Организация обслуживания в гостиницах

Гостиница «ЛиАЗ» имеет собственный сайт в интернете по адресу: http://liazhotel.ru/. На нем потенциальный гость может найти всю необходимую информацию о гостинице: Номерной фонд, стоимость проживания, перечень основных и дополнительных услуг, контакты гостиницы, адрес и схему проезда. К сожалению, на самом сайте нет возможности забронировать номер online, заказчику придется лично позвонить на стойку регистрации, для оформления брони или оставить заявку на бронь в разделе «Обратная связь». Во втором случае, на почту гостиницы приходит письмо с запросом, администратор службы бронирования уточняет, свободны или заняты номера на желаемые клиентом даты. И после этого связывается с клиентом по телефону.

Так же, у потенциального гостя гостиницы «ЛиАЗ» есть возможность бронирования номеров в данной гостинице, на таких сайтах поиска отелей как: www.tripadvisor.ru/; www.komandirovka.ru/; www.oktogo.ru/. Где он так же, как и в случае с оформлением бронирования на персональном сайте гостиницы «ЛиАЗ». Оставляет форму заявки на бронирование номеров. В случае с сайтами tripadvisor.ru и komandirovka.ru на электронную почту гостиницы приходит письмо о заявке и на бронь. И администратор связывается с клиентом по телефону. А при бронировании на oktogo.ru, уведомление о заявке показывается администратору в личном кабинете гостиницы «ЛиАЗ» в данной системе бронирования. В случае положительного подтверждения брони, администратор отмечает заказ в календаре загрузки номерного фонда в соответствующих журналах гостиницы и в системе сайта oktogo.ru. Далее связывается с клиентом либо по телефону, либо по электронной почте (сайта или персональной почты клиента) для подтверждения бронирования и уточнения деталей.

Ценовая политика гостиницы так же определяется ориентаций на бизнес-сегмент рынка гостиничных услуг. В прайс-листе гостиницы всего один тариф «основной» (таблица 1), который не изменяется в течении разных сезонов года, обусловлено это тем, что бизнес-туризм не подвержен сезонным колебаниям спроса, как например экскурсионный туризм, где спрос напрямую зависит от времени года (летом пиковая нагрузка на отели у моря, зимой на горнолыжные гостиницы).

Гостиница «ЛиАЗ» предоставляет свои услуги в течение всего года по фиксированной цене. На уменьшение суммы сделки по договору об оказании гостиничных услуг могут рассчитывать только:

Таблица 1 Стоимость услуги проживания в гостинице «ЛиАЗ»

2.3.1 Прибытие гостя в отель, регистрация и размещение клиента

Встреча гостей может осуществляться на железнодорожном вокзале, автовокзале и у завода «ЛиАЗ» трансфер в отель, регистрацией и размещением гостя в отеле. О трансфере в отель договариваются при бронировании. В отеле гостей встречает администратор и приветствует их у стойки регистрации. Администратор заполняет регистрационную карту (приложение №2) и заключают с гостем договор о предоставлении гостиничных услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

После заключения договора, администратор объясняет гостю схему гостиницы, и правилами проживания в ней, объясняет, как пройти до номера, где и в каком порядке гость может получить интересующие его услуги и по желанию клиента, рассказывает, где находятся ближайшие магазины, интересные места города, торгово-развлекательные центры и т.д.

Отдает ключи от номера гостю и желает хорошего дня. После того, как гость отошел от стойки регистрации, администратор убирает анкету гостя, копию договора и карточку регистрации в профайл гостя. И убирает ее в отсек с профайлами проживающих на данный момент гостей.

2.3.2 Проживание гостя в отеле

Для комфортного проживания в гостинице «ЛиАЗ» мало дополнительных услуг. Помимо гарантированных «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085 (Приложение 1) бесплатных услуг, входящих в стоимость номера. Гостиница «ЛиАЗ» предоставляет бесплатно: предоставление фумигаторов, пластинок от комаров, доступ в интернет по Wi-Fi.

Из платных дополнительных услуг гостиница предлагает клиенту:

· Банкетный зал

· Конференц-зал (до 50 человек)

· Комната переговоров

· Автостоянка

Набор услуг не большой, но он обусловлен тем, что большинство гостей приезжающих в гостиницу, являются работниками одноименного автозавода. Так же в гостинице останавливаются другие бизнес-туристы и молодожены (которым гостиница предлагает 15% скидку на некоторые люксовые номера в течение двух дней после заключения брака).

Разовые заявки от физических лиц, происходят не так часто (1-3 номера в неделю на сутки). Исходя из этого, набор дополнительных опций ориентирован на оказания услуг именно бизнес сегменту рынка, Удобные комфортабельные номера с рабочими столами, просторный оснащенный всей необходимой оргтехникой зал для конференций. Банкетный зал на 100 посадочных мест, большая парковка и изолированная от улицы территория гостиницы, создают все условия для проведения бизнес переговоров и конференций.

2.3.3 Выезд гостя

При выезде гостя из гостиницы ему предоставляется счёт. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Администратор проверяет счет вместе с гостей и в случае его верности, гость ставит свою подпись на счете, как знак согласия, что сумма начисления верна.

По желанию гостя, гостиница может заказать такси или организовать собственный трансфер гостя до необходимого ему пункта назначения. После выезда гостя из номера, его проверяет горничная на наличие порчи имущества гостиницы. Если таковы будут обнаружены, то составляется акт порчи имущества и в счет гостя включается определенная сумма, для возмещения ущерба гостиницы. Сумма штрафа рассчитывается по формуле: или если вещь можно починить то: сумма штрафа будет составлять стоимость ремонтных работ.

При выезде гостя, администратор предлагает ему рекламный буклет гостиницы и желает удачной поездки с пожеланиями вернуться в гостиницу.

После того, как гость уехал, администратор складывает все бумаги по гостю в персональный профайл. Делает соответствующие записи в журналах и убирает профайл в архив гостиницы.

3. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию этапов обслуживания в гостинице "ЛиАз"

Проведенный анализ этапов обслуживания выявляет ряд плюсов и недостатков в системе обслуживания гостей гостиницы «ЛиАЗ»

3.1 Этап бронирования

Рекомендации: Регистрация гостиницы на всемирно известных площадках интернет бронирования Booking.com; OZON.travel; Hotellook. Это позволит гостинице значительно увеличить поток гостей, за счет большего охвата рынка.

Таблица 1 (достоинства и недостатки этапа бронирования в гостинице «ЛиАЗ»

По статистике, каждое третье бронирование в мире, происходит именно на мировых online площадках перечисленных выше. Конечно при регистрации на данных серверах, перед гостиницей «ЛиАЗ» встанет задача о более пристальном контроле за качеством оказания гостиничных услуг. Так как активные пользователи сайтов бронирования не скупятся на комментарии о поездке в тот или иной отель.

Так же они проставляют оценку каждой гостинице в соответствии с бальной системой каждой из рассматриваемых площадок online бронирования.

Но появление гостиницы «ЛиАЗ» на этих площадках, должно лишь простимулировать персонал гостиницы к саморазвитию и улучшению качества оказываемых гостиничных услуг. А руководство, подтолкнуть к обновлению оснащения гостиницы.

Не так давно на большинстве интернет площадках бронирования появилась функция поиска отелей для бизнес-туризма, это может оказаться дополнительным стимулом для руководства гостиницы «ЛиАЗ» зарегистрироваться на этих площадках и тем самым дать рекламу своей гостиницы в более широкие круги рыка гостиничных услуг.

3.2 Этап встречи и размещения гостей

Рекомендации: Медленная регистрация гостя, обусловлена тем, что гостинице редко приходится сталкиваться с большим наплывом гостей одновременно, так как гостиница рассчитана на одновременное пребывание лишь 24 человек в ней. И процесс регистрации гостя крайне не автоматизирован, администратору приходится заполнять все необходимые бумаги в ручную, и только потом переводить их в электронный вид.

Таблица 2 (достоинства и недостатки этапа приема и размещения гостей)

Решить эту проблему можно более полным оснащением стойки регистрации и рабочего места администратора необходимой оргтехникой и установкой электронной системы управления гостиницей, что позволит объединить в общую сеть компьютеры администратора, управляющего и директора.

Что в свою очередь так же увеличит скорость обмена информации и легкость выборки необходимых данных из общего потока по гостинице.

Гостиница «ЛиАЗ» больше ориентирована на проведение деловых встреч и торжественных банкет, поэтому выбор их номерного фонда весьма ограничен.

Хорошим решением данного вопроса стало бы создание номеров апартаментов или отдельных от основного здания «мини-коттеджей». Конечно самым экономичным по затратам и окупаемости стало бы создание более дешевого сегмента номеров по типу хостела, но гостиница «ЛиАЗ» позиционируется, как комфортабельное место отдыха бизнес-туриста и упрощение условий проживания, идет в разрез с общей концепцией предприятия. Поэтому создание более расширение выбора номеров именно в более дорогой и престижный сегмент, наиболее рациональное решение данной проблемы.

3.3 Проживание гостя. Основные и дополнительные услуги

Рекомендации: Основных минусов гостиницы «ЛиАЗ» на этапе «проживание гостя, основные и дополнительные услуги» два, первый это устаревающий номерной фонд, а второй ограниченный набор услуг.

С первым минусом можно справиться, благодаря ремонту номеров, а в случае некоторых из них и просто хорошей генеральной уборкой. В совокупности с переоснащением фонда на более современное оборудование и дизайн, как основных помещений номера так и санузлов. Позволит исправить это недостаток гостиницы.

Таблица 3 (Достоинства и недостатки этапа проживания гостя)

Возникает вопрос, только как именно организовывать переоснащение номерного фонда, поэтапно или единовременно. Каждый из этих путей имеет свои плюсы и недостатки. Так в случае первого, гостиница сможет оказывать свои основные услуги не теряя при этом доход за простой всех помещений номерного фонда, но в то же время сильно стесняя отдыхающих гостей шумом и грязью от строительных работ, происходящих в здании.

При втором варианте, с достаточным финансированием, такие работы можно выполнить в течение двух-трех недель. Что повлечет за собой определенную убыточность гостиницы, за данный период простоя. Но в то же время, поможет избежать недовольства от строительных работ постояльцами гостиницы.

В мировой и отечественной практике гостиничной индустрии, есть опыт, когда курортные гостиницы, дабы не мешать своим постояльцам, проводят ремонт номерного фонда в так называемый низкий сезон (для данного региона расположения этой гостиницы). А в некоторых регионах нашей страны, на законодательном уровне есть запрет о строительной деятельности в туристический сезон.

Гостинице «ЛиАЗ» следует рассмотреть второй вариант, с закрытием гостиницы на определенный период. В связи с тем, что потребитель, на выбранном сегменте рынка, весьма критичен к оценке впечатлений о гостинице. Так как едет в нее не отдыхать по принципу завтрак-ужин-кровать, когда позавтракав с утра, гость уезжает из гостиницы на целый день и возвращается в нее только под ужин к 7-8 часам вечера. Бизнес-турист, может целый день провести в помещении гостиницы, не покидая ее ни на минуту. И вести рабочие дела при шуме работающих перфораторов не самая приятная процедура. Что в свою очередь скажется на репутации и престиже гостиницы.

Даже в такой размытой во времени сезонности, как бизнес-туризм, есть время, когда поток клиентов гостиницы минимален. Им является первая-вторая декада января. Когда большинство фирм уходит на новогодние каникулы. Контракты и соглашения на год уже подписаны и нагрузка на гостиницы принимающие данный сегмент рыка, минимальна.

Ограниченный набор услуг, можно решить с помощью открытия полноценного ресторана, на территории гостиницы «ЛиАЗ». И улучшения оборудования конференц-зала, до уровня делового центра. Что позволит основному потребителю услуг гостиницы «ЛиАЗ» быть, более мобильным и вести дела не покидая стен гостиницы.

3.4 Выезд гостя, расчет за проживание

Рекомендации: На данном этапе обслуживания гостя в гостинице «ЛиАЗ» существенных недостатков не выявлено. Что свидетельствует о высоком уровне организации и продуманности данного этапа обслуживания со стороны руководств гостиницы «ЛиАЗ».

Заключение

В данной дипломной работе были проанализированы этапы обслуживания гостей:

до прибытия в гостиницу

- бронирование (Reservation): гарантированное, негарантированное, сверхбронирование (двойное);

прибытие гостя в отель (Arrival),

регистрация (Check in);

размещение клиента (Accommodation): трансфер, встреча, регистрация, вручение ключа, сопровождение до номера, особенности регистрации групп;

проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице: выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы: полный расчет клиента за проживание и дополнительные услуги.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Был полностью рассмотрен и проанализирован весь цикл стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номеров, заканчивая расчетом за проживание, гостей в гостинице «ЛиАЗ».

Дана оценка действию администраторов и обслуживающего персонала гостиницы в процессе оказания гостиничных услуг.

Минусом работы гостиницы «ЛиАЗ» на данный момент можно считать:

· Отсутствие гостиницы, на мировых интернет площадках online бронирования.

· Морально устаревающий номерной фонд.

· Отсутствие дополнительных услуг.

· Органичный выбор номеров

Основные плюсы гостиницы «ЛиАЗ»:

· Экстерьер гостиницы и охраняемая автостоянка.

· Интерьер общественных зон.

· Конференц-зал.

· Банкетный зал.

· Наличие кулеров с горячей и холодной водой на каждом этаже.

Разработан и предложен ряд мер, по совершенствованию и улучшению каждого из этапов в цикле обслуживания гостей в гостинице «ЛиАЗ».

Библиография

Основная литература

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр «Академия», 2014.

2. Ёхина М.А. Прием, размещения и выписка гостей. - М.: Издательский центр «Академия», 2014.

3. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студентов учреждений СПО /М.А. Ёхина.-М.: Изд. центр «Академия», 2014.-240

Дополнительная литература

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пос. для вузов. - М.: Академия, 2012. - 224 с. (Гриф)

2. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И. М. Асанова. - М.: Академия, 2011. - 288 с.

3. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пос. для вузов. - 4 - е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2013. - 464 с.

4. География туризма: учеб. Пособие / М. В. Асташкина, О.Н. Козырева, А.С. Кусков, А.А. Санинская. - М.: Альфа-М, 2010.- 430 с.

5. Горенбургов М.А., Медведев А. Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учеб. пос. для вузов. - СПБ. : Д.А.Р.К., 2011. - 200 с.

6. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/ сост. Ю. Ф. Волков. - Ростов н/ Д: Феникс, 2011. - 635 с.

7. Дехтярь Г.Н. Индустрия туризма. Правовые акты. Деятельность компаний - перевозчиков - М.: Финансы и статистика, 2011. - 112 с.

8. Кулагина Е. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. - Е. В. Кулагина.- Омск: ОГИС, 2014. - 105 с.

9. Лайко М.Ю., Штыхно Д.А. Мировая индустрия гостеприимства: учеб. пос. - М.: РАН, 2012. - 217 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пос. для ссузов. - 5 - е изд., испр. и доп. - М.: Академия, 2011. - 208 с.

11. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2013. - 239 с.

12. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пос. для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 144 с.

13. Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. - Омск: ОГИС, 2011. - 96 с

14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пос. для ссузов. - М.: Альфа - М: ИНФРА - М, 2014. - 304с.

15. Тимохина Т. Л. Организация административно - хозяйственной службы гостиницы: учеб. пос. - М.:ИД "Форум": ИНФРА - М, 2012. - 256 с.

16. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристкого сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 503 с. Гриф УМО РФ.

Нормативно-правовые источники:

1. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

2. Постановление Правительства РФ от 10.09.2015 N 1085 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (25 апреля 1997 г.)

Интернет ресурсы

1. http://uchebnikionline.com/turizm/gotelniy_biznes_-_malska_mp/gotelniy_biznes_-_malska_mp.htm

2. http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a92/42235.html

3. http://tourlib.net/books_tourism/senin03.htm

4. http://liazhotel.ru/

5. http://Booking.com/

Размещено на Allbest.ru