Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping на примере гостиницы "Холидей Инн Виноградово"

4. Сумма вместимостей свойств на каждом уровне равна 1 (или 100%).

К= (?Кim /100)/n (1)

К - среднее значение оценки качества;

n - количество показателей.

В квалиметрии принимается, что любое свойство любого уровня принципиально может быть оценено и выражено некоторым числовым коэффициентом Кim , где т - номер уровня иерархии, на котором находится рассматриваемое свойство, i - переменный индекс, указывающий номер конкретного свойства из всего количества п свойств, составляющих качество на каждом уровне рассмотрения (i=1, 2, ...). Поэтому можно считать, что коэффициент Кim представляет собой оценку i-го свойства на m-м уровне рассмотрения качества Мазилкина Е.И., Паничкина Г.Г. Управление конкурентоспособностью. - М.: Омега-Л, 2008. - С. 229..

Индекс потребительской удовлетворенности - среднее значение оценки качества, выраженный в процентах (i = 100, 75, 50 ...).

Все услуги, которые предлагаются клиентам, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.

Каждая услуга в отеле может иметь несколько составляющих процесса. Как правило, это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в России четко понимают именно последнее. Поэтому в первую очередь при проверке качества речь идет о температуре воды, количестве полотенец в ванной, наличие тех или иных facilities (удобств) в гостиничном номере. Однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и клиента. Стратегия гостиничного предприятия должна быть построена на улучшение коммуникации между клиентами и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности клиента и найти подходящее решение - залог длительного успеха и приобретение постоянных клиентов. Поэтому совершенствование отношений между клиентом и отелем имеет первостепенную важность.

Бытует стереотипное мнение, что высокое качество оказания услуг обосновано высокой себестоимостью. Если смотреть поверхностно, то это, безусловно, так. Но стоит принять во внимание тот факт, что качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены.

Говоря о качестве реализации услуги, следует понимать, что под «качеством», подразумевается баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает клиент. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей клиента. Эффект от удовлетворенности клиента - формирование сегмента постоянных клиентов. Получая постоянных клиентов, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие - получает более высокую рентабельность. К тому же, общеизвестен эффект «сарафанного радио», как позитивный, так и негативный, в большей степени влияющий на гостиничный бизнес. Повышения качества оказания услуги можно добиться несколькими методами - повышением квалификации персонала, его мотивации, с помощью улучшения материальной базы или пересмотра технологических процессов.

При проведении маркетинговых акций, а также в любом упоминании об услугах (в рекламе, брошюрах, на сайте или иных источниках информации), необходимо обязательно упоминать о качестве предоставления таковых. Необходимо понимать, что, говоря об этом клиенту, нужно донести понимание качества до каждого сотрудника отеля, который, так или иначе, контактирует с клиентами. У каждого клиента есть собственные ожидания качественного оказания услуги, и они ни в коем случае не должны разниться с пониманием сотрудника отеля. Все эти процедуры и правила прописываются для каждого участника процесса - от коммерческого отдела, до службы Housekeeping. Именно для этого разрабатываются стандарты обслуживания, которые определяют политику работы отеля и обеспечивают должный уровень ответственности персонала.

2. Анализ деятельности гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

2.1 Характеристика гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

Гостиница «Холидей Инн Виноградово» расположена по адресу: 127204, город Москва, Дмитровское шоссе, владение 171. Телефон: 8 (495) 9370670, факс: 8 (495) 9370672, интернет сайт: www.himv.ru. Полное наименование данного гостиничного предприятия: Закрытое акционерное общество «Отель Виноградово».

К основным видам деятельности данной гостиницы относятся предоставление услуг размещения и питания.

В состав инфраструктуры гостиницы «Холидей Инн Виноградово» входят: бесплатная автостоянка, пункт обмена валюты, казино, боулинг, фитнес-центр, бассейн, салон красоты, бизнес-центр, 2 ресторана, 2 бара, 12 конференц-залов, прачечная, химчистка. Гостям также предлагаются услуги, такие как: вызов такси, трансфер до аэропорта «Шереметьево», регулярные автобусы в центр города Москвы.

Отель «Холидей Инн Виноградово» прекрасно подготовлен для проведения корпоративных мероприятий и частных вечеринок. На территории гостиницы «Холидей Инн Виноградово»: тенты для проведения барбекю и все возможности для организации летнего и зимнего активного отдыха на природе. На территории отеля есть оборудованные площадки и инвентарь для спортивных игр, таких как: мини футбол, волейбол, баскетбол, теннис, бадминтон. Территория вокруг отеля прекрасно благоустроена: есть аллеи для прогулок и пробежек. На территории отеля имеется водоем и летом гостям отеля предлагается катание на лодках и катамаранах. Летом для гостей организуется рыбалка, зимой - подледная рыбалка.

Гостиница расположена в живописном, безопасном и экологически чистом районе в 35 минутах езды от центра города и в 15 минутах езды от аэропорта «Шереметьево».

Гостиница «Холидей Инн Виноградово» открылась в 1998 году. Она входит в международную сеть отелей InterContinental Hotels Group, отличающуюся хорошим сочетанием «цена-качество обслуживания». Данная сеть отелей зарекомендовала себя как сеть отелей средней ценовой категории, но с высоким качеством обслуживания. Близость к международному аэропорту Шереметьево привлекает сюда большое количество транзитных туристов, среди которых много бизнесменов, заинтересованных в возможности работы без временных затрат на дорогу.

Номерной фонд гостиницы «Холидей Инн Виноградово» включает в себя 154 номера различных категорий: стандарт, люкс, апартаменты. Для некурящих гостей имеется 47 номеров. Все номера уютно обставлены, оформлены в бирюзовой, коричневой или оранжевой гамме. В оснащение номеров входят спутниковое телевидение, телефон, холодильник, мини-бар, доступ в Интернет, кондиционер. Все номера гостиницы «Холидей Инн Виноградово» оснащены электронными замками и охраняются цифровой системой охраны. Стоимость проживания включает в себя завтрак, посещение бассейна, сауны и тренажерного зала.

В 1952 году в Мемфисе (штат Теннесси) американский предприниматель Кеммонс Уилсон открыл первую гостиницу, носящую марку Холидей Инн. Пребывая на отдыхе, К.Уилсон испытал на себе некачественное обслуживание и сделал вывод, что гостиничный бизнес - самая неразвитая сфера обслуживания во всем мире. В результате он принял решение создать цепь предприятий, которые ориентировались бы на семейное обслуживание, отличались чистотой, удобством и предлагали ряд дополнительных услуг, в том числе обязательно кондиционер, телефон, телевизор. Но самое главное - соблюдение стандарта обслуживания. Свою идею К.Уилсон воплотил практически за один год. Название же будущей цепи родилось случайно: кто-то из приглашенных на работу художников-дизайнеров вспомнил популярный фильм - мюзикл 1942 года «Holiday Inn» - про загородный отель, работавший по выходным, так называемый «постоялый двор на выходные». Сегодня «Холидей Инн» - одна из крупных международных гостиничных цепей, одна из самых популярных гостиничных торговых марок.

Гостиница «Холидей Инн Виноградово» имеет атриум, 4 этажа и 154 комфортабельных номера. При строительстве здание гостиницы использована централизованная система застройки. Жилая часть гостиницы представляет собой корпус, состоящий из повторяющихся этажей. Связь между этажами осуществляется с помощью лифтов и лестниц. В цокольном этаже располагаются служебно-бытовые помещения.

На первом этаже располагается приемно-вестибюльная группа помещений: главный вход, рецепция, зона отдыха посетителей. Жилые номера располагаются с двух сторон коридора. Интерьер гостиницы «Холидей Инн Виноградово» оформлен в классическом стиле. На каждом этаже в холле гостиницы расположено множество зеленых растений.

По количеству номеров гостиница «Холидей Инн Виноградово» относится к средним гостиницам. По ценовой политике гостиница «Холидей Инн Виноградово» относится к первоклассным отелям. По количеству конференц-залов гостиница относится к конгресс-отелям, позволяющим проводить всевозможные конференции, тренинги, форумы, презентации. По месту расположения гостиница «Холидей Инн Виноградово» относится к загородным отелям с обширной прилегающей территорией, оснащенной всевозможными спортивными площадками, площадками для пикников и барбекю, отелям «выходного дня», местом, где всей семьей можно отдохнуть от городской суеты.

Гостиница интересна, прежде всего, для организаторов конференций, семинаров и крупных форумов, спортивных команд, путешественников и деловых людей, стремящихся получить в гостинице не только комплексное обслуживание проводимого мероприятия, но профессиональный уровень организации работы и комфортного отдыха.

Стоимость номеров гостиницы «Холидей Инн Виноградово» приведена в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Стоимость номеров в гостинице «Холидей Инн Виноградово» в 2008 г.

Категория номера гостиницы «Холидей Инн Виноградово»	Тарифы гостиницы «Холидей Инн Виноградово» (руб.)
Одноместный стандартный	8 200
Двухместный стандартный	8 900
Люкс двухкомнатный	12 000
Люкс трехкомнатный	15 000
Люкс четырехкомнатный	20 000

Из таблицы 2.1. можно сделать вывод, что по ценовой политике гостиница «Холидей Инн Виноградово» относится к категории первоклассных отелей.

Цель предприятия «Холидей Инн Виноградово» - обеспечивая передовое обслуживание класса «четыре звезды» усовершенствованное самыми современными технологиями, стать наиболее предпочтительным выбором для гостей, выполнив те самым обязательства перед владельцами компании; добиться превосходства продукта в указанном сегменте рынка гостиничных услуг и максимальной прибыли. Генеральная цель - занять лидирующие позиции в сегменте российского рынка отелей категории 4 звезды.

2.2 Анализ внутренней среды гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

Анализ внутренней среды дает возможности организации для прогнозирования ее возможностей, для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и для разработки стратегий, которые могли бы превратить внешние угрозы в любые выгодные возможности.

Для анализа внутренней среды целесообразно применить модель «7s» МакКинси. Модель «7s» МакКинси - является эффективным и продуктивным инструментом для характеристики внутренней среды организации непроизводственной сферы. Данная модель представлена на рис.2.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1. Модель МакКинси «7s», характеризующая внутреннюю среду предприятия Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. - М.: Гардарика, 2007. - С. 129.

Стратегией гостиницы «Холидей Инн Виноградово» является предоставление клиентам мест для временного проживания и дополнительных сопутствующих услуг для удовлетворения их потребностей.

Сумма навыков проявляется в том, что персонал гостиницы обладает преимущественно высшим образованием, специальными знаниями, навыками и опытом работы в данной сфере.

Организационная структура гостиницы «Холидей Инн Виноградово» представлена на рис. 2.2.

Структура управления гостиницы «Холидей Инн Виноградово» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.2. Организационная структура гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

Распределение функций управления между отделами гостиницы «Холидей Инн Виноградово» показано в таблице 2.2.

Из таблицы 2.2. следует, что все функции в отеле «Холидей Инн Виноградово» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.

Генеральный директор гостиницы является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Таблица 2.2

Распределение функций управления между отделами гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

Отделы:	Сфера ответственности:
Генеральный директор	- осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации
Отдел гостиничного хозяйства	- уборка всех номеров в гостинице - уборка всех других помещений гостиницы - услуги стирки и химчистки для гостей гостиницы
Служба приема и размещения	- решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой
Инженерно-техническая служба	- создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения
Финансовая служба	- анализирует, планирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия
Служба персонала	- подбор персонала; ведение учета; - оформление трудовых книжек, больничных листов, составление графика отпусков
Служба питания	- организация обслуживания в номерах; - закупка продовольствия; - приготовление пищи и оформление блюд; - составление меню ресторанов, баров; - мытье посуды, уборка кухни и оборудования

Отдел гостиничного хозяйства гостиницы состоит из таких подразделений, как служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела гостиничного хозяйства несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба горничных гостиницы является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает АХО, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям.

Служба приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (финансовой службой), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Характеристика персонала гостиницы «Холидей Инн Виноградово» представлена в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Основные показатели персонала гостиницы "Холидей Инн Виноградово"

№ п/п	Параметр	Показатель
1.	Форма собственности.	ЗАО
2.	Вид деятельности	Гостиничные услуги
3.	Списочная численность работников (на 01.01.2008 г.)	125 чел.
4.	Средний возраст персонала	30-35 лет
5.	Количество сотрудников с высшим образованием	27 чел.
6.	Количество сотрудников имеющих среднее специальное образование	75 чел.
7.	Количество сотрудников имеющих среднее образование	23 чел.
8.	Количество подразделений	6
9.	Максимальное количество уровней управления	2

Из таблицы 2.3. можно сделать вывод, что в гостинице «Холидей Инн Виноградово» преобладает количество сотрудников, имеющих среднее специальным образование.

По роду занятий клиенты гостиницы распределились следующим образом: руководители -- 33,4%, служащие -- 23,3%, предприниматели и работники других сфер деятельности -- по 20%, а также пенсионеры -- 3,3%. 63,3% опрошенных остановились в гостинице вместе с друзьями или сослуживцами; 36,7% -- в одиночку (см. рис. 2.3).



Рис. 2.3. Структура распределения клиентов гостиницы «Холидей Инн Виноградово» по роду занятий

Наибольшая доля клиентов гостиницы «Холидей Инн Виноградово» - это бизнес клиенты, что позволяет позиционировать гостиницу как бизнес-отель.

Основными клиентами гостиницы «Холидей инн Виноградово» являются мужчины (86,7%) и только 13,3% женщин. Их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (66,7%), Это объясняется тем, что именно в этом возрасте люди наиболее активно занимаются бизнесом. Клиентов в возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7%), и совсем малочисленна группа старше 50 лет -- всего 6,6% (см. рис. 2.4).



Рис. 2.4. Структура распределения клиентов гостиницы «Холидей Инн Виноградово» по возрасту

Анализ гостей отеля по географическому признаку позволил выделить следующие географические сегменты: Россия, страны СНГ и Ближнее зарубежье, Дальнее зарубежье. Чаще всего клиенты гостиницы «Холидей Инн Виноградово» приезжают из других городов России -- 60 %, из стран СНГ и Ближнего зарубежья 30 %, из стран Дальнего зарубежья 10 % (см. рис. 2.5).

Рис. 2.5. Структура распределения клиентов гостиницы «Холидей Инн Виноградово» по географическому признаку

Таким образом, выявлена структура клиентов гостиницы «Холидей Инн Виноградово» по различным признакам, что имеет особую важность и должно быть учтено при разработке мероприятий по увеличению объема реализации гостиничных услуг.

Для исследования уровня сервиса гостиницы «Холидей Инн Виноградово» было опрошено 108 гостей гостиницы.

В столбцах I и II табл. 2.4 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Таблица 2.4

Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Холидей Инн Виноградово» (дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Предоставление телекоммуникационных услуг	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности	4,07	74,86

Как видно из таблицы 2.4 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане

Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2

Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет

Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

2.3 Анализ внешней среды гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

Анализ внешней среды состоит из нескольких этапов. Первый - определить и рассмотреть доминирующие в отрасли экономические характеристики.

Обычно к ним относят:

Ш размеры рынка;

Ш области конкурентного соперничества (локальная, региональная, национальная, глобальная);

Ш скорость роста рынка и стадия жизненного цикла отрасли;

Ш число соперников и их относительные размеры, степень концентрации;

Ш число покупателей и их относительные размеры;

Ш превалирование передней или задней интеграции;

Ш легкость входа и выхода;

Ш степень дифференциации продуктов/услуг соперничающих фирм;

Ш уровень технологических изменений в процессе производства и в новых продуктах;

Ш влияние экономики на масштабы производства, транспортировку, маркетинг;

Ш является ли степень использования производственных мощностей критичной в достижении низкоценовой эффективности производства;

Ш наблюдается ли в отрасли сильная зависимость стоимости единицы продукции от кумулятивной величины объема производства;

Ш требования к капиталу;

Ш прибыльность в отрасли выше или ниже средней в экономике.

Целесообразно составить «портрет» отрасли по этим характеристикам и затем его проанализировать. Для этого в табл. 2.5 приведены данные по стратегической важности отдельных экономических характеристик.

Таблица 2.5

Стратегическая важность ключевых экономических характеристик отрасли

Характеристика	Значение
Размеры рынка	Малые рынки не имеют тенденции привлекать больших/новых конкурентов; большие часто привлекают интересы корпораций, желающих приобрести компании с целью укрепления конкурентных позиций в притягательных отраслях
Рост размеров рынка	Быстрый рост вызывает новые вступления; замедление роста увеличивает соперничество и отсечку слабых конкурентов
Избыток/дефицит производственных мощностей	Избыток повышает издержки и снижает уровень прибыли, недостаток ведет к противоположной тенденции по издержкам
Прибыльность в отрасли	Высокоприбыльные отрасли привлекают новые входы, условия депрессии поощряют выход
Барьеры входа/выхода	Высокие барьеры защищают позиции и прибыли существующих фирм, низкие делают их уязвимыми ко входу новых
Товар дорог для покупателей	Большинство покупателей будет покупать по наинизшей цене
Стандартизованные товары	Покупатели могут легко переключаться от продавца к продавцу
Быстрые изменения технологии	Возрастает риск: инвестиции в технологию и оборудование могут не окупиться из-за устаревания последних
Требования к капиталу	Большие требования делают решения об инвестициях критичными, важным становится момент инвестирования, растут барьеры для входа и выхода

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%. По итогам 2008 г. объем рынка составил порядка $ 4 млрд.

На сегодняшний момент для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2008 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место.

По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тыс. гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории «три звезды», 28% - на «две звезды», 18% - на «четыре звезды», 8% - на «пять звезд».

К 1 января 2009 года в Москве насчитывалось в общей сложности 223 гостиницы на 72,4 тысячи мест. В тоже время по данным официальной статистики, на декабрь 2008 года предложение гостиничного хозяйства Москвы представлено 203 гостиницами с совокупным номерным фондом 40,3 тысячи номеров (или примерно 68,4 тысячи мест).

Рентабельность гостиниц в регионах составляет 15 - 20%, а в Москве 17 - 25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10%.

К ключевым тенденциям развития гостиничного бизнеса в России относятся:

1. Постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости и приток инвесторов в гостиничный бизнес .

2. Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

3. Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

4. Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

5. Создание производств полного цикла российскими туроператорами.

6. Консолидация гостиничного бизнеса.

7. Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями

По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма.

По состоянию на середину 2008 г. гостиничный рынок России насчитывал порядка 4 000 гостиниц, включая санатории и пансионаты. Из них порядка 42% приходится на московский регион и около 15% на Санкт-Петербург.

На сегодняшний день наиболее востребованным остается сегмент трехзвездочных отелей, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России.

Гостиницы в России являются достаточно привлекательным Рынком. Доходность бизнеса на этом рынке может достигать 20% и более в год.

Основываясь на приведенной выше информации можно составить профиль рынка гостиничного бизнеса России (см. табл. 2.6).

Таблица 2.6

Профиль рынка гостиничного бизнеса России

Показатель	Состояние	Оценка привлекательности
		Очень привлекательно	Непривлекательно	Нейтрально	Привлекательно	Очень привлекательно
Потребители и рынок
Размер рынка	небольшой					*
Темп роста рынка и потенциал	большой					*
Сезонность спроса	значительная			*
Чувствительность цен	большая	*
Факторы конкуренции
Существование конкурентов	много		*
Интенсивность конкуренции	высокая		*
Степень специализации конкурентов	значительная		*
Трудности входа в отрасль	высокие	*
Трудности выхода из отрасли	средние	*
Изменение рыночной ситуации	среднее			*
Уровень интеграции	высокий				*
Загруженность мощностей	средняя				*
Барьеры входа в отрасль
Необходимые капиталовложения	большие	*
Склонность потребителей к брэнду	средняя			*
Защита со стороны государства	слабая	*
Барьеры выхода из отрасли.
Государствен-ные и социальные ограничения	достаточно много	*
Специализация активов	высокая			*
Конвертируе-мость активов	средняя			*
Гостиничные брэнды
Интенсивность конкуренции среди сетей отелей	средняя		*
Формирование стратегических союзов	мало	*
Технологии
Уровень технических новинок	средний			*
Сложность тех.процеса предоставле-ния услуг	средняя				*

гостиница клиент услуга

Далее используем модель М.Портера «5 сил» или «звезда Портера» (рис.2.3) и определим, что основными конкурентными силами в отрасли гостиничного бизнеса являются:

ь угроза появления новых конкурентов;

ь угроза появления товаров и услуг заменителей;

ь способность поставщиков торговаться;

ь способность покупателей торговаться;

ь соперничество между имеющимися конкурентами.

Большое влияние оказывает конкурентная борьба между соперничающими фирмами, которые предоставляют однотипные услуги особенно в летний период. Конкуренция возникает в связи с тем, что у одной или нескольких фирм появляется возможность лучше удовлетворить нужды потребителей или необходимость улучшить свою деятельность. Для этого они используют находящиеся в их распоряжении средства конкурентной борьбы, такие как низкие цены, более высокий уровень обслуживания клиентов и др.

Рис.2.3. Модель М.Портера «5 сил» Портер М. Конкуренция. - М.: Вильямс, 2005. - С. 158.

Поскольку регион имеет достаточно разветвленную инфраструктуру средств размещения, за счет этого возникает сильная конкуренция среди этих предприятий. Для повышения конкурентоспособности гостиницы «Холидей Инн Виноградово» проводит работы по строительству нового отеля, который будет соответствовать требованиям и желаниям клиентов.

Однако следует отметить, что сложность в сфере гостиничного хозяйства состоит в том, любая стратегия зависит от стратегий, используемых конкурентами и тех ресурсов, которые эти стратегии подкреплены. Необходимо выделить тот факт, что у гостиницы «Холидей Инн Виноградово» не хватает средств в достаточной мере подкрепить свою стратегию.

Следующей конкурентной силой является - угроза появления новых конкурентов, поскольку новые фирмы стремятся завоевать лидирующие позиции. Применительно к гостиницы «Холидей Инн Виноградово» данная сила имеет место в связи с тем, что постоянно происходит строительство новых гостиниц, которые наиболее полно могут удовлетворить потребности клиентов, так как проводят эффективную рекламу, предлагают широкий ассортимент услуг и качественное обслуживание.

Конкурентная сила поставщиков обязана своим происхождением тому, что отраслевые организации всегда являются потребителями и поэтому поставщики имеют возможность оказывать влияние на эффективность их функционирования, поскольку от этого зависят цена, качество предоставляемой услуги.

Поскольку покупатели определяют спрос, то не менее важной является конкурентная сила покупателей. Потребители могут удовлетворить свои потребности, обратившись к нескольким предприятиям и в этой связи необходимо предоставлять услуги более высокого качества, чем у конкурентов.

Важной силой в гостиничном хозяйстве является угроза появления услуг заменителей.

На основе анализа внешней и внутренней среды проведем SWOT-анализ, поскольку для достижения поставленных целей руководству пансионата важно знать не только будущую нестабильность внешней среды, но и потенциальные возможности, а также слабые стороны санатория.

Внутренние сильные стороны позволяют пансионату воспользоваться возможностями внешней среды, а слабые стороны указывают на возможные опасности со стороны внешнего окружения, которые могут возникнуть, если руководство не примет соответствующих мер.

SWOT - анализ позволяет определить состояние пансионата по следующим факторам:

ь сильные стороны пансионата по отношению к внешней среде;

ь слабости по отношению к факторам внешней среды;

ь возможности, которые предоставляет внешняя среда;

ь угрозы, которые исходят из внешней среды.

В табл. 2.7 приведены сильные и слабые, благоприятные возможности и потенциальные внешние угрозы гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

Из приведенного анализа можно выделить следующие серьезные проблемы для гостиницы «Холидей Инн Виноградово»: снижение общей платежеспособности предприятий; отсутствие возможностей для расширенного воспроизводства; нестабильная экономическая ситуация.

Таблица 2.7

SWOT - анализ гостиницы «Холидей Инн Виноградово»

Сильные стороны	Слабые стороны
Наличие квалифицированного персонала, имеющего опыт работы в данной области	Нехватка линейного персонала
Накопленный многолетний опыт работы на рынке	Периодически возникающие трудности связанные с сезонностью
Хорошие деловые связи с потребителями продукции и поставщиками продуктов, материалов	Сложность в удержании клиентов данного сегмента рынка
Низкая трудоемкость производства	Нет возможностей для расширенного воспроизводства
Высокое качество услуг, соответствующее европейскому уровню	Низкая квалификация персонала
Активная маркетинговая политика.	Текучесть кадров
Внешние благоприятные возможности	Внешние угрозы предприятию
Рост рынка гостиничного бизнеса имеет устойчивую тенденцию к увеличению	Снижение общей платежеспособности предприятий
Положительная тенденция роста спроса на услуги данного сектора	Задержка роста инвестиционной активности
Сложившийся имидж гостиницы «Холидей Инн Виноградово» у потребителей продукции	Нестабильная экономическая ситуация
Небольшое количество достаточно сильных конкурентов гостиницы «Холидей Инн Виноградово» в регионе.	Несовершенство законодательства

К сильным сторонам гостиницы можно отнести:

ь Благоприятный имидж гостиницы «Холидей Инн Виноградово»;

ь Небольшое количество достаточно сильных конкурентов;

ь 5-10% скидка индивидуальным клиентам и группам;

ь Высокое качество услуг, соответствующее европейскому уровню;

К слабым сторонам гостиницы можно отнести:

Ш Слабая маркетинговая политика;

Ш Нехватка линейного персонала;

Ш Периодически возникающие трудности связанные с сезонностью;

Ш Сложность в удержании клиентов данного сегмента рынка;

К внешним угрозам можно отнести:

§ Снижение общей платежеспособности предприятий;

§ Задержка роста инвестиционной активности;

§ Нестабильная экономическая ситуация;

§ Несовершенство законодательства.

Значительной проблемой для гостиницы является сезонность. В несезон заполняемость номерного фонда на много ниже, чем в сезон, поэтому некоторые корпуса приходится полностью закрывать.

К благоприятным возможностям отнесем:

· возможность обслуживания дополнительных групп потребителей;

· расширение диапазона возможных услуг;

· расширение номерного фонда.

Таким образом, ориентация гостиницы на миссию и достижение поставленных целей зависит от того, насколько руководство может оценивать внутреннее состояние предприятия и будущее изменение факторов внешней среды.

Ассортиментная политика гостиницы «Холидей Инн Виноградово» направлена на обеспечение экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для успешной работы на рынке, а также на удовлетворение потребностей клиентов гостиницы.

Основной удельный вес (70%) в общем объеме занимают услуги проживания. В свою очередь, гостиница предоставляет своим гостям номера различной категории: люкс, стандартные номера, апартаменты.

Для ведения переговоров в гостинице клиентам предоставляются 12 конференц- залов, вместимостью от 10 до 350 человек. Залы оснащены всем необходимым техническим оборудованием.

При покупке полного пакета услуг (проживание, аренда залов, питание) предоставляются скидки. Скидки также даются постоянным клиентам, членам клуба и компаниям, которые имеют специальные договора с гостиницей.

Формирование ассортиментной политики гостиницы «Холидей Инн Виноградово» базируется на объединении различных видов услуг в ассортиментные группы в зависимости от жизненного цикла услуг.

Основную группу составляют услуги размещения, находящиеся на стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания (ресторан и бары), и услугами предоставления конференц-залов, комнат для переговоров, бизнес-центра, которые находятся в стадии зрелости. Стратегическая группа - это услуги фитнес-центра, которые должны обеспечить будущие прибыли.

Анализ ассортиментной политики гостиницы «Холидей Инн Виноградово» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающих предпочтение этим продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп.

С учетом вышеизложенного, можно сделать вывод, что гостиница «Холидей Инн Виноградово» предоставляет высокий уровень качества предоставляемых услуг.

Становится более очевидным, что повышение качества и конкурентоспособности предоставляемых гостиничных услуг являются основными условиями выживания предприятий гостинично-туристских комплексов России.

Причины многих неудач гостиничных предприятий кроются не в технологии обслуживания, а в неверно проводимой политике в области качества услуг и управления персоналом.

Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг - это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в это предприятие и стать ее постоянным и желанным гостем.

Рассматривая становление гостиничного бизнеса в России, мы видим, что с момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками, а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания гостей службой Housekeeping

3.1 Предложения по использованию новых средств для уборки

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет множество факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поэтому для гостиниц прежде всего имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только с помощью качественных услуг можно создать комфортные условия для гостей. Неопрятный вид горничной или невнимательность персонала способны свести на нет все усилия по превращению гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.

Для успешного решения задач по предоставлению высококлассного сервиса персоналу отеля необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Требования гигиены, предъявляемые гостями к гостиничному номеру, как и ко всему отелю в целом, очень высоки. Все службы отеля должны постоянно и неустанно работать над поддержанием соответствующего санитарно-гигиенического стандарта отеля. Вместе с повышающимися требованиями по соблюдению санитарно-гигиенических стандартов в сфере гостиничного хозяйства возрастают и потребности гостиничной индустрии в соответствующем оборудовании, а соответственно, получают все большее развитие современные уборочные технологии и оборудование, способствующее их совершенствованию. Все это требует тщательного контроля и стандартизации, а также обучения и систематического проведения тренинга сотрудников.

Гость ни в коем случае не должен быть свидетелем тех уборочных работ, которые систематически проводятся в отеле. Только тщательное планирование работ и знание соответствующих методов, а также высокая квалификация и профессионализм персонала позволят избежать неприятных накладок. В своей повседневной работе сотрудники отеля должны быть сориентированы на неукоснительное соблюдение санитарно-гигиенических стандартов. Чистота - это не только залог здоровья, это и залог успешной работы отеля.

Существует пять факторов, влияющих на результат уборочных работ: вода, химические средства, температура, время и уборочная техника.

В последнее время все более популярной становится вода, обогащенная активированным кислородом. Системы обогащения воды используют воздействие энергии кислорода. Наряду с благоприятным воздействием на человеческий организм обогащенная вода имеет еще и другие преимущества:

1. повышение силы воздействия моющих и дезинфицирующих средств;

2. уменьшение использования бытовой химии;

3. профилактика и снижение роста бактерий;

4. уменьшение твердых известковых отложений.

Сотрудников нужно периодически обучать, для того, чтобы производительность труда увеличивалась, качество работы повышалось. Через определенные промежутки времени ход уборочных работ должен обновляться.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоемкие стандарты уборки, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответствующим объемом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется еще и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает, когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролерами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они еще раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как качественная, профессиональная уборка. Недочеты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворенный первыми впечатлениями, попадет в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И ка бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнет все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в уборке невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств.

Для улучшения качества услуг по уборке гостиницы предлагается использование следующих средств.

1. Для уборки холлов

Холл - «лицо» отеля. Здесь необходимо поддерживать не только чистоту, но и блеск природного или искусственного камня. Для этого необходимо использовать специальное оборудование и химические препараты. К оборудованию относятся дисковые полотерные машины. Они предназначены для влажной уборки пола, а также ступеней лестниц и вертикальных поверхностей, полировки и кристаллизации камня. Некоторые универсальные модели можно применять для чистки ковров. Они не имеют функции всасывания, как моющие пылесосы, и предназначены для «размыва» и «шампунирования». Валковые машины - альтернатива дисковым. Они позволяют работать вплотную к краю, а благодаря плоскому конструктивному решению - проникать под предметы мебели. Все эти машины снабжаются многочисленными аксессуарами. Они наносят на пол защитные эмульсии, создающие глянец и в то же время препятствующие скольжению в целях безопасности.

2. Для уборки номеров.

В номерах, где применяются ковровые напольные покрытия для уборки необходимо использовать профессиональные пылесосы для сухой уборки, которые по сравнению с бытовыми обладают большим ресурсом и высокой производительностью.

Существуют модели с пониженным уровнем шума, а также пылесосы, которые способны работать без бумажных пакетов. Тип пылесоса определяется тем, какие на полу ковры - низковорсовые или с высоким ворсом. Высоковорсовые ковры эффективно очищают щеточные пылесосы с электрической валковой щеткой, которая при работе поднимает ворс, подстраиваясь под его высоту.

Для влажной уборки, а точнее, химической чистки текстильных покрытий предназначены экстракторные машины разной мощности. Как правило, для большого отеля требуются одна-две такие машины. Есть аппараты и для мини-гостиниц. Экстракторы позволяют удалять самые сильные загрязнения не только с поверхности, но и из глубины покрытия. При этом остаточная влажность очень мала - всего 3-4%. Множество насадок позволяют чистить любой текстиль: ковры, мягкую мебель, тканевые жалюзи.

3. Использование расходных материалов, химических средств.

Вся «химия» делится на два вида - бытовые и профессиональные средства, которые предназначены для решения разных задач. Бытовые, как правило, носят универсальный характер, к примеру, кроме посуды они также отмывают пригоревший жир, полы, рабочие поверхности и т.д. Эта универсальность достигается за счет ослабления каждого отдельного эффекта. Профессиональные средства узкоспециализированные, при решении конкретной задачи они должны действовать моментально, не требуя значительных физических усилий, сокращая время уборки. Они отличаются высокой концентрацией активных веществ, что дает максимальный эффект за короткий промежуток времени. В их составе есть специальные добавки, предотвращающие коррозию, отложение солей на поверхностях оборудования. Если бытовые средства продаются в небольшой таре и не требуют разбавления, то профессиональные - в крупной (5, 10, 20 литров) расфасовке в концентрированном виде, т.е. их использование при соблюдении дозировки уменьшает расходы бюджета заведения. В результате при правильном выборе и использовании профессиональных моющих средств снимается проблема обеспечения гигиены и чистоты, происходит экономия финансовых и временных ресурсов, а также снижается расход воды и электроэнергии.

Прачечная при гостинице - это не только способ снизить косвенные расходы на обслуживание номерного фонда, но так же и отличный способ привлечь дополнительную прибыль путем предоставления постояльцам услуги по стирке и восстановлению их одежды.

Гостиничная прачечная способна существенно снизить текущие расходы по стирке белья из номерного фонда. Цена стирки складывается из затрат на моющие средства, затрат на воду и электричество, амортизационных расходов при работе оборудования, заработной платы персонала, а так же транспортных расходов. Организация собственного прачечного участка способна снизить данные затраты путем максимальной оптимизации рабочего процесса, который включает в себя как подбор оборудования и химических средств, исходя из реальных нужд гостиницы, так и автоматизацию работы и обслуживания машин.

Подбор прачечного оборудования заключается, прежде всего, в правильном расчете потребности машин. В зависимости от размеров гостиницы может потребоваться большее либо меньшее число единиц оборудования. Следует иметь в виду, что зачастую разумнее будет поставить две машины меньшей загрузки, нежели одну машину большей. При поломке одной из них вторая на некоторое время будет способна частично покрывать потребности гостиницы в чистом белье.