Особенности управления гостиничным бизнесом

Кафе различают следующим образом. Кафе_кондитерская - предприятие, реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований и более) кондитерских изделий. Посетителям предлагаются свежие газеты и журналы. В таких предприятиях горячие блюда обычно не предлагаются. Кафе_мороженое - предприятие, в ассортименте которого много видов мороженого, горячие напитки, фруктово_ягодные соки, минеральная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно как обслуживание с помощью официанта, так и самообслуживание. В витринах кафе, как правило, представлены кондитерские изделия, которые можно выбрать самим. Это используется, когда в кафе существует большой ассортимент кондитерских изделий.

Столовая - предприятие питания, на котором приготовляется и реализуется продукция в основном собственного производства. Столовые обычно организуются в гостиницах первого класса, иногда на курортах, на предприятиях, в учебных учреждениях. Это довольно большие по своей вместимости предприятия питания. Питание туристов в столовых часто организуется, например, при посещении ими каких_то промышленных предприятий. Могут предлагаться комплексные меню. Нередко используется цикличное меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин; закуски предлагаются по принципу «шведского стола», а одно основное блюдо можно выбрать на раздаче.

Пиццерия - предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы могут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру. Пиццерия может быть организована по принципу ресторана, то есть с обслуживанием официантом и индивидуальным приготовлением блюда, либо по типу самообслуживания, когда весь ассортимент представлен на раздаче. Ассортимент включает несколько видов пиццы, минеральную воду, соки, вино.

Буфет, основное назначение которого - быстрое обслуживание посетителей, которые могут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски). Подобные буфеты организуются как в гостиницах, так и при бензозаправочных станциях на скоростных трассах.

Кофейная лавка, или кофейня, - предприятие питания с ограниченным ассортиментом, специализирующееся главным образом на приготовлении кофе. В ассортименте кофейни большой выбор кофе, чай, а также выпечка и кондитерские изделия. Не исключены спиртные напитки. Выпечка и кондитерские изделия могут приготовляться на месте или заказываться у поставщика. Иногда могут приготовляться несложные блюда, например, бутерброды и сэндвичи.

Бары есть во всем мире. Это специализированные предприятия быстрого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, а иногда даже закуски и горячие блюда. Главное назначение бара - дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч. Бары бывают расположены и в центре города, и на побережье, если речь идет о курорте. Бары, в зависимости от ассортимента, делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль_холлы и коктейль_бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования. Как правило, туристы любят посещать бары. В ряде стран, например, в Великобритании, посещение баров может входить в туристскую программу.

Предприятия быстрого обслуживания становятся в мире все более популярными. Туристы посещают их как индивидуально, так и в составе тургрупп при организованных групповых поездках. Ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами: холодные блюда, горячие блюда, бутерброды, напитки, мороженое и т. д. На таких предприятиях применяют самообслуживание со свободным выбором блюд с раздаточной стойки. Эти предприятия имеют высокую пропускную способность и размещаются в оживленных местах на пути движения интенсивных покупательских потоков.

Наиболее известны такие Fast Food, как «McDonald's», «Burger King», специализирующиеся на гамбургерах; «Pizza Hut», специализирующаяся на пицце. Во Франции это «Fnac», где предлагается большой ассортимент овощных салатов, десертов (фруктовых и кондитерских) и ограниченный ассортимент основных блюд (мясных и рыбных). В Германии это «Nordsee» - предлагаются рыбные блюда и блюда из даров моря, салаты из овощей, соки.

Кейтеринг. По определению Р. А. Браймера, кейтеринг - чаще всего, это обслуживание вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.

Услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы - в составе комплексной гостиничной услуги, так и вне зависимости от гостиницы - в кафе, ресторанах, столовых, барах, фаст_фудах, бистро и т. д. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего, во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием. В туристской практике выделяют следующие специальные «планы», касающиеся питания туристов в гостиницах.

Европейский план (European Plan, ЕР) - гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В настоящее время используется не так часто. Распространен в США и ряде крупнейших городов мира.

Континентальный план (Continental Plan, CP) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется «постель и завтрак» (Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом туристу предоставляется континентальный завтрак - легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В некоторых странах он может быть дополнен стаканом сока (в Италии), сыром (в Голландии), рыбой (в Норвегии).

Бермудский план (Bermuda Plan, BP) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного завтрака, который называется еще английским завтраком и включает в себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли, яичницу или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе или чай. В стоимость проживания входит полный «американский» завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены. В последние годы бермудский план получил широкое распространение; чаще всего, он организуется по типу «шведского стола».

Модифицированный американский план (Modified American Plan, MAP) - стоимость проживания включает завтрак - «континентальный» (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как правило, ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского бассейна и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.

Американский план (American Plan, АР) - стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на круизных судах, в «туристских деревнях» и аналогичных курортах.

Как правило, Бермудский план и Модифицированный американский план предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах на проживающих по Модифицированному американскому плану распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотические или дорогостоящие блюда, например, омаров, приходится доплачивать.

Существуют также следующие варианты организации питания при отелях и их международные обозначения (табл. 9.1.).

Таблица 9.1 Варианты организации питания и их международное обозначение

Существует несколько основных видов меню, связанных с формой обслуживания. «А ля карт» - меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. Использование такого меню практикуется в дорогих ресторанах с французским сервисом. Такие рестораны работают при дорогих гостиницах. Система обслуживания «а ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.

«Табльдот» - меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. В цену включается все - от закуски до десерта, причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания «табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.

В последние годы в дорогих ресторанах появились смешанные меню, в которых существуют несколько предложений с разным набором блюд и разным ценовым уровнем. Система обслуживания в этом случае предполагает частично обслуживание по единому меню без права выбора блюда, обычно главного, и свободного выбора закусок или десерта.

При обслуживании туристов большое распространение получил «шведский стол», когда на завтраки, а иногда и на ужины предлагается богатый ассортимент закусок. Принцип «шведского стола» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Например, так организованы завтраки в большинстве ресторанов израильских гостиниц, во многих ресторанах при гостиницах в Германии.

Предусмотрены также и варианты замены при организации питания. «Сухой паек» (пикник) - компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разными, обычно это или внеплановая поездка, или дополнительная экскурсия и т. д. «Холодный ужин» готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет собой сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих. Перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию.

Существуют также три основных разновидности завтраков: 1) «Континентальный» состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей; 2) «Европейский» с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки; 3) «Мини_бар», когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд, предполагается использование внутриномерного бара.

9.2 Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств

В настоящее время в сфере реализации гостиничных услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование номеров в отелях различными турагентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы.

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдельные турагентства выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации.

Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.

Такие системы в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию (графическую и в виде фильма), максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных мест. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Одно из направлений развития глобальных компьютерных сетей - дальнейшее совершенствование компьютерной техники и технологии связи (космической, оптической и т. д.). Развитие системы связи, компьютерной техники и увеличение пользователей выдвигают новую сложную проблему. В частности, появление домашних компьютеров, подключенных к компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг непосредственно самим путешественником, в результате чего может отпасть необходимость в посредниках.

Условно сам процесс бронирования можно разделить на две составные части.

1. Подбор подходящего варианта размещения. Подбор производится на сайте выбранной системы бронирования, где представлены объекты размещения, находящиеся в продаже. Информация дана в виде подробного описания объекта, его инфраструктуры и номерного фонда с перечнем фотографий. Также на сайте можно ознакомиться с ценами на размещение, дополнительные услуги и посмотреть наличие мест.

2. Бронирование мест. После выбора подходящего варианта путем набора логина и пароля турагент попадает в систему бронирования. В системе необходимо выбрать тип размещения и ввести информацию о туристах. После нажатия кнопки «Забронировать» выбранные места будут забронированы. Остается распечатать документы для туриста и счет на оплату для агента. Никакого дополнительного подтверждения ждать не придется. Оплата производится в течение трех банковских дней с момента бронирования.

Развитие Интернета позволило не только удешевить средства связи, но и получать реальную возможность работать всем участникам туристского рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

Существуют различные системы бронирования (CRS - computer reservation systems), все они отличаются друг от друга как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Selena, Amadeus, Gabriel, работают в основном через специальные терминалы, которые предприятие должно установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) для ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, тогда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год.

Через эти системы в основном реализуются авиационные и железнодорожные билеты, а также бронируются гостиничные номера. Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи Интернет, а в качестве терминала - обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.

В условиях современного отеля, подключенного к одной из таких систем, значительно упрощается процедура бронирования билетов и транспортных средств. Для того чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного бронирования, рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристского рынка.

Подбор партнеров

Отель - поставщик услуг. Для поиска поставщиков транспортных услуг, работая через систему бронирования, отель может познакомиться с предприятием, предоставляющим транспортные услуги через справочную систему.

Отель - клиент. При выборе гостиницы клиент учитывает, сколько лет он работает, его имидж на рынке, месторасположение, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Работая с системой бронирования, отель повышает уровень обслуживания клиентов и тем самым зарабатывает себе репутацию, не увеличивая свои затраты.

Заключение договоров

Отель - поставщик услуг. Для заключения договоров с поставщиками отель не всегда может получить хорошие условия, так как его возможности ограничены. Чаще всего, отель осуществляет бронирование по первым десяти строкам, останавливаясь на первом варианте, который ему подходит. С выбранным предприятием и заключается договор на предоставление транспортных услуг или аренду транспортного средства.

Отель - клиент. При заключении договоров в связи с тем, что один клиент не может обеспечить большой объем заказов, отель предпочитает работать с агентом или туроператором, который заключает договоры с большим количеством клиентов или агентов.

Представление информации об услугах

Поставщик услуг - отель. Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу, вводить информацию о своей деятельности во все основные системы бронирования. Иначе отель не сможет отдать предпочтение тому или иному предприятию в силу недостатка информации о нем, циркулирующей на рынке. Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам отеля, а также и самим клиентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.

Отель - клиент. Работа через систему бронирования позволяет избежать необходимости создавать собственные прайсы и каталоги, так как в системах бронирования есть справочные системы. Отель в короткие сроки и даже прямо в присутствии клиента подбирает ему необходимый вариант обслуживания.

Реализация услуг

Поставщик услуг - отель. Отель, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от услуг и поставщика должен осуществлять предоплату или нести ответственность за реализацию услуг. Если услуги остаются невостребованными, то отель обязан их перепродавать или нести штрафные санкции. Отель старается получить с помощью системы бронирования наиболее оптимальный вариант, предполагающий сохранение риска недореализации услуг за поставщиком.

Отель - клиент. При реализации услуг клиенту, если отель работает с каталогами, на поиск варианта, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник отеля имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.

После того как клиент выбрал вариант, необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее поставщику. Некоторые поставщики услуг оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить интересующие его услуги у другого поставщика.

Для решения этой проблемы многие поставщики ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимая услуга находится в свободной продаже, то отель может получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони. Данная схема работает хорошо только в низкий сезон или с мало популярными услугами.

Работая с системой бронирования, отели могут предлагать большой ассортимент услуг клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать услуги, максимально удовлетворяющие клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужные клиенту услуги позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужные услуги. После того как услуги выбраны, сотрудники отеля за несколько минут бронируют места и распечатывают все необходимые документы.

Оплата забронированных услуг

Поставщик - отель, отель - клиент. Если сотрудник отеля не может подъехать к поставщику и оплатить наличными, то для получения подтверждения заказа он должен получить счет. Если счет передается по факсу, то этот процесс может сильно затянуться. После перевода денег сотрудник отеля должен убедиться, что деньги поступили к поставщику. Работая с системой бронирования, отель получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информацию о поступлении денег на счет поставщика сотрудник отеля получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд.

Одной из дополнительных гостиничных услуг является организация проката автомобилей - весьма распространенная среди туристов услуга. В структуре многих известных гостиниц существуют либо свои пункты по прокату автомобилей, либо филиалы и точки от известных фирм, занимающихся указанной деятельностью. Все услуги по бронированию автомобилей предоставляются чаще всего на стандартных условиях:

* возраст туриста должен быть не менее 21 года и не более 70 лет (иногда от 25 до 75 лет);

* наличие у туриста паспорта или любого документа, удостоверяющего личность, и водительского удостоверения международного образца;

* к моменту заключения договора аренды водительское удостоверение должно быть действительно не менее двух лет (в Великобритании - не менее года);

* внесение небольшого залога;

* наличие кредитной карточки (в таких странах, как Испания, Франция и др.).

Цена аренды зависит от класса автомобиля и от престижа отеля или арендной компании, действующей при нем. До того как подписать арендный договор на прокат автомобиля, клиент должен быть ознакомлен с тем, что входит в стоимость арендной платы. А входить туда должно следующее: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомобиля клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности; полная страховка на случай ДТП не по вине клиента; страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента; страховка пассажиров от несчастных случаев (кроме водителя); налоги. Машину туристу должны предоставить с полным баком, но и вернуть владельцам ее надо с полным баком. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем.

9.3 Экскурсионные услуги и услуги «встречи_проводы»

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).

В деятельности туристско_экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско_экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско_экскурсионными фирмами_партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания.

* Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированный руководитель_экскурсовод, экскурсионная группа; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.

* Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.

* Организация экскурсий, культурно_зрелищных услуг.

* Оказание услуг гидов_экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

* Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско_экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой_партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско_экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско_экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программы приведена на рисунке 9.1.

Рис. 9.1 Структура экскурсионной программы обслуживания

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

* познавательными (историческая, архитектурно_градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

* развлекательными (отдых, спорт);

* профессиональными (деловые, бизнес_туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

* прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими. Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг.

Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:

* определение целей и задач экскурсии;

* выбор темы;

* отбор литературы и составление библиографий;

* знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

* отбор и изучение экскурсионных объектов;

* составление маршрута экскурсии;

* объезд или обход экскурсии;

* подготовка контрольного текста экскурсии;

* комплектование «портфеля экскурсовода»;

* выбор методических приемов проведения экскурсии;

* определение техники проведения экскурсии;

* составление методической разработки;

* подготовка индивидуального текста;

* прием (сдача) экскурсии;

* утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.

Для оформления экскурсионных услуг необходима следующая документация (табл. 9.2.).

Таблица 9.2 Документация, необходимая для оформления экскурсионной услуги

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида_переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду_переводчику, различны, но основными из них являются следующие:

* знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

* творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;

* систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида_переводчика:

* хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

* сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;

* обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;

* строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;

* систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.

При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.

При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.

Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно- или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне_ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.

Необходимо отметить, что гид_переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.

При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.

В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи_проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.

Турлидер - понятие, характерное для российского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания - турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы, или команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же конкретно занимается турлидер?

Во_первых, перед вылетом туристов он следит за своевременным оформлением всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.

Во_вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов - важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не ушел в другую сторону и т. д. Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте - около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.

В_третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа - путаница, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности,- шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.

Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) - трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы. Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. При возникновении проблемных ситуаций - их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой.

Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий - они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок - согласовать ее перенос на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице - информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини_баром и т. д.). При выезде из страны - повторяются все этапы въезда.

Гид - сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту, на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др.

В аэропорту гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время - где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час - информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).

При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др. При проведении экскурсий гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, с тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.

Гид_экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов могут сопровождать: экскурсовод - работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда - почасовая; представитель фирмы принимающей стороны связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России. Переводчик, как правило, сопровождает либо ?ІР_клиентов, либо присутствует во время деловых поездок.

Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для ?ІР_туристов); может быть только в одну сторону или «туда_обратно». На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.

Контрольные вопросы

1. Как проводится классификация предприятий питания?

2. Какие виды предприятий питания вы знаете?

3. Кратко охарактеризуйте известные вам предприятия питания.

4. Особенности организации питания в гостиницах.

5. Почему в отелях часто отдают предпочтение питанию по типу «шведский стол»?

6. Как осуществляется бронирование билетов и транспортных средств?

7. Каковы особенности организации экскурсионного обслуживания гостей отеля?

8. Что такое услуги «встречи_проводы»?

9. Какие услуги относятся к трансферу?

Литература

1. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.- М.: Альфа_М, 2001.

2. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис.- Саратов: СГСЭУ, 2000.

3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация.- Киев: ВИРА_Р, 2001.

4. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: - Киев: ВИРА_Р, 2002.

5. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум.- М.: КноРус, 2008.

6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Мн.: Новое знание, 2006.

7. Боуэн Док., Котлер Ф., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.- М.: Юнити, 2007.

8. Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации.- М.: Советский спорт, 2006.

9. Власова Т. И., Данилова М. М., Шарухин А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.- М.: Академия, 2007.

10. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес.- Ростов_на_Дону: Феникс, 2003.

11. Волков Ю. Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов.- Ростов_на_Дону: Феникс, 2006.

12. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания.- Ростов_на_Дону: Феникс, 2004.

13. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент.- М.: Инфра_М, 2006.

14. Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения.- М.: Финансы и статистика, 2004.

15. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Академия, 2005.

16. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов.- Мн.: Новое знание, 2005.

17. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства.- М.: КноРус, 2008.

18. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов.- М.: Новое знание, 2004.

19. Жукова М. А., Сенин В. С. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма.- М.: КноРус, 2007.

20. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме.- М.: Форум, Инфра_М, 2007.

21.ИнграмХ., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова.- М.: Юнити, 2005.

22. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность.- М.: МарТ, 2005.

23. Ковалев С. Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами.- СПб.: СПбГЭиУ, 2004.

24. Кононыхин С. В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства.- Донецк: ДИТБ, 2004.

25. Курило Л. В. Теория и практика анимации. Ч. 1. Теоретические основы туристской анимации.- М.: Советский спорт, 2006.

26. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Безопасность в гостиничных предприятиях.- М.: Талер, 2001.

27. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе.- М.: Талер, 2001. гостиничная организация

28. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Международные системы классификации отелей.- М.: АС ПЛЮС, 2001.

29. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес.- Ростов_на_Дону: Феникс, 2001.

30. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство.- Томск: ТПУ, 2005.

31. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.- М.: Альфа_М, 2001.

32. Менеджмент гостеприимства. CD_диск / Под ред. А.Д. Чудновского.- М.: Равновесие, 2006.

33. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / Н. И. Гаранин, И. В. Зорин, Е. Н. Ильина, В. А. Квартальнов и др.- М.: Финансы и статистика, 2001.

34. Монтанер X. Монтехано. Структура туристического рынка / Под ред. Н. С. Мироненко.- Смоленск: СГУ, 1997.

35. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3_х т. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого.- М.: Альпина, 2005.

36. Организация туризма / Под ред. Н. И. Кабушкина.- Мн.: Новое знание, 2005.

37. Романов В. А., Цветкова С. Н. Гостиничные комплексы: организация и функционирование.- Ростов_на_Дону: МарТ, 2007.

38. Руденко А. М. Психология социально_культурного сервиса и туризма.- Ростов_на_Дону: Феникс, 2007.

39. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны).- СПб.: Питер, 2007.

40. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма.- М.: Магистр, 2007.

41. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства.- М.: РМАТ, 1997.

42. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов.- М.: Форум, 2007.

43. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского.- М.: Юркнига, 2003.

44. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л. В. Шматько.- Ростов_на_Дону: МарТ, 2007.

45. Уокер Дж. Введение в гостеприимство.- М.: Юнити, 2002.

46. Уокер Дж. Управление гостеприимством.- М.: Юнити, 2006.

47. Федцов В. Г. Культура гостинично_туристского сервиса.- Ростов_на_Дону: Феникс, 2008.

48. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2003.

49. Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства.- Саратов: Научная книга, 2006.

50. Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве.- М.: КноРус, 2007.

51. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства.- Владивосток: ВГУЭиС, 2002.

52. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг. CD_диск.- М.: Равновесие, 2006.

53. Щетинина Е. Б. Менеджмент ресторанных услуг. CD_диск.- М.: Равновесие, 2006.

54. Экономика и организация туризма: международный туризм / Под ред. Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой, И. А. Рябовой.- М.: КноРус, 2007.

Размещено на Allbest.ru