Только детальная схема процесса может дать основу для анализа деятельности и отклонений от нормы.

Анализ начинается со сбора доступной информации. Важную роль могут играть различные наблюдения, сделанные и снабженные комментариями, в ходе схематического изображения процессов деятельности.

В ходе сбора детальной информации требуется использование выборки. Так, при анализе циклов процесса в Деловом направлении невозможно описать все циклы, достаточно провести репрезентативную выборку.

Схема управления процессами

Содержание управления деятельностью рассматривается как совокупность процессов преобразования и движения информации, включающей в свой состав: поиск, получение, приобретение, сбор, отбор, анализ, хранение, переработку, отображение, размножение, передачу и выдачу информации с целью разработки (выработки), принятия (согласования), утверждения и реализации управленческих решений.

Структура, содержание и технология управления деятельностью отражают результат управления деятельностью (в виде документов) - управленческие решения и методы, способы, приемы, операции и последовательности разработки, организации, реализации, координации, контроля, учета и анализа выполнения управленческих решений.

Описание основных процессов в отрыве от параллельного им процесса управления этой основной деятельностью будет неполным, в то время как их взаимодействие неразрывно, и такое противоречие вызывает некоторые серьезные сложности использования таких «отрывных» схем при:

ь построении процессов стратегического характера;

ь разработке нормативов и систем оценок качества выполнения ключевых процессов;

ь построении контроля процесса и отчетности;

ь определении целесообразности существования составляющих самого процесса управления (в данном случае временным ресурсом).

Таким образом, схема управления процессами должна быть «прикреплена» к схеме основных процессов деятельности и составлять с ней в итоге единое целое. В данном случае такая интеграция будет означать качественное и количественное документирование деятельности, направленной на документирование основных процессов и его анализ.

Схематически управление процессами показано на рисунке.

Стратегия Деловой активности

Стратегия Здоровья

Стратегия Семейных отношений

Стратегия Личного общения

Стратегия Хозяйства

Стратегия Творчества

Стратегия Духовности

Т₀ Т₁ Т₂ Т₃ Т₄ Т₅ Т₆ Т₇ t

день

неделя

месяц

год

5 лет

25 лет

75 лет

Так выглядит стратегическое управление процессами, если же учесть тот факт, что в течение дня мы выполняем только конкретные задачи (звоним; проводим переговоры, совещания, встречи; работаем с документами и бумагами - считаем, читаем, пишем; перемещаемся и, возможно, выполняем какие-то специфические действия), то схема управления процессами через управление выполнением задач будет выглядеть так:

Причины отклонений (дефектов, недостатков) в ПД

1. Внешние условия, в которых реализуется ПД, подвержены постоянным изменениям, выбор критических факторов (критериев) успеха и связанных с ним эквивалентов критериев, напрямую влияет на требования, предъявляемые к ПД.

2. Происходит последовательная адаптация к новым нормативам процессов, процедур, задач и операций, что приводит к рефлексии.

3. Имеется склонность к расширению ПД как фактор увеличения престижности и личного удовлетворения. Это приводит к повышению сложности ПД и снижению их управляемости.

4. Излишнее углубление в какую-то одну, кажущуюся наиболее важной или интересной, операцию наносит ущерб по времени других процедур.

5. Психофизическое состояние субъекта деятельности. Причиной этого, в свою очередь, может быть повышенное внимание к одним процессам и игнорирование других.

6. Перегруженность слишком разнообразной или, наоборот, однотипной деятельностью.

7. Слишком расслабленный режим деятельности - заниженные нормы, приводящие к «усталости от лени».

8. Ошибки при планировании деятельности: план перегружен либо, наоборот, имеет излишние запасы по времени. Особенно негативное влияние это оказывает на монохроников, склонных действовать с соответствии с планом.

9. Проблемы коммуникации субъекта с другими участниками ПД.

10. Низкие параметры качества исходной информации, используемой для осуществления процесса.

11. Отвлечение (трата ограниченного ресурса - времени) на неприоритетные дела.

12. Наличие лишних мероприятий, ненужные перемещения или транспортировка.

13. Неплановое ожидание.

14. Необоснованное откладывание.

15. Возвращение к деятельности, которая не была завершена в срок или была выполнена некачественно.

16. Стремление действовать шаблонно или, наоборот, излишнее стремление к экспериментам и новаторству там, где для этого нет веских оснований.

17. Нерациональное комбинирование имеющихся ресурсов.

18. Хаотичность действий или, напротив, стремление к тотальному порядку.

19. Изначальное отсутствие в плане приоритетных задач.

20. Безразличное отношение субъекта к ПД или жизни в целом.

Признаком отклонения является появление задержек при операциях. Задержка может выражаться в увеличении сроков протекания процедур, увеличения числа опозданий, в использовании дублирующих процедур.

Много времени тратится на дополнительные усилия, не являющиеся полезными для определенного направления деятельности.

Другим признаком отклонения может быть введение нерезультативных связей. Затраты времени на эти связи будут расти без адекватного продвижения в направлении процесса деятельности.

Количество причин неэффективности и непродуктивности в течение процессов бесконечно. Поэтому становится ясной необходимость определения коренных причин несоответствия результатов ожиданиям. Отсюда вытекает важность тщательного анализа и соответствующей критической оценки ПД.

4. Схема целей деятельности, критериев достижения целей и эквивалентов критериев

Для того чтобы документирование было наполнено смыслом и эффективно применялось, необходимо создать схему целей деятельности и критериев достижения этих целей. Поскольку тема целеполагания весьма обширна и не является предметом данной статьи, приведем пример того, что может послужить подобными критериями:

§ для деловой области - доходность, финансовая независимость;

§ для психофизического состояния - работоспособность, преодоление стрессов;

§ для хозяйственной деятельности - поддержание удовлетворительного состояния имущества, нормальных отношений в семье;

§ для творческой деятельности - достижение определенного личного уровня профессионализма, публичности, самореализация.

Такие критерии приведены для примера и не являются общепринятыми. Другое описание критериев эффективности по жизненным областям приведено в таблице.

При составлении собственной схемы критериев и их эквивалентов рекомендуем воспользоваться ее ассоциацией с декомпозицией цели, только не по действиям, направленным на ее достижение, а по уровню детализации (разъяснения) цели.

Например, цель - быть разумным человеком. Критерии: 1) добиться успехов в профессиональной деятельности, 2) привести в норму эмоциональное состояние. Эквиваленты критериев, соответственно: 1) уважение сотрудников, N-уровень оплаты труда, удовлетворение собственным профессиональным уровнем, постоянное обучение и профессиональный рост; 2) эмоциональное равновесие, восстановление полноты восприятия и переживаний.

5. Информация о временных параметрах деятельности

Информация о временных параметрах является необходимым средством для выполнения функции управления временным ресурсом. Это требует определения, в каком объеме и как получать информацию для принятия решений.

Важным для анализа является определение:

- для всех ли действий, задач, операций, процедур и процессов поставляется информация;

- являются ли поставленные данные надёжными и достаточными;

- оптимальна ли периодичность и непрерывность, с которой поставляются данные;

- возможно ли сравнение данных с нормативом;

- адекватна ли скорость обработки данных.

Например, Вы документируете свои действия по всем стратегическим направлениям (ключевым областям) деятельности: здоровье, деловая активность, хозяйство и взаимоотношения, творчество и обучение.

При этом из четырех областей деятельности тщательно поставляется информация только для документирования деловой сферы деятельности. Учет ведется постоянно, но его периодичность меняется.

Месяц Вы ведете учет по пятнадцатиминутным интервалам, другой - по часам, третий - документирование производится вечером по памяти и т. д. Нормативы установлены лишь по нескольким наиболее простым процедурам, скорость обработки данных значительно разнится из-за нечетко установленного способа документирования.

В этом случае эффективность документирования будет снижена.

С другой стороны, такие вехи неизбежны на начальной стадии формирования навыков документирования ПД.

6. Анализ своевременности выполнения и длительности процесса

Если поступают данные о том, что составляющие процесса не завершаются в нормативные сроки, целесообразно проводить анализ норматива выполнения и длительность процесса. Это становится заметно, когда возникает необходимость отсрочить завершение процедуры, отложить начало последующей процедуры, изыскивать дополнительное время.

Анализ норматива проводится при помощи регистрации времени в начале и в конце процесса и мероприятий. Проведение анализа такого рода достаточно трудоёмко.

Для каждого процесса устанавливается действие или событие, с которого начинается процесс, и действие, которым процесс следует завершить.

Компоненты процесса (процедуры, задачи, операции) определяются в рамках описания ПД.

Анализ может проводиться методом случайной выборки и регистрацией наблюдения за процессом, который необходимо выполнить.

Например, Вы собираетесь открыть небольшой магазин. Вам понадобится на это 100 дней. Вы находитесь в точке середины осуществления проекта. Условно считаем, что объем работы жестко привязан к дням: количество дней равняется количеству условных единиц работы.

7. Стандартизация

r Нормативы.

r Стандарты.

r Запаздывания.

Нормативы

Процессы деятельности предполагают установление и регулирование необходимых количественных пропорций времени между входящими в них мероприятиями. Для этого необходимо знать меру временных затрат по каждому мероприятию и по процессам в целом. Такая мера будет являться для данного мероприятия нормой. Расчет и установление норм времени осуществляется с учетом организационных и психофизиологических факторов, что служит основанием для обеспечения нормальной интенсивности труда. Нормы определяются опытно-статистическим путем. Возможность применения аналитических или иных методов нормирования может быть вызвана необходимостью, например, в случае возникновения «узкого места». При осуществлении управленческих функций, содержание деятельности определяется функциями по планированию, организации, координации, регулированию, учету, контролю и анализу, которые и являются в данном случае объектами нормирования.

Ввод нового значения норматива может основываться на количестве времени от начала мероприятия, за которое оно должно быть завершено или может основываться на определённых данных, при помощи которых мероприятие должно быть завершёно (обработка поступившей информации до момента получения новой партии данных).

Г. Архангельский в упоминавшейся статье пишет: «Пример такого простого решения частных задач: появление показателя, любимого и активно применяемого до сих пор - распределения времени на категории по степени напряженности. Работа помощника Председателя Правления предполагала достаточно высокую свободу и ненормированный график, как и дальнейшая жизнь консультанта и бизнесмена. Поэтому важным элементом личной работы уже тогда стало нормирование и регулирование количества насилия над собой, без которого я не мыслю развития».

Для каждого наблюдения необходимо зафиксировать время начала, фактическое и планируемое время завершения. Если процесс должен быть завершен к определенному времени, то следует указать плановое время завершения процесса. Время начала позволит определить, что явилось причиной возможного запаздывания: медленное течение мероприятия или позднее время начала.

Следует рассчитать:

- среднюю продолжительность выполнения мероприятия;

- сколько раз была превышена норма;

- среднее превышение (нормативный период и количество раз, когда он превышался).

Хотя средние данные являются хорошей отправной точкой, основная связанная с процессом проблема не всегда основывается на средних величинах. Фактически длительность всегда может оказаться больше средней. Это означает, что собранные данные должны быть представлены в виде распределения. Здесь используются количественные методы анализа.

Анализ длительности цикла связан с измерением своевременности выполнения процессов, мероприятий и процедур. Если анализ выявляет, что процессы не выполняются в срок, то при помощи анализа длительности цикла может быть проведено более детальное обследование областей, в которых возникает запаздывание.

Анализ длительности цикла следует начинать с составления блок-схем процедур. Зафиксировав последовательность процедур, могут быть определены точки измерений. Сумма средних по точкам измерений значений длительностей мероприятий и связанное с ним время ожидания определяет общую длительность цикла. Большое количество точек позволяют только части последовательности процессов развиваться через различные ветви, затрудняя тем самым расчет длительности цикла. (Имитационные модели для расчета средних и наихудших из возможных критических путей).

За примером обратимся еще раз к статье Г. Архангельского: «Главный результат этих изысканий - в голове сформировался «персональный отдел логистики», входящий в общую структуру личного ЗАО. С тех студенческих лет я ни разу не проводил глубокий хронометраж дорожного времени, но «отдел логистики» при планировании любых встреч и поездок автоматически просчитывает оптимальные маршруты, причем оптимальные не только по времени, но и по полезности его наполнения».

Стандарты

Стандарт - документ, в котором устанавливаются для многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Необходимо сделать примечание о том, что, говоря о стандартах, мы будем иметь ввиду те же нормативы выполнения мероприятий личностью, т. к. для личности не может быть чего-то общепринятого и унифицированного, как, например стандарты качества ISO. Собственные стандарты (или нормативы) можно лишь сравнивать с общепринятыми. К примеру, скорость чтения вслух можно сравнить с неформальным усредненным стандартом -100 слов в минуту.

Временные стандарты поведения существуют у каждого из нас. По крайней мере, можно определить диапазон значений измеряемых временных параметров, указывающий что та или иная работа имеет определенную продолжительность по времени. Хронометраж, или документирование, или «самофотография рабочего дня» позволяют получить статистические данные о величинах этих стандартов.

Если деятельность происходит без сбоев - можно установить временной стандарт, это время выполнения работы нынешним способом. («Нынешним» означает, что лучший способ не только существует, но и продолжает разрабатываться).

Наиболее интересным примером системы стандартизации на сегодняшний день является система Кайдзен, изобретенная японцами. Ее суть коротко раскрывается так: «Кайдзен - совершенствование. Это понятие включает процесс непрерывного совершенствования личной, семейной, общественной и трудовой жизни». Основная идея системы заключается в поддержании стандартов, которое служит необходимой основой для их улучшения. Фактически система представляет собой два последовательных цикла, вторым из которых является знаменитый «цикл Деминга» = цикл PDCA (планируй - действуй - проверяй - воздействуй). На первое место поставлен «преобразованный цикл Деминга» = «Цикл Кайдзен» = цикл SDCA (стандартизуй - делай - проверяй - воздействуй). Т. е. во главе всей системы стоит поддержание стандарта.

Стандарты дают следующие возможности:

- предупреждают появление отклонений при проведении процедур;

- служат основой для измерения результативности, контроля за тем, как мы действуем;

- помогают понять связь между причиной и следствием;

- служат фундаментом для последующих улучшений и усовершенствования;

- являются основой для определения потребности в тренинге и переподготовке.

В практической деятельности мы сталкиваемся с двумя видами проблем:

1) отклонение от установленных стандартов (норм);

2) потребность в выработке нового, более высокого стандарта за счет изменений в содержании процесса.

Последнее требует новых тактических решений с учетом складывающейся обстановки или даже новых стратегических подходов. Но, прежде всего, следует определить, что лежит в основе проблемы, то есть осознать ее суть, а не видеть только симптомы.

Уяснение существующего положения заключается в сборе возможно большего объёма информации. Одним из методов может служить последовательный ответ на один и тот же вопрос: «Почему?», применяемый вначале к простым и даже материальным категориям, а затем к ответам на предыдущие вопросы.

Возможно использование следующих способов оценки данных:

1. АВС-анализ (принцип Парето).

2. Методика «рыбий скелет» (рыба Исикавы).

3. Анализ диаграмм, гистограмм и графиков рассеяния.

Наряду с надёжными аналитическими данными используется интуиция, опыт и прецеденты из прошлой деятельности. В случае, касающемся использования прецедентов, можно просто действовать по аналогии. Интуиция и опыт представляют собой в принципе одно целое, т. к. не экстрасенсорная интуиция (та, которую можно и нужно использовать в работе) основывается исключительно на опыте.

Очевидные и необходимые меры по совершенствованию временных параметров процесса следует принять немедленно. Это связано с тем, что обычно очевидными нам представляются те вещи, которые некоторое время обрабатывались как в сознании, так и на подсознательном уровне, и следующей логичной ступенью после «очевидности» является «действие». С другой стороны, в текущий момент могут рассматриваться те меры, которые завтра покажутся очевидными, их будет необходимо исполнить, что усложнится необходимостью выполнения «вчерашнего очевидного», а в случае его выполнения, напротив, может отпасть.

Планирование действий для решения проблемы необходимо осуществлять в разрезе получения как можно большего числа альтернатив достижения желаемого результата, их критического и сравнительного анализа. На основе выбора наиболее перспективной альтернативы хода действий составляется план. Сосредоточиться необходимо на критериях оценки успешности плана: «Какие составляющие процесса контролировать?», «Как узнать, что план работает?». Следует составить индивидуальный список вопросов к определенному плану по воплощению какого-либо проекта.

Небольшие усовершенствования и их немедленное закрепление обычно способны обеспечить стратегическое преимущество.

Стандарты должны быть установлены для тех аспектов (первичных) процессов, которыми необходимо управлять. Эти стандарты имеют большое значение, так как они являются факторами, которые будут стимулировать модификацию процессов. В результате анализа процессов необходимо будет получить данные, которые можно сравнить со стандартами.

Техника создания стандартов довольно проста и может выглядеть примерно так:

Запаздывания

На основе обзора длительности цикла могут быть выявлены мероприятия, которые приводят к возникновению запаздываний. Сам по себе анализ еще не даёт понимания причин этих запаздываний. Необходимо провести более детальное их изучение. Во-первых, необходимо найти связь между запаздываниями больше средних и запаздываниями, превышающими разработанные нормы. Для этих запаздываний должны быть изучены причины, кроющиеся за долгой продолжительностью мероприятия. Как результат должны быть проведены обзоры того, как часто проявляют себя различные причины запаздывания.

Большое значение имеет группировка действий как часть эффективного использования временного ресурса. Следует стремиться к группировке, кластеризации действий (ввод, набор с клавиатуры, звонки, обработка поступающих сообщений).

Группировка схожих действий увеличивает эффективность их выполнения. Часто оказывается полезным сгруппировать действия, которые требуют приблизительно одинакового алгоритма выполнения.

Анализ, возможно, также будет направлен на изучение вопроса: может ли степень связанности отдельных действий (процедур) отражаться на результатах процесса в целом. С этой точки зрения особое внимание при изучении мероприятий уделяется определению того, в какой степени они связаны.

8. Проектирование улучшения процессов деятельности

r Анализ возможностей улучшения и проектирование изменений в процессах.

r Выявление дублирующих и избыточных процедур.

Анализ возможностей улучшения и проектирование изменений в процессах

Модификация процессов производится на основе проведенного анализа путем следующих действий:

o разработка изменений в соответствии с выбранными целями;

o спецификация организационных условий, которые должны быть выполнены, и организационных изменений, которые должны быть произведены;

o спецификация различий между текущими и предполагаемыми процессами. Следует четко определить, как именно модифицированный процесс решает проблемы, выявленные в ходе анализа:

o определение основных видов мероприятий;

o разработка деталей процесса;

o расчет временных затрат и новых временных нормативов.

Проектирование измененных процессов нельзя рассматривать поверхностно, так как даже если в результате мероприятий проблемные области будут устранены, могут появиться другие проблемы. На каждой фазе проектирования улучшений процесса следует возвращаться к первоначальным принципам и целям.

Использование идей современных подходов менеджмента в управлении процессами деятельности личности

Для совершенствования процессов применимы некоторые современные методы менеджмента. Они указаны в таблице.

Библиография

1. Соловьев В.С. Организационное проектирование систем управления. - М.: ИНФРА-М, 2002 г., 134 с.

2. Джеймс Харрингтон, К.С. Эсселинг, Харм Ван Нимвеген. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. - СПб.: АЗБУКА, БМикро, 2002 г., 328 с.

3. Массаки Имаи. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. - М.: АЛЬПИНА БИЗНЕС БУК, Приоритет, 2004 г., 271 с.

4. Г. Архангельский «Личный опыт: эволюция хронометража».

5. Аноним «Моя система Life-management», «Моя система Life-management: автоматизация».

© Юрий Васильченко, июнь 2004 г. Контакт: timeman@inbox.ru.

Статья написана специально для Improvement.ru. Адрес документа на сайте: http://www.improvement.ru/zametki/dokumentirovanie/

Допускается без дополнительного согласования с автором публикация в бесплатных интернет-изданиях, при сохранении целостности текста, включая настоящее уведомление, и работающих гиперссылок. Публикация в платных интернет-изданиях и бумажных СМИ требует согласования с автором.

Размещено на Allbest.ru