Технологічні стандарти готельних послуг прибирання

При проміжному прибирання виконати такі роботи: Видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав, помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „ Прибирання номерів після виїзду гостя ".

2.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг "Президент-готель "Київський"

У сучасній практиці готельна індустрія використовує системи PMS (Property Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем).

У „Президент-готелі „Київський" використовується PMS під назвою „HOTEL 3".

Система „HOTEL 3" забезпечує автоматичне управління процесом прийняття індивідуальних та групових попередніх заявок на поселення в готелі. Для функціонування готеля дуже важливе значення має класифікація номерів за категоріями. Це дозволяє спростити та найкращим чином організувати процес виконання попередніх заявок на поселення та встановлення тарифів, а також видачу інформації про наявність і стан кімнат. Система забезпечує ефективну та повністю автоматизовану систему контролю за станом номерного фонду. Вказується статус кожного номера (базовий тариф, категорія, характеристика, розташування). При цьому ведеться постійний облік вільних та зайнятих номерів. Це дозволяє уникнути таких непорозумінь, як заселення гостя в неприбраний або вже зайнятий номер. Гостьові рахунки ведуться автоматично, їх завжди можна вивести на дисплей. Сплата за проживання нараховується на відповідний рахунок під час нічного аудиту.

Директорій гостей призначений для ефективного управління телефонними дзвінками в номер та повідомленнями, які залишили для гостя, а також для інших послуг. Директорія гостей відображає також наступну інформацію:

- гості, що заїхали в готель;

- гості, що подали попередню заявку на проживання в готелі, але не заїхали;

- гості, що виїхали.

Важливе значення має програма під назвою „Історія гостя". Інформація про всіх гостей зберігається в системі декілька років. Вона може використовуватись для реєстрації гостей, дозволяє визначити „особливих" гостей - „VIP" гостей, або навпаки небажаних.

Система „HOTEL 3" складає всі необхідні баланси та контролює всі фінансові потоки та результати готелю (Додаток Б, В). Рахунки в готелі, та грошові кошти управляються спеціальною програмою (Додаток Г). З її допомогою система відкриває, управляє, направляє та проводить інші необхідні операції з будь-якими рахунками. Вся інформація збігається до системи бухгалтерії автоматично, що дозволяє економити багато часу.

АСУ „HOTEL 3" пов'язана з АСУ „Компас", яку встановлено в ресторані „Київський", що значно спрощує процедуру розрахунку з проживаючими, тому що дозволяє вести один рахунок на надання готельних і ресторанних послуг.

3. Резерви вдосконалення роботи готельного господарства

Так як готельне господарство є однією з головних складових туристичної індустрії України. Проте, сьогодні можна констатувати про відсутність висококонкурентних позицій у цьому секторі національної економіки. Інфраструктура закладів розміщення в Україні не відповідає міжнародним нормам проживання та відпочинку: недостатня кількість готельних підприємств, у структурі готельних підприємств низька частка закладів високої категорії, матеріально-технічна база застаріла та потребує модернізації, відсутні сучасні засоби зв'язку та інформаційних комунікацій, ефективні та надійні системи захисту, які є передумовою високого рівня якості послуг.

У перспективі готельне господарство повинно стати провідним чинником активізації туризму, інтеграції держави у світові структури міжнародного співробітництва, зростання значення національної культури. Для досягнення цієї мети на державному рівні сьогодні необхідно вирішити ряд актуальних проблем.

Тому в даному готелі я пропоную такі пропозиції прибирання номерів:

- провітрювання та кондиціонування приміщень. Провітрювання забезпечується природним чином шляхом відкриття вікон на 30-40 хв. або з використанням систем кондиціонування;

- прибирання великого сміття;

- знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;

- чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

- з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.;

- миються раковини і стакани;

- миються ванна і унітаз;

- у період висихання ванни і раковин заправляється постіль;

- здійснюється прибирання балкона, якщо передбачений у номері;

- у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів;

- здійснюється прибирання підлоги;

- миється підлога у ванній кімнаті;

- поновлюються і замінюються використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін);

- у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.

Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно дозволу гостей. Зазвичай у номерах повинна бути вивіска на дверній ручці "Просьба не турбувати", що є пересторогою для покоївки не входити у номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.

Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу повинен перевірити черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни черговий на поверсі при швидкій перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3-5 хв. черговий на поверсі повинен з'ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах - чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, витертий порох. Більш ґрунтовна перевірка, що триває 7-10 хв. стосується детального вивчення черговим на поверсі якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження щодо якості обслуговування покоївки обов'язково повинні враховуватись в перспективі.

У структурі службових приміщень готелю служба обслуговування номерів повинна володіти приміщеннями виробничого використання, що характеризується достатніми розмірами для організації та проведення керівником служби координаційної роботи, проведення навчання, тренінгів, відзначення корпоративних заходів та ін. У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання і звітуються про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи за секторами готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація по підготовці номерів до прийому гостей, всі розпорядження по видачі засобів та інвентаря, зберігаються і контролюються ключі службового використання.

Окрім загального службового приміщення, на кожному поверсі у готелях повинні бути технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу. Ці невеликі службові приміщення використовуються для зберігання інвентаря, засобів догляду за приміщеннями, перевдягання і зберігання особистих речей, відпочинку.

У функціональній структурі служби виділяються окремі підрозділи, які здійснюють ремонт, прання уніформи співробітників готелю. В особливо великих готелях організовується окрема структурна ланка нянь для догляду за дітьми, яка працює епізодично, у її роботі задіяний персонал інших служб, який у вільний час має можливість додаткового заробітку. Гості у таких ситуаціях оплачують послуги безпосередньо персоналу.

Обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, наявності прилеглої території, що знаходиться у структурі готельного комплексу. Зокрема, якщо готелю належить прилегла зелена зона,а вона входить до даного готелю, у функції цієї служби може входити підтримка порядку і чистоти її території.

Для обліку обладнання у кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки, у якій зазначені дані про стан номера - структура інвентаря, несправності, зниклі речі та ін. У європейських готелях поширений досвід двічі на рік - посеред і в кінці року проводити інвентаризацію. В процесі інвентаризації здійснюється облік постільної білизни, одіял, рушників, халатів інших виробів з тканин, білизни, що використовується в ресторані, на збереженні кастелянші, у пральні. Аналогічний облік здійснюється посуду, предметів інтер'єра та ін. Мета інвентаризації стосується з'ясування забезпечення служби інвентарем, необхідність його заміни, витрати на заміну у бюджеті. Згідно досвіду функціонування служби обслуговування номерів у готелях, щорічно необхідно замінити або поновити до 20 % всього інвентаря.

Матеріальна база і стандарти обслуговування у номерах. Матеріальна база номерів повинна відповідати потребам клієнтів і категорії готелю у якій він позиціонує.

У європейських готелях стандартний набір інвентаря у житловій кімнаті повинен включати: ліжко, стіл, 2 крісла, диван, стіл під каву, торшер, 2 тумбочки, 2 лампи біля ліжка (настільні або настінні), телевізор, телефон (факс), шафу для одягу (комод з висувними шухлядами), міні бар з випивкою і легкою закускою. У ванній кімнаті повинна бути: ванна (ванна-джакузі - у номерах "люкс" готелів вищої категорії) і/або душова кабіна, біде і унітаз, світильник, дзеркало. Додатково у номері можуть пропонуватись супутні матеріали: сірники (одна коробка у житловій кімнаті і одна у ванній, 15 вішалок (6 звичайних, 6 для спідниць, 3 із затискачем для штанів), поліетиленовий пакет для брудної білизни або одягу з вкладеними у нього інформаційним листком і розцінками пральні та хімчистки, пакети покупок з відображеною на них логотипом готелю, мішечки з тканини з лавандою проти молі і для ароматизації одягу у шафі, сейф, якщо у готелі відсутні спеціальні для зберігання коштовних речей приміщення, письмовий набір, конверти, папір для факсових повідомлень, ручка, олівець, швидкозшивач та інше канцелярське приладдя, відкритки із світлинами готелю, міста чи країни, довідник телефонів основних служб готелю, довідник телефонів додаткових послуг готелю, біля телефону записна книжка з ручкою. У ванній кімнати на одну особу повинно бути: 2 банних рушники, 2 рушники для обличчя, 2 невеликих рушники для тіла, килимок, халат, тапочки, шампунь для тіла і волосся, мило для тіла і для рук, лосьйон для натирання тіла після приймання ванни, кондиціонер для волосся, банна шапочка, палички для чищення вух, тампони для знімання макіяжу, набір для шиття, крем для взуття, зубна паста, зубна щітка, крем для гоління, станок для гоління, туалетна вода після гоління.

Перерахований перелік інвентаря у головних функціональних приміщеннях номера - це довільний мінімум, що коригується готельним закладом. Готельний заклад може збільшити обсяг супутніх послуг, що зумовлюють додаткові витрати, водночас вони приваблюють більше гостей і спонукають до користування більшим обсягом послуг. Наприклад, в окремих готелях і номерах пропонують кавоварку, безплатну каву і чай, в інших прасувальні дошки і праски. Остання послуга широко пропонуються у США, проте у Європі надається з осторогою з огляду на пожежну небезпеку.

Окремої уваги заслуговує обслуговування у номерах VIP-персон. Гості цієї категорії надають перевагу особливо комфортним номерам категорії "люкс" ("президентський люкс"). Окрім сейфа у номері, мінібара з широким вибором спиртних напоїв і закусок, холодильника та ін., обслуговування повинно забезпечувати декілька осіб, найчастіше покоївка під наглядом чергового на поверсі.

В обслуговуванні покоївкою номерів важливо вчасно поповнити і замінити супутні матеріали (канцелярське приладдя, засоби індивідуальної гігієни, засоби догляду за взуттям, одягом та ін.). У використанні супутніх засобів у готелях загальноприйняті підходи, наприклад, на одну особу для миття тіла виділяється одне мило масою 80 гр., для рук - 20 гр. Перед прибуттям клієнта все мило повинно поновлюватись.

Водночас, важливо вчасно здійснювати заміну засобів, якщо клієнт проживає у номері тривалий час і часто їх використовує.

У випадку аварійного відключення електроструму, у ванній кімнаті повинна бути свічка з підсвічником. У структурі інвентаря обов'язково повинен бути план евакуації при пожежі, важливо, щоб він був на декількох мовах і розміщувався у доступному для огляду місці. У дорогих готелях у номерах вищого класу використовується аудіоапаратура. Її використання підкреслює розкішні умови проживання, водночас вимагає дотримання визначених у готелі умов комфорту. Іноді у загальній структурі інвентаря передбачені запасні подушки і одне запасне одіяло. Подушки у готелях використовуються з пір'я, у випадку алергії у гостя, повинні бути у резерві поролонові подушки.

Мінібар у номерах перед використанням номера гостями повинен бути зачиненими. При поселенні у номер клієнт отримує разом з ключами від кімнати, ключ від мінібара. У мінібарі повинен бути прайс-лист на продукти. Сьогодні послуга надання у користування бара, складання рахунків за використання мінібара головним чином комп'ютеризована. В окремих готелях контроль за асортиментом напоїв у барі у всіх номерах здійснюється окремим відповідальним працівником, який одночасно визначає рахунок.

Використання миючих засобів і засобів чищення. У функціонуванні служби обслуговування номерів сьогодні використовується значний асортимент миючих засобів та засобів для чищення, перелік їхніх типів повинен бути достатнім для різних видів робіт з прибирання.

Висновки та пропозиції

Отже, провівши дослідження у рамках даної курсової роботи, можна зробити наступні висновки та пропозиції.

У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються новий ресторан або готель.

Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів.

Підприємства створюються, а через якийсь час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей.

І з кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.

Важливою відповідальною задачею для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування.

Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивченню й впровадженню передового досвіду, нової техніки й технологій, розширенню асортиментів і вдосконалюванню якості надаваних послуг.

В умовах сьогоднішньої конкуренції підприємства індустрії гостинності, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми культури виробництва.

Метою дослідження був розгляд і вивчення проблем аналізу якості в сфері надання послуг.

Серед сучасних тенденцій розвитку світового готельного господарства можна виділити наступні:

- загострення конкурентної боротьби;

- зміцнення позицій готельних послуг міжнародних готельних концернів та об'єднань на ринку;

- зміна пріоритетів в інвестиційній політиці міжнародних готельних об'єднань: перенесення центра ваги на малі та середні готелі з одночасним зменшенням акцептів з верхніх прошарків ринку (люкс-послуг) на нижчі, але масові сегменти користувачів готельних послуг;

- запровадження нової політики торговельних марок готельних об'єднань, в основі якої - простота і функціональність обладнання готельних номерів, територіальне поширення послуг;

- витіснення з ринку самостійних (незалежних, необ'єднаних в ланцюги або концерни) малих та середніх підприємств готельного господарства.

Список використаних джерел

1. Правила користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р. № 19.

2. ДСТУ 3230 -- 95 " Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення ".

3. Агафонова Л.Г., Агафонова О.С. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Київський ун-т туризму, економіки і права. -- К.: Знання України, 2002. -- 352 с.

4. Александрова А.Ю. Международный туризм / Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001.

5. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА-Р, "Альтерпрес", 2001. - 208 с.

6. Бичківський Р. Управління якістю / Навчальний посібник. -- Львів: "Львівська політехніка", 2000.

7. Бойко М.Г., Гопкало. Організація готельного господарства: Підручник - К.: КНТЕУ, 2006.-448 с

8. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2001. -- 165 с.

9. Вакуленко Р.Я. и др. Управление гостиничным предприятием. 2008.- 320 с.

10. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М.: Феникс, 2003. - 386с.

11. Кобяк В.М. и др. Управление качеством в гостинице. 2009.- 511 с.

12. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування. М.: "ПрофОбрІздат", 2001;

13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Учебник для начального профессионального образования. -- М.: Академия, 2002. -- 208 с.

14. Мальська, М. П. Організація готельного обслуговування: Підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. - К :Знання, 2011. - 366с

15. Мальська М.П. Пандяк І.Г.Готельний бізнес: теорія та практика: Навч. посіб. Київ: ЦУЛ, 2009.- 472 с.

16. Мельник О.П. Організація приміщень готельного господарства / Конспект лекцій,К:.1998

17. Пандяк І.Г., Мальська М.П. Сучасний стан та тенденції розвитку готельної індустрії в Україні // Наукові записки Терноп. нац. пед. ун-ту. Сер. географ. - Тернопіль. - 2006. - Вип. 1. - С. 82-87.

18. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємства : навч. посіб. / П. Р. Пуцентейло. - К., 2007. - 344 с.

19. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Навчальний посібник. - К.: КОНДОР, 2005. - 400 с.

20. Федорченко В.К., Мініч І.М. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг. - К.: КІТЕП, 1999.

21. "Президент-готель "Київський" // єнциклопедия києва. - http://wek.kiev.ua/uk/

Додаток

Посадова інструкція покоївки

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1. Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права і відповідальність Світличної в ____________________.

1.2. Покоївка призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом керівника ____________.

1.3. Покоївка підпорядковується безпосередньо ______________.

1.4. Покоївка повинна знати:

- "Правила користування і внутрішнього розпорядку в комунальних готелях";

- Правила техніки безпеки;

- Пристрій електропилососи і електрополотеров;

- Місця розташування місцевої запірної арматури.

1.5. У період тимчасової відсутності Світличної її обов'язки покладаються на ___________________________.

2. ФУНКЦІОНАЛЬНІ ОБОВ'ЯЗКИ

2.1. Покоївка здійснює такі види робіт:

- Прибирання та утримання в чистоті житлових номерів готелів, гуртожитків, санвузлів і інших закріплених приміщень.

- Зміну постільної білизни і рушників після кожного виїзду проживаючого.

- При тривалому проживанні - прибирання ліжок у строки, передбачені "Правилами користування і внутрішнього розпорядку в комунальних готелях".

- Приймання білизни від проживають при виїзді з номерів.

- При виявленні псування майна та обладнання проживають - повідомлення старшої покоївки або черговому по поверху.

- Приймання замовлень від проживають на побутові послуги та забезпечення їх своєчасного виконання.

- Дотримання правил техніки безпеки.

3. ПРАВА

Покоївка має право:

3.1. Отримувати від працівників підприємства інформацію, необхідну для здійснення своєї діяльності.

3.2. Представляти на розгляд свого безпосереднього керівника пропозиції з питань своєї діяльності.

4. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ

Покоївка несе відповідальність за:

4.1. Невиконання або неналежне виконання своїх функціональних обов'язків.

4.2. Недостовірну інформацію про стан виконання своїх посадових обов'язків.

4.3. Невиконання наказів, розпоряджень і доручень Генерального директора організації та безпосереднього керівника.

4.4. Невжиття заходів щодо припинення виявлених порушень правил техніки безпеки, протипожежних та інших правил, що створюють загрозу діяльності організації та її працівникам.

4.5. Недотримання трудової і виконавської дисципліни.

5. УМОВИ РОБОТИ

5.1. Режим роботи Світличної визначається відповідно до Правил внутрішнього трудового розпорядку, встановленими в організації.

З інструкцією ознайомлений ___________________(Підпис)

Размещено на Allbest.ru