Организация обслуживания пассажиров на воздушном транспорте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Организация обслуживания пассажиров на воздушном транспорте

Продажа билетов пассажирам на самолеты является одной из важнейших операций в общем процессе организации перевозок на воздушном транспорте, так как на этом этапе идет комплектование коммерческой загрузки на самолеты и устанавливаются договорные отношения между пассажиром и перевозчиком.

Важной особенностью любого авиапутешествия является бронирование авиабилета (т.е. предварительный заказ авиабилета), дающее пассажиру гарантию на закрепление за ним места на воздушном лайнере, осуществляющем выбранный рейс, на определенную дату.

Существует ряд правил, которые должны соблюдать пассажир и агент по продаже билетов для быстрого и успешного процесса бронирования. При заказе билета пассажир должен сообщить агенту по бронированию все сведения, касающиеся конкретных условий перевозки (маршрут, дата вылета, класс обслуживания, количество мест), а также информацию, касающуюся особых условий перевозки, если они имеются. К последним относятся:

- несопровождаемый ребенок от 2 До 12 лет;

- глухой или слепой пассажир (без сопровождения, с сопровождением или с сопровождением собакой-поводырем);

- инвалид в кресле-коляске или инвалид, способный передвигаться самостоятельно;

- больной на носилках;

- пассажир со специальным питанием;

- наличие сверхнормативного багажа, негабаритного багажа в салоне самолета;

- перевозка животного или птицы, оружия, спортивного снаряжения и др.

Полученная от клиента информация вносится в автоматизированную систему бронирования (АСБ), и в случае положительного ответа эта система выдает статус, подтверждающий прием заказа.

Сроки бронирования авиабилета определяются правилами применения тарифов. Существуют тарифы, по которым можно бронировать билеты за год до вылета; другие тарифы ограничивают сроки бронирования за месяц, две недели, неделю до начала перевозки и т.д. Некоторые тарифы обязывают клиентов выкупать билеты сразу -- в течение 24 -- 72 ч. При бронировании клиенту должна быть выдана полная информация о тарифе и правилах его применения. авиационный билет бронирование резервирование

Пока пассажир не выкупил билет, бронирование считается предварительным. По истечении срока действия брони (который также устанавливается правилами применения тарифов) заказ может аннулироваться без предупреждения. При необходимости перевозчик имеет право потребовать от клиента переподтверждения (повторного подтверждения) бронирования билета по маршруту вперед или на обратный путь, которое можно осуществить либо лично, либо по телефону. Если же пассажир не сделает этого в течение определенного срока, то перевозчик имеет право отменить бронирование на рейс дальше по маршруту или на обратный рейс.

Сведения, полученные от пассажира, должны сохраняться авиаперевозчиком в тайне и могут быть переданы только его агентам, другим перевозчикам, фирмам, предоставляющим дополнительные услуги, а также соответствующим государственным органам.

Как уже отмечалось, вся поступившая от пассажира информация вносится в автоматизированную систему бронирования (АСБ).

АС Б -- это информационная компьютерная система, содержащая сведения о маршрутах воздушных линий, расписаниях перевозчиков, тарифах, применяемых скидках, наличии свободных мест на самолетах и т. п.

Предварительного бронирования мест требуют следующие виды перевозок: транзитные, обратные или круговые и внутрирейсовые.

Под транзитной перевозкой понимается такая перевозка, когда пассажир делает пересадку в промежуточном или конечном аэропорту, или при покупке билета оговаривает остановку на определенный срок в промежуточном аэропорту.

Обратной или круговой перевозкой является перевозка, при которой пункт отправления и назначения совпадают, однако предусмотрено пребывание пассажира в каком-то аэропорту, при этом маршрут перевозки туда и обратно может быть различным.

Внутрирейсовая перевозка-это такая перевозка, это такая, при которой пункт отправления пассажира не совпадает с пунктом начала рейса, а производится из одного из промежуточных аэропортов, в котором самолет, выполняющий данный рейс, делает остановку по расписанию.

Для обеспечения всех этих перевозок применяются три вида брони: по запросу, постоянная и промежуточная.

Броня по запросу предусматривает закрепление места пассажиром после посылки телеграфного запроса от агентства продающего билет, в агентство тог аэропорта, где начинается рейс, на который требуется забронировать и получить подтверждение агентства о выделении данному пассажиру места на запрошенный рейс.

При продаже транзитного билета с гарантированной датой вылета диспетчер по бронированию (ДБ) агентства воздушных сообщений, прежде чем направить запрос должен:

совместно с пассажиром разработать маршрут полета, с учетом стыковки рейсов и времени, необходимого на пересадку;

забронировать пассажиру место для вылета из начального аэропорта;

указать пассажиру срок, когда будет дан окончательный ответ о броне, и предупредить, что в случае его неявки к этому времени броня по маршруту аннулируется.

Если на запрашиваемом рейсе нет свободных мест, бронирование места производится на одном из очередных рейсов, однако если броня подтверждена не на тот рейс, который запрашивался, и пассажир в связи с этим отказывается от бронирования, диспетчер по бронированию обязан немедленно известить пункт пересадки об аннулировании брони.

Пассажиры, купившие транзитный или обратный билет с гарантированной датой, на основании брони по запросу обязаны при прилете в пункт пересадки зарегистрировать билет и получить место для дальнейшего полета у диспетчера по транзиту не позднее одного часа после прибытия самолета. Если в пункте пересадки пассажиру предстоит переезд из одного аэропорта в другой, то регистрация должна быть произведена у диспетчера по транзиту аэропорта прибытия.

Постоянная броня предусматривает закрепление части мест на определенных рейсах для агентств городов, в которых имеется спрос на перевозку этими рейсами.

Промежуточная броня означает закрепление части мест на проходящих рейс за агентством, расположенным в пункте промежуточной посадки. Например, для агентства воздушных сообщений г. Нукус выделяются места на рейсы, следующие через Нукуский аэропорт, как в направлении на запад, так и на восток. Аэропорт Нукус является для этих рейсов пунктом промежуточной посадки, и Нукуское отделение имеет квоту мест для продажи на эти рейсы.

В отдельных случаях промежуточная броня может устанавливаться для пассажиров, прибывающих в аэропорт промежуточной посадки из других пунктов.

Агентства воздушных сообщений обязаны осуществлять постоянный контроль за использованием постоянной или промежуточной брони и в зависимости от фактического спроса на перевозки вносить предложения о ее увеличении, уменьшении или отмене.

В период пониженного спроса, а также на определенных авиалиниях, агентства могут продавать транзитные и обратные билеты с открытой датой вылета. Такой билет может быть продан по выбранному пассажиром маршруту, если на каждом его участке действующим расписанием предусмотрены пассажирские рейсы. Пассажирам, имеющим транзитные или обратные билеты с открытой датой, в пунктах пересадки или обратного вылета места предоставляются преимущественно перед другими пассажирами.

Вся переписка по бронированию мест на самолеты строго регламентирована. Телеграммы по бронированию адресуются в агентства тех аэропортов, где начинается рейс, на который требуется забронировать место. При бронировании места для полета с несколькими пересадками телеграмма адресуется одновременно агентствам всех пунктов пересадки. Все телеграммы по бронированию мест на самолетах, вылетающих в течении пяти суток после подачи телеграммы, а также все телеграммы об аннулировании брони, передаются за категорией «срочная», остальные- «обыкновенная».

По Указанию «О введении в действие правил бронирования пассажирских перевозок на рейсы НАК «Узбекистон Хаво Йуллари»с 15.09.01г. авиаперевозки и бронирование мест на рейсы НАК осуществляются согласно «Правилам бронирования пассажирских перевозок».

К основным правилам относятся:

- управление ресурсами мест;

- получение управляющей информации;

- организация работы кетринга и/или предоставление специального

обслуживания;

- получение информации о размещении пассажиров на борту;

- планирование и обеспечение необходимой пропускной способности;

- контроль производительности.

Операции бронирования мест на рейсы НАК в системе бронирования должны производится субъектами бронирования (агентами по продаже пассажирских перевозок, ГАВС НАК) в строгом соответствии: в системе «Габриель» и других общедоступных системах бронирования - со стандартом ИАТА AIRIMP(ReservationInterlineMessageProcedures- Passenger):

в системе «Сирена»- с «Технологией работы в системе Сирена-2.3.»

Транспортная клиринговая компания, Москва-2000. При бронировании мест индивидуальным пассажирам устанавливаются следующие билетные тайм-листы в зависимости от типа примененного тарифа:

Организация продажи билетов осуществляется Главным Агентством

Воздушных Сообщений (ГАВС) и ее региональными отделениями (ABC).

Основными видами деятельности агентства является:

организация и обслуживание пассажирских перевозок;

коммерческая деятельность;

организация и ведение рекламной и справочно-информационной работы;

организация и обслуживание почтово-грузовых перевозок.

Организация и обслуживание пассажирских перевозок включает в себя: при заказов и продажу билетов на все рейсы, выполняемые из аэропорта, регулирование продажи и комплектование коммерческой загрузки самолетов бронирование мест транзитным пассажирам, как вылетающим из данного пункта и делающим пересадку в других пунктах, так и прилетающим, делающим пересадку в данном пункте, а также регистрацию пассажиров и доставку их в аэропорт.

Коммерческая деятельность предусматривает: ведение систематического экономического анализа перевозок и прогнозирование их роста, сравнение пассажиропотоков на воздушном транспорте с другими видами транспорта, изучение спроса на авиационные перевозки в обслуживаемом районе, выработку рекомендаций по открытию новых воздушных линий (на международных линиях) и изменению частоты полетов на эксплуатируемых воздушных линиях, разработку мероприятий по изменению уровня тарифов и правилам их применения.

Организация и ведение рекламной и справочно-информационной работы включает в себя : подготовку и издание информационно-справочных и рекламных материалов и их широкое распространение в обслуживаемом регионе; популяризацию воздушного транспорта через печать, радио и телевидение, оформление витрин и интерьеров аэровокзала агентства и его филиалов, а также постановку справочно-информационной службы в агентств

Организация и обслуживание почтово-грузовых перевозок предусматривают проведение мероприятий для расширения клиентуры воздушного транспорта, подготовку и заключение договоров с предприятиями обслуживаемого района на массовые грузовые перевозки, организацию экспедиционного обслуживании клиентуры, регулирование и контроль почтово-грузовых перевозок.

Продажа билетов осуществляется следующим образом. При запросе пассажи о продаже билета, кассир, пользуясь рабочим расписанием, помогает пассажир в выборе рейса, наиболее отвечающего пожеланиям пассажира. При отсутствии мест на запрашиваемый рейс, рекомендует пассажиру другие возможные рейс] наиболее отвечающего пожеланиям пассажира. При отсутствии мест на запрашиваемый рейс, рекомендует пассажиру другие возможные рейсы, уточняет количество потребных мест, наличие и возраст детей, следующих с пассажиром, и форму расчета за билет (наличными или по документам). Согласовав эти вопросы с пассажиром, кассир записывает исходные данные в свой компьютер и связывается с нужной группой комплектования. Услышав ответ дежурного группы комплектования (ДК). кассир называет дату отправления, номер рейса, пункт назначения и количество запрашиваемых мес^; Дежурный по комплектованию входит в базу данных этого рейса, записывает в нее личный номер кассира и дату выдачи мест, передаваемых кассиру, пункт назначения (если рейс выполняется с промежуточными посадками), а при наличии у пассажира детей ставит условное обозначение РБ или РМ, и сообщает кассиру номер выдаваемых мест.

По окончании предварительной продажи билетов в аэропорт передаются сведения о пассажирских загрузках каждого рейса. В них указываются: количество мест, подлежавших продаже, количество мест проданных и забронированных транзитным пассажирам до каждого пункта посадки, количество детей больших и малых, почтовый лимит, промежуточная броня, фамилии ожидаемых транзитных пассажиров с указанием номеров их мест, оставшихся свободными.

С момента поступления в аэропорт итоговых данных о пассажирской загрузке управления продажей оставшихся мест возлагается на диспетчеру по транзиту аэропорта. Для исключения случаев отказа в продаже билетов при наличии свободных мест возлагается на диспетчера по транзиту аэропорта. Для исключения случаев отказа в продаже билетов при наличии свободных мест дежурные группы комплектования и диспетчеры по транзиту аэропорта оперативно передают друг другу имеющиеся у них в данный момент свободные места в зависимости от спроса.

2. Технология продажи и бронирования мест при применении комплексов для автоматического резервирования.

Увеличение объемов перевозок, открытие новых воздушных линий, внедрение самолетов большой пассажировместимости потребовали от гражданской авиации коренного изменения системы организации продажи билетов и бронирования мест на самолеты. Ряд авиационных компаний, в том числе и «Узбекистан Хаво Йуллари», предпринял существенные усилия в направлении разработки и внедрения в эксплуатацию автоматизированных систем продажи билетов и резервирования мест на базе компьютерных технологий. Автоматизированные системы резервирования и продажи (АСРГТ) позволяют существенно улучшить использование пассажровместимости самолетов, значительно увеличить производительность труда кассиров и диспетчеров по бронированию, вести непрерывный и оперативный контроль за ходом комплектования коммерческой загрузки, осуществлять учет финансово-экономических показателей и вместе с тем сократить административно-управленческие расходы.

В настоящее время многие крупные зарубежные авиационные компании эксплуатируют различные автоматизированных систем резервирования, которые позволяют улучшить финансово-экономические показатели компаний. Так, в свое время установка и эксплуатация системы резервирования мест в авиакомпании "BrutishAirways" позволила увеличить ее прибыль на 4 млн. фунтов стерлингов год за счет повышения коммерческой.

Большинство зарубежных систем резервирования базируется на использовании ЭВМ двух фирм "IBM" и "Univac" (принципы построения и работы этих систем почти одинаковы).

Автоматизированная система бронирования и продажи билетов CORDA(ComputerisedReservationSystemRoyalDutchAirlines) авиакомпании KLM имеет большой объем памяти, что дает возможность для быстродействующих операций. В главном агентстве воздушных сообщений НАК эксплуатируется АСРП «Сирена». Структурная схема системы и технические средства, входящие в ее состав, обеспечивают выполнение следующих операций:

Продажу билетов за наличный расчет по полному тарифу и применением льготных скидок с автоматической печатью билетов.

Выдачу мест в тех случаях, когда автоматическая печать билета невозможна (при оформлении транзитного билета с открытой датой, при оплате билета по безналичному расчету и т. п.), а также при передаче места по телефонному запросу в кассу, не имеющую пульта манипулятора.

Бронирование мест по запросам иногородних агенств для транзитных пассажиров, следующих с пересадкой в ташкентском аэропорт.

Возврат мест в систему при отказе пассажиров от полета с выдачей кассиру - оператору печатного подтверждения выполнении возврата.

Выдачу справок о наличии мест на все рейсы, обслуживаемые системой.

Выдачу итогов работы каждого оператора, всей системы отдельных ее подразделений с указанием количества выполненных операций по видам, а также суммы выручки.

Ввод в систему изменений расписания, а также добавление новых и дополнительных рейсов.

8. Запрет и снятие продажи на отдельные рейсы.

Выпечатывание архива по всем операциям , произведенным всеми операторами системы в течение рабочего дня. В архиве показывается время и содержание каждой операции (характер операции, номер рейса, дата отправления, номера мест, личные номера операторов и т.д.)

Первая АСБ под названием «Apollo» была введена в действие в 1976 г. американской авиакомпанией «UnitedAirlines». Вслед за ней «AmericanAirlines» сделала свою АСБ и назвала ее «Sabre». Обе системы очень быстро превратились в коллективные, т.е. они стали обслуживать целые группы авиакомпаний, предоставляя информацию не только о наличии мест на том или ином рейсе, но и общую информацию о рейсах перевозчиков, подробное описание тарифов, сведения о длительности полетов и об особенностях маршрутов. В 80-х гг. эти системы стали стремительно завоевывать международный рынок по бронированию авиабилетов.

Вскоре высокая эффективность использования компьютерных систем бронирования дала возможность владельцам АСБ заняться смежными отраслями туристского бизнеса. Для этого они начали включать в программы компьютерных систем информацию о прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов, оформлении заграничных паспортов и других услугах. Это существенно укрепило сотрудничество АСБ с турфирмами и привело к установке терминалов бронирования в крупных агентствах, а также к разработке специальных программ для агентств, позволяющих вести компьютерную обработку их документации и бухгалтерского учета. В настоящее время большая часть авиабилетов, продаваемых на рейсы в Западной Европе и Америке, реализуются через турагентства, подключенные к крупным компьютерным системам бронирования, которые фактически превратились в глобальные системы резервирования туристских услуг (GlobalDistributionSystems -- GDS).

Основной целью сотрудничества АСБ с турагентствами является максимальное расширение своей сети продаж. Особенно преуспела в этом АСБ «Sabre». Ею были разработаны две специализированные программы, позволяющие фирмам или отдельным гражданам входить в систему со своих компьютеров для бронирования различных услуг и получения интересующей их информации. Представленная информация очень обширна и содержит сведения о погоде в наиболее крупных городах мира; о валюте и курсе обмена валют в гостиницах; об услугах Всемирной Ассоциации Турагентств по предоставлению переводчиков, многоязычных гидов, автомобилей. Программы позволяют бронировать места в гостиницах; приобретать билеты на железнодорожные и автобусные маршруты и круизные суда; заказывать билеты в театры, на выставки и в музеи; организовывать экскурсии, выбирать развлечения, перечень которых имеется в соответствующем блоке информации. «Sabre» позволяет демонстрировать на дисплеях географические карты, фотоснимки мест отдыха, пляжей, номеров гостиниц, что дает возможность клиенту по своему вкусу определить место и условия проживания и отдыха.

Для авиапассажиров системой «Sabre» разработана специальная программа поиска низких цен, позволяющая день за днем просматривать все рейсы и выявлять самые дешевые из них, так как многие авиаперевозчики с приближением даты вылета снижают цены с целью заполнения остающихся мест. Кроме того, «Sabre» предлагает помощь в поиске самых дешевых билетов без штрафа в случае отказа; без лимитирования минимального и максимального времени пребывания в пункте назначения; без требования предварительной покупки билета и др.

Вообще американские компьютерные системы бронирования на сегодняшний день достигли наибольшего развития. Помимо вышеназванных на международном рынке бронирования туруслуг довольно успешно функционируют американские АСБ «SystemOne» и «Worldspan». В России на основе интеграции с последней российско-американской компанией «TravelCity» была создана система бронирования авиабилетов и туристских услуг «Avantix.ru», которая в настоящее время выступает в роли полноценного виртуального агентства. Она позволяет бронировать через Интернет широкий спектр туристских услуг, включая бронирование авиабилетов на все регулярные рейсы крупнейших авиакомпаний мира по всему диапазону тарифов, резервирование автотранспорта и отелей за границей, причем даже в день вылета. Впоследствии «Avantix.ru» предполагает предоставлять возможность бронирования услуг не только туристским агентствам-партнерам, но и прямым пользователям. Помимо американских систем бронирования услуг существуют аналогичные системы, созданные и в других регионах -- в Европе, Азии, Австралии, Африке. В 1987 г. в Европе возникло два крупных объединения компьютерного бронирования -- «Amadeus» и «Galileo». В систему «Amadeus» вошли АСБ следующих авиакомпаний: «AirFrance», «AirInter», «Iberia», «Lufthansa», «Finnair», «Irslander» и др. Система «Galileo» объединила АСБ «Alitalia», «BritishAirways», «Sabena», «KLM», «Swissair» и др. Обе эти системы бронирования имеют десятки тысяч терминалов в туристских агентствах многих стран мира, через которые можно бронировать билеты на рейсы различных авиакомпаний, размещение в гостиничных цепях и независимых гостиницах, арендовать автомобили у наиболее известных компаний прокатного бизнеса, а также получать массу разнообразной информации.

В азиатском регионе самой крупной системой компьютерного бронирования является «Abacus», которая включает системы «CathayPacificAirways», «ChineAirlines», «MalaysiaAirlines», «PhilippineAirlines», «RoyalBrooney» и «SingaporeAirlines». В начале 80-х гг. 54 авиакомпании африканского и латиноамериканского регионов объединили свои обособленные компьютерные системы бронирования и создали коллективную АСБ, названную «Gabriel». Впоследствии с ней стали сотрудничать российские авиаперевозчики «Аэрофлот», «Трансаэро», «Россия», «Ориент», «Внуковские авиалинии» и др. С течением времени услуги АСБ «Gabriel» были расширены путем подключения к системе турагентств стран-участниц этого союза. Расширенный набор услуг (так называемый GETS-Gabriel) позволяет бронировать места в гостиницах, заказывать прокат автомашин, автоматизировать работу офисов турфирм, вести учет часто летающих пассажиров, управлять доходностью перевозок.

Следует отметить, что в развитии систем компьютерного бронирования принимает активное участие международная организация IATA, реализующая в разных странах через турагентства обучение специалистов для работы в автоматизированных системах бронирования.

В последнее время в развитии АСБ наблюдается довольно интенсивный процесс их интеграции, заключающийся в обмене пакетами услуг между отдельными крупными компьютерными системами. Так, например, компания «SystemOne» поставляет определенное программное обеспечение компании «Amadeus»; по отдельным направлениям «Galileo» сотрудничает с «Apollo», «Amadeus» с «Sabre» и т.д. Некоторые авиакомпании участвуют в нескольких АСБ коллективного пользования, что свидетельствует об их активной позиции на рынке авиаперевозок.

Основными направлениями развития всех систем бронирования в настоящее время являются: обеспечение доступа в системы (в основном через освоение Интернет), совершенствование самих систем для упрощения пользования ими и введение новых функций в интересах клиентов. В частности, для реализации последнего направления разработаны следующие программы: позволяющие помочь клиенту самому выбрать наиболее дешевый тариф на данном маршруте, обслуживаемом несколькими перевозчиками; дающие возможность за одну транзакцию ознакомиться со всеми рейсами и стыковками рейсов компаний на требуемом маршруте; в случае отсутствия мест в запрашиваемой гостинице разрешающие получить сведения о наличии мест в отелях аналогичного уровня этой же гостиничной цепи, расположенных в радиусе пяти миль, и т.д. Более широкому использованию глобальных компьютерных сетей в сфере туристского бизнеса способствуют также развитие космической и оптической связи, совершенствование компьютерной техники.

Однако помимо новых возможностей в обслуживании туристов, открываемых в процессе эволюции и интеграции АСБ, выявляются и отдельные негативные стороны этих явлений.

Следует отметить, что в сентябре 1999 г. в России была создана новая автоматизированная система бронирования «Сирена-3», которая определена как базовая для управления авиаперевозками на воздушном транспорте России. По техническому оснащению отечественная система компьютерного бронирования вполне соответствует уровню современных мировых вычислительных комплексов, так как в поставке оборудования, программных средств и технологий для нее принимали участие самые известные американские корпорации -- «Sabre» и IBM. Кроме того, российская АСЕ имеет ряд преимуществ перед иностранными: она более дешевая; более мощная по объему информации (накопитель «Сире-ны-3» рассчитан на 1 терабайт, что превышает объем накопителей большинства зарубежных АСБ); имеет высокую скорость передачи информации; может вести работу с 10 тыс. абонентов. Помимо программы технической реализации в «Сирене-3» предусмотрен ряд других программ. Среди них: «Обслуживание пассажиров», «Учет выручки», «Управление отправками в аэропорту», «Управление грузовыми перевозками», «Управление доходами» и т.п.

К АСБ «Сирена-3» уже подключены многие российские авиапредприятия («Уральские авиалинии», «Самара», «Тюмень-аэротранс», «Башкирия», «Красноярские авиалинии» и др.)- Все они отмечают простоту работы с большим объемом информации, преимущества свободного доступа агентств к рынку авиаперевозок, а также возможность существенно увеличить разнообразие предоставляемых услуг. С помощью «Сирены-3» можно бронировать места в отелях, арендовать автомобили, осуществлять операции по кредитным картам, а также бронировать железнодорожные билеты.

На базе «Сирены-3» в 2001 г. были проведены работы по внедрению программы бронирования чартерных перевозок. Введение этой программы позволяет участникам чартерного рынка выйти на принципиально новый профессиональный уровень работы, дающей возможность полностью автоматизировать деятельность в этой области авиаперевозок и получить доступ к актуальной информации о наличии мест на чартерных рейсах. Данная разработка получила название «Сирена-Аэротранс», так как инициатором ее создания явилась компания «Аэротранс».

Бронирование авиабилетов на чартерные перевозки можно осуществлять и через Интернет--систему бронирования «Matizz.ru», которая предоставляет туристским компаниям информацию на сайте в Интернет по бронированию и продаже блоков, сегментов и отдельных мест на рынке чартерных пассажирских авиаперевозок. Эта система разработана и пущена в эксплуатацию в 2002 г. ЦП «Matizz.ru» и холдингом «Ланит».

3. Организация сервиса на ВТ

Технологические факторы сервиса это, прежде всего разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг путешествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

Помимо этого, большое внимание уделяется ускорению прохождения пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур -- регистрации, паспортного и таможенного контроля. Для ускорения процесса регистрации многие авиапредприятия не просто увеличивают количество регистрационных стоек, но и внедряют новые способы осуществления этого процесса. Так, например, американская компания «UnitedAirlines» первой предложила своим клиентам регистрацию по телефону, что позволяет пассажирам приехать в аэропорт за 45 мин до вылета. Некоторые перевозчики сократили это время до 40 -- 30 мин (с условием отсутствия громоздкого багажа, который надо сдавать в багажное отделение самолета). На отдельных рейсах (в Киев и Санкт-Петербург) такую услугу ввела и отечественная авиакомпания ^«Трансаэро». Позвонив по определенному телефону не позднее Чем за 40 мин до вылета, можно зарегистрироваться на рейс этого перевозчика, вылетающий из аэропорта Домодедово. Сократить время на регистрацию позволяет новая система, которую внедряет авиакомпания «Lufthansa». Она рассчитана на часто путешествующих пассажиров, имеющих электронный билет и мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP (этот протокол дает возможность просматривать ресурсы Интернет на дисплее сотового телефона). Дело в том, что при регистрации «Lufthansa» выдает своим пассажирам посадочный талон со штрих кодом, считываемый при посадке в самолет. Используя новую систему, клиент может зарегистрироваться на рейс прямо дома или по дороге в аэропорт, сидя в такси, так как штрих код в этом случае может быть передан на дисплей сотового телефона.

Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротель», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

Уже говорилось о новой технологии, позволяющей по радужной оболочке глаза идентифицировать пассажира, что также значительно «облегчает жизнь» часто летающим пассажирам при прохождении ими паспортно-визового контроля.

Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики создают специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предложить такому пассажиру некоторую сумму денег (165-- 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа затягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него.

Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта -- лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города.

Так, например, из московского аэропорта Домодедово отдельными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для своих пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вокзала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедово. Частота рейсов -- шесть электропоездов в час, время в пути -42 мин.

Из аэропорта Шереметьево осуществляется бесплатный трансфер пассажиров, прибывающих зарубежными рейсами «Трансаэро», в центр Москвы. Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.

Авиакомпания «Сибирь» предлагает пассажирам, летящим в Новосибирск, забронировать автомобиль непосредственно еще во время полета на борту самолета. Машины развозят клиентов авиакомпании из аэропорта Толмачеве как по самому Новосибирску, так и в другие города региона. При этом цены на проезд фиксированы и зависят от типа автомобиля (микроавтобус, легковое авто), времени суток (день или ночь) и расстояния и не зависят от количества занятых мест. Кроме того, «Сибирь» организует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправляющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге DeutscheBahnAG от аэропорта прибытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах. Так же как и на рейсах «Сибири», детям младше 2 лет предоставляется 90%-ная скидка, а детям от 2 до 12 лет -- 50%-ная скидка.

Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие «Аэрофлотом» единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «SkyTeam», образуемый компаниями «AirFrance», «DeltaAirlines», «KoreanAir» и «AirMexico». Важнейшее требование к каждому из его участников -- предоставить пассажирам высококачественное обслуживание на протяжении всей перевозки.

Членство в альянсе значительно расширяет формы сотрудничества между авиаперевозчиками, давая возможность каждому из них предоставлять пассажирам услуги, которые они не могли бы обеспечить им самостоятельно. В частности, у каждой авиакомпании есть собственные гостиницы, клубы, фирмы по прокату автомобилей, зоны отдыха и бизнес-центры в аэропортах. Соглашение о сотрудничестве дает возможность пассажирам, летающим рейсами одной авиакомпании -- участницы альянса, пользоваться всеми благами других перевозчиков.

Технические составляющие сервиса.

К основным техническим факторам, влияющим на комфортность перевозки, относятся прежде всего:

- конструкторские и эргономические особенности пассажирских кресел;

- способность их раскладываться в наклонную или горизонтальную кровать;

- расстояние между креслами;

- оборудование их индивидуальными экранами для просмотра видеокассет;

-оснащение их радио наушниками индивидуального пользования, откидными столиками, лампочками местного освещения, кондиционерами и т.д.

Необходимо отметить следующее: несмотря на то что на сегодняшний день многие авиа перевозчики располагают креслами-кроватями на борту воздушных лайнеров, совершенствование подобного удобства не останавливается. Так, «BritishAirways» в целях создания уюта для пассажиров на дальне магистральных рейсах изменила расположение кроватей в пространстве салоне. Это позволило рассадить людей спиной друг к другу и создать атмосферу интимности, что немаловажно для отдыха.

Многие перевозчики разрешают своим клиентам пользоваться на борту самолетов портативными компьютерами. С этой целью, например, самолеты авиакомпании «Lufthansa» оснащены прямыми источниками бортового питания для портативных компьютеров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Каждое пассажирское кресло в первом и бизнес-классе на дальне магистральных рейсах оснащено собственной розеткой, совместимой как со стандартным плоским европейским штепселем, так и с двух, трех, четырех американскими штепселями.

Кресла салонов первого и бизнес-класса многих авиакомпаний, совершающих межконтинентальные рейсы, оборудованы телефонами спутниковой связи, по которым можно позвонить с помощью кредитной карты. Такую возможность предоставляют своим клиентам «KLM», «SAS», «NorthwestAirlines» и др. Находясь на борту воздушных лайнеров ряда авиакомпаний, можно послать телеграмму, факс, воспользоваться Интернет-связью. Последняя услуга стала внедряться на воздушных судах совсем недавно. Тем не менее она уже предоставляется клиентам (например, немецкой компанией «Lufthansa» и американскими «AmericanAirlines», «DeltaAirlines» и «UnitedAirlines»). С февраля 2002 г. возможность отправить электронные сообщения во время продолжительных перелетов получили и пассажиры «Finnair», следующие маршрутами в Азию и Северную Америку. Пока этот сервис рассчитан только на пассажиров бизнес-класса, впоследствии же услугами электронной почты смогут пользоваться и те, кто летит в эконом-классе.

Социальные составляющие сервиса.

Среди мероприятий социального плана, направленных на улучшение обслуживания пассажиров, следует назвать, прежде всего, разработку льготных тарифов и скидок для молодежи, студентов, пенсионеров, семейных пар, детей и т.д. Помимо этого, многие авиакомпании к наиболее популярным праздникам (Новый год, День святого Валентина, 8 Марта, День Победы) традиционно делают своим клиентам подарки, предлагая рекламные тарифы и проводя акции по распродаже билетов.

Наиболее крупные перевозчики участвуют в проведении благотворительных мероприятий. Например, в канун 2000 г. «BritishAirways» совместно с благотворительной организацией «Love'sBridge» провела необычную акцию по сбору новогодних подарков для детей-сирот, воспитывающихся в детских домах Москвы и Подмосковья. В качестве поощрения за принесенную игрушку или сувенир пассажиру предоставлялась возможность купить билет на рейс «BritishAirways» по маршруту «Москва--Лондон--Москва» всего за 225 $ США (в то время как базовый тариф составляет 500 $ США).

Авиакомпания «Трансаэро» на маршруте «Москва--Санкт-Петербург» ввела в действие программу «Социальный билет», предназначенную для участников войны, инвалидов, воспитанников детских домов и интернатов, которые могут совершать путешествия на самолетах этой авиакомпании за символическую плату -- 100 руб.

«Аэрофлот» в честь годовщины Победы в Великой Отечественной войне в рамках акции «Встреча боевых друзей» ежегодно предоставляет ветеранам бесплатные билеты на полет («туда -- обратно») в любой пункт на территории России и Европы, включая те страны Западной Европы, СНГ и Балтии, куда летают самолеты «Аэрофлота». Кроме того, Аэрофлот был спонсором и генеральным перевозчиком благотворительной миссии из США «Операция "Улыбка"». Деятельность этой миссии заключалась в проведении американскими специалистами бесплатных операций российским детям с различными дефектами лица. «Аэрофлот» предоставил бесплатные места американским врачам, а также бесплатно перевез 1,2 т медикаментов и оборудования. Помимо этого, главный национальный перевозчик без взимания оплаты неоднократно участвовал в перевозке детей, направляющихся на лечение за границу, а также зарубежных медиков-специалистов в Россию; бескорыстно доставлял к местам отдыха детей погибших сотрудников МВД; предоставлял бесплатные места спортсменам-инвалидам, совершавшим в 1997 г. восхождение на гору Килиманджаро в Африке, и т.д. Хорошей традицией «Аэрофлота» является поздравление пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, при этом детям вручаются подарки.

Вообще многие перевозчики во время полета делают своим клиентам презенты, правда, чаще это относится к пассажирам первого и бизнес-класса. Такой подарок может представлять собой набор из нескольких предметов, упакованных в пакет с молнией (это может быть маска для сна, одноразовый плед, надувная подушечка, носки с кожаной подошвой, бритвенный набор, шампунь, минифлакон туалетной воды, губка для обуви, набор гребенок, зубная щетка и зубная паста и пр.). С помощью этих мелочей за время полета можно отдохнуть, выспаться, а затем привести себя в порядок.

Подарками от авиакомпаний могут быть и разнообразные льготы и услуги вне самолета. «JapanAirlines», например, раздает талончики, которые можно отоварить в магазине Duty-Free в Токио и Осаке; «ANA» вручает телефонные карточки или приглашение на бесплатную ночь в отеле; «Iberia» -- сотовый телефон на неделю. «AustrianAirlines» разработала систему талонов, по которым пассажиры бизнес-класса могут делать покупки в крупных магазинах Вены, бесплатно переночевать в одной из гостиниц австрийской столицы или взять на день автомашину напрокат. Такие же льготы предоставляют путешествующим на своих рейсах «Finnair» и «BritishAirways». «UnitedAirlines» дарит на 3 ч всем, кто летит в Париж первым и бизнес-классом, номер с завтраком в гостинице.

В последнее время перевозчики стали уделять большое внимание самочувствию туристов во время полета. Это связано с участившимися случаями ухудшения состояния здоровья на длительных маршрутах пассажиров, летящих эконом-классом. Согласно версии экспертов, длительная неподвижность в согнутом положении тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато самыми серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения тромбов многие авиакомпании, в том числе российские, стали выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 ч, специальные противотромбозные гольфы. Кроме того, для пассажиров эконом-класса демонстрируется видео ролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать надолго в одной позе.

Для оказания срочной медицинской помощи нуждающимся в ней на пассажирских авиалайнерах имеются бортовые аптечки, содержащие достаточно широкий ассортимент лекарственных препаратов.

Руководители ряда авиакомпаний пошли еще дальше в своем желании помочь плохо чувствующему себя пассажиру. Они приняли решение разместить на борту своих самолетов набор медицинского оборудования, позволяющий экипажу оказывать неотложную помощь заболевшему туристу. Через спутниковую связь на землю специалистам-медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи. Следует отметить, что благодаря международной теле медицинской компании «MedAir», услугами которой пользуется более 40 авиа перевозчиков, удалось спасти не один десяток пассажиров.

Одно из важных направлений сервиса при авиаперевозках -разработка специальных программ для часто летающих пассажиров, о которых подробно будет рассказано в следующей главе.

Сервис для детей.

Дети на авиарейсах также не оставлены без внимания. Например, американские ученые при содействии Федеральной авиационной службы США разработали специальный жилет безопасности для пассажиров в возрасте до 2 лет. Причем разработано два размера жилета -- для грудничков и для тех, кто уже начал ходить. С виду этот жилет напоминает обыкновенный спасательный жилет с множеством разных ремешков. Родитель засовывает в него своего ребенка, пристегивает себя ремнем безопасности к креслу и затем с помощью специального ремешка прикрепляет жилет с малышом к своему ремню. Новый детский спас жилет сделан из экологически чистых материалов, к тому же он смоделирован с учетом анатомических особенностей ребенка, поэтому тот не будет чувствовать себя стесненным в движениях.

На многих авиалиниях действуют специальные программы, ориентированные на детей. Еще до взлета дети получают пакеты с кроссвордами и загадками, а во время полета им предлагаются игрушки. На борту самолетов транслируется детский телеканал, а также имеется большой выбор кассет с диснеевскими мультфильмами. Для юных путешествующих пассажиров «BritishAirways» ввела новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сначала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет еще одну положительную черту -- накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим обедом.

Российские авиакомпании также стали применять на своих рейсах новые приемы в обслуживании пассажиров, путешествующих с детьми. В частности, компания «Сибавиатранс» («СИАТ») первой из российских предложила своим пассажирам в дополнение к обычному взрослому журналу детский журнал для развлечений в полете. Маленькое восьмистраничное издание содержит рисунки для раскрашивания, загадки, считалки, стихи и даже развертку бумажного самолетика, для крыльев которого предусмотрены наклейки с эмблемой авиа перевозчика. К журналу прилагается набор миниатюрных цветных карандашей, чтобы не возникло проблем с раскрашиванием картинок.

Многие перевозчики на своих маршрутах обеспечивают детей специальным питанием. Для маленьких пассажиров (до 2 лет) предусмотрен отдельный лоток, где есть фруктовое и мясное пюре, сок и йогурт. Детям в возрасте от 2 до 12 лет предлагают обед, в котором больше соков, все блюда диетические и нарезанные, чтобы было удобно есть без ножа.

Развлекательный сервис на борту и сервис в аэропортах.

Для того чтобы привлечь на свои рейсы как можно больше пассажиров, многие международные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета. Так, ряд авиа перевозчиков пассажирам бизнес-класса предлагают пользоваться библиотекой; авиакомпания «VirginAtlantic» проводит сеансы массажа в специальных кабинетах; «KLM» показывает коллекцию редкого фарфора. «Swissair» и «Sabena» на коротких рейсах предлагают туристам развлекательный видео ролик, который длится 20 мин и включает маленькие сюжеты о новостях спорта, новости мира моды, информацию об окружающей среде, видеоролик о прибытии, анонс событий культурной жизни, программу «Без комментариев». На более длительных рейсах предлагается большой выбор фильмов -- более двадцати названий на все вкусы: боевики, триллеры, «ужастики», мелодрамы и др.

Сервис в аэропортах. Расширяются услуги и в аэропортах. Для пассажиров первого и бизнес-класса в крупнейших аэропортах мира есть комнаты для отдыха, залы ожидания и бизнес-центры. Например, в России имеется комфортабельный салон на 60 пассажиров, открытый авиакомпанией «Lufthansa» для своих туристов. Некоторые авиакомпании из-за тесноты в аэропортах организуют совместные салоны, в которых общими усилиями предоставляют в распоряжение путешествующих деловых людей различное оборудование (факсы, телефоны, компьютеры) и кушетки для отдыха. Аэропорт Франкфурта-на-Майне предлагает очень широкий набор услуг: душевые, помощь стоматолога, культовые помещения для протестантов, католиков, иудеев или мусульман, дискотека «Дориан Грей», боулинг-зал, большое количество магазинов, лавочек, бутиков и др.

В американских салонах «AdviralClub» имеется душ, что позволяет сильно спешащим бизнесменам, не заезжая в отель, сразу отправиться по делам или на работу. «BritishAirways» предлагает душ и массаж в рекреационном центре отеля «ForteCrast». В Ванкувере в салонах «AirCanada» пассажиров ждет офисный центр с компьютерами и выходом в Интернет. В южно-корейском международном аэропорту пассажирам разрешается бесплатно пользоваться интернет-сайтами, отправлять электронную почту. Этот список можно продолжать и дальше.

Компания «Iberia» в помощь путешественникам создала специальную службу, сотрудники которой помогают пассажирам ориентироваться в аэропорту и готовы исполнить их небольшие поручения (для отличия эти служащие носят яркие красные куртки). Если кто-то забыл важный документ, обслуживающий консьерж разыщет его и доставит; возникла необходимость купить цветы -- с такой просьбой также можно обратиться к представителю этой службы. Если рейс задерживается -- клиента предупредят заранее, пока он не успел выехать из дома.

Уже говорилось о том, что авиакомпании очень внимательно относятся к авиапассажирам с детьми. Например, в лондонском аэропорту Хитроу авиакомпания «BritishAirways» открыла собственные ясли, где опытные няни присматривают за ребенком, если родителям необходимо отлучиться по делам. В аэропорту Сиднея для детей работает специальный зал с развивающими играми, книгами, кубиками «Лего» и клоунами.

Чтобы заполнить досуг пассажиров во время ожидания рейса, авиапредприятия могут предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, в международном аэропорту Абу-Даби (ОАЭ) для транзитных пассажиров в 500 м от аэропорта открыт гольф-клуб, где можно скоротать свободное время перед вылетом. В мюнхенском аэропорту появился первый аэропортовый ресторан с собственной пивоварней, где можно дегустировать свежеприготовленный напиток с 10 ч утра до 1 ч ночи; сиднейский аэропорт предоставляет помещение для любителей караоке. Крупнейшая в Европе и Азии сеть аэропортовых баров SelectServicePartner стала развлекать туристов, ожидающих рейс, совсем нетрадиционным способом. К клиенту, находящемуся в кафе аэропортов Глазго или Манчестера, может неожиданно «подлететь» повар в белоснежном колпаке, шелкнуть пальцами, после чего пиво в стакане клиента становится безалкогольным или котлета на глазах превращается в пирожное -- это британские работники кухни реализуют навыки, полученные в результате прохождения специальных курсов магов и иллюзионистов.

Питание на борту воздушного судна

Подробнее следует остановиться на одном из важнейших факторов сервиса на борту воздушного судна -- организации питания. Существует мнение специалистов, что 70 % впечатления, составленного пассажиром об авиакомпании, зависит от того, чем кормили и как кормили во время полета. С одной стороны, это обусловлено естественными потребностями человека в еде при длительных перелетах. С другой стороны, питание можно рассматривать как одно из немногих занятий, доступных пассажирам во время пребывания в замкнутом пространстве на борту воздушного судна. Поэтому имидж перевозчика во многом зависит от того, как реализуется для пассажиров это занятие.