Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Уральский государственный университет путей сообщения

Кафедра «Проектирование и эксплуатация автомобилей»

Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса

Д.Г. Неволин

А.П. Котельников

Екатеринбург 2018



К73 Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса: учеб. пособие / Д. Г. Неволин, А. П. Котельников. - Екатеринбург : УрГУПС, 2017. 100 с.

Учебное пособие подготовлено в соответствии с рабочими программами дисциплин «Сертификация и лицензирование в сфере производства и эксплуатации ТиТТМО», «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» и рассматриваются методы и средства мониторинга производственных и сопутствующих процессов в ходе эксперизы и диагностики объектов и систем сервиса с целью установления их уровня надежности и экологичности.

Учебное пособие предназначено для студентов направлений подготовки 23.03.03 - «Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов».

Издано по решению редакционно-издательского совета университета

Авторы: Д. Г. Неволин, профессор кафедры «Проектирование и эксплуатация автомобилей», д-р техн. наук, УрГУПС

А. П. Котельников, доцент кафедры «Проектирование и эксплуатация автомобилей», канд. техн. наук, УрГУПС

Рецензенты:

В. Г. Бондаренко, доцент кафедры «Проектирование и эксплуатация автомобилей», канд. техн. наук, УрГУПС

А. И. Афанасьев, профессор кафедры «Теоретическая механика», д-р техн. наук, УГГУ

Уральский государственный университет путей сообщения (УрГУПС), 2018



Оглавление

Введение

1. Система автосервиса как объект экспертизы

1.1 Общая характеристика системы автосервиса

1.2 Анализ автомобильного парка России

1.3 Виды и классификация автотранспортных средств

1.4 Запасные части к автомобилям

1.5 Услуги станций технического обслуживания автомобилей

1.6 Законодательно-нормативная база объектов и систем автосервиса

2. Экспертиза рынка автосервисных услуг и деятельности станций технического обслуживания автомобилей (СТО)

2.1 Методы экспертизы автосервисных услуг в рамках маркетинговых исследований

2.2 Ранжирование и оценка рыночных факторов системы автосервиса

2.3 Определение согласованности мнений экспертов по результатам ранжирования факторов

2.4 Экспертиза конкурентной среды

2.5 Экспертиза качества услуг и обслуживания клиентов на станциях технического обслуживания автомобилей

3. Методика оценки рисков

4. Диагностика объектов и систем сервиса

4.1 Основы диагностики как отрасли науки

4.2 Виды, задачи и эффективность технической диагностики

4.3 Выбор и свойства диагностических параметров

5. Основы технологии экспертизы и диагностирования объектов и систем сервиса в сфере сервиса транспортных средств

5.1 Задачи экспертизы и диагностирования объектов сервиса

5.2 Автотранспортное средство как объект экспертизы и диагностирования

5.3 Виды, классификация, основные характеристики объектов и систем сервиса транспортных средств

5.4 Основы технологии инструментального контроля автотранспортных средств

6. Методы диагностирования

Заключение

Библиографический список



Введение

Система сервиса, занимая особую нишу в рыночной экономике, находится в определенных взаимоотношениях с населением - объектов сервиса и иными субъектами рынка. При этом система сервиса в одних отношениях выступает как исполнитель (производитель) услуг, в других - как потребитель товаров, энергии, сырья, материалов и услуг.

Важными задачами успешного функционирования предприятия автосервиса в условиях рынка наряду с иными задачами являются:

- обеспечение клиента высококачественными товарами и услугами;

- вытеснение конкурентов из определенных областей автосервиса за счет повышения качества собственных услуг;

- предоставление клиентам услуг в области оценки автомобилей, предназначенных для купли-продажи, а также оценки качества услуг или товаров, предоставленных населению другими предприятиями сервиса или торговли.

В числе эффективных средств, обеспечивающих выполнение поставленных задач, важное место занимает экспертиза качества товаров и услуг. Цель такой экспертизы - на основе тщательного анализа качества определить потребительскую ценность товаров и услуг, т. е. социальную эффективность, полезность, удобство пользования и эстетическое совершенство. Будучи элементом системы управления качеством товаров экспертиза призвана стать барьером на пути к потребителю некачественных, морально устаревших, неконкурентоспособных товаров, а также низкокачественных услуг.



1. Система автосервиса как объект экспертизы

1.1 Общая характеристика системы автосервиса

Работа автосервиса - это продажа не только автомобилей и запасных частей к ним, ремонтных и эксплуатационных материалов, но и оказание самых различных услуг населению по техническому обслуживанию автомобилей, силовых агрегатов и всех систем автомобилей, а также по их ремонту. Более того, работа автосервисных предприятий предполагает оказание клиентам сопутствующих бытовых услуг, а именно: услуги связи, проживание, питание и продажа товаров первой необходимости [1].

Автосервис включает в себя следующие системы, обеспечивающие социальную и технико-экономическую эффективность автомобиля: системы торговли, технической эксплуатации, использования автомобиля и устранения вредных последствий его эксплуатации (система охраны окружающей среды).

В систему торговли входят такие подсистемы, как информационная подсистема о банке автомобилей и запасных частей (далее - запчасти), подсистема управления запасами, товаропроводящая подсистема и др.

Система технической эксплуатации автотранспортных средств охватывает информационную подсистему о клиентах и для клиентов; подсистему контроля технического состояния, технического обслуживания (ТО), ремонта и тюнинга автотранспортных средств (АТС) - производственную подсистему; подсистему управления материальными запасами станций технического обслуживания автомобилей (СТОА); подсистему управления качеством и др. В систему использования автомобиля включены подсистемы обеспечения автомобилей расходными материалами и принадлежностями; хранения АТС, их безопасности; обеспечения комфортных бытовых и культурных условий владельцам и пользователям АТС в городе и дороге.

Производственная подсистема поддержания и восстановления работоспособного и исправного состояний автомобилей включает в себя несколько типов предприятий (рис. 1.1).

В первую группу предприятий подсистемы входят автомобильные центры, в которых, кроме торговых операций, осуществляются такие виды работ, как предпродажное и гарантийное обслуживание АТС, переоборудование или дооснащение их дополнительными системами, агрегатами и изделиями; окраска и противокоррозионная обработка, а также другие работы на новом автомобиле по желанию клиента. Для этого, помимо торговых, административных, санитарно-бытовых помещений и помещений или площадок для хранения новых автомобилей, на данных предприятиях имеются специализированные посты и участки, расположенные в производственном корпусе [1].

Ко второй группе предприятий относятся все виды СТОА, центры диагностики (инструментального контроля) и специализированные мастерские.

На СТОА предоставляются все виды технических услуг по обслуживанию и ремонту АТС, их агрегатов и систем.

Для реализации этих функций СТОА имеют необходимую производственную структуру, включающую в себя цеха, участки, посты, вспомогательные производства, энергетическое хозяйство и другие элементы производственно-технической базы.

Центры диагностики осуществляют проверку соответствия параметров АТС требованиям ГОСТов и иной нормативно-технической документации в процессе государственного технического осмотра (далее - гостехосмотр).

Поскольку регулировочные, ремонтные и иные работы по ТО автомобилей на этих предприятиях не проводятся, в их производственной структуре имеются только посты диагностики или диагностические линии.

Специализированные мастерские относятся к группе особо малых предприятий. Как правило, они не имеют обособленной территории, а помещения предназначены только для размещения технологического оборудования, в ряде случаев в них предусмотрено одно автомобиле место.

Рис. 1.1. Классификация типов предприятий производственной подсистемы автосервиса

Автозаправочные станции. В систему использования автомобиля входит подсистема предприятий (автозаправочные станции (АЗС) и др.) по снабжению автомобиля такими расходными материалами и изделиями, как топливо, масла, охлаждающие жидкости, шины и др.

Автозаправочные станции предназначены для заправки АТС (кроме гусеничного транспорта) нефтепродуктами (топливом и маслами). Традиционно считается, что жидкое топливо на АЗС предназначено для автомобилей с карбюраторными двигателями или дизелями. Автозаправочные станции для заправки газовым топливом носят название газонаполнительных станций (ГНС). В соответствии с классификацией АЗС подразделяются на следующие группы: стационарные, передвижные и контейнерные. Станции, выполняющие только заправку АТС топливом, являются специализированными [1].

Отдельную группу стационарных станций составляют АЗС с комплексным обслуживанием клиентов (САЗС-К), на территории которых располагаются: собственно АЗС; блок оказания услуг по ТО и ремонту автомобилей; магазины автомобильных материалов, запасных частей и принадлежностей, книг, газет и журналов, продовольственных и промышленных товаров; кафе или буфет; междугородний телефон; санитарно-бытовые помещения. Эти станции могут размещаться в населенных пунктах и на автомобильных магистралях или дорогах вне населенных пунктов. Номенклатура дополнительных услуг, предоставляемых клиентам на САЗС-К, и соответственно структура предприятия могут варьироваться в широких пределах в зависимости от спроса, технических, коммерческих или иных возможностей и других факторов .

Как структурный элемент, САЗС-К включает в себя объекты, которые входят в различные системы и подсистемы автосервиса - торговую, технической эксплуатации, производственную, обеспечения использования автомобиля, социальную.

1.2 Анализ автомобильного парка России

Согласно данным ГИБДД МВД России на 01.01.2007 г. российский автомобильный парк состоял из 35 млн 885,3 тыс. транспортных средств (без учета прицепов и полуприцепов), 26 млн 793,5 тыс. из которых - легковые автомобили. Примерно 87,5 % общего количества автомототранспортных средств находятся в собственности физических лиц, остальные - в собственности юридических лиц.

Структура автомобильного парка в зависимости от типа автомобилей выглядит следующим образом. В целом по России на долю грузовых автомобилей приходится примерно 14 %, или 5,024 млн ед. Автобусов в России значительно меньше - около 2 % общей численности автомобильного парка, или порядка 0,72 млн ед. Доля легковых автомобилей составляет более 75 % общей численности автомобильного парка [2].

Общая динамика развития легкового парка России за период с 1995 по 2007 гг. представлена в табл. 1.

В первом полугодии 2007 г. наблюдался значительный рост автомобильного рынка в России по сравнению с тем же периодом 2006 г.: за шесть месяцев 2007 г. продажи увеличились на 28 % и достигли 1165 тыс. ед. (по сравнению с 910 тыс. ед. в первом полугодии 2006 г.); объемы продаж возросли на 51 % и составили 20,6 млрд.долларов (по сравнению с 13,6 млрд долларов за первое полугодие 2006 г.).

Таблица 1.1 Общая динамика развития парка легковых автомобилей России

Год	Число легковых автомобилей, ед.	Доля легковых автомобилей, %
	отечествен-ного производства	иностранного производства	Всего	отечественного производства	иностран-ного производства
1995	13 549 576	1 178 224	14 724 800	92	8
2000	1 334 000	3 019 000	20 353 000	85	15
2003	18 651 250	3 960 500	23 383 000	82	18
2006	20 118 500	6 675 000	26 793 500	75	25

Помимо количественного и денежного роста рынка в первое полугодие 2007 г. специалисты отметили еще ряд ярко выраженных тенденций. Так, за этот период произошло самое значительное за всю историю современной России падение продаж отечественных машин - в целом этот показатель за первое полугодие 2007 г. снизился на 23 % по сравнению с аналогичным периодом 2006 г. (с 386 до 300 тыс. ед.), табл. 1.2 [2].

Таблица 1.2 Сравнительная характеристика продаж иномарок на российском рынке в 1 квартале 2006 и 2007 гг.

Марка автомобиля	Количество продаж за 1 квартал, ед.	Место по количеству продаж в 1 квартале	Прирост, %
	2006	2007	2006	2007
Ford	15950	39071	2	1	145,0
Toyota	15033	29368	4	2	95,4
Марка автомобиля	Количество продаж за 1 квартал, ед.	Место по количеству продаж в 1 квартале	Прирост,%
	2006	2007	2006	2007
Chevrolet DAT	9880	24795	9	3	151,0
Hyundai	21930	22401	1	4	2,1
Nissan	10235	18440	8	5	80,2
Renault	10682	17897	7	6	67,5
Daewoo	15273	17033	3	7	11,5
Mitsubishi	13936	14748	5	8	5,8
Kia	10997	13844	6	9	25,9
GM-Avtovaz	7684	11940	10	10	55,4
Opel	2737	9380	13	11	242,7
Mazda	6196	9378	11	12	51,4
Chery	551	6656	-	13	1210,0
Volkswagen	3846	5998	12	14	56,0
Suzuki	2716	5626	14	15	107,1
Skoda	2206	5303	17	16	140,4
Honda	1543	4524	21	17	193,2
Peugeot	2645	4217	15	18	59,4
Fiat	8	3982	-	19	49780,0
Mercedes	2086	3641	18	20	74,5
Volvo	1393	3320	23	21	138,3
Audi	1755	3020	20	22	72,1
Марка автомобиля	Количество продаж за 1 квартал, ед.	Место по количеству продаж в 1 квартале	Прирост, %
	2006	2007	2006	2007
BMW	1911	2902	19	23	51,9
Lexus	1521	2728	22	24	79,4
Subaru	1065	2594	25	25	143,6
Citroen	2289	2504	16	26	9,4
Ssang Yong	601	1970	26	27	227,8
Land Rover	1066	1754	24	28	64,5

Такое беспрецедентное снижение продаж маркетологи объясняют тем, что российские автомобили продолжают дорожать, приближаясь к своим главным конкурентам - иномаркам российской сборки. Подобное положение дел уже влечет за собой корректировку производственных планов: в частности, из-за плохих продаж и затоваривания дилерских складов крупнейший российский производитель АвтоВАЗ в июне 2007 г. снизил годовой план производства на 6,5 % (720,6 тыс. ед.) [2].

Приведем итоги продаж новых автомобилей иностранного производства в разрезе отдельных марок по итогам 1 квартала 2007 г. В табл. 1.2 представлены марки автомобилей, продажи которых в истекшем квартале 2007 г. составляли не менее 1500 ед.

Анализ легкового автомобильного парка России в региональном разрезе показывает значительную неравномерность распределения зарегистрированных автомобилей по федеральным округам. Так, в Центральном федеральном округе (ФО) стоит на учете 29,84 % (7,9 млн ед.), в Приволжском ФО - 19,7 % (5,2 млн ед.), Южном ФО - 14 % (3,7 млн ед.), Сибирском ФО - 11,5 % (3 млн ед.), меньше всего автомобилей зарегистрировано в Дальневосточном ФО - 4,7 % (1,25 млн ед.).

Структура автомобильного парка по маркам автомобилей также имеет свою региональную специфику. По доле иномарок, помимо Приморского края и Москвы, лидируют пограничные области и области, в которых налажено их сборочное производство, например Ленинградская и Калининградская. Наибольшей популярностью российские автомобили пользуются в двух регионах: Волго-Вятском районе и на Северном Кавказе. Так, в Самарской области на долю продукции АвтоВАЗа приходится около 70 % состоящих на учете машин. В Нижегородской области доля продукции ОАО «ГАЗ» почти в 2 раза выше общероссийской. Популярность отечественных машин в Поволжье объясняется тем, что именно там сконцентрировано их основное производство, что обусловливает, в свою очередь, более низкий уровень цен и постоянное наличие в розничной продаже недорогих и качественных запасных частей.

Менее всего распространены отечественные автомобили на Дальнем Востоке (в Приморском крае они составляют около 23 % всего парка) и в Калининградской области [2].

Основными факторами, влияющими на популярность отечественных автомобилей в республиках Северного Кавказа, по всей видимости, являются:

1. Достаточно большая удаленность этих регионов от поставок автомобилей иностранного производства.

2. Невысокая покупательная способность большинства населения данных регионов в сравнении с другими регионами Российской Федерации (Московская, Ленинградская, Свердловская области и др.).

Несмотря на то что за последний год количество легковых автомобилей в России увеличилось на 1 млн 223,8 тыс. ед., структура парка легковых автомобилей российского производства по сравнению с 2004 г. изменилась незначительно.

На первом месте по-прежнему «классика» - семейство заднеприводных автомобилей ВАЗ - 28,4 % общего числа (в 2004 г. - 32,5 % парка). На втором месте идут автомобили семейства ВАЗ «от восьмого до десятого» - 15,7 % (в 2004 г. - 14,1 %). Третье место занимают «Москвичи» (408, 412, 2140 и др.), собранные на АЗЛК и «ИжАвто» - 6,6 % (в 2004 г. - 10,2 %). Пятое место принадлежит автомобилям «Волга» - 6 % (в 2004 г. - 8,6 %). Далее идут ВАЗ-2121 «Нива» и ее модификации - 3,8 % (в 2004 г. - 4,9 %). За ними следуют вездеходы от УАЗа - 2,5 % (в 2004 г. - 3,65 %) и замыкают список автомобили «Ока» - 1,6 % (в 2004 г. - 1,7 %) [3].

Темпы роста легкового автомобильного парка в России из года в год меняются, что вызвано целым рядом причин, имеющих как экономические, так и технические основания.

Отрицательные показатели прироста легкового автомобильного парка в период с 1997 по 2000 гг. связаны, прежде всего, с кризисом российской экономики и ухудшением финансового благосостояния населения, а уменьшение темпов прироста парка легковых автомобилей в период с 2002 по 2004 гг. - с установлением нового порядка уплаты налога на транспортные средства и введением обязательного страхования гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств (ОСАГО), учитывающего возраст автомобиля. Эти факторы заставляли владельцев снимать с учета старые автомобили .

Так, только за 2003 г. российский легковой автомобильный парк стал меньше на 172,4 тыс. различных моделей «Москвичей» и 111,7 тыс. «Запорожцев» [3].

Всего за 2003 г. при общих продажах и соответственно постановке на учет 1 млн 470 тыс. новых легковых автомобилей (включая ввезенные в страну поддержанные иномарки) примерно 550 тыс. автомобилей было снято с учета. Согласно данным отдела аналитики LADA ON LINE, основанных на расчетах продаж автомобилей и прироста парка, ежегодно в этот период снималось с учета примерно 125 тыс. классических моделей «Жигулей», около 40 тыс. автомобилей «Самара» и примерно по 15-25 тыс. автомобилей «Волга», УАЗ и ИЖ.

Возрастная структурного автомобильного парка в России представлена в табл. 1.3.

Таблица 1.3 Возрастная структура автомобильного парка России на начало 2007 г.

Тип (классификационная группа)	Количество автомобилей различных возрастных групп, %
	До 5 лет	От 5 до 10 лет	Старше 10 лет
Легковые автомобили	23,3	27,8	48,9
Грузовые автомобили	14,2	21,6	64,2
Автобусы	26,9	26,8	46,3

Хорошо просматривается основная тенденция - с увеличением возраста автомобилей растет относительная доля их возрастной группы в автомобильном парке. Полученные данные позволяют говорить о том, что достаточно старых автомобилей в стране более чем в 2 раза больше, чем относительно новых.

На дорогах Российской Федерации в настоящее время находятся в эксплуатации около 50 % легковых автомобилей со сроком эксплуатации более 10 лет; 30 % автомобилей со сроком службы от 5 до 10 лет и только 20 % автомобилей - менее 5 лет. Более того, за предыдущие 5 лет российский автомобильный парк характеризуется ускорением так называемого «старения», то есть почти на 3 % увеличилось количество автомобилей со сроком службы более 10 лет.

Однако, как показывают данные о возрастной структуре парка автомобилей в России, ситуация постепенно меняется к лучшему, но очень медленными темпами. Так, в период 2005-2006 гг. примерно на 1…2 % увеличилась доля относительно новых машин и сократилась доля наиболее старых.

1.3 Виды и классификация автотранспортных средств

Согласно классификации АТС показатели их эксплуатационных свойств отражены в нормативных документах. К настоящему времени существует две основных классификации: Комитет по внутреннему транспорту Европейской экономической комиссии Организации Объединенных Наций (ЕЭК ООН); Российская классификация по ГОСТ 22895-77 «Тормозные системы и тормозные свойства автотранспортных средств. Нормативы эффективности. Общие технические требования».

Каждой классификационной группе соответствует своя характеристика (табл. 1.4).

Таблица 1.4 Классификационные группы автотранспортных средств

Категория АТС	Характеристика автотранспортных средств
	ЕЭК ООН	ГОСТ 22895-77
М	Механические транспортные средства для перевозки пассажиров, имеющие не менее четырех колес	АТС с двигателем, предназначенные для перевозки
Категория АТС	Характеристика автотранспортных средств
	ЕЭК ООН	ГОСТ 22895-77
М1	Транспортные средства для перевозки пассажиров, имеющие, помимо места водителя, не более восьми мест для сидения	Аналогично М1 ЕЭК ООН
М2	Аналогично М1. Максимальная масса АТС не превышает 5 т	Аналогично М2 ЕЭК ООН
М3	Аналогично М1. Максимальная масса АТС этой категории превышает 5 т	Аналогично М3 ЕЭК ООН
N	Механические транспортные средства для перевозки грузов, имеющие не менее четырех колес	АТС для перевозки грузов (грузовые автомобили, автомобили-тягачи, а также их шасси со смонтированными на них установками, т. е. специальные автомобили)
N1	Транспортные средства для перевозки грузов, максимальная масса которых не превышает 3,5 т	Аналогично N1 ЕЭК ООН
N2	Транспортные средства для перевозки грузов, максимальная масса которых более 3,5 т, но не превышает 12 т	Аналогично N2 ЕЭК ООН
O (O1-O4)	Прицепы, включая полуприцепы	АТС без двигателя (прицепы и полуприцепы)

Категория М включает легковые АТС, которые распределены в разные группы по тому или иному критерию (табл. 1.5).

Таблица 1.5 Классификация легковых автомобилей по функциональным и конструктивным характеристикам

Характеристика	Классификационная группа автомобилей	Тип автомобиля
Приспособленность к работе в различных дорожных условиях	Нормальной проходимости	С приводом на колеса одной оси
	Повышенной проходимости (внедорожники)	Полноприводные
Тип, конструкция кузова	С закрытым кузовом	Лимузин, седан, купе, универсал, хетчбек, минивэн
	С открытым и открывающимся кузовом	Фаэтон, родстер
	С закрытой кабиной и грузовым кузовом	Пикап
Число функциональных объемов кузова	С кузовом, разделенным на три объема (моторный отсек, пассажирский салон, багажный отсек)	Лимузин, седан, фаэтон, пикап
	С кузовом, имеющим два раздельных объема (моторный отсек, отсек для размещения пассажиров и багажа)	Купе, универсал, хетчбек, родстер
Характеристика	Классификационная группа автомобилей	Тип автомобиля
Число функциональных объемов кузова	С кузовом, имеющим один объем, без выделения функциональных отсеков	Минивэн
Рабочий объем двигателя	Особо малого класса	С объемом двигателя до 1,1999 л
	Малого класса	С объемом двигателя 1,2-1,799 л
Рабочий объем двигателя	Среднего класса	С объемом двигателя 1,8-3,499 л
	Большого класса	С объемом двигателя выше 3,5 л
	Высшего класса	С ненормированным объемом двигателя
	С бензиновым двигателем	С карбюраторным двигателем
		С инжекторным двигателем
Тип двигателя	С двигателем, работающим на дизельном топливе С двигателем, работающим на газообразном топливе	С дизелем
		Газобаллонные автомобили
Характеристика	Классификационная группа автомобилей	Тип автомобиля
Тип двигателя	С электродвигателем	С аккумуляторами, заряжаемыми от электрической сети
		С питанием от солнечных батарей
Тип двигателя	С обращаемым или комбинированным двигателем	Автомобили с двигателем, работающим как на бензине, так и на газообразном топливе
		Автомобили, имеющие два двигателя (двигатель внутреннего сгорания и электродвигатель)

1.4 Запасные части к автомобилям

Чтобы произвести замену вышедших из строя (например, по причине изнашивания) деталей и других неисправных элементов автомобиля, применяют такие же по назначению детали, прошедшие восстановление или же используют новые запасные части. Различают: оригинальные для конкретных моделей автомобилей детали и сборочные единицы; аналоговые детали. Кроме того, существуют универсальные детали, например свечи зажигания, подшипники, различные изделия крепежа и т. п.

Заводы-автопроизводители, как правило, самостоятельно изготавливают те агрегаты, сборочные единицы и детали, которые являются оригинальными для выпускаемых этими заводами моделей. И лишь часть деталей заимствуют у других заводов - основных субпоставщиков для заводов-автопроизводителей, то есть с которыми они находятся в кооперации. Эти заводы, работая согласованно, формируют рынок запасных частей, обеспечивая при этом обслуживание и ремонт производимых автомобилей, проявляя, таким образом, заботу о покупателях. В европейских странах запчасти с торговой маркой фирмы-производителя автомобилей реализуются посредством дилерской сети (или через товаропроводящую сеть). В России торгуют запчастями заводов-автопроизводителей как крупные оптовики, так и всевозможные посредники и автомагазины.

В то же время рынок заполнен запчастями, изготовленными множеством иных предприятий, - неосновных субпоставщиков [3]. Продукция этих субпоставщиков относится к неоригинальным запчастям, качество которых не контролируется основными продуцентами автомобилей и их субпоставщиками, поэтому на рынке можно встретить запчасти как очень высокого, так и весьма низкого качества.

Для правильного выбора необходимой покупателю или продавцу запчасти следует использовать каталоги. Каталог запчастей - это перечень деталей и сборочных единиц, составленный в определенном порядке. По каталогу устанавливается номер запчасти и место ее расположения в автомобиле или его составной части (например, двигателе, подвеске, коробке передач). В каталогах детали и сборочные единицы автомобилей, выпущенных в СССР, странах СНГ, включая Российскую Федерацию, нумеруются в соответствии с отраслевыми стандартами и утвержденными правилами [3].

Каталоги деталей и сборочных единиц (узлов) составлены на основе конструкторской документации и включают в себя следующие разделы:

- техническая характеристика модели (модельного ряда) автомобиля;

- правила пользования каталогом;

- указатель групп и подгрупп деталей и сборочных единиц;

- иллюстрации составных частей автомобиля (например, агрегатов, систем, кузова);

- сборочные единицы и детали автомобиля;

- нормализованные детали;

- покупные детали;

- сборочные единицы и детали модификаций базовой модели автомобиля.

Номера сборочных единиц и деталей обозначены согласно единой семизначной системе кодирования, действующей на всех автомобильных заводах России и стран СНГ. По этой системе кодирования структура номера имеет вид: ХХХХ-ХХХХХХХ. Первые четыре цифры перед дефисом обозначают модель автомобиля, семь цифр после дефиса - номер детали или сборочной единицы. Номер, заканчивающийся на 0, присваивается сборочной единице. В структуре номера первые две цифры обозначают группу деталей (сборочных единиц), вторые две цифры - подгруппу деталей (сборочных единиц), последние три цифры соответствуют порядковому номеру детали или сборочной единицы.

Пример 1. Расшифровать каталожный номер запчасти - 1111-3501010.

1111 - код модели автомобиля «Ока».

35 - код группы «Тормоза».

01 - код подгруппы «Тормоза рабочие передние».

010 - порядковый номер сборочной единицы «Тормоз правый в сборе».

Если в конце номера через дефис добавлена буква или буква и цифра, то это значит, что в конструкцию детали или сборочной единицы внесены изменения.

Буквы и цифры A, Al, А2 означают, что конструкция детали изменена в целом 3 раза, но при этом сохраняется взаимозаменяемость деталей всех вариантов, в том числе с базовой деталью.

Буквы и цифры Б, Б1, БА2 означают, что конструкция детали изменена 3 раза, при этом сохраняется взаимозаменяемость деталей всех вариантов Б, но не сохраняется взаимозаменяемость с базовой деталью или деталями модификаций A, Al, А2.

Наряду с буквенным обозначением конструктивно измененных деталей используется и цифровая индексация, которая ставится вместо буквенной:

01 - первый взаимозаменяемый вариант;

02 - второй взаимозаменяемый вариант и т. д. до 09;

10 - первый невзаимозаменяемый вариант;

11 - первый взаимозаменяемый вариант невзаимозаменяемого варианта 10 и т. д. до 19;

20 - второй взаимозаменяемый вариант;

21 - первый взаимозаменяемый вариант невзаимозаменяемого варианта 20 и т. д. до 29.

Детали и сборочные единицы заводов-субпоставщиков указываются в каталоге с обозначением номера, принятого на заводе-изготовителе данных изделий. В ряде случае дополнительно в скобках приводится также семизначный номер, присвоенный этим деталям и сборочным единицам на заводе, выпускающем автомобили.

В каталоге все детали и сборочные единицы сгруппированы по функциональному и конструктивному признакам. Каждая деталь и сборочная единица представлены на рисунках группы и подгруппы в том расположении, которое соответствует их сборке в автомобиле, его агрегате или системе, с указанием позиций и обозначения.

Часть деталей в каталоге комплектуется специально для реализации в качестве запчастей, например комплекты поршневых колец, шатунных и коренных вкладышей, ремонтный набор бензонасоса [3].

Кодирование оригинальных запасных частей для автомобилей иностранных фирм производится по таким же правилам, что и отечественных автомобилей, однако номера неоригинальных запчастей на изделиях могут не совпадать с каталожными номерами таких же деталей. Это связано с тем, что заводы-изготовители такой продукции присваивают изделиям технологические номера, не предназначенные для использования в торговой сети.

1.5 Услуги станций технического обслуживания автомобилей

Различают два вида услуг. Первый ориентирован на автовладельцев, то есть всевозможные бытовые услуги. Второй - осуществление работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автомобилей.

Как правило, предприятие автосервиса характеризуется многообразием перечня работ, выполняемых на предприятиях автосервиса. Тем не менее, все работы по оказанию услуг по своему назначению объединяются в разные группы:

- подготовительные работы перед продажей АТС;

- гарантийное ТО автомобилей;

- послегарантийное ТО автомобилей;

- работы по ремонту АТС;

- работы по совершенствованию конструкции АТС, тюнинг кузова, салоны.

Перечень работ перед продажей АТС регламентируется конкретным автопроизводителем для определенных моделей автомобилей. К этим работам обычно относятся: осмотр, проверка функционирования, контроль крепежных соединений, а также смазочно-заправочные работы и др.

Гарантийное ТО автомобилей включает в себя регламентные работы по ТО и устранение заводских дефектов (гарантийный ремонт). Регламентное ТО производится в соответствии с сервисной книжкой и заключается в выполнении контрольно-регулировочных, смазочно-заправочных и контрольно-крепежных работ.

Послегарантийное ТО автомобилей представляет собой комплекс работ, направленных на предупреждение отказов и неисправностей, поддержание автомобилей в исправном состоянии и обеспечение их надежной, безопасной и экологичной эксплуатации [4].

Техническое обслуживание включает в себя следующие виды работ: контрольно-диагностические, крепежные, регулировочные, электротехнические, заправочные, смазочные работы, а также работы по обслуживанию систем питания.

Техническое обслуживание автомобилей. По периодичности, перечню и трудоемкости выполнения работы по ТО легковых автомобилей, проводимые на СТОА, подразделяются на следующие виды: периодическое ТО, сезонное обслуживание (СО).

Техническое обслуживание предусматривает периодическое выполнение определенного объема работ с интервалом, соответствующим установленному эксплуатационному пробегу автомобиля. В соответствии с нормативами ТО легковых автомобилей различают ТО-1 и ТО-2 .

После пробега автомобилем определенного количества километров, установленного заводом-изготовителем, проводится ТО-1, которое включает в себя следующие работы:

- контрольно-диагностические - проверка действия рабочей тормозной системы (на одновременное срабатывание и эффективность торможения) стояночной тормозной системы, тормозного привода; соединений в рулевом приводе; состояния шин; приборов освещения и сигнализации;

- осмотровые - для проверки кузовных деталей, лобового и заднего стекла, зеркал; работы дверных механизмов, стеклоочистителей; герметичности систем (смазочной, охлаждения) и гидравлического привода включения сцепления; резиновых защитных чехлов на приводах и шарниров рулевых тяг; величины свободного хода педали сцепления и тормоза; натяжения ремня вентилятора; уровней тормозной жидкости в бачках главного тормозного цилиндра и привода выключения сцепления; пружин и рычагов в передней подвеске, штанг и стоек стабилизатора поперечной устойчивости;

- крепежные - подтяжка деталей крепления двигателя к кузову; коробки передач и удлинителя; картера рулевого механизма и рулевой сошки; рулевого колеса и рулевых тяг; поворотных рычагов; соединительных фланцев карданного вала; дисков колес; приборов, трубопроводов и шлангов смазочной системы и системы охлаждения; тормозных механизмов и гидравлического привода выключения сцепления; приемной трубы глушителя;

- регулировочные - регулировка свободного хода педали сцепления и тормоза, действия рабочей и стояночной тормозных систем, свободного хода рулевого колеса и зазора в соединениях рулевого привода, натяжение ремня вентилятора и генератора; доведение до нормы давления воздуха в шинах и уровней тормозной жидкости в питательных бачках главного тормозного цилиндра и привода выключения сцепления.

Во время проведения ТО-1 также очищают от грязи и проверяют приборы системы питания и герметичность их соединений; проверяют крепление, надежность контакта наконечников электрических проводов с клеммами и уровень электролита в каждой из банок аккумуляторной батареи; изоляцию электрооборудования, крепление генератора, стартера и реле-регулятора, катушки зажигания [4].

Периодичность проведения ТО-2 устанавливает завод-изготовитель автомобиля.

Перед выполнением ТО-2 или в процессе выполнения целесообразно провести углубленное диагностирование всех основных агрегатов, узлов и систем автомобиля для установления их технического состояния, определения характера неисправностей, их причин, а также возможности дальнейшей эксплуатации данного агрегата, узла и системы. Кроме того, необходимо проверить и отрегулировать углы установки управляемых колес; эффективность действия и одновременность срабатывания тормозных механизмов; балансировку колес; работу системы зажигания; установку и действие фар; состояние тормозного привода, радиатора, резиновых подушек подвески двигателя.

Во время проведения ТО-2, кроме объема работ по ТО-1, выполняют ряд дополнительных операций:

- закрепление радиатора, головки блока цилиндров, стоек коромысел, крышек кожуха головки блока цилиндров, впускного и выпускного трубопроводов, крышки блока распределительных зубчатых колес, корпусов фильтров очистки масла, поддона масляного картера двигателя, картера сцепления, амортизаторов, топливного бака, глушителя, крышки редуктора заднего моста, стремянки, пальцев рессор, замков и ручек дверей;

- подтяжку гаек крепления фланца к ведущей шестерне главной передачи заднего моста и шарнирных пальцев крепления проушин амортизатора;

- регулировку усилия поворота рулевого колеса, тепловых зазоров клапанов, натяжения цепи привода механизма газораспределения двигателя, зазора между тормозными колодками и дисками колес, зазора в подшипниках ступиц передних колес.

При выполнении ТО-2 проверяют также состояние лакокрасочного покрытия автомобиля, замков и петель капота, крышки багажника и дверей; работу омывателя ветрового стекла, системы отопления кузова и вентилятора обдува ветрового стекла [4].

При обслуживании электрооборудования производят следующее: снимают аккумуляторную батарею с автомобиля и проверяют величину заряда; проверяют состояние щеток и коллекторов генератора и стартера, работу реле-регулятора; регулируют натяжение пружин якорей; снимают свечи зажигания и проверяют их состояние, очищают от нагара и регулируют зазоры между электродами; снимают прерыватель-распределитель зажигания и очищают его наружную поверхность от грязи и масла, проверяют состояние контактов и регулируют зазоры между ними, смазывают вал прерывателя-распределителя; проверяют состояние проводов низкого и высокого напряжения и регулируют действие приборов освещения и сигнализации.

Сезонное обслуживание предусматривает выполнение ТО и дополнительных операций по подготовке автомобиля к зимней или летней эксплуатации согласно рекомендациям заводов-изготовителей.

Во время проведения ТО автомобилей на СТОА особое внимание уделяют неисправностям, которые могут повлиять на безопасность движения. При этом обязательно устраняют выявленные неисправности и ослабленное крепление деталей, узлов, агрегатов и систем [4].

Ремонт автомобилей. Ремонтом называется комплекс работ по устранению возникших неисправностей и восстановление работоспособности как автомобиля в целом, так и отдельных агрегатов. Существует два вида ремонта - текущий (ТР) и капитальный (КР). Различие между этими видами ремонта заключается в степени разборки объекта ремонта и объеме технологического воздействия.

Ремонт автомобилей на СТОА осуществляется по заявкам их владельцев. При ТР и КР выполняют разборочно-сборочные, сварочные, жестяницкие, электротехнические, окрасочные и слесарно-механические работы [5].

Например, при ТР кузова АТС разборочно-сборочные работы включают в себя снятие и установку дверей, отдельных панелей или частей кузова, механизмов, стекол и других съемных деталей. Частичную разборку кузова для ремонта его деталей осуществляют в объеме, необходимом для обеспечения качественного выполнения всех ремонтных операций.

При выполнении сварочных, жестяницких и арматурно-кузовных работ производят правку и сварку деталей кузова и его механизмов, а также изготовление необходимых для ремонта элементов кузова (панелей, вставок, заплат, косынок и др.). Правочные работы в зависимости от характера повреждений заключаются в устранении неровностей на деформированных поверхностях, а также в исправлении нарушений геометрических размеров кузова, т. е. перекосов кузова. Сварочные работы являются неотъемлемой частью жестяницких работ. Почти все ремонтные операции требуют применения сварки в том или ином объеме.

Окрасочные работы предназначены для восстановления лакокрасочного покрытия кузова со снятием старого лакокрасочного покрытия, подкраски местных повреждений, окраски отдельных деталей кузова и нанесения различного вида защитных слоев. Общий технологический процесс окраски включает в себя подготовку поверхности под окраску, грунтование, шпатлевание, шлифование, нанесение промежуточных и внешних слоев покрытия, последующую сушку окрашенных поверхностей.

Во время ТР электрооборудования выполняют разборку приборов и агрегатов на отдельные сборочные единицы и детали; контроль и выявление дефектов деталей; замену негодных деталей; зачистку и проточку коллекторов электродвигателей; восстановление поврежденной изоляции соединительных проводов и выводов катушек; напайку наконечников проводов; сборку и испытание электрооборудования на специализированных стендах [5].

Для качественного выполнения ТО и ТР СТОА оснащается не-обходимыми постами, устройствами, приборами, приспособлениями, инструментом и оснасткой, технической документацией.

1.6 Законодательно-нормативная база объектов и систем автосервиса

В настоящее время происходит активная интеграция российской экономики в общемировую рыночную экономику, поэтому законодательно-нормативная база системы автосервиса, как и всей сферы услуг, находится в стадии становления и перспективного развития. На сегодняшний день в соответствии с Государственной системой стандартизации (ГСС) созданы разветвленная структура фонда нормативных документов, действующих в сфере услуг. Общая структура фонда нормативных документов показана на рис. 1.2. К международным нормативно-правовым и нормативно-техническим актам относятся:

- рекомендации ООН (например, по перевозке опасных грузов);

- конвенции (например, о дорожном движении);

- правила ЕЭК ООН;

- директивы Европейского экономического союза.

Например, для новых автомобилей класса M1 (легковые автомобили) введены экологические стандарты, регулирующие содержание токсичных веществ в составе отработавших газов (табл. 1.6).

К законодательным актам Российской Федерации, оговаривающим права и обязанности исполнителя и потребителя услуг, а также содержащим обязательные требования качества, относятся Федеральные законы «О защите прав потребителей», «О безопасности дорожного движения», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг» и др.



Рис. 1.2. Общая структура фонда нормативных документов

Подзаконными нормативно-правовыми актами являются документы:

- постановления Правительства Российской Федерации и утвержденные ими правила и положения такие, как Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, Положение о проведении государственного технического осмотра автомототранспортных средств и прицепов к ним Государственной инспекцией безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации, Правила бытового обслуживания населения Российской Федерации и др.;

- приказы и постановления отдельных министерств и ведомств, например, приказ Министерства внутренних дел Российской Федерации «Требования по обеспечению безопасности автобусных перевозок в Российской Федерации» и др.



Таблица 1.6 Экологические стандарты, регулирующие содержание токсичных веществ в отработавших газах

Стандарт	Год введения	Предельно допустимая концентрация, вредных веществ, мг/м3
		Сажа (частицы)*	Оксиды азота (NО*)	Углеводороды (СГН)	Оксид Углерода (СО)
Евро-1	1993	0,14	0,97/0,97***	2,72/2,72
Евро-2	1996	0,08	0,5/0,67***	2,2/1,0
Евро-3**	2000	0,05	0,14/0,5	0,17/0,06
Евро-4	2005	0,025	0,07/0,25	0,08/0,05

Примечание: в числителе приведены данные для бензиновых двигателей, в знаменателе - для дизелей.

- данные только для дизелей.

- в России введен в 2008 г.

- суммарная концентрация оксидов азота и углеводородов.

Рынок услуг представлен значительным числом видов деятельности, способных удовлетворять любые запросы потребителей. По своей направленности эти услуги могут иметь производственный и социально-культурный характер, им присущи все признаки услуг: на них влияют условия обслуживания, они носят личностный характер, их нельзя транспортировать и т. д . Существует множество вариантов классификации услуг, например по степени потребительской ориентации, по трудоемкости, по стоимости.

Сегодня на предприятиях сферы бытовых услуг действует Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Классификатор построен по иерархическому принципу. Уровни иерархии услуг в классификаторе ОК 002-93 показаны на рис. 1.4. Классификатор услуг населению является основой для создания нормативной базы, определяющей качество услуги на всех этапах ее формирования.

Рис. 1.4. Уровни иерархии услуг в классификаторе ОК 002-93

Согласно классификации, принятой Международной организацией по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссией (МЭК), существуют следующие виды стандартов:

- основополагающий стандарт - нормативный документ, который содержит общие или руководящие положения для определенной области и используется многократно;

- терминологический стандарт, в котором объектом стандартизации являются термины;

- стандарт на методы испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий (например, отбор проб);

- стандарт на продукцию содержит требования к продукции, которые обеспечивают соответствие продукции ее назначению. Различают неполный стандарт, содержащий только часть требований к продукции, например к параметрам качества, и полный стандарт, который содержит не только все требования к продукции, но и правила или методы испытаний, отбора проб и других процедур, например ГОСТ Р 51709-2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки»;

- стандарт на процесс, стандарт на услугу О нормативные документы, в которых объектом стандартизации выступают соответственно процесс или услуга, например ГОСТ 25478-91 «Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта»;

- стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукта в целом, а также его отдельных частей. Такой стандарт разрабатывается также на систему в целом, например на систему сигнализации.

Государственные (национальные) стандарты (ГОСТ Р) разрабатываются на продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение. В государственных стандартах содержатся как обязательные для выполнения требования к объекту стандартизации, так и рекомендательные.

Потребительские (эксплуатационные) требования и методы их контроля, приведенные в ГОСТ, признаются обязательными, если имеется соответствующее указание в технической документации изготовителя или исполнителя услуг.

Отраслевые стандарты (ОСТ) разрабатываются применительно к продукции, работам, процессам, услугам в определенной отрасли экономики; их требования не должны противоречить ГОСТ Р.

Стандарты предприятий (СТП) разрабатываются и принимаются самим предприятием. Объектами стандартизации являются составляющие элементы организации и управления производством.

Технические условия (ТУ) разрабатываются предприятием на собственную продукцию или услуги в том случае, когда стандарт создавать нецелесообразно. В соответствии с законом «О стандартизации» ТУ отнесены к технической, а не нормативной документации. В то же время установлено, что ТУ рассматриваются как нормативные документы, если на них есть ссылка в контрактах или договорах на поставку продукции или услуг [5].

Кроме перечисленных нормативных документов на предприятиях используется ряд технических документов, которые носят характер нормативных актов [1]:

- руководящие документы (РД), например РД 37.001.613-97 «Шаровые шарниры автотранспортных средств. Общие технические требования и методы испытаний»;

- руководящие технические материалы (РТМ), например РТМ 37.001.027-88 «Приемка легковых автомобилей станциями технического обслуживания. Общие положения»;

- руководства по текущему или капитальному ремонту (РТ или РК);

- руководство по эксплуатации (Р), например Р 3112199-0306- 89 «Руководство по эксплуатации легкового индивидуального автотранспорта, переоборудованного для работы на сжиженном нефтяном газе».

Вопросы для самоконтроля по главе 1

1. Какие системы, обеспечивающие социальную и технико-экономическую эффективность автомобиля, включает в себя автосервис?

2. Какие подсистемы включает система технической эксплуатации автотранспортных средств?

3. Что входит в производственную инфраструктуру СТОА?

4. Каким образом можно классифицировать группы автотранспортных средств?

5. Каким образом можно классифицировать легковые автомобили по функциональным и конструктивным характеристикам?

Какие разделы включают в себя каталоги деталей и сборочных единиц (узлов) на основе конструкторской документации?

6. Как можно расшифровать каталожный номер запчасти - 1111-3501010?

7. Какие два вида услуг станций технического обслуживания различают?

8. Какие виды работ включает ТО-1?

9. Какие виды работ включает ТО-2?

10. Что относится к международным нормативно-правовым и нормативно-техническим актам объектов и систем автосервиса?

11. Что относится к российским нормативно-правовым и нормативно-техническим актам объектов и систем автосервиса?

12. Когда в Российской Федерации применяются отребительские (эксплуатационные) требования и методы их контроля, приведенные в ГОСТ для объектов и систем автосервиса?

13. Когда в Российской Федерации применяются отраслевые стандарты для объектов и систем автосервиса (ОСТ)?

14. Когда в Российской Федерации применяются стандарты предприятий для объектов и систем автосервиса (СТП)?

15. Когда в Российской Федерации применяются технические условия для объектов и систем автосервиса (ТУ)?



2. Экспертиза рынка автосервисных услуг и деятельности станций технического обслуживания автомобилей (СТО)

2.1 Методы экспертизы автосервисных услуг в рамках маркетинговых исследований

Маркетинговая информационная система как система сбора, обработки, анализа и распространения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений, содержит в своем составе подсистему поддержки маркетинговых решений. Эта подсистема на вопросы типа «что сделать, если…?» дает ответы, которые используются для принятия маркетинговых решений.

В подсистему поддержки маркетинговых решений может входить набор процедур и логических алгоритмов, основанных на опыте экспертов, которые называются экспертными системами. В основе экспертных систем лежит профессиональная культура экспертов, представляющая собой совокупность прошлого опыта, знаний, интуиции, неформальных эвристических приемов, догадок и умения делать выводы, которые трудно анализировать явным образом, но которые, по сути, составляют квалификацию эксперта.

Объектами экспертизы при проведении маркетинговых исследований являются размер рынка автосервисных услуг; спрос на отдельные виды из номенклатуры услуг автосервиса; факторы, влияющие на эффективность деятельности предприятия на рынке автосервисных услуг; конкурентная среда.

Основными методами экспертизы при проведении маркетинговых исследований являются аналитический, социологический и экспертный методы.

Аналитический метод получения и целевого использования информациии основан на анализе различных документов, которые по своей сути не имеют маркетинговой ориентации: опросов, статистических отчетов, рекламных материалов, материалов средств массовой информации и др.

Социологический метод основан на анализе информации, поступающей от массовых респондентов различной компетентности и квалификации. Обычно таковыми являются автовладельцы. При использовании социологического метода в экспертизе услуг автосервиса сбор исходной информации осуществляется различными способами: путем глубинного интервью, опроса, анкетирования, панельного обследования [5].