МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И ИНФОРМАТИКИ

РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

ВЫСШИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОЛЛЕДЖ СВЯЗИ

РЕФЕРАТ

по дисциплине

«СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ОТРАСЛИ СВЯЗИ»

на тему:

“Управление проектированием”

Выполнил: Жук В.П.

группа ТЭ262

Проверила: Алымова А. А.

Минск 2005

План

Введение

1. Область применения

2. Политика филиала “Минская телефонно-телеграфная станция” РУП ” Белтелеком” в области качества

3. Система управления качеством

3.1 Общие требования

3.2 Документация системы менеджмента качеством

4. Ответственность руководства

4.1 Обязательства руководства

4.2 Обеспечение требований потребителя

4.3 Политика в области качества

4.4 Планирование

4.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

4.6 Анализ со стороны руководства

5. Менеджмент ресурсов

5.1 Обеспечение ресурсами

5.2 Человеческие ресурсы

6. Процессы жизненного цикла услуги

6.1 Планирование процессов

6.2 Процессы, связанные с потребителями

7. Обеспечение работоспособности аппаратуры, оборудования и систем передачи связи при предоставлении услуг связи

8. Измерение, анализ и улучшение

Заключение

Материалы из Интернета

Литература

ВВЕДЕНИЕ

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Как известно, основными составляющими конкурентоспособности являются снижение издержек производства и повышение качества. Только качество может привлечь потребителя.

Качество продукции и услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любого предприятия. На сегодняшний день во всем мире ужесточились требования, предъявляемые потребителем к качеству продукции. Ужесточение требований сопровождается необходимостью постоянного повышения качества, без чего невозможно достижение и поддержание эффективной экономической деятельности.

В настоящее время возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

В международных стандартах серии ИСО 9000 отражен концентрированный международный опыт по управлению качеством продукции предприятия. Данный международный стандарт представляет требования к системе менеджмента качества, применение которых может использоваться организацией, чтобы демонстрировать возможности выполнять требования потребителей, и для оценки этих возможностей, как организацией, так и внешней по отношению к ней стороной. Данный стандарт общий и применим к различным отраслям промышленности и экономики.

Требования к системе качества, представленные в стандарте, дополняют требования к продукции или услуг. В цели стандарта не входит установление одинаковости систем менеджмента качества (СМК). Организации не обязаны изменять структуру менеджмента качества и их документацию, чтобы согласовать ее со структурой настоящего стандарта. Если же предприятие по каким-то причинам не имеет системы менеджмента качества, то ее введение - необходимый шаг для выживания предприятия на сегодняшний день.

СМК - система управления и функционирования предприятия, позволяющая компании с минимальными затратами производить качественную продукцию или услуги в условиях конкуренции и рыночной экономики.

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Свою деятельность Минская телефонно-телеграфная станция начала в 1967 году, с 4.08.2000г. Республиканское унитарное предприятие ”Минская телефонно-телеграфная станция ”входит в состав РО Белтелеком и является оператором и поставщиком услуг электросвязи на территории Республики Беларусь, а с 17.12.2004г это филиал “МТТС” РУП ”Белтелеком”.

МТТС предоставляет высококачественную электросвязь потребителям и обеспечивает необходимую поддержку на своих ведомственных сетях.

Возможности филиала предоставлять услуги:

- телефонной связи;

- телеграфной связи;

- спутниковой связи;

- передачи данных и доступа в сеть Internet.

Система качества действующая на МТТС содействует в повышении удовлетворенности потребителей. Системный подход к менеджменту качества стимулирует к анализу требований потребителей, к необходимости определять процессы, способствующие удовлетворению требований потребителя, а также поддерживать их в рабочем, управляемом состоянии. Система качества является основой постоянного улучшения, она дает уверенность предприятию и потребителям в способности предоставлять качественные услуги соответствующим требованиям. Менеджмент качеством предприятия соответствует требованиям СТБ ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования». Система менеджмента качества предприятия не применяет требования следующих пунктов СТБ ИСО 9001-2001:

п. 7.3, поскольку не осуществляется проектирование и разработка услуги связи;

п.7.5.2, поскольку не применяются процессы, результаты которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерений;

п.7.5.4, поскольку клиенты не предоставляют материалов и оборудования, необходимых предприятию для формирования предоставляемой услуги связи;

п.7.5.5, поскольку процесс предоставления услуги связи не предусматривает процедуры упаковки и хранения, транспортирования продукта своей деятельности.

2. ПОЛИТИКА филиала ”МТТС” РУП “Белтелеком” В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Девиз: «Быть первым среди лучших».

Унитарное предприятие Минская телефонно-телеграфная станция является оператором и поставщиком услуг электросвязи на территории Республики Беларусь. «МТТС» предоставляет юридическим и физическим лицам услуги:

Ш телефонной связи;

Ш телеграфной связи;

Ш спутниковой связи;

Ш передачи данных и доступа в сеть Internet.

Залогом обеспечения эффективной работы нашего предприятия является предоставление услуг связи высокого качества.

Наша цель:

Ш максимально высокое качество выполняемых работ и предоставляемых услуг связи на уровне требований потребителя:

Ш эффективное управление предприятием путем создания и внедрения системы менеджмента качества на базе Международных стандартов ИСО серии 9000.

Задачи нашего предприятия:

Ш предоставление услуг связи высокого качества при постоянном снижении материальных и энергетических ресурсов;

Ш строгое выполнение процедур, целей и задач системы менеджмента качества каждым работником предприятия;

Ш реализация принципа персональной ответственности за качество труда и признание заслуг исполнителя;

Ш реализация следующих принципов исполнителя на рабочем месте профессионализм, оперативность, справедливость, вежливость;

Ш ориентация на потребителя при внедрение новых услуг электросвязи.

Реализация заданных целей и задач осуществляется путем вовлечения в процесс повышения качества предоставляемых услуг электросвязи всех подразделений предприятия, развитием маркетинга, выявлением несоответствий и оперативным их устранением, выполнения Трудового Кодекса, норм стандартизации, метрологии и сертификации, постоянного повышения квалификации сотрудников предприятия.

С целью осуществления и внедрения политики в области качества, подписанной начальником МТТС, руководители структурных подразделений несут ответственность за:

- доступность персоналу информации о содержании, целях и осуществлении политики в области качества;

- предоставление персоналу постоянной информации о требованиях по качеству;

- организацию для персонала соответствующего обучения, практических занятий, соответствующих выполнению профессиональных задач;

- оценку эффективности деятельности, направленной на выполнение целей политики в области качества и своевременное определение потребностей улучшения качества.

Все работники МТТС ознакомлены с политикой в области качества под роспись на совещаниях в подразделениях. Вновь принимаемых на работу ознакамливают с политикой в области качества знакомит специалист по кадрам под роспись на листе ознакомления с Политикой предприятия в области качества.

Политика в области качества направлена на предоставление услуг связи высокого качества и удовлетворение требований потребителя. Актуальность политики в области качества ежегодно рассмтривается при проведении анализа руководством. В случае изменения ситуации она подлежит переработке и переизданию.

С политикой в области качества связаны используемые показатели измерения:

Таблица 1 - Показатели измерения политики в области качества

Цель политики качества	Показатели измерения
Высокое качество выполняемых работ и предоставляемых услуг связи на уровне требований потребителя	Отсутствие простоев каналов; Отсутствие повреждений аппаратуры связи и ЭПУ; Отсутствие нарушений ПТЭ; Коэффициент качества по подотрослям; Отсутсвие жалоб; Продление контрактов (договоров) с потребителями услуги связи на будущий период. Наличие новых потребителей услуги связи
Эффективное управление предприятием путем создания и внедрения системы менеджмента качества на базе международных стандартов ИСО 9000	Качество предоставляемых услуг связи Проведение внутренних проверок СМК Корректирующие и предупреждающие мероприятия Программа по качеству Поверка средств измерений Повышение квалификации кадров

ВЫВОДЫ:

1) В Политике определены главная цель предприятия, задачи в области качества, способы реализации целей, принципы обеспечения стабильности качества.

2) К недостаткам Политики можно отнести то, что нет краткой истории предприятия (лишь упоминание), отсутствует распределение обязанностей по обеспечению политики, нет рекламы.

3. СИСТЕМА управления КАЧЕСТВОМ

3.1 Общие требования

Подготовленная на предприятии СМК соответствует требованиям СТБ ИСО 9001-2001 и основана на восьми принципах управления всеобщим качеством.

Предназначение СМК - представить предприятию и потребителю уверенность, что предприятие может предоставлять услуги связи, соответствующие требованиям.

Система создана с целью постоянного повышения результативности и эффективности деятельности предприятия. Схема управления СМК МТТС приведена в приложении Б.

СМК охватывает предоставление услуг электросвязи потребителям. В данной деятельности предприятия идентифицированы процесс предоставления услуги связи потребителям и процедуры, общая схема которых приведена в приложении В. На схеме представлено взаимодействие процесса в СМК МТТС. Предприятие измеряет, наблюдает и анализирует данный процесс. Принцип проведения мониторинга, измерения и анализа процесса предоставления услуги связи отображен в приложении Г.

3.2 Документация системы менеджмента качеством

Для описания и создания документированной основы функционирования СМК создан комплект документации СМК МТТС, включающий:

? Политику и цели в области качества;

? Руководство по качеству;

? Стандарты предприятия;

? Другие документы, необходимые для эффективного планирования, выполнения и управления процессом и процедурами (нормативная документация: СТБ, ГОСТ, законодательные документы; техническая документация: технологические карты, руководства по эксплуатации средствами связи; инструкции по технике безопасности; организационно-распорядительная документация; положения о структурных подразделениях и должностные инструкции работников предприятия);

Руководство по качеству описывает структуру и общие принципы внедренной на предприятии СМК. Оно предназначено для внутренних управленческих нужд и в качестве информации для клиентов.

В руководстве по качеству имеются ссылки на стандарты предприятия (СТП), согласно которым выполняются требования СТБ ИСО 9001-2001 к политике качества.

Руководство по качеству офоромлено в виде стандарта предприятия и подлежит управлению в том же порядке как и другие документы СМК (СТП 1.04-2002).

Каждый экземпляр Руководства по качеству имеет порядковый регистрационный номер, указанный на титульном листе. Экз.№1 является контрольным и хранится у инженера по нормированию труда. Остальные экземпляры являются рабочими и выдаются пользователям в соответствии с их потребностями. Инженер по нормированию труда ведет учет и регистрацию выданных экземпляров. При этом имеются экземпляры, в которые вносятся изменения, и экземпляры, в которые изменения не вносятся.

Экземпляры Руководства по качеству, в которые вносятся изменения, выдаются:

внутри предприятия - руководству предприятия, руководителям структурных подразделений, отдельным сотрудникам предприятия (при необходимости);

за пределами предприятия - потребителям и другим организациям, с которыми МТТС имеет постоянные деловые связи (по их требованию).

В других случаях пользователям может выдаваться экземпляр, не подлежащий внесению изменений. На титульном листе такого экземпляра проставляется надпись «Об изменениях не сообщается».

Экземпляры выдаются под роспись. Пользователь, получивший экземпляр Руководства по качеству, несет ответственность за его сохранность и обеспечение конфиденциальности информации, содержащейся в Руководстве по качеству.

Внесение изменений в Руководство по качеству описано СТП 1.04 -2002.

Управление документами СМК на предприятии регламентирует процедура управления документами.

Цели данной процедуры - обеспечение:

использования соответствующего документа;

проверки, изменения, утверждения документов в определенное время уполномоченными работниками;

определения порядка издания, изменения и уничтожения документов.

Порядок управления документами представлен следующими стандартами предприятия:

СТП 1.04 -2002 “Порядок разработки, утверждения и обращения стандартов предприятия, положений и инструкций”;

СТП 1.10 -2002 “Управления нормативной документацией”;

СТП 1.11 - 2002 “ Разработка и управление технологической документацией;

- СТП 1.12 - 2002 “Управление организационно-распорядительной документацией”.

Управление записями о качестве на предприятии регламентирует процедура управления записями СТП 1.13 - 2002.

Записи о качестве ведутся для подтверждения соответствия предоставляемой услуги связи установленным требованиям, соответствия целей процесса целям МТТС, подтверждения достижения установленных целей, постоянного улучшения и эффективности СМК.

Записи храняться в условиях, обеспечивающих защиту от повреждения, порчи или потери, а так же позволяющих быстро и легко их получить (или восстановить) при необходимости.

Предприятие хранит записи о качестве с целью:

представления объективных доказательств о процедурах и процессе предоставления услуги связи;

анализа функционирования СМК;

принятия решений по корректирующим и предупреждющим мероприятиям.

При необходимости записи о качестве предоставляются потребителю.

СТП 1.13 - 2002 устанавливает порядок:

определения состава регистрируемых данных о качестве и их формы;

определения ответственности за оформление записей;

идентификции записей по исполнителю, дате, месту регистрации;

порядок их использования;

порядок хранения, защиты и восстановления при необходимости;

порядок обработки и распределения;

маршруты движения информации;

взаимодействия подразделений при передаче и получении зарегистрированных данных;

сроки хранения документов и порядок изъятия данных о качестве.

В соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001-2001 в процессе функционирования СМК в организации ведется регистрация следующих данных:

результаты данных анализа СМК со стороны руководства;

данные об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала;

записи, обеспечивающие доказательства того, что процесс предоставления услуги связи и сама услуга связи соответствует установленным требованиям;

записи об анализе требований к предоставляемой услуге (при анализе договоров);

данные о результатах оценки поставщиков;

данные о поверке и аттестации измерительного оборудования;

результаты внутренних проверок качества;

данные о показателях качества по подотрослям;

данные о простоях каналов

данные о проведении корректирующих, предупреждающих действий и их результативности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

4.1 Обязательства руководства

Свои обязательства по качеству руководство подтверждает следующими действиями:

создание и поддержка СМК;

обеспечение требований потребителя;

создание политики в области качества;

определение целей;

периодическое выполнение анализа руководства;

выделение необходимых ресурсов.

4.2 Обеспечение требований потребителя

Заявки потребителя подвергаются анализу с целью обеспечения выполнения требований указанных и предполагаемых, определения в какой степени технология и техника предприятия способны их выполнить, удовлетворить потребителя.

Исполнение двухсторонне подписанного контракта (договора) на предоставление в пользование междугородних телефонных каналов потребителю осуществляется:

- при наличии заявки от потребителя на предоставление технических условий на организацию услуги связи, которая согласована с РУП Белтелеком;

- после согласования заявки со специалистами предприятия и исполнения технических условий;

после согласования РО Белтелеком технических условий с заказчиком;

после определения РО Белтелеком условий заключения контракта (договора), которые передаются на предприятие для исполнения.

после организации и включения канала ( кроссирование, програмирование)

4.3 Политика в области качества

С целью осуществления и внедрения политики в области качества, подписанной начальником УП МТТС, руководители структурных подразделений несут ответственность за:

* доступность персоналу информации о содержании, целях и осуществлении политики в области качества;

* предоставление персоналу постоянной информации о требованиях по качеству;

* организацию для персонала соответствующего обучения, практических занятий, соответствующих выполнению профессиональных задач;

* оценку эффективности деятельности, направленной на выполнение целей политики в области качества и своевременное определение потребностей улучшения качества.

Все работники УП МТТС ознакомлены с политикой в области качества под роспись на совещаниях в подразделениях. Вновь принимаемых на работу в УП МТТС с политикой в области качества знакомит специалист по кадрам под роспись на листе ознакомления с Политикой предприятия в области качества.

Политика в области качества направлена на предоставление услуг связи высокого качества и удовлетворение требований потребителя.

Актуальность политики в области качества ежегодно рассмтривается при проведении анализа руководством. В случае изменения ситуации она подлежит переработке и переизданию.

4.4 Планирование

На основе принятой политики в области качества высшее руководство предприятия (в лице директора МТТС и главного инженера) разрабатывает конкретные цели и обеспечивает руководство деятельностью по достижению целей, ведущих к улучшению работы предприятия.

Определение целей в области качества базируется на данных анализа руководства, уровня удовлетворенности потребителя и других заинтересованных сторон , также на основе политики предприятия и бюджета предприятия.

Деятельность по достижению поставленных целей планируется и устанавливается в виде программы Качества предприятия на перспективу, которая содержит разделы по повышению качества, техническому переоснащению предприятия, внедрению прогрессивных технологий, повышению квалификации персонала, совершенствованию взаимодействия с поставщиками , удовлетворению требований потребителей.

Во исполнения Программы качества ежегодно формируется план по качеству. Ведущий экономист несет ответственность за своевременное и достоверное оформление бюджетного плана и плана социально - экономического развития предприятия во исполнение запланированных целей в области качества. До окончания года директор МТТС утверждает планы на следующий год.

Все работники предприятия имеют личные либо групповые обязательства. Это предусмотренно премиальной системой оплаты труда работников предприятия.

Высшее руководство осуществляет периодический анализ степени достижения поставленных целей и на основе анализа принимает решения о необходмости их пересмотра для гарантии результативности процесса предоставления услуги связи и эффективности СМК предприятия.

Процедура планирования качества приведена в СТП 1.14 - 2002

Высшее руководство осуществлят планирование работ по созданию и развитию СМК с учетом требований СТБ ИСО 9001-2001. Приказ о начале работ № 1 от 3 января 2002 года. Работы по развитию СМК проводились на основании Программы по разработке и внедрению СМК , утвержденной директором УП МТТС.

По результатам проведеннонго специалистами анализа соответствия системы менеджмента качеством требованиям СТБ ИСО 9001-2001 издан приказ № 63 от 28.03.2003г. о внедрениии системы менеджмента качества предоставления услуги связи МТТС.

4.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

Задачи, ответственность и полномочия работников предприятия в области качества определяются в положениях о структурных подразделениях, должностных инструкциях, стандартах предприятия и рабочих инструкциях, устанавливающих порядок выполнения функций и работ. В стандартах предприятия (далее СТП) также описан порядок взаимодействия структурных подразделений при функционировании СМК. Результат ознакомления персонала с ответственностью и полномочиями подтверждается личной подписью работника в должностной инструкции с указанием даты его ознакомления.

Постоянно действующая комиссия по качеству (ПДКК) является коллегиальным органом управления качеством, который осуществляет общее руководство работой предприятия по разработке внедрению и функционированию системы управления качеством услуг связи.

Деятельность ПДКК регламентирована «Положением о ПДКК», которое согласовано со всеми членами комиссии и утверждено директором филиала.

Директор филиала ”МТТС” РУП “Белтелеком” - руководитель системы менеджмента качества:

определяет и формулирует политику в области качества;

определяет и утверждает структуру предприятия:

устанавливает цели по качеству и формулирует планы по достижению этих целей;

распределяет финансовые ресурсы, обеспечивающие достижения целей предприятия в области качества;

определяет и формулирует решения по результатам проведения оценки эффективности функционирования СМК и реализации политики в области качества;

осуществляет руководство функционированием СМК;

осуществляет руководство ПДКК.

Представителем руководства по управлению качеством МТТС приказом № 1 от3 января 2002 года назначен главный инженер предприятия.

Представитель руководства (главный инженер) имеет необходимые полномочия и несет ответственность за:

* подготовку, внедрение и совершенствование СМК;

* разработку организационной структуры СМК и определения ответственных лиц по всем функциям, связанным с качеством услуг связи;

* руководство работами по разрешению любых проблем касающихся процедур и процесса предоставления услуги связи;

* обеспечение управления производством;

* руководство работами по стандартизации на предприятии;

* использование источников информации при анализе и устранении причин возможного несоответствия, определение корректирующих действий и применение способов управления.

Высшее руководство в лице директора и главного инженера станции обеспечивает разработку на предприятии процедур обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК посредством заседаний ПДКК, производственных совещаний, системы обучения (технической учебы), наглядной информации и т.д.

4.6 Анализ со стороны руководства

Высшее руководство предприятия анализирует через запланированные интервалы СМК МТТС с целью обеспечения её постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ включается оценка возможностей улучшения и потребности в изменениях в СМК предприятия, в том числе в политике и целях в области качества.

В соответствии с СТП 1. 15 - 2002 исполнение запланированных мероприятий прослеживается и анализируется руководителями соответствующих подразделений. Результаты деятельности обсуждаются на совещаниях ПДКК, которые проводятся директором. На совещаниях руководители подразделений и ведущие специалисты представляют результаты деятельности за квартал, год.

Полученные результаты сравниваются с установленными в программе Качество. Директором МТТС принимаются решения по корректирующим и предупреждающим мероприятиям, результативности их внедрения. Выполнение протокола совещаний по вопросам корректирующих и предупреждающих мероприятий контролируется главным инженером.

Процедура анализа предусматривает контроль исполнения принятых руководством решений.

В результате анализа со стороны руководства принимаются решения, относящиеся к:

повышению результативности СМК;

улучшению оказываемой услуги согласно требованиям потребителя;

обеспечению потребности в ресурсах.

5. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ

5.1 Обеспечение ресурсами

Руководитель СМК МТТС предусматривает и планирует обеспечение ресурсами, необходимыми для ведения процесса предоставления услуг и поддержания обеспечивающих процедур СМК: специалистами, информацией, оборудованием, рабочей средой, материалами.

Вопросы обеспечения ресурсами отражаются в плане по качеству на текущий год. При этом учитывается результаты анализа имеющихся ресурсов и политика государства по энергосбережению.

5.2 Человеческие ресурсы

Работающий на предприятии персонал является одним из существенных факторов, влияющих на возможности предприятия в области качества. Для обеспечения результативности функционирования СМК на всех уровнях планируются и проводятся мероприятия по обеспечению компетенции, проведению обучения, повышения квалификации и мотивации персонала. В результате такой деятельности все сотрудники имеют соответствующее образование, прошли соответствующее обучение и обладают достаточным практическим опытом. Обучение и повышение квалификации работников предприятия охватывает все уровни персонала, оно имеет непрерывный характер и осуществляется на протяжении всей трудовой деятельности каждого работника. Обучение по вопросам функционирования СМК и по техническим направлениям ведутся с использованием утвержденных в рамках предприятия учебных программ.

Процедура подготовки персонала определена в СТП 1.5 -2002.

Информация по подготовленности работников анализируются специалистом по кадрам с целью определения потребностей обучения. Каждый руководитель подразделения выясняет необходимость обучения, обосновывает документально и предоставляет предложения в план обучения.

Новые работники проходят специальный вводный курс обучения по охране труда и ознакомления с правилами внутреннего трудового распорядка, должностной инструкцией, уставом предприятия и политикой предприятия в области качества.

Результаты обучения документируются и являются записями по качеству СТП 1.13 - 2002.

Ежегодно проводится тарификация рабочих мест и работников, с целью приведения в соответствие требований предъявляемых к обслуживанию на рабочих местах и квалификации работников.

Периодически, по графику проводится аттестация специалистов с целью определения компетентности персонала и соответствия их занимаемым должностям.

Инфраструктура включает средства, необходимые для реализации предоставляемой услуги связи. Это составные рабочей среды и с ней связанные элементы: оборудование, компьютерное обеспечение, здания и сооружения, их ремонт и уход за ними, обеспечение электроэнергией.

Оборудование подлежит постоянному профилактическому уходу. Компьютерное обеспечение при предоставлении услуг связи является неотъемлемой частью соответствующего технологического оборудования. Порядок надзора за технологическим и энергетическим оборудованием приведен в СТП 1.16 - 2002. Филиал “МТТС” обеспечивает соблюдение правил внутреннего трудового распорядка, требований безопасности и условий окружающей среды в производственных помещениях, требуемых для поддержания работоспособности оборудования.

Аттестация рабочих мест на предприятии проводится в соответствии с Порядком проведения аттестации рабочих мест по условиям труда, утвержденным Постановлением Кабинета Министров РБ от 2 августа 1995 г №409.

6. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГИ

6.1 Планирование процессов

В МТТС определен один процесс « Предоставление услуг связи».

Деятельность полностью спланирована с целью гарантии предоставления услуг связи по договорам. Определены цели и задачи предприятия в области качества, которые базируются на данных анализа руководства и обеспечиваются планированием жизненного цикла предоставления услуги связи на основании бюджетного плана, плана социально -экономического развития предприятия, планирования обеспечения ресурсами, необходимыми для процесса предоставления услуги связи, плана по качеству, который предусматривает техническое переоснащение предприятия, внедрение прогрессивных технологий, повышение квалификации персонала.

Процедура обеспечения ресурсами приведена в СТП 1. 3 - 2002, процедура планирования качества в СТП 1.14 - 2002, процедура повышения квалификации в СТП 1. 5 - 2002.

Периодически проводится анализ процесса. Записи по подтверждению свидетельства того, что процесс предоставления услуг соответствует установленным требованиям, ведутся согласно СТП 1.13 -2002.

6.2 Процессы, связанные с потребителями

Требования, относящиеся к услуге связи определены в законодательных и нормативных документах, в каждом конкретном контракте (договоре ) на предоставление услуг связи, а также в СТП 1.16 - 2002.

До принятия обязательств перед потребителем, т.е. подписания договора, анализируется требования потребителя. При заключении договоров с потребителем услуги связи, осуществляются следующие требования:

выполняется заявка от потребителя на предоставление технических условий по организацию услуги связи, которая согласована с РУП Белтелеком и специалистами предприятия;

РУП Белтелеком согласовывает технические условия с заказчиком;

РУП Белтелеком определяет условия заключения контракта (договора) и передает их МТТС к исполнению.

Рассматриваемые вопросы при согласовании и подписании договоров затрагивают следующие условия:

полнота обеспечения запросов потребителя в отношении предоставляемой услуги связи;

требования, которые не внесены потребителем, но необходимы для обеспечения качества;

законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к услуге;

Четко обозначенные требования потребителя сравниваются с возможностями предприятия.

Ответственность по поддержанию требований потребителя по предоставлению услуг связи и их анализу распределяется между руководителями и специалистами РУП МТТС и определена СТП 1.7 - 2002 и СТП 1. 16 - 2002, соответственно записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, поддерживаются в рабочем состоянии.

Предприятие определило и осуществляет меры по поддержанию связи с потребителем посредством переписки, контактных телефонов, личных контактов. При этом потребителю предоставляется техническая и финансовая информация.

Процедура поддержания связи с потребителем осуществляется (СТП 1. 7- 2002) с поступления заявки на предоставление ТУ по организации связи до заключения контракта (договора) на предоставление связи. В свою очередь МТТС получает обратную информацию от потребителя о не прохождении связей, об изменениях маршрутов связи.

Обратная связь с потребителем осуществляется посредством:

регистрации информации, сообщений в оперативных журналах. В зависимости от значимости - информация анализируется на уровне эксплуатационного персонала, руководителей и специалистов структурных подразделений, ведущего инженера АУП, главного инженера,директора станции и соответственно принимается решение ( СТП 1.16- 2002, СТП 1. 13 - 2002).

ежемесячной сверки по телефону с потребителем о качестве предоставления услуги связи.

поступления письменных заявлений и жалоб.

7. Обеспечение работоспособности аппаратуры, оборудования и систем передачи связи при предоставлении услуг связи

Планирование процесса обеспечения работоспособности средств связи при предоставлении услуги связи включает стратегическое планирование, план на год, неделю, планирование профилактических работ на оборудование аппаратуру и системы передачи связи, технологическую подготовку (ТК), оперативное обеспечение хода процесса работоспособности средств связи (КТС, журнал переходящих событий), планирование процедур обеспечения (подготовка кадров, метрологический надзор за СИ, внутренние проверки, материально- техническое обеспечение).

Управляемые условия процесса включают:

а) разработку и применение технологической документации (ТК), паспортов, инструкций по эксплуатации средств связи и управление ими в соответствии с СТП 1.11-2002;

б) выбор и применение соответствующего оборудования, контроль его работоспособности, устранение несоответствий в соответствии с СТП 1.16-2002;

в) выбор и применение соответствующего измерительного и контрольного оборудования, его аттестацию и поверку, хранение, идентификацию и учет в соответствии с СТП 1.6-2002;

г) осуществление мониторинга и измерения процесса (см. приложение Г).

д) организацию и порядок проведения внутренних проверок соблюдения правил и процедур СМК в соответствии с СТП 1.8 - 2002

е) организацию и порядок обеспечения качества закупаемых средств технологического оснащения, материалов и комплектующих изделий в соответствии с СТП 1. 3 2002;

ж) организацию и порядок подготовки кадров в соответствии с СТП 1.5 - 2002;

и) порядок приобретения, регистрации, обеспечения и внедрения нормативной документации, порядок ведения записей подтверждения соответствия предоставляемой услуги связи установленным требованиям в соответствии с СТП 1. 10 - 2002 и СТП 1.13 - 2002;

к) порядок планирования, оценки результативности корректирующих действий, а также порядок разработки и анализ предупреждающих действий в соответствии с СТП 1. 9 - 2002

Идентификацию и прослеживаемость предоставления услуги связи осуществляется посредством: распоряжения на организацию канала; разработки паспорта на канал с техническими параметрами; организации и включения канала (связи); периодического контроля в процессе обслуживания и регистрации информации в технической документации; ежемесячной сверки с потребителем.

В процессе предоставления канала потребителю идет автоматический контроль за соблюдением необходимых параметров.

Процедура надзора за средствами измерений и испытательным оборудованием обеспечивает точность приборов и их выбор, использование соответствующих измерительных средств.

Процедура включает закупку новых контрольно-измерительных приборов и регулярную поверку используемых приборов, а также надзор за контрольно-измерительным оборудованием на предприятии.

Согласно нормативным документам, действующим в Республике Беларусь, на предприятии составлен в соответствии с СТП 1.6-2002 перечень приборов, подлежащих государственному метрологическому надзору.

Каждый прибор имеет инвентарный номер и обозначение, по которому прибор идентифицируется. По указанному номеру ведется перечень контрольно-измерительных приборов, подлежащих постоянному контролю, составляется план-график поверки и контролируется статус прибора по результатам поверки.

На основе договоров, поверку приборов внесенных в Государственный реестр средств измерений РБ осуществляет Бел ГИМ и ведомственная лаборатория ГП МС.

На каждый прибор полученный с поверки инженером электросвязи ПЛ заполняется бирка.

Процедура управления устройствами для мониторинга и измерений обеспечивает защиту от регулировок, которые бы сделали недействительными результаты измерений, посредством сохранности пломб на поверенных приборах. Каждый исполнитель, использующий в своей работе средства измерения, несет ответственность за повреждения в ходе обращения с прибором.

Записи результатов поверки и аттестации поддерживаются в рабочем состоянии в соответствии с СТП 1.6-2002 и СТП 1.13-2002.

8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

В СМК МТТС определены процедуры мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

демонстрации соответствия установленным нормативным показателям услуги связи;

обеспечения соответствия СМК;

постоянного повышения результативности СМК.

Предприятие осуществляет мониторинг информации, касающейся восприятия потребителя степени соответствия предоставляемой услуги связи их требованиям. Для исследования уровня удовлетворенности потребителя используются данные отчетов о КК структурных подразделений, отчеты о качестве работы предприятия, сведения о наличии жалоб от потребителя, анализе контрактов (договоров) на предоставление услуг связи и другой информации, поступившей от потребителя в ежедневном общении в процессе предоставления услуги связи.

Удовлетворение потребителя является одним из критериев оценки результативности СМК. Методы получения и использования данной информации представлены в СТП 1.16-2002; Положении о ПДКК.

Одним из основных методов оценки СМК является внутренний аудит.

Целью проведения внутренних аудитов является выяснение соответствия процедур и процесса СМК при предоставлении услуги связи требованиям СТБ ИСО 9001-2001, действующих СТП, а так же требованиям технологической и соответствующей законодательной документации. Информация, полученная в результате проведения внутренних аудитов, используется при оценке эффективности функционирования СМК руководством в соответствии с СТП 1.15-2002.

Внутренние аудиты планируются таким образом, чтобы все структурные подразделения, задействованные в процедурах и процессе СМК при предоставлении услуги связи, были проверены в течении года. Внеплановый внутренний аудит проводится при наличии негативных признаков качества предоставляемой услуги связи.

Для осуществления внутренних аудитов из числа работников подготовлены внутренние аудиторы и аттестованы на право участия в проверках в соответствии с СТП 1.5-2002. Выбор аудиторов для проведения конкретных проверок осуществляется таким образом, чтобы обеспечить беспристрастность в ходе проведения аудита и объективность результатов. Аудиторы не проверяют свою собственною работу или работу, за которую они несут прямую или косвенную ответственность.

Результаты внутренних аудитов приводятся в отчетах. При выявлении несоответствий они фиксируются в протоколах несоответствий с последующей разработкой корректирующих и предупреждающих мероприятий по их устранению в установленные сроки. Главный аудитор следит за устранением выявленных несоответствий. Результативность выполненных мероприятий проверяется во время следующего планового аудита.

Деятельность предприятия по планированию, проведению и оформлению результатов внутренних аудитов описаны в СТП 1.8-2002.

Продукцией для СМК МТТС является предоставляемая потребителям услуга связи. Мониторинг и измерение оказываемой услуги связи осуществляется в ходе проверки технических параметров работы средств технологического оснащения и систем передачи связи в соответствии с СТП 1.16-2002 согласно графиков профилактических работ на соответствующих стадиях процесса предоставления услуги с учетом запланированных мероприятий.

Проведение контрольных измерений и ремонтно - настроечных работ на аппаратуре и оборудовании осуществляется эксплуатационным персоналом структурного подразделения по утвержденным технологическим картам, технической документации и проводятся в соответствии с планом - графиком, утвержденным главным инженером предприятия и фиксируется в КТС. Все эксплуатируемое оборудование и аппаратура связи закреплено за техническим персоналом, распоряжением начальника подразделения.

Результаты контроля используются для обеспечения оперативной обратной связи с целью проведения корректирующих действий в отношении предоставляемой услуги связи.

Свидетельством соответствия параметров предоставляемой услуги установленным критериям являются записи производимые в КТС, паспортах, журналах измерений, журналах ПС.

Показатели измерения процесса приведены в приложении Г. Сбор и управление записями измерения и наблюдения процесса осуществляется в соответствии с СТП 1.13-2002.

Несоответствия в работе средств технологического оснащения и систем передачи связи выявляются в случае простоя каналов связи, в случае обнаружения несоответствий параметров работы, выявленных в процессе профилактики. Эксплуатационный персонал в процессе обслуживания средств связи ведет эксплуатационно - техническую документацию, которая предусматривает учет, анализ, и статистику работы средств связи, принимает заявки на ремонт каналов систем передачи связи, принимает решения по проведению ремонтно - восстановительных работ при возникновении аварий на сети, соответственно проводит корректирующие мероприятия по ликвидации несоответствий.

Информация о выявлении и о предпринятых действия регистрируется исполнителем в журнале переходящих событий ПС, КТС, журнале неисправностей в соответствии с СТП 1.13 -2002. Зарегистрированная информация анализируется руководителем структурного подразделения. Результаты анализа доводятся до руководителя предприятия посредством обсуждения причин возникновения несоответствий оперативно по телефону, на селекторном совещании еженедельно (на рапорте), на заседании ПДКК.

Процедура управления несоответствиями, возникшими при предоставлении услуги связи производится в соответствии с Правилами по эксплуатационно - техническому обслуживанию средств связи и осуществляется в процессе технической эксплуатации и обслуживании средств связи (оперативно - технического обслуживания), которая описана в СТП 1. 16 - 2002.

Система технической эксплуатации и обслуживания средств связи предусматривает наличие резерва оборудования.

В процессе управления несоответствиями осуществляются следующие действия:

постоянный автоматический контроль параметров;

контроль параметров с помощью измерительных приборов;

определение отклонений или несоответствий параметров;

замена устройств или элементов на резерв автоматически или вручную;

оформление технической документации;

устройство или элемент вышедший из строя направляется на ремонт;

после ремонта входной контроль.

В СМК МТТС ведется сбор и анализ следующих данных:

данные измерений;

эффективность и характеристики процесса предоставления услуги связи;

информация о поставщиках;

удовлетворенности потребителей.

Процедура управления записями по качеству приведена в СТП 1.13-2002.

Записи данных анализируются на совещаниях ПДКК в соответствии с СТП 1.15-2002.

Анализ указанных данных проводится с целью подтверждения достоверности:

эффективности СМК и оценки возможностей повышения её результативности;

степени удовлетворения клиентов;

соответствия оказываемой услуги связи предъявляемым требованиям.

Предприятие постоянно совершенствует эффективность СМК, используя Политику, цели в области качества, результаты внутренних аудитов, выполняя анализ данных, действия по корректирующим и предупреждающим мероприятиям, анализ руководством предприятия.

Корректирующие действия разрабатываются на всех этапах предоставления услуги связи и проводятся с целью устранения причин выявленных несоответствий.

Действия предприятия по планированию, проведению и оценке результативности корректирующих действий описаны в СТП 1.9-2002.

Корректирующие действия направлены на устранение причин существующих несоответствий, решения перспективных проблем развития организации и улучшения качества предоставляемой услуги связи. Эти вопросы отражаются в плане предприятия по качеству, программе Качества РО Белтелеком.

Результаты выполнения корректирующих действий отражаются в зарегистрированных данных в соответствии с СТП 1.15-2002 и содержат оценку эффективности корректирующих действий.

Предупреждающие действия направлены на устранение причин потенциальных несоответствий, решение перспективных проблем развития организации и улучшения качества предоставляемой услуги связи.

Деятельность предприятия по планированию, проведению и анализу результативности предупреждающих действий описано в СТП 1.9-2002.

Для определения предупреждающих действий используются следующая информация:

протоколы заседаний ПДКК;

записи данных о несоответствиях;

производственные отчеты;

замечания аудиторов.

Результаты анализа и предложения по предупреждающим действиям обсуждаются на совещаниях руководства предприятия, на ПДКК. Решения документируются.

Осуществляется контроль исполнения решений и проверка их результативности.

С целью обеспечения результативности корректирующих и предупреждающих действий предусмотрено постоянное обучение в области качества работников предприятия в соответствии с СТП 1.5-2002 по средством актуализированных соответствующих программ обучения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данного реферата являлось изучение системы качества, внедренной на ОАО “Ольга”. Анализ показал, что система качества на предприятии функционирует удовлетворительно.

Политика качества предприятия практически соответствует рекомендуемой.

Как и рекомендовано стандартом, на предприятии “Ольга” существует строгая организация системы качества, возглавляемая директором. Недостатком является то, что не указано конкретно, как именно распределены обязанности в группах по контролю качества.

Большим достоинством является то, что на предприятии уделяется внимание необходимости повышения качества продукции, профессионализма персонала, а также использованию современных технологий.

Основные обязанности по обеспечению разработки, внедрения и поддержки в рабочем состоянии системы качества возложены на заместителя директора по качеству. Все функции по производству и в области качества строго распределены.должностных инструкциях.

Вместе с тем система не совсем соответствует рекомендованной Госстандартом РБ. Нет ряда отделов, не так построена иерархическая структура. Можно отметить, что организация системы качества максимально учитывает связь с потребителем.

Внутренняя поверка качества проводится для оценки эффективности действующей на предприятии системы качества и выработки корректирующих и предупреждающих воздействий с целью совершенствования системы качества.

На рассматриваемом предприятии руководство проводит анализ системы качества. Непосредственная проверка осуществляется аудиторами по качеству. Основным лицом, ответственным за анализ системы качества, является заместитель директора по качеству.

Документированные процедуры разработаны в соответствии с масштабами и объемом производства, однако не разработано руководство по проектированию новой продукции, не рассмотрены способы обеспечения совместимости производственных процессов и совершенствования процессов управления. Не определены условия быстрого обнаружения брака.

Контракты составляются в соответствии с необходимыми требованиями. Так как контракт обладает юридической силой, в нем не может быть недочетов и разночтений. В контракте отражаются условия работы заказчика и исполнителя, которые впоследствии должны неукоснительно выполняться.

Схема разработки продукции включает формирование исходных требований, разработку технического задания, разработку технической документации, изготовление и проверку образцов, принятие к производству. Важно вести постоянный анализ проекта и документировать результаты; проводить соответствие выходных данных входным. Входные данные - ткань, нитки, элементы отделки и декора, а также документация на них. Выходными данными рассматриваемого предприятия являются непосредственно изделие, выставляемое на продажу; а также выходная документация.

Цель создания системы качества на предприятии - документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям, а также наиболее полно обеспечивать удовлетворение потребностей потребителей. Эта цель реализована.

МАТЕРИАЛЫ ИЗ ИНТЕРНЕТА

Приведены в Интернет-газете “Промышленные ведомости”.

Стандарт -- это всегда какая-то планка, реально достижимая для большинства из тех, кто играет в эту игру, но нужно помнить, что чемпионы устанавливают себе планки сами. Поэтому, независимо ни от каких стандартов, необходимо постоянно заниматься этими проблемами, подтверждая время от времени свои достижения престижными сертификатами. Сертификат не будет работать на пустом месте.

В этом смысле очень опасно увлекаться модными течениями, одним из которых сегодня стала сертификация систем качества. К примеру, компания может внезапно решить, что волшебная сила сертификата способна чудесным образом поправить окончательно пошатнувшиеся дела, вывести на международные рынки, привлечь выгодных клиентов и, наконец, улучшить качество продукции. Она бросает все оставшиеся силы на скорейшее приобретение вожделенного сертификата. Нанимает консультантов, которые берутся написать все необходимые документы, проверить их на соответствие стандарту и сразу же выдать сертификат, как говорится, «без шума, без пыли». Очевидно, что таким образом компания не решит ни одной из поставленных задач. Открыть новые рынки и привлечь важных клиентов не удастся. Проблемы качества также не сдвинутся с места, так как ими никто и не начинал заниматься.

Что можно посоветовать тем, кто только подумывает о получении сертификата на систему качества? Прежде всего, нужно остерегаться синдрома перестандартизации, или, как его иногда называют в России,-- документаторства качества, проявляющегося в излишнем усердии при сочинительстве документов (процедур) системы качества и при полном его отсутствии в решении практических проблем. Помните, лишь реальное качество продукции может зарядить энергией любой сертификат и оправдать затраченные усилия! Проблема в том, что для неподготовленного слушателя слово «сертификат» гораздо приятнее и понятнее, чем слово «качество». Это ошибка.

К примеру, многие зарубежные специалисты считают, что начинать работу по решению проблем качества целесообразно не с внедрения стандартов ИСО-9000, а с самооценки организации на соответствие критериям своей национальной премии качества.

Литература

1. Национальная система сертификации в Республике Беларусь - Минск: ГОССТАНДАРТ, 1997.

2. А. Г. Сергеев, М. В. Латышев. Сертификация - М: Логос, 2001.

3. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработка, производство, монтаж и обслуживание. - БЕЛСТАНДАРТ: Минск, 1997.