Главная
Коллекция "Otherreferats"
Спорт и туризм
Особенности деятельности различных структур туристической отрасли
Особенности деятельности различных структур туристической отрасли
Анализ и изучение маркетинговой среды в сфере туризма. Важнейшие признаки сервиса индустриального общества. Власть, лидерство и стили управления в организациях. Глобальные формы и принципы построения и реализации систем бронирования и резервирования.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | шпаргалка |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.02.2012 |
| Размер файла | 404,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
35. Классификация гостиничных номеров. Российский и зарубежный опыт
Классификация гостиничных номеров в РФ:
1. Suite - не менее 75кв2, соот-т из 3-х или более жилых комнат, нестанд-я, широкая 2х спальная кровать (200х200), доп-й гостевой туалет.
2. Апартамент - не менее 40м2, 1-2 комнаты и больше.
3. Люкс-35м2, для прожив-я 1-2-х человек.
4. Студия - не менее 25 м2, одноком-й номер, могут прож-ть как 1-2 чел-ка, планировка номера позволяет исп-ть своб-е пространство, как кабинет или столовую.
5. Номер 1-й категории - 1 комната, 1 или 2 кровати, саузел.
6. Номер 2-й категории - комната с 1 или 2 кроватями, санузел не полный.
7. Номер 3-й категории - 1 комната, число кров-й зависит от числа прож-х, санузел не полный.
8. Номер 4-йткатегории - жилая комната, в номере имеется умывальник.
9. Номер 5-й категории - умывальник в коридоре.
Европейская классификация номеров:
1. Extra bed - это номер с одной большой кроватью для семейной пары.
2. Double twin - номер с 2-мя кроватями.
3. Triple - номер с 2-мя кроватями и диваном.
4. Single - номер с 1-й кроватью.
5. Unior suite - 2-х местный однокомнатный номер, имеющий улучшенную планировку.
6. De lux - номер с дорогой обстановкой.
7. Suite - номер с гостиной и спальней, дорогой мебелью, оборудованием.
8. Busines - просторный номер с комп-м факсом.
9. Family studio - семейный номер, имеющий 2-е смежные комнаты.
10. President - амые дорогие номера, сост-е из неск-х спален, рабочего кабинета, 2 или 3-х туалетов.
36. Классификация предприятий общественного питания в зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции
Физиологическую потребность т-та в пище удовлетворяет п\п общественного питания. Они отличаются разнообразием форм. К туриндустрии питания относятся: рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные.
Классификация п\п питания выполняется по многим признакам:
По признаку связанности управления различают п\п, объединенные в цепи, и работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относят МакДональдс (с числом п/п 9460), Бургер Кинг.
В зависимости от ассортимента различают п\п комплексные, универсальные, специализированные.
В зависимости от обслуживаемого контингента п\п могут работать с постоянным контингентом (такое п\п питания находится при гостинице, санатории), с переменным контингентом (городской ресторан).
В зависимости от метода обслуживания различают п\п, в которых потребители обслуживаются официантами; п\п самообслуживания, п\п смешанного обслуживания.
П\п питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам.
По аналогии со ср-ми размещения туристов п\п питания классифицируются в зависимости от культуры и качества обслуживания, а также кухни и ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест, режима работы, формы обслуживания посетителей.
Ресторан: Изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и вино-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.
Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для их потребления.
Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др. ); создание условий для их потребления.
Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления из определенного вида сырья; создание условий для ее реализации и потребления.
37. Классификация технических средств с учетом видов сервисной и туристской деятельности. Устройства и технические характеристики
Под современным офисом понимают сложный тех-й процесс, объедин-й офисные помещения, тех-е средства и персонал.
Тех-е средства (ТС) - это комплект спец-х приспособлений для создания, обработки, хранения и передачи док-в. Классиф-я ТС осущ-ся по основным признакам:
1. По месту применения: малая оргтехика и средства коллективного пользования.
2. По применяемым средствам: механ-е оборудование, вычислит-я техника, и гибридные средства.
3. По выполняемым фун-м: носители инф-и; средства сост-я и изгот-я документов; средства репрографии и оперативной полиграфии; средства обработки док-в; средства хранения, поиска и транспортировки; средства связи; спец-я оргтехника; офисная мебель и оборудование; приборы для создания и исследования условий труда.
Малая оргтехника - это индивид-е ТС, применяемые в работе офиса (канцелярия, приспособ-е для удаления текста, приспособ-е для хранения бумаг и для записи инф-и).
ТС сост-я и изгот-я текстовых и табличных док-в (ручные, механич-е и электронные пишущие средства).
ТС тиражирование и копирование док-в:
1. Репрография - это факсимильное копирование документ-й инф-и, прямой или косвенной репродукции на светочувствительном или другом восприним-м материале.
2. Средства копирования (диазо-, фото-копирование, электрич-е, электронное и термокопирование).
3. Оперативная полиграфия - это вид полиграфии при которой редакционно-издательский процесс и печатание продукции организационно сост-т единое целое.
ТС для обработки док-в:
1. Машины после печатной обработки документов (фальцевальные машины, бумагорезательное устройство и конвертовскрыватель, скрепки, дыроколы)
2. Машины для защиты док-в (устройства окантовки док-в, машины для покрытия различными лаками, ламинаторы)
3. Устройства защиты от несанкционированного доступа (шредер - это устройство для уничтожения док-в).
ТС связи - средства связи осущ-ся с помощью каналов связи, которые характериз-ся след. показателями (пропускная спос-ть, достоверность и надежность).
К ним относят: радио, видео, телеграфы, интернет и. тд.
38. Конкуренция, ее функции. Формы и методы конкуренции в СКСиТ
Конкуренция - это соперничество между участниками рынка за лучшие условия производства и реализации продукции. Конкуренция бывает:
1. в зависимости от сферы воздействия:
1) внутриотраслевая - это соперничество между предпринимателями, занятыми производством и реализацией одинаковой или взаимозаменяемой продукции;
2) межотраслевая - это соперничество между предпринимателями, вложившие свои средства в отрасли, выпускающие различные виды продукции. 2. по средствам ведения конкуренции:
1) ценовая - ведется путем маневрирования ценами (снижение цен, скидки и премии, дешевые распродажи);
2) неценовая - используются средства, не имеющие непосредственного отношения к ценам (улучшение качества продукции, реклама, организация выставок и ярмарок). 3. в зависимости от соблюдения норм этики и морали: а) добросовестная - при которой соблюдаются правовые и этические нормы взаимоотношений с партнерами; б) недобросовестная - технический шпионаж, переманивание специалистов, подкуп работников конкурента, ложная реклама, самовольное использование чужого товарного знака и т. д. 4. в зависимости от условий, в которых действует конкуренция, от количества соперников, степени открытости и экономической свободы: чистая конкуренция (совершенная), т. е. существует много мелких фирм, предлагающих на рынке свою продукцию (однородную), при этом потребителю абсолютно безразлично, у какой конкретно фирмы он приобретает продукции; доля каждой фирмы в общем объеме рыночного предложения настолько мала, что любое ее решение по поводу повышения или понижения цены не отразится на цене рыночного равновесия; так как продукция одинакова, следовательно, отсутствует неценовая конкуренция; нет ограничений на вход и выход фирмы из отрасли, а также на доступ информации о ценах на товары, качестве, технике производства; чистая монополия - существует, когда фирма является единственным производителем данного продукта. Различают монополии:
1) естественная - объективно обусловлена - энергетика, ж/д, газоснабжение и т. д. 2) искусственная - создается намеренно путем укрупнения своего производства, поглощая конкурентов, объединяясь в различные монополистические союзы для получения рыночной власти и сверхприбылей. Существуют формы союзов:
1) Картели - участники договариваются о разделе рынков и производственных квотах (доля) и уровнях цен;
2) синдикаты - организует совместный сбыт продукции и единые закупки сырья в определенных количествах и по определенным ценам. 3) тресты - входящие в трест предприятия объединяются полностью под единым управлением (Аэрофлот) 4) концерн - крупный многоотраслевой комплекс, в который входят промышленные, торговые, банковские и др. предприятия, которые могут быть разбросаны по всему миру, их держатель холдинг. 5) смешанная (монополистическая) конкуренция - сочетание монополии (в малом объеме) и конкуренции, т. е. это большое число небольших фирм, производящих похожую, но не одинаковую продукцию. 6) олигополия - характерна для таких отраслей, в которых господствует несколько крупных фирм (производство стали, алюминия) Оценка конкурспос-ти основ-ся на исслед-ии потреб-ей покуп-ей и треб-й рынка. Уровни конкур-ии:
1. предпри-е оцен-ет тех, кто предлагает подоб товар в той же ценовой зоне;
2. предпр-е распростран-ет опред-ние конкур-та на всех продавцов такого же товара;
3. предпр-е включает в число своих конкур-ов все фирмы, кот продают товары того же назнач-я;
4. все фирмы удовлетвор одну и ту же нужду. Типы конкур:
1. желания-конкур;
2. товарно-родовые конкур;
3. товарно-видовые конкур;
4. марки-конкур. Конкуренция приводит не только к постоянным колебаниям в спросе, предложении на турпродукт, ценах, но проявл-ся в функциях рынка:
1. Перераспределение основных факторов произв-ва м/у произв-лями туруслуг (рынок труда, земли, рекреационных рес-в, туррес-в);
2. Стимулирование технического прогресса (строительство новых самолетов, аэропортов, инфраструктуры, магазинов) и разв-е технологий обслуживания т-в (инф-х технологий);
3. Дифференциация доходов, субъектов рынка в пользу тех предпр-телей, которые оказались более точными в оценке коньюктуры рынка.
39. Кредитование организаций в сфере СКС и Т. Условия получения кредитных ресурсов
Кредитование - это совокупность организаций, функционирующих на финансовом рынке под руководством Центрального банка РФ в рамках национального банковского законодательства. Состав отрасли: коммерческие банки и небанковские кредитные организации (кредитные союзы, инвестиционные фонды и др. ). Банк выдает четыре вида кредитов предпринимателям, малым и средним предприятиям: экспресс-кредит; микрокредит; малый кредит; средний кредит. Проводится анализ финансового состояния и уровня менеджмента компании. Это - совершенно необходимое условие, поскольку оценить кредитоспособность заемщика сегодня в России возможно только при анализе реального состояния его бизнеса. Залоговое обеспечение обязательно по всем видам займов, кроме экспресс-кредита. Однако подход к обеспечению достаточно гибкий. Залогом может быть любое движимое и недвижимое имущество заемщика или третьих лиц: квартиры, машины, бытовая и офисная техника, оборудование, меха, украшения и другое имущество.
Заемное финансирование базируется на следующих основополагающих принципах, определяющих его сущность:
возвратность - необходимость полного возмещения заемщиком полученной суммы;
платность - выражает обязательность уплаты заемщиком процентов за право пользования в течение определенного времени предоставленными кредитором ресурсами;
срочность.
Обязательным условием предоставления кредита отечественными банками является наличие обеспечения своевременного и полного исполнения обязательств заемщиком. Основное требование к залогу - его рыночная стоимость должна быть достаточной для компенсации банку основного долга по ссуде (сумма кредита), всех процентов в соответствии с договором за 1 год, а также возможных издержек, связанных с реализацией залога (пени, штрафы, судебные и прочие издержки при обращении взыскания на обеспечение).
1. Банковский - обращаемся в банк, выбираем удобный кредит;
2. Коммерческий кредит - берем в кредит некий товар (продукцию);
3. Специфическая форма кредитования:
а) лизинг - имеет черты аренды, кредита, это элемент инвестиционной деятельности. Бывает финансовый и оперативный. Финансовый - срок лизинга равен сроку амортизации; оперативный - срок лизинга меньше срока амортизации.
б) факторинг - предоставление денежных средств на короткий срок (2 недели) за определенную комиссию.
в) форфейтинг - тот же факторинг только на более длительный срок.
Условия получения кредита - в различных банках они разные, клиенты выбирают наиболее приемлемые для себя.
40. Культурно-досуговая анимация в индустрии гостеприимства
В настоящее время в сфере социально-культурного сервиса активно развивается новое направление - анимация, т. е оживление отдыха и организация непосредственного впечатления от личного участия человека в специальных мероприятиях.
Анимационный сервис - комплекс действий увеселительного характера, направленный на пассивное или активное участие потребителя услуги с целью удовлетворения его потребностей в развлечении и отдыхе, снятии излишних эмоций и физической напряженности.
Виды анимационного сервиса:
1. Анимация в движении - удовлетворяет потр-ть человека в движении, сочетании с удовольствием и в приятном переживании.
2. Анимация через общение - потребность в общении с новыми интересными людьми и познание себя.
3. Анимация через успокоение - это удовлет-т потребность людей в психолог-й разгрузке, в повседневной усталости, вуединение, в контакте с природой.
4. Культурная анимация - удовлет-т потребность в дух-м развитии личности через преобщение культурно-историческим памятником и современным образцам культуры.
5. Творческая анимация - это творчество, демонстрация своих способностей, установление контактов через совместное творчество.
Направления анимации:
1. Спортивно - оздоровительное направление. В основе спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных, профессиональных и бытовых функций. Сохранение и укрепление здоровья - это основные функции спортивной анимации.
Особое значение в комплексе мероприятий, направленных на развлечение туристов, уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам. В играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль за ходом игры, улаживание возможных конфликтных ситуаций. Во время игры аниматор четко излагает правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением победителей.
2. Аниматоры для детей. На территории пяти - четырехзвездочных отелей действуют специальные детские клубы: "мини" - для детей 3-12 лет, и "юниор" - для молодежи 12-15 лет. Здесь родители могут оставить своих детей на целый день под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим образованием), чтобы поездить в свое удовольствие интересным уголкам, или спокойно полежать неподалеку на пляже. Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т. д.
3. Культурно-досуговые мероприятия
Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:
комплексный подход к организации мероприятий;
свобода выбора этих мероприятий;
театрализация: использование разнообразных приемов и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;
персонификация.
Задачи анимац-й службы - это постоянный контакт с отдыхающими, участие в рекламной деятельности туристич-го комплекса, организация и проведение экскурсий по отелю для информационных групп.
Функции:
1. Адаптационная - позволяет перейти от повседневной жизни к свободной.
2. Компенсационная - освобождение чел-ка от физической и псих-й усталость.
3. Стабилизирующая - создание положит-х эмоций стимулир-х псих-ю стабильность.
4. Оздоровительная - восстановление и развитие физических сил чел-ка.
5. Информационная - получение новой инф-и о стране, регионе, людях.
6. Образовательная - позволяет приобрести и закрепить новые знания об окружающем мире.
7. Совершенствующая - интеллектуальной и физ-е усовершенствование.
8. Рекламная - дает возм-ть через анимац-е программы сделать туриста носителем рекламы.
41. Личное страхование и его особенности в туризме
Личное страхование (ЛС) - это отношение между страхователями и страховщиками по оказанию страховых условий, когда защита имущ-х интересовьсвязанных с жизнью, здоровьем и трудоспособностью застрах-х.
ЛС - это не только страх-е покрытие в пределах кот. произ-ся выплаты страх-лю обеспечения м/б установлены в любом размере согласованно со страховщиком.
При страховании туристов к страховым событиям относятся: кратковременные, неожиданные, непредсказуемые несчастные случаи, заболевания, смерть, но только в местах предусмотренных туристской путевкой.
Страховыми событиями при ЛС не могут считаться болезни хронического, инфекционного и рецидивного характера.
Под страхованием выезжающих зарубеж обычно подразделяются добровольные мед. страхования от внезапного заболевания телесных повреждений в рез-те несчастного случая в стране временного пребывания. Договор мед. страхования предусматривает, что отправляясь в путешествие турист находится в добром здравии, не имеет физ-х недостатков хронич-м и рецидивным заболеваниям.
Единственным исключением является преждевременные роды и помощь при внезапном осложнения течения беременности.
42. Маркетинг страхования в туризме
Страховая сумма - это товар, в кот. страховщик продает свое общество возместить возможный ущерб стах-лю при наступлении страх-го случая.
Маркетинг, как интегральный метод исследования и воздействия на страх-й рынок исп-ся в основном при рыночной экономике с целью получения максим-й прибыли.
Фун-и маркетинга: формир-е спроса на страх-е туристич-е услуги, удовлет-е страх-х и туристич-х интересов.
Стратегия и тактика маркетинга заключ-ся в донном случае не только во владении страх-м риском, но и в осущес-и постоянного контроля за формир-е спроса, что бы в нужный момент перестроить стратег-е программы и тактику конкурентной борьбы с помощью ысокой культ-ры страх-го обслуживания, четкой организ-и работы страх-й компании, поддержанию имиджа страх-ка.
В службе маркетинга страх-го обслуж-я на высоком уровне - одной из основных слагаемых успеха, залог удовлет-я интересов потенц-х страх-х (клиент всегда прав).
Задачей службы маркетинга стах-ка является определение закономерностей соотнош-я эконом-х факторов обслуж-я, если спрос на страх-е услуги падает, службы маркетинга выявляет причины и принимает меры по их устранению.
Для маркетинга необходимо точное знание: потребности страхователей, сложившиеся на рынке страх-х услуг ситуации, состояния и тенденции экономич-го и соц-го положения в регионе.
Составная часть маркетинга, проведение ассоционных и соц-но-демограф-х обследований населения. Они могут быть сплошными и выборочными с помощью анкетирования или с устным индивид-м опросом.
Структура маркетинга - конкретное сочетание его элементов для достижения цели.
Система организ-и маркетинга - постоянно дейст-я взаимосвязь людей, не прерывный поток инф-и, обеспечивающие анализ, оценку и оптим-й выбор решений для осущ-я маркетинговых мероприятий.
Система маркетинговой инф-и страх-ка не замкнута, а развивается по спирали, требуемые виды и условия страх-я постоянно совершаются, обновляются в соот-и с изменяющейся ситуецией на страх-м рынке. Практический маркетинг страх-ка определяется на след. основные принципы: гибкое изучение конъюнктуры рынка, сегментация стра-го рынка, гибкое реагар-е на запросы страх-й, инноваций.
Основные задачи службы: исследование рынка страх-х услуг, реклама страх-х услуг, организационно-массовая работа по продаже страх-х полисов.
43. Международные классификации гостиниц и других средств размещения
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные. Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно. Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся: - гостиницы и аналогичные средства размещения; - специализированные заведения; - прочие предприятия размещения. Индивидуальные средства размещения - это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты арендуемые у частных лиц или агентств, помещения предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми). Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых сейчас существует более 30. Самые распространенные классификации:
система звезд * - это французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия)
система букв, используется в Греции
система "корон"/ "ключей", используется в Англии
система разрядов (Испания, Италия, Израиль)
система баллов
Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств:
бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;
гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;
гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.
44. Менеджер в организации СКСиТ и его функции. Навыки и умения менеджера. Качества менеджера
Термин "менеджер" имеет много значений:
1) организатор конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно - целевых групп;
2) руководитель предприятия в целом или его подразделений (управлений, отделений, отделов);
3) руководитель по отношению к подчиненным;
4) администратор любого уровня управления, организующего работу, руководствуясь современными методами и др. Можно выделить несколько ролей, в которых выступает менеджер: 1. ) менеджер-дипломат. - способность ведения переговоров выступает как значимое свойство. 2. ) менеджер-инноватор. Производительность труда гораздо проще повысить на базе новой техники и технологий, чем постоянно ремонтировать старое оборудование. 3. ) менеджер-управляющий. От него в частности требуется: а) наличие общих знаний в области управления предприятием; б) компетентность в вопросе технологии производства в той отрасли производства, к которой относится фирма по виду и характеру своей деятельности; в) владение не только навыками администрирования, но и предпринимательства, умение владеть ситуацией на рынках, проявлять инициативу и активно перераспределять ресурсы фирмы в наиболее выгодных сферах применения; г) принятие обоснованных и компетентных решений на основе согласования с нижестоящими руководителями и работниками и распределение участия каждого в их исполнении.
Важнейшие функции менеджера. Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. Чтобы быть хорошим менеджером вам надо быть психологом - значит знать, понимать людей и отвечать им взаимностью. В этом во многом поможет язык жестов и телодвижений. Изучив этот язык, менеджер сможет лучше понимать людей, их действия, чем они обоснованы, сможет добиться взаимного согласия, доверия людей, а это самое главное. Это способствует заключению выгодных сделок и многому другому.
Хороший менеджер должен быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим слушать других, и все это только для начала. Он должен знать в совершенстве своих прямых подчиненных, их способности и возможности выполнения конкретной поручаемой им работы. Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы.
Лидерские качества менеджера. Менеджер должен быть лидером, достойным подражания. Главная задача менеджера - делать дело при помощи других людей, добиваться коллективной работы. Это значит сотрудничество, а не запугивание. Хорошего менеджера всегда заботят интересы всей фирмы. Характерные черты:
1) предан своей фирме, он не принижает свою фирму в глазах сотрудников и не унижает своих сотрудников в глазах руководства фирмы. 2) должен быть оптимистом. Оптимист всегда охотно выслушивает других и их идеи, потому, что он всегда ждет хороших новостей, думает, что люди готовы прийти на помощь, обладают творческим началом, стремятся к созиданию3) любит людей. Лучшие лидеры заботятся о своих сотрудниках. Их интересует, что делают другие. Хороший лидер доступен и не прячется за дверью кабинета. 4) должен быть смелым, всегда попытается найти новый способ выполнить задачу только потому, что этот способ лучше. Но он никогда не делает это необоснованным. Если он разрешит кому-то провести эксперимент и тот окончится неудачей, то он не возложит вину на него и не потеряет в него веру. 5) обладает широтой взглядов, никогда не скажет: "Это не мое дело", проявляет большой интерес ко всем аспектам деятельности фирмы. 6) Руководитель должен быть решительным. 7) тактичен и внимателен. Основной принцип: критиковать работу, а не человека, ее выполняющего. 8). Справедливость - важная черта лидера. 9) всегда честен. Быть честным по отношению к руководству, подчиненным. 10) честолюбив, радуется не только за себя, но и за достижения сотрудников. 11. ) последователен и скромен. Он не нуждается в лести окружающих, к тому же ему не надо скрывать свои ошибки. 12) должен быть наставником. 13) уверен в себе.
45. Меры по стимулированию персонала, потребителей и посредников в СКСиТ
Стимулирование - средства воздействия, стимулирующие спрос и продвижение товаров и услуг, а также повышающие эффективность работы персонала.
Стимулирование персонала:
1. Денежное;
2. Страховка;
3. "Увеличение территории" - передача ответственности за новый магазин, увеличение проходящих через человека объемов продукции или денег;
4. Наименование должности;
5. Возможность обучения;
6. Профессиональный рост;
7. Юридическая и экономическая защита;
8. Корпорат культура;
9. Поощрительные поездки.
Стимулирование потребителей:
1. Ценовое - скидки, распродажи, купоны;
2. Неценовое - подарки за покупку, розыгрыши, лотереи, конкурсы, дегустации, бесплатная раздача образцов, консультации.
Стимулирование посредников:
1. Финансовые льготы (скидки на кол-во, на рекламу, купоны) 2. Льготы в натуральном выражении - конкурсы, где можно получить приз, кол-во очков, профессиональную переподготовку, раздача образцов, совместные акции производителей и посредников, конкурсы витрин, торговые конкурсы.
46. Место антикризисного управления в экономической стратегии фирмы. Создание службы антикризисного управления предприятием СКСиТ
Антикризисное управление - такая система управления предприятием, которая имеет комплексный, системный характер и направлена на предотвращение или устранение неблагоприятных для бизнеса явлений посредством использования всего потенциала современного менеджмента, разработки и реализации на предприятии специальной программы, имеющей стратегический характер, позволяющей устранить временные затруднения, сохранить и преумножить рыночные позиции при любых обстоятельствах, при опоре в основном на собственные ресурсы.
Принципы антикризисного управления:
1) Ранняя диагностика кризисных явлений в финансовой деятельности предприятия;
2) Срочность реагирования на кризисные явления;
3) Адекватность реагирования предприятия на степень реальной угрозы его финансовому равновесию;
4) Полная реализация внутренних возможностей выхода предприятия из кризисного состояния.
Антикризисное управление - это целый комплекс взаимосвязанных мероприятий от ранней диагностики кризиса до мер по его преодолению. Антикризисное управление базируется на некоторых принципах, которые и отличают антикризисное управление от обычного. Большую роль в антикризисном управлении играет финансовый менеджмент. Кризис предприятия вызывается несоответствием его финансово-хозяйственных параметров параметрам окружающей среды. Основная роль в системе антикризисного управления предприятием отводится широкому использованию внутренних механизмов финансовой стабилизации.
Задача управленческой команды состоит в том, чтобы выделить основные направления развития и подобрать к ним единственно верные на данный момент решения. В частности, необходимо глубоко проанализировать все аспекты этой проблемы и понять, что необходимо для того, чтобы вывести предприятие из кризисной ситуации. Экспресс-диагностика финансирует состояния предприятия, характеризует систему регулярной оценки кризисных параметров финансового развития предприятия, осуществляющих на базе данных его финансового учета по стандартным алгоритмам анализа.
Основной целью экспресс - диагностики является предварительная оценка масштабов кризисного состояния предприятия. Такая оценка проводится на основе анализа отдельных сторон кризисного развития предприятия за ряд предшествующих этапов. Практика финансового менеджмента использует при оценке масштабов кризисного финансового состояния предприятия три принципиальных характеристики: легкий финансовый кризис; глубокий финансовый кризис; финансовая катастрофа.
47. Место и роль маркетинга в СКСиТ. Функции и цели маркетинга
Маркетинг - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей людей посредством обмена.
Функции маркетинга:
1. аналитическая:
а) изучение рынка - это проведение аналитической работы с целью выбора из множества потенциальных рынков таких, которые могли быть наиболее интересными и приоритетными для предприятия и его товаров, на которых с наименьшими усилиями и затратами можно достичь коммерческого успеха.
б) изучение потребителей - из числа потенциальных покупателей выбрать группу, которая при оптимальных коммерческих усилиях легче и быстрее по сравнению с другими группами станут покупать данную продукцию
в) изучение фирменной структуры - определяет участника рыночных отношений и как действовать на интересующие рынки, какие фирмы могут оказать содействие предприятию в продвижении его на выбранных рынках.
г) изучение товаров - анализируется, какие продукты и в каком объеме могут быть реализованы на выбранных рынках.
д) анализ внутренней среды предприятия - изучение организационной структуры предприятия с точки зрения ее конкурентоспособности, потенциала сотрудников и прочее.
2. производственная:
а) организация производства новых товаров, разработка новых технологий
б) организация материально-технического снабжения
в) управление качеством и конкурентоспособностью готового продукта
3. сбытовая:
а) проведение целенаправленной товарной политики - действие администрации, направленные на формирование номенклатуры и ассортимента товаров или запланированный объём продаж.
б) организация сервиса
в) проведение целенаправленной ценовой политики состоит в том, что предприятие устанавливает на свою продукцию цены и меняет, в зависимости от ситуации на рынке, чтобы обеспечить запланированные долгосрочные цели.
г) организация системы товародвижения
4. функция управления и контроля:
а) организация стратегического и оперативного планирования - основные задачи уменьшить степень неопределенности и риска в производственно-хозяйственной деятельности.
б) информационное обеспечение управления маркетингом.
в) организация системы коммуникаций на предприятии.
г) организация контроля маркетинга
Цели маркетинга:
1) достижение максимально возможного потребления
2) достижение максимальной потребительской удовлетворенности
3) предоставление максимально широкого выбора.
4) максимальное повышение качества жизни.
48. Место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики
В структуре национальной экономики сфера услуг выступает масштабной областью экономики и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные запросы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих запросов. Сфера услуг рассматривается как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами. С точки зрения наличия коммерческих и некоммерческих начал данный сектор продолжает развиваться на смешанной основе, но с явной переакцентировкой этих начал в сторону усиления рыночных принципов и активизации бизнеса. Таким образом, сфера услуг является пространством реализации сервисной деятельности. Обращение к понятию "сфера услуг" позволяет по-новому поставить вопрос о границах сервисной деятельности в национальном хозяйстве. Сфера услуг формирует в национальной экономике третичный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и производственными коллективами, ориентированный на удовлетворение их специфических потребностей. Третичный сектор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государственную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению. Таким образом, в экономической практике современного общества с развитой экономикой, сервисная деятельность распадается на целый ряд крупных направлений, а также на множество разновидностей, сегментов и групп, труд в которых заметно различается по характеру и другим качествам.
49. Модель восприятия качества услуги потребителем
Эта модель состоит из 3 компонентов: базовое качество (основное), требуемое качество (ожидаемое) и желаемое качество. Базовое качество - совокупность свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Обеспечение базовых качеств услуги требует постоянных усилий и затрат усилий предприятия. Базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителей, но их отсутствие вызывает крайне негативную реакцию клиентов. Пример базовых качеств для услуг гостиничного предприятия: наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу, ежедневная уборка номера, безотказная работа телевизора и другой аппаратуры, безошибочность операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание.
Требуемое качество - совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Эти характеристики показывают, на сколько соответствует тому, что было запланировано ее производителем. Именно требуемые свойства обычно рекламируются и гарантируются производителем. Пример технических характеристик гостиничных услуг, которые относятся к требуемому качеству: наличие коммунальных удобств в номерах (ванна, душ, туалет); наличие кондиционера; наличие конференц-залов и переговорочных комнат. Пример функциональных характеристик гостиничных услуг, которые относятся к требуемому качеству: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах; ежедневная доставка свежей прессы.
Желаемое качество добровольно внедряется и разрабатывается производителем. Потребитель и не требует его, но высоко оценивает его наличие. Внедрение желаемых показателей качества позволяет значительно увеличить удовлетворенность потребителя, расширить круг потребителей, опередить конкурентов. Желаемые показатели качества услуги должны внедряться системно и последовательно. Пример гостиничных услуг с желаемыми качествами: спутниковое и кабельное TV в номерах; бесплатная бутылка вина к ужину; предложение гостю оставить себе подарок на память о гостинице фен, зонт и т. д. круг потребительских качеств для услуг гостиничного предприятия: наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу, еже. того, совершаются поездки в деловых или личных целях, средняя их продолжительность составляет 2-4 дня, т. уг за одну стоимость.
50. Назначение и принципы составления меню. (Последовательность расположения закусок, блюд, напитков в меню. Виды меню. Ассортиментный минимум блюд и напитков для предприятий питания различных типов. Меню как инструмент продаж. Дизайн меню. Винная карта)
Сост-ие меню. Меню заведения нах-ся в прямой зависимости от клиентской базы целевой политики заведения. Сост-ся меню шеф-поваром совместно с руковод-ем заведения. Необходимо провезти маркетин-ые исследования. (кулинарные предпочтения клиентов, уровень и вид обслуживания, кол-во посадочных мест, тип кухни конкурентов, популярные направл-ия кулин. предпочтений, стоимость продуктов, наиболее часто продаваемые продукты). При соств-ии меню объединяют в группы. (первые блюда, вторые, гарниры, десерты, напитки). Закуски распол-ся (горячие, холодные, рыбные, мясные, овощные, сырные, фирменные, от шефа, дегустационные, национал кухня), так как дорого стоит ограничиваться блюдами от шефа. Порядок расположения закусок. (от менее острых к более, горячие блюда - от отварных, к жаренным, тушеным, запеченным, супы - от прозрачных к заправочным, суп-пюре молочным, сладким, холодным). Последова-ть расположения блюд. 1фирмен блюда и закуски, 2рыбные хол блюда и закуски - икра зернистая осетровые и лососевых, рыба малосоленая, рыба отварная, рыба заливная. 3 морепродукты, 4 салаты и винегреты, 5 мясные хол б - мясо отварное, мясная гастрономия, 6 домашняя птица и дичь хол, 7 гор закуски, 8 супы, 9 рыбные гор б, 10 мясные гор б, 11 гор б из домаш птицы, 12 б из овощей, крупы, макарон изделий, 13 б из яиц и творога, 14 сладкие, 15 фрукты, ягоды, 16 гор напитки, 17 хол напитки, 18 мучные изделия. Дизайн меню. Стили меню 1.
Художественное решение и оформление должны соотс-ть общему стилю ресторана. Виды стилей (1 классический, - готика и классицизм, барокко, модерн, арт-деко, васнецовский, соцарт. 2 американизм, 3 минимализм, 4 хайтек) Информативность пояснение к блюдам начиная с лаконичных и заканчивается развернутыми (перечисление основных компонентов, описание блюд с крючками, принцип рекомендации, принцип информат подачи). Папки для меню.
Меню-расписание блюд и напитков, имеющ-ся в продаже в течении всего времени работы с указанием цен и веса порций, а так же основные сведения о предприятии. Виды меню. (1по времени формир-ия - статичная - заранее определенное на длит период времени, циклическая - набор салатов блюд, закусок и десертов, кот-ые меняются ежедневно. 2 по форме представления ассортимента - a la carte в кот-ом каждое блюдо указано со своей отдельной ценой, a part при выборе блюда клиента предупреждают о времени приготовления этого блюда, du jour меню в котором перечислены популярный, дешевый и как правило быстро го приготовления блюда, table d-hote с единой комплексной ценой, туристское - рацион для предпол-ее 2-4 разовое питание). Винная карта. Алкогольн напитки принято располагать - водка, горькие настойки, бальзамы, джин, виски, ром, виноград стол вины, бренди, должны содержать название напитка, емкость бутылки, цена за бутылку за 100 мл, 200,51. Назначение страхового полиса и его виды. Общие положения, касающиеся полисов А-В-С и БИЗНЕС-КАРД.
Полис - это документ, удостоверяющий заключение страхового договора и содержаний обязательства страховщика выплатить страхователю при наступлении страхового события определенную условиями договора сумму возмещения.
Полис должен содержать: - наименование; - название, юридический адрес, банковские реквизиты, код страховщика; - ФИО и адрес страхователя; - дату рождения и данные паспорта страхователя; - указание объекта страхования; - страховую сумма; - указание страхового риска; - размер, сроки и порядок внесения страхового взноса; - срок действия договора; - порядок изменения и прекращения договора; - выписки из правил страхования на русском языке и языке страны временного посещения; - регистрационный и лицензионный номер, дата выдачи полиса; - телефон диспетчерских служб компаний ассистанс; - величина безусловной франшизы; - форс-мажорные обстоятельства; - другие условия по соглашению сторон; - дата и подписи сторон, удостоверенные круглой печатью.
Категории полисов:
1) А-оплата мед расходов, услуги по мед транспортировке, репатриация в случае смерти.
2) В+А: визит близкого родственника в ЧС, эвакуация после лечения, досрочное возвращение, оказание экстренной стоматолог помощи.
3) С + А, В: обеспечение помощи при поломке личного авто, эвакуация транспортного средства, организация эвакуации в страну проживания, правовая защита в суде при ДТП.
4) Бизнес-кард (D+А, В, С) - организация поиска и возвращение утерянного багажа, оплата срочных сообщений, связанных со страх случаем, юридическая помощь.
При групповой поездке страховой полис получает руководитель, остальные получают идентификационные карточки, при этом на стоимость полиса влияет: - длительность поездки; - лимит ответственности страховщика; - категория полиса; территория пребывания; - характер поездки; - разнообразные скидки и льготы. Страх полисы бывают индивидуальные, семейные, групповые.
Территории действия полисов:
I. все страны мира за исключением Ливии, США, Канады, Японии, Австралии, страны постоянного проживания.
II. все страны мира за исключением Ливии и страны постоянного проживания
III. Россия, за исключением города и области постоянного проживания
IV. все страны мира включая Россию за исключением города и области постоянного проживания
52. Необходимость и особенности страхования туристов
Выезжая за рубеж, турист в любом случае оказывается в экстремальной ситуации: смена климата, химического состава воды, иной режим питания и множество других перемен автоматически влекут за собой определенную опасность. В последнее время страховщики начинают брать инициативу в свои руки: например, сотрудники страховых компаний активно сотрудничают с турфирмами, выступают с подробными инструкциями перед выезжающими группами.
Страхование в туризме - особый вид, обеспечивающий страховую защиту имущественных (материальных) интересов граждан во время туристских поездок, путешествий, шоп-туров. Относится оно к рисковым видам страхования, наиболее характерной чертой которых является их кратковременность (не более 6 месяцев), большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба (убытка).
Под страхованием туристов подразумевается:
добровольное медицинское страхование на случай внезапного заболевания, смерти или телесных повреждений в результате несчастного случая во время тура,
имущественное страхование личного имущества и багажа, перевозимого (переносимого) с собой;
страх гражданской ответственности перевозчиков туристов и автотуристов за возможный вред (ущерб), причиненный третьим лицам или окружающей природной среде.
53. Оборотный капитал в сфере СКСиТ
Экономическая сущность ОС - это предметы труда, которые однократно участвуют в процессе производства, меняют свою вещественную форму и полностью переносят свою стоимость на стоимость готовой продукции.
Классификация ОС:
Фонды обращения:
ь Готовая продукция или услуга, которую мы можем продать
ь Отгруженная продукция - продали, но платеж чуть позже
ь Средства в расчетах - дебиторская и кредиторская задолженность.
Оборотные фонды:
ь Производственные запасы (топливо)
ь Незавершенное производство - находится в процессе (стрижка)
ь Расходы будущих периодов (те расходы, которые есть сейчас, но будут погашены потом)
Источники формирования ОС:
Собственные средства предприятия, которые постоянно находятся у предприятия, уставной капитал, выручка от реализации, краткосрочные пассивы (з/п работников).
Заемные средства - кредит: банковский, государственный, коммерческий.
Привлеченные средства - акции, привлекание инвесторов.
Нормирование ОС.
Для правильной организации движения и использования ОС часть из них нормируется - те элементы, потребность в которых является постоянной в течение года.
Норма Ос - это минимальный, требуемый запас материальных ценностей для обеспечения нормального хода процесса производства (выражается в днях/запасах)
Норматив ОС - денежное выражение нормы.
Оборачиваемость ОС: деньги тратим, закупаем запасы, изготавливаем продукцию, реализуем - снова деньги. Следовательно, чем меньше времени затрачивается на переработку и реализацию готовой продукции. Тем быстрее и эффективней работает предприятие.
Пути ускорения оборачиваемости денег:
ь Сокращение длительности производственного цикла
ь Применение новой новейшей техники
ь Уменьшение сверхнормальных запасов продукции материальных ценностей
ь Увеличение качества продукции, выполнение и перевыполнение программы
ь Соблюдение расчетной дисциплины
54. Определение и разновидности религиозного туризма. Паломнический туризм. Виды и особенности паломничества
Туристом, путешествующим с религиозными целями, является человек, выезжающий за пределы страны постоянного проживания на срок не более полугода для посещения святых мест и центров религий. Под религиозным туризмом следует понимать виды деятельности, связанные с предоставлением услуг и удовлетворением потребностей туристов, направляющихся к святым местам и религиозным центрам, находящимся за пределами обычной для них среды. Религиозный туризм подразделяется на две основные разновидности: - паломнический туризм; - религиозный туризм экскурсионно-познавательной направленности. В паломническом туризме выделяется духовно паломнический туризм. Паломнический туризм - это совокупность поездок представителей различных конфессий с паломническими целями. Паломничество - стремление верующих людей поклониться святым местам. Среди причин для совершения паломничества можно выделить следующие:
желание исцелиться от душевных и физических недугов;
помолиться за родных и близких;
обрести благодать;
выполнить богоугодную работу;
отмолить грехи;
выразить благодарность за блага посланные свыше;
проявить преданность вере;
стремление к подвижничеству во имя веры;
обрести смысл жизни.
Паломничество предполагает определенное отношение человека к действительности. Идея паломничества подразумевает действия в условиях особых трудностей, добровольно взятые на себя обязательства быть в этих условиях. Это символизирует готовность человека пожертвовать преходящими материальными ценностями во имя вечных духовных. В индуизме, православии и католицизме получили развитие пешие паломничества. Люди отправляются в паломничества, когда им недостаточно ритуальных действий в местах обычной среды проживания.
Виды и особенности паломничества
В науке обычно выделяют несколько видов паломничества, классифицирующихся по различным признакам:
1) по числу участников и семейной принадлежности - индивидуальные, семейные и групповые паломничества;
2) по продолжительности - длительные и кратковременные паломничества (раньше по русским православным канонам паломничеством считалась поездка продолжительностью более 10 дней);
3) по сезонности - круглогодичные паломничества, а также приуроченные к религиозным праздникам;
4) по объектам посещения - посещения конфессиональных культовых мест (церквей, монастырей, храмов), а также природных культовых мест (гор, озер, пещер, родников, рощ);
Подобные документы
Основы систем бронирования, представленных на мировом и российском рынке туристических услуг. Глобальные и российские электронные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования. Технология работы с системой бронирования Horse 21.
курсовая работа [292,3 K], добавлен 27.03.2013Служба бронирования, ее роль и функции. Способы бронирования, их характеристика. Анализ систем бронирования на российском рынке. Электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах. Автоматизированные системы управления отелями.
курсовая работа [104,6 K], добавлен 11.06.2014Теоретико–методологические основы успешной туристско-рекреационной деятельности в России и за рубежом. Современные технологии в развитии туристической отрасли. Особенности применения передового опыта для улучшения управления сферой туризма в РФ.
дипломная работа [95,4 K], добавлен 21.07.2015Исследование организации и развития онлайн продаж авиабилетов и сопутствующих сервисов. Анализ особенностей пользования системами резервирования. Изучение современных систем бронирования авиабилетов, правил для пассажиров и агентов по продаже билетов.
реферат [24,4 K], добавлен 06.06.2012Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии. Исследование экономической эффективности использования систем компьютерного бронирования. Взаимодействие туроператора с информационными системами бронирования.
презентация [1,4 M], добавлен 26.10.2014Сущность туризма и основные понятия организации и управления в сфере туризма. Специфика организации и управления в сфере туризма. Использование новых технологий. Значение маркетинга в туристской отрасли. Уникальность туристской услуги.
реферат [18,6 K], добавлен 20.10.2006Оценка состояния отрасли туризма на общенациональном и региональном уровнях. Прогнозирование ситуации в области туристических услуг. Анализ конкурентной среды компании. Разработка маркетинговой стратегии и основных инструментов ее продвижения в регионе.
отчет по практике [401,3 K], добавлен 12.06.2015Общая характеристика туристической компании "Город ТУР". Специфика работы специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Стратегическое управление на предприятии. Управление кадрами, основные услуги и этапы развития туристической компании.
отчет по практике [805,4 K], добавлен 26.05.2013Сущность и цели управления персоналом в организациях индустрии туризма. Методы управления персоналом в сфере туризма. Организационно-экономическая характеристика ООО "Бонвояж". Меры, направленные на совершенствование систем управления организациями.
курсовая работа [69,8 K], добавлен 18.09.2013Понятие и сущность информационных технологий в туризме. Выявление взаимосвязи информации и туристической деятельности. Характеристика процесса развития компьютерных систем бронирования. Создание электронного пособия по использованию данных систем.
курсовая работа [63,2 K], добавлен 06.12.2010
