Экспедиторские услуги и транспортное обслуживание

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА №1

Транспортный продукт, структура уровней продукта

В основе любой деятельности организаций, учреждений, предприятий или граждан-предпринимателей в рыночных условиях лежит создание продукта или товара.

Продукт - это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. В бизнесе продукт часто отождествляется с товаром, который может быть представлен на рынке как материальный объект, услуга или идея.

Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товары) и невещественные (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей и желаний населения, возникающих в период появления желания и совершения ими поездки из одного места в другое.

Продукт - понятие интегрированное, оно включает в себя физические объекты - транспортные товары (поезд, вагон, место) и транспортные услуги. В комплексном виде оно включает в себя основной, сопутствующий, дополнительный и продукт в широком смысле этого слова. Любой продукт - комбинация разных услуг и товаров, решающая проблемы потребителя.

Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи (обмена) предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое. Примером транспортного товара может быть пассажирский вагон, имеющий три уровня представления: товар по замыслу или назначению, товар в реальном исполнении и товар с подкреплением.

Технико-эксплуатационная характеристика вагона должна учитывать желания и потребности платежеспособных пассажиров, как на текущий период времени, так и на перспективу. Отклонения и нарушения как в исполнении, так и в обслуживании вагона наносят непоправимый ущерб системе транспортного сервисного обслуживания населения и престижу перевозчика в целом.

Размещено на http://www.allbest.ru/

экспедиторская услуга транспортное обслуживание

1-й уровень - товар по замыслу

2-й уровень - товар в реальном исполнении

3-й уровень - товар с подкреплением

Сам транспортный товар не продается населению, а продается услуга - перевозка в нем. Услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому. В обслуживании и в жизни вежливая реплика "к вашим услугам " означает - готов вас выслушать и быть вам полезным. Сервисная транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги (предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей) по удовлетворению потребностей пассажиров в период появления потребности и совершения поездки. Услуга в широком понимании этого слова, как и товар, имеет несколько уровней и подразделяется на основную, сопутствующую и дополнительную.

Основная услуга - это перевозка пассажиров из одного пункта отправления в другой. Пассажир покупает на самом деле не свойства продукта - место в одном из типов вагона и обслуживания в нем, а именно перевозку, перемещение для реализации своей потребности и цели поездки: на работу, отдых, посещение родственников и друзей, лечение и т.д.

Сопутствующими услугами - являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. Это во-первых, продажа билетов, доставка их на дом, на работу потребителю транспортной услуги, доставка пассажира и багажа от места нахождения или проживания до пункта (станции или вокзала) отправления. Во-вторых, услуги проводников в предоставлении постельного белья, его заправки, обеспечении питанием, напитками, кондиционировании воздуха в вагонах, туалетными принадлежностями и др. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.

Дополнительными услугами - являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, это услуги сотовой, компьютерной, телеграфной и видеосвязи, обеспечение свежей прессой и журналами, предметами личной гигиены, персональным сейфом, охраной, услуги купе-библиотеки и т.д.

Услуга или продукт в расширенном толковании включает в себя доступность перевозки, ее общую атмосферу, легкость общения пассажиров с обслуживающим персоналом как очно, так и по внутрипоездной связи, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие пассажиров между собой.

В сервисе в состав продукта (товара и услуги) входит обязательно неотъемлемый продукт, создаваемый на тонком энергетическом уровне умственными, интеллектуальными, культурными и эмоциональными способностями обслуживающего персонала и передаваемый клиентам в виде положительной ауры. Это улыбка, приветливость, доброжелательность, гостеприимство, радушие, некоторое обаяние клиента, заключающееся в чуткости, внимательности, компетентности, аккуратности, исполнительности. Люди, занятые в сервисе, должны быть всецело ориентированы на клиента.

Сервисным услугам (транспортным, туристическим, гостиничным), как и любым другим услугам, присущи специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость. Сервисные услуги не являются материальными, их нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в поезд, у него есть только билет и обещание железнодорожников доставить его целым и невредимым до места назначения. Когда пассажир покидает поезд, с ним не остается ничего от поездки, кроме воспоминания, которым он может поделиться с другими.

Неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания услуги происходит параллельно с потреблением.

Непостоянство качества и несохраняемость. Качество услуг зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно -- завтра. Причины плохого обслуживания могут быть самые разные: болезнь или недомогание, семейные или производственные проблемы. Непостоянство качества услуги - характерная, специфическая черта сервисного обслуживания. Жизненный цикл сервисной услуги существенно отличается от материального товара, в нем отсутствует этап хранения. Услуги нельзя складировать как материальный товар, поэтому несохраняемость требует от производителя соблюдения точного соответствия спроса и предложения.

Экспедиторские услуги в пункте отправления

Важным направлением развития транспортного рынка является организация работы экспедиторских фирм. В начале 21-го века заметны высокие темпы роста масштабов экспедиторской деятельности. В мире уже работают около 50 тыс. экспедиторских фирм, в которых занято примерно 18 млн. человек. Экспедиторы организуют и контролируют около 75 % всех международных перевозок грузов. Доходы от мирового экспедиторского сервиса, включая хранение и грузопереработку, почти на 20 % превышают доходы от собственно перевозочной работы. Однако в России эти доходы составляют не более 4 % доходов от перевозок. В секторе транспортно-экспедиторского обслуживания в России зарегистрировано около 15 тыс. предприятий, в том числе более 100 представительств крупных зарубежных фирм и компаний. Характерной особенностью для большинства российских предприятий является организация доставки грузов отдельными видами транспорта. Явно недостаточен уровень взаимодействия и кооперации этих предприятий при выполнении смешанных (комбинированных) перевозок грузов. Это ведет к несогласованной работе видов транспорта и перевозчиков между собой, скоплению и простою подвижного состава в транспортных узлах, образованию на предприятиях сверхнормативных запасов готовой продукции и сырья (или, наоборот, к их дефициту).

Спектр транспортно-экспедиторских услуг для российских грузовладельцев все еще узок и удовлетворяет потребности в них менее чем на 50 %, кроме того, 75--80 % всех запасов находится на складах.

Основные направления развития деятельности транспортно-экспедиторских организаций следующие:

Расширение пакетов предоставляемых услуг: упаковка и пакетирование грузов, их доставка различными видами транспорта (особенно в смешанных сообщениях) складское хранение, грузопереработка, страхование, таможенный сервис, сбыт продукции, информационное обеспечение и другие услуги, оказываемые на принципах логистики.

Расширение сфер деятельности путем создания филиалов, отделений и представительств на внутреннем рынке России, как и на внешнем -- за рубежом.

Кооперация в оказании услуг, когда транспортно-экспедитор-ские компании объединяются на основе соглашений и принимают на себя выполнение более широкого спектра услуг.

Специализация траиспортно-экспедиторских фирм и компаний в общем спектре услуг: предоставление заказчикам определенных типов транспортных средств, локализация регионов обслуживания, производственно-технологическая кооперация партнеров при сохранении ими юридической самостоятельности, подготовка и использование профессиональных кадров. Это особенно важно в условиях обострения конкуренции.

Сертификация транспортно-экспедиторских услуг с целью повышения качества обслуживания на основе стандартов, справочников, методических рекомендаций для экспедиторов.

Планирование стратегическое, бизнес-предпринимательское, оперативно-производственное, позволяющее: увеличить объем услуг, освоить новые виды обслуживания более высокого качества, оценить свое финансовое положение и конкурентоспособность, разработать программу деятельности в условиях конкуренции, определить возможные проблемы и наметить способы их решения, оценить экономическую эффективность намечаемых компанией мероприятий и реальность получения прибыли, упредить возможности возврата средств по инвестиционным проектам.

Изучение потребностей клиентуры (маркетинг): уровень тарифов, широта спектра экспедиторских услуг, уровень качества транспортного обслуживания.

Использование современных информационных технологий, оформление договоров, расчетов за предоставленные услуги, ускоренная обработка транспортных документов, контроль за ходом оказания услуг и выполнение других операций, создание банков данных, внедрение компьютерных систем сбора (с обработкой и хранением) информации о перевозках, услугах и клиентах.

Организация работы экспедиторских организаций зависит от их статуса, назначения, структуры управления и многих других факторов. Объем работы, функции управления настолько разнообразны, что представить единую для всеx_фирм организационную структуру не представляется возможным.

Главным функциональным элементом системы транспортно- экспедиционного обслуживания служат терминалы, сооружаемые в узлах транспортной сети, в пунктах стыка магистральных видов транспорта и местного, выполняющего функции подвоза-развоза грузов клиентуре.

В отличие от складских предприятий, выполняющих функции складирования и храненная грузов, на терминалах наряду с грузонакоплением основной функцией является грузопереработка, связанная выполнением комплекса сервисных услуг.

Многофункциональный терминальный комплекс рассматривается в качестве транспортно-распределительного центра с широким спектром предоставляемых услуг и представляет собой комплекс инженерно-технических сооружений с современным технологическим оборудованием. В составе терминала имеются специализированные складские помещения для хранения и переработки грузов; помещения для выполнения таможенных функций; представительства банков, транспортно-экспедиционные фирмы и страховые компании, службы охраны и безопасности, административные помещения и офисы клиентов, торговые представительства и бизнес-центры; почта, телеграф, центры технического обслуживания подвижного состава транспорта, гостиницы, пункты питания, магазины оптово-розничной торговли, консалтингово-аналитические и информационные центры, реабилитационно-оздоровительные комплексы, площадки для отстоя подвижного состава.

В условиях возрастающего спроса на организацию перевозок грузов в международном сообщении важное значение имеет создание многофункциональных мультимодальных терминальных комплексов с таможенной обработкой грузов. Маркетинговая стратегия таких комплексов основана на обеспечении ускорения прохождения таможенного досмотра и таможенной очистки грузов, предоставление других сервисных услуг.

На терминалах клиентам оказываются следующие виды услуг:

подготовка и оформление таможенного досмотра, оформление таможенными брокерами таможенных деклараций итоварно-сопроводительных документов, содействие в таможенной очистке грузов;

выполнение погрузо-разгрузочных работ;

ответственное хранение грузов в закрытых автоматизированных складах, включая временное и длительное хранениегрузов, в том числе скоропортящихся на складах с холодильными и морозильными камерами, особо опасных и ценных грузов - в специально оборудованных помещениях с климатическими камерами и регулируемой температурой, крупногабаритных и тяжеловесных грузов;

сортировка грузов и формирование отправок;

переработка и хранение контейнеров;

страхование грузов;

перевозка и экспедирование грузов под таможенным контролем;

предоставление клиентуре информационных услуг;

предоставление банковских и ряда других услуг.

Организация системы комплексного транспортно-экспедиционного обслуживания отождествляется с созданием транспортно-логистических систем. При этом под логистическим центром понимается многофункциональный мультимодальный терминальный комплекс, применяющий логистические технологии и обеспечивающий клиентуре необходимый сервис на основе интеграции товаро-материальных, информационных и финансовых потоков.

Структура автоматизированной комплексной системы фирменного транспортного обслуживания (АКС ФТО)

Данная система (АКС ФТО) предназначена для обеспечения информационной взаимосвязи между грузовладельцем и перевозчиком (железнодорожным транспортом), а также другими участниками перевозочного процесса при оформлении и реализации договора об организации перевозки груза. Она включает в себя средства подготовки, ввода и передачи данных для

формирования в автоматизированном режиме заявок ифрагментов электронного перевозочного документа и сообщений, его сопровождающих;

формирования (составления) электронного перевозочного документа и сообщений, его сопровождающих;

доступа документов и сообщений СФТО в действующиеавтоматизированные системы с использованием электронного обмена;

учета, архивирования и контроля всех передаваемых сообщений с фиксацией на машинном носителе и возможностьювыдачи на устройство отображения и печать.

В АКС ФТО реализованы принципы:

-функционирование системы ФТО на безбумажной технологии оформления и перемещения перевозочных документов;

-автоматизированное взаимодействие с электронными-системами грузовладельцев;

-решение юридическо-правовых вопросов, в первую очередь придание юридического статуса электронным документам;

функционирование системы независимо от организационной структуры отрасли и железных дорог;

унификация технологии на основе единых техническихрешений и стандартных программных средств;

концентрация информации СФТО в банке данных сетевого уровня;

детализация информации фрагмента «сетевого» банка длядорожного уровня управления;

создание электронных архивов с учетом сроков хранения;

обеспечение защиты информации от несанкционированного доступа;

максимальное использование имеющихся средств и систем передачи данных на линейном дорожном и сетевом уровнях;

использование имеющихся информационно-технологическихрешений и программных продуктов.

АКС ФТО имеет следующие информационные подсистемы:

нормативно-справочная;

маркетинговая;

заключения договоров по: согласованным условиям перевозок;

сбора заявок и планирования перевозок грузов;

оформления перевозочных документов и кассово-финансовых операций;

контроля за соблюдением условий перевозки.

Нормативно-справочная подсистема представляет собой банк данных нормативно-справочных документов и содержит классификаторы, перечни и словари (субъекты железнодорожного транспорта, пользователи услуг, административно-территориальное деление РФ, номенклатура грузов и типов подвижного состава и др.).

Маркетинговая подсистема обеспечивает информационную поддержку структурных подразделений СФТО (от агентов ДЦФТО до ЦФТО) и решает три комплекса задач:

создание системы сбора и автоматизации баз данных поизучению рынка сбыта транспортных услуг, прогноза его развития, а также потребностей клиентуры;

поддержка баз данных нормативно-технической документации, связанной с перевозками груза и используемой всемиподсистемами;

анализ выполнения заключенных договоров.Подсистема заключения договоров предусматривает:

документированное оформление договорных условий, услуг, заказанных клиентом, выполнение которых гарантируется системой;

согласование возможности гарантированного выполнениязаказанных клиентом услуг со всеми участниками СФТО в сроки,установленные клиентом.

Подсистема сбора заявок и планирования перевозок грузов предназначена для выполнения следующих функций:

прием и оформление заявок в любом удобном для клиента месте;

формирование баз данных заказов на всех уровнях СФТО;

оперативное согласование условий выполнения каждой заявки между субъектами СФТО;

формирование планов перевозок грузов с учетом гарантированного выполнения обязательств перед клиентом.

Подсистема оформления перевозочных документов и кассово-финансовых операций обеспечивает;

формирование «электронной накладной» на перевозку и ее печать;

визирование накладной (электронной накладной), включая проверку наличия плана перевозок, запретов, финансовых расчетов с клиентом, и передачу на станцию;

таксировку провозной платы, дополнительных услуг, формирование справки клиенту и платежных документов;

ведение базы данных расчетов с нецентрализованным клиентом, контроль поступления оплаты;

реализацию функций ТехПД;

фиксацию результатов погрузки в учетных и отчетных базах данных и передачу информации в систему дорожного уровня (ЕК ИОДВ, АСОУП и др.).

Подсистема контроля за соблюдением условий перевозки предназначена для:

предоставления информации о дислокации грузов, контейнеров, вагонов и поездов с указанием владельца подвижного состава и его состояния (порожний/груженый) на дорогах России, стран СНГ и Балтии;

формирования данных об «истории» прохождения грузов,контейнеров, вагонов и поездов на дорогах России, стран СНГи Балтии;

прогнозирования и оповещения участников перевозки опредстоящем проследовании грузов, контейнеров, вагонов ипоездов или о завершении перевозки;

разработки и предоставления диспетчерскому аппаратупредложений по ликвидации задержек в пути следования.

Достигнутый уровень функционального развития АКС ФТО позволяет до отправления груза проконтролировать условия взаимоотношений с конкретным пользователем услуг железнодорожного транспорта, а именно:

платежеспособность клиента;

заключение договора об организации перевозки и договора перевозки;

финансовые условия перевозки;

существование каких-либо ограничений или запретов наперемещения данного рода груза и прочее.

Для получения различных аналитических справок, а также для проведения маркетинговых обследований в СФТО используются сведения информационных хранилищ ИВЦ, ГВЦ, а также внешних систем, содержащих экономическую информацию.

ЛИТЕРАТУРА

Величко В.И., Сотников Е.А., Винокурова Т.А., Голубев Б.Л.Основы транспортного экспедирования на железнодорожномтранспорте. - М.: Интекс, 2000. - 96 с.

Величко В.И., Сотников Е.А., Голубев Б.Л. Система фирменноготранспортного обслуживания. -М.: Интекс, 2001. - 184 с.

Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте(железнодорожном). Учебник для вузов. - М.: Маршрут, 2003. -583с.

Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов /Подобщей редакцией Л.Б.Миротина. - М.: Изд-во "Экзамен", 2002. -512с.

Услуги транспортные. Термины и определения. ГОСТ Р51006 -96

Услуги, предоставляемые на федеральном железнодорожномтранспорте при перевозке грузов. Требования по сертификации.СТ ССФЖТ ЦМ 025-2001 (Стандарт системы сертификации нафедеральном железнодорожном транспорте).

Экспедиторские услуги на федеральном железнодорожномтранспорте. ГОСТ Р 51133-98.

Размещено на Allbest.ru