Особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы «Яхонт» (г. Красноярск)

- расширительное повышение квалификации, целью которого является получение дополнительных профессиональных навыков;

- адаптивное повышение квалификации, служащее средством приспособления к изменяющимся требованиям для определенных должностей;

- повышение квалификации с отрывом от производства, осуществляемое сотрудниками самостоятельно.

Работодатель может оказывать влияние на этот процесс различными путями: рекомендациями по проведению определенных мероприятий, содействием при проведении экзаменов, полным или частичным спонсированием обучения; повышение квалификации без отрыва от производства, осуществляемое чаще всего в форме: чтения методической литературы, оформления абонемента на специальную литературу, посещение выставок и ярмарок, посещения курсов, семинаров, участия в экскурсиях на предприятие.

В современном понимании это, прежде всего, программы, сформированные на основе разработки индивидуальных планов развития персонала.

Развитие персонала - это непрерывная работа по повышению квалификации сотрудников, которая должна производиться по различным направлениям, учитывающим индивидуальные требования работникам и способности обучаемых.

Особенности деятельности гостиницы, а также стоящие перед ним цели выдвигают принципиально новые требования к работникам - руководителям, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.

Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала выдвигают перед кадровой службой гостиницы «Яхонт» новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработки и реализации основных направлений подготовки кадров.

Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации: планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном расписании; поддержание требуемого профессионального уровня персонала.

Виды обучения персонала: повышение квалификации работников - обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

Направления деятельности кадровой службы по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала состоит в следующем: анализ квалифицированных структур (наличие работников требуемой квалификации, определение числа работников соответствующей квалификации, определение потребностей в специалистах по конкретным профилям и квалификации); определение первоочередных направлений обучения и повышения квалификации; составление планов обучения и повышения квалификации для всех уровней; составление перечня должностей специалистов, подлежащих обязательному обучению и аттестации; составление тематики и графиков обучения, повышения квалификации персонала и утверждение планов обучения.

Постоянное повышение квалификации и профессионального мастерства - прямая служебная обязанность всех руководящих работников и специалистов. Исходя из этого работа по повышению квалификации персонала - одно из основных направлений деятельности кадровой службы.

В основе управления персоналом лежит принцип эффективного использования личностного потенциала, который реализуется по трем главным направлениям:

- создание необходимых условий для всестороннего развития личностного потенциала человека;

- обеспечение условий для наиболее полной мобилизации потенциала работников предприятия на достижение стоящих перед ним задач;

- постоянное и систематическое развитие профессиональных качеств трудящихся.

Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны: тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности; специальное обучение, профессиональная подготовка; непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний; усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда.

Расширение труда является не очень популярным мероприятием среди персонала организаций индустрии гостеприимства из-за того, что оно не может обеспе-чить достаточного уровня внутренней удовлетвореннос-ти работой и должным образом развивать трудовые на-выки работников. Последние в нем видят скрытое уве-личение обязанностей и задач, а также причину для уве-личения рутинности. Это все заметно, например, при расширении полномочий официантов при обслужива-нии разных мероприятий в гостинице. Если раньше оказыва-емые ими услуги могли являться частью обслуживания отдельных посетителей ресторана, то теперь они обяза-ны оказать полное обслуживание даже не одному посе-тителю, а отдельной малой группе участников мероп-риятия.

Последний метод позволяет служащим обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого кон-такта с клиентами, снижая роль вмешательства руко-водства в их работу. Например, внедрение соответствующей системы для гор-ничных. Руководству в этой системе необходимо проводить только пробную выборочную проверку их работы.

Применение всех этих методов может оказаться эф-фективным и полезным, если их применять система-тично и постоянно.

В своей дипломной работе я предлагаю руководству гостиницы «Яхонт» “командирование” сотрудников на определенное время в другую структуру для освоения ими необходимых навыков. У этого подхода есть один существенный нюанс -- он может быть не только внутренним (когда работниками обмениваются подразделения гостиницы), но и внешним, при котором сотрудники отправляются в гостиницы, работающие в другом городе или даже заграницей. Считается, что именно этот подход дает прочные и “осознанные” навыки. Обмен может быть как краткосрочным (около 100 часов рабочего времени), так и более длительным (до года). Подобная программа подходит для сотрудников всех уровней: руководителей, менеджеров, специалистов, технического персонала и т. д. Зарплату осваивающему новые навыки работнику, как правило, начисляет гостиница, которая его “командировала”. Оплата производится из бюджета на обучение и развитие персонала. Расходы, связанные с оплатой труда “командированного”, на договорных условиях может возместить принимающая гостиница.

При таком подходе повышения профессиональных навыков, сотрудники:

- получают возможность личного развития;

- приобретают разнообразный опыт работы в проектах;

75

- получают возможность использовать специфические навыки в - различных организационных средах;

- приобретают новые навыки и опыт.

75

“Отдающая” сторона:

- получает сотрудников, овладевших новыми навыками;

- укрепляет командную работу;

75

- улучшает мотивацию персонала;

- развивает сеть контактов;

75

- зарабатывает репутацию хорошего работодателя.

75

3.2. Предложения по организации досуга туристов гостиницы «Яхонт»

Туризм вносит значительный вклад в бюджет многих стран, развитие экономики и существенно обеспечивает занятость населения в туристских инфраструктурах. Следует отметить, что в туристской отрасли России сезонное распределение достаточно благоприятное по сравнению с другими странами: 33% иностранных туристов приезжают к нам в холодное время года. Организаторы туризма должны создавать привлекательный туристам образ города в несезонное время, формировать театральные, музейные, фольклорные и другие специализируемые туры. Расширение географии путешествий иностранных туристов по стране. Увеличение объема и расширение ассортимента дополнительных услуг. Совершенствование политики цен, возможность более гибкого реагирования на изменение спроса. Развитие рекламно-информационного обеспечения организации и обслуживания туристической отрасли.

Изменения в экономической, социальной, культурной, политической жизни России последнего десятилетия привели к существенной трансформации туристической сферы. Туризм в условиях перехода страны на основы рыночной экономики в значительной мере комерциализировался, открылись новые возможности для поездок в зарубежные страны, приобрел развитие «элитарный» туризм, появились новые формы досуга туристов, расширилась туристическая инфраструктура в соответствии с современными мировыми требованиями. В настоящее время немногие из гостиниц могут предложить туристам программу проведения своего досуга.

Гостиница «Яхонт» предлагает для проведения досуга туристов ночной бар и водно - оздоровительный центр, но я считаю, что для проведения досуга туристам этого мало, поэтому я предлагаю ввести в гостинице экскурсионные туры по достопримечательностям г. Красноярска.

В дипломной работе я предлагаю гостинице «Яхонт» расширить программу отдыха и досуга проживающих туристов однодневными и двухдневными экскурсиями.

Однодневные экскурсии рассчитаны на туристов, которые приезжают по делам, и остаются на выходные дни или если в их рабочем графике есть свободный день. Туристам предлагается два варианта однодневной экскурсии. В первом варианте туристам предлагается обзорная экскурсия по Красноярску с посещением всех основных достопримечательностей города: путешествие туристов начнется с исторического центра города, где в 2003 году к 375-летию города, в районе Большого концертного зала, где сошли на землю с реки Енисей основатели города - казаки во главе с Андреем Дубенским, возведены исторические ворота города. Современный архитектурный ансамбль на площади Мира представляют 3 больших общественных здания: культурно-исторический комплекс и музейный комплекс, здание Красноярской краевой филармонии с Большим концертным залом на 1680 мест. По пути следования проспект Мира, Драматический театр, театр Оперы и Балета. Далее туристы проедут к памятнику А.А. Дубенского, установленного в 2000 году, от памятника открывается великолепный вид на город.

Далее туристы посетят Караульную гору, где расположена часовня Параскевы Пятницы (1855 год), В программе экскурсии Благовещенский храм, Покровский кафедральный собор, Римско-католический костел, после туристы отправятся на набережную реки Енисея, где открываются виды острова, правобережный город и Куйсумские горы.

Далее туристы отправляются на ракете по Енисею в небольшую поездку до города Дивногорска, обедают на теплоходе и наслаждаются величественной рекой, по берегам которой расположены старинные сибирские села и уникальные природные памятники.

Второй вариант однодневной экскурсии отличается от первого вечерней программой. Здесь предлагают туристам продолжить вечер в Музей-пароходе "Св.Николай". Пароход стоит близ музейного комплекса на Стрелке. В программе интересная экскурсионная программа, сибирское чаепитие и выступление фольклорного ансамбля. Варианты однодневных экскурсий представлены в приложениях 10 и 11.

Двухдневные экскурсии рассчитаны для туристов, приезжающих в г.Красноярск для отдыха и провождения свободного времени. Двухдневная экскурсия имеет два варианта. В первый день программа экскурсии не отличаются от программ однодневных экскурсий.

Во второй день группа отправляется на Набережную где открываются виды на Енисей, острова, правобережный город и Куйсумские горы.

Туристы отправляются на ракете по Енисею в небольшую поездку до города Дивногорска, обедают на теплоходе и наслаждаются величественной рекой, по берегам которой расположены старинные сибирские села и уникальные природные памятники. По зеленной дороге туристический автобус следует на Красноярскую ГЭС, вторую по мощности в России, проедут на Красноярское море.

Следующим пунктом программы посещение заповедника Столбы, так на действующей канатно-кресельной дороге туристы совершат подъем к той стартовой площадке, где и начинаются тропы, ведущие сквозь тайгу в государственный заповедник "Столбы". Так было угодно Природе, это она создала в 6 км от города фантастическое по красоте пространство, украшенное десятками гранитных изваяний, многие из которых имеют совершенно уникальные формы: "Дед", "Перья", "Львиные ворота"... Пикник на природе. Возвращение в гостиницу, отдых.

Отличие второго варианта двухдневной экскурсии заключается в изменении вечерней программы. Вечерняя программа продолжиться в Музей-пароходе "Св.Николай". Пароход стоит близ музейного комплекса на Стрелке. В программе интересная экскурсионная программа, сибирское чаепитие и выступление фольклорного ансамбля. Варианты двухдневных экскурсий представлены в приложениях 12 и 13.

Брошюру с достопримечательностями г. Красноярска можно оставлять в каждом номере туристов или вручать при приеме гостя. Примерное содержание такой брошюры представлено в приложении 14.

В гостинице «Яхонт» останавливается 45% деловых туристов. Поэтому я считаю что необходимо разработать предложения по организации досуга именно бизнес- туристов.

В начале декабря 2006 г. на окраине Красноярска - в урочище Бобровый лог - открыт крупнейший за Уралом горнолыжный комплекс "Бобровый лог. Принимая во внимание современный спрос на активный отдых горнолыжный комплекс «Бобровый лог» полностью подходит для активного отдыха деловых туристов.

Фанпарк «Бобровый лог» - уникальная многофункциональная площадка для проведения спортивных соревнований, массовых праздников, шоу, корпоративных мероприятий, деловых и школьных экскурсионных туров, любимое место отдыха красноярцев и гостей города. Фанпарк «Бобровый лог» расположен на границе Государственного природного заповедника «Столбы», в черте города Красноярска, столицы Красноярского края, всего в 20 минутах езды от центра города, имеет прямое транспортное соединение с федеральной трассой М-54 «Енисей». Важным преимуществом Фанпарка «Бобровый лог» является развитая инфраструктура сервиса и развлечений. Фанпарк «Бобровый лог» - универсальный комплекс современных технологических объектов, площадок для спорта и отдыха, расположенных на территории более 70 га.

В составе объектов Фанпарка - современный сервис-центр «Оазис» (здание в стиле «хай-тек» площадью 5000 кв.м), в котором удобно расположены: служба проката и автоматизированного тюнинга, депо для хранения экипировки и снаряжения, ресторан быстрого питания и бар «Красная палатка» (русская и немецкая кухня, зал на 300 посадочных мест, летняя веранда на 160 мест), мультиклуб «Плазма холл», медслужба, туалеты, рецепция информ-службы, центр фонового озвучания системы «Media Matrix» (задает настроение и снабжает посетителей необходимой информацией), спорт-бутик, кассы. Паркинг Фанпарка расположен на защищенных ярусах и рассчитан на 1000 мест.

Для спортсменов и любителей горных лыж и сноуборда - в Фанпарке «Бобровый лог»:

- 14 горнолыжных трасс различного уровня сложности протяженностью до 1500 метров с перепадом высот до 400м, для начинающих - учебный склон. Общая протяженность трасс - 10 км. При этом 3 трассы и сноуборд-парк оборудованы системой ночного освещения мощностью 75-100 лк;

- 2 четырехместных кресельных подъемника «Doppelmayr» и двухместный бугельный, благодаря которым можно за 5-7 минут подняться на вершины склонов и попасть на нужную трассу, а также 3 безопорных лифта;

- служба проката сервис-центра «Оазис» предлагает спортивное снаряжение: более 800 комплектов лыж, 200 сноубордов «Fischer», «Rossingol», «Atomic», трендовое оборудование для спуска по склонам «SkiFox», «Snowter» и «SnowBike». Дополнительный сервис - автоматизированное депо для хранения лыж и обмундирования на 800 мест, автоматизированная система тюнинга лыж и сноубордов;

- школа инструкторов работает по программам обучения и тренировок, составленным с учетом базовых принципов австрийских лыжных школ. Формат обучения рассчитан на различные уровни подготовленности, включая «нулевой» (возможность начать обучение по программе «5 шагов - за 5 дней»). Именно на базе Фанпарка работает краевая детско-юношеская спортивно-оздоровительная школа олимпийского резерва по горным лыжам им. В.И. Махова;

- автоматизированная система снегообразования «TechnoAlpin» последнего поколения обеспечивает на площади 40 га гарантированный снежный покров европейского качества с ноября по май.

Для любителей повышенного сервиса и комфорта Фанпарк «Бобровый лог» предлагает возможности клубной зоны «Экселент», в составе которой: клубный ресторан «Хозяин тайги» с русской и европейской кухней premium-класса, с уникальными стилизованными интерьерами банкетного зала и залов ресторана, инсталлированными артефактами и фотографиями из архивов съемочной группы кинофильма «Хозяин тайги» (снятого в 1968 г. в урочище реки Мана), актера Валерия Золотухина и семьи Владимира Высоцкого; спорт-бар «Вертикаль», названный в честь одноименного фильма с участием Владимира Высоцкого, в интерьерах спорт-бара представлены фотографии со съемок фильма и коллекционное альпинистское снаряжение. Для членов клуба - комфортные раздевалки и депо для хранения снаряжения и экипировки, SPA-комплекс «Колодец» с турецкой баней, сауной, солярием, а также бильярдная «Место встречи» и игровой зал «Турнир».

Фанпарк «Бобровый лог» открыт для посещения круглый год. В летний и межсезонный период для посетителей - экстремальные аттракционы «Родельбан» (уникальное сочетание бобслея и американских горок, аттракцион расположен на природном рельефе и является самым большим в Европе - протяженность 3,4 км), «Зорбинг» (2 сферы для спуска по подготовленному склону), «Зипрайдер» (полет на тросе с вершины склона, протяженностью 1 км, с максимальной скоростью до 120 км/ч с приземлением на платформу входящего в состав Фанпарка клуба-музея культового путешественника Федора Конюхова «Навигатор»), велопарк и роллердром, 20-метровый скалодром (самый большой открытый скалодром в России), шоу-центр «Мираж» - многофункциональная 4-х ярусная открытая арена (4000 кв.м), трансформируемая из летнего пляжного комплекса с двумя бассейнами (диаметром 33 и 13 м) в межсезонный период в площадку для проведения арт-мероприятий, в зимнее время - в катки с натуральным льдом. Оборудование шоу-центра позволяет проводить концерты звезд мирового уровня и дискотеки в формате «open air». На вершинах склонов (К1 и К2) - шатры-бары «Экстрим» и «Вибрам», смотровая площадка на вершине К1 с видом на заповедник «Столбы», аллея беседок. Для детей и молодежи - аллея батутов «Кенга», для самых маленьких - детский городок «Юнга».

Двенадцать месяцев в году Фанпарк «Бобровый лог» предоставляет широкие возможности для современного комфортного отдыха на природе и занятий спортом.

Также в номерах бизнес - туристов я предлагаю оставлять информационные брошюры с адресами и телефонами музеев, торговых центров, ресторанов, кафе, кинотеатров и дискотек. Пример такой брошюры представлен в приложении 15.

Вместе с изложенными выше в данной дипломной работе предложениями по организации досуга проживающих в гостинице «Яхонт», я предлагаю данной гостинице выйти на экономически стабильные предприятия города Красноярска и сделать им предложения о совместном сотрудничестве на договорных условиях. Для этого гостинице нужно сделать коммерческое предложение, в виде договора, представленного в приложении 16, экономически стабильным предприятиям города. Сотрудничество с предприятиями приведет к дополнительной прибыли и к повышению статуса гостиницы «Яхонт» среди других гостиниц города.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

Современное состояние туризма в России характеризуются глубокими и неоднозначными переменами в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии количественных и качественных параметров отрасли.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности.

Туристская индустрия - это совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз-даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде-ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото-рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са-мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос-тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша-ют-ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем вы-ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме-нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости-ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек-тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче-нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире-нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля-емых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры обслуживания.

Основываясь на исследование, проведенное во второй главе дипломной работы, сформулированы основные недостатки гостиницы «Яхонт», выявлены их причины и варианты их устранения.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение обслуживания туристов в гостинице.

В процессе выполнения дипломной работы проведен анализ обслуживания туристов в гостинице «Яхонт» и решены следующие задачи:

- дана характеристика основных составляющих индустрии туризма;

- раскрытие классификации средств размещения и характеристика гостиничных услуг;

- проведено исследование особенностей обслуживания клиентов гостиницы;

- проведено исследование особенностей обслуживания клиентов в гостинице «Яхонт» г. Красноярска, а также сделаны предложения по улучшению организации досуга туристов и предложено сотрудничество гостиницы с экономически стабильными предприятиями города Красноярска.

Проблемой гостиницы «Яхонт» является обучение персонала. Цели обучения персонала гостиницы «Яхонт»: поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития; сохранение и рациональное использование профессионального потенциала; повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления; поддержание высокого профессионального уровня персонала; создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду; повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

В настоящее время не только у гостиницы «Яхонт» нехватка квалифицированных работников, но и других конкурирующих гостиниц. Эту проблему можно решить исходя из рекомендаций приведенных в третьей главе диплома, где было сделано предложение руководству гостиницы «Яхонт» о “командировании” сотрудников на определенное время в другую структуру для освоения ими необходимых навыков.

Итак, к персоналу гостиницы «Яхонт» выдвигаются как личные, так и профессиональные требования. Их соблюдение обеспечит гостинице не только высокую конкурентоспособность работников, а и приведет к выходу гостиницы на лидирующую позицию на рынке гостиничных услуг.

Таким образом, обеспечение конкурентоспособности персонала есть насущной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий туристической индустрии.

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

В третьей главе диплома приведены предложения по организации досуга туристов, приведены примерные программы экскурсий по достопримечательностям города Красноярска, была предложена программа отдыха бизнес-туристов в горнолыжном комплексе «Бобровый Лог» и разработаны информационные брошюры для информирования туристов, а также предложено сотрудничество гостиницы с экономически стабильными предприятиями города Красноярска.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. - 2001. №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995. 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998. 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. 312с.

11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: «Ось - 89», 1999. 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. 320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: «Ось - 89», 1999. 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. 208 с.

27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. 295с.

28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000. 317 с.

29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1998. 282 с.

30. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. 368с.

31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 1998. 123 с.

32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. 320с.

33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. - М.: Московский психолого - социальный институт: Флинта, 2001. 192 с.

34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. 128с.