Организация работы службы приема и размещения в гостиничных и туристских комплексах на примере отеля "Kempinski Moika 22"

Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен, он осуществляется в то время, когда все прочие службы уже не работают, а именно: во время третей смены - ранним утром. В крупных гостиницах работают несколько ночных аудиторов, в маленьких гостиницах такая должность может быть даже не предусмотрена.

Дежурный аудитор собирает счета в специальную папку гостя, так называемый портфолио. Дежурный аудитор также ответственен за проверку тарифов (стоимость номеров в документе, подтверждающем бронирование, и фактическая стоимость должна быть правильными).

Функциональные обязанности ночного аудитора:

Проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскуранта цен на услуги, обоснованности применения скидок;

Проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

Ведение параллельного учета (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

Проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

Проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления;

Проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состоянии качества обслуживания в отеле.

Ночной портье сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя, прежде всего, функции приема и расчетной части.

В маленьких гостиницах одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, заполненные клиентами и вывешенные за дверь. Таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заноситься в журнал.

Как собраны все листы - заказы завтраков, ночной портье вводит в журнал информацию о вид е завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. Завтраки готовятся поваром и транспортируются в указанные время и место официантом.

Система контроля доступа в помещения гостиницы

Применение систем контроля доступа в гостиничном бизнесе имеет свои особенности, поскольку здесь все направлено на обеспечение комфорта и безопасности гостей.

Система безопасности в гостинице включает в себя множество компонентов. Это и люди (служба охраны), и замки в номера и других помещениях, сейфы, которыми могут пользоваться гости отеля, и системы видеонаблюдения, системы контроля доступа, парковочные системы, системы пожарной и охранной сигнализации, системы контроля и управления средствами жизнеобеспечения.

Системы гостиничных замков подразделяются на следующие классы:

Механические замки с обычными ключами;

Механические замки с мастер - системой ключевых цилиндров;

Механические замки с ключами - перфокартами;

Кодовые замки или электромеханические замки;

Электронные замки, в качестве ключей к которым используются магнитные карты.

Дополнительной возможностью систем гостиничных замков является введение системы безналичного расчета на всей территории отеля. Во всех точках продаж устанавливается специальные считыватели карточек. Гость при заезде помещает на карту определенную сумму денег.

1.3 Выезд гостя из гостиницы

номер бронирование служба размещение

Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя

Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля, на этом этапе осуществляется оформление выезда гостя. А завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета.

При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Все финансовые операции на стадии проживания отражается на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Стоимость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных и других услуг также может быть включена в счет.

Финансовые записи, которые делаются в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.

В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, позволяют проводить автоматический расчет клиента с гостиницей. Гостям также предоставлена возможность проверить свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.

Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Чем больше информации от клиента соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Регистрационная информация заносится в клиентскую базу данных. Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также специальные анкеты, которые помогают узнать привычки и пристрастия гостей.

До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребляемые им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. до отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начисление не успевают поступить на счет клиента до времени расчета.

Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производиться через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и размещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.

Порядок расчета оплаты за проживание

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. Если гостиница достаточно большая и имеет разные подразделения, в ней устанавливают несколько кассовых аппаратов в каждом пункте приема наличных. Однако при определенных условиях организации кассовые аппараты могут не применяться.

Кассир службы приема и размещения производит расчеты с клиентами за наличный расчет и в соответствии с действующими тарифами на номера и дополнительные услуги. Он обрабатывает счета на кассовом аппарате и взимает по ним платежи по окончании срока проживания в гостинице.

При расчете оплаты за проживание необходимо учитывать следующее:

Расчетный час в гостинице 12.00 ч;

Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12.00 текущих суток по московскому времени;

При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) оплата за проживание не взимается, т.е. плата берется за сутки проживания с 12.00;

В случае задержки выезда гостей оплата за проживание взимается в таком порядке: не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата, от 6 до 12 ч после расчетного часа - оплата за половину суток, от 12 до 24 ч после расчетного часа - оплата за полные сутки;

При проживании менее суток оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа.

Кассир принимает плату:

За проживание с учетом стоимости номеров по категориям, сроков пребывания в гостинице, предоставляемых скидок;

За телефонные переговоры в соответствии с данными компьютера о количестве продолжительности звонков, с учетом вида телефонной связи;

Госпошлины (иностранные граждане) и регистрационного сбора (граждан РФ и СНГ);

За предоставленные дополнительные услуги (дополнительная кровать в номер, таксофонные карты, сауна, обслуживание в номере, трансфер, заказ автомобиля, сейфы и т.п.)

Наиболее интенсивный период работы кассира - в часы выезда гостей.

Кассир работает с файлами гостя - документами, где фиксируется все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения. Это помогает избежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения счетов.

Гость может расплачиваться различными способами: наличными, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами.

Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

Название турфирмы, выдавшей его;

Государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности;

Адрес турфирмы и остальные её максимально полные реквизиты;

Наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, дом отдыха, турфирма и т.д.);

Фамилия клиента или клиентов;

Количество клиентов;

Подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

Телефон и адрес партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается обычно в трех экземплярах: для принимающей организации, клиенту и организации выдавшей ваучер.

Клиенты покупают в турфирме ваучер, т.е. заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги. Гостиница или другое средство размещения получает оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучер вместе с другими документами и счетами в расчетную честь гостиницы для дальнейшей обработки. За оказанные гостиницей услуги не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check - out Service) или быстрая выписка (Express Check - out). Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отеле бизнес - туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиента к гостинице, так и наоборот, поскольку процедура выписки не требует непосредственного присутствия проживающего. Express Check - out возможен только при наличии оттиска кредитной карты клиента. Гости получают свои готовые счета вечером. Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполнят бланк (согласие об экспресс - оплате), подписывают его и сдают на стойку приема и размещения при отъезде. Эта процедура позволяет сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.

Кассир службы приема и размещения является материально ответственным лицом. Он обязан внимательно и четко производить расчет с клиентами. Работа с деньгами и кредитными картами требует от кассира высокой ответственности. Ошибки кассира смогут привести к большим материальным потерям гостиницы. А это, скорее всего, повлечет за собой увольнение служащего, допустившего ошибку, возможно даже с выплатой им недостачи.

В конце рабочей смены кассир составляет отчеты. На компьютере он открывает файл «Передача смены» и выполняет все необходимые операции. Кассир получает кассовый отчет по наличному расчету, по безналичному расчету, по всем операциям с кредитными картами, общий кассовый отчет. Отчет по кредитным картам дополняется распечаткой с произведенных операциях с кредитными картами с помощью терминала с момента предыдущей смены.

При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены помещает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Когда балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается начальная сумма, которая находилась там в начале смены.

Наличная выручка должна совпадать с суммой кассового отчета. Деньги, кассовые отчеты вместе со всеми платежными документами и счетами передается по смене либо непосредственно в бухгалтерию гостиницы. Передача выручки по смене сопровождается заполнением соответствующего бланка.

Процедура выписки гостя не должна занимать более 8 минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать свой паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригасить гостя приехать еще, поблагодарить и поощрить гостя, заполнившего карточку - отзыв о качестве обслуживания в отеле, пожелать счастливого пути. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживание в отеле, вежливо прощается. При дождливой погоде швейцар провожает гостя до машины с большим зонтом и также желает удачного поездки.

Глава 2. Служба приема и размещения в отеле «Kempinski Moika 22»

У входа в гостиницу гостей встречает Швейцар, который приветствует гостей у входа, помогает достать багаж из автомобиля и открывает двери.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он проходит к регистрационной стойке, которая находиться слева от входа. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. Для гостей, не имеющих брони, если место свободно, процесс регистрации будет немного длиннее. После получения ключей от портье Bell man объясняет распорядок дня в гостинице, провожает гостя к номеру, помогает донести багаж, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.

За параллельной стойкой портье располагается стойка службы консьержей. Консьержи оказывают множество услуг: резервирование столиков в ресторане, заказ такси. Приобретение билетов театр на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях. Так же выполняют другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказ необходимо выполнить немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удовлетворить потребности гостей.

В распоряжении старшего консьержа находятся: Служба Bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой Bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У Bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от двери до стойки reception, и подносчик багажа, т.е. собственно Bell man, который доносит вещи от reception до дверей в номер. Каждый из них - швейцар и Bell man - получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Если гостю необходимо чтобы его разбудили пораньше, служба приема и размещения предлагает услугу «Раннее пробуждение». Гость вечером звонит на стойку регистрации и говорит служащему, службы приема и размещения, во сколько необходимо его разбудить. Утром в указанное гостем время служащий звонит в номер и будит клиента.

Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и интернет связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

В заявке на бронирование по факсу или почте от клиента должно присутствовать: информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

Бронирование по телефону, в основном исходит от частных лиц.

Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. Сотрудник службы бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону где указываются:

*Фамилия Имя Отчество гостя;

*страна;

*срок проживания;

*количество номеров;

*категория номеров;

*контактный телефон;

*факс;

*дата приема заявки и ставиться подпись сотрудника, принявшего данный заказ.

Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где заказу присваивается номер брони. При этом заказчику называют номер подтверждения и фамилию сотрудника, принявшего этот заказ.

При бронировании через интернет большинство людей учитывают ценовой фактор, качество оказанных им гостиничных услуг, дополнительные услуги(это могут быть: «бесплатные» завтраки, холодильник в номере, плавательный бассейн и др.), а также учитывается наличие в гостинице услуг, которые гости находят привлекательными. Большинству людей легче сделать свой выбор, если описание отеля сопровождается фотографиями.

Работая с интернетом, клиент может задавать наиболее подходящее для него параметры поиска гостиницы, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и др. Гостиницы в системе интернет имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходиться очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела необходимы:

знание «товара»;

навыки работы с клиентами;

умение вести телефонные переговоры;

общее знание местных событий и достопримечательностей;

знание сезонных колебаний спроса.

Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы или иногда служба посыльных.

При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтраки и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы. Администратор вежливо просит у всей группы гостей паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 минут.

Ключи раскладывают в маленькие конверты для быстрой раздачи.

Работники отдела должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок. Иногда лучше пойти им навстречу. Чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.

Guest relations - должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP- гостями.

Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIP (Very important Person), SPATT (Special Attention), Звезда и т.д. Все это означает, что гость - важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиницы или, например, туроператором.

Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это обозначает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдана по запросу без его на то согласия.

Имеются различия между гостями VIP и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, а DG - возможностью получения прямой прибыли, т.е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIP предоставляют лучшие номера, в них ставят корзины с фруктами и (или) вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег.

При размещении необходимо учитывать национальные традиции, особенности, привычки, образ жизни гостей их других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Когда VIP - гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP - гостя пожелания автоматически будут выплывать без дополнительных напоминаний.

Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовиться индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки. Стоимость данной услуги заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.

Если гость останавливается в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в неделю в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.

Разработана специальная книга для гостей и сотрудников гостиницы с полным перечнем услуг, оказываемых в отеле. Гости используют книгу в качестве гида по гостинице, а сотрудники - в качестве помощника. Главными плюсами данной службы является уменьшение числа звонков, знание специфики работы других отделов гостиницы, координация работы различных служб осуществление организованной доставки заказанных гостем услуг, тем самым повышается скорость и качество обслуживания независимо от времени суток и идет отслеживание проблем для повышения качества их решения.

В гостиницах существует категория VIP - гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей. Это гости, которые по каким - либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице.

Также в гостинице существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP - гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) - не остались.

В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.

Иностранными гражданами считаются:

*Постоянно проживающие (получившие вид на жительство в РФ);

*Временно проживающие (получили разрешение на временное проживание на срок до трех лет);

*Временно пребывающие (получили визу - на срок действия визы, при безвизовом режиме - до 90 дней с момента въезда).

Виза - специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть поставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.

Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.

Иностранный гражданин при въезде в РФ заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля.

Миграционная карта - это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля за временным пребыванием в России иностранного гражданина.

Для лиц прибывших в РФ в порядке, не требующем получения визы (из стран так называемого «ближнего зарубежья»), миграционная карта также является подтверждением права на временное пребывание.

Если иностранный гражданин все зависимости от своего статуса находиться в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничные услуги, то принимающая сторона обязана в течении одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Если иностранный гражданин прибыл в Россию на срок не более трех дней, то закон о миграционном учете освобождает его от такого учета.

Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

Система безопасности в гостинице включает в себя множество компонентов. Это и люди (служба охраны), и замки в номера и других помещениях, сейфы, которыми могут пользоваться гости отеля, и системы видеонаблюдения, системы контроля доступа, парковочные системы, системы пожарной и охранной сигнализации, системы контроля и управления средствами жизнеобеспечения.

Для безопасного проживания гостей в гостинице предусмотрена система контроля доступа в помещения гостиницы. Так к примеру, для того чтобы подняться на какой либо этаж гостю необходимо приложить карточку гостя, полученную у портье при регистрации, к панели в лифте и потом нажать нужный этаж. Так же и с номерами, гость может попасть только в свой номер.

При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Все финансовые операции на стадии проживания отражается на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Стоимость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных и других услуг также может быть включена в счет.

В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, позволяют проводить автоматический расчет клиента с гостиницей. Гостям также предоставлена возможность проверить свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.

Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Чем больше информации от клиента соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Регистрационная информация заносится в клиентскую базу данных. Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также специальные анкеты, которые помогают узнать привычки и пристрастия гостей.

До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребляемые им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр.

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения.

Кассир службы приема и размещения производит расчеты с клиентами за наличный расчет и в соответствии с действующими тарифами на номера и дополнительные услуги. Он обрабатывает счета на кассовом аппарате и взимает по ним платежи по окончании срока проживания в гостинице.

Кассир работает с файлами гостя - документами, где фиксируется все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения. Это помогает избежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения счетов.

Гость может расплачиваться различными способами: наличными, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами.

Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check - out Service) или быстрая выписка (Express Check - out). Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отеле бизнес - туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиента к гостинице, так и наоборот, поскольку процедура выписки не требует непосредственного присутствия проживающего. Express Check - out возможен только при наличии оттиска кредитной карты клиента.

Так же применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере.

Кассир службы приема и размещения является материально ответственным лицом. Он обязан внимательно и четко производить расчет с клиентами. Работа с деньгами и кредитными картами требует от кассира высокой ответственности. Ошибки кассира смогут привести к большим материальным потерям гостиницы.

Процедура выписки гостя не должна занимать более 8 минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать свой паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригасить гостя приехать еще, поблагодарить и поощрить гостя, заполнившего карточку - отзыв о качестве обслуживания в отеле, пожелать счастливого пути. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживание в отеле, вежливо прощается. При дождливой погоде швейцар провожает гостя до машины с большим зонтом и также желает удачного поездки.

Заключение

Работники службы приема и размещения вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляю такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

Вывод, организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Список используемой литературы

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебник.- М: Издательский центр «Академия», 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / Под. ред. А.Ю. Лапина.- М.: Издательский центр «Академия», 2010.

3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - Альфа - М, 2006.

Размещено на Allbest.ru