Эмоциональный интеллект

Мысли о статусе невинной жертвы или исполненные справедливого негодования, типичные для супругов, несчастливых в браке, постоянно подпитывают гнев и обиду. И как только тревожащие мысли, к примеру, справедливое негодование, станут возникать автоматически, так сразу же начнут сами себя подкреплять: партнер, который думает, что его изводят, постоянно «сканирует» все, что делает другой партнер, выделяя то, что может подтвердить его положение мученика, и игнорируя или не принимая в расчет никакие благодеяния со стороны другого, которые поставили бы под вопрос или опровергли его убеждение.

Подобные мысли обладают немалой силой и «сбивают с толку» блок тревожной сигнализации нервной системы. Как только мысль мужа о том, что его мучают, запустит механизм эмоционального налета, он какое-то время будет воскрешать в памяти и «пережевывать» список обид, напоминающий ему о том, как она разными способами его изводила, и ни разу не подумает о тех ее поступках, которые могли бы доказать, что он в корне не прав, считая себя невинной жертвой. Придерживаясь такого мнения, он ставит свою жену в безвыходное положение, поскольку даже ее заведомо добрые дела он будет истолковывать превратно, если станет подходить к ней с предубеждением и отмахиваться от всего, что она делает, как от жалких попыток доказать, что она не мучает собственного мужа.

Партнеры, свободные от подобных вызывающих дистресс взглядов, могут принимать в расчет более благоприятную интерпретацию того, что происходит в тех же самых ситуациях, и поэтому менее вероятно, что их застигнет такой эмоциональный налет, или если с ними это все же приключается, то они потом быстрее и легче приходят в себя. Общий шаблон мыслей, поддерживающих или смягчающих страдание, соответствует модели, обрисованной в общих чертах в Главе 6 психологом Мартином Селигманомдля пессимистической и оптимистической позиций. Пессимистическая точка зрения предполагает, что у партнера от природы полно недостатков, которые невозможно изменить, и это-то и служит залогом мучений: «Он эгоистичен и поглощен собой; таким его воспитали, таким он всегда и будет; он ждет, что я буду выполнять все его капризы, и ему и дела нет до того, что я чувствую». Противоположная -- оптимистическая -- точка зрения сводится примерно к следующему: «Ну да, сейчас он требователен, но ведь раньше он был внимательным; может, у него плохое настроение, не знаю, может, его что-то беспокоит в его работе». Такая точка зрения не ставит крест на муже (или браке) как на чем-то неисправимо испорченном и безнадежном. Напротив, она объясняет неприятный момент обстоятельствами, которые могут измениться. Первая установка приносит нескончаемое страдание, вторая утешает.

Супруги, занимающие пессимистическую позицию, бывают чрезвычайно подвержены налетам эмоций; они приходят в ярость, оскорбляются или иным образом переживают из-за того, что делают их супруги, и остаются взволнованными, стоит только начаться приступу. И конечно, их внутренний дистресс и пессимистическая установка намного увеличивают вероятность того, что при столкновении с партнером они прибегнут к критике и выкажут презрение, что, в свою очередь, увеличит вероятность перехода к обороне и отгораживания стеной молчания.

Самые опасные из таких ядовитых мыслей, очевидно, бродят в головах у мужей, которые применяют физическое насилие к своим женам. В ходе исследования несдержанных мужей, проведенного психологами из Университета штата Индиана, выяснилось, что эти мужчины мыслят, как школьные хулиганы; они усматривают враждебные намерения даже в совершенно нейтральных действиях своих жен и пользуются этим неправильным истолкованием, чтобы оправдать для себя свое буйство (мужчины, проявляющие сексуальную агрессивность по отношению к женщинам во время свиданий, проделывают нечто подобное, относясь к женщинам с подозрением, и поэтому игнорируют их возражения). Как мы уже выяснили в Главе 7, особую угрозу для таких мужчин представляют осознаваемые проявления неуважения и неприятия со стороны жен или то, что жены публично поставят их в неловкое положение. Вот типичный сценарий, который вызывает у избивателей жен мысли, «оправдывающие» их буйство: «Вы находитесь на дружеской вечеринке и замечаете, что ваша жена в течение последнего получаса болтает и смеется с одним и тем же привлекательным мужчиной. Похоже, он с ней флиртует». Когда такие мужчины чувствуют, что их жены делают что-то, наводящее на мысль о неприятии или уходе, их реакции изливаются в виде негодования и оскорблений. По-видимому, автоматические мысли типа «Она собирается меня бросить» служат пусковыми механизмами для эмоционального налета, на который драчливые мужья импульсивно отзываются, как говорят исследователи, «некомпетентными поведенческими реакциями», -- они переходят к физическому насилию.

«Затопление»: брак тонет

Такие установки, выводящие из душевного равновесия, неизбежно приводят к кризису, которому нет конца, поскольку они чаще запускают механизм эмоциональных налетов и мешают оправиться от обиды и ярости, которые они, собственно, и вызывают. Готтман использует подходящий термин «затопление» для определения особой подверженности частому эмоциональному дистрессу. «Затопленные» мужья или жены настолько подавлены неприятием со стороны партнеров и собственной реакцией на их неприятие, что в буквальном смысле тонут в страшных, перехлестывающих через край переживаниях. «Затопленные» супруги не способны слушать, не искажая смысла услышанного, или реагировать, сохраняя ясный ум. Им трудно организовать свое мышление, и они опускаются до примитивных реакций. Они просто хотят прекратить все это или удрать, а иногда даже и дать сдачи. «Затопление» -- это сам себя сохраняющий эмоциональный налет.

Для одних людей характерен высокий порог «затопления», и они легко выдерживают и гнев, и презрение, тогда как другие моментально взвиваются, стоит только их супругу или супруге мягким голосом сделать им вполне безобидное замечание. Давайте охарактеризуем «затопление» через увеличение частоты сердечных сокращений, считая от уровня, соответствующего состоянию покоя. В спокойном состоянии частота сердечных сокращений у женщин составляет 82, а у мужчин примерно 72 удара в минуту (эта величина меняется в зависимости от размеров тела). «Затопление» начинается при возрастании этого показателя на 10 ударов. Когда частота сердечных сокращений достигает 100 ударов в минуту (как это обычно бывает в приступе гнева или плача), в организм поступают адреналин и другие гормоны, какое-то время поддерживающие высокий уровень дистресса. Момент эмоционального налета определяется по частоте сердечных сокращений: в этот момент в интервале одного сердечного сокращения возможен резкий скачок, а в результате сердце бьется чаще на 10, 20 и даже 30 ударов в минуту. Мышцы напрягаются, может возникнуть ощущение удушья. Все это признаки «затопления» ядовитыми чувствами, окатывание отвратительной волной страха и гнева, которое кажется неизбежным и требует целой «вечности», чтобы избавиться от этого состояния. В момент «всеохватывающего налета» эмоции людей настолько сильны, перспективы так ограничены, а мысли до такой степени спутаны, что практически нет никакой надежды принять точку зрения партнера или уладить конфликт разумным путем.

У большинства мужей и жен такие напряженные моменты, конечно же, случаются лишь изредка, когда они выясняют отношения, -- и это нормально. Проблемы в семьях возникают, если по крайней мере один из супругов чувствует «затопление» почти постоянно. Тогда один партнер уверен, что другой его подавляет", он все время настороже, готовый к нападкам или несправедливым замечаниям; всегда сверхбдителен, чтобы вовремя уловить малейшие проявления намерения атаковать, оскорбить или огорчить, и, можно не сомневаться, реакция его будет зашкаливать. Если муж пребывает в таком состоянии, его жена, сказав ему: «Дорогой, нам надо кое о чем поговорить», может спровоцировать у него ответную мысль: «Она опять затевает скандал» и тем самым включить механизм «затопления». В результате становится все труднее оправиться от физиологического возбуждения, что, в свою очередь, заставляет находить зловещий смысл в самых, казалось бы, безобидных замечаниях, снова и снова включая «затопление».

Это, вероятно, самый опасный поворотный пункт в браке, катастрофический сдвиг в отношениях. «Затопленный» партнер дошел до того, что практически все время думает о супруге самое худшее, рассматривая все, что она делает, в самом мрачном свете. Самые незначительные вопросы перерастают в грандиозные баталии; чувства оскорбляются постоянно. Со временем тот супруг, которого «затопило», начинает считать все возможные проблемы, связанные с браком, серьезными и неразрешимыми, поскольку «затопление» само по себе срывает любые попытки уладить дело. А если все так и продолжается, то обсуждение ситуации начинает казаться бесполезным, и супруги самостоятельно стараются успокоить взбудораженные чувства. Они живут параллельными жизнями, по существу, обособившись друг от друга, и чувствуют себя одинокими в браке. По мнению Готтмана, слишком часто следующим шагом становится развод.

При движении по этой траектории, ведущей к разводу, трагические последствия дефицита эмоциональных компетенций становятся самоочевидными. Когда супружеская пара попадает в многократно повторяющийся цикл критики и презрения, готовности защищаться и окружения себя оборонительной стеной, огорчительных мыслей и «затопления» эмоциями, этот цикл сам по себе отражает распад эмоционального самоосознания и самоконтроля, эмпатии и способности успокоить друг друга и самого себя.

Мужчины: ранимый пол

Вернемся к различиям между полами, проявляющимся в сфере эмоциональной жизни, которые оказываются скрытым стимулом к развалу брака. Рассмотрим такое заключение: даже после тридцати пяти и более лет супружества между мужьями и женами сохраняется основное различие в том, как они относятся к эмоциональным стычкам. Погружение в мерзость семейной перепалки женщин в среднем волнует меньше, чем мужчин. Это заключение, к которому пришел в ходе исследований Роберт Л ивенсон в Университете штата Калифорния в Беркли, основывается на свидетельствах 151 супружеской пары, состоящих в длительном браке. Ливенсон выяснил, что все мужья одинаково находили неприятным и даже омерзительным расстраиваться во время семейной ссоры, тогда как их жен это не слишком беспокоило.

Мужья подвержены «затоплению» уже при более низкой интенсивности негативного отношения, чем их жены. Мужчины чаще, чем женщины, реагируют «затоплением» на критику своей половины. Как только мужей «затопило», у них начинается выделение в кровь большего количества адреналина, и этот адреналиновый ток включается при более низких уровнях негативного отношения со стороны жен, и, кстати сказать, после «затопления» мужьям требуется больше времени для возвращения в нормальное физиологическое состояние. Это позволяет предположить, что стоическая невозмутимость мужчин типа Клинта Иствуда представляет собой защиту от ощущения, что их захлестывают эмоции.

Как полагает Готтман, причина, по которой мужчины столь охотно отгораживаются стеной молчания, заключается в стремлении защитить себя от «затопления»; его исследование показало, что, когда они начинали укрываться за этой стеной, частота сердечных сокращений у них тут же уменьшалась примерно на десять ударов в минуту, что приносило им субъективное чувство облегчения. Но -- и в этом и заключается парадокс -- как только мужчины начинали отгораживаться, прячась за молчанием, уже у их жен частота пульса подскакивала до уровня, сигнализирующего о сильнейшем дистрессе. Это лимбическое танго, когда каждый пол ищет утешения в противодействии любым целенаправленным маневрам, приводит к совершенно разному отношению к эмоциональным столкновениям: мужчины хотят их исключить так же горячо, как их жены чувствуют себя вынужденными стремиться к ним.

Насколько мужчины проявляют намерение возводить каменную стену молчания, настолько женщины склонны критиковать своих мужей. Подобная асимметрия возникает из-за упорного стремления женщин играть роль эмоциональных управляющих. И пока жены пытаются обсудить серьезные вопросы, устранить разногласия и загладить обиды, их мужья проявляют очевидное нежелание вступать в разговоры, которые могут вылиться в горячий спор. Но когда жена понимает, что ее муж уклоняется от дискуссии, она, переходя на повышенные тона и высказывая недовольство с большей силой, начинает его критиковать. Если он в ответ защищается или прячется за стеной невозмутимого молчания, она чувствует разочарование и раздражение и тем самым добавляет ко всему прочему еще и презрение, чтобы подчеркнуть глубину своей фрустрации. Муж, становясь объектом критики и презрения своей жены, занимает позицию невинной жертвы или исполняется справедливым негодованием, а подобные мысли, надо заметить, с каждым разом все легче запускают механизм «затопления». Чтобы предохранить себя от «потопа», он переходит к более яростной защите или просто уходит в глухую оборону. Следует, однако, иметь в виду, что если мужья воздвигают стену молчания, они тем самым включают механизм «затопления» в своих женах, которые чувствуют себя загнанными в угол. И по мере того как круговой процесс семейных баталий идет по нарастающей, однажды он запросто может выйти из-под контроля.

Мужчинам и женщинам: информация для супругов

Зная о том, какое разрушительное влияние на отношения супругов оказывают различия в восприятии мучительных переживаний у мужчин и женщин, что можно им посоветовать предпринять, чтобы защитить любовь и влечение, которые они чувствуют друг к другу, иначе говоря, что поможет сохранить брачный союз? Наблюдая за тем, как складываются взаимоотношения между супругами, чей союз с годами становится все более прочным, специалисты по проблемам брака сформулировали главный принцип поведения отдельно для мужчин и женщин и несколько общих советов для представителей обоих полов.

Мужчинам и женщинам требуется разная тонкость эмоциональной настройки. Мужчинам советуют не уклоняться от конфликта, а понять, что когда их жены начинают обсуждать какие-то обиды или разногласия, они делают это из любви к своим мужьям, желая сохранить хорошие и прочные отношения (хотя, конечно, для проявления враждебности у женщины вполне могут быть и другие мотивы). Если обиды и недовольство долго кипят на медленном огне, они неизбежно обостряются, и рано или поздно обязательно произойдет взрыв; но если все спорные вопросы регулярно «вентилировать» и улаживать, будет происходить разрядка напряженности. Мужьям надлежит также осознать, что раздражение или недовольство вовсе не предполагает личных нападок: эмоции их жен зачастую лишь служат показателем глубины их переживаний по тому или иному поводу.

Мужчинам также нужно быть осторожными, чтобы не сорвать обсуждение, слишком рано предложив практическое решение, -- как правило, жене важнее чувствовать, что муж слушает ее жалобы и проникается ее чувствами по поводу обсуждаемого вопроса (хотя ему вовсе не обязательно соглашаться с нею). Она может расценить предложение им совета как способ дать ей понять, что ее чувства непоследовательны. Мужья, способные разделять общество своих жен во время приступа гнева, вместо того чтобы отмахнуться от ее жалоб как от какой-то ерунды, помогают своим дражайшим половинам почувствовать себя услышанными и уважаемыми. Самое главное, чего хотят жены, -- это чтобы их чувства получили признание и с ними считались как с обоснованными, даже если их мужья с ними не согласны. Чаще бывает, что жена, поняв, что ее мнение услышано, а чувства замечены, успокаивается.

Да и женщинам можно подать аналогичный совет. Поскольку главную проблему для мужчин составляет то, что их жены слишком напористо и громогласно излагают жалобы, женам необходимо приложить целенаправленное усилие и постараться не набрасываться на своих мужей: выразить недовольство тем, что они сделали, но не критиковать их как личность и не выражать презрение. Жалобы не должны превращаться в критические замечания по поводу характера, они должны представлять собой четко сформулированное заявление о том, что какое-то конкретное действие или поступок причиняет страдание. Гневный личный выпад почти наверняка приведет к тому, что муж станет защищаться или отгородится стеной молчания, это принесет дополнительное расстройство и лишь обострит ссору. Женам полезно также вкраплять жалобы в более широкий контекст уверения мужа в ее любви к нему.

Плодотворные сражения

Утренняя газета преподнесла наглядный урок того, как не надо разрешать разногласия, возникающие в браке. У Марлин Линик возник спор с мужем Майклом: он хотел смотреть по телевизору игру «Дэлес ноубойз» с «Филадельфия иглз», а ее интересовали новости. Когда он удобно расположился перед телевизором, чтобы посмотреть матч, миссис Линик объявила ему, что с нее «довольно этого футбола», сходила в спальню за пистолетом 38-го калибра и дважды выстрелила в мужа, сидевшего в комнате и смотревшего игру. Миссис Линик обвинили в нападении при отягчающих обстоятельствах и освободили под залог в 50 000 долларов. О мистере Линике сообщалось, что он в хорошем состоянии и выздоравливает после пулевых ранений: одна из пуль слегка задела его живот, а вторая прошла навылет через левую лопатку и шею.

Несмотря на то что далеко не все семейные баталии принимают такой дикий оборот или обходятся так дорого, они же и предоставляют отличную возможность привнести в супружество эмоциональный интеллект. К примеру, пары, состоящие в крепких браках, склонны придерживаться одной темы и предоставлять каждому из супругов возможность вначале изложить свою точку зрения. Но такие супруги не останавливаются на этом и делают еще один важный шаг: они показывают друг другу, что внимательно слушают. Поскольку ощущение, что тебя слушают, зачастую и является именно тем, чего на самом деле добивается обиженный партнер, то с эмоциональной точки зрения акт эмпатии -- это превосходное средство ослабления напряжения.

Наихудшим недостатком супругов, брак которых в конце концов распадается, можно считать полное отсутствие попыток со стороны партнеров разрядить обстановку во время ссоры. Желание или нежелание уладить размолвку составляет коренное различие в семейных баталиях супругов, состоящих в прочном браке, и тех, брак которых кончается разводом. Способы исправления ситуации, которые не дают спору завершиться страшным взрывом, заключаются в соблюдении простых правил, например, в умении во время спора не отклоняться от темы, сопереживать другому и уменьшать напряженность. Подобные меры действуют по принципу эмоционального термостата, не давая чувствам закипеть сверх меры и лишить партнера способности сосредоточиться на обсуждаемом вопросе.

Общая стратегия выполнения той работы, которая входит в понятие супружества, состоит в том, чтобы не зацикливаться на конкретных проблемах, как-то: воспитание детей, секс, деньги, домашнее хозяйство, по поводу которых обычно и ведутся споры, а культивировать общий для супругов эмоциональный интеллект, увеличивая тем самым шансы успешно улаживать возникающие разногласия. Немного эмоциональной компетентности -- главным образом умения успокоиться (и успокоить своего партнера), сопереживать и хорошо слушать собеседника -- окажет действенную помощь в разрешении всяческих конфликтов. В таком семейном климате не страшны и даже полезны любые расхождения во мнениях, если можно так выразиться, «плодотворные сражения», которые обеспечат семье благополучие и позволят преодолеть недостатки, которые, если ими не заниматься, способны разрушить брачный союз.

Разумеется, ни одна из таких привычек выражать свои эмоции не меняется мгновенно, для этого требуется как минимум настойчивость и внимательность. Способность супругов совершить коренные изменения напрямую зависит от стимулов, которые заставят их измениться. Большинство или многие эмоциональные реакции, которые с такой легкостью проявляются у обоих супругов, сформировались еще в детстве и впервые были заучены в рамках самых близких отношений или скопированы с родителей, а затем в законченном виде привнесены в брачный союз. Таким образом мы оказываемся «нашпигованными» определенными эмоциональными привычками, например, слишком остро реагировать на проявленное к нам пренебрежение или отгораживаться при первых признаках конфронтации, даже если мы можем поклясться, что никогда не поступали так же, как наши родители.

Спокойствие

В основе каждой сильной эмоции лежит побуждение к действию; умение управлять этими побуждениями составляет сущность эмоционального интеллекта. Особая трудность с этим возникает у людей, состоящих в интимных отношениях, где слишком многое для них поставлено на карту. Эмоциональные реакции в таких ситуациях затрагивают наши самые сокровенные желания: потребность быть любимым и чувствовать уважение партнера; страх, что тебя бросят или станут воспринимать как пустое место. И поэтому вполне естественно, что мы принимаем участие в семейных баталиях, ведь в них подчас решается, как сложится наша дальнейшая жизнь.

Но даже при этих условиях нельзя прийти к позитивному решению, если муж или жена подверглись эмоциональному налету, а значит, главное, что можно посоветовать супругам, -- научиться умерять собственные взбудораженные чувства. Другими словами, каждый из супругов должен уметь быстро справляться с «затоплением», спровоцированным таким вот эмоциональным налетом. И поскольку в минуты эмоциональных вспышек человек лишается способности слушать, думать и ясно выражать словами свои мысли, умение успокоиться можно определить как чрезвычайно конструктивный ход, без которого невозможен прогресс в урегулировании спорного вопроса.

Амбициозные супруги могут научиться проверять частоту пульса примерно каждые пять минут во время мучительного столкновения, нащупывая пульс на сонной артерии в точке, расположенной на несколько дюймов ниже мочки уха и подбородка (те, кто занимается аэробикой, быстро этому научаются). Считаем пульс в течение пятнадцати секунд, умножаем результат счета на четыре и получаем частоту пульса в ударах в минуту. Проделайте это в спокойном состоянии, чтобы определить базисный уровень; если частота пульса превысит базисный уровень, скажем, на десять ударов в минуту, это сигнализирует начало «затопления». Если пульс настолько участится, супругам необходимо прерваться и разойтись на двадцать минут, чтобы остыть, прежде чем продолжить обсуждение. Хотя и пятнадцатиминутный перерыв может показаться достаточно долгим, действительное физиологическое восстановление происходит постепенно и требует большего времени. Как мы узнали из Главы 5, остаточный гнев вызывает еще больший гнев; более длительное выжидание предоставляет организму больше времени для восстановления после происшедшей ранее активации.

Супругам, которые считают -- и это можно понять -- неудобным контролировать частоту сердечных сокращений во время ссоры, проще заранее заключить договоренность, которая позволит любому из них потребовать короткий перерыв при первых признаках «затопления», появляющихся у любого из них. Во время этой передышки можно поспособствовать успокоению, прибегнув к технике релаксации или выполнив какие-либо упражнения из арсенала аэробики (или воспользовавшись любыми другими методами, которые мы рассмотрели в Главе 5), что, возможно, поможет супругам оправиться от эмоционального налета.

Разговор с самим собой, нейтрализующий ядовитые мысли

Коль скоро пусковым механизмом «затопления» служат негативные мысли о супруге, то делу поможет, если муж или жена, которых расстраивают подобные ядовитые суждения, решительно разделаются с ними. Настроения вроде «я больше не собираюсь это терпеть» или «я не заслуживаю подобного обращения» -- это лозунги невинных жертв или тех, кто преисполнен справедливого негодования. Как указывает специалист по когнитивной терапии Эрон Бек, отловив эти мысли и дав им отпор, а не просто придя от них в ярость или оскорбившись ими, муж или жена могут начать освобождаться от их влияния.

Для этого надо отслеживать подобные мысли, понять, что нет никакой необходимости им верить, и намеренно приложить усилия, чтобы подумать о фактах или других точках зрения, которые поставят их под сомнение. К примеру, жена, решив в самый напряженный момент, что «ему плевать на мои потребности, он всегда думает только о себе», могла бы сама опровергнуть эту мысль, напомнив себе о разных поступках мужа, которые, по сути, служат доказательством его внимания и заботы. В результате ее мысли приняли бы другой оборот: «Да ладно, он ведь иногда заботится обо мне, пусть даже сейчас он поступил беспечно и сильно меня этим расстроил». Вторая формулировка открывает возможность для перемен и позитивного решения проблемы, тогда как первая только разжигает гнев и обиду.

Мирное общение: слушать и говорить, не прибегая к обороне

Он: «Чего ты кричишь?»

Она: «Да, я кричу. Но ты же не слышал ни слова из того, что я говорила. Ты просто меня не слушаешь!»

Умение слушать -- это особое искусство, которое накрепко связывает супругов. Даже в пылу спора, когда оба подверглись эмоциональному налету, муж или жена, а иногда и оба, способны, несмотря на раздражение, слушать, понимать и надлежащим образом реагировать на шаг к примирению. Супруги, нацеленные на развод, напротив, пропитываются гневом и сосредоточиваются на конкретике обсуждаемой проблемы, не удосуживаясь уловить в том, что говорит партнер, намек на перемирие, не говоря уже об ответном дружеском жесте. Слушатель, занимая оборону, обычно игнорирует или моментально отклоняет жалобы партнера, реагируя на них, как если бы это было нападение, а не попытка изменить поведение. Разумеется, то, что говорит во время спора один из супругов, часто принимает форму нападения или высказывается с такой силой неприятия, что трудно отнестись к этому как-то иначе.

Но даже в худшем случае у супругов есть возможность сознательно проанализировать то, что они слышат, не обращая внимания на неприязнь и недоброжелательство, содержащиеся в их высказываниях, -- язвительный тон, оскорбления, презрительные критические замечания, -- чтобы воспринять главную информацию. В этом супругам очень поможет, если они сумеют затвердить себе, что негативизм друг друга им следует воспринимать как скрытое, то есть не выражаемое словами, подтверждение того, насколько важен для них обсуждаемый вопрос, как требование обратить на него особое внимание. И тогда, если она выкрикнет: «Когда же ты наконец прекратишь меня прерывать!», он вполне мог бы сказать, не реагируя на ее неприязнь слишком явно: «Ладно, продолжай и кончай».

Самой действенной формой необоронительного слушания, разумеется, является эмпатия, когда действительно улавливают чувства, скрывающиеся за словами. Как мы выяснили в Главе 7, чтобы один из супругов по-настоящему проникался чувствами другого, нужно, чтобы его собственные эмоциональные реакции затихли до того уровня, на котором он окажется достаточно восприимчивым и его собственная физиология позволит зеркально отразить чувства другого супруга. Без такой физиологической настроенности у одного из партнеров возникает скорее всего совершенно ошибочное восприятие того, что чувствует другой. Эмпатия пропадает, если собственные чувства одного настолько сильны, что не допускают никакой физиологической гармонизации, а просто не приемлют все остальное.

В семейной терапии широко используется один метод обучения эффективному эмоциональному слушанию, называемый «зеркальным отражением». Когда, например, супруг высказывает какую-нибудь жалобу, супруга повторяет ее своими словами, пытаясь уловить не только саму мысль, но и сопутствующие ей чувства. «Зеркальное отражение», выполняемое одним партнером, проверяется другим, чтобы убедиться, что новая формулировка попала в самую точку, а если нет, то нужно пробовать еще и еще, пока не будет достигнут надлежащий результат. Это кажется очень простым, но наделе оказывается на удивление трудновыполнимым. Цель точного «зеркального отражения» партнера заключается не только в том, чтобы чувствовать себя понятым, но и в обретении ощущения пребывания в состоянии эмоциональной настроенности друг на друга. Это само по себе может иногда останавливать близкую атаку и даже удерживать обсуждение обид от перерастания в сражение.

Главное в искусстве разговаривать, не переходя к обороне, для супружеских пар заключается в том, чтобы уметь относить то, что говорится, к конкретной жалобе, а не доходить до личных выпадов. Психолог Хейм Джинотт, дедушка программ успешной коммуникации, рекомендовал в качестве лучшей формулы жалобы такую -- «XYZ». «Когда ты сделал(а) X, это заставило меня почувствовать Y, а вместо этого мне бы хотелось, чтобы ты сделал(а) Z». Рассмотрим такой пример. Можно сказать «Когда ты не позвонил мне и не предупредил, что опоздаешь к обеду, я почувствовала себя непонятой и рассердилась. Мне бы хотелось, чтобы ты звонил, чтобы дать мне знать, что задерживаешься» вместо «Ты -- беспечный, эгоистичный мерзавец». Последняя формулировка показывает, как слишком часто ставится вопрос во время семейных баталий. Короче говоря, в открытом общении нет места издевательствам, угрозам или оскорблениям. Оно также не предусматривает переход к обороне в любой из ее бесчисленных форм -- оправданиям, отрицанию ответственности, контратаке с критическими замечаниями и тому подобному. И в этом случае эмпатия снова служит мощным и эффективным средством.

Так или иначе, но уважение и любовь усмиряют всяческую враждебность в браке, как и вообще в жизни. Один из действенных способов утихомирить батальные страсти заключается в том, чтобы дать понять своему партнеру, что вы способны посмотреть на вещи под другим углом и что такая точка зрения тоже имеет право на существование, хотя вы лично ее не разделяете. В качестве другого способа можно посоветовать взять на себя ответственность или даже извиниться, если вы понимаете, что не правы. Подтверждение означает как минимум, что вы слушаете партнера и способны понять выражаемые им эмоции, даже если не согласны с его аргументацией: «Я понимаю, что ты расстроен(а)». В других ситуациях, когда семейная баталия затихает, подтверждение принимает вид комплиментов, то есть партнер облекает подтверждение в форму комплиментов, находя в другом то, что он искренне ценит, и высказывая ему похвалу. Подтверждение, несомненно, является превосходным средством, помогающим успокоить вашего супруга (супругу) или создать эмоциональный капитал в виде позитивных чувств.

Практика

Поскольку надобность в таких маневрах возникает в самый разгар противостояния, когда эмоциональное возбуждение чрезвычайно велико, им надо обучаться дополнительно, чтобы к ним можно было прибегнуть при первой необходимости. Это объясняется тем, что эмоциональный мозг запускает те стандартные ответные реакции, которые были заучены раньше во время неоднократно повторяющихся вспышек гнева и обиды, и поэтому стали доминирующими. Учитывая, что память и ответная реакция определяются эмоциями, в такие моменты реакции, характерные для более спокойного состояния, не так-то легко вспоминаются и запускаются. Если более результативная эмоциональная реакция незнакома или не укоренилась, то очень трудно применить ее на практике, пребывая в расстроенных чувствах. Но если реакция заучена до автоматизма, появляется больше шансов, что она сработает в минуты эмоционального кризиса. Именно поэтому рассмотренные выше стратегии следует обязательно проверять и отрабатывать на практике при любой встрече, не приводящей к стрессу, равно как и в разгар семейной ссоры, если у них есть шанс стать приобретенной первой ответной реакцией (или по крайней мере не слишком запоздалой второй) в репертуаре эмоциональной схемы. В сущности, все эти средства против распада браков есть не что иное, как небольшое дополнительное просвещение в области эмоционального интеллекта.

Глава 10. Управление с душой

Мелберн Макбрум был властным боссом с крутым нравом, державшим в страхе тех, кто с ним работал. Возможно, этот факт прошел бы незамеченным, работай Макбрум в конторе или на заводе. Но Макбрум был летчиком гражданской авиации.

В один прекрасный день 1978 года самолет Макбрума уже подлетал к Портленду в штате Орегон, как вдруг он обнаружил, что что-то не в порядке с шасси. Поэтому Макбрум перешел на схему полета в зоне ожидания, кружа над летным полем на большой высоте и пытаясь справиться с механизмом.

Пока Макбрум как одержимый возился с шасси, указатели уровня топлива неудержимо приближались к нулевой отметке. Но его вторые пилоты до такой степени боялись его гнева, что ничего ему не сказали, даже когда уже надвигалась катастрофа. Самолет разбился, десять человек погибли.

В наши дни историю о той авиационной катастрофе рассказывают во время инструктажа по безопасности, который проходят летчики гражданской авиации. В 80 процентах случаев авиационных катастроф пилоты совершают ошибки, которые можно было бы предотвратить, особенно если экипаж работал бы более слаженно. Теперь при обучении летчиков наряду с техническим мастерством особое внимание уделяется взаимодействию, открытой коммуникации, сотрудничеству, слушанию и откровенному высказыванию своего мнения -- зачаткам социального интеллекта.

Кабина экипажа -- это микрокосм любой действующей организации. Однако недостаточный контроль за драматическим развитием событий при авиационной катастрофе, деструктивные последствия жалкого морального состояния, запуганные работники и наглые боссы -- или любые из множества других рекомбинаций эмоциональных недостатков на рабочем месте -- могут остаться по большей части незамеченными теми, кто находится вне непосредственного места действия. Но издержки можно оценить по таким признакам, как уменьшение производительности, увеличение числа невыдержанных предельных конечных сроков, ошибок и неприятных происшествий и массовый переход работающих по найму на работу с более благоприятными условиями. Такова неизбежная расплата за низкие уровни эмоционального интеллекта на работе. Если дело примет угрожающий оборот, компании могут обанкротиться и прогореть.

Рентабельность эмоционального интеллекта представляет относительно новую идею в бизнесе, которую, возможно, будет довольно трудно принять некоторым руководителям. Исследование с привлечением 250 ответственных работников показало, что, по мнению большинства, выполняемая ими работа требовала «включать голову, но не сердце». Многие вообще с опаской думали о том, что если бы они сочувствовали тем, с кем работают, или жалели их, то это помешало бы осуществлению их организационных целей. А один даже счел абсурдной идею восприятия чувств людей, которые на него работают, поскольку в таких условиях, как он выразился, «было бы невозможно иметь с ними дело». Другие доказывали, что если бы они всюду проявляли эмоции, то не смогли бы принимать бескомпромиссные решения, которых требует бизнес, и единственным послаблением, по их мнению, стало бы то, что сообщали бы они об этих решениях с большей человечностью.

Это исследование проводилось в 1970-е годы, когда обстановка в деловом мире в корне отличалась от нынешней, и, по-моему, подобные установки давно устарели, оставшись роскошью прежних дней. Сегодня, в новой соревновательной реальности, эмоциональный интеллект в большом почете и на рабочем месте, и на рынке. Как сообщила мне Шошона Зубофф, психолог кафедры бизнеса Гарвардского университета, «в этом столетии корпорации претерпели крутую ломку, а вместе с ней произошло и соответствующее преобразование эмоционального ландшафта. Довольно долго продолжался период административного господства корпоративной иерархии, когда ценился босс, показавший себя ловким управленцем и бесстрашным воином в джунглях мира бизнеса. Однако уже в 1980-е годы эта жесткая иерархия начала трещать по всем швам под двойным нажимом глобализации и информационной технологии. Босс, во всем следовавший законам джунглей, символизирует то место, где была корпорация, тогда как будущее корпорации олицетворяет руководитель, достигший высшей степени мастерства в межличностном общении».

Некоторые причины подобного переворота очевидны: представьте себе последствия, ожидающие рабочую группу, если начальник не способен справиться с приступом гнева или не улавливает, что чувствуют окружающие его люди. Все разрушительные воздействия волнения на мышление, рассмотренные в Главе 6, применимы и к рабочей обстановке, поскольку люди, выведенные из душевного равновесия, не способны вспоминать и усваивать нужную информацию, концентрировать внимание или принимать правильные решения. Как заметил один консультант по вопросам управления, «Стресс отупляет людей».

Однако, рассматривая дело с позитивной точки зрения, вы только вообразите, какую пользу рабочему процессу принесет осведомленность в основных эмоциональных компетенциях, то есть настроенность на чувства тех, с кем мы имеем дело, умение улаживать разногласия, не допуская их обострения, и искусство достигать состояния вдохновения при выполнении своей работы. Лидерство -- это не господство, а способность убеждать людей работать на благо общей цели. Кстати сказать, в отношении успешного ведения собственных дел ничто не может оказать более существенного влияния, чем осознание своих глубинных чувств по поводу того, чем мы занимаемся и какие изменения, возможно, заставят нас почувствовать более полное удовлетворение от работы.

Некоторые менее очевидные причины того, что эмоциональные склонности выдвигаются на передний план деловых навыков, отражают радикальные перемены на рабочем месте. Позвольте мне обосновать свою точку зрения, проследив, чем различаются три сферы применения эмоционального интеллекта: способность отнестись к выражению недовольства как к полезной критике, создание атмосферы, в которой ценится разнообразие, а не источник трений, и, наконец, эффективная работа в системе.

Критика -- дело тонкое

Он был опытным инженером, возглавлявшим научно-техническую разработку программного обеспечения. Теперь он представлял результат многомесячной работы его команды вице-президенту компании по разработке продукции. Мужчины и женщины, работавшие с утра до ночи неделю за неделей, были рядом с ним, испытывая гордость оттого, что представляют плоды своего упорного труда. Но когда инженер закончил презентацию, вице-президент обратился к нему с саркастическим вопросом: «Как давно вас выгнали из аспирантуры? Эти спецификации просто смехотворны. Они не пойдут дальше моего стола».

Инженер, раздавленный и совершенно сбитый с толку, просидел с мрачным видом до конца совещания, погрузившись в молчание. Мужчины и женщины из его команды высказали несколько отрывочных -- и довольно резких -- замечаний в защиту своего труда. Тут вице-президента куда-то вызвали, и совещание сразу же закончилось, оставив у людей осадок горечи и раздражения.

В течение ближайших двух недель этот инженер не мог думать ни о чем другом, кроме замечаний вице-президента. Удрученный и подавленный, он был уверен, что ему никогда больше не доверят никакого важного задания в этой компании, и подумывал об уходе из нее, несмотря на то что ему очень нравилась его работа.

В конце концов инженер отправился к вице-президенту и напомнил ему о том совещании, его критических замечаниях и их деморализующем воздействии. Затем он попытался выяснить, что все это означало, и, тщательно подобрав слова, спросил: «Я слегка озадачен, потомучто не понимаю, чего . вы тогда добивались. Полагаю, что вы не просто пытались сбить меня с толку, у вас было что-то другое на уме?»

Вице-президент был поражен, он и понятия не имел, что его замечание, проходное, брошенное им между прочим, произвело такое ужасающее впечатление. На самом деле он считал план разработки программных средств многообещающим, но нуждающимся в доработке; он вовсе и не думал отвергать его как вообще никуда не годный. По его словам, он просто не представлял себе, насколько неудачно он сформулировал свое мнение, и то, что больно задел чьи-то чувства. После чего он принес запоздалые извинения.

Но это уже вопрос обратной связи, то есть, по сути, получения людьми информации, необходимой для того, чтобы направлять свои усилия в нужное русло. В теории систем термин «обратная связь» в первоначальном смысле означал обмен информацией о том/как работает какая-то одна часть системы, с учетом того, что эта часть влияет на все остальные составляющие системы, с тем чтобы любую ее часть, отклоняющуюся от верного курса, можно было исправить. В любой компании каждый работник составляет часть системы, а, следовательно, обратная связь необходима как источник жизненной энергии организации, поскольку она, обеспечивая обмен информацией, ставит людей в известность, как обстоят дела с той работой, которую они выполняют: все ли идет хорошо, или возникла необходимость более тонкой настройки и модернизации или даже полной переориентации. Без обратной связи люди пребывают в неведении и не знают, ни как к ним относятся их начальник и коллеги, ни что от них требуется, а в результате все проблемы со временем будут только обостряться.

В некотором отношении критика представляет одну из наиболее существенных обязанностей руководителя. Она к тому же оказывается и самой устрашающей и неприятной. Но, подобно тому язвительному вице-президенту, слишком многие руководители плохо владеют важным искусством создания обратной связи. Этот недостаток обходится всем очень дорого, ибо как эмоциональное здоровье супругов определяется тем, насколько успешно они улаживают свои разногласия и обиды, так и производительность, удовлетворенность и эффективность работы людей зависят от того, как им высказывают придирчивые замечания. В самом деле, то, как именно выражается и воспринимается критика, в значительной степени определяет, насколько люди бывают довольны своей работой, своими коллегами и начальством.

Наихудший способ мотивации

Переменчивость эмоций, столь характерная для брачных союзов, наблюдается также и в рабочей обстановке, где она проявляется в аналогичных формах. Критика высказывается в виде личных выпадов, но отнюдь не претензий, на основании которых можно предпринять надлежащие шаги; присутствуют также и обвинения «ad hominem» Аргумент, являющийся личным выпадом, а не возражением по существу., сдобренные изрядной порцией отвращения, сарказма и презрения. И то, и другое дает повод к оборонительному поведению и уклонению от ответственности и в конце концов заставляет укрыться за стеной молчания или провоцирует озлобленное пассивное сопротивление человека, который считает, что с ним обошлись несправедливо. Как утверждает консультант по вопросам бизнеса, одной из наиболее распространенных форм разрушительной критики на работе является огульное обвинение общего характера вроде: «Вы завалили все дело», высказанное резким, язвительным и раздраженным тоном, не давая человеку возможности ответить и не предлагая способа, как улучшить положение дел. После этого работник, подвергшийся такой критике, чувствует себя беспомощным и раздраженным. С точки зрения эмоционального интеллекта подобная критика свидетельствует о полной неосведомленности о чувствах, которые она вызовет у тех, кто ей подвергнется, и об угнетающем воздействии этих чувств на мотивацию, энергию и уверенность в себе работников при выполнении ими работы.

Эта деструктивная динамика обнаружилась во время инспектирования управляющих, которых попросили припомнить те случаи, когда они обрушивались на служащих и, войдя в раж, переходили наличности. Последствия этих яростных атак были очень похожи нате, что имеют место в супружеских парах: подвергшиеся им наемные работники чаще всего реагировали тем, что занимали оборонительную позицию, оправдывались или уклонялись от ответственности. Или скрывались за стеной глухого молчания, то есть старались избежать любых контактов с руководителем, который разнес их в пух и прах. Если бы их рассматривали под тем же самым эмоциональным микроскопом, под которым Джон Готтман изучал супружеские пары, то, без сомнения, обнаружилось бы, что эти озлобленные работники размышляют о положении невинной жертвы или исполнены справедливого негодования, то есть их обуревают мысли, типичные для мужей и жен, чувствующих себя пострадавшими от несправедливых нападок. Если измерить их физиологические показатели, они, вероятно, указали бы на «затопление», которое подкрепляет подобные мысли. Однако такие ответные реакции лишь все больше беспокоили и раздражали руководителей, знаменуя начало цикла, который в деловом мире заканчивается уходом сотрудника с работы или его увольнением -- эквивалентом развода в бизнесе.

В самом деле, в процессе исследования 108 управляющих и «белых воротничков» неуместная критика в качестве причины конфликта на работе оставила позади такие поводы, как недоверие, борьба личностей и споры по поводу власти и жалованья. Эксперимент, проведенный в Ренсселеровском политехническом институте, показал, какой ущерб может нанести рабочим взаимоотношениям язвительная критика. При моделировании ситуации добровольцам было дано задание создать рекламу нового шампуня. Еще один доброволец (союзник) якобы оценивал предлагаемые рекламные тексты; добровольцы фактически получали одно из двух заранее подготовленных критических замечаний. Одно из них было серьезным и конкретным, тогда как второе содержало угрозы и поносило врожденные недостатки человека примерно в таких выражениях: «Ты даже не пытался; похоже, ты ничего не умеешь делать как надо» и «Да тут талантом и не пахнет. Попробую-ка я найти еще кого-нибудь для этой работы». Вполне понятно, что те, кто подвергся нападкам, стали напряженными и крайне раздраженными и выказывали враждебность, заявляя, что откажутся сотрудничать или взаимодействовать в будущих проектах с человеком, сделавшим критическое замечание. Многие заявляли, что вообще хотели бы исключить всяческие контакты, иными словами, они чувствовали потребность отгородиться каменной стеной. Резкая критика настолько деморализовала тех, против кого она была направлена, что они никогда больше не усердствовали на работе и что, возможно, самое ужасное, говорили, что уже не чувствуют себя способными успешно с ней справляться. Личный выпад оказался убийственным для их морального состояния.

Многие руководители слишком усердно критикуют подчиненных, но скупы на похвалы, так что у их сотрудников создается впечатление, что они выслушивают мнение начальства о своей работе, только когда совершают ошибки. Эта склонность к критике выработана управляющими, которые вообще надолго отсрочивают установление обратной связи. «Большинство проблем в исполнении работы наемным работником возникает отнюдь не внезапно; они медленно назревают с течением времени, -- замечает Дж.Р. Ларсон, психолог из Университета штата Иллинойс в Урбане. -- Если боссу не удается быстро обнаружить свои чувства, это приводит к постепенному нарастанию в нем фрустрации. Тогда в один прекрасный день он из-за этого выходит из себя. Если бы критическое замечание было сделано раньше, подчиненный сумел бы исправить дело. Люди очень часто высказывают критические замечания лишь тогда, когда ситуация выходит из-под контроля и когда они бывают уже слишком раздражены, чтобы сдерживаться. И именно в этот момент они начинают критиковать наихудшим образом, припоминая и резко саркастическим тоном излагая длинный перечень обид, которые они держали при себе, или начинают угрожать. Подобные нападки приводят к неожиданным неприятным последствиям. Они воспринимаются как оскорбления, поэтому потерпевший от критики в ответ приходит в ярость. Это наихудший способ мотивации».

Искусная критика

Рассмотрим альтернативу.

Умелая критика часто оказывается одним из самых действенных способов передачи полезной информации, какой только может использовать любой начальник. Например, тот высокомерный вице-президент вполне мог бы обратиться (но, к сожалению, не сделал этого) к разработчику программного обеспечения в такой манере: «Основная трудность на данном этапе заключается в том, что реализация вашего плана требует слишком много времени и тем самым увеличивает затраты. Мне бы хотелось, чтобы вы еще подумали над своим предложением, и особенно над спецификацией на конструкцию для усовершенствования программного обеспечения, и нашли способ выполнить ту же работу побыстрее». Такое выступление оказало бы воздействие, обратное уничтожающей критике: вместо того чтобы вызвать у работника чувство бесполезности, раздражения и протеста, оно оставляет надежду, что все еще можно исправить, и указывает, с чего надо начать.

Умелая критика сосредоточена на том, что уже сделано и можно сделать, и не истолковывает плохо сделанную работу как черту характера конкретного человека. Как отметил Лар-сон: «Враждебные нападки на характер, когда кого-то называют тупым или некомпетентным, бьют мимо цели. Вы сразу же принуждаете его к обороне, после чего он уже больше не воспримет ничего из того, что вы собираетесь ему сообщить, желая указать способ исправить ошибки». Как вы понимаете, данная рекомендация в точности совпадает с советом супружеским парам, которые пытаются уладить возникшие конфликты.

Что же касается мотивации, то если люди уверены, что их неудачи являются следствием какого-то неустранимого недостатка у них самих, тогда они теряют всяческую надежду на лучшее и перестают пытаться что-либо изменить. Так вот, чтобы ни при каких обстоятельствах не поддаваться пессимизму, хорошенько запомните, что неудачи и поражения есть следствие обстоятельств и что мы вполне способны изменить их таким образом, чтобы получить лучший результат.

Гарри Ливинсон, психоаналитик, работающий в качестве корпоративного консультанта, дает следующие советы по искусству критики, тесно переплетающейся с похвалой:

* Конкретизируйте проблему. Подберите для примера какой-нибудь показательный факт, некое знаменательное событие, чтобы проиллюстрировать главную проблему, которая требует решения, или недостаток, скажем, неспособность хорошо выполнять некоторые части задания. Помните, что люди падают духом, если просто слышат, что они «что-то» делают плохо, не понимая, что конкретно нетак, а значит, не зная, что им делать дальше. Следовательно, вам надо сосредоточиться на деталях, отдельно выделяя, что работник выполнил хорошо, а что плохо и как это можно исправить. Только не надо ходить вокруг да около,напускать туману или отделываться уклончивыми замечаниями, ибо тем самым вы затемните истинный смысл вашего сообщения и только всех собьете с толку. Это похоже на совет супружеским парам формулировать свою обиду по принципу «XYZ», а поэтому всегда точно и ясно сообщайте, в чем собственно состоит проблема, что идет нетак, как надо, или какие чувства это у вас вызывает и что можно изменить.