Аудит качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и образования РФ ГОУ ВПО

Уральский государственный экономический университет

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

Дисциплина: " Аудит качества"

Выполнил: Пинчук В.В.

Преподаватель: Михеева С.В.

г. Серов 2014 г.

Содержание

1. Понятие об аудите качества

1.1 Аудит системы качества

1.2 Аудит качества продукции

1.3 Аудит качества процесса

1.4 Аудит системы управления окружающей средой (экологический аудит)

2. Проверка качества

3. Виды аудита

3.1 Виды аудита по интересам действующих сторон

3.2 По объектам проверки

3.3 По направлению проверки

4. Отличие внутреннего и внешнего аудита

5. Методы интервьюирования

5.1 Методические принципы интервьюирования

5.2 Виды интервью

6. Процедуры использования интервью

7. Цели интервьюера

Список литературы

1. Понятие об аудите качества

Аудит качества - это систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективности их внедрения и соответствие поставленным целям (ИСО 8402).

В стандартах ИСО 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Однако в отечественных нормативных документах и практической деятельности термину "аудит качества" соответствует "проверка качества". По мнению ряда авторов, такая подмена необоснованная, т. к. аудит качества является одним из видов проверки качества [Свиткин М.З. и др.].

Одной из целей аудита (в соответствии с ИСО 9000) является оценка необходимости проведения корректирующих и предупреждающих действий. Поэтому применение термина "аудит" дает возможность преодоления психологических барьеров, связанных с представлением о проверке как о деятельности, следствием которой является выявление виновников нарушений установленных требований и определение им мер наказания.

Следует различать деятельность по аудиту от таких видов деятельности как надзор за качеством, контроль качества и инспекция качества, осуществляемые с целью управления процессом или приемки продукции.

Контроль качества - деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной из характеристик (с целью калибровки) объектов и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Надзор за качеством - деятельность по непрерывному наблюдению и аудиту состояния объекта с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.

Инспекция качества - деятельность по надзору за качеством, осуществляемая в рамках определенного задания.

Из приведенных понятий видно, что они различаются по своей сущности, назначению, цели деятельности лиц и исполнителей, осуществляющих указанные действия.

Деятельность по аудиту качества базируется на следующих принципах:

· систематичность проведения проверок;

· независимость субъекта;

· нормативность критериев проверки;

· эффективность достижения этих критериев.

Аудит качества может применяться ко всей системе качества или ее отдельным составляющим, таким как продукция и процессы.

1.1 Аудит системы качества

Предназначен для оценки соответствия системы качества в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Объектами системы качества является деятельность подразделений предприятия. Это наиболее полный и представительный аудит состояния работ по управлению качеством и его обеспечению. Этот аудит информативнее аудита продукции и процессов.

1.2 Аудит качества продукции

Предназначен для определения соответствия фактических показателей качества продукции заданным. Может осуществляться на любых стадиях производства продукции. Как правило, он проводится в виде дополнительных испытаний готовой продукции, которая прошла проверку инстанций, отвечающих за качество, и уже находиться на складе. При этом важно проверить те показатели, которые важны заказчику. Аудит качества продукции проводиться для того, чтобы:

· объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции;

· обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции;

Объектами аудита являются продукция ее сборочные единицы и детали.

Нормативной основой в этом случае служат стандарты или технические условия на продукцию, а также спецификации на сборочные единицы и детали.

1.3 Аудит качества процесса

Предназначен для оценки соответствия процесса производства продукции установленным требованиям. Наиболее часто аудит проводится на специальных процессах. Возможен аудит процесса с целью его сертификации. Аудит качества процессов проводится для того, чтобы объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения параметров процессов, обеспечить сохранение достигнутых значений, разработать мероприятия по улучшению качества. Объектами аудита качества процессов являются производственные операции. Нормативной основой в этом случае служат документированные процедуры и инструкции. Аудит качества процесса проводится доля того, чтобы:

· оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса;

· обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.

Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификация и процедура процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.

1.4 Аудит системы управления окружающей средой (экологический аудит)

В настоящее время в связи с возросшей конкуренцией у организаций разного рода возникают потребности продемонстрировать свою ответственность за состояние окружающей среды. Одним из путей удовлетворения этой необходимости была выдвинута концепция системы управления окружающей средой (EMАS) и связанная с этим практика проведения экологических аудитов. Системы по экологическим требованиям предназначены для того, чтобы помочь организации установить и постоянно выполнять требования, касающиеся ее экологической политики и целей, требования стандартов и другие требования.

Аудит системы управления окружающей средой - систематический и документально оформленный процесс проверки объективно получаемых и оцениваемых данных, с тем чтобы определить, соответствует ли система управления окружающей средой, принятая в организации, критериям аудита такой системы, установленным данной организацией, а также сообщить результаты, полученные в ходе этого процесса, руководству.

Нормативной основой для такого аудита являются стандарты ИСО 14000 (пока недостаточно применяемые в России) и соответственная документация предприятия на систему управления окружающей средой.

Объектом аудита может быть определенная экологическая деятельность, событие, условие, система управления и (или) информация об этих предметах [МС ИСО 14000- 96].

Аудит системы управления окружающей средой преследует те же цели что и аудит системы качества, только в области управления окружающей средой. аудит качество калибровка продукция

2. Проверка качества

Проверка качества - это систематический, независимый, объективный, всесторонний анализ и определение соответствия деятельности и результатов в области качества определенным требованиям, а также определение эффективности внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

По утверждению американских специалистов, если такие элементы системы качества, как ответственность руководства, корректирующие и предупреждающие действия, и внутренний аудит отлажены в соответствии с требованиями ИСО, то и все другие элементы не только будут работать, но и совершенствоваться с каждым годом.

Осуществление проверок качества возможно представителями сторонних организаций (в случае предварительного, сертификационного и инспекционного аудита) и специалистами предприятия.

· Основными преимуществами внутренних проверок перед внешними являются:

· Знание внутренними аудиторами особенностей предприятия

· Отсутствие предубежденного отношения сотрудников проверяемых подразделений к внутренним аудиторам, которые не воспринимаются как посторонние для предприятия лица

· Отсутствие дефицита времени при аудите, ограничивающем возможности более детального изучения проверяемого подразделения

· Сравнительно незначительные затраты на проведение внутреннего аудита

Однако, необходимость проведения внешних проверок качества неоспорима, поскольку уровень квалификации внутренних аудиторов, как правило, ниже уровня подготовки внешних.

Для осуществления внутренних проверок назначаются квалифицированные специалисты, удовлетворяющие следующим необходимым требованиям:

· знание принципов качества и технических навыков

· знание и понимание ссылочных документов

· понимание организационных ситуаций

При этом внутренние аудиторы должны обладать качествами, необходимыми для осуществления контакта с персоналом проверяемых подразделений:

В ходе внутренней проверки аудитор имеет право знакомиться с документацией, запрашивать дополнительную информацию для целей аудита, приостанавливать аудит в случае оказания на него давления.

Аудитор обязан разъяснять требования документов системы качества, собирать и анализировать объективные доказательства о состоянии проверяемого объекта, документировать ход и результаты проверки, представлять экспертное заключение и составлять отчеты о проделанной работе.

Результатом проведения внутренних проверок должен стать комплекс корректирующих мероприятий, который направлен на устранение причин выявленных несоответствий.

3. Виды аудита

3.1 Виды аудита по интересам действующих сторон

В менеджменте качества применяется три основных вида аудита, которые разделяются в зависимости от того, в чьих интересах действуют аудиторы.

Один из них относится к внутреннему аудиту, два других являются внешними аудитами:

Аудит первой стороны

Аудит второй стороны

Аудит третьей стороны

Аудит первой стороны - это внутренний аудит, при котором организация проверяет сама себя. Если организация обратится к сторонней организации для проведения аудита своей системы качества, то такой аудит все равно рассматривается как аудит первой стороны. Кроме того, для проведения аудитов организация может приглашать сторонних специалистов. В любом случае такие аудиты будут являться аудитом первой стороны - т.к. сторонние специалисты, либо сторонняя организация действуют в интересах проверяемой организации.

Аудит второй стороны - это аудит, при котором заказчик или потенциальный заказчик проверяет своего поставщика услуг (товаров или работ). В данном случае заказчиком аудита является не сама проверяемая организация, а ее клиент. Основная цель такого аудита состоит в подтверждении гарантий клиенту. Клиент заказывает аудит своего поставщика, чтобы быть уверенным, что поставщик сможет выполнить обязательства по поставке продукции, выполнению работ или оказанию услуг. В ситуации аудита второй стороны понятие заказчик аудита может иметь значение отличное от употребляемого в договорных отношениях. Клиент может присылать на аудит потенциального поставщика своих аудиторов, может заключить договор со сторонней организацией на проведение аудитов потенциальных поставщиков - в этих случаях заказчиком аудита будет клиент. Бывают ситуации, когда клиент ставит для поставщиков обязательные условия о проведении аудита сторонней организацией - тогда формально, исходя из договорных отношений, заказчиком аудита становится поставщик.

Аудит третьей стороны это аудит, выполняемый независимой организацией (органом по сертификации систем качества). Аудит третьей стороны проводится с целью сертификации системы качества организации.

Когда организация готовится к сертификации своей системы качества по стандарту ИСО 9001:2008 обычно проводятся аудиты первой стороны, чтобы проверить готовность организации к сертификации, и аудит третьей стороны, чтобы сертифицировать систему качества.

3.2 По объектам проверки

Аудит качества может иметь различную направленность. В зависимости от объекта проверки, аудит разделяется на следующие виды:

Аудит, ориентированный на процесс;

Аудит, ориентированный на продукт;

Аудит, ориентированный на систему.

Аудит, ориентированный на процесс - этот аудит предназначен для оценки качества процесса выполнения работ или способов выполнения операций процесса. Поэтому, главная цель данного вида аудита заключается в проверке способности процесса обеспечить требуемое качество результатов работы.

В ходе аудита ориентированного на процесс, основными задачами являются:

Проверить соблюдение установленных требований к процессу - т.е. в ходе аудита проверяется выполнение необходимых условий осуществления процесса (наличие подходящего оборудования, персонала, ресурсов и т.п.).

Оценить параметры производительности и качества процесса - необходимо оценить на сколько реальные параметры производительности и качества процесса соответствуют установленным параметрам в документации (например, картах процесса или регламентах).

Определить проблемные этапы (операции) выполнения процесса - т.е. в ходе аудита выявляются те участки процесса или условия выполнения процесса, которые приводят к браку или снижению производительности процесса;

Проверить соответствие процесса установленным схемам, документированным процедурам, нормативным или другим регламентирующим документам - т.е. в ходе аудита проверяется насколько правила выполнения процесса, представленные в документах соответствуют реальной работе.

Проверить действенность и целесообразность сопроводительной документации по процессу - часто бывает, что процесс со временем изменяется, изменяются его параметры и условия выполнения отдельных операций, а сопроводительная документация остается прежней. Аудит процесса позволяет выявить документы, требующие изменений или отмены.

Аудит, ориентированный на продукт - этот аудит предназначен для оценки качества продукта или результата работы. Главная цель данного вида аудита заключается в подтверждении стабильности характеристик продукта и их соответствия установленным требованиям.

В ходе аудита ориентированного на продукт, основными задачами являются:

Проведение контроля качества продукта - т.е. выборочно берутся несколько образцов продукта на промежуточной стадии изготовления, или какие-либо промежуточные результаты работы и производится их контроль. Эта проверка может проводиться вместе с внутренним выборочным контролем.

Проверка стабильности процесса изготовления продукта или выполнения работы - она осуществляется за счет проверки результатов работы этого процесса за некоторый период времени. Например, по записям о приемке продукции, актам сдачи-приемки работ, по замечаниям в этих актах.

Проверка соответствия продукта или результатов работы установленным требованиям - при выполнении этой проверки осуществляется сравнение параметров готовой продукции (результатов работы) с параметрами, установленными в технических требованиях или договорах. Обычно эта проверка осуществляется вместе с внутренней приемкой продукции.

Проверка действенности и целесообразности сопроводительной документации - эта проверка позволяет выявить документы, требующие изменения или отмены.

Аудит, ориентированный на систему - этот аудит предназначен для оценки работы всей системы качества. Главная цель данного вида аудита заключается в оценке результативности и эффективности работы системы качества организации.

В ходе аудита ориентированного на систему, основными задачами являются:

Оценка и фиксация фактического состояния системы качества - т.е. в ходе проверки определяется, насколько внедрены требования системы качества, как выполняется работа по процессам и соответствует ли эта работа требованиям системы качества;

Выявление несоответствий в работе системы качества - в ходе проверки выявляются, какие требования системы качества не выполняются, что в работе организации не соответствует требованиям стандарта на систему качества;

Стимулирование правильного отношения сотрудников к требованиям системы качества - аудит проводится не только с целью определить, соответствует система качества требованиям или не соответствует, но также и с целью провести тренинг сотрудников, с целью еще раз обратить их внимание на необходимость работать по документации системы качества.

Проверка соответствия инструкций системы качества требованиям стандарта на систему качества - т.е. в ходе аудита проверяется насколько разработанная документация системы качества отражает требования стандарта ИСО 9001:2008.

Проверка выполнения мероприятий по улучшению (корректирующих и предупреждающих действий) - в ходе аудита проверяется статус выполнения мероприятий по улучшению, которые были разработаны по результатам предыдущего аудита или являются мероприятиями отдельного плана по улучшению работы системы качества.

3.3 По направлению проверки

В менеджменте качества также применяются виды аудита, которые определяются направлением проверки. В основном эти виды аудитов связаны с аудитом, ориентированным на процессы.

К видам аудита, зависящим от направления проверки, относятся:

Горизонтальный аудит;

Вертикальный аудит;

Аудит в прямом направлении;

Аудит в обратном направлении.

Так как эти виды аудита связаны с процессно-ориентированным аудитом, то цели и задачи этих видов аудита такие же, как и для аудита ориентированного на процесс.

Суть указанных видов аудита заключается в следующем:

Горизонтальный аудит - этот аудит проводится по одному процессу от его начала до его завершения. При горизонтальном аудите аудиторы проверяют операции за операциями, детально проверяя, как выполняется каждая из них, не отвлекаясь на взаимосвязанные процессы. Преимущества такого аудита связаны с тем, что есть возможность детально проверить все действия одного процесса, всю сопроводительную документацию по этому процессу, всех сотрудников, задействованных именно в этом процессе.

Вертикальный аудит - этот аудит проводится по всем взаимосвязанным процессам, т.е. когда в ходе процесса обнаруживается, что какая-либо операция данного процесса связана с операцией другого процесса, то аудит переходит на другой процесс и так далее. Преимущество этого аудита заключается в том, что он позволяет проверить все взаимосвязи процессов и востребованность входов и выходов процессов.

Аудит в прямом направлении - это аудит, который следует за естественным ходом процесса, последовательностью производства продукции или предоставлении услуги. Аудит начинается в начале процесса и далее следует проверка операции за операцией, при этом, когда встречаются взаимосвязи по процессу, аудит переходит на другие процессы, взаимосвязанные с первым. Потом аудит обязательно возвращается к той операции первого процесса, откуда произошел переход. Как правило, переходы на другие процессы происходят по вторичным выходам и входам. Преимуществом данного типа аудита является то, что он позволяет проверить эффективность управления, обеспечения и обслуживания проверяемого процесса.

Аудит в обратном направлении - это аудит, который проверяет проделанную работу. За начало аудита принимается момент завершения работы или приемки продукции и далее пошагово смотрится, что было сделано, перед тем как работа была завершена (принята продукция). Этот аудит позволяет определить какая работа действительно была сделана по процессам и какая документация возникла в ходе выполнения работ. Преимущества данного аудита заключается в возможности обнаружить пропущенные операции в работе, а также выявить расхождения между сведениями указанными в сопроводительной документации и проделанной работе. Наиболее часто этот вид аудита применяется там, где существуют скрытые работы, например, в строительстве.

4. Отличие внутреннего и внешнего аудита

Проверка состояния дел в любой компании является необходимой, поскольку только постоянный строгий контроль над финансовыми операциями может гарантировать нормальную работу предприятия, не подверженную пагубному влиянию ошибок, халатности и мошенничества персонала. Именно поэтому внутренний и внешний аудит чрезвычайно важны для жизни любой фирмы. В данной работе мы рассмотрим оба вышеприведенных вида аудита и попробуем понять, чем они отличаются друг от друга.

Внутренний и внешний аудит по сути своей представляют проверку состояния дел на фирме в той или иной отрасли. Традиционно понятие аудит связывается лишь с проверкой финансового состояния компании, однако, на самом деле проверяться может что угодно. К примеру, может быть проведен внутренний аудит системы менеджмента качества, результаты которого дадут наглядное представление о том, каким образом фирма контролирует качество выпускаемой продукции, и какие усилия прикладывает для того, чтобы его повысить. Такая проверка даст возможность выявить наиболее слабые места системы менеджмента качества и сформировать конкретные предложения по ее улучшению.

Внутренний и внешний аудит отличаются между собой в том, кто будет проводить проверку. Так, внутренний аудит проводят сотрудники предприятия. Решение о проведении внутренней аудиторской проверки принимаются руководством компании в том случае, если имеются подозрения о наличии каких-либо нарушений, или же внутренний аудит проводится регулярно. Для проведения проверки составляется специальная комиссия внутренних аудиторов, которые в течении некоторого периода будут проверять состояние дел фирмы в той или иной сфере. Бесспорным преимуществом внутреннего аудита является его бесплатность, а также тот факт, что вся информация остается внутри компании, и никто из посторонних лиц не будет иметь к ней доступа. Однако у внутреннего аудита есть и свои минусы: сотрудники компании не смогут обеспечить должную независимость и непредвзятость при проверке, поскольку они так или иначе связаны с остальным коллективом предприятия, кроме того, каждому из аудиторов придется проверять, в том числе и свой отдел, и соблазн подправить результаты проверки будет невероятно велик. Именно поэтому подбор сотрудников в комиссию внутренних аудиторов является чрезвычайно ответственным моментом, связанным с множеством сложностей, и лишь в том случае, если комиссия составлена из компетентных сотрудников из разных отделов, можно рассчитывать на проведение квалифицированной и результативной проверки.

Внешний аудит проводится независимым экспертом - представителем аудиторской фирмы, который обязуется за плату проверить финансовое состояние организации и сообщить о выявленных нарушениях в специальном письме, в котором представляется аудиторское заключение. Данный вид аудита бесспорно будет более объективным, ведь аудитор - это независимый эксперт, которого ничто не связывает с организацией, которую он проверяет. Однако есть и обратная сторона медали: аудитор, при всем том, что он является профессионалом, обязующимся сохранять всю полученную информацию в тайне, все же является внешним по отношению к компании, а значит быть на 100% уверенными в том, что он никогда и ни при каких обстоятельствах не использует полученную информацию, все же нельзя. Для того чтобы объективно оценить качество проведенной проверки, проводится внутренний контроль качества аудита, который схож с внутренним аудитом, однако, имеет некоторые отличия, связанные с тем, что проверяются результаты аудиторской проверки. После проведения такого контроля принимается решение о дальнейшем сотрудничестве с той или иной аудиторской фирмой.

Таким образом, внутренний и внешний аудит являются похожими процессами, с главным различием в том, что внутренний аудит проводят сотрудники фирмы, а внешний - независимые эксперты. Для достижения оптимального соотношения результативности проверки и затраченных ресурсов необходимо удачное комбинирование как внешних, так и внутренних проверок, каждая из которых имеет как бесспорно положительные, так и отрицательные стороны.

5. Методы интервьюирования

Интервьюирование, как и другие методы опроса, представляет собой своего рода технологию, включающую в себя следующие этапы:

- подготовка интервью, включая общую и конкретную подготовку;

- начало;

- основная часть;

- завершение;

- обработка результатов.

5.1 Методические принципы интервьюирования

Можно разделить на базовые (универсальные) и специфичные. Последние представляют собой модификации этой методики применительно к различным типам исследовательских задач. В данной работе будет подробно описана базовая методика, включая все ее этапы: от подготовки интервью до обработки его результатов.

Интервью - это целенаправленный опрос, который проводит интервьюер.

5.2 Виды интервью

По различным критериям можно выделить следующие виды интервью:

По целевому назначению:

1) ретроспективное интервью (имеет целью оценочное воспроизведение прошлых фактов, событий участниками или свидетелями ситуации);

2) интроспективное интервью (имеет целью изучить мнения и оценки людей по поводу текущих событий);

3) прожективное интервью (имеет целью выявить возможное отношение людей к виртуально возможным событиям или поведение людей в потенциально возможных ситуациях).

По типу опрашиваемых лиц:

1) интервью экспертов;

2) интервью простых респондентов;

3) интервью ответственных, должностных лиц.

По количеству опрашиваемых респондентов:

1) индивидуальное интервью;

2) групповое интервью.

По процедуре:

1) однократное интервью;

2) многократное (панельное) интервью (предполагает сбор информации от одной и той же аудитории респондентов по единому вопроснику на протяжении определенного временного интервала);

3) фокусированное интервью;

4) глубинное интервью;

5) ненаправленное интервью (дает возможность высказаться респондентам по "наболевшим" вопросам, актуальным, злободневным проблемам дня. В данном случае инициатива в большей степени принадлежит респонденту, который сам выбирает и называет проблему, ее содержание и даже возможные пути решения. Чаще такое интервью является свободным по форме проведения. Задача интервьюера - корректировка темы разговора, создание условий для полного и свободного высказывания мнения опрашиваемого.

По способу общения социолога и респондента:

1) личное интервью;

2) телефонное интервью (опосредованная форма общения с респондентом). Такой вид интервью имеет широкое применение в оперативных социологических исследованиях. Данный вид интервью весьма специфичен. Он отличается краткостью, что ориентирует исследователя и интервьюера на работу в совершенно определенном режиме. Опросный лист такого интервью чаще всего формализован и имеет небольшой веер вариантов ответов к каждому вопросу. Сами вопросы должны быть конкретны, кратки, однозначны, а варианты ответов к ним - исчерпывающие (без дополнений, комментариев и уточнений). Интервьюер, проводящий телефонный опрос, должен представиться, назвать тему исследования, дать гарантию анонимности и предложить высказать свое мнение.

По месту проведения интервью:

1) интервью по месту жительства;

2) интервью по месту работы (в ситуациях, когда проблема связана с изучением производственных ситуаций);

3) интервью на улице.

По цели исследования:

1) интервью разведывательное (при необходимости получить предварительную информацию о проблемном поле);

2) интервью контрольное (с целью проверки результатов проведенного интервью, или пилотаж инструментария);

3) интервью основное (сбор информации по проблеме исследования на соответствующей выборке).

По способу регистрации ответов:

1) интервью с записью в опросном листе (информация регистрируется по "свежим следам", по ходу интервью);

2) интервью с записью на магнитофоне (проводится только в случае согласия использования техники со стороны респондента и предполагает дальнейшую работу по интерпретации, содержательному уплотнению записанной беседы);

3) интервью с ассистентом (в этой ситуации интервьюер задает вопросы и ведет беседу, а ассистент записывает ее. Нужно помнить, что данная форма интервьюирования не удобна тем, что ассистент может сыграть роль "третьего лица", в присутствии которого снижается уровень анонимности беседы и уровень искренности ответов респондента.

Представленные виды интервью свидетельствуют об инвариантности форм метода, ориентирует на возможность выбора и использования конкретного вида интервью с учетом специфики исследовательских задач и целей, а также особенностей его организации, проведения и ситуации применения. Использование же самого метода интервью требует тщательной разработки методических процедур и приемов его использования.

6. Процедуры использования интервью

Требует осуществления действий в двух направлениях:

1) Создание опросного листа (бланка интервью) на базе программы социологического исследования. Опросный лист - социологический инструментарий, предназначенный для сбора эмпирической информации в виде устных ответов интервьюируемых лиц. В опросном листе на основе сформулированных в программе исследования гипотез, целей и задач сформулированы вопросы, соответствующие тематике исследования. Типы и композиция вопросов, используемых в интервью., такие же, как в анкетном опросе. Бланк интервью содержит введение (где кратко, но исчерпывающе оговариваются цель исследования, возможности использования его результатов, кто проводит опрос, указывается значимость участия данного лица в опросе), основную часть (вопросы по теме исследования с использованием различных их разновидностей), паспортичку (содержит вопросы о статусе личности и ее демографических характеристиках). В конце опросного листа уместны вопросы, позволяющие оценить качество проведенного интервью респондентом, а также имеется информация о времени начала и окончания интервью, самом интервьюере и подтверждение интервьюером точного использования всех требований инструкции при проведении интервью.

2) Организация и проведение собственно интервью, что предполагает определение места, времени опроса, с одной стороны, и соответствующую подготовленность, опыт интервьюера - с другой.

Учитывая особый статус интервьюера как активного, деятельностного, мобильного лица, проводящего беседу по определенному плану, следует иметь в виду, что именно от качества его работы, чуткости, терпимости и профессионализма зависит качество и надежность получаемой информации. Поэтому особого внимания заслуживает личность интервьюера, система технических приемов, обеспечивающих чистоту процедуры интервью и точность получения данных. Так, речь идет о правилах процедуры интервью в самом широком смысле слова.

Проведение интервью требует организационной подготовки, что предполагает выбор места и времени интервьюирования. Интервью может проводиться на дому (по месту жительства) - это наиболее оптимальный вариант, т.к. сама обстановка располагает к более искреннему общению, а респондент чувствует себя более защищенным; по месту работы (что создает определенные трудности, связанные с выбором свободного времени и соответствующего места для беседы: не рекомендуется брать интервью в обеденный перерыв, нельзя отнимать и рабочее время респондента, следовательно, дата и время интервью оговариваются с потенциальным респондентом, чтобы выбрать наиболее оптимальный для него период; место проведения интервью должно быть также подготовлено заранее и обеспечивать конфиденциальность и рабочую атмосферу); на улице (это, как правило, блиц-опросы).

7. Цели интервьюера

Работа же самого интервьюера предполагает осуществление следующих целей:

1) налаживание контакта с респондентом;

2) правильная постановка вопросов интервью;

3) правильная фиксация ответов.

Задача интервьюера - организационно подготовить интервью, найти соответствующих выборке респондентов, убедить их принять участие в исследовании. На протяжении всего времени общения с респондентом интервьюер обеспечивает социально-психологическое взаимодействие, создает дружескую атмосферу, в которой далее ведется беседа. Так, вся процедура интервью, начиная с появления интервьюера и с первых его слов, должна предусматривать для опрашиваемых мотивы, побуждающие давать искренние ответы.

Интервьюер лично, непосредственно взаимодействует с респондентом: он лично задает ему вопросы (соответственно опросному листу), лично регистрирует ответы. Он ведет беседу, направляет ее. В связи с этим интервьюер должен точно формулировать вопрос; задавать все вопросы, находящиеся в опросном листе и строго в той последовательности, в которой они в нем зафиксированы; точно фиксировать полученные ответы. В ходе опроса ничего не должно меняться - опрос должен быть одинаковым для всех по условиям проведения, по формулировкам и последовательности задаваемых вопросов.

Интервьюеру запрещается вступать в дискуссии с опрашиваемыми, прерывать их, подчеркивать личную заинтересованность в результатах исследования. В процессе интервьюирования интервьюер должен занимать нейтральную позицию по отношению к предмету исследования. Во время интервью интервьюер может потребовать от респондента добавочной информации, уточнения и пояснения своей мысли; имеет право указать на обнаружившиеся в ходе беседы противоречия в ответах опрашиваемых. Продолжительность интервью не лимитируется; не рекомендуется торопить респондента с ответами. Темп интервью определяется обстоятельствами: спецификой темы исследования; уровнем образовательного и культурного развития респондента; возрастом респондента. Если изучаемая проблема сложна, темп интервью может быть медленным. Не следует допускать и другой крайности - чрезмерно долгого обдумывания ответов (это может привести к искажению информации). Для снижения проблем восприятия вопросов респондентами и социально-психологических проблем опроса необходимо по возможности использовать стандартизированные вопросы, учитывать особенности респондента (образование, пол, возраст и др.).

Способ регистрации данных зависит от вида интервью. При проведении глубинного или свободного интервью может применяться стенография, запись по "горячим следам" в бланк интервью или магнитофонная запись (с согласия респондента). Иногда может быть использована запись по памяти (если количество задаваемых вопросов не велико, интервьюер может записать ответы на вопросы по окончании интервью).

Интервьюер, проводящий опрос, должен действовать строго по инструкции, полученной на инструктаже.

Он должен досконально знать содержание опросного листа с учетом всевозможных переходов и фильтров.

Знать, как регистрировать ответы, как работать с карточками, прилагаемыми к инструментарию.

Все указания по ведению опроса и работе с опросным листом, правилам заполнения опросных листов, поиска респондентов содержатся в инструкции и продублированы (как правило) в самом опросном листе (перед каждым вопросом другим шрифтом отмечается специфика работы с ним, указаны все переходы). Инструкция интервьюеру, где указаны все технические, методические, организационные аспекты интервью, которые могут вызвать затруднения в ходе интервьюирования, является важным методическим документом и должна быть подробно составлена. В инструкции описано содержание вводной беседы с респондентом, правила поиска и замены респондентов, принципы проведения интервью, способы регистрации ответов.

По окончании работ по сбору эмпирической информации интервьюер представляет в исследовательский центр следующие документы:

1) заполненные бланки интервью;

2) маршрутные листы;

3) отчет о проведенной работе, в котором указано, где и когда проводилось интервьюирование, какие отклонения от выборки имеются, какие есть замечания по процедуре опроса, каково было отношение респондентов к интервью и исследуемой проблеме и др.

Интервью должно поставлять исследователю весь фактический материал. Следовательно, вопросы интервьюеров, ответы опрашиваемых, заметки интервьюера о наблюдениях по поводу ситуации интервью и самих опрашиваемых создают основу для выводов исследователя, в которых зачастую содержатся выводы и решения, часто выходящие за рамки конкретного исследования. В связи с этим особой проблемой представляется подготовка интервьюеров. Она включает в себя не только инструктаж накануне исследования (что является весьма важным), но и отбор, и подготовку интервьюеров.

В качестве интервьюеров могут выступать профессиональные социологи, а также представители других профессий при условии успешного завершения обучения. Практика социологических исследований говорит в пользу использования в качестве интервьюеров именно неспециалистов в связи с их большей беспристрастностью и нейтральностью по отношению к результатам исследования, а, значит, их большей изначальной объективности. Кроме того, при проведении интервью целесообразно использовать как можно большее количество интервьюеров, что обеспечивает не только оперативность работы, но и дает больше возможностей сопоставимости результатов, помогает избегать субъективизма в восприятии и интерпретации ответов. При этом, кто бы ни проводил опрос (профессиональный социолог или специально обученный для исполнения этого рода деятельности человек), интервьюер должен изначально обладать набором качеств, потенциально облегчающих его работу в этой роли. Это коммуникабельность, внимательность, добросовестность, честность, интеллектуальные способности, культура, поставленная дикция. При отборе кандидатов для работы в качестве интервьюеров возможно использование тестов на определение быстроты реакции, объема памяти, степени коммуникабельности, умения слушать и др. Половозрастные, национальные и другие особенности интервьюеров особого влияния на ход и результаты опроса не оказывают. Скорее необходим учет специфики темы и аудитории с целью подбора интервьюеров по конкретным признакам. После соответствующей подготовки (по специальным методикам) при условии положительных результатов проведения серии контрольных интервью интервьюер зачисляется в опросную сеть. Хотя подбор и подготовка интервьюеров считается делом весьма хлопотным, необходимо стремиться к формированию многочисленной опросной сети. Наличие достаточного количества интервьюеров позволяет оперативно собрать искомую информацию и использовать принцип взаимозаменяемости (и сменяемости) сотрудников с целью контроля их работы и повышения надежности информации.

Следует затронуть проблему метода, касающуюся личности самого интервьюера. Речь идет о так называемом "эффекте интервьюера". Это проявляется на уровне вербального и невербального общения интервьюера и респондента. Такое влияние может быть осознанным (в случае, если интервьюер пытается навязать респонденту ту или иную точку зрения) или бессознательным. Особую сложность представляет действие стереотипов восприятия, подталкивающих интервьюера заранее предугадывать ответы, ориентироваться на какой-либо типичный, с его точки зрения, ход мысли, переносить на потенциально возможные ответы свои ожидания, что порой приводит к объективации своих симпатий и антипатий в области обсуждаемой проблемы в процессе интервьюирования и др. Средства нейтрализации "эффекта интервьюера" - правильный подбор и подготовка интервьюеров, а также контроль за результатами их деятельности.

Указанные проблемы метода ориентируют на оптимизацию методики проведения и организации интервью. Необходимость совершенствования метода вызвана актуальностью и целесообразностью использования именно интервью в социологической практике, что поставляет более полную, глубокую, качественную информацию.

Список литературы

1. Основы всеобщего менеджмента качества - TQM (Как сделать свою компанию эффективной)/ Методическое пособие - Нижний Новгород: ЗАО "Центр "Приоритет", 2003.77с.

2. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ

3. Квалиметрия и управление качеством Учебник/ И.В. Шишкин, В.М. Станякин, Москва, Издательство ВЗПИ,1992.

4. Методы всеобщего управления качеством.- Учебник.- Изд. МИЭМ, 2000.

5. Управление персоналом современной организации /С.В. Шекшня - Москва ЗАО "Бизнес-школа "Интел- синтез", 2000

6. Квалиметрия и управление качеством Учебник/ И.В. Шишкин, В.М. Станякин - Москва, Издательство ВЗПИ, 1992.

7. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. Пер. с англ. М.: Экономика, 1988.

8. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством, книга I, II,III. - Изд. Санкт - Петербургского Университета экономики и финансов, 1996.

9. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 1998.

10. Окрепилов В.В. Управление качеством. СПб.: Наука, 2000.

11. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. - М.: "Экономика", 1986.

12. Попов Е.В. Теория маркетинга, 2-е изд. Екатеринбург: Изд. ИПК УГТУ, 2000.

13. Боб Робертсон Лекции об аудите качества Москва, Стандарты и качество, 2000.

14. Качалов В.А. ИСО 9001: 2000 практикум для аудиторов, Москва, ИздАТ, 2006.

Размещено на Allbest.ru