Управление туристской деятельностью в Республике Казахстан: проблемы и пути совершенствования

План реализации стратегии развития туристского бизнеса на территории села Сарайчик включает следующую поэтапную реализацию:

1) 2011-2012гг.- разработка плана развития и выявление источников финансирования и инвестирования, получение разрешений на реконструкцию старого и строительство новой комплексной базы;

2) 2013-2015гг. - 1 этап - строительство зоны отдыха на берегу Урала;

3) 2016-2018гг. - 2 этап - создание зоны исторической и культурной ценности Сарайчика;

4) 2019-2020гг. - 3 этап - строительство Евразийской спортивно-развлекательной и бизнес-зоны;

5) 2020г. - открытие и управление всей туристической зоной.
Данные инвестиционные программы должны разрабатываться по обозначенным стратегическим направлениям развития туристского бизнеса, реализация его требует особой организации и контроля (стратегический контроль). В целях активизации деятельности по развитию туристского бизнеса в отмеченных регионах, разработан план инвестиционных расходов по проекту развития его в республике и в сфере развития туристской индустрии. Фактором успешного стратегического планирования развития.

Так, одним из первых «камней преткновения», препятствующих развитию въездного туризма считается - стоимость туристической визы. Сегодня это - 160 долларов США. При таком уровне цены на туристическую визу неудивительно, что количество иностранных туристов, желающих посетить Казахстан, невелико. Тем более, что в соседний Кыргызстан граждане более сорока стран приезжают без оформления визы вообще.

Вторая проблема - это частые изменения правил получения въездной визы. Только за 2012 год правила изменялись более пяти раз. Для многих иностранных туристов такая высокая изменяемость условий получения визы - свидетельство внутренней нестабильности в стране. Европейских туристов отпугивают такие сложности в получении визы.

Проблема с визами решается не только на уровне Министерство индустрии и новых технологий - к этому привлечено также Министерство иностранных дел. Так, уже принято решение об упрощении процедуры получения визы потенциальным и уже состоявшимся инвесторам. На очереди - туристические группы. Не менее важной проблемой представители Казахстанской туристской ассоциации считают регистрацию паспортов. Так, для регистрации паспортов с гостевыми визами уже существует соответствующий раздел в электронном правительстве, эту функцию выполняют пригласившая компания, частное лицо или турагентство. Регистрацию паспортов с туристическими, служебными или деловыми визами в Алматы, проводят гостиницы, но в других регионов отели такого права не имеют. Даже в Астане этот вопрос до сих пор не решён.

До сих пор отсутствует даже информационная инфраструктура по экологическому туризму, столь популярному сегодня у европейцев. В горах Заилийского Алатау, Хантегри и ряде других регионов, которые интересны для поклонников экологического туризма, отсутствуют даже сезонные информационные центры и туристические пункты.

Как говорил Уильям Черчилль: «Реклама вскармливает потребительские способности людей. Она ставит перед человеком цель обеспечить себя и свою семью лучшим жилищем, лучшей одеждой, лучшей пищей. Она стимулирует его усердие и производительность» [31].

Как уже говорилось ранее, реклама в сфере туризма - это один из важнейших инструментов системы маркетинговых коммуникаций. Но рекламу следует рассматривать не как систему саму по себе, а как часть коммуникативной подсистемы в общей системе маркетинга.

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно Закону РК «О туристской деятельности в РК» продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п.». Иными словами, продвижение туристского продукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование у них желания его купить [32]. Для этого используются основные инструменты системы маркетинговых коммуникаций:

- личные продажи (самый эффективный способ продвижения товара, но самый дорогой) (Direct Mail); стимулирование в местах продаж (Sales Promotion); реклама; пропаганда, связи с общественностью (Public Relations - PR). Различные составные части этой системы, объекты и виды деятельности взаимосвязаны, что сводит их в единое целое и позволяет работать синхронно. Именно это является крайне важным для достижения основной цели маркетинга - постоянное получение максимальной прибыли, учитывая при этом удовлетворение интересов покупателя.

Отличительные черты рекламы как одного из главных сред маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяются спецификой, как самой рекламы, так и особенностями системы туризма и ее товара -- туристского продукта (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления) [33].

1. Информационная насыщенность. Туристские услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют материальной формы, постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информационная и коммуникативная.

2. Броскость и способность к убеждению. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования зрительных, наглядных средств, обеспечивающих более полное представление объектов туристского интереса. Поэтому в рекламе часто используются видео- и фотоматериалы, картины, красочная продукция.

3. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации.

4. Неопределенность с точки зрения измерения эффекта. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный, неопределенный характер. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации.
При разработке рекламных обращений необходимо учитывать основные принципы рекламы:

- реклама должна быть краткой, иначе она до конца не воспринимается;
- реклама должна быть понятной клиенту, так как, то, что воспринимается сознательно, обычно дольше удерживается в памяти;

- о чем говорится в начале и в конце сообщения, запоминается лучше чем, то, о чем говорится в середине. При построении текста и макета рекламного сообщения следует заранее выделить главное, чтобы им начать или закончить;

- материал должен быть разнообразен или необычен, тогда он запоминается лучше;

- информация легче воспринимается и лучше запоминается, если она не противоречит привычным для потребителя понятиям, убеждениям или мнениям;

- необходимо учитывать дух основных тенденций общественной жизни [34].

Для этого нужно проводить социологические опросы населения, т. е. маркетинговые исследования. Только так можно узнать, что нравится клиентам.
Одним из основных требований к рекламе, как уже отмечалось, является ее правдивость. К сожалению, «золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристскими предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой [35].

Руководителям и менеджерам туристской фирмы необходимо знать законодательные документы, регламентирующие рекламную деятельность в туризме:

1. Закон от 19.12.2003 г. № 508-II «О рекламе», регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг [36].

2. Уголовный кодекс РК, ст. 198 «Заведомо ложная реклама» [37].

3. Закон РК от 23.07.99 г. «О средствах массовой информации» [38].

Таким образом, мы понимаем что реклама - «двигатель» процесса. Туристкой компании очень сложно без рекламы выжить среди конкурентов.

Компании надо разработать что-то новое. А также изменить систему использования своего личного автобусного парка на более рациональное использование.

В силу сегодняшнего положения в Киргизии, стоит поменять политику летнего отдыха касательно озер. Надо продвигать отечественный «продукт». У нас очень много озер, готовых принять туристов. Например, оз.Алаколь - за последние годы, активно продвигается туроператорами г.Алматы.

Таким образом, мы можем найти альтернативу Иссык-Кулю на своей родной земле. Компании также следует уделить внимание турам выходного дня. Можно организовать рыбалку, рафтинг. Главное в этом вопросе, использовать ресурсы, которые есть у компании, и использовать рационально.

У компании будут хорошие перспективы, если рационально использовать все ресурсы.

4. Использование туристских информационно-поисковых систем в работе.

Поиск туров. Ежедневно в офис туристической фирмы обращается множество клиентов с просьбой подобрать им тур. Причем запросы клиентов настолько разнообразны, что вряд ли можно иметь под рукой готовые варианты ответов. Здесь на помощь менеджеру агентства приходит «Поисковая система», которая позволяет по любой комбинации параметров в запросе в считанные минуты получить варианты туров, необходимые вашему клиенту. Здесь же менеджер может продемонстрировать клиенту красочные иллюстрации отеля с подробным описанием и отзывами туристов [39].

Заглянув в «Подробности тура», менеджер может более детально рассказать о программе тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать подробную информацию по авиаперелету.

Таким образом, фирма получает доступ к упорядоченным предложениям всего туристического рынка, многократно сокращает время на поиск тура и предоставление информации о нем клиенту.

Оформление заявок и документов. Остановившись на наиболее привлекательном для клиента туре, менеджер приступает к оформлению заявки. Сделать это можно, нажав на кнопку «Бронь». Перед вами появляется практически целиком заполненная заявка, где менеджеру остается только внести данные о туристах и оплате. Сохранив их, менеджер отправляет заявку туроператору.

Все введенные данные автоматически переносятся в другие документы: договор с клиентом, заказ (приложение к договору), памятку, путевку, приходный ордер. Менеджеру остается только их распечатать на принтере.

Таким образом, у менеджера агентства полностью автоматизируется процесс заполнения документов: данные о туристах вводятся лишь один раз, отпадает необходимость вводить данные по туру в каждый документ. Все это значительно сокращает временные затраты и исключает возможность ошибок при многократном заполнении.

Взаимосвязь с туроператорами. Немалую часть своего рабочего времени агентства тратят на переговоры с туроператорами: выясняют судьбу своих заявок, уточняют детали поездки, сообщают о дополнительных пожеланиях клиента и каких-либо изменениях, справляются о подтверждении. Живое общение - это замечательно, но, к сожалению, не всегда можно дозвониться туроператору в нужный момент и информация по телефону недоказуема в случае возникновения каких-либо проблем.

В нашей системе бронирования туроператор и турагент находятся в одном информационном пространстве, и каждый из них имеет доступ к предназначенным для него сведениям. Благодаря этому стало возможным организовать общение непосредственно в самой заявке [40].

Как это происходит? После заполнения менеджером агентства заявки и нажатия кнопки «Отправить туроператору» заявка становится «видимой» туроператору. С этого момента менеджеры обеих сторон могут менять статус заявки, делать отметки о подтверждении, указывать дату и факт оплаты тура, принимающую сторону и, самое главное, обмениваться между собой сообщениями, оперативно решая любые вопросы. Все сделанные изменения и сообщения фиксируются - видно, кто это сделал и в какое время.

Таким образом, «стираются» расстояния между турагентами и туроператорами, как бы далеко они ни находились друг от друга. Вся история заявки сохраняется и доступна каждой из сторон в любой момент времени. Отпадает необходимость тратить время и деньги на телефонные переговоры.

Взаиморасчеты. Стоит ли говорить, насколько важно вовремя взять с клиента оплату и вовремя заплатить туроператору за тур. Ведь от этого зависят результаты деятельности и финансовое благополучие фирмы.

Для того чтобы туристическая фирма могла контролировать свои взаиморасчеты с туристами и туроператором, непосредственно в самой заявке создан блок оплаты тура, куда заносятся данные о стоимости тура, сумма предоплаты и последующих доплат туриста, оплаты туроператору, автоматически вычисляется комиссия и размер долга.

Таким образом, в любой момент фирма может видеть состояние своих взаиморасчетов с туристом и туроператором по каждой заявке и вовремя производить оплаты или требовать их.

Не последнюю роль в работе туристической фирмы играют отчеты. Ведь именно они позволяют увидеть все достижения, промахи или ошибки и, по возможности, попытаться избежать их в будущем. В своем «Офисе On-line» фирма может просмотреть отчеты по странам, туроператорам, по количеству заявок и полученной прибыли за любой прошедший период. С помощью отчетов руководитель туристической фирмы может более успешно строить свою дальнейшую рекламную и кадровую политику, планировать работу и улучшать ее результаты.

Сайт туристической фирмы. Сайт туристической фирмы - это его визитная карточка. И для того чтобы сайт был не просто лицом агентства, а еще и приносил прибыль, надо заставить его работать на себя. Решить это можно, используя программное обеспечение «TurWeb». Оно позволяет организовать автоматическое наполнение сайта актуальной информацией по турам и сделать его привлекательным для туристов с помощью индивидуально настраиваемых «Лучших предложений» по каждой стране. Компании предлагается разработать свой сайт и систему онлайн бронирования.

Заключение

Туризм в нашей республике, благодаря его высокой эффективности, рассматривается сегодня как одно из приоритетных направлений национальной экономики. В целях обеспечения устойчивого развития индустрии туризма выработана и определена единая государственная политика в туристской сфере.

В целях повышения качества предоставляемых услуг для туристских организаций подготовлен целый ряд нормативных документов, среди которых Положение о руководстве туристских групп, Типовой договор между фирмой и туристом, Положение о чартерных рейсах, проект Договора по страхованию жизни туриста и его имущества. Разработанная нормативно-правовая база туризма, членство Казахстана во Всемирной Туристской Организации (ВТО), наличие соглашений о сотрудничестве с зарубежными странами становятся надежным подспорьем для развития отрасли.

В экономике современного Казахстана туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач целевой программы Правительства “Развитие туризма в Республике Казахстан” является становление в высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

Ведется работа по координации деятельности областных управлений туризма и спорта, оказанию практической помощи туристским организациям в вопросах качественного обслуживания туристов. Организуются встречи руководителей турорганизаций с представителями сопричастных министерств и ведомств, таких как МИД, МВД, КНБ, Госкомитет по охране государственной границы, ведущих авиакомпаний республики.

В республике имеются уникальные сочетания ресурсов для удовлетворения стереотипов туристского спроса. На территории страны выделено 80 основных ландшафтно-рекреационных зон различного функционального назначения, различной емкости и степени благоприятности, пригодных для круглогодичной рекреационно-туристской деятельности.

Казахстан обладает богатыми ресурсами для организации приключенческих туров: спортивный и горный туризм, альпинизм, скалолазание, дельтопланеризм, горные и равнинные лыжи, санное катание. У нас прекрасные возможности для открытия горных отелей и спортивных баз и бальнеологических курортов. В Алматинской области, например, создан и успешно действует международный альпинистский лагерь «Хан Тенгри». На внутренних горных реках, на озерах Алаколь, Зайсан, Балхаш, на Бухтарминском и Капчагайском водохранилищах и Каспии активно развивается водный туризм.

Развитие туризма, как полноценной отрасли экономики, предполагает осуществление радикальных изменений в общественном сознании и психологии. Рассматривая далее проблематику отрасли, следует признать и полное отсутствие научного обеспечения ее развития, ибо нет у нас достаточных научных структур, которые бы занимались вопросами комплексного прогнозирования долгосрочного развития и территориальной организации туризма. Единичные попытки в этом плане не позволяют говорить о достаточно профессиональном уровне, что связано прежде всего с отсутствием соответствующей системы подготовки кадров для отрасли. В республике, где туризму отводилось второстепенное место, не придавалось должного значения его возможностям в культурном и духовном развитии населения, в укреплении межличностных связей, политических, экономических и культурных контактов, представляется важным организовать соответствующее образование для широкой общественности, начинающейся со школы, подготовку специалистов, разработать и осуществить меры по повышению престижа туристских профессий.

Подводя итоги дипломной работы, можем сделать следующие выводы:

Туристический продукт имеет следующие особенности:

- это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами туристского продукта;

- туристические услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов;

- потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места его потребления;

- туристский продукт зависит от времени и пространства. Большое значение имеет фактор сезонности.

Для предпринимательской деятельности в индустрии туризма характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели.

С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Главными задачами анализа управления является:

- оценка и прогнозирование управленческой деятельности;

- изучение факторов, воздействующих на ее уровень;

- разработка мероприятий, направленных на повышение управленческой деятельности.

Оценка управленческой деятельности основывается на исследовании внутренней и внешней сред.

В практической части работы был проведен анализ управленческой деятельности туристской фирмы ТОО «Bake Haus».

По результатам деятельности ТОО «Bake Haus» целесообразно порекомендовать следующие мероприятия в целях повышения эффективности деятельности:

- наращивание объемов реализации туристических услуг, за счет рекламы;

- оптимальное сокращение себестоимости туристических услуг, за счет он-лайн бронирования;

- повышение производительности труда сотрудников компании.

Рекомендованы мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка.

Для устранения выявленных недостатков организационной структуры предприятия необходимо четко разграничить функции и обязанности персонала компании..

Использовать комплексную систему ценообразования, содержащую элементы как затратного метода, так и метода ориентации на цены основных конкурентов и уровень потребительского спроса.

Следовать разработанной системе стимулирования сбыта, направленную на потребителей (туристов) и розничных турагентов.

Воспользоваться возможностями рекламы в Интернете путем размещения рекламы на сайтах, посвященных туризму. Для повышения скорости обслуживания клиентов внедрить туристические информационно-поисковые системы, например программный комплекс «ТУРЫ.ру», пользующийся популярностью у отечественных туроператоров и турагентов.

Все указанные мероприятия позволят повысить конкурентоспособность туристической фирмы ТОО «Bake Haus».

Список использованной литературы

1 Стратегический план развития туризма в РК на 2010-2014гг

2 Квартальнов В.А. «Стратегический менеджмент в туризме». -М.: ИНФРА. -2007. -452с.

3 Ильяна Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности» - Москва: 2005. -264с.

4 Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме» - Санкт-Петербург: 2003. -169с.

5 Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации туристского бизнеса.Учебное пособие, 2003. -118 с.

6 Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Идустрия туризма: ПЕРЕВОЗКИ. -С.Пб.: Издательский дом Герда, 2001. - 400с.

7 Жукова М.А. «Менеджмент в туристском бизнесе». -М.: 2006г., -472с.

8 Шамакина К.Е. Организация групповых путешествий на самолетах и железнодорожных поездах. -М.:ЦРИБ ”Турист”, 2008. -347с.

9 Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.-.М: Финансы и статистика, 2000. -341с.

10 Биржаков Т.Б Введение в туризм (3-ое издание) - СПб.: Издательский дом Герде, 2002. -582с.

11 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. -М.: Финансы и статистика, 2011. -176с.

12 Петров С.В., Шапакина К.Е. Планирование и организация транспортных путешествий. -М.:ЦРИБ «Турист», 2009. -252с.

13 Багатов А.П. и др. Туристические формальности: Учеб. Пособие. -М.: Академия, 2004. -304с.

14 Уваров В., Борисов К. Международные туристические организации. - М., 2007. -342с.

15 Соколова М.В. «История туризма» - Москва: 2002г, -380с.

16 Макаренко С.Н., Саак А.Э. «История туризма» - Москва: 2005г., -375с.

17 Ходорков Л., Немоляева М. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. -М., 2005. -372с.

18 Ердавлетов С.Р. География туризма: история, теория методы, практика. -Алматы, 2000. -293с.

19 www.gov.kz - Официальный сайт Министерства индустрии и новых технологии

20 «Развитие туризма в Казахстане» // Казахстанская правда. -№ 48-49. -24 февраля 2009. -С.3-5.

21 Стратегический план Министерства Туризма и Спорта РК на 2009-2011гг.

22 Устав ТОО «Bake Haus»

23 Финансовые отчетные данные ТОО «Bake Haus» за 2012 год

24 Кибанов А.Я. «Основы управления персоналом» - Москва: 2008г.

25 www.stat.kz - Агентство РК по статистике

26 www.manturizm.ru - Сайт о менеджменте туризма

27 План мероприятий по реализации стратегии ТОО «Bake Haus»

28 Друкер П.Ф. «Эффективное управление»- Москва: 2007г., -276с.

29 Данные World Tourism Barometer

30 Сакун Л.В. «Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в странах мира» - Москва: 2007. -185с.

31 Воскресенеский М.Ю. «Международный туризм». -Москва: 2005. -563с.

32 Закон РК «О туристской деятельности в РК» от 13.06.2001 №211-II

33 Штюрмер Ю.А. «Карманный справочник туриста». -М.: 2009. -97с.

34 Дурович А.П. «Реклама в туризме» - Москва: 2007. -649с.

35 Боголюбов В.С. «Экономика туризма» - Москва: 2006. -342с.

36 Закон РК «О рекламе в РК» от 19.12.2003 №508-II

37 Уголовный Кодекс РК от 16.07.1997 N 167-1

38 Закон РК «О средствах массовой информации» от 23.07.1999г.

39 Туризм в Казахстане: проблемы и перспективы // Экспресс-Казахстан.

-№169. -11.09.2009. -С.4-5.

40 Агамирова Е.В. «Управление персоналом в туризме и гостиничном деле». -М.: Банки и Биржи. -2007. -351с.

Размещено на Allbest.ru