Система управления человеческими ресурсами отеля

Касаемо службы уборки номеров, данная служба выведена на аутсорсинг. Соответственно о текучести кадров в данной службе сведений я предоставить не могу. Служба питания отличается большей текучестью кадров нежели служба приема и размещения, но данный показатель не является критичным. Служба приема и размещения отличается относительной стабильностью кадров.

Как часто меняется персонал в службе приема и размещения и службе питания?

В службу питания почти раз в два месяца нанимается новый сотрудник. В службе приема и размещения примерно новый сотрудник появляется раз в четыре месяца.

Как происходит отбор персонала, собеседование при приеме на работу?

В первую очередь кандидат проходит собеседование с менеджером по подбору персонала. В течение этого собеседование задаются вопросы о биографии и ситуационные вопросы по соответствию специальным навыкам и принципам нашего бренда. Если кандидат успешно проходит данный этап, он приглашается на собеседование с руководителем отдела. На данном собеседовании проверяется профессиональное соответствие кандидата.

Есть ли в списке ситуационных вопросов такие, которые помогают определить способность кандидата к работе с людьми в сфере гостеприимства? Есть ли вопросы уточняющие наличие у кандидата уверенность в себе и наличие страха перед гостями?

Все вопросы направлены на способность кандидата работать в сфере гостеприимства. Например, есть вопросы на клиетоориентированность кандидата, его обаятельность и внимание к деталям. Однако, прямых вопросов проверяющих уверенность в себе кандидатов нет.

Всегда ли задаются ситуационные вопросы?

Данные вопросы рекомендованы к использованию при приеме на работу всех сотрудников. Однако вопросы задаются на усмотрение менеджера по подбору персоналу.

Приложение 9

Конспект интервью с руководителем службы приема и размещения отеля N

Как Вы считаете, хватает ли сотрудников в Вашем отделе?

В принципе да, хватает. Правда когда большая загрузка номеров или большие групповые заезды, не хватает человека, выполняющего вспомогательную работу, координатора.

Уведомляете ли Вы отдел по работе с персоналом о данной проблеме?

Да, уведомляли. Сейчас ведется работа по заполнению данной позиции.

Мотивируете ли Вы сотрудников Вашего отдела к помощи гостям и решению ими проблем гостей?

Лучшим сотрудникам, например, выписывается премия.

Как Вы считаете, существует ли проблема с качеством решения жалоб и проблем гостей?

Да, существует. Это также видно из опроса Heart Beat. У наших гостей возникает не так много проблем во время проживания, но когда они возникают и гость обращается к сотрудникам гостиницы со своей проблемой, она решается недостаточно эффективно и ее решение часто не удовлетворяет гостей.

Как Вы считаете, в чем основная причина проблем данного показателя?

На мой взгляд, их несколько. Первое это отсутствие опыта и знаний у сотрудников в решении проблем гостей. Также большое количество сотрудников тяжело справляются с работой с людьми, особенно когда гости в не очень приятном расположении духа. Им не хватает решительности и уверенности.

Помогаете ли Вы приобрести уверенность и нужные знания Вашим сотрудникам?

Все работники нашего отдела проходят 2 раза в год тренинги, на которых их обучают как правильно вести себя с гостем, у которого есть жалоба, и как правильно общаться с разъяренными посетителями.

Участвуете ли Вы в приеме на работу новых сотрудников?

Да, конечно. После собеседования с менеджером по подбору персонала, кандидат проходит собеседование со мной.

Какие основные вопросы Вы задаете?

В основном я задаю вопросы о профессиональных навыках, о прошлом месте работы, интересных и показательных случаях на прошлых местах работы и о знании специальных программ.

Задаете ли Вы вопросы о характере кандидата, о его уверенности в себе, например?

Данные вопросы задаются на первом этапе отбора, на собеседовании с менеджером по подбору персонала. Я акцентирую внимание на профессиональных навыках будущих сотрудников.

Даете ли Вы возможность вашим сотрудникам самостоятельно решать проблемы гостей, не обращаясь к руководству, то есть к Вам?

Да. Наши сотрудники могут самостоятельно решать все проблемы. Каждый сотрудник подписывает соглашение о наделении полномочий с генеральным менеджером, которое позволяет каждому сотруднику компании самостоятельно предпринимать любые действия для удовлетворения гостя. Данное соглашение помогает в более короткие сроки удовлетворять гостей.

Разбираются и анализируются ли действия сотрудников после их совершения?

Особенно дорогостоящие случаи анализируются совместно с сотрудником, выявляются причины именно таких действий. Также совместно разрабатывается альтернативный способ решения такой проблемы, чтобы при повторении ситуации, можно было им воспользоваться.

Приложение 10

Конспект интервью с линейными сотрудниками отеля N (служба приема и размещения, служба питания)

Размещено на Allbest.ru