Сервисное обслуживание в гостиничном комплексе и перспективы его развития

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований.

3. Особенности обслуживания клиентов гостиницы «Усадьба Плешанова»

Гостиница «Усадьба Плешанова» - одна из самых крупных гостиниц Ростова, где гармонично сочетаются современный стиль и неповторимый дух старины. Она находится на центральной улице города, недалеко от авто - и железнодорожного вокзалов.

«Усадьба Плешанова» принимает путешественников с 2003 года. Гостиничный комплекс расположен в жилом доме купцов Плешановых (известных общественных деятелей 19 века).

Как Общество с ограниченной ответственностью «Усадьба Плешанова» зарегистрирована 13 марта 2005 года Регистрационной палатой мэрии г. Ростова. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

Согласно Устава Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью. Основная цель создания общества - осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

- лицензия на услуги гостиницы

- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции

- лицензия на услуги ресторана

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Гостиница «Усадьба Плешанова» - огромное хозяйство: 3 корпуса (один - 3-х этажный, два -2-х этажных), ресторан, бар, банкетный зал, сауна, летнее кафе, детская площадка, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться (Приложение 9).

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности - это атмосфера комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Усадьбе Плешанова» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные двухместные номера, мансардные номера: люксы, полулюксы.

Гостиница может принять до 50 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы.

В ресторане можно организовать по заявке вечер старинного романса. И, конечно, богатое меню. В «Усадьбе Плешанова» свои фирменные и эксклюзивные блюда.

Служба питания - это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу «континентальный». Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда - от 150 рублей. Оригинально разработанное меню удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк.

К услугам гостей «Усадьба Плешанова» предлагает:

- банкетный зал на 80 мест (театральная расстановка) для проведения торжественных мероприятий, конференций, симпозиумов, тренингов. Разработаны специальные меню для различных видов торжеств (свадебные, юбилейные). Банкетный зал оригинально оформлен. Резная старинная мебель и утварь (сундуки 18 века, картины, канделябры, пианино 19 века) всегда привлекают внимание посетителей.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

- бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет);

- Автостоянка;

- зал для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой;

- Сауна;

- Услуги прачечной и химчистки;

- Библиотека;

- Wi-Fi (беспроводной Интернет);

- Развлекательные программы;

- камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть, уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от доп. услуг; доп. услуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Как и любая гостиница, «Усадьба Плешанова» имеет уголок клиента, где размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных организаций Ярославской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть диван 19 века, письменный стол начало19 века, на стенных висят старинные часы и фотографии древнего Ростова.

«Усадьба Плешанова» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Гостиница «Усадьба Плешанова» является многократным дипломантом различных конкурсов не только по области, но и по России.

В гостиничном комплексе «Усадьба Плешанова» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Ростова и Ярославской области.

4. Перспективы развития гостиничного сервиса в Ярославской области.

Ярославль все чаще и чаще становится местом проведения всех видов деловых мероприятий - конференций, семинаров, презентаций, выставок. Исходя из этого, все большую долю в спектре гостиничных услуг составляют разнообразные бизнес-услуги. Многие гостиницы Ярославля («Медвежий угол», «Которосль», «Ring Primer hotel») специализируются на организации деловых мероприятий, предоставляя для этого многофункциональные конференц-залы, современное оборудование и полный набор сопутствующих услуг.

Ежегодно в Ярославской области появляются новые гостиницы. Новые гостиницы - это в основном дорогие отели и мини-отели. К 2010 году планируется ввести в эксплуатацию 7 гостиниц в Ярославле, 3 гостиницы в Ростове, 1 в Угличе и Переславле.

Сервис в Ярославской области является лучшим по сравнению с соседними областями, но Гостиничная Российская Ассоциация ввела новые требования при прохождении стандартизации и сертификации гостиниц - это квалифицированный персонал. Планируется при поддержки московских туристических организаций и учебных заведений проводить тренинги, профессиональные курсы, причем обучать будут не только руководящие должности, но и нижестоящий персонал (кастелянш, горничных, охранников).

В области также будут проводить полную автоматизацию гостиничного сервиса, что поможет оперативно выполнять функции каждого работника. На первом плане - это автоматизация дверных замков. Будет производиться замена ключевых замков на электронные, что обеспечит безопасность проникновения в номер посторонних лиц.

В планах гостиничного бизнеса и разработка новых дополнительных и сопутствующих услуг. Все больше гостиниц организовывают новые дополнительные услуги, в основном это проведение различных мероприятий с разработкой сценария «под ключ». Многие гостиницы заключают договора с предприятиями «Такси», для встреч и проводов госте.

Модернизируется и охранная служба гостиниц, в основном это заключение договоров с частными охранными предприятиями («Усадьба Плешанова» охраняется ЧОП «Альфа»).

Заключение

Услуги гостиницы связаны с обеспечением «гостеприимства» клиентам, проводящим длительное время под ее крышей. И качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с клиентом - единственный инструмент создания у клиента ощущения гостеприимства и внимания выбранной им гостиницы.

Помимо персонального обслуживания, в гостиничном бизнесе значительную роль играют «операционные» стандарты, связанные с чистотой, опрятностью, комплектации номеров, освещением, внешним и внутренним дизайном гостиницы, функционированием оборудования. При этом поддержание операционной части сервиса в идеальном состоянии никогда не компенсирует равнодушного и недоброжелательного отношения со стороны персонала. Клиенты не станут возвращаться даже в самую великолепную и современную гостиницу, сверкающую чистотой и убранством номеров, если персонал в ней груб и негостеприимен.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Список использованных источников и литературы

Книги

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. - 192 с.

2. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

3. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998. - 352 с.

4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787 с.

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

7. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 317 с.

8. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 282 с.