Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, губки для мойки посуды, салфетки, не оставляющие волокон и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров и т.д. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использование «более тяжелой» и мощной техники. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостинице проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

6). Инженерно-техническая служба

ГК «Президент-Отель», как и любая современная гостиница, до предела насыщен сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электротехническое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.) Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Поэтому гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт.

Инженерно-техническая служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, многие из которых универсалы, которые способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

В задачу службы входит обеспечение нормальных условий (в соответствии с существующими правилами и нормами) проживания на объектах Комплекса путем:

а)поддержания исправного состояния и безаварийной работы систем телефонной связи, радиотрансляции, охранной и вызывной сигнализации, звукозаписи, звукоусиления и телевидения, перевода речей, оргтехники и компьютерной техники и правильного и экономичного расходования электроэнергии, материалов и инструмента;

б)обеспечения качественной связью помещений Комплекса;

в)оперативного исполнения заявок, поступающих от ЦДП и непосредственно от клиента.

Также важной задачей инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности. Основными причинами пожара в отеле могут быть курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности в «Президент-Отеле» включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения, средства эвакуации, а также регулярные мероприятия по инструктажу и обучению персонала.

7). Служба безопасности

Служба безопасности ГК «Президент-Отель» создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Причем в понятие имущества включается и такой элемент, как его репутация. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от правоохранительных органов сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. Основным источником потенциальной опасности для гостиницы в настоящее время является терроризм, который за последние годы приобрел международный характер. К тому же в последнее время прослеживается тенденция роста количества терактов по отношению к гостиницам. В ГК «Президент-Отель» деятельность по безопасности гостей и персонала осуществляет подрядная организация - частное охранное предприятие «ТАЛИОН-Т». Кроме того служба взаимодействует со всеми существующими правоохранительными структурами и организациями, используя их средства для решения конкретных задач. Также осуществляется непосредственное взаимодействие с представителями иностранных государств, участвующими в обеспечении безопасности объектов государственной охраны в период их пребывания в ГК «Президент-отель».

ГК «Президент-Отель» располагает различными возможностями для защиты:

· высокие технологии (камеры, замки, металлоискатели, использование считывающих электронных устройств для внутригостиничных целей);

· сотрудники-профессионалы;

· особый режим доступа.

В ГК «Президент-Отель», где останавливаются и работают участники большого количества официальных зарубежных делегаций, в том числе и самого высокого уровня, пропускная система играет важнейшую роль. Одной из основных задач службы безопасности - организовать ее работу таким образом, чтобы она не причиняла гостям неудобства и функционировала надежно и быстро. Представители службы безопасности должны обладать такими качествами как скорость реакции, правильная оценка ситуации вокруг гостей, умение вовремя прийти на помощь, предотвратить нежелательное развитие ситуации, неназойливость тактичность и предупредительность.

8). Служба ресторанного обслуживания

Этой службе в ГК «Президент-Отель» уделяется особое внимание, так как доход от деятельности этой службы превышает доход от продажи номерного фонда и составляет более 5 млн. долларов в год.

В состав службы ресторанного обслуживания входят следующие подразделения:

· Банкетная служба;

· Ресторан «Якиманка»;

· Ресторан «Ассамблея»;

· Лобби-бар «Аврора»;

· Room Service;

· Рабочая столовая;

· Кафетерий (для персонала);

· Производство (кухня)

· Стюардинг

Руководство этой службой сведено в одном лице - начальнике службы ресторанного обслуживания, в чьих руках концентрируется вся информация так или иначе относящаяся к работе службы ресторанного обслуживания.

За каждое из подразделений ресторанной службы несет ответственность его менеджер. Он занимается организацией обслуживания гостей, обучением персонала, привлечением гостей, и поддержанием самого высокого уровня обслуживания любого из посетителей его подразделения. Эта должность требует наличия таких качеств, как знание стандартов обслуживания гостей, технологии приготовления блюд, коммуникабельность и умение справиться с любой нестандартной ситуацией. Менеджер подразделения несет на себе большую ответственность, т.к. является «лицом» отеля, создает его неповторимость, а от качества его работы зависит прибыль приносимые отелю.

Самым крупным из подразделений ресторанной службы является «Банкетная служба», оно должно обеспечить потребности множества заказчиков всевозможных мероприятий, а так как возможности у гостиницы огромные (20 банкетных и конгрессных залов ), то в состав подразделения входит достаточно большое количество сотрудников (менеджер-1, метрдотель -3, официантов 20). Кроме того, при проведении больших мероприятий привлекается временный персонал. Основная функция банкетной службы - обеспечение проведения банкетных мероприятий: банкетов, конференций, фуршетов. Банкетная служба тесно взаимодействует со службой маркетинга и продаж, откуда поступает вся информация о порядке проведения мероприятия. На еженедельном совместном собрании (ресторанная служба и отдел маркетинга) проговариваются особенности всех мероприятий. Согласно поступающим контрактам формируется заказ еды и напитков на мероприятия.

Перед началом мероприятия с персоналом проводится инструктаж: проговариваются особенности, меню, ассортимент напитков, а во время проведения мероприятия ответственный метрдотель находится в зале и отвечает за качественное проведение мероприятия.

Работа банкетной службы имеет ряд положительных особенностей. К ним относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка, относительно невысокие затраты труда. Единственным недостатком этой службы может явиться простои банкетных помещений в несезон.

Основной ресторан гостиницы - ресторан «Якиманка», находится на втором этаже, и по своему предназначению является многофункциональным. Число посадочных мест- 95. Уровень обслуживания, интерьер и ассортимент блюд предлагаемых в меню, соответствует высшему классу. Однако акцент в карте меню сделан на традиционную русскую кухню. Ресторан начинает работать с 7.00 утра. В период до 12.00 он обслуживает проживающих гостей по меню «шведского стола» - «Завтрак».

Разнообразие блюд представленных на «шведском столе», отвечает всем вкусам и потребностям гостей: блюда составлены по разному уровню калорийности, богатые витаминами и минеральными веществами, способствующие их активной умственной и физической деятельности. Для того чтобы отслеживать качество приготовляемых блюд, в службу питания отеля введена такая штатная единица, как диетсестра (менеджер по санитарному контролю), она следит за тем, чтобы продукция соответствовала общепринятым стандартам, а сырье, из которого эта продукция приготовлена, использовалось в соответствии со сроками его реализации.

После обслуживания гостей на завтрак, ресторан «Якиманка» начинает работать «а ля карт» - т.е. по прейскуранту, представленному в меню.

Еще один ресторан ГК «Президент-Отель» - ресторан класса люкс «Ассамблея». Он располагается на 14-м этаже комплекса, где он появился всего несколько лет назад. С момента строительства гостиницы там был просто мраморный зал, одно из помещений отеля, где предусматривалось проведение банкетов. Три года назад с приходом новой команды топ-менеджеров у отеля остро назрела необходимость в ресторане высокого уровня как для приема делегаций, так и в качестве коммерческого проекта, приносящего деньги. «Ассамблея» - это вечерний ресторан авторской кухни. Время работы ресторана с 18:00 до 24:00. Меню ресторана - это вариации из классической европейской, русской с некоторыми вкраплениями азиатской кухни.

Ресторан вмещает 65 посадочных мест и отличается высоким уровнем обслуживания, организации производства, квалификации работников, технической оснащенности, оформления интерьера, помимо разнообразного ассортимента блюд, имеет прекрасную винную карту с широким выбором алкогольных напитков высокого класса. Новым проектом ГК «Президент-Отель» является летняя терраса «Ассамблеи», организованная на части проходящего по периметру здания балкона.

Интерьеры самого ресторана и летней площадки кардинально отличаются: на улице все построено на сочетании простых материалов - металла, дерева, кирпича, весь остальной интерьер создают виды Москвы - Кремль, Храм Христа Спасителя, Москва-река и т.д.

Еще одно многофункциональное и важное звено в отеле - это служба обслуживания в номерах (Room Service) На каждого сотрудника этого подразделения возлагается большая ответственность, поэтому сотрудники Room Service умеют выполнять работу на любой позиции. Заказы в Room Service поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В работе службы очень важна скорость доставки, поэтому в ГК «Президент-Отель» существует специальный сервисный лифт. Блюда доставляются на подносах или тележках, зачастую в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи.

Для успешной работы Службы RS очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, в особенности внутри ресторанной службы. При необходимости любой из официантов может заменить официанта другого подразделения. Для того, чтобы такая перестановка была более эффективной, внутри ресторанной службы периодически организуются так называемые «cross trainings», во время которых официанты проходят стажировку в разных отделах ресторанной службы.

Рабочая столовая и кафетерий являются подотделами ресторана «Якиманка». В Рабочей столовой питаются сотрудники отеля и сотрудники близлежащих офисов. Меню столовой существует в 7 вариантах (на каждый день недели). Оно действует в двух вариантах: для сотрудников гостиничного комплекса с наценкой 30%, а для сотрудников других компаний с наценкой 130%.

В кафетерии осуществляется продажа безалкогольных напитков, выпечки и кондитерских изделий, сигарет, бутербродов, гриля, кулинарии и тортов.

Служба стюардинга отвечает за санитарное состояние кухни, контролирует мытье посуды и уборку помещения, хранение и выдачу посуды. Менеджер службы стюардинга занимается учетом посуды и, следовательно, проведением инвентаризаций, в которых принимают участие все подразделения ресторанной службы. Также в его обязанности входит списание боя посуды.

Служба питания делится на две основные группы: это служба ресторанного обслуживания и производство службы питания. Начальником производства службы питания является Шеф-повар. Информация обо всех проводимых мероприятиях в отеле, а также производственная программа и любые, проводимые в ней изменения, проходит через него. Шеф-повар помимо умения правильно и эффективно организовать процесс производства продукции является также «творцом» в подходе к своей работе. Шеф-поваром ГК «Президент-Отель» является Андрей Чиликин. Ему 35 лет, из которых почти 15 он посвятил ресторанному делу. Начинать в «Президент-Отеле» ему пришлось с фундамента: организации поставок, корректировки ценообразования, так как все прошлые годы в гостинице не вносились новшества в меню и кухня не отличалась особым разнообразием. При построении структуры производства, одной из основных задач было применение сырья для производства всех необходимых полуфабрикатов, для приготовления блюд. Этот подход значительно снижает себестоимость выпускаемой продукции и гарантирует ее качество.

В связи с широким ассортиментом продукции, большим потоком заказов на обслуживание мероприятий больших объемов, а также соблюдением всех необходимых санитарных норм, структура производства службы питания имеет множество отделов. Существует отдельное производство Room Service, производство Лобби-бара, производство «Якиманки», банкетная кухня. ГК «Президент-Отель» - это предприятие с полным технологическим циклом. Здесь существуют заготовочные цеха, несколько холодных и горячих цехов, кондитерский цех, и даже коренной цех и цех обработки яиц. Сейчас производство «Президент-Отеля» - это команда поваров - высоких профессионалов, тонких знатоков, проявляющих внимание к вкусам, обычаям и застольным традициям гостей из разных стран и создающих своеобразие и неповторимость предлагаемой в отеле кухни.

Одной из особенностей ГК «Президент-Отель» является обслуживание Правительственных делегаций и протокольных мероприятий, которые имеют свою систему, и четко регламентированные правила. Поэтому в составе службы также есть специальный сотрудник, имеющий многолетний опыт в проведении подобных мероприятий, основная задача которого - обеспечить их обслуживание на самом высоком уровне.

Для успешной работы ресторанной службы очень важен человеческий фактор, поэтому в ГК «Президент-Отель» огромное внимание уделяется обучению персонала. От того, насколько правильно менеджер донесет необходимую информацию до своих сотрудников будет зависеть дальнейшая работа того или иного подразделения. Особенности работы всех подразделений ресторанной службы обсуждаются на 15-минутных тренингах внутри каждого отдела. Такие тренинги наиболее эффективны, т.к. не занимают много времени и вместе с тем содержат необходимую информацию о стандартах обслуживания. Расписание 15-минутных тренингов составляется на месяц. Пример расписания таких тренингов приведен в Таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Тренинг для персонала лобби-бара «Аврора» на апрель 2006 г

Понед.	Вторник	Среда	Четверг	Пятница	Суббота	Воскрес.
					1апреля	2апреля
					Чистота в баре	Генеральная уборка
3 апреля	4 апреля	5 апреля	6 апреля	7 апреля	8 апреля	9 апреля
Улыбка и приветливость	Сhеск Васк	Никогда не говорите «нет» гостям	Сервировка стола	Важность 15 мин. тренинго	Генеральная уборка	Чистота в баре
10 апреля	11 апреля	12 апреля	13 апреля	14 апреля	15 апреля	16 апреля
Подача чая	Подача кофе	Не забывайте благодарить гостя	Стандарты обслуживания в Лобби-баре	Телефонный этикет	Чистота в баре	Генеральная уборка
17 апреля	18 апреля	19 апреля	20 апреля	21 апреля	22 апреля	23 апреля
Порядок оплаты	Взаимодействие со службой Reception	Порядок сдачи грязного белья	Взаимодействие с ресторанной службой	Качество посуды	Генеральная уборка	Чистота в баре
24 апреля	25 апреля	26 апреля	27 апреля	28 апреля	29 апреля	30 апреля
Если гость отказался…	Этикет приема заказа и подачи блюд	Больше внимания каждому гостю	Презентация вина	Десерты	Чистота в баре	Генеральная уборка

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг; допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Гостиница хочет ввести новую услугу - перевод текста с английского языка на русский и наоборот (знания английского есть администратора гостиницы).

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо». Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с культпросветучилищем. А нам, в свою очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных курсах, чтобы уметь и знать как правильно организовать развлекательные мероприятия.

«Президент-Отель» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить гостей столицы, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал «Президент-Отеля» открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

В гостиничном комплексе «Президент-Отеля» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей города Москвы.

Глава 3. Разработка программы совершенствования сервисной деятельности в развитии гостеприимства в «Президент-Отеле»

3.1 Направления совершенствования сервисной деятельности

За последние несколько лет «Президент-Отель» подвергся значительной реорганизации. Поскольку главное направление деятельности отеля - конгрессная деятельность, перестройка коснулась главным образом этой сферы. Были введены новые залы различной вместимости. Такого количества банекетных и конференц-залов со столь высококлассным обслуживанием не может представить ни одна гостиница столицы.

16 декабря 2004 года состоялась церемония открытия и презентации нового многофункционального конрессного зала "Большой Петровский". Уникальный по своей архитектуре, внутреннему дизайну, техническому оснащению и возможностям зал обеспечивает проведение мероприятий любого формата с количеством участников до 600 человек.

С вводом в строй этого зала “Президент-Отель” приобрел новые количественные и качественные параметры конгрессных возможностей, вышел на более высокий уровень эффективного функционирования, уверенно позиционируется на рынке конгрессных услуг г. Москвы в качестве одного из ведущих отелей. «Большой Петровский» стал самым большим в отеле, а памятник Петру I предстает внушительной доминантой на фоне потрясающей панорамы исторического центра Москвы, открывающейся из любой точки зала благодаря его прозрачным конструкциям.

Сейчас в отеле 20 залов. Загрузка залов в среднем по году составляет около 75%. Ряд конференций сопровождается проживанием их участников в «Президент-Отеле». С момента начала реорганизации изменился контингент гостей. Появилось много иностранцев, новые корпоративные клиенты - ведущие российские и зарубежные компании. В период низкой загрузки «Президент-Отель» принимает туристические группы: англичан, французов, итальянцев. В результате реорганизации был введен Room Service (обслуживание в номерах), реорганизована служба Housekeeping и работа остальных служб была приведена к мировым стандартам гостиничного обслуживания.

Для того, чтобы поддержать данный уровень необходимо разработать программу сервисного обслуживания, в основу которой будет положено соблюдение требований к персоналу.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования. Персонал гостиницы должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа. Персонал гостиницы, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

Должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничный комплекс, также предъявляют ряд общих требований:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Предлагается ввесть следующие требования к персоналу службы обслуживания в номерах в «Президент-Отеле» Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004. - С 118.. Персонал этого департамента гостиницы должен:

· быть одетым в форму;

· носить сделанные со вкусом именные значки;

· быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

· быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

· понимать гостя с полуслова;

· поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

· приветствовать гостя;

· обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

· объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

· развесить одежду гостя в шкафу;

· разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

· объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

· указать запасные выходы;

· предложить открыть или закрыть шторы;

· объяснить любые необычные особенности в номере;

· проверить запасы в ванной комнате;

· предложить дополнительные услуги.

На контроле:

· прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

· проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

· предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа «Президент-Отеля».

В службу обслуживания номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы «Президент-Отеля».

В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско-оздоровительной работе.

Служба горничных - подразделение службы номерного фонда «Президент-Отеля», отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2005. - С 92..

Горничные обычно работают в две смены. Общепринятая норма на одну горничную составляет 11--18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор.

3. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

5. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

6. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20--30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные «Президент-Отеля»: Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2003. - С 94.

· не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

· всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

· при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

· горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки использовать специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на службу горничных возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Однако не всегда работники «Президент-Отеля» полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами «Президент-Отеля» необходимо проводить аудит качества в гостиницы. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений.

Необходимо рекомендовать для «Президент-Отеля» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2004. - С 164..

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (рисунок 3.1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3.1 Основной подход к обеспечению качества обслуживания номерного фонда

При разработке программы контроля качества обслуживания в номерах «Президент-Отеля» необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: определение масштабов измерения качества. Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: контроль, действия, оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволят «Президент-Отелю» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Программа совершенствования сервисной деятельности в развитии гостеприимства в «Президент-Отеле» должна включать следующие основные положения:

1. УСЛОВИЯ БРОНИРОВАНИЯ

2. ПОРЯДОК ОПЛАТЫ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОТЕЛЕМ

3. УСЛОВИЯ РАЗМЕЩЕНИЕ В ОТЕЛЕ ВНЕ ОЧЕРЕДИ

4. ОБЯЗАННОСТИ ГОСТЯ

5. В ОТЕЛЕ НЕ РАЗРЕШАЕТСЯ

6. ОБЯЗАННОСТИ ОТЕЛЯ

7. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛОВИЯХ ПРОЖИВАНИЯ

Рассмотрим данные положения наиболее подробно в п. 3.2.

3.2 Программа совершенствования сервисной деятельности в развитии гостеприимства в «Президент-Отеле»

1. УСЛОВИЯ БРОНИРОВАНИЯ.

Ш Бронирование номера в «Президент-Отеле» должно осуществляется путем направления заявки в отдел бронирования отеля посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Ш При гарантированном бронировании производится 100% предоплата стоимости за весь период проживания или 100% предоплата за первые сутки проживания с последующей оплатой при заезде неоплаченного срока проживания

Ш В случае, если гость при гарантированном бронировании с 100% предоплатой за 1 сутки проживания, не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и не отменил бронирование за сутки до предполагаемого дня заезда, предоплата за 1 сутки проживания не подлежит возврату. Данное бронирование переходит в статус Негарантированное и аннулируется, если от гостя не поступила информация о подтверждении данного бронирования.

Ш В случае, если гость при гарантированном бронировании с 100% предоплатой за весь срок проживания не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и не отменил бронирование за сутки до предполагаемого дня заезда предоплата за 1 сутки проживания не подлежит возврату. Данное бронирование не аннулируется до поступления письменного отказа гостя от бронирования. При отсутствии письменного отказа от бронирования и услуги проживания гостя в течение оплаченного срока, плата за каждые сутки услуги проживания гостя возврату не подлежит.

Ш При негарантированном (без предварительной оплаты) подтвержденном бронировании, если гостем не указано точное время приезда, бронь аннулируется в даты заезда по местному времени.

2. ПОРЯДОК ОПЛАТЫ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОТЕЛЕМ

Ш Плата за проживание и услуги, предоставляемые «Президент-Отелем», осуществляется по ценам, установленным Прейскурантом, утвержденным Генеральным менеджером отеля.

Ш Плата за проживание взимается в соответствии с установленным расчетным часом с 12.00 часов текущих суток по местному времени.

Ш При гарантированном и негарантированном бронировании расчетным часом (check out time) всегда является 12.00 и взимается оплата в размере 100% стоимости номера в сутки, что гарантирует гостю наличие номера с 12.00 до 12.00 при любом времени заезда.

Ш При заезде без предварительного бронирования:

при заезде с 14.00 до 23.59 - выезд осуществляется в 12.00 следующих суток, и оплата взимается за сутки.

при заезде с 00.00 до 05.59 - предоставляется поздний выезд в 23.00 текущих суток. При заселении в Отель в указанное время и выезде в 23.00 текущих суток оплата взимается за сутки.

при заезде с 06.00 до 23.59 выезд осуществляется в 12.00 следующих суток и оплата взимается за сутки.

Ш Время поселения в отель (check in time) - 14:00. При заезде Ггстя без предварительного бронирования до указанного времени, отель предоставляет поселение гостю при наличии свободных номеров.

Ш При продлении проживания до 14.00 часов - плата не взимается, 2 часа дополнительного пребывания с 12.00 до 14.00 часов текущих суток включаются в цену номера.

Ш Продление номера после первых суток проживания возможно минимум на 0,5 суток.

При продлении проживания с 14.00 до 23.00 часов текущих суток - взимается оплата в размере 50% стоимости номера в сутки.

При продлении проживания с 23.00 текущих суток до 12.00 следующих суток - взимается оплата в размере 50% стоимости номера в сутки.

Ш При необходимости продления проживания в Отеле, гость может обратиться в «Службу приема и размещения» за 2 часа до расчетного часа. При наличии свободных мест в отеле срок проживания может быть продлен.

Ш При продлении проживания в «Президент-Отеле» гость оплачивает 100% стоимости проживания за продленный период.

Ш Дополнительные услуги предоставляются гостям за отдельную плату. Информацию о перечне и стоимости дополнительных услуг предоставляется «Службой приема и размещения».

Ш Детям до 6 лет в «Президент-Отеле» предоставляется бесплатное проживание.

Ш При наличии возможности, «Президент-Отель» может предложить дополнительное место за дополнительную плату в соответствии с действующим прейскурантом.

Ш При проживании гостя в «Президент-Отеле» более 2 суток, во всех категориях номеров смена постельного белья производится на третьи сутки с даты заезда, смена полотенец производится ежедневно. По просьбе гостя может осуществляться досрочная смена постельного белья и полотенец без дополнительной оплаты.

Ш При выезде из «Президент-Отеля» гость производит окончательный расчет за предоставленные услуги, включая дополнительные услуги, в том числе городские, междугородние и международные телефонные переговоры, за исключением звонков внутри «Президент-Отеля» и сдает ключ от номера портье. В случае если гость не воспользовался дополнительными услугами или воспользовался ими частично, гость получает полный или частичный возврат депозита.

3. УСЛОВИЯ РАЗМЕЩЕНИЕ В ОТЕЛЕ ВНЕ ОЧЕРЕДИ.

Вне очереди, при наличии свободных номеров, в «Президент-Отеле» размещаются:

Ш Герои Российской Федерации и Советского Союза, полные кавалеры ордена славы;

Ш Участники Великой Отечественной войны;

Ш Инвалиды первой, второй и третьей групп и лица, сопровождающие их.

Ш Работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей).

4. В ОБЯЗАННОСТИ ГОСТЯ ВХОДИТ:

Ш В случае утраты или повреждения имущества «Президент-Отелея возместить ущерб в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Размер ущерба определяется по ценам согласно утвержденному Генеральным директором прейскуранту.

Ш Соблюдать чистоту и порядок;

Ш Соблюдать тишину;

Ш Соблюдать правила пожарной безопасности;

Ш Покидая номер закрыть водозаборные краны, окна, выключить свет и другие электроприборы;

Ш По истечении оплаченного срока проживания - освободить номер.

5. В ОТЕЛЕ НЕ РАЗРЕШАЕТСЯ:

Ш Оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие;

Ш Передавать посторонним лицам ключ от номера и карточку гостя;

Ш Проживать в номере с домашними животными и птицами без согласования Администрации Отеля

Ш Хранить в номере громоздкие вещи (ящики, коробки размером более 50X50 должны храниться в камере хранения отеля в целях обеспечения удобства проведения уборки номера, а также личной безопасности Гостей), взрывчатые, токсичные материалы, оружие. Оружие, как и другие ценные вещи должны хранится в сейфе.

Ш Пользоваться нагревательными приборами, за исключением приборов, установленных в номере.

Ш Переставлять и передвигать мебель без согласования с администрацией отеля.

Ш Курить в номерах для некурящих.

Ш Нарушать покой других Гостей, создавая шум.

Ш Открыто носить любые виды гражданского, служебного, боевого оружия, имеющегося у гостей отеля, в том числе при исполнении ими служебных обязанностей, а также специальных средств снаряжения.

Ш Распивать спиртные напитки, а также употреблять продукты питания в общественных помещениях отеля (лобби, холлы этажей).

6. ОБЯЗАННОСТИ ОТЕЛЯ:

Ш Обеспечивать заявленное «Президент-Отелем» качество предоставляемых услуг.

Ш Предоставлять полную информацию об услугах, оказываемых «Президент-Отелем», форме и порядке их оплаты, размещать информацию в номере в «Папке гостя», либо в «Службе приема и размещения» отеля.

Ш Предоставить по первому требованию гостя «Книгу отзывов и предложений», которая находится в «Службе приема и размещения» отеля.

Ш Незамедлительно рассматривать требования и жалобы гостей.

7. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛОВИЯХ ПРОЖ
ИВАНИЯ:

Ш В случае отказа гостя от размещения в день поселения возврат полной суммы производится, если гость подошел к стойке Службы приема и размещения в течение первого часа после поселения и не воспользовался номером (Инспектор службы содержания помещений сразу присваивает номеру статус Чистый- Проинспектированный). Если гость не воспользовался номером и подошел к стойке Службы приема и размещения с целью отказа от номера от 1-го до 2-х часов после поселения, возврат суммы, внесенной за проживание производится с удержанием 15% от стоимости номера в сутки. Если Ггть воспользовался номером или подошел к стойке Службы приема и размещения с целью отказа от номера позднее 2-х часов после поселения - возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.

Ш В случае истечения срока проживания гостя в «Президент-Отеле» при отсутствии гостя по месту проживания с 12:00 до 23:00 либо с 23:00 до 12:00 суток (если проживание не продлено и не оплачено в срок), администрация Отеля вправе создать комиссию и сделать опись имущества, находящегося в номере отсутствующего гостя, освободить номер. Материальные ценности в виде денежных средств, драгоценных металлов, ценных документов, администрация помещает на бесплатное хранение в сейфовую ячейку, находящуюся в «Службе содержания помещений», остальные вещи помещаются в «Камеру забытых и найденных вещей» Службы содержания помещений номерного фонда.

Ш Порядок и правила хранения и получения имущества из «Камеры забытых и найденных вещей», утвержден Генеральным менеджером отеля и находится в «Службе приема и размещения».

Ш «Президент-Отель», в соответствие со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей гостя за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Ш Администрация «Президент-Отеля» не несет ответственности за ценные вещи, не сданные на хранение в сейфовая ячейку, расположенную в «Службе приема и размещения».

Ш Гость, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, без промедления заявляет об этом администрации отеля в «Службу приема и размещения». В противном случае, отель освобождается от ответственности за несохранность вещей.

Ш В случае обнаружения забытых вещей «Президент-Отель» немедленно уведомляет об этом владельца вещей, если владелец известен. отель хранит забытую гостем в отеле вещь в течение 3 месяцев. Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся до 1 года согласно «Положению о камере забытых и найденных вещей».

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.