Документальне оформлення реалізації послуг в готельному господарстві

Зміст

Вступ

1. Управління якістю послуг на підприємствах готельного бізнесу

2. Облік та документальне оформлення реалізації послуг в готельному господарстві

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Важливою складовою туристичної діяльності є готельне господарство. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов'язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Звідси витікає важливість етапу вивчення змісту поняття "готельне господарство". Глибина теоретичного розуміння цього питання сприяє ефективній організації діяльності, розвитку матеріально-технічної бази, правильному укомплектуванню штатів, повному задоволенню потреб туристів.

Поряд з поняттям "готель" широко застосовується міжнародне поняття "отель" (від французького слова "хотел").

Спочатку під "готельним господарством" розумілась така господарська діяльність, що виробляла та надавала платні послуги з розміщення. Згодом, із зростанням вимог туристів і прагненням готелів розширити комплексність обслуговування, послуги розміщення почали доповнюватись такими, що пов'язані з харчуванням і продажем напоїв.

Метою даного реферату є визначення особливостей документування у готельному та ресторанному господарстві. Для її вирішення розглянемо особливості діяльності та пов'язані з нею особливості документування.

1. Управління якістю послуг на підприємствах готельного бізнесу

В умовах ринкових відносин туризм є однією з динамічних галузей економіки, що розвивається швидкими темпами. Особливе місце в галузі туризму займає готельний бізнес. Досвід країн з розвиненою економікою переконливо доводить, що готельний бізнес є одним з рентабельних видів підприємницької діяльності. Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання й харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси тощо. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні й просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму.

В останні роки ринок готельного бізнесу України характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Такий стан речей посилює конкуренцію. Тому одним з найважливіших напрямків в умовах суворої досконалої конкуренції на ринку готельних послуг є формування стратегічних конкурентних переваг та надання послугам більш високої якості. Ключовим фактором тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної по різним каналам маркетингових комунікацій (реклами, каталогів, прямих контактів). Виходячи із цього, критерій оцінки якості - це ступінь задоволення клієнта, тобто відповідність отримуваного та очікуваного. Критерій ступеня задоволення клієнта - це бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Споживач завжди прагне до певної відповідності ціни послуги та її якості. Оптимальне співвідношення критерію "ціна/якість" готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу на ринку. Незадоволеність послугами призводить до більших витрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування цільових клієнтів.

Постійне підвищення якості - це не витрата, а довготерміновий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, проведеному західними науковцями, яке показало, що витрати на залучення нового клієнта в п'ять разів більші від витрат на те, щоб утримати постійного клієнта за допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:

- здатність до втримання клієнта дозволяє скоротити витрати на маркетинг, при цьому збільшуючи рентабельність підприємства;

- задоволений послугами клієнт поширює сприятливу для готелю усну інформацію, тобто здійснює безкоштовну для підприємства рекламу.

На якість готельних послуг великий вплив мають такі фактори, як кваліфікація й зацікавленість персоналу готелю, його творчі здібності, вміння засвоювати нові техніки і технології, постійне удосконалення форм і методів обслуговування, а також стан матеріально-технічного забезпечення підприємства.

Коли керівники підприємств готельного бізнесу, використовуючи засоби маркетингових комунікацій запевняють, що пропоноване їх підприємствами обслуговування відповідає побажанням гостей, це повинно означати наступне:

- власники й керівництво готелю досконало володіють інформацією про побажання й очікування кожного конкретного гостя, і вони довели цю інформацію до персоналу готелю у вигляді відповідних для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування;

- весь персонал готелю хоче й може працювати згідно встановлених для них вимог.

Проте, на жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівництвом готелю, так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають побажання й очікування гостей до якості послуг.

В умовах ринкової економіки підприємства готельного бізнесу не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми управління, які часто є джерелом недоліків, а не успіхів готельних підприємств. Пошук кращих управлінських рішень, удосконалення управління якістю змушує керівників готельних підприємств звертатися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, - тим вищий імідж готелю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в свою чергу, забезпечує готелю конкурентні переваги, позитивно відбиваючись на результатах фінансово-господарської діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

2. Облік та документальне оформлення реалізації послуг в готельному господарстві

Готель згідно з правилами -- це суб'єкт підприємницької діяльності з цілодобовим режимом роботи, який діє згідно із законодавством України, надає послуги із надання місць для короткострокового (тимчасового) проживання громадян на термін до 45 діб незалежно від їх постійного проживання і прописки. Проживання понад встановлений строк можливе з дозволу адміністрації.

Готельна послуга -- це діяльність підприємства з надання користувачу місця для короткострокового проживання.

Класифікація готелів наведена в ГОСТ [9] та в КВЕД (секція Н, розділ 55):

- готелі без ресторанів;

- готелі з конференц-залами, з послугами ресторанів;

- мотелі;

- молодіжні турбази та гірські притулки, кемпінги;

- літні будиночки, котеджі, квартири, що здаються на літні період;

- інші місця для короткострокового проживання -- зокрема, дитячі табори, гуртожитки, школи-інтернати.

Оплата за проживання в готелі згідно з п. 2.4 Правил [4] здійснюється в день поселення мешканців. Громадянину надається документ про оплату місця та візитна картка готелю. Але оплата може здійснюватись і в останній день, строк і форма оплати встановлюються адміністрацією готелю згідно з п. 3.5 Правил [4]. Інформація про вартість проживання в готелі повинна бути розміщена на видному місці. Можливе попереднє бронювання місць у готелі з оплатою вартості бронювання. Готелі повинні дотримуватися відповідних санітарних вимог, прибирання в номерах та в інших приміщеннях має здійснюватися з використанням миючих засобів. Миючі засоби для прибирання та прання повинні бути сертифікованими. Мешканці готелів повинні дотримуватись встановленого порядку проживання, правил пожежної безпеки, підтримувати чистоту в приміщеннях та збереженість майна готелю, у разі пошкодження або втрати останнього -- відшкодовувати збитки. Згідно із законами [1, 2] туристичні послуги підлягають ліцензуванню. Тому готелі, які здійснюють туристичну діяльність, повинні отримати ліцензію. Згідно з Постановою [7] термін дії ліцензії 3 роки, плата за неї -- 20 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, якщо органом ліцензування є центральний орган виконавчої влади; 15 неоподатковуваних мінімумів, якщо ліцензію видав місцевий орган виконавчої влади.

Згідно із Законом [1] готельні послуги, що включаються до туристичного продукту, підлягають обов'язковій сертифікації. Рівень якості таких послуг підтверджується сертифікатами. Для отримання певної категорії Правилами [5] передбачено проведення добровільної сертифікації. Категорія готелів позначається зірками, найвища категорія готелю -- 5 зірок, мотелю -- 4 зірки. Вимоги до рівня матеріально-технічного забезпечення та якості обслуговування для готелів певних категорій визначені в ГОСТ [9]. Зокрема, для три-, чотири- і п'ятизіркових готелів обов'язкова наявність форменого одягу в персоналу. Зміна постільної білизни проводиться для готелів з кількістю зірок:

- 1 зірка -- один раз на 5 днів;

- 2 і 3 зірки -- один раз на 3 дні;

- 4 і 5 зірок -- щодня.

Зміну рушників в одно-, двозіркових готелях необхідно проводити раз на 3 дні, в інших -- щодня. Правила [4] містять вимоги щодо частоти зміни постільної білизни, рушників і туалетних речей залежно від категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень. Усі готелі повинні бути оснащені відповідними меблями і інвентарем, при цьому наявність телевізора, холодильника тощо залежить від категорії готелю. Обов'язковою для всіх готелів є наявність ліжок, для кожного ліжка -- двох подушок і двох ковдр, матраца, покривала, підодіяльника, простирадла і наволочок.

Витрати на придбання ліцензії і сертифікацію готельних послуг згідно з підпунктом 5.4.7 Закону про прибуток включаються до складу валових витрат при їх придбанні. В бухгалтерському обліку ліцензії терміном дії більше 1 року обліковуються як нематеріальні активи (П(С)БО 8), менше року -- списуються на витрати при придбанні. Витрати на сертифікацію включаються до адміністративних витрат (П(С)БО 16). Податок на додану вартість сплачується згідно із законодавством, бронювання та інші додаткові послуги є об'єктами оподаткування. Згідно з підпунктом 7.2.6 Закону про ПДВ, готелі не виписують податкових накладних, а право на податковий кредит покупець одержує на підставі готельного рахунку і чеку.

Податок на прибуток готелі сплачують на загальних підставах.

Валовий дохід виникає за першою подією. При оплаті в останній день датою фактичного надання послуг є календарна доба, протягом якої гість проживав у готелі, що підтверджується документами:

– журналом обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г);

– журналом обліку іноземців, які проживають у готелі (форма № 6-Г).

При визначенні валового доходу треба враховувати дні, включені до податкового періоду.

Готельний збір з 2004 р. скасовано.

Курортний збір згідно зі ст. 7 Декрету [3] стягується з осіб, які проживають у готелях у курортній місцевості, в розмірі не більше 10 % неоподатковуваного мінімуму доходів громадян. Розмір курортного збору встановлюється місцевими органами влади. Він стягується одноразово при поселенні і в разі зміни місця проживання в межах курортної місцевості повторно не справляється.

Клас професійного ризику виробництва для готелів з ресторанами і без -- 12, для турбаз та інших місць для короткострокового проживання -- 7.

Особливості обліку готельних послуг:

1. Сезонний характер споживання готельних послуг.

2. Практично неможливо оцінити витрати, здійснені для надання конкретної послуги, тому витрати визначають у момент їх виникнення, незалежно від строку оплати послуги.

3. Основний об'єкт обліку -- номерний фонд. Усі прямі витрати списуються на нього; немає загальновиробничих витрат.

4. Велика частка амортизаційних відрахувань.

5. У готелях, які мають у своїй структурі ресторан, перукарню, магазин, автостоянку та інші об'єкти, облік витрат ведеться за кожним з них з урахуванням специфіки і правил роботи об'єкта. При цьому для кожного об'єкта відкривається окремий субрахунок рахунку 23 або 93.

Наприклад:

231 "Витрати номерного фонду";

232 "Витрати перукарні";

233 "Витрати пральні";

234 і 931 "Витрати ресторану";

235 "Витрати котельні";

236 "Витрати автостоянки"; 932 "Витрати магазину" тощо.

6. Доходи виникають здебільшого під час оплати. Оплата частіше здійснюється в касу.

7. При групуванні витрат за елементами та статтями до матеріальних витрат включаються, крім інших, засоби гігієни, медикаменти, спеціальний і формений одяг тощо.

8. Окремими статтями витрат можна виділити витрати:

– на підготовку до осінньо-зимового періоду;

– утримання і ремонт основних засобів;

– ремонт і обслуговування побутових приладів;

– проведення протипожежних заходів;

– оплату комунальних послуг (опалення, освітлення, водопостачання, вивезення й утилізація побутових відходів, дезинфекція, дезінсекція, дератизація приміщень).

9. Є особливості обліку постільної білизни, форменого одягу та постільних речей, які будуть розглянуті далі.

Інструкцією [8] затверджено форми первинних документів для обліку готельних послуг, рекомендовані для підприємств, що надають готельні послуги, незалежно від форми власності та підпорядкування

При оформленні проживання у готелі заповнюють форми № 1-Г, 2-Г, 3-Г.

При поселенні в готель громадянин України за наявності паспорта або документа, що його замінює, заповнює анкету мешканця (форма № 1-Г) в одному примірнику. В ній наводяться паспортні дані, дата прибуття і вибуття. Анкета передається адміністратору для реєстрації і зберігається в готелі в період проживання громадянина і протягом місяця після його вибуття.

Іноземні громадяни та особи без громадянства заповнюють реєстраційну картку (форма № 2-Г) на підставі документа, що засвідчує особу. Реєстраційні картки зберігаються в готелі два роки.

Після оформлення проживання громадянину видається візитна картка (форма № 3-Г) готелю, яка надає йому право на отримання ключів від номера та обслуговування службами готелю. Візитна картка заповнюється адміністратором.

Для оперативного обліку готельних послуг, отримання інформації про кількість проживаючих у готелі і кількість вільних місць (номерів) використовуються форми № 6-Г, 6-Г, 9-Г, 10-Г.

Журнали 5-Г та 6-Г заповнюються адміністратором готелю в одному примірнику при поселенні мешканців. Журнал 5-Г застосовується для обліку всіх осіб, які проживають у готелі, і заповнюється на підставі анкет мешканця та реєстраційних карток (форми № 1-Г та 2-Г). Журнал 6-Г ведеться за формою, затвердженою МВС України, на підставі реєстраційних карток, паспортів та віз.

Відомість обліку руху номерів у готелі (форма № 9-Г) заповнюється черговим адміністратором щоденно станом на 9 годину і використовується для оперативного обліку звільнення номерів (місць), заселення в номери і проведення ремонтних робіт у номерах.

Журнал обліку проживаючих на поверсі (форма № 10-Г) заповнюється щодня черговим на поверсі і містить відомості, необхідні покоївкам для прибирання номерів.

При бронюванні номерів адміністратором заповнюється Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (форма № 7-Г) на підставі телефонних дзвінків, телеграм, листів на бронювання, які надійшли від фізичних чи юридичних осіб. Оплата за бронювання стягується в розмірі 50 % вартості місця (номера) за добу. В разі запізнення громадян стягується додатково плата за фактичний час невикористання місця, але не більше, ніж за добу; при запізненні понад добу броня анулюється.

Оплата готельних послуг оформляється документами за формами № 4-Г і 8-Г. Плата за проживання справляється відповідно до єдиної розрахункової години -- 12 години дня з використанням РРО або з оформленням прибуткових і видаткових касових ордерів (тільки в разі оплати готельних послуг, при цьому окремо послуги ресторанів тощо оплачуються тільки через РРО). Під час оплати готельних послуг адміністратором виписується рахунок (форма № 4-Г) у двох примірниках: перший видається мешканцю, другий щодня здається до бухгалтерії. В рахунку наводиться вартість основних і додаткових послуг (користування телевізором, холодильником тощо) з урахуванням ПДВ. Рахунок оформляється за будь-якої форми обробки документа (ручної, електронної) і за будь-якого виду розрахунку (готівкового, безготівкового).

На підставі складених рахунків касир, портьє або інша особа, яка виконує розрахунки, складає в одному примірнику касовий звіт (форма № 8-Г), який щоденно здається до бухгалтерії разом з одним примірником рахунку та касовою стрічкою РРО. В рахунку наводиться перелік наданих послуг, і за кожною з них -- кількість наданих послуг та їх вартість. Суми ПДВ наводяться в цілому по рахунку. Окремо зазначається сума повернених коштів.

Повернення коштів здійснюється, якщо сплачена при поселенні сума не використовується повністю (наприклад, у разі дострокового від'їзду), і оформляється згідно з Інструкцією [8] у такому порядку:

– адміністратор отримує від мешканця попередні розрахункові документи;

– мешканець подає заяву про повернення коштів на ім'я керівництва готелю у довільній формі, яка є підставою для повернення коштів;

– касир повертає кошти після пред'явлення паспорта (або іншого документа) з оформленням видаткового касового ордера або з реєстрацією видачі коштів через РРО;

– мешканцю повертають розрахункові документи за фактично отримані послуги з відміткою про повернення невикористаної суми.

Номерний фонд готелю комплектують ліжками, постільними речами (матраци, подушки, ковдри), приліжковими килимками, стільцями, столами, шафами, дзеркалами, телевізорами, холодильниками тощо залежно від категорії готелю. При цьому, як зазначалося, є обов'язковий мінімальний набір постільних речей, постільної білизни (простирадла, підодіяльники, наволочки), інвентаря. Необхідну для готелю кількість постільної білизни і рушників розраховують виходячи з кількості ліжко-місць та частоти зміни білизни в готелі певної категорії.

У бухгалтерському обліку постільна білизна обліковується частіше як МШП (рахунок 22), постільні речі -- як інші необоротні матеріальні активи (субрахунок 112), інвентар -- на субрахунку 106 або 112 залежно від вартості.

Миючі засоби, що використовуються для прибирання і для прання, обліковуються на субрахунку 201.

Формений одяг обліковується на рахунку 22 або субрахунку 112 згідно з обліковою політикою готелю. Для три-, чотири- і п'ятизіркових готелів наявність форменого одягу в обслуговуючого персоналу є обов'язковою, і його вартість включається до валових витрат при придбанні (або через амортизаційні відрахування, якщо він віднесений до інших необоротних матеріальних активів). Для готелів нижчих категорій або без категорій витрати на придбання форменого одягу можна включати до складу валових витрат як складову частину витрат на оплату праці; при цьому вартість безоплатно виданого форменого одягу (або сума знижки в разі його пільгового продажу персоналу) додається до сукупного оподатковуваного доходу працівника).

Витрати готелю обліковуються на рахунках 23 і 92, можливе використання рахунку 91. Як зазначалося, до рахунку 23 можуть відкриватись окремі субрахунки. За наявності в готелі ресторану, магазину, бару для обліку їх витрат обігу використовується рахунок 93.

Собівартість послуг готелю розраховується виходячи з фактичних витрат за відповідними елементами та статтями витрат. Собівартість одного місця на добу визначається діленням повної собівартості на кількість номерного фонду (з урахуванням категорії номерів -- одно-, двомісні, "люкс" тощо). Можна визначати вартість 1 м2 діленням повної собівартості на площу номерного фонду.

Дохід готелю обліковується за кредитом субрахунку 703 у кореспонденції із субрахунком 301 при готівкових розрахунках і з субрахунком 361 -- при безготівкових розрахунках.

Висновки

Отже, документування є первинним процесом у системі облікового перетворення інформації, а документ - носієм цієї інформації. Документи є основою, фундаментом, на якому ґрунтується вся облікова робота. Від якості документів залежить достовірність облікових показників.

Сфера готельного бізнесу відрізняється від ресторанного господарства тим, що вона фактично пов'язана з наданням послуг, котрі також потрібно документально оформити. Готельна послуга - це дії підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера або місця тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням.

Щоб упорядкувати документообіг при наданні готельних послуг був виданий наказ Держкомбудівництва, архітектури та житлової політики України від 13.10.2000 № 230.

Документи надходять до системи обліку із зовнішнього середовища. Особливістю готельного господарства є те, що певну частку первинних документів заповнюють самі проживаючі. До таких документів належать: анкета проживаючого та реєстраційна картка.

До повноважень адміністратора готелю входить заповнення таких документів, як: візитна картка, рахунок, Журнал обліку громадян, які проживають у готелі, Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі, відомості обліку руху номерів.

Касовий звіт оформлюється касиром за даними рахунків форми № 4-г за звітний період в одному примірнику. Звіт щодня здають до бухгалтерії разом із рахунками, контрольними стрічками і терміналу платіжних карток. Журнал обліку проживаючих на поверсі щодня веде черговий по поверху.

Список використаних джерел

1. Закон України "Про туризм" від 15.09.95 р. № 324 у редакції Закону України від 18.11.2003 р. № 1282.

2. Закон України "Про ліцензування певних видів господарської діяльності" від 01.06.2000 р. № 1775.

3. Декрет Кабінету Міністрів України "Про місцеві податки і збори" від 20.05.93 р. № 56-93.

4. Правила користування готелями і надання готельних послуг в Україні, затверджені наказом Держжитлокомунгоспу України і Держкомтуризму, від 10.09.96 р. № 77/44.

5. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг, затверджені наказом Держкомстандарту 27.01.99 р. № 37.

6. Положення (стандарти) бухгалтерського обліку 8 "Нематеріальні активи", 9 "Запаси", 16 "Витрати".

7. Постанова Кабінету Міністрів України "Про термін дії ліцензії на здійснення певних видів діяльності, розмір і порядок зарахування плати за її видачу", від 29.11.2000 р. № 1775.

8.Інструкція про порядок ведення документообороту при наданні готельних послуг ДП "Укркомунобслуговування", затверджена наказом Держбуду України від 13.10.2000 р. № 230.

9. Міждержавний стандарт туристсько-екскурсійного обслуговування ГОСТ 28681.4--95, введений в Україні 01.07.97 р.

10. Дзюба Н. Особливості обліку в закладах ресторанного господарства.//Податки та бухгалтерський облік.-2007.-№71. - с.10-18.

11.Хамайдюк О., Солошенко Л. Готельні послуги: відображаємо в обліку.// Податки та бухгалтерський облік.- 2007. - №77. с. 40-45.