Организация предоставления дополнительных услуг в современном гостиничном предприятии (на примере загородного клуба "АлександрЪ")

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

Гостиничная услуга состоит из основных, дополнительных и сопутствующих услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги -- это объем услуг гостиницы (проживание, питание и т.п.), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.

Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.

К персональным услугам гостиницы относятся: услуга пробуждения, персональная няня для ребенка, персональная ячейка для хранения вещей, вызов такси и т.д.

Загородные отели - это молодой и сложный сегмент гостиничного рынка, не похожий ни на городские объекты размещения, ни на пансионаты и турбазы старого образца, который формирует у жителей мегаполис культуру регулярных поездок за город.

Все загородные гостиницы ориентируются на две группы постояльцев - корпоративных клиентов, совмещающих деловое мероприятие и последующий отдых, и частных лиц, приезжающих на выходные и праздники. Однако отельеры все же делают ставку на деловых туристов, которые обеспечивают им более половины годового клиентского потока.



Глава 2. Организация предоставления дополнительных услуг в Загородном клубе «Александр»

2.1 Общая характеристика деятельности Загородного клуба «АлександрЪ»

Загородный клуб «АлександрЪ» является имущественным комплексом ООО «Рост - Е», действующим на основании Устава, Свидетельства о внесении в ЕГРЮЛ, иными документами, подтверждающими правовой статус юридического лица. По форме собственности: частная.

Юридическое название предприятия - ООО «Рост - Е».

Точный адрес Загородного клуба «АлександрЪ»: Москва, поселение Марушкинское, деревня Власово, Лесная улица, 1.

Тел./факс +7 (495) 984-25-68

Основной вид хозяйственной деятельности согласно ОКВЭД: 55.11 - деятельность гостиниц с ресторанами.

Клуб предназначен для оказания услуг временного проживания и питания, а также иных сопутствующих и дополнительных услуг.

Загородный клуб «АлександрЪ» имеет собственную обширную территорию, на которой разбит красивый парк с озером и находится современный комплекс, включающий отель, коттеджи, рестораны, банкетный зал, беседки и большой шатер, салон красоты, банный комплекс, спортивную и детскую площадки, пляж, кафе, мини-зоопарк, конюшню. Он находится всего в 15 минутах езды по Минскому или Киевскому шоссе.

Режим работы клуба - круглосуточный. Предусмотрен технологический перерыв в период с 01-00 до 01-30 часов ночи (ночной аудит). Поселение и прием оплаты во время ночного аудита не производится.

Первым введен в эксплуатацию в мае 2005 года отель «АлександрЪ». Он располагается на 4 этаже, четырехэтажного здания. В отеле к услугам гостей предлагается 12 комфортных номеров: 8 номеров категории «Стандарт», 2 номера категории «Студия», 1 номер «Люкс» и 1 номер «Сьют» декорированных в теплой цветовой гамме и оборудованных удобной функциональной мебелью. Номера оснащены кондиционерами, спутниковым телевидением, интернетом, телефоном.

Тарифы на размещение в гостинице Загородного клуба «АлександрЪ» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Ценовая категория номеров

(Составлена автором по результатам предприятия)

Категория номера	Количество человек в номере	Стоимость проживания, руб./сутки
Стандарт	2	5000 руб.
Студия	2	6000 руб.
Люкс	2	8000 руб.
Сьют	2(4)	12000 руб.

Примечание:

- стоимость за 1 номер, указана с учетом НДС;

- в стоимость включено проживание, завтрак и охраняемая парковка;

- данные тарифы используются до конца 2015 года.

Расчетный час для гостей гостиницы:

заезд с 00.00 ч-11.00 (ранний заезд) выезд до 00.00 следующих суток;

заезд с 14.00-23.00 (дневной заезд) выезд до 12.00 следующих суток.

Заезд - круглосуточно. Оплата производится за сутки. Оплата наличными или кредитной картой.

На первом этаже здания находятся Имидж-студия и караоке-бар «Соль».

На втором этаже располагается ресторан и банкетный зал «АлександрЪ». Насладиться лучшими блюдами русской, европейской, итальянской и мексиканской кухни, а также побаловать себя фирменными изысками шеф-повара Клуба можно именно здесь. Меню ресторана приятно удивляет своим разнообразием.

Ресторан «АлександрЪ» - это и прекрасный зал для различных торжеств, и отличное место для аппетитного завтрака, делового обеда, романтического вечера или тихого семейного ужина. Банкетный зал клуба «АлександрЪ» всегда готов принять для проведения свадебного или праздничного банкета до 100 гостей.

На третьем этаже - великолепно оснащенный конференц-зал вместимостью 40 - 50 человек, соответствующий современным стандартам технического оборудования, для проведения деловых и торжественных мероприятий любого уровня. Свободное размещение столов и стульев делает зал универсальным и даёт возможность организовать любые типы рассадки под нужды заказчика. Зал оборудован стационарным экраном (280*210см), проектором, системой звукоусиления. Для удобства проведения мероприятия можно задействовать лобби бар перед залом.

Стоимость аренды зала для конференций определяется в зависимости от времени и условий проведения запланированного мероприятия. Аренда зала для конференций предусматривает использование стандартного оборудования, использование включено в стоимость аренды. Также на этом этаже находится бильярд.

На территории клуба размещаются: ресторан «У Озера», расположенный на берегу живописного озера и интерьер которого выполнен в духе лучших, исконно русских заведений, где можно согреться возле настоящего камина и насладиться ароматом русской кухни. Прекрасное место для проведения торжеств любого уровня; ресторан «УшакоFF» - это оригинальное решение художников слить воедино стиль французского прованса и русской избы, здесь прекрасно готовят классические и оригинальные блюда русской и европейской кухни.

В марте 2010 года была обустроена территория и построены 8 отдельных коттеджей. Клуб предлагает три типа очень удобных коттеджей, рассчитанных на проживание разного количества гостей:

тип 1 - планировка включает три уютные спальни, две просторные гостиные, кабинет, общий холл, мини-кухню, ванные комнаты, балкон;

тип 2 - коттеджи большей площади, общий холл, четыре спальни, две гостиные, кухня, ванные комнаты, балкон;

тип 3 - в нем четыре спальни, большой холл, кухня, ванные комнаты, застекленная веранда, на которой без труда удобно разместятся до 25 гостей.

Все дома построены из натурального дерева. Каждый коттедж имеет отделку натуральными экологичными материалами в классическом стиле и полностью меблированы. Предметы интерьера подобраны профессиональными дизайнерами.

В таблице 2 указаны тарифы на размещение в коттеджах Загородного клуба «АлександрЪ».

Таблица 2

Стоимость проживания в коттеджах

(Составлена автором по результатам предприятия)

Номер коттеджа	Будни (вс-пт), сутки/руб.	Выходные дни (пт-вс), сутки/руб.	Выходные дни (пт-вс), 2-е суток/руб.
№ 1,3,4,5,6,7	16 000	20 000	34 000
№ 2	18 000	24 000	38 000
№8 - мини-отель	17 000	22 000	36 000

Примечание:

- в стоимость включено проживание в коттедже, охраняемая парковка, завтрак, использование мангала;

Расчетный час для гостей коттеджа:

заезд с 17.00 выезд до 15.00 следующих суток.

При продлении проживания или (раннем заезде) до 6 часов взимается оплата в размере 30% стоимости аренды коттеджа.

При продлении проживания от 6 до 12 часов текущих суток взимается оплата в размере 50% стоимости аренды коттеджа.

Свыше 12 часов продления - взимается оплата в размере 100% стоимости аренды коттеджа.

Заезд круглосуточно. Оплата производится посуточно. Оплата услуг наличными или кредитной картой.

Максимальная вместимость отеля и коттеджей - 111 человек.

В рамках сотрудничества клуб предлагает:

-оn-line бронирование для быстрого и самостоятельного резервирования номера;

-гибкую систему скидок на проживание и дополнительные услуги;

-гарантированное бронирование;

-оперативное предоставление отчётных документов;

-рассылку специальных предложений и новостей.

Работа загородного клуба регулируется следующими законодательными актами:

- Гражданский кодекс РФ;

- Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

- Федеральный Закон «О техническом регулировании»;

- Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей»;

- Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»;

- Приказ Минкультуры «Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»;

- стандартами (общие требования к гостиницам);

- санитарными нормами и правилами (правила устройства, оборудования и содержания гостиниц).

Приказом Минкультуры от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» установлен порядок классификации гостиниц и прочих средств размещения. Именно данный нормативно-правовой акт подробно регламентирует процедуру оценки соответствия гостиниц и их аттестацию.

Но в связи с тем, что классификация любой гостиницы или клуба загородного отдыха во всех случаях мероприятие сугубо добровольное. Поэтому Загородный клуб «АлександрЪ» не имеет классификации.

Сегодня в основе деятельности любого гостиничного предприятия лежит его организационная структура (приложение ). Она позволяет эффективным способом направлять совместный труд персонала путем соответствующего распределения обязанностей, прав и ответственности, для достижения поставленных целей и задач.

Загородным клубом «АлександрЪ» руководит и осуществляет контроль генеральный директор, у которого в подчинении находятся следующие подразделения: служба приема и размещения, административная служба, отдел развития и продвижения, отдел контроля, Имидж-студия, служба питания, хозяйственный отдел, инженерно-технический отдел. Во главе каждого подразделения стоит начальник, обладающий полномочиями принятия оперативных решений в рамках своего подразделения, в подчинении у которого находится производственный персонал. Подразделения образуются по видам деятельности организации. Функциональные подразделения делятся на более мелкие производственные, каждое из которых выполняет свой ограниченный перечень функций.

В Загородном клубе «АлександрЪ» организационная структура управления линейно-функционального типа, которая сочетает в себе преимущества линейных и функциональных структур.

При такой структуре управления за все отвечает и принимает стратегические решения линейный руководитель, возглавляющий коллектив. В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает находящийся у него в подчинении специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений, во главе которых стоят руководители служб.

Преимуществами линейно-функциональной структуры являются:

1) наличие определенной связи и четкой иерархической лестницы. Работник подчиняется не нескольким руководителям, а только одному;

2) лучшая подготовка решений и планов с использованием знаний и навыков конкретного функционального специалиста,

3) разграничение ответственности (каждый знает, за что отвечает), возможность быстрой реакции исполнительных подразделений на указания, полученные свыше.

Недостатками линейно-функциональной структуры являются:

1) отсутствуют звенья, которые вырабатывают общую стратегию работы. Начальники подразделений в первую очередь решают оперативные проблемы, а не стратегические вопросы;

2) частое согласование проектов решений на высшем уровне руководства, а, следовательно, увеличивается время для их принятия;

3) существуют предпосылки к перекладыванию ответственности

при решении проблем, которые требуют взаимодействия нескольких подразделений;

4) ответственность за общий результат лежит только на высшем уровне.

В Загородном клубе «АлександрЪ» можно выделить следующие основные службы:

Служба приема и размещения занимается регистрацией приезжающих гостей, распределением номеров и коттеджей, поселением и выпиской клиентов и оказанием им многочисленных дополнительных услуг. Таких как: организацией трансфера (доставка гостей в отель и обратно), заказ автомобилей, обработка и распределение всех телефонных звонков, предоставление информационного обслуживания гостям отеля, принятие заказов гостей для службы питания, побудка гостей.

Руководит отделом приема и размещения - начальник приема и размещения. Ему подчиняются администраторы - кассиры стойки приема и размещения, менеджеры отдела бронирования, которые осуществляют бронирование номерного фонда (мест) на основании устной или письменной заявки (письмо, факс, e-mail), менеджеры отдела продаж, которые занимаются вопросами стратегии продаж, отвечает за загрузку отеля, заключением корпоративных договоров. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов.

Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация. В функции службы безопасности также входит охрана инкассации, контроль над всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы). А также эта служба ответственна за бесперебойную работу программного обеспечения гостиницы и за компьютерную безопасность (предотвращение проникновения хакеров).

Руководитель Хозяйственного отдела несет ответственность за чистоту всей территории Загородного клуба «АлександрЪ», а также отеля и коттеджей. У него в подчинении находятся горничные и уборщики, на которых возложена уборка номеров, коттеджей, холлов, коридоров, служебных и общественных помещений, ресторанов; уборщики прилегающей территории; садовники; разнорабочие. Хозяйственная служба имеет прямую связь с отделом приема и размещения и с инженерным отделом.

Служба питания организована так, что в подчинение директора службы питания находятся шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетной службы, менеджер по напиткам. Шеф-повару подчиняются повара кафе и ресторанов «АлександрЪ», «У озера», «Ушакоff». Официантами руководит метрдотель, в обязанности которого входит также прием заказов на обслуживание в номерах. Барменами руководит менеджер по напиткам. Он же следит за пополнением мини-баров в номерах. Менеджер банкетной службы занимается подготовкой самых разных мероприятий как на территории клуба, так организовывает и выездные мероприятия. Он находится в тесном контакте со всеми сотрудниками данного подразделения.

В Административный отдел входит бухгалтерия и отдел кадров, который занимается подбором персонала, оформлением найма на работу и увольнениями, ведет кадровое делопроизводство. Занимается обучением, повышением квалификации персонала. После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с клубом, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности, а также с коллективом, в котором он будет работать.

Имидж-студия, иначе салон красоты. Им руководит управляющий, который регулирует работу салона в целом. Салон красоты «АлександрЪ» предлагает услуги косметолога, мастера по маникюру-педикюру, парикмахеров-стилистов, массажистов, СПА-услуги.

Инженерно-технический отдел. Загородный клуб «АлександрЪ» обладает сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры). Служба главного инженера имеет большой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности.

Основная цель Отдела развития и продвижения услуг на рынке в Загородном клубе «АлександрЪ» - получение прибыли от продажи гостиничных номеров, коттеджей, банного комплекса, конференц-зала, банкетов и различных мероприятий, которые проходят как на территории Загородного клуба «АлександрЪ», так и за пределами клуба-выездные мероприятия, детская аннимация. Отдел развития и продвижения услуг на рынке выполняет следующие функции:

- проводит мониторинг гостиничных услуг;

- планирование масштабных мероприятий на год;

- проведение рекламных акций;

- сотрудничество с партнерами (Фитнесс 1, Квадромания, ТСЖ «Комфорт Сити», Аэросоюз, «Ферджулиан-шоу»);

- сотрудничество с флористическими компаниями;

- помощь в организации конференций, семинаров;

- проведение частных мероприятий;

- фотоссессии;

- проведение тимбилдингов;

- продвижение специальных сезонных предложений;

- продвижение услуг клуба в социальных сетях;

- занимается благотворительностью;

- организовывает детские мероприятия;

- организовывает выездные мероприятия.

В прямые обязанности отдела развития и продвижения услуг на рынке входит:

- написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов;

- разработка стратегии и плана действий на следующий год;

- знание рынка услуг;

- знание всех услуг предоставляемых клубом;

- предоставление информации гостям клуба;

- знание телефонной этики;

- знание корпоративной этики;

- организация своего рабочего дня (работа с постоянными клиентами и поиск новых клиентов);

- участие в разработке новых программ;

- умение работать с источниками информации;

- написание отчетности о проделанной работе для руководства;

- поддержка клиентской базы;

- знание техники безопасности на рабочем мест;

- соблюдение внутреннего распорядка.

Таким образом, можно сделать вывод, что организационная структура отеля очень развита и имеет множество подразделений, функции которых четко разделены между сотрудниками.

Для привлечения как можно большего количества потенциальных покупателей клуб предоставляет расширенный спектр дополнительных услуг. Это делается не только для получения дополнительной прибыли, но и для повышения имиджа клуба, что в свою очередь, приводит к увеличению-повышению заполняемости. -загрузки.



2.2 Анализ дополнительных услуг, предоставляемых Загородным клубом «АлександрЪ»

Если рассматривать все услуги, предоставляемые Загородным клубом «АлександрЪ», то их можно разделить на основные и дополнительные. Клуб «АлександрЪ» оказывает свои услуги, согласно Постановлению Правительства РФ от 09 октября 2015 года № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»-это последн. Редакция (далее - Правила). Указанным документом закреплено положение, что цена номера (места в номере) устанавливается исполнителем, то есть администрацией клуба. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой - обязательными, которые включаются в стоимость проживания. Но так как клуб «АлександрЪ» на сегодняшний день не имеет классификации, то, администрация самостоятельно определила перечень услуг, которые входят в цену номера, то есть являются обязательными. А именно:

-в стоимость номера включено проживание, завтрак и охраняемая парковка;

-в стоимость коттеджа включено проживание, завтрак, охраняемая парковка и использование мангала.

Согласно пункту 27 Правил в клубе установлен перечень услуг, которые администрация по просьбе потребителя обязана предоставить без дополнительной оплаты:

1) вызов скорой помощи, других специальных служб;

2) пользование медицинской аптечкой;

3) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

4) побудка к определенному времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

6) иные услуги по усмотрению исполнителя.

К таким услугам в Загородном клубе «АлександрЪ» относятся:

1) пользование всем оснащением номера;

2) пользование утюгом и гладильной доской;

3) пользование электробытовыми приборами, установленными в номере (телевизор, кондиционер, холодильник, фен).

К сопутствующим услугам в клубе относятся:

- ежедневная уборка номера;

- при длительном проживании смена белья 1 раз в 3 дня;

- зубная щетка и паста, гель для душа, шапочка для душа, шампунь, расческа, губка для обуви; тапочки, ложка для обуви (в зависимости от типа номера).

Загородный клуб «АлександрЪ» заинтересован в том, чтобы его посещало как можно большее количество гостей. Очень важно, чтобы клиентская база была постоянной и благодаря этому гостиничные номера и коттеджи не простаивали. Только в этом случае клуб может получить максимально возможную прибыль. Именно поэтому клуб предоставляет своим гостям широкий перечень дополнительных услуг и возможностей для полноценного отдыха.

На рисунке 1 показана структура дополнительных услуг, предоставляемых Загородным клубом «АлександрЪ».

Рисунок 1 - Структура дополнительных услуг, предоставляемых Загородным клубом «АлександрЪ» (составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Дополнительные услуги в клубе предоставляются как на платной, так и бесплатной основе.

К бесплатным дополнительным услугам относятся:

- круглосуточная стойка регистрации;

- сейф для хранения ценностей в номерах и на ресепшене;

- Wi-Fi на всей территории клуба;

- спутниковое телевидение;

- заказ и доставка цветов в номера;

- банкомат;

- детская площадка;

- мини-зоопарк;

- заказ такси.

Загородный клуб «АлександрЪ» предоставляет большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. Организация дополнительных услуг осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В отеле они имеют удобное для клиентов расположение и оптимальные часы работы. Персонал этих предприятий работает с разными службами клуба в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве.

Технология предоставления дополнительных услуг в клубе такова, что персонал ни в коем случае не навязывает, а предлагает новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, предоставляют гостям при оформлении заселения, он есть в номерах и в коттеджах. Приложение (взять с сайта)

К платным дополнительным услугам относятся:

- дополнительное место 1500 руб. в сутки;

- детская кроватка - 300 руб.;

- услуги дополнительного питания (рестораны, кафе, лобби-бар, караоке-бар);

- мини-бар;

- room-servis;

- конференц-зал;

- организация встреч и банкетов;

- бильярд;

- аренда беседок;

- пляж;

- катание на лошадях;

- банный комплекс;

- имидж-студия;

- трансфер;

- прокат спортивного инвентаря;

- прокат инвентаря для игры-Лазертаг;

- рыбалка;

- прокат инвентаря для рыбалки;

- организация праздничных мероприятий на территории клуба;

- детская аннимация;

- организация выездных мероприятий.

К дополнительным услугам можно отнести акции, спецпредложения, специальные программы лояльности клиентов клуба, которыми являются:

- разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

- индивидуальные программы и привилегии - когда клуб накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

- программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения клуба входят:

- организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;

- программы для обслуживания деловых мероприятий;

- программы для молодоженов, VIP-персон;

- акции выходного дня;

- розыгрыши призов;

- специальные сезонные предложения.

Деятельность Загородного клуба «АлександрЪ» подвержена влиянию сезонности. Для того чтобы разработать маркетинговые мероприятия, направленные на сглаживание влияния сезонности на деятельность клуба, необходимо проанализировать как это влияние сказывается на объеме реализации услуг клуба. Анализ влияния сезонности на деятельность гостиницы приведен в таблице 4.



Таблица 4

Анализ объема реализации дополнительных услуг Загородного клуба «АлександрЪ» по месяцам (с учетом влияния сезонности)

(Составлена автором по результатам предприятия)

Месяц	Объем реализации услуг, тыс. руб за 2012 год	Объем реализации услуг, тыс. руб за 2013 год	Объем реализации услуг, тыс. руб за 2014 год
Январь	10352	10525	10615
Февраль	6266	6947	7069
Март	7283	7366	7744
Апрель	9133	9231	9400
Май	14245	15367	15632
Июнь	13743	14862	15497
Июль	14694	15211	15653
Август	13259	14107	14632
Сентябрь	5286	5432	5543
Октябрь	4080	4179	4329
Ноябрь	3760	4075	4216
Декабрь	6017	6124	6301
Всего за год	108118	113426	116631

Из таблицы 4 видно, что за анализируемые периоды наиболее загруженными являются месяцы: май, июнь, июль, август и январь. Менее загруженными являются: февраль, март, апрель, сентябрь, октябрь, ноябрь, декабрь. Такое положение дел связано с особенностями климата средней полосы, так как наиболее теплыми и благоприятными для посещения загородных клубов являются летние месяцы. А также с особенностями организации праздников: Майские праздники, Новогодние каникулы и т.д. В эти месяцы также наблюдается увеличение спроса на услуги загородных клубов. Наибольшее внимание с точки зрения маркетинга заслуживают месяцы, в которых наблюдается спад спроса на дополнительные услуги гостиницы. Так как именно в эти месяцы необходимо проводить маркетинговые мероприятия, направленные на сглаживание сезонных колебаний спроса. К таким мероприятиям относятся:

- сезонные изменения цен на услуги, применение гибкой системы скидок;

- организация рекламы и других мероприятий, стимулирующих спрос клиентов на данные виды услуг;

- расширение ассортимента услуг, путем внедрения новых услуг, наиболее соответствующих запросам всех категорий клиентов и т.д.

В таблице 5 показана структура и динамика объема реализации дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ».

Таблица 5

Динамика и структура объема реализации в Загородном клубе «АлександрЪ» по видам услуг в 2013-2014 г.г.

(Составлена автором по результатам предприятия)

Название услуг	2013 г.	2014 г.	Отклонение
	Тыс. руб.	Доля, %	Тыс. руб.	Доля, %	Абсолютная	Относи тельная
услуги дополнительного питания	27222,24%	24%	24142,62	20,7%	-3079,62	-3,3%
услуги банкетного зала	16106,49	14,2%	18894,22	16,2%	2787,73	2%
услуги имидж-салона	7372,69	6,5%	5248,40	4,5%	-2124,29	-2%
услуги конференц зала	3402,78	3%	3265,67	2,8%	-137,11	-0,2
услуги банного комплекса	6125	5,4%	5131,76	4,4%	-993,24	-1%
Рыбалка	4537,04	4%	4082,09	3,5%	-454,95	-0,5%
Детская анимация	-	-	3032,41	2,6%	3032,41	2,6%
Бильярд	4196,76	3,7%	1982,73	1,7%	-2214,03	-2%
Выездные мероприятия	-	-	2099,36	1,8%	2099,36	1,8%
Организация мероприятий на территории клуба	15176,12	13,4%	18235,58	15,6%	3059,46	2,2%
Услуги пикника	5898,15	5,2%	4431,98	3,8%	-1466,17	-1,4%
Трансфер	5385,37	4,7%	7948,63	6,8%	2563,26	2,1%
Спортивная площадка	6897,44	6,1%	7014,25	6,2%	116,81	0,1%
Игра «Лазертаг»	5928,62	5,2%	5617,81	4,8%	-310,81	-0,4%
Конюшня	5177,29	4,6%	5503,51	4,7%	326,22	0,1%
Итого	113426	100%	116631	100%	3205,03	0

Как видно из Таблицы 5, доля услуг банкетного обслуживания увеличилась на 2%, организация мероприятий на территории клуба возросла на 2.2%, трансфер увеличился на 2,1%, услуги конюшни и аренда спортивной площадки на 0,1%. Все остальные услуги в 2014 году снизились. Доля услуг питания снизилась на 3,3%, составив в 2014 году 20,7%. Услуги салона красоты снизились на 2%, банного комплекса - на 1%, услуги конференц-зала - на 0,2%, рыбалка - на 0,5%, сдача беседок в аренду - на 1,4%. Есть также дополнительные услуги, которые только появились в 2014 году. К этим услугам относится детская анимация, доля которой составляет 2,6% и выездные мероприятия, доля в структуре продаж составляет 1,8%.

На рисунке 2 показана динамика объема реализации по видам услуг в Загородном клубе «АлександрЪ».

Рисунок 2 - Динамика объема реализации по видам услуг

(составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

На рисунке 3 приведено распределение прибыли по видам дополнительных услуг в 2014 году в Загородном клубе «АлександрЪ».

Рисунок 3 - Распределение прибыли по видам дополнительных услуг в 2014 году в Загородном клубе «АлександрЪ» (составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Из рисунка 3 видно, что наиболее востребованными дополнительными услугами являются услуги дополнительного питания (20,7%), банкетного зала (16,2%), организация мероприятий проводимых на территории клуба (15,6%), трансфер (6,8%), салона красоты (4,5%), банного комплекса (4,4%) и т.д. Таким образом, анализ ассортиментной политики Загородного клуба «АлександрЪ»» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на те группы потребителей, которые присутствуют в качестве клиентов клуба.

Месторасположение, занимаемая территория, окружение Загородного клуба «АлександрЪ», во многом определило целевую аудиторию гостей отеля. Основными потребителями гостиничных услуг являются корпоративные клиенты (35%), частные лица (44%) и потребители услуг, основной целью которых не является размещение (21%).(Рис. 4)

Рисунок 4 - Основные потребители гостиничных услуг Загородного клуба «АлександрЪ» (составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Корпоративные клиенты (небольшие группы людей, сотрудники компаний) приезжают в отель, во первых с деловыми целями - для проведения конференций, семинаров, презентаций, обучения, тренингов. Сюда же относятся и инсентив-туры (от англ. «incentive» - «стимул») - поощрительные поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников. А во вторых, для проведения совместного досуга: празднование дня рождения сотрудников, дня рождения компании, Нового Года. Как правило, средний срок пребывания таких клиентов составляет 3 дня.

Частными клиентами являются семьи с детьми, молодые пары, пенсионеры и бабушки с внуками, которые приезжают на праздничные и выходные дни, а так же чтобы отметить семейное торжество. Средний срок пребывания 5 дней.

Загородный клуб «АлександрЪ» не является лишь местом временного проживания, он предоставляет услуги ресторанов, караоке-бара, кафе, салона красоты, СПА-услуги, банного комплекса, рыбалку, детскую анимацию. Поэтому к потребителям услуг клуба также относятся лица, использующие клуб в иных, не связанных с проживанием целями. Средний срок пребывания 1 день (таблица 6).

Таблица 6

Потребители услуг Загородного клуба «АлександрЪ»

(Составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Потребители услуг Загородного клуба «АлександрЪ»	Цель приезда	Средний срок пребывания
Корпоративные клиенты	Конференции; Семинары; Презентации; Обучение; Тренинги; Инсентив-туры; Совместный досуг	3 дня
Частные лица	Поездки выходного дня; Каникулы; Празднование семейного торжества; Свадьба.	5 дней
Лица, использующие клуб в иных, не связанных с проживанием целями	Посещение ресторанов, кафе, бара; Посещение банного комплекса; Посещение Имидж-студии; Рыбалка; Проведение различных мероприятий (семейные торжества, свадьбы, выпускные)	1 день

В процессе исследования гостей клуба «АлександрЪ» использовалась первичная маркетинговая информация - данные выборочного опроса гостей клуба «АлександрЪ». Проводился письменный опрос с помощью специально разработанной анкеты (приложение 2). Объем выборки 200 человек.

В результате анкетирования были получены следующие данные.

Основными клиентами клуба являются в равной пропорции женщины - 51,3% и мужчины - 48,7% (рисунок)

Рисунок -

Возраст клиентов, в основном, составляет:

- до 16 лет - 11,1%

- от 16 до 30 лет - 22,4%

- от 30 до 45 лет - 39,3%

- от 45 до 60 лет - 23,5%

- от 60 и старше - 3,7%

Чаще всего клиенты клуба приезжают из:

Москвы - 97,4%, остальные 2,6% - из Подмосковья.

По роду занятий клиенты клуба распределились следующим образом:

- руководители - 13,4%,

- служащие - 55,6%,

- работники других сфер деятельности - 31%.

По целям прибытия:

- семейный отдых-55%

- корпоративный отдых-45%

Таким образом, изучив в совокупности психоповеденческие и социодемографические признаки клиентов, представляется возможным описать среднестатистического клиента Загородного клуба «АлександрЪ»: мужчина или женщина в возрасте 35-45 лет, преимущественно из Москвы, служащие, со средним уровнем дохода, цель посещения - отдых.

Кроме этого был так же проведен опрос среди гостей по предоставлению в Загородном клубе «АлександрЪ» дополнительных услуг (опрос проводился в летнее время).

Таблица 7

Дополнительные услуги, пользующиеся наибольшим спросом в Загородном клубе «АлександрЪ»

(Составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Имидж-студия	12 человек
Рестораны, караоке бар, кафе, лобби бар, Банкетный зал	37 человек
Банный комплекс	26 человек
Конюшня	9 человек
Мини-зоопарк	11 человек
Детская площадка	10 человек
Спортивная площадка	15 человек
Услуги пикника	12 человек
Пляж	18 человек
Рыбалка	17 человек
Аренда беседок, шатра, веранды	26 человек
Аренда конференц-зала	7 человек

Услуги пользующиеся наибольшим спросом (рисунок 5)



Рисунок 5 - Услуги пользующиеся наибольшим спросом (Составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Исходя из полученных результатов видно, что наибольшим спросом среди гостей пользуются услуги питания, так ответило 37 человек из 200. На втором месте оказались сразу две услуги - это аренда беседок и услуги банного комплекса. Их выбрало 26 человек. Так как опрос проводился летом, то на третье место вышло посещение пляжа (18 человек). Наименьшее количество голосов получилось у услуги - аренда конференц-зала (7 человек), так как еще раз повторюсь, опрос был проведен летом, а это пора отпусков, и получается, что эта услуга не очень востребована.

Но в современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг. Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия.

2.3 Сравнительный анализ ассортимента дополнительных услуг предоставляемых клубами - конкурентами

Подмосковье занимает первое место среди областей Российской Федерации по объему предоставляемых туристических услуг российским и иностранным гражданам. Соседство с крупнейшим в России мегаполисом ставит Московскую область в исключительное положение по сравнению с другими областями, это неоспоримый факт. В пользу Подмосковья как рекреационного направления говорит транспортная составляющая, отсутствие языковых, культурных, климатических и экономических барьеров, а также отсутствие формальностей, присущих зарубежной поездке.

Интерес к подмосковным рекреационным зонам обусловлен множеством причин. Можно выделить ряд наиболее популярных факторов выбора клиентами Подмосковных Загородных клубов:

- близость к Москве;

- удобство транспортировки на отдых детей;

- отсутствие загранпаспорта, нежелание тратить время на оформление необходимых документов;

- альтернатива отдыху на даче;

- безопасность отдыха.

В настоящее время в данном сегменте рынка гостиничных услуг Подмосковья работает не более 40 загородных клубов. Среди них загородные клубы: «Усадьба», «Лачи», «Медвежьи озера», «Солярис», «Юна Лайф», «Тучково», «Величъ Country Club», «Молоково», «Голицын Клуб», «АлександрЪ» и др.

Проведем анализ деятельности основных конкурентов Загородного клуба «АлександрЪ».

Существует два наиболее значимых конкурентов, располагающиеся недалеко от Загородного клуба «АлександрЪ» таблица.

Таблица 8

«Сравнительное описание Загородного клуба «АлександрЪ» и клубов-конкурентов» (составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Характеристики	«АлександрЪ»	«Голицын»	«Лачи»
Расположение	Киевское шоссе 25 км	Минское шоссе 30 км	Калужское шоссе 35 км
Территория	1100кв.м	900кв.м	1000кв.м
Количество номеров/коттеджей	12/8	23/7	15/4
Стоимость номера/коттеджа	«стандарт» -5000 руб. «люкс» - 8000 руб. коттедж - буд/вых. 17000/22000 руб.	«стандарт» -3500 руб. «люкс» - 7000 руб. коттедж - 15000 руб.	«стандарт» -3200 руб. «люкс» - 4700 руб. коттедж-12000 руб.
Что включено в стоимость	Парковка Wi-FI Завтрак Мангал Мини-зоопарк	Wi-FI Завтрак -	Завтрак Посещение SPA-центра
Ассортимент услуг	широкий	широкий	средний
Качество обслуживания	Обслуживание высшего качества, работает команда профессионалов.	Доброжелатель-ный персонал.	Хорошее обслуживание

Анализируя таблицу 8, мы видим, что Загородный клуб «АлександрЪ» конкурентоспособен на рынке оказания гостиничных услуг и чуть уступает в показателях по наличию номерного фонда своему конкуренту клубу «Голицын». Также клуб «АлександрЪ» имеет более высокую стоимость номерного фонда, но при этом привлекает своих клиентов высоким качеством обслуживания, широким набором дополнительных услуг и тем, что имеет удобное расположение.

Для выявления преимуществ или недостатков Загородного клуба «АлександрЪ» перед конкурентами следует провести сравнительный анализ предоставления дополнительных услуг.

Таблица 9

«Сравнительный анализ ассортимента предоставляемых дополнительных услуг Загородным клубом «АлександрЪ» и клубов-конкурентов» (составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Услуги	«АлександрЪ»	«Голицын»	«Лачи»
Транспортные	трансфер	-	-
Бытовые услуги	Услуги химчистки, прачечной, прокат спортивного инвентаря	+	+
Салон красоты	Имидж-студия: косметология, маникюр-педикюр, парикмахерский зал	-	-
СПА-услуги	+	-	+
Массаж	+
Солярий	+	-	-
Баня	Банный комплекс на 16 человек	Банный двор на 15 человек	12 банных домиков на 75 человек
Аренда конференц-зала	Проведение конференций, семинаров, тренингов Предоставление оргтехники	Проведение конференций, семинаров, тренингов	-
Эксклюзивные услуги	Подарки (Свадьба года) Шоу (Ферджулян-шоу)	-	-

Таблица

Услуги дополнительного питания, предоставляемые клубом «АлександрЪ» и клубами-конкурентами (Составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Услуга дополнительного питания	«АлександрЪ»	«Голицын»	«Лачи»
Рестораны	1 ресторан в основном здании и 2 ресторана на территории клуба	1	1
Банкетный зал	+	+	+
Кафе	Кафе у пруда	-	-
Лобби-бар	+	+	-
Караоке-бар	+	-	-
Мини - бар в номерах	+	+	+
Room-сервис	+	+	-
Кофе-брейки во время семинаров	+	+	-

Таблица

Досуговые и спортивные услуги, предоставляемые клубом «АлександрЪ» и клубами-конкурентами (Составлена автором на основании проведенного маркетингового исследования)

Досуговые и спортивные услуги	«АлександрЪ»	«Голицын»	«Лачи»
Тренажерный зал	-	+	-
Бассейн	-	+	-
Спортивные площадки	Спортивная площадка	Каток	Футбольное поле, волейбольная и баскетбольная площадки
Детская площадка	+	-	-
Парк развлечений	Мини-зоопарк (бесплатно)	Катание на ватрушках, Спуск на троллее	Веревочный парк, Парк насекомых, Кинотеатр 9D
Детская аннимация	+	+	-
Конюшня	+	+	-
Рыбалка	+	-	-
Пляж	+	-	-
Игры	Настольный теннис, пляжный волейбол, Лазертаг	-	Игра Лазертаг
Бильярд	+	+	+
Услуги пикника	+	+	+
Организация мероприятий на территории клуба	+	+	+
Организация выездных мероприятий	+	-	-

Данные, приведенные в таблицах 9, 10 и 11 показывают, что по ассортименту услуг Загородный клуб «АлександрЪ» имеет значительные преимущества перед своими конкурентами. А именно:

1) На территории клуба располагается «Имидж студия», которая предлагает услуги косметолога, СПА-услуги, студии маникюра и педикюра, парикмахерского зал, массажного кабинета, солярий.

2) В отличие от конкурентов на территории клуба имеется свой автопарк для услуги трансфера.

3) Один ресторан в основном здании и два ресторана на территории, кафе у пруда.

4) Природно-ландшафтный комплекс загородного клуба «АлександрЪ» прекрасно подходит для активного времяпровождения. В летнее время работает пляж с волейбольной площадкой. Водоем оборудован пирсами с тентами и мебелью для великолепной платной рыбалки. Можно воспользоваться профессиональным инструктором, школой рыбалки, арендой снастей. На территории находится мини-зоопарк.

5) Для проведения деловых мероприятий «АлександрЪ» предлагает конференц-зал вместимостью до 50 человек. Он оснащен всем необходимым для проведения деловых мероприятий и соответствует всем стандартам.

6) Что сильно отличает Загородный клуб «АлександрЪ» от своих конкурентов, так это наличие эксклюзивных услуг: шоу программа - «Ферджулиан-шоу» и Шоу - проекта - «Свадьба года 2015». Это своего рода конкурс молодоженов, которые сочетались узами брака в Загородном клубе «АлександрЪ». Каждая пара заполняет анкету и высылает по три фотографии, видеоролик на тему: «Почему именно Ваша пара достойна главного приза?» Выбор пар осуществляется путем голосования на официальной странице Загородного клуба «АлександрЪ» ВКонтакте. Пары, которые соберут наибольшее количество голосов, пройдут в финал конкурса (12 пар), где сразятся за главный приз - романтические путешествие

По наличию некоторых видов услуг Загородный клуб «АлександрЪ» все же уступает своим конкурентам клубу «Голицин» и клубу «Лачи». В клубе «Голицин» есть такие услуги, как бассейн, тренажерный зал. Кроме этого Загородный гостинично-развлекательный комплекс "Голицын Клуб" предлагает своим гостям такое экстремальное развлечение, как катание на троллее. Катание на троллее - это спуск по наклонному тросу, длина которого составляет 70 метров. Это очень захватывающий аттракцион для взрослых и детей. Зимой клуб предлагает услуги катка и катание на ватрушках (санки нового поколения).

В Загородном клубе «Лачи» предлагаются следующие услуги: для спортивных баталий - футбольное поле, баскетбольная и волейбольная площадки. Для детей и взрослых: веревочный парк, интерактивный парк гигантских насекомых, кинотеатр 9D.

Для привлечения большего количества потенциальных гостей, увеличения прибыли и повышения конкурентоспособности Загородного клуба «АлександрЪ» следует провести еще один метод маркетингового исследования, а именно SWOT-анализ.



Список литературы или Список использованных источников

1. Гражданский кодекс РФ;-где напечатан?

2. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012). где напечатан?

3. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (ред. от 23.06.2014). где напечатан?

4. Федеральный закон от 29 июня 2015 года №162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». где напечатан?

5. Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015г. № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ». где напечатан?

6. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473). где напечатан?

7. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2014).

8. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

9. ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

10. ГОСТ Р 54599-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха.

11. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования.

12. ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

13. ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения

14. ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам.-Не нужно.

15. ГОСТ Р 50762-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.

16. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.

17. ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

18. ГОСТ Р 53995-2010. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.

19. ГОСТ Р 54609-2011. Услуги общественного питания. Номенклатура показателей качества продукции общественного питания.

20. ГОСТ Р 55051-2012. Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу- Не нужно.

21. Барчуков И.М., Баумгартен Л.Н., Башин Ю.Д., Зайцев А.К. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов.- КноРус,2012.-168 с.

22. Волков Ю.В. Экономика гостиничного хозяйства - Р-Д., «Феникс», 2014

23. Ефимова О.П., Ефимова Н. А., Олефиренко Т. А. Экономика гостиниц и ресторанов - М., «Новое знание», 2013 г. - 392 с.

24. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах.-Академия,2012.-207 с.

25. Зайцева Н.В. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело.- Высшее образование,2013.-278 с.

26. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 272 с.

27. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб./ Н.И.Кабушкин, Г.А.Бондаренко. - М.: Новое знание, 2011 - 180, 216,368 с

28. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2009. - 336 с.

29. Корнеев Н.И., Корнеева Ю.И., Емелина И.Г. Технология гостиничного сервиса.-Академия,2011.-272 с.

30. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. 4 е изд, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. -1071 с.

31. Кошелева А. И. Гостиничные предприятия туристско-экскурсионного типа как инструмент развития индустрии туризма и гостеприимства в г. Москве / Кошелева А. И. // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2013. - № 2. - С. 50-58.

32. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - ИТК Дашков и К, 2008. - 328 с.

33. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Изд. дом «Вильяме», 2015.

34. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-Академия,2011.-230 с.

35. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр: НИЦ Инфра-М, 2012. - 192 с

36. Мусакин А.С., Корнеев С.Н, Корнева А.А. Маркетинг гостиничных услуг.- Бонниер Бизнес Пресс, 2009.-250 с.

37. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2010. - 320 с.

38. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / Родионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А. - СПб.: Троицкий мост, 2014. - 352 с.

39. Романов В.А. , Цветкова С.А., Шевцова Т.Г., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование.- МарТ; Феникс,2010.-221 с.

40. Руденко Л.А. , Овчаренко Н.К., Косолапов А.С. Технологии гостиничной деятельности.- Дашков и Ко,2013.-176 с.

41. Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) : [учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Социально-культурный сервис и туризм" : для бакалавров и специалистов] / Саак А. Э., Якименко М. В. - СПб. [и др.] : Питер, 2012. - 428 с.

42. Сервисная деятельность: Учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с.

43. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие [для студ. вузов, обуч. по спец. 100103 "Социально-культурный сервис и туризм"] / Скобкин С. С. - М. : Магистр, 2013 ; ИНФРА-М. - 496 с. : ил., табл.

44. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма - М:. «Магистр», ИНФРА-М, 2011 г. - 432 с.

45. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.- Альфа-М,2013.-303 с.

46. Тимохина.Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата/ Т.Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - 331 с.

47. Турковский М.Н. Маркетинг гостиничных услуг.-Финансы и статистика,2009.-296 с.

48. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.-Финансы и статистика,2008.-200 с.

49. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 735 с. - (серия «Зарубежный учебник»).

50. Управление проектами. Основы проектного управления: учебник /коллектив авторов; под ред. проф. М.Л. Разу. 3-е изд., перераб. и доп. М.:КНОРУС, 2011. -- 768 с.

51. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг.-Равновесие,2010.-149 с.

52. Европейский гостиничный маркетинг.- Финансы и статистика,2009.-224 с.