Сбытовая сеть туроператора

систематическое проведение занятий и семинаров для работников турагентств по вопросам организации и продвижения туров;

установление наиболее оперативного порядка получения заявок на бронирование туров и их подтверждения между турагентом и туроператором в режиме «реального времени»;

организация по договоренности ознакомительных поездок по маршруту для работников турагентств, проведение во время поездок семинаров;

приглашение руководителей наиболее активных турагентств в качестве гостей;

проведение совместно с заинтересованными турагентствами в отдельных городах презентаций турпродукта;

использование мер по стимулированию деятельности турагентств, четкое соблюдение туроператором своих обязанностей и ответственности по сделке;

участие в рассмотрении дел по жалобам клиентов, быстрая компенсация турагенту его расходов, возникших в результате удовлетворения им ущерба, причиненного ненадлежащим исполнением проданного тура.

создание в своей структуре специального подразделения по работе с турагенствами.

Для результативной работы турагентств особое значение имеют условия комиссионного вознаграждения. С целью стимулирования турагентств используется прогрессивная комиссия:

базовая (основная) агентская комиссия, устанавливаемая на начальном этапе сотрудничества;

прогрессивная дифференцированная комиссия по принципу «чем больше продаж, тем выше размер комиссии»;

дополнительная несезонная комиссия;

бонусы за стабильность в работе и большой объем продаж;

другие поощрительные меры, в том числе организация бесплатных туров.

В условиях развития рынка туруслуг и усиления конкуренции, повышения требовательности со стороны клиентов, туроператор - разработчик вынужден постоянно заботиться об укреплении и консолидации своей сбытовой сети, улучшении качества работы.

Глава 2. Разработка, формирование и сбыт турпродукта «Домбай»

2.1 Разработка и формирование турпродукта

Турфирма «Лотос» один из лидеров туристического рынка. Туры, разрабатываемые и предлагаемые самой фирмой, а также другими туроператорами, пользуются популярностью у потребителей. Одним из таких туров является трехдневная поездка в Домбай с экскурсионным обслуживанием, ночевкой и двухразовым питанием.

При разработке турпродукта «Домбай» турфирма «Лотос» выполняла функции организатора и создателя комплексного продукта. Этапы работы:

разработка замысла (идеи) тура;

поиск и отбор партнеров и поставщиков;

формирование основного и дополнительного комплекса услуг;

экспериментальная проверка тура.

На первом этапе разрабатывался замысел (идея) тура, определялась его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг. Был выбран зимний сезон, в виду того, что Домбай обладает прекрасными рекреационными ресурсами именно в зимнее время.

Для реализации наиболее привлекательных идей был необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

Затем происходило формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Начало маршрута предварительно оговаривалось и являлось местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях региона, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Таблица. Перечень работ по разработке турпродукта «Домбай»

№№	Наименование работы	Исполнитель
1	Поиск идей	Коллектив
2	Разработка замысла продукта и его проверка	Отдел по туризму
3	Разработка стратегий маркетинга	Отдел маркетинга
4	Разработка туристского продукта	Менеджер направления
5	Внедрение продукта на туристский рынок	Менеджер направления
6	Постановка целей сбытовой стратегии	Главный менеджер
7	Выбор каналов сбыта	Главный менеджер
8	Определение адресата	Отдел маркетинга

Разработка маршрута включала в себя следующие основные этапы:

1) исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

2) маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

3) определение типа маршрута;

4) построение эскизной модели маршрута;

5) привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

6) разработка схемы безопасности на маршруте;

7) разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;

8) пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;

9) утверждение паспорта маршрута;

10) заключение договоров (контрактов) с перевозчиками.

В процессе разработки маршрута происходила интенсивная переписка с принимающей стороной, оговаривались условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Договор с гостиничным предприятием - гостиница «Домбай» содержит:

- стоимость номеров, их бронирование;

- скидки;

- условия размещения;

- график заездов;

- материальная ответственность.

Договор с предприятием питания столовой гостиницы включает:

- количество одновременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина питания;

- примерные цены;

- материальная ответственность.

Стоимость этого тура составила 4300 рублей на человека с условием проезда в автобусе на 20 человек.

В стоимость тура входят:

- стоимость проживания - 2190 рублей на человека (730 руб. в сутки),

- стоимость питания (завтрак, ужин) - 430 рублей на человека,

- оплата экскурсовода - 1500 рублей на группу, что составляет 75 рублей на человека,

- транспортные расходы - 550 рублей на человека,

- 30-процентная прибыль фирмы и расходы, включаемые в себестоимость.

Цель данного проекта заключается в том, чтобы сделать дешевле тур и увеличить объем продаж. Планируемое количество человек обслуживаемых в месяц составляет 85 из расчета каждую неделю по 1 автобусу. Увеличение объема продаж планируется повысить путем снижения цен и интенсивностью рекламной кампании.

Данный вариант расчета не является окончательным. Фирма по своему усмотрению может варьировать рентабельностью и стоимостью тура для повышения своей прибыли и уменьшения срока окупаемости.

2.2 Выбор каналов распределения и формирование сбытовой сети

Как уже было сказано в первой главе, первым решением при формировании сбытовой сети должно быть определение целей (доля рынка, объемы продаж, контроль над сбытом, желаемый уровень обслуживания потребителей). Далее в соответствии с поставленными целями определяется степень интенсивности распределения и типы каналов.

Критерии оценки каналов сбыта:

экономические: создание собственной сети связано с большими финансовыми затратами, в то время как привлечение независимых турагентств позволяет избежать большей части расходов.

форма контроля: собственные филиалы работают под полным контролем туроператора, независимые партнеры могут контролироваться только в рамках заключенного соглашения;

охват рынка: собственные филиалы и агентства ведут продажу на ограниченной территории сбыта, независимые партнеры постоянно расширяют рынок сбыта;

возможность к адаптации: собственная сеть дает возможность проводить гибкую политику и оперативно приспосабливаться к изменениям коньюктуры, независимые партнеры в силу собственных целей, ограниченности ресурсов, недостаточной квалификации персонала не всегда принимают политику туроператора.

Турфирма «Лотос» имеет множество филиалов и представительств по всей стране, также ранее заключила договора с успешными на рынке туруслуг агентствами, бюро путешествий, имеющими ряд отделений и посреднических организаций. Поэтому формировала лишь внутреннюю сбытовую сеть. При этом внутренние каналы сбыта могут обслуживать не только соотечественников, но и иностранцев, приехавших в страну на длительное время с деловыми или частными целями.

Из всех возможных посредников также важно выбрать тех, чья специализация соответствует сформированному турпродукту по направлению, виду туризма, целевым сегментам. Т.к. разработанный турпродукт «Домбай» имеет спортивно-оздоровительный характер и предназначен непосредственно для зимнего вида отдыха, значит, посредниками по реализации должны быть те турфирмы и бюро, которые специализируются именно по этому направлению и этому виду отдыха.

При выборе партнеров по сбыту также следует учитывать их территориальное размещение. Необходимо провести оценку потенциального спроса на турпродукт на каждой конкретной территории сбыта. Естественно наиболее привлекательны центры и крупные города. Но там же будет и повышенная конкуренция, по сравнению с маленькими городами и населенными пунктами. Следует учесть и это.

Также турфирма считает необходимым сотрудничество с нетрадиционными каналами продажи турпродукта. Это авиакомпании, банки, страховые компании, гостиничные комплексы, сети магазинов. Основные преимущества в том, что у них уже имеются свои разветвленные сети филиалов, квалифицированный персонал по сбыту, использование международных систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих прием и подтверждение заявки на тур.

И последним каналом сбыта является Интернет. Хоть данная система в РФ еще не полностью и не всегда стабильно функционирует, Интернет быстро развивается в нашей стране, все больше появляется пользователей, и все больше желающих забронировать или купить тот или иной тур именно через Интернет.

Выбор посредников для каналов сбыта проходил по следующим критериям:

- профессионализм и наличие опыта работы;

- территория, охватываемая посредником;

- охват целевого рынка;

- организационно-правовой статус посредника;

- используемые технологии и методы продаж;

- простота и надежность системы взаиморасчетов;

- деловая репутация.

Профессионализм и наличие опыта работы -- один из важнейших критериев подбора посредника для организации канала сбыта. Отсутствие профессионализма, владения соответствующими знаниями, навыками и методами продвижения продукта к конечному потребителю заведомо ставит под угрозу эффективность функционирования сбытового канала. Опыт работы в данной сфере деятельности -- весьма желательный элемент, так как успешный или отрицательный опыт работы посредника является для туроператора в определенной степени отражением его профессионализма.

Территория, охватываемая посредником, -- критерий, характеризующий географическое положение посредника и его способность охватить своей деятельностью определенный регион. Несомненно, что один агент -- физическое лицо -- не в состоянии охватить территорию, сравнимую по охвату с оптовым агентством.

Охват целевого рынка -- этот критерий несколько схож с предыдущим, однако в отличие от него ориентирован не на определенный регион, а на целевых потребителей. Он показывает, какую долю целевого рынка контролирует посредник.

Организационно-правовой статус посредника оказывает влияние на способ формирования канала. Если агент является физическим лицом (за исключением частного предпринимателя), то он не в состоянии выступать в качестве субъекта хозяйствования, поэтому использование деятельности таких агентов возможно лишь в канале прямого маркетинга.

Используемые технологии и методы продаж -- критерий, позволяющий туроператору выбрать посредника, деятельность которого будет строиться наиболее рационально и эффективно.

Простота и надежность системы взаиморасчетов -- критерий, на основе которого решается проблема скорости и надежности финансовых взаиморасчетов и, как следствие, скорости обращения по каналу сбыта.

Деловая репутация -- чрезвычайно важный, несмотря на определенную сложность в оценке, критерий при подборе посредника. Последствия использования в канале сбыта посредника с плохой репутацией могут быть катастрофичны не только для данного канала сбыта, но и для всей сбытовой стратегии туристского предприятия в целом.

Исходя из целей и задач сбытовой стратегии, использование данных критериев позволяет определить качественные характеристики посредников для организации каналов сбыта. В то же время при построении того или иного канала сбыта туристского продукта возникает проблема не только качественной оценки посредников, но и определения их количества. Известны три основных подхода к ее решению:

- интенсивное распределение;

- эксклюзивное распределение;

- селективное распределение.

Интенсивное распределение предполагает предоставление турагентством права заниматься реализацией туристского продукта любому посреднику, имеющему желание и возможности.

Эксклюзивное распределение осуществляется на основании агентского соглашения, предоставляющего турагенту определенные привилегии в виде:

предоставления исключительных прав на реализацию туристского продукта на определенной территории;

более низкой цены туристского продукта;

повышенного комиссионного вознаграждения;

предоставления гарантированной квоты на туристский продукт.

При использовании эксклюзивного распределения туроператор получает определенные рычаги воздействия на агента, такие как:

возможность фиксировать конечную цену продукта;

установление стандартов и технологических требований к обслуживанию клиентов;

возможность контроля над сбытом турпродукта;

ограничение турагента в сотрудничестве с другими туроператорами.

Данный подход характеризуется сегментированным охватом целевого рынка, снижением затрат и издержек на поддержание его функционирования, высокой степенью управляемости и возможностями контроля.

Как правило, применение двух указанных методов распределения в туризме ограничено, в то время как метод селективного распределения является наиболее распространенным. Суть этого метода может быть выражена следующим образом: число привлекаемых посредников больше одного, но меньше общего числа готовых заняться сбытом продукта.

Таким образом, турфирмой «Лотос» был выбран метод селективного распределения, т.к. он позволяет добиваться необходимого охвата рынка при сохранении контроля над каналом сбыта и при достаточно низких издержках.

Важный элемент формирования стратегии -- определение приемлемой формы работы с выбранными посредниками. Приемлемая форма работы подразумевает возможность управления каналом сбыта, мотивацию посредника и осуществление эффективного контроля над функционированием канала.

Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала) и действует от его имени и по его поручению. Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:

агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала -- названный принципал. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале, агент перед клиентом формально никакой ответственности не несет;

агент продает турпродукт по поручению принципала, но от своего имени - неназванный принципал. Все претензии по турпродукту турист должен предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;

агент в другом регионе может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. (При этом принципал может быть не назван -- нераскрытый принципал.) Например, агент добавляет к турпродукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, продает сложный многозвенный тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. В этом случае ответственность за весь совокупный тур лежит на агенте.

При сбыте турпродукта «Домбай» через посредников турфирмой «Лотос» была выбрана вторая форма сотрудничества туроператора и турагента, т.е. неназванный принципал. Эта форма оказалась наиболее удобной для туроператора.

Также необходимо стимулирование посредников на сбыт данного турпродукта и потребителей на его приобретение. Это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.

Стимулирование потребителей будет осуществляться через бесплатное распространение рекламной продукции (проспектов, брошюр, листовок, визиток) и сувениров, а также через распространение купонов для покупки турпродукта со скидкой.

Стимулирование агентств будет осуществляться посредством высоких комиссий, премий, а также посредством скидок на турпродукт непосредственно для самих агентов и их семей.

Выбранные меры стимулирования агентств будут проходить в установленные сроки в три месяца (февраль - апрель).

Также должна регулярно проводиться оценка эффективности этих способов стимулирования с помощью опроса туристов и сравнительного анализа объемов продаж туруслуг с объемами продаж в предыдущих годах.

Я считаю, что выбранная сбытовая стратегия турфирмы «Лотос», включающая в себя определение целей, типа сбытовой сети, выбор посредников для каналов сбыта по определенным критериям, их количество, метод распределения, форму сотрудничества туроператора и турагента, является наиболее удачной, т.к. требует немного затрат и принесет хорошую прибыль организации.

Заключение

Из всего выше сказанного можно сделать следующие выводы.

Первый и основной вывод можно сделать, что для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические решения по продукту являются главенствующими в рамках общей стратегии туристского предприятия. Связано это с тем, что туристский продукт - эффективное средство воздействия на рынок, главная забота предприятия и источник прибыли. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях продукта.

В первой главе мной было изложено, что туристский продукт представляет собой сочетание вещественных товаров и невещественных услуг. Под товаром понимается деятельность по его разработке, планированию, принятию решений относительно его ассортимента, присвоения товарных марок.

Планирование и разработка продукта должны осуществляться в соответствии с интересами потребителя. Несмотря на повышение неценовых факторов в процессе современного маркетинга, цена остается не менее важным показателем.

Необходимым условием продвижения туристского продукта является подходящий выбор каналов распространения. Туроператоры должны анализировать не только виды каналов, но и их количество, выбор посредников для каналов распределения, эффективность их работы по сбыту туристского продукта.

Во второй главе мной была сформирована и предложена сбытовая стратегия турпродукта «Домбай» турфирмы «Лотос». Были выполнены следующие этапы сбытовой стратегии:

- определение целей;

- определение типа сбытовой сети;

- выбор каналов распределения турпродукта;

- выбор посредников для каналов сбыта по определенным критериям;

- определение их количества и метода распределения;

- выбор формы сотрудничества туроператора и турагента;

- определение методов стимулирования потребителей и посредников сбыта.

В заключении я хочу добавить, что в настоящее время производители переходят к методам целевого маркетинга, который в большей мере помогает выявлять рыночные возможности и создавать более эффективные продукты.

Список литературы

1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности РФ» (в ред. 2009 г.)

2. Журнал «Турбизнес» №3 2001г.

3. Журнал «Турбизнес» №4 2001г.

4. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов.- М.: Аспект Пресс, 2001.

5. Аренков И.А. Основы маркетинговых исследований. - СПб: СПб УЭФ, 1996.

6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Уч. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000.

7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Издание 4-е, переработанное и дополненное. - СПб: «Издательский дом Герда», 2002.

8. Быстров В.Ф. Основы маркетинга: Уч. пособие для вузов. - СПб: ГИЭА, 1996.

9. Вихапский О.С, Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. - М.: Гарда Рика, 1999.

10. Долматов Г.М. Международный турбизнес: история, реальность, перспективы. - Ростов н\Д: Феникс, 2001.

11. Дурович А.П. Реклама в туризме: Уч. пособие. - Минск: БГЭУ, 2000.

12. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса: Уч. Пособие. - М.: «Ось-89», 1999.

13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

15. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М.: Академия, 2004.

16. Карпова Г.А., Воронцова М.Г. Экономика современного туризма. - М.: «Герда», 1998.

17. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Уч. Пособие. - М.: «Герда», 2004.

18. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 1999.

19. Квартальнов В.А. Туризм: Теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 1998.

20. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.

21. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. - СПб: Питер Ком, 1999.

22. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2004.

23. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.

24. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.

25. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2000.

26. Одокиенко С.С. Исследования маркетинга. М.: Аспект, 1992.

27. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб: «Питер Пресс», 2007.

28. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 1999.

29. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 1999.

30. Ушаков Д.С. «Прикладной туроперейтинг» - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.

31. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: «Тендем», 1998.

32. Юркина Н.А. Введение в специальность: социально-культурный сервис и туризм. - М.: ГИНФО, 2002.

33. Яковлев Г.А. Экономики и статистика туризма. - М.: РДЛ, 2002.

34. www.allbest.ru

35. www.biblio-tour.ru

36. www.kmvline.ru

37. www.library.if.ua

38. www.tourlib.net