Удосконалення якості послуг готельної індустрії

На сучасному етапі якість обслуговування в готелі «Хрещатик” є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам.

Готель «Хрещатик»” усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів.

Проводячи аналіз мікросередовища, готель повинен глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.

У контексті розробки стратегії сегментування - це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосувати різні конкурентні стратегії. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.

В готелі «Хрещатик», серед основних факторів, що впливають на обсяг реалізації послуг, можна виділити такі як: величина попиту на той чи інший вид основних та додаткових послуг; якість послуг; сезонність; співвідношення кількості вітчизняних та іноземних туристів.

Вплив останнього фактору в тому, що для іноземних туристів та фахівців тарифи на проживання та інші види послуг є вищими, ніж для громадян України. Отже, при збільшенні потоку іноземних громадян в готель збільшується дохід від реалізації послуг.

При поселенні у готель стягується плата за бронювання у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу. При поселенні у готель іноземців стягується держмито, а також страховий збір.

В залежності від категорії номерів готельного комплексу встановлюється певний тариф (ціна за місце), до якого входить готельний збір та СКТВ. З цього вираховується ціна за проживання. Зазначимо, якщо клієнт бажає включити до вартості номеру вартість сніданку (обіду, вечері), то згідно цього вираховується ціна номеру. Слід зауважити, що ціни на номери для громадян України значно відрізняються (в 2,5 рази) від цін, які встановлені для іноземців. Основними факторами, які впливають на рівень цін готелю є: стан підприємства в цілому; попит споживачів; контингент мешканців; сезонність; якість обслуговування; конкуренція на ринку готельного господарства.

На даному етапі в готельному комплексі створена така цінова політика, яка не повністю задовольняє попит споживачів. Як було сказано раніше, рівень цін вищий, ніж, наприклад, матеріально-технічне забезпечення готелю, культура обслуговування. В наш час, з розвитком готельного господарства і туризму, розширенням послуг готелів, почала вдосконалюватися якість надання послуг і в готелі „Хрещатик”. В основу якості надання послуг був покладений принцип виходу на клієнта чи принцип «першої і другої лінії» обслуговування. Він полягає в тім, що обмежується вихід посадових осіб готельного комплексу на клієнта і максимально концентрується процес одержання послуг, виділивши його в «першу лінію», а всі процеси по наданню послуг, що можуть здійснюватися у відсутності клієнта, виділити в «другу лінію».

Таким чином, ми бачимо, що при такій якості надання готельних послуг клієнт може одержати необхідну послугу, звернувшись до будь-якої службової особи готельного комплексу (швейцар, покоївка тощо). У такому випадку побажання гостя передається цими особами у відповідні виконавчі служби.

Дотримання саме такої якості обслуговування гостей безперечно має багато переваг: поліпшує координацію дій усіх структурних підрозділів готельного комплексу й інших підприємств, притягнутих до обслуговування туристів, забезпечує повне комплексне обслуговування гостей, заощаджує їхній час і спрощує процедуру одержання послуг, передбачає взаємозамінність працівників і розширення зон обслуговування, що дозволяє діставати економічну вигоду для готельного комплексу, зменшення кількості персоналу й економію фонду заробітної плати.

Після анкетування для виявлення недоліків у роботі готелю „Хрещатик” і дивились на готель з боку споживача, а не керівника, було визначено, що деякі споживачі незадоволені якістю надання послуг у готелі. Багато недоліків були виявлені у роботі персоналу, у кваліфікації персоналу, швидкості обслуговування, асортименті послуг, матеріально - технічній базі.

Для покращення якості обслуговування у готелі „Хрещатик” необхідно приділити велику увагу багатьом факторам, зокрема персоналу готелю, тобто починаючи від підбору кадрів і завершуючи якісним виконанням обов'язків, для цього потрібно усім працівникам пройти підвищення кваліфікації, спеціальні курси і пройти стажування за кордоном. Керівництво повинно спробувати стимулювати самовдосконалення працівників, якимись заохоченнями, преміями і ін. З приводу цього пункту актуальною в інфраструктурі гостинності для обслуговування ділових туристів є проблема професійної підготовки кадрів і кадрового менеджменту. Аналіз кадрового потенціалу готельних підприємств України свідчить, що лише 10 - 15 % персоналу має вищу або середню спеціальну туристичну освіту. Значна частка персоналу має короткотермінову освітню підготовку на платних семінарах чи курсах.

Як було сказано, однією зі слабких сторін готелю є застаріла матеріально-технічна база. Для покращення матеріально - технічної бази необхідно удосконалити деякі недоліки у номерах готелю і у самому готелі. Готелю потрібно внести деякі зміни у інтер'єрі, озеленити готель і замінити меблі на більш сучасні. Все можна втілити шляхом переоснащення старої матеріально - технічної бази. Відповідно всі ці питання вимагають дотаткового фінансування. Але готель повинен розширювати асортимент послуг, збільшувати кількість додаткових послуг і впроваджувати якомога більше безкоштовних додаткових послуг. А для постійних клієнтів надавати якісь знижки і привілеї.

Усі ці фактори, безсумнівно забезпечують дуже високу якість наданих послуг і, у той же час, підвищується рентабельність готельного комплексу. Виходячи з цього можна з упевненістю стверджувати, що завдяки високій якості послуг даний готель, незважаючи на клас 3 зірки, цілком може на рівних конкурувати з готелями більш високого класу.

В ході дослідження організації роботи готелю «Хрещатик» було з'ясовано, що виробнича програма як така на підприємстві не складається, що не дає змогу прослідкувати дотримання планових показників із забезпечення відповідного рівня якості. Планування витрат та пропозиції послуг здійснюється, виходячи з об'єктивної необхідності. Такі параметри встановлюються на основі результатів діяльності за попередній рік та постановки цілей, спрямованих на підвищення ефективності використання наявних ресурсів, збільшення обсягу пропозиції різних видів послуг та прибутку.

Висновок

культура обслуговування готель економічний

Таким чином, система послуг в готельному господарстві формується і розвивається під впливом сукупності чинників, серед яких основне місце належить організаційно-економічним. Аналіз їх впливу шляхом групування готелів (залежно від номерного фонду, місткості, кількості обслужених осіб, місця розташування, середньорічного доходу від основної діяльності і додаткових послуг, конкурентного середовища та інших факторів) дозволив однозначно виявити ключові фактори формування системи послуг, зокрема місцезнаходження готельного підприємства, вид готельного підприємства, персоніфікацію відвідувачів, інтенсивність конкуренції. Саме ці фактори стимулюють формування внутрішньої якості готельних послуг (зручність, комфорт, культура).

Незважаючи на широкий спектр прийнятих законодавчих актів і нормативних матеріалів, пришвидшеного розвитку готельного бізнесу, якість обслуговування в більшості вітчизняних готелів залишається незадовільною, а ціни і тарифи наближаються до найвищого європейського рівня. Саме таким є досліджуваний готель «Хрещатик».

Поясненням цього є застарілість матеріально-технічної бази, брак коштів на її оновлення, недостатній склад і професійний рівень персоналу, відсутність стандартів обслуговування тощо.

Висока культура обслуговування стимулює працівників готелю орієнтуватися на клієнта, а це являється першим кроком у створенні готелю, орієнтованого на задоволення потреб клієнта.

Тому аби відповідати міжнародним стандартам обслуговування, готелю слід приділити значну увагу питанню економічної безпеки готелю, що включає в себе і питання матеріально-технічного забезпечення,і кваліфікаційного рівня обслуговуючого персоналу,і іміджу готелю.

Список джерел

1. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями)

2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. -- К.: Знання України, 2002. - 358 с.

3. Агеева О.А., Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л., Жукова М.А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. "Менеджмент". - М.: Экмос, 2000. -- 400 с.

4. Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом: Учеб. пособие. - Донецк, 2002. -- 184 с.

5. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник / А.Ю. Александрова. -- М.: Аспект Пресс, 2002.-- 470 с.

6. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

7. Бейдик О.О. Тлумачний словник термінів з рекреаційної географії (географія туризму): Роздавальний матеріал для студ. географ. фак. - К., 1993. -- 56 с.

8. Браимер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2006. - З82 с

9. Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К., 2002. -- 162 с.

10. Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса: Учебное пособие. -- Одесса: Черноморье, 1997. -- 150 с.

11. Кабушкин Л.Н., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для студ. спец. «Экономика и управление социально- культурной сферой» вузов. - 4 изд., стер. Минск: Новое знание, 2007 - 368 с.

12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие. -- М.: Приор, 1998. -- 127 с.

13. Данильчук В.Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса: Учеб. пособие. - Донецк, 2000. -- 146 с.

14. Денисюк В.Т. Волинь: Події. Факти. Цифри: Туристичні маршрути. - 2. вид. -- Луцьк: Надстир'я, 2000. -- 52 с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студ. спец. "Экономика и управление социально-культурной сферы" вузов. -- 2. изд., перераб. -- Минск: ООО "Новое знание", 2001. -- 44 с.

16. Лабскір В.М., Любієв А.Г., Юшко О.В., Курило С.І., Копієвська Л.А. Туристичні об'єкти України: Навч. посіб. - Х.: НТУ "ХПІ", 2002. -- 175 с.

17. Лук'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Вища школа, 2001. -- 236 с.

18. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Станом на 1 трав. 2002 р. - К.: Юрінком Інтер, 2002. -- 640 с.

19. Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. -- К.: Вища шк., 2003. -- 94 с.

20. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч. посіб. для студ. вузів. -- К.: Вища школа, 2002. -- 195 с.

Размещено на Allbest.ru