Специфика банковской рекламы
Характеристика рекламной деятельности банка: законодательное регулирование, основы стратегии, планирования с учетом мотивов, ожиданий клиентов. Цели рекламы: формирование имиджа, специфического образа банка. Оценка эффективности, анализ затрат на рекламу.
| Рубрика | Банковское, биржевое дело и страхование |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.10.2009 |
| Размер файла | 69,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
2
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
НИЖНЕТАГИЛЬСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ СОЦИАЛЬНО - ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ
АКАДЕМИЯ
Факультет массовых коммуникаций
Кафедра связей с общественностью и рекламы
ОСОБЕННОСТИ БАНКОВСКОЙ РЕКЛАМЫ
Курсовая работа
по дисциплине «Основы рекламы»
студентки 531 группы
специальность «Реклама»
Воробьевой К.А.
Руководитель: ст. преподаватель
Сухих Е.В.
Нижний Тагил 2008
Содержание
Введение.
Глава I. Специфика банковской рекламы
1.1 Законодательное регулирование банковской рекламы
1.2 Основные стратегии банковской рекламы
1.3 Особенности планирования банковской рекламы с учетом мотивов и ожиданий клиентов
1.4 Совершенствование банковского обслуживания и реклама в банке
Глава II. Формы, методы и инструменты банковской рекламы
2.1 Формирование специфического образа банка.
2.2 Формирование имиджа банка
Глава III. Оценка банковской рекламы
3.1 Методы оценки эффективности банковской рекламы
3.2 Анализ эффективности затрат на рекламу крупнейших банков России
3.3 Оценка рекламы банков специалистами в средствах массовой информации
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Реклама (французское reclama) - это информация о потребительских свойствах товаров и различных видах услуг с целью их реализации, создания спроса на них, а также распространения сведений о лице, организации, произведении литературы с целью создания им популярности.
В профессиональном лексиконе маркетинга рекламу обозначают термином «адвертайзинг», что в буквальном переводе с английского означает «уведомление», истолковывается как привлечение внимания потребителей к продукции и распространение советов, призывов, предложений, рекомендаций приобрести данный товар, продукцию, услугу или идею.
Проблемой данного исследования становится банковский продукт. Это товар специфический, поэтому и рекламировать банковские услуги гораздо сложнее, чем любой другой вид продукции. Здесь есть много ловушек, в которые легко угодить. Основное отличие банковских операций от всех других состоит в том, что их, образно выражаясь, далеко не всегда можно ощутить с помощью пяти имеющихся у человека органов чувств, нельзя сфотографировать или изобразить предметно.
Исходя из проблемы и формируется сама тема исследования - особенности рекламной компании банковского дела.
Актуальность данной темы заключается в том, что банковское дело в России в настоящее время характеризуется достаточно динамичным развитием и высоким уровнем конкуренции. После банковского кризиса 1995 - 1998 годов, повлекшего значительное сокращение количества банков и количества пользователей банковскими услугами, после всплеска недоверия клиентов и неспокойной политической обстановки в стране, наконец, наступил период роста деловой активности в банковской сфере и образования большого количества банков самой различной направленности, их объединения и укрупнения.
Объект исследования в данном случае - банковский продукт и банковская услуга стоят в одних рыночных условиях с другими товарами и услугами, поэтому банковский маркетинг также нуждается в разработке стратегии привлечения клиентов, в информационном обеспечении потребителей. Обострение конкуренции и жесткая борьба за клиента приводят к усилению рекламных кампаний финансовых институтов, и даже развертыванию «информационных войн» в данном секторе рынка.
Именно проблемы планирования банковской рекламы и возможные пути их решения являются предметом исследования в данной работе.
Целью становится выявления форм, методов, средств и возможных результатов рекламных компаний банков. В ходе изучения этой темы были использованы работы современных российских авторов в области банковского маркетинга, экономистов, исследователей рекламы банков в средствах массовой информации.
Чтобы цель была достигнута, были поставлены следующие задачи:
· Изучение имеющейся литературы;
· Рассмотрение банковских инструкций;
· Обзор банковской рекламы в Интернете и непосредственно на точках продаж;
Глава I. Специфика банковской рекламы
1.1 Законодательное регулирование банковской рекламы
Интерес профессионалов к банковской рекламе обусловлен рядом ее специфичных черт, и, прежде всего, ограничениями, накладываемыми на нее особенностями самого банковского продукта. Вследствие достаточно высокой степени унифицированности портфеля банковских услуг и жесткого государственного регулирования банковской системы реклама становится практически единственным средством борьбы за привлечение клиентов.
На сегодняшний момент существует два вида контроля рекламной продукции: добровольный и правовой.
Добровольный контроль представляет собой рекомендации для всех рекламодателей. Не соблюдая такие требования, рекламное агентство рискует понизить свой рейтинг на рынке конкуренции. Авторитет данного агентства во многом зависит от мнения общественности. В личных интересах рекламодателя выпускать рекламу в свет в соответствии со всеми правилами. Реклама должна быть этичной, не должна содержать пропаганду, которая негативно воздействует на общество. Точные конкурентные формулировки вызовут интерес у покупателей, а весь негатив рекламы оттолкнет потенциальных клиентов. Следовательно, какую рекламу мы видим по телевизору, слышим по радио, во многом зависит от рекламодателя (см. Приложение 1). Мокров А.В, 2001: с. 122
Правовой вид контроля. Нарушение закона и правил может привести к различным последствиям. Реклама может быть заменена или убрана совсем. В правилах, принятых в уставе деятельности ITC (Комиссии независимого телевидения, Independent Television Commission) не содержится серьезных норм за нарушение. Существуют ограничения, которые предусмотрены законом, и их тоже придерживается Комиссия независимого телевидения. Перед выпуском рекламы в эфир ее надо проверить и получить разрешение.
Как показывает практика, в своих личных целях один рекламодатель часто унижает достоинства рекламы своего конкурента. Такой ход в рекламном бизнесе называют недобросовестной рекламой. За недобросовестную рекламу предусмотрена правовая ответственность российским законодательством, которую несут обе стороны, создатель и заказчик рекламы. В данном виде контроля содержатся требования к рекламе, которые рекламодатель обязан соблюдать. За несоблюдения этих требований наступает административная, уголовная, гражданско-правовая ответственность, которые повлекут за собой наказание в виде штрафа, содержания под стражей. Янбеков А.В., 2006: с. 54
Федеральным Законом «О рекламе» (от 13 марта 2006 года. Действующим с 1 июля 2006 года), согласно статьи № 28 установлен особый порядок рекламы финансовых услуг. В частности, при производстве, размещении и распространении рекламы финансовых (в том числе банковских), страховых, инвестиционных услуг и иных услуг, связанных с пользованием денежными средствами юридических и физических лиц, а также ценных бумаг не должна:
1. Содержать гарантии или обещания в будущем эффективности деятельности (доходности вложений), в том числе основанные на реальных показателях в прошлом, если такая эффективность деятельности (доходность вложений) не может быть определена на момент заключения соответствующего договора.
2. Умалчивать об иных условиях оказания соответствующих услуг, влияющих на сумму доходов, которые получат воспользовавшиеся услугами лица, или на сумму расходов, которую понесут воспользовавшиеся услугами лица, если в рекламе сообщается хотя бы одно из таких условий.
3. Если реклама услуг, связанных с предоставлением кредита, пользованием им и погашением кредита, содержит хотя бы одно условие, влияющее на его стоимость, такая реклама должна содержать все остальные условия, определяющие его фактическую стоимость кредита для заемщика и влияющие на нее. ФЗ «О Рекламе» РФ от 13 марта 2006г. №38-ФЗ (ст.28 п.2,3)
Несложно заметить, что закон не слишком строго и детально регламентирует рекламу финансовых услуг. В настоящее время можно, скорее, говорить о саморегуляции банков и обслуживающих их рекламных агентств. Дело в том, что сложился определенный набор представлений и даже стереотипов о том, какой должна быть банковская реклама, - прежде всего, по форме. Реклама банковских, страховых и иных финансовых услуг должна содержать наименование или имя лица, оказывающего эти услуги (для юридического лица - наименование, для индивидуального предпринимателя - фамилию, имя, отчество). ФЗ «О Рекламе» РФ от 13 марта 2006г. №38-ФЗ (ст.28 п.1) Федеральная антимонопольная служба (Далее: ФАС), уделяет большое внимание анализу банковской рекламы, и потому, что постепенно все лучше в потребительском кредитовании начинают разбираться сами люди. Учащаются случаи, когда клиенты банков закатывают скандалы из-за того, что понимают: ставка по кредитам, указанная в договоре, и реальная стоимость заемных средств - явления не одного порядка, между ними дистанция, если не огромного, то весьма внушительного размера. О чем реклама их не предупреждают, да и в банках предусмотрительно умалчивают.
1.2 Основные стратегии банковской рекламы
Банковскую рекламу в самом общем виде можно определить как целенаправленное информационное воздействие, в ходе которого потенциальные потребители информируются о наборе предоставляемых финансовых услуг, формируется и поддерживается репутация банка, создаются и поддерживаются взаимопонимание, расположение и сотрудничество между банком и контрагентами. Исследование современной банковской рекламы в России позволяет в первом приближении выделить две основные рекламные стратегии, существенно различающихся по своему содержанию и характеру воздействия на целевую аудиторию (см. Приложение 4 и 5).
Традиционная стратегия.
Специфика банковской рекламы обуславливается особенностью банковских услуг - отсутствием их материально-вещественного воплощения, а также той ключевой ролью, которую играет такая категория, как доверие, в банковской деятельности. Успех в этой сфере, возможно, как ни в одной другой зависит от устойчивой репутации организации. Именно поэтому традиционно большинство банков позиционируют себя, прежде всего, как стабильные, а банковской рекламе, в целом, присущ известный консерватизм. Типичные примеры традиционной банковской рекламы, напрямую апеллирующие к стабильности и устойчивости, демонстрируют Сбербанк России, Хоум Кредит банк, Русский Стандарт банк и ряд других крупных банков. Совершенно беспроигрышный вариант - реклама, акцентирующая внимание на длительности присутствия банка на рынке. Ключевые слова и обороты, используемые в такого рода рекламе: «Основан в 1841 году», «130 лет банковских традиций», «Надежность, проверенная временем» и т.п. (см. Приложение 1 и 4). К «традиционной» рекламной стратегии также можно отнести обращения, многократно использующие в своей основе такие категории, как «гарантии», «стабильность» и др. Главная проблема использования такого рода слов и оборотов в банковской рекламе заключается в их очень ограниченном количестве и, как следствие, в достаточно замыленых стереотипах их восприятия («вот и еще один стабильный банк обнаружился»).
Основной целью банковской рекламы традиционного типа является формирование у потенциальных клиентов устойчивых стереотипов относительно надежности банков. Весьма характерным приемом для большинства банков, не использующим прямое воздействие поднадоевших всем ключевых слов, является также использование количественных показателей, характеризующих экономику банка. Наиболее подходящим поводом для этого является подведение итогов за год. Данный способ рекламы также относится к «традиционной» стратегии. По оценкам специалистов его используют 60-70% банков (прежде всего те, которым есть о чем рассказать). Основным количественным воплощением стабильности и надежности банка в сознании более или менее просвещенного потребителя является размер его уставного капитала. Далее следуют размер активов, величина прибыли, количество клиентов. Впрочем, в последнем случае, важнее «качество»: любой банк гордится наличием среди своих клиентов государственных учреждений, крупных известных промышленных и коммерческих компаний. Такого рода рекламу (иногда от раза к разу) используют практически 100% банков, кроме «уполномоченных» банков административных или коммерческих структур. Примером в данном случае может служить информация выложенная на сайте www.homecredit.ru. Там представлены годовые отчеты банка, любой желающий их может рассмотреть (см. Приложение 2)
Аналогичную задачу решает упоминание банка во всякого рода рейтингах, информация о присвоении банку международных индексов, показателей стабильности. На данный момент критериев оценки эффективности банковской деятельности придумано огромное количество - к этому, в том числе, обязывает специфика банковской рекламы. Даже информированному клиенту без разъяснений достаточно сложно разобраться, что может представлять собой, например, показатель «10 банков-лидеров по деловой активности в ноябре 2000 года». Самым разумным объяснением существования такого рода рейтингов (за исключением, разумеется, бесспорных - активы, прибыль, объемы кредитования и пр.), является их использование в «традиционной» банковской рекламе.
Новаторская стратегия в банковской рекламе
В последнее время наметилась тенденция к смене (модификации) базовой концепции банковской рекламы, традиционно апеллировавшей к надежности и стабильности. Ряд российских банков в своей рекламе делают акцент на динамичное развитие и новые банковские технологии («Гута-банк»), формируя у потребителей образ банков нового поколения. Примеры «классических» оборотов, используемых в банковской рекламе «новаторского» типа: «Банк высоких технологий», «Банк современных технологий», «Импульс для новых достижений» и др. Любопытен тот факт, что динамика, по своей сути, является антиподом стабильности. В этой связи можно уверенно констатировать тот факт, что в сознании клиентов рынка банковских услуг (или какой-то их части) произошел качественный перелом. Теперь «надежность» и «стабильность» стали своего рода необходимыми условиями банковской деятельности и воспринимаются, как нечто само собой разумеющееся. Кроме того, эти категории достаточно сложно количественно измерить и они не могут служить критерием ранжирования банков. Немаловажно и то, что категория «стабильность» в условиях не самой благополучной экономической ситуации может иметь и негативную коннотацию, по смыслу приближаясь к термину «стагнация», то есть «стабильность» может восприниматься как консервация негативной ситуации, тогда как значительная часть населения живет ожиданиями позитивных изменений, наступлением периода достатка и процветания. Именно это обстоятельство обыграл в своей рекламе Росбанк, предложивший лозунг «Россия. Новый век».
Достаточным условием (критерием выбора банка) в настоящее время становится деятельность банка «в режиме реального времени» и его возможность обеспечить клиента полным комплексом необходимых услуг. Говоря языком маркетинга, фактически, на первое место выходит ассортимент продукции и быстрота обслуживания. Сообразно с изменениями рынка меняется и реклама. Янбеков А.В., 2006: с.45
1.3 Особенности планирования банковской рекламы с учетом мотивов и ожиданий клиентов
При планировании рекламной кампании необходимо учитывать, что мотивы и ожидания частных вкладчиков и корпоративных клиентов коренным образом разнятся. То есть, вообще говоря, любой банк, ориентированный на широкий охват рынка одновременно должен вести три рекламные кампании:
- имиджевую рекламу;
- рекламу, ориентированную на юридических лиц;
- рекламу, нацеленную на физических лиц.
Сравнительные мотивационные факторы представителей сегментов физических и юридических лиц приведены в таблице 1.
Таблица 1. Мотивационные факторы частных и корпоративных клиентов банка
|
Вкладчики |
Частные лица |
Корпоративные клиенты |
|
|
Основной мотив |
Сохранение |
Развитие |
|
|
Мотивационные факторы |
|||
|
1 |
Надежность и стабильность |
Надежность и стабильность |
|
|
2 |
Удобство |
Развитие |
|
|
3 |
Внимательный персонал |
Компетентный персонал |
|
|
4 |
Возможность роста |
Рост капитала |
|
|
5 |
Консерватизм |
Динамизм |
|
|
6 |
Непосредственный доступ |
Отложенный доступ |
|
|
7 |
Наличные |
Процент |
|
|
8 |
Длительный срок |
Максимальная оперативность |
|
|
9 |
Ограниченный набор услуг |
Постоянное расширение услуг |
Кроме того, важно отметить, что требования представителей различных сегментов юридических лиц (классифицированных по отраслевому признаку, по размеру и пр.) к банку и его услугам также могут существенно различаться.
Различия в мотивационных факторах разных целевых рынков предъявляют высокие требования к профессионализму разработчиков рекламных кампаний. Таким образом, еще одной важной задачей банковской рекламы является взаимоувязывание, согласование рекламно-маркетинговых стратегий, ориентированных на различные сегменты. Любой диссонанс в рекламной кампании банка может вызвать непрогнозируемую негативную реакцию рынка, обусловленную потерей доверия в результате некачественной рекламы. Банковская реклама требует высокой сбалансированности и как никакая другая критична к ошибкам. Одним из традиционных выходов из этой ситуации является тезис об универсальности банка: подчеркивается, что предлагаемые слуги отвечают запросам крупных и мелких фирм, предприятий и частных лиц. Предлагая максимально выгодные условия VIP-клиентам банки тут же оговариваются, что готовы с вниманием отнестись к самому мелкому вкладчику (см. Приложение 3: Брошюра Хоум Кредит Банка, стр.5 (карта), предложение Инвестсбербанка по карте, а так же тарифы по карте для VIP розничных клиентов) Решение задачи эффективного воздействия на рынки физических и юридических лиц в данный момент пока находится в плоскости выбора рекламных носителей. Как правило, по используемым СМИ данные рынки не перекрываются, что позволяет избегать информационных коллизий и «смазывания» рекламного воздействия на выбранный целевой сегмент.
На данный момент, подавляющее большинство российских банков, по крайней мере, в своей рекламе, представляют себя как «банк для всех». Хотя встречаются и исключения: ряд финансовых институтов однозначно позиционируют себя как «банк одной отрасли». К примеру, Энергомашбанк всячески подчеркивает тесную связь с предприятиями энергетического машиностроения Северо-западного региона и, кажется, просто не заинтересован в привлечении клиентов из других секторов экономики. В то же время, как показывает опыт, с течением времени «отраслевые» банки имеют тенденцию «перерастать» рамки материнской отрасли (например, Автобанк).
Реклама банка как любая реклама призвана воздействовать на потребителя. Восприятие банка клиентом складывается из двух компонентов: когнитивного (рационального), называемого убеждениями, и эмоционального, известного в маркетинге как отношения. Убеждения есть оценка банка клиентом. Клиент руководствуется при этом критериями, которые сформировались в его сознании для оценки данной категории товаров. Критерии поддаются сознательному контролю и могут быть подвергнуты количественному анализу. Иначе говоря, выбирая себе банк, человек формирует ряд характеристик, которые, по его мнению, присущи хорошему банку. Далее всю информацию (в том числе и рекламные обращения различных банков) он обрабатывает на основе этих характеристик (критериев), ранжируя банковские учреждения. Разумеется, не все критерии имеют для потребителя одинаковую ценность.
Критерии российских потребителей при выборе банка мало чем отличаются от критериев, принятых на Западе. По данным маркетинговых исследований, на рынке потребителей банковских услуг основным критерием является надежность.
Отношения клиента с банком имеют также эмоциональную природу. Они рождены имиджем, который клиент себе создал в результате общения с банком. Эти отношения могут быть измерены в терминах интенсивности - от резко выраженного негативного отношения до сверхпозитивной оценки. Фред И.Хан, 2006г: с.385,384
1.4 Совершенствование банковского обслуживания и реклама в банке
Банковские услуги отличаются от остальных видов услуг. Приведем пример банковской услуги: клиент вкладывает денежные средства на сбережение в банк под проценты, а тот в свою очередь начисляет их. Соответственно, чем выше будут проценты (прибыль), тем больше спрос на услуги этого банка.
В связи с оказанием услуг банка и с появлением различных филиалов на рынке рекламы возникает соперничество и потребность воздействия на клиента. Поэтому поводу банки разрабатывают свою коммуникационную политику, включающую в себя следующие аспекты:
1. саму рекламу;
2. развитие отношений с общественностью;
3. многочисленные средства стимулирования сбыта;
4. организацию участников в различных выставках;
Реклама стимулирует спрос на различные банковские услуги, целью ее является увеличение объемов реализации (см. Приложение 5). Реклама банковских услуг знакомит граждан с широким набором операций, но в то же время она не раскрывает некоторые аспекты отдельных видов услуг. Для того чтобы поддерживать свою марку на рынке, банку необходимо осведомить клиентов о своем развитии.
Целью рекламы в банках в России является:
1. создание образа банка;
2. выявление особенности банковского продукта, который выгоден для клиента;
3. информирование клиента об услугах;
4. поиск новых клиентов;
5. убеждение клиента в полезности услуги;
6. поддержание спроса на уже существующие услуги;
Недостатки возникают у всех рекламируемых товаров, банковская реклама не является исключением.
Недостатки банковской рекламы:
1. данная реклама не учитывает особенности индивидуально-психологических коммуникаций;
2. реклама это своего образа монолог коммуникаций;
3. рекламная акция часто вызывает негативное отношение потребителя;
4. возникают сложности при создании рекламного сообщения;
5. происходит снижение интереса к рекламе из-за количества ее продукции; Фред И.Хан, 2006г.: с 198
В статье 29 п.5 и п.6 ФЗ «О рекламе» от 13 марта 2006 года имеются ограничения:
1. обещание выплаты дивидендов по акциям, а также дохода по иным ценным бумагам;
2. прогнозы роста курсовой стоимости ценных бумаг;
3. реклама эмиссионных ценных бумаг не допускается до осуществления регистрации их проспекта.
В рекламе банковских услуг должно содержаться наименование исполнителя услуг должно содержаться наименование исполнителя услуг и эмитента ценных бумаг. В рекламе публично размещенных эмитентами ценных бумаг должен быть указан общедоступный источник информации (см. Приложение 3). ФЗ «О Рекламе» РФ от 13 марта 2006г. №38-ФЗ (ст.29 п.5,6)
Глава II. Формы, методы и инструменты банковской рекламы
2.1 Формирование специфического образа банка
Одна из центральных проблем продвижения банка в целом и планирования банковской рекламы в частности - стандартность, максимальная унифицированность банковских услуг и, как следствие, практическая «неотличимость» одного банка от другого. Все участники рынка предоставляют своим клиентам примерно одинаковый набор услуг на аналогичных условиях (понятно, что «наборы» для юридических и физических лиц существенно отличаются). Основной причиной этого является жесткое государственное регулирование банковского сектора и неизменность природы денег. Важно и то, что современные клиенты банков хорошо представляют себе возможности банковской системы в целом и не ждут от банков чудес. В этой связи в современной банковской рекламе вместо досконального перечисления услуг и подробного описания условий, на которых они предоставляются, все чаще можно встретить лаконичную формулировку «все виды банковских услуг». Янбеков А.В., 2006: с.46
Таким образом, первой задачей планирования банковской рекламы является определение «характера» («портрета») банка и его позиционирование (выделение) в сознании потребителя. Формирование узнаваемого образа банка в большинстве случаев требует нестандартных рекламных решений. Примером удачного хода в банковской рекламе можно считать ставшие классическими ролики «Всемирная история» банка «Империал». Подчеркнем, что запомнившийся многим ролик не содержали и слова собственно о банковских продуктах, а лишь формировали определенное эмоциональное состояние у зрителей.
В этой связи важно отметить высокую критичность банковской рекламы к «ошибкам креатива». В процессе непрерывного развития банковской деятельности поле для творчества в банковской рекламе непрерывно уменьшается, вследствие увеличения общего числа использования одного и того же ограниченного набора ключевых ценностных категорий, выход за который чреват высокими рисками. Янбеков А.В. Традиции и инновации в банковской рекламе. - Москва: Издательский центр ТИСБИ, 2006
Существует несколько основных путей формирования запоминающегося образа банка и его успешного позиционирования в сознании клиентов:
1. Традиционно рекламный (чистый креатив). Заключается в поиске нестандартных решений представления стандартных банковских услуг и ассоциации образа банка с чем-либо не банковским (спорт - «новые достижения», автомобили - «скорость обслуживания» и пр.). Данный путь является достаточно перспективным, т.к. «расширяет границы газеты», но и является наиболее рискованным. Необходимым условием использования такого подхода является тщательное тестирование, отбор и обкатка рекламных идей на представителях целевой аудитории банка (серия фокус-групп).
2. Акцент на современные банковские технологии (системы передачи данных, INTERNET и пр.). Данный путь в настоящее время успешно эксплуатируется «банками нового поколения». В настоящий момент такой подход представляется практически беспроигрышным, однако, через год-два это может стать классикой банковской рекламы.
3. Перенос основного акцента рекламы с услуг и технологий на рекламу персонала, сотрудников банка. Классика маркетинга: в сознании потребителя услуга неотделима от ее носителя (соответственно, качественная услуга тождественна высоким профессиональным и личностным качествам конкретных людей, ее предоставляющих). Неслучайно, на протяжении многих десятилетий слоганом крупнейшего американского банка Chase Manhattan является фраза «здесь ваши друзья». В качестве отечественных примеров можно ролики Альфа-банка, подчеркивавшие уютную, дружелюбную атмосферу в банке, печатную рекламу австрийского банка Райффазенбанк, изображающую искрящихся дружелюбием сотрудников и довольных клиентов. Достаточно удачной можно считать рекламу Бин-Банка: «Личные контакты упрощают выбор».
2.2 Формирование имиджа банка
Необходимо различать собственно имиджевую и информационную банковскую рекламу. Цель имиджевой рекламы - формирование целостного, устойчивого образа финансового института, комплекса рациональных представлений и положительных ассоциаций у потенциальных клиентов, в глазах возможных партнеров, государственных органов. Удачная имиджевая реклама, как правило, оригинальна по форме, подчеркивает претензии на лидерство (в банковской сфере вообще или в какой-то области, по какому-либо показателю). Необходимо, чтобы она была максимально продуманной, «отточенной» - так, один раз придуманные слоган или логотип впоследствии будет нелегко изменить. Одной из важнейших составляющих имиджа финансового института является фирменный стиль банка.
Информационная реклама предназначена для информирования аудитории (целевой группы) об условиях предоставления конкретных банковских услуг, их достоинствах, отличительных (уникальных) чертах по сравнению с аналогичными услугами, предоставляемыми другими банками. Информационная реклама должна соответствовать действительности, иными словами, быть правдивой и содержать действительно важные для потенциальных клиентов (а не для банка!) сведения. Необходимо отметить, что планирование информационной рекламы достаточно хорошо ложится в классическую схему разработки рекламных кампаний для рынков услуг (изучение рынка > определение целевого сегмента и его мотивационных факторов > медиа-планирование > составление рекламных обращений). Закономерным является тот факт, что в последнее время все больше и больше банков активно проводят (заказывают) маркетинговые исследования рынков банковских продуктов. Банки рвутся в сеть. "Поскриптум", № 39, 2005: с.15
Наиболее удачным, является подход, при котором информационная и имиджевая реклама сочетаются. При этом соотношение имиджевой и информационной рекламы должно определяться целями и задачами банка в конкретный период. Например, Автобанк использует информацию о новых финансовых продуктах для подержания своего реноме «банка высоких технологий». Сберегательный банк не просто извещает своих клиентов об образовательных кредитах, но представляет при этом себя как организацию, озабоченную судьбой молодого поколения и устремленную в будущее. Таким образом, о наиболее эффективной банковской рекламе можно говорить, в том случае, если она одновременно решает, как информационные, так и имиджевые задачи.
Сложившаяся в 90-е годы практика ориентации российских коммерческих банков на корпоративных клиентов (во многом за счет традиционной «преданности» частных вкладчиков Сбербанку) вносила определенные трудности в деятельность рекламных и PR-служб банков. Формирование имиджа банка было фактически и не нужно - необходимо было лишь удерживать существующих крупных клиентов и привлекать ограниченное число новых - в основном на основе личных связей (часто используя материальную заинтересованность сотрудников этих организаций, дружеские отношения с их руководителями и т.д.). Фред И.Хан, М., 2006г.: с. 83
В настоящий момент наметилась другая тенденция. Российские коммерческие банки, как на федеральном, так и на региональном уровне, (включая даже традиционные «банки одного клиента», например, банк «Петрокоммерц», ориентированный, прежде всего, на обслуживание компании «Лукойл») уделяют все большее внимание привлечению частных вкладчиков и начинают активно работать на рынке физических лиц. Основной причиной для этого является значительный потенциал российского рынка частных вкладчиков и высокая банковская конкуренция на рынке юридических лиц. Таким образом, проблема формирования устойчивого имиджа для банков, ориентированных на рынок физических лиц, в настоящее время выходит на первый план. Фактором, осложняющим ситуацию, является необходимость решения каждым из банков задачи параллельного восстановления доверия к банковской системе страны в целом, которое в значительной степени было подорвано финансовым кризисом 1998 г. (неслучайно, во второй половине 1998 - первой половине 1999 г. в банковской рекламе наблюдался заметный спад).
Проблема формирования адекватного имиджа актуальная и для банков, ориентированных на кредитование юридических лиц. Это связано с тем, что в 90-х годах финансовый рынок сильно дистанцировался от реального сектора экономики. Банки работали с финансовыми инструментами в достаточно автономном режиме и это не прибавило им популярности среди представителей производящих отраслей. Сегодня банки, ориентированные на рынок юридических лиц достаточно интенсивно подчеркивают связь с реальным сектором экономики. Яркие примеры такой рекламной политики демонстрируют ЕвропТрастовый банк, компания НИК-Ойл и др. Успех или неудача рекламной политики банка напрямую зависит не только от удачного формирования имиджа банка и его позиционирования в сознании клиентов, но и от поддержания этого имиджа в течение достаточно долгого периода времени. Необходимо отметить, что если задача создания имиджа во многом носит рекламный характер, то его поддержание находится практически вне компетенции рекламных служб. Решающим фактором в этом вопросе становится уровень обслуживания клиентов. Клиента банка нельзя обмануть дважды и никакая реклама здесь не поможет, - слишком хрупка категория «доверие». Фред И.Хан, М., 2006г: с. 83.
Глава III. Оценка банковской рекламы
3.1 Методы оценки эффективности банковской рекламы
Оценка эффективности банковской рекламы представляет определенную трудность в силу того, что имиджевый компонент здесь наиболее выражен (и зачастую доминирует) по сравнению с рекламой на «классических рынках». Не будет большим преувеличением сказать, что имиджевая реклама является краеугольным камнем банковской рекламы в целом.
Между тем, большинство существующих методик оценки эффективности рекламы основаны на подсчете количества откликов (обращений) потенциальных клиентов и анализе динамики продаж в сравнении с отчислениями на рекламу. Строго говоря, для корректного определения действенности имиджевой банковской рекламы необходимо проведение специального исследования, которое позволит установить, насколько рекламная кампания повлияла на изменение отношения к банку или укрепление (формирование) его позитивного образа. Такого рода исследования необходимо проводить не чаще раза в год (продолжительность периода обусловлена определенной инертностью стереотипов).
Поскольку не каждый банк готов идти на связанные с этим дополнительные расходы, де-факто оценка успешности рекламной кампании зачастую основывается, главным образом, на личных ощущениях руководителей и сотрудников банка (нравится или не нравится ролик, изменилось или нет отношение представителей государственных органов).
Приемлемым решением оценки эффективности имиджевой компоненты рекламы банков в настоящее время становится мониторинг мнений (отношения) клиентов к деятельности банка в целом. Один или несколько из вопросов клиентам задаются относительно проводимой банком рекламной кампании. Специфика вопросов зависит от используемых банком методов и средств доступа к контактной аудитории.
Одним из косвенных показателей эффективности рекламы можно считать ее корректность, поскольку чрезмерно навязчивая и открыто обманывающая реклама производит отталкивающий эффект на потенциального клиента. Мы хотим приобретать тот продукт, который выбрали сами, а не который нам навязали. Этот внешний эффект является особенностью человеческой психологии, самосознания, ибо свобода личности - неотъемлемая часть каждого индивидуума, считающего себя человеком. Отсюда: чем навязчивее, некорректнее реклама - тем меньше клиентов у банка среди частных лиц, поскольку именно для частных лиц внешние факторы являются приоритетными в силу экономической серости населения.
Именно корректность банковской рекламы является одним из основных объектов отражения в прессе, обсуждения и осуждения конкурентов, предметом проверки контролирующих организаций.
Проблем оценки эффективности рекламы тех или иных услуг (конкретных филиалов) не возникает, поскольку количество обращений в этом случае является наиболее надежным индикатором успеха или неудачи проводимой рекламной кампании.
Экономическую эффективность рекламы банков оценить затруднительно, поскольку финансовые документы, показывающие рост доходности банка, являются конфиденциальными и недоступны для свободного пользования. Однако экономические категории, касающиеся рекламы банков, получили свое отражение в статистических данных консалтинговых компаний, что дает возможность оценки эффективности рекламы с поправкой на погрешность исходных данных.
3.2 Анализ эффективности затрат на рекламу крупнейших банков России
Реклама в идеале должна повысить известность банка, привлечь новых клиентов и в результате увеличить продажи.
Тем не менее, большой рекламный бюджет далеко не всегда приносит хороший результат. В качестве яркого примера можно привести рекламную кампанию Альфа-банка в 2003 году. Альфа-банк проводил кампанию под лозунгом: «Мы говорим с клиентом на одном языке». В телероликах банк обслуживал и чукчу, и сантехника, и студента. «Вместе с тем потребителям пришлось стоять в очередях, общаться с любезными, но не слишком компетентными сотрудниками, да и продуктовый ряд не оправдал ожиданий. Рекламная кампания была красивой, но сервис оказался не на уровне, и клиенты разочаровались».
Определим сущность понятия «Эффективность рекламы» как совокупную полезности приращения расходов банков на рекламные цели. Рассмотрим полезность в сфере увеличения положительной динамики работающих активов. Отсюда: выведем формулу для вычисления коэффициента эффективности:
Э = Д / Р,
где:
Э - коэффициент эффективности роста затрат на рекламу банка,
Д - динамика работающих активов (%),
Р - рост расходов на рекламу (%).
При Э = 1 прирост затрат на рекламу не дает роста активности потребителей.
При Э < 1 увеличение затрат на рекламу не оправдано.
При Э > 1 увеличение затрат на рекламу эффективно.
Из конфиденциальных источников была вырисована следующая картина. Расчеты показали, что наиболее эффективно увеличение затрат на рекламу отразилось на деятельности Транскредитбанка: при увеличении затрат на рекламу на 1 % динамика работающих активов выросла на 36%. Эффективно отразилось на динамике работающих активов повышение затрат на рекламу в таких банках, как Бинбанк, Газпромбанк, Петрокомерц, Возрождение, Уралсиб.
Однако, не смотря на снижение данного вида затрат Хоум Кредит Банка, (см. Приложение 2) динамика работающих активов выросла на 36 %; при снижении на 34 % Альфа-банком - выросли на 28 %. Это говорит о политике компании, направленной на перспективный эффект, когда ранее вложенные деньги начинают работать в будущем периоде. Банки рвутся в сеть. "Поскриптум", № 39, 2005. с. 11
Данный показатель не является достаточно корректным и отражающим полностью значимость рекламы для банковского бизнеса, поскольку не учитывает специфику банка, его территориальное положение и особенности сегмента рынка, который он занимает. Этот показатель проецирует затраты на рекламу на динамику работающих активов, которые не являются показателями прибыли банка, а только отражают его деловую активность.
Следовательно, коэффициент эффективности роста затрат на рекламу - показатель работы маркетинговых служб, а не работы банка.
3.3 Оценка рекламы банков специалистами в средствах массовой информации
Критика банковской рекламы - частое явление на страницах печати и в Интернете. Специалисты от маркетинга нещадно ругают банковскую рекламу, не отвергая, однако, ее необходимость и полезность. Рассмотрим некоторые оценки банковской рекламы, отмеченные на сайте Интернет www.adme.ru:
1. Оригинальность. «Кредитные организации при рекламе продуктов делают упор на эмоциональное воздействие. Рассказать о тарифах трудно из-за законодательных ограничений. Деньги, руки, проценты, довольные лица, дорога, графики, кто-то что-то зарывает или выращивает. Это набор традиционных инструментов для рассказа о банковской деятельности. Достаточно надежные, но уже давно избитые ходы, - отмечает директор по маркетингу компании «Century 21 Россия» Александр Степанов. - Раньше практически все кредитные организации рассказывали о своей надежности и стабильности. Сегодня банки, желающие отвоевать долю рынка, стараются выделиться среди конкурентов оригинальной рекламой».
2. Узнаваемость. «Узнаваемых банковских брендов на рынке крайне мало, - отмечает Александр Степанов. - Вместе с тем подавляющая часть кредитных организаций не может удержаться от соблазна выпустить юбилейную рекламу под лозунгами «Нам 10 лет» или «Нам 15».
3. Доступность. «Многие кредитные организации сейчас переживают «кризис переориентации» в розничный формат, -- говорит управляющий партнер «Брэндлаб» Александр Еременко. -- В отличие от продвинутых корпоративных клиентов с финансами «дружат» далеко не все простые граждане, и объяснить им что-либо сложнее. Рекламную информацию, рассчитанную на частных лиц, стараются сделать как можно доступнее. Но зачастую сюжеты получаются слишком надуманными и даже абсурдными. Сегодня, согласно закону о рекламе, финансовые учреждения обязаны при упоминании хотя бы одного из условий по вкладам или кредитам указывать и все остальные, влияющие на доход депозита или стоимость ссуды (к примеру, комиссии). ФЗ «О Рекламе» РФ от 13 марта 2006г. №38-ФЗ Чаще всего указать все условия не получается -- это уже будет не реклама, а нагромождение информации, слишком много деталей. К тому же зачем банкам рекламировать не самые привлекательные стороны продукта?
4. Эмоциональность. «Если в рекламе много эмоций, то клиент может не понять, что за продукт ему предлагают, а если избыток конкретных условий -- не разобраться, в чем преимущество по сравнению с предложениями других банков», -- поясняет директор по маркетингу ДжиИ Мани банка Виктория Кочеткова. В качестве примера эмоциональной рекламы можно привести недавнюю кампанию Абсолют-банка по продвижению ипотеки с жизнерадостным слоганом: «осталось родить сына» («дом в кредит, дерево в подарок») или Носта-банк с лозунгом «молодожены, любите друг друга» и подписью «совместно с загсом города Москвы».
5. Иногда кредитные организации выбирают образы, не соответствующие смыслу, который планируется донести до потребителя. «Так, реклама денежных переводов Юниаструм-банка почему-то сопровождается изображением огромного подсолнуха и крупной цифры процента комиссии, хотя кредитная организация пытается рассказать о низких тарифах», -- отмечает Константин Шипов.
Заключение
Банковский бизнес является венчурным, то есть рисковым по своей природе. Банки самые хрупкие и наиболее зависящие от отношений деловой публики и предпринимательской структуры. Банк работает с массой различных контрагентов - частными лицами, предпринимательскими структурами, с другими банками на межбанковском уровне. Все они доверяют ему свои деньги. А доверие, на котором зиждется вся банковская система и банковская деятельность, - вещь легко теряемая, с трудом и годами создаваемая. Для того чтобы получить симпатию клиента, надо решать его проблемы. И как говорил предприниматель Генри Форд: «Бизнес - это служение». Проведя подробное рассмотрение сущности, форм, методов и особенностей банковской рекламы определим следующие необходимые позиции при планировании и проведении рекламной компании банка:
1. Не существует универсальных методов планирования рекламных компаний банков. У каждого банка свои особенности: функциональные возможности, набор финансовых инструментов, клиентура, для которой необходима своя особенная рекламная кампания, ориентированная либо на корпоративного клиента, либо на частное лицо.
2. При выборе рекламной кампании необходимо руководствоваться не только типом клиентуры банка. Банкам, работающим с корпоративными клиентами, также необходима имиджевая реклама. Имиджевая реклама нужна молодым банкам, недавно появившимся на рыке. Им необходимо себя позиционировать. Однако необходимо постепенно переходить к рекламе и продуктов, предлагаемых банком. Иногда, правда, вернуться к имиджевой рекламе необходимо - для поддержания или корректировки имиджа.
3. Способы передачи рекламной информации многообразны, но для максимальной эффективности рекламой компании должны использоваться в комплексе, совокупно. Однако, наиболее действенной «рекламой» банка будет деловая активность, деловая «хватка» его руководителей, многообразие услуг, предлагаемых банком, и «удобность в употреблении» этих услуг для клиентов.
4. Проведя рекламную кампанию, банк вынужден тратиться на рекламу вновь и вновь. Связано это с двумя причинами. Во-первых, однажды заявив о себе широкой аудитории, он должен постоянно напоминать о своем присутствии и о своих финансовых успехах, иначе отсутствие рекламы будет воспринято как финансовый кризис. Чаще всего эту информацию можно найти на сайте банка. Во-вторых, в течение года на рынке банковских услуг происходят сезонные колебания. Например, летом активность корпоративных клиентов падает, а частных увеличивается. Поэтому рекламную кампанию необходимо планировать с учетом естественных колебаний деловой активности. Максимальное рекламное воздействие на корпоративных клиентов банки обычно устраивают с октября по декабрь - начало делового года.
5. При планировании предстоящих затрат на рекламу необходимо учитывать результаты анализа эффективности затрат предыдущих периодов, как их количественное значение (например: коэффициент зависимости роста рабочих активов банка от роста затрат на рекламу), так и качественное (реклама «на перспективу»).
Следует отметить, что выбранные для исследования в курсовой работе материалы отражают банковскую рекламу поверхностно, скорее ее эмоциональную сторону, поскольку экономические показатели эффективности рекламных компаний банков - информация конфиденциальная, доступная для использования ограниченному числу пользователей.
Список использованной литературы
Гражданский кодекс РФ, ч. 1-2.- М.: ИНФРА-М, 1996.
Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 3.02.1996 г.
Федеральный Закон РФ от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».
Костерина Т.М. Банковское дело: учебно-практическое пособие / Московский государственный университет экономики, статистки и информатики. - М.: МЭСИ, 2000.
Мокров А.В., Вишняков А.А. Современная банковская реклама в России// Маркетинг и Маркетинговые Исследования. №3, г. - М.: Издательский дом Гребенникова, 2001
Фред И. Хан Библия рекламы // бесценный кладезь информации. Изд. NT Press, М., 2006г.
Янбеков А.В. Традиции и инновации в банковской рекламе. - Москва: Издательский центр ТИСБИ, 2006
Банки рвутся в сеть. "Поскриптум", № 39, 2005.
www.adme.ru - Реклама не в тему. 02.11.2006
www.homecredit.ru
Подобные документы
Теоретические аспекты банковской рекламы. Влияние рекламы и общественных связей на деятельность банка. Маркетинг как составная часть управления деятельностью банка. Нормативно-законодательные акты и основные направления развития банковской рекламы.
курсовая работа [88,1 K], добавлен 04.05.2009Роль банковской системы в рыночной экономике. Понятие, свойства и элементы банковской системы. Государственное регулирование деятельности банков РФ. Цели и функции Центрального банка. Экономическая характеристика деятельности ОАО "АК БАРС" Банка.
курсовая работа [103,2 K], добавлен 16.12.2010Принципы построения, законодательное регулирование и структура современной банковской системы России. Функции, цели и особенности деятельности Центрального банка РФ. Виды банковских организаций и организационно-экономические основы их функционирования.
контрольная работа [25,2 K], добавлен 21.10.2010Понятие эффективности деятельности коммерческого банка. Сущность, функции и место финансов предприятий в банковской системе. Основные показатели деятельности банка. Анализ активов и пассивов, доходов, расходов и прибыли, операционных затрат банка.
курсовая работа [1003,7 K], добавлен 12.01.2015Создание Государственного банка и становление банковской системы Российской Империи. Исследование правовых основ деятельности Центрального банка Российской Федерации. Характеристика роли и функций Центрального банка в банковской и бюджетной системе.
дипломная работа [690,1 K], добавлен 10.09.2015Характеристика кредитных ресурсов и кредитной политики банка. Методология планирования кредитной деятельности коммерческого банка на основе экономического моделирования. Формирование ассортимента кредитных услуг банка. Установление процентных ставок.
курсовая работа [68,6 K], добавлен 29.06.2012Роль и законодательное регулирование функционирования современных коммерческих банков в Российской Федерации. Анализ показателей деятельности и совершенствование нормативно-правовой базы банка. Оценка эффективности деятельности кредитных организаций.
курсовая работа [286,6 K], добавлен 10.03.2015Общий объем прибыли до налогообложения. Оценка эффективности банковской деятельности. Анализ финансовой устойчивости банка по доходу и прибыли. Анализ формирования банковских ресурсов, активных операций, доходов и расходов "Райффайзен Банка Аваль".
курсовая работа [1,6 M], добавлен 25.04.2011Сферы функционирования и принципы развития коммерческого банка, разработка его стратегии и контроль за достижением поставленных целей. Структура стратегического плана банка, определение его миссии. Оперативные факторы успеха банковской деятельности.
контрольная работа [39,0 K], добавлен 13.02.2012Значение, задание и информационное обеспечение анализа прибыли и рентабельности банка. Определение общего размера прибыли до налогообложения. Оценка эффективности банковской деятельности. Анализ финансовой устойчивости банка по доходу и прибыли.
курсовая работа [32,2 K], добавлен 02.05.2013
