Совершенствование услуг гостиничного предприятия (на примере "Amici grand hotel")

Телефонная связь

+

+

+

+

Телевидение

+

+

+

+

Ресторан

+

+

+

+

Заказ такси

+

+

+

+

Заказ авиа и ж/д билетов

-

+

+

+

Камера для хранения вещей

+

+

+

+

Банкомат

-

+

+

+

Доставка завтрака в номер

+

+

+

+

Прачечная

+

+

+

+

Химчистка

+

+

+

-

СПА-салон

-

+

+

-

Тренажерный зал

-

+

+

+

Организация трансфера

+

+

-

+

Визовая поддержка

+

+

+

+

Экскурсионное обслуживание

+

-

+

+

Сайт отеля

+

+

+

+

Средняя стоимость номера

4 350

4 000

4 990

3 300



Поскольку, исходя из этих данных, конкурировать в ценовом плане отелю невыгодно, логично использовать неценовую конкуренцию - дополнительные услуги или индивидуализацию номеров. Но так как дополнительных услуг оказывается достаточно, рекомендуем использовать индивидуализацию. Она обеспечит персональный подход к каждому клиенту, позволит предложить номер по его желанию. С учетом того, что в бюджете отеля было запланировано 3 000 000 рублей на 2015 на развитие отеля, предлагается рассмотреть изменения дизайна номеров в расчете на эту сумму.

Переоборудоваться будут 10 стандартных 2-местных номера, 5 из них располагаются на 4 этаже и 5 на 6, площадь каждого из них составляет 25 метров квадратных. Для индивидуализации выбраны именно они, так как их объем составляет наибольший процент от общего количества комнат, и они пользуются наибольшей популярностью у гостей. Оснащение комнат останется тем же, а оформление будет варьироваться (прованс, тропическое, восточное, кантри, хай тек) с помощью стилистических обоев, ковров, картин, освещения, постельного белья, мебели и других различных декоративных элементов (Рисунок 5,6,7).

Для облегчения гостинице работы с процессом оформления номеров, предлагается сотрудничество с дизайн студией интерьера «HD93».

Это агентство находится на рынке с 2008 года и за это время успело наработать обширную клиентскую базу. В их портфолио более 200 выполненных проектов, в том числе, студия участвовала в проектировании остановок по всему городу и Молодежного театра.

Студия выполняет: обмерочный чертеж, планировочное решение, комплект чертежей, 3D визуализацию, подборку мебели и отделочных материалов, декорирование, отделочные работы и авторский надзор в течение отделочных работ.

Стоимость работ рассчитывалась агентством. По их данным стоимость стилизации номеров составит 2 699 730 рублей. В эту сумму входит закупка отделочных материалов, стилизованной мебели, декоративных элементов и стоимость работ по их монтажу. Расчет стоимости работ по заявленному заказу производился по формулам 2,3:

, (2)

, (3)

где: P - Стоимость работ на м²;

S - Площадь одного номера;

V - затраты на закупку материалов и декоративных элементов;

Рисунок 5 -Эскиз оформления номера в стиле кантри



Рисунок 6 - Эскиз оформления номера в стиле хай-тек

Рисунок 7 -Эскиз оформления номера в восточном стиле

Q - Количество оформляемых номеров;

E - затраты на электричество;

W - затраты на износ номеров.

При условии, что стоимость работ на м² составит 1999 руб., площадь каждого номера, подвергающегося реконструкции - 25 м², на закупки декоративных элементов и материалов выделяется 200 000 руб., количество оформляемых номеров - 10, затраты на электричество составят 5%, на износ - 3%, получаем:

рублей.

Срок окупаемости предлагаемых нами мероприятий при условии 100% загрузки рассчитывается по формуле:

, (4)

где: С - это стоимость всех работ по индивидуализации номеров;

K - стоимость проживания в одном номере;

Т - время, затраченное на работы по индивидуализации.

Таким образом, срок окупаемости составит 167 дней или пять с половиной месяцев.

Если учитывать, что заполняемость этих номеров составит 70%, что является нормой в европейских странах, то этот срок составит 196 дней или 7 месяцев, что является вполне целесообразным.

Также, так как большинство номеров имеет не очень презентабельный вид из окна, предлагается использовать фото-пленку для окон с рисунком подходящим под оформление номера - пляж, сад с сакурами, вид на Эйфелеву башню, вид на горную местность и сад в стиле хай-тек. Кроме того, в дополнение к оформлению номера, предоставлять гостям оформленный в стиле комнаты завтрак, который будет включен в стоимость проживания.

Данные рекомендации должны способствовать совершенствованию услуг гостиничного предприятия «Amici Grand Hotel», что соответственно привлечет новых клиентов и позволит увеличить прибыль предприятия.



Заключение

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции в сфере индустрии гостеприимства, в особенности в сфере размещения. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Гостиничные предприятия, как один из компонентов индустрии гостеприимства имеют свою специфику, которая обуславливается свойствами услуг.

Гостиничное предприятие «Amici Grand Hotel» имеет организационную форму индивидуальное предпринимательство. Оно начало свою работу 26 мая 2014 года. Располагается в деловом центре города Краснодара по адресу ул. Красных Партизан 112, имеет здание высотой в 6 этажей с внешней и внутренней охраняемой парковкой. Единовременная вместимость отеля - до 140 человек при 78 номерах. Классность - 4 звезды подтверждена аккредитацией в 2015 году.

Все номера отеля соответствуют требованиям, представленным гостиницам классности 4* и оборудованы всем необходимым.

В дипломной работе изучена общая характеристика гостиничного предприятия «Amici Grand Hotel», номерной фонд, предлагаемые основные и дополнительные услуги, безопасность клиентов.

Был проведен анализ предоставляемых услуг гостиничным предприятием «Amici Grand Hotel». Несмотря на то, что «Amici Grand Hotel» не является курортной гостиницей, загрузка номерного фонда имеет сезонность, наибольшая доля проживающих клиентов - это люди среднего и молодого возраста, практически половина посетителей иностранные граждане.

Основными целями клиентов, останавливающихся в «Amici Grand Hotel» являются деловые цели (80%). Количество транзитных клиентов уменьшается с 15% в 2014 году до 5% в 2015 году, поездки с целью отдыха также сокращаются в пользу клиентов с деловыми целями.

«Amici Grand Hotel» является молодым развивающимся предприятием, предоставляющим широкий спектр услуг, однако в условиях жесткой конкуренции не следует забывать о постоянном совершенствовании.

SWOT-анализ показал, что предприятие имеет хороший потенциал для конкуренции, но у него нет особых реальных преимуществ. Такие преимущества можно получить путем индивидуализации номеров.

Конкурировать в ценовом плане отелю невыгодно, логично использовать неценовую конкуренцию - дополнительные услуги или индивидуализацию номеров. Так как дополнительных услуг оказывается достаточно, рекомендуем использовать индивидуализацию. Она обеспечит персональный подход к каждому клиенту, позволит предложить номер по его желанию. С учетом того, что в бюджете отеля было запланировано 3 000 000 рублей на 2015 на развитие отеля, предлагается рассмотреть изменения дизайна номеров в расчете на эту сумму. Оснащение комнат останется тем же, а оформление будет варьироваться (прованс, тропическое, восточное, кантри, хай тек) с помощью стилистических обоев, ковров, картин, освещения, постельного белья, мебели и других различных декоративных элементов.

Для облегчения гостинице работы с процессом оформления номеров, предлагается сотрудничество с дизайн студией интерьера «HD93».

Если учитывать, что заполняемость этих номеров составит 70%, что является нормой в европейских странах, то этот срок составит 196 дней или 7 месяцев, что является вполне целесообразным.

Также, так как большинство номеров имеет не очень презентабельный вид из окна, предлагается использовать фото-пленку для окон с рисунком подходящим под оформление номера - пляж, сад с сакурами, вид на Эйфелеву башню, вид на горную местность и сад в стиле хай-тек. Кроме того, в дополнение к оформлению номера, предоставлять гостям оформленный в стиле комнаты завтрак, который будет включен в стоимость проживания.

Данные рекомендации должны способствовать совершенствованию услуг гостиничного предприятия «Amici Grand Hotel», что соответственно привлечет новых клиентов и позволит увеличить прибыль предприятия.



Список использованных источников

1. Об акционерных обществах. Федеральный закон от 26.12.1995г. № 208-ФЗ// СПС «КонсультантПлюс».

2. О защите прав потребителей. Федеральный закон от 23.11.2009г. №261-ФЗ// СПС «КонсультантПлюс».

3. Об основах туристской деятельности в РФ. Федеральный закон от 14.11.1996 г. № 132// СПС «КонсультантПлюс».

4. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90// СПС «КонсультантПлюс».

5. Услуги населению. Термины и определения. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94// СПС «КонсультантПлюс».

6. Туристские услуги. Общие требования. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-2000// СПС «КонсультантПлюс».

7. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-2008// СПС «КонсультантПлюс».

8. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003)// СПС «КонсультантПлюс».

9. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490// СПС «КонсультантПлюс».

10. Система сертификации ГОСТ Р// СПС «КонсультантПлюс».

11. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика / Г.Л. Азоев. - М.: ЦЭИМ, 2012. - 207с.

12. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Т. Апатовская. Бренд-менеджмент, 2014, №3.

13. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник. / Басовский Л. Е., Протасьев В.Б. - М.: Инфра-М 2012, - 212 с.

14. Виханский О. С. Менеджмент: Учебник. / Виханский О. С., Наумов А. И., 3-е изд. - М.: Экономиста, 2014 - 528 с.

15. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / А. П. Дурович. М.: Новое издание, 2015. - 632 с.

16. Ильенкова С.Д. Управление качеством / С.Д. Ильенкова - М.: Юнити, 2012, - 404с.

17. Казакевич Т.А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / Т.А.Казакевич. Интермедия 2015 г. -186 с.

18. Катков В. В. Управление конкурентоспособностью организации: Учебное пособие / Под ред. А. К. Казанцева. СПб: СПбИЭУ, 2010. - 149с.

19. Ким С.А. Маркетинг: Учебник / С.А. Ким, Дашков и К.,2015, - 258 с.

20. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие / Кобяк М.В., Интермедия 2014, - 290 с.

21. Ковалев А.И. Маркетинговый анализ / А.И. Ковалев - М.: Маркетинг, 2012, - 254с.

22. Котлер Ф. Основы маркетинга / Котлер Ф. -- М.: Прогресс, 2013, 736с.

23. Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Издательский дом «Альпина», 2011. - 212 с.

24. Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие / И. М. Лифиц - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшее образование; Юрайт-Издат, 2009. - 460 с.

25. Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов / Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. - М.: Академия, 2015. - 272 c.

26. Нуралиев С.У. Маркетинг: Учебник для бакалавров / С.У. Нуралиев, Д.С.Нуралиева, Дашков и К. 2013, - 362 с.

27. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). /Г.А.Папирян., М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2012. - 207 с.

28. «Платан Южный» - [Электронный ресурс]: информ. материалы

29. . М.: Издательский дом «Вильяме», 2013. - 496 с.

30. Скрынникова И.А. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие / И.А. Скрынникова Издательство МГУ 2012, 208 с.

31. Уокер Дж. Р. «Введение в гостеприимство»: Учебник / Дж. Р. Уокер: Пер. с англ. - М: ЮНИТИ, 2014 г. - 458 с.

32. Фатхутдинов Р.А. Глобальная конкурентоспособность. На стол современному руководителю / Р.А. Фатхутдинов. М.: Стандарты и качество, 2011. - 464 c.

33. Философова Т. Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: учебное пособие / Т. Г.Философова, В. А Быков., Юнити-Дана 2012 г. - 295с.

34. «Форум» - [Электронный ресурс]: информ. материалы,

35. Царев В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). Теория и методология: учебное пособие / В.В.Царев, А.А. Кантарович, В.В.Черныш, Юнити-Дана 2011 год, 799 с.

36. Цахаев Р.К. Маркетинг: Учебник / Р.К. Цахаев, Т.В. Муртузалиева- Изд: Дашков и К, 2013, - 550с.

37. Эриашвили Н.Д. Основы маркетинга. Теория и практика: учебное пособие/Н.Д.Эриашвили, И.И. Пичурин, О.В. Обухов., Юнити-Дана, 2012, 383 с.

38. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Г. А. Яковлев М.: Издательство РДЛ, 2015, - 224 с.

39. «Amici Grand Hotel» [Электронный ресурс]

40. «Red Royal» - [Электронный ресурс]: информ. Материалы



Приложение А

гостеприимство гостиница сервис брендинг

Фотографии внешнего вида «Amici Grand Hotel»

Рисунок 1 - Внешний вид «Amici Grand Hotel»

Рисунок 2 - Внешний вид «Amici Grand Hotel»



Приложение Б

Фотографии внутреннего вида «Amici Grand Hotel»

Рисунок 3 - Холл «Amici Grand Hotel»

Рисунок 4 - Номер Стандарт SNGL «Amici Grand Hotel»

Размещено на Allbest.ru