою банку є забезпечення фінансової стабільності та надійності підтримання власного капіталу на необхідному рівні для здійснення статутної діяльності. Політика банку - розширення спектру банківських продуктів та послуг для вдосконалення обслуговування корпоративних та приватних осіб.

Стратегічні напрямки розвитку АКБ “Укрсоцбанк”:

- створення комплексної системи обслуговування провідних підприємств стратегічно важливих галузей;

- збільшення доходності операцій зі стратегічними клієнтами;

- збільшення кількості клієнтів-експортерів; прискорений розвиток роздрібного бізнесу;

- організація перехресного продажу корпоративного

та індивідуального бізнесів;

- розвиток співпраці зі страховим, пенсійним та інвестиційним бізнесами;

- розширення присутності на зовнішніх ринках довгострокових запозичень;

- реалізація корпоративних стандартів за ключовими сферами (обслуговування клієнтів, корпоративного управління, інформаційних технологій, культури, розвитку персоналу тощо);

- удосконалення бізнес-моделі Банку в частині впровадження нової структури бізнес-напрямків (роздрібний, корпоративний, інвестиційний та міжбанківський) та оптимізації ключових бізнес-процесів;

- проведення заходів з приведення мережі Банку до корпоративних стандартів (іміджевих, технологічних тощо), універсалізації, технічного переоснащення та модернізації діючих відділень;

- розвиток структури: front-, middle- і back-офіси та встановлення відповідних регламентів взаємодії; відокремлення функції організації бізнесу;

- удосконалення системи управління кадровими ресурсами, процедур роботи з персоналом, розвиток систем підвищення кваліфікації (в т.ч. дистанційне навчання).

На підвищення ефективності організації бізнес-процесів було спрямовано цілий комплекс заходів. В результаті реалізації концепції реформування Банку та доведення його до рівня сучасної банківської установи західного типу, у звітному році успішно завершено пілотний проект, і почався перший етап впровадження інтегрованої банківської системи (ІБС) компанії Temenos.

Цей продукт становить собою повнофункціональну інтегровану міжнародну банківську систему, до якої включено модулі для підтримки оптових, роздрібних, документарних, казначейських та інших банківських операцій. Така система дає змогу значно зменшити операційний ризик, максимально автоматизувати обліково-операційну діяльність (бек-офісні операції), задати єдині стандарти в продуктовому ряді для всієї мережі Банку, зменшити витрати.

В результаті реалізації проекту планується значне підвищення швидкості та якості обслуговування клієнтів по всій мережі Банку, що дасть можливість більш ефективно реалізувати можливості власної філіальної мережі, надавати повний спектр послуг у кожній з філій.

В рамках послідовної діяльності, що спрямована на удосконалення системи управління та підвищення ефективності бізнесу, АКБ „Укрсоцбанк” розпочав втілення проекту організаційно-структурних змін „Бізнес-модель банку”.

Основною метою проекту є приведення до оптимального стану організаційно-функціональної структури, бізнес-процесів, регламентів Банку для використання інтегрованої банківської системи Т24 як технологічної основи для створення довгострокових конкурентних переваг розвитку роздрібного бізнесу та Банку в цілому. Впровадження проекту дасть змогу реалізувати механізм самоадаптації системи „Укрсоцбанк” та швидко реагувати на зміни зовнішнього середовища.

Література

1. Данні сайта www.usb.com.ua.

2.Данні сайта www.finance.com.ua.