Стилі поведінки в конфліктній ситуації

Управління міжособистісним конфліктом третьою стороною можна розглядати як спрощену модель того, як здійснюється управління міжнародним конфліктом. Я. Берковіцта інші, проаналізувавши 284 випадки використання міжнародного посередництва за період 1945-1989 рр., стверджують, що успіх посередництва залежить не тільки від застосованої стратегії, а й від низки умов. Зокрема конфлікти порівняно малої інтенсивності (з малим терміном дії та малою кількістю жертв) набагато легше піддаються миротворчим зусиллям посередників, ніж інтенсивішні конфлікти. У тих випадках, коли сили сторін конфлікту були приблизно рівними, успішно розв'язано 35 % конфліктів, тоді як при суперечках між не рівними за силою державами тільки 6 % посередницьких зусиль були вдалими. Найбільшою імовірність успіху була у випадках, коли сторони були не тільки рівними за силою, а й однаково відносно слабкими. Територіальні конфлікти й ті, що стосуються проблем безпеки, значно сприятливіші для втручання посередників, ніж ідеологічні конфлікти й ті, предметом яких є здобуття незалежності якоюсь державою. Проаналізувавши 22 миротворчі операції ООН, Дж. Дерч і Б. М. Блечман стверджують, що успіх цих операцій значною мірою залежав від підтримки великих держав і "згоди місцевих сторін", а також від тактичної підготовленості й швидкості розгортання сил стримування конфлікту, ясності та однозначності мандата.

3.2 Тактичні прийоми вирішення конфліктних суперечностей

Тактика (від грец. tasso -- «вибудовую війська») -- це сукупність прийомів впливу на опонента, засобів реалізації стратегії. Одна й та сама тактика може використовуватися для різних стратегій. Так, погроза чи тиск, розглянуті як деструктивні дії, можуть бути використаними у разі неготовності чи нездатності однієї зі сторін іти далі визначених меж.

Тактики бувають тверді, нейтральні та м'які. У конфліктах застосування тактик зазвичай іде від м'яких до більш твердих. Звичайно, буває й різке, раптове застосування твердих прийомів стосовно опонента (наприклад, раптовий напад, початок війни тощо). Крім того, виділяють раціональні (фіксація своєї позиції, дружелюбність, санкціонування) й ірраціональні (тиск, психологічне насильство) тактики.

Виділяють такі види тактик впливу на опонента:

- тактика захоплення та втримання об'єкта конфлікту. Застосовується в

конфліктах, де об'єкт є матеріальним. Це можуть бути як міжособистісні конфлікти (наприклад свавільне заселення в квартиру), так і міжгрупові (міждержавні). Для конфліктів між групами й державами така тактика найчастіше являє собою складну діяльність, що складається з ряду етапів і включає політичні, військові, економічні та інші засоби;

- тактика фізичного насильства. Застосовуються такі прийоми, як знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, нанесення тілесних ушкоджень (аж до вбивства), блокування чужої діяльності, завдавання болю і т. п.;

- тактика психологічного насильства. Ця тактика ображає опонента, зачіпає самолюбство, гідність і честь. Її прояви: приниження, брутальність, образливі жести, негативна особистісна оцінка, дискримінаційні заходи, наклеп, дезінформація, обман, твердий контроль за поведінкою й діяльністю, диктат у міжособистісних стосунках. Часто (у більше ніж 40 %) застосовується в міжособистісних конфліктах;

- тактика тиску. Спектр прийомів включає висування вимог, вказівок, наказів, погроз, аж до ультиматуму, пред'явлення компромату, шантаж. У конфліктах по вертикалі застосовуються дві із трьох ситуацій;

- тактика демонстративних дій. Застосовується з метою залучення уваги навколишніх до своєї персони. Це можуть бути публічні висловлення та скарги на стан здоров'я, невихід на роботу, свідомо невдала спроба самогубства, зобов'язання, що не скасовуються (безстрокові голодування, перекриття залізничних колій, автомагістралей, використання транспарантів, плакатів, гасел і т. п.);

- санкціонування. Вплив на опонента за допомогою стягнення, збільшення робочого навантаження, накладення заборони, встановлення блокад, невиконання розпоряджень під яким-небудь приводом, відкрита відмова від виконання;

- тактика коаліцій. Мета -- посилення свого положення в конфлікті. Виражається у створенні союзів, збільшенні групи підтримки за рахунок керівників, громадськості, друзів, родичів, зверненні до ЗМІ, різних органів

влади. Використовується в більш ніж третині конфліктів;

- тактика фіксації своєї позиції -- найбільш часто застосовувана тактика (у 75--80 % конфліктів). Засновується на використанні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції. Це переконування, прохання, критика, висування пропозицій тощо;

- тактика дружелюбності. Передбачає коректне звернення, підкреслення загального, демонстрацію готовності розв'язувати проблему, надання необхідної інформації, пропозиція допомоги, надання послуги, вибачення, заохочення;

- тактика угод. Передбачає обмін благами, обіцянками, поступками, вибаченнями.

Обрана стратегія поведінки обумовлює вибір відповідних тактик:

- вирішення конфлікту з урахуванням суті суперечностей. Ця тактика застосовується, якщо учасники конфлікту не визначили справжню його причину, зосередивши увагу на приводі до конфліктного зіткнення. У цьому випадку варто встановити об'єктивну (ділову) зону конфлікту і з'ясувати суб'єктивні мотиви сторін-конфліктерів;

- вирішення конфлікту з урахуванням його мети. Найчастіше протиставлення цілей пов'язано не з їхнім змістом, а з недостатнім розумінням раціонального моменту конфлікту. Тому вирішення конфлікту варто почати з конкретизації цілей опонентів.

- вирішення конфлікту з урахуванням емоційного стану сторін. Головне завдання у разі використання цієї тактики зводиться до зниження міри емоційної напруженості. Необхідно зрозуміти, що некеровані емоції завдають шкоди кожній зі сторін.

- вирішення конфлікту з урахуванням особистих рис його учасників. При цьому перш за все варто зосередитися на психологічних особливостях осіб, оцінивши їх урівноваженість, сугестивність, тип характеру, темперамент тощо.

- вирішення конфлікту з урахуванням його можливих наслідків (повне

примирення сторін, поступове згасання конфлікту, механічне його припинення, наприклад, розформування відділу тощо).

Використання відповідних стратегій і тактик приводить до усунення конфліктних суперечностей.

Варіанти розв'язання конфлікту можуть бути такими:

- повне розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні (наприклад, надання сторонам дефіцитних ресурсів, відсутність яких призвела до конфлікту);

- повне розв'язання конфлікту на суб'єктивному рівні шляхом кардинальної зміни конфліктної ситуації;

- тактовне розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні через перетворення об'єктивної конфліктної ситуації в напрямі створення незацікавленості в конфліктних діях;

- тактовне розв'язання конфлікту на суб'єктивному рівні в результаті обмеженого, але цілком достатнього для тимчасового припинення суперечностей, зміна образів конфліктної ситуації.

Кожна конкретна ситуація вимагає використання відповідної стратегії й тактики, що відповідає поставленим цілям і задачам. Вибір оптимальної лінії поведінки учасників конфліктної взаємодії дозволить їм вийти із ситуації з найменшими втратами та з користю один для одного.

3.3 Технології виходу з конфлікту

В основі ефективного спілкування, безсумнівно, лежить методика ефективного слухання й уміння говорити. Б. Бест і М. Бердж включають сюди такі компоненти, як емпатія, валідація, усвідомлення, узагальнення, що виступають і як навички - уміння активного слухання, і як основні етапи процесу ефективного слухання в ході конфлікту. Названі компоненти не обов'язково повинні бути у приведеній послідовності, однак етапи валідації і емпатії повинні завжди передувати етапам усвідомлення й узагальнення. Отже, перше, що треба робити для ослаблення конфліктності - це виявляти емпатію.

Для цього потрібно зважити на становище іншої людини і спробувати зрозуміти його почуття, тобто зробити те, що називають "влізти в шкіру іншої людини", "ввійти в його черевики і пройти хоча б милю", можна згадати, що і з вами було щось подібне та ін. Емпатію можна виражати як словами, так і невербально, за допомогою мови тіла, простору, часу та ін.

Але надмірний прояв емпатії не є обов'язковим, тому що завдання полягає не в тім, щоб показати любов, а в тім, щоб домогтися діалогу, того, щоб партнер по бесіді або конфліктові став більш вільно розповідати усе, що він думає і почуває в даний момент.

Другий спосіб пом'якшення конфлікту - це валідація, тобто підтвердження переживань іншої людини, вираз згоди з тим, що вони дійсно серйозні. Треба дати зрозуміти іншій людині, що його почуття сприймаються як реальні, дійсні, глибокі. Основні способи валідації:

повторити те, що сказала інша людина (партнер, опонент), і це, до речі, дозволить вам переконатися, що ви правильно розумієте його, і показати, що ви слухаєте цю людину;

підкреслювати те добре, що людина зробила або намагалася зробити, і тоді ваш співрозмовник буде намагатися докладніше щось розповісти або зробити для вирішення конфлікту;

використовувати приклади і посилання на те, що щось подібне було з вами, з вашими знайомими;

вимовляти час від часу слова про те, що вам здається, що ви розумієте співрозмовника, що ви уявляєте, як це було та ін.

Третє, що необхідно в ході конфлікту - це усвідомлення або прояснення ситуації, відносин та ін. Усвідомлення звичайне здійснюється за допомогою запитань, що задаються з метою одержати потрібну інформацію про проблему конфлікту, про фактичну сторону протидії. Часте прояснення може включати не тільки факти, а й емоції, відносини між учасниками конфлікту. Бажано використовувати відкриті запитання, наприклад: "Як ви довідалися, що вас обманюють?", "Що ви почували в той момент?" та ін.

Четверте вміння, необхідне в конфлікті, це - узагальнення, тобто повторення, перефразовування проблеми або її головних моментів, щоб у кожного учасника конфлікту була впевненість, що і як було зрозуміти в ході спілкування і конфлікту. Узагальнення особливо необхідне при переході від одного етапу конфліктного спілкування до іншого, а також при завершенні взаємодії.

Той, хто в позиції слухаючого:

Виявляйте терпимість: не переривайте, не заважайте; перш ніж щось сказати, добре подумайте, переконайтеся, що ви хочете сказати саме це.

Не давайте оцінок людині, якщо ви будете оцінювати почуття того, хто говорить, то він стане захищатися або протирічи-ти вам. Уникаючи оцінок, намагайтеся дійсно емпатувати і розуміти перспективи людини.

Не аргументуйте занадто раціонально, не намагайтеся довести, хто правий, а хто винуватий, як можна змінити ситуацію.

Не давайте порад, пам 'ятайте, що кращі рішення в конфлікті - це ті, до яких учасники приходять самі, а не ті, котрі їм хтось підказав.

Крім деяких правил активного слухання, Б. Бест і М. Бердж формулюють кілька важливих і корисних рекомендацій, що сприяють ефективній розмові в процесі конфлікту:

Рефлексуйте. Повертайтеся назад і спробуйте знову подивитися на ситуацію, проблему.

Будьте точними. Намагайтеся додержуватися фактів і подій, а не свої думки, почуття і уявлення про них. Приходьте на розмову з опонентом точно в назначений час.

Визнайте. Намагайтеся підтримувати атмосферу довіри і поваги, підтримуйте впевненість вашого опонента в тім, що ставитесь до нього як до рівноправного партнера по спілкуванню.

Пояснюйте. Розповідайте і про свої почуття, свої бажання, потреби, про те, що ви хочете одержати в результаті вирішення конфлікту. Але не забувайте переходити до почуттів і бажань тільки після того, як вияснені основні, важливі факти і події конфлікту.

Будьте конкретні. Розгляньте докладно власну поведінку і врахуйте все важливе і реальне, що відомо від опонента, і лише після цього робіть якісь узагальнення.

Той хто говорить:

1. Не звинувачуйте. Не говоріть, що все відбулося через чиїсь недоліки, і не звинувачуйте когось ще в тім, що трапилося.

2.Не придумуйте. Не говоріть іншій людині, що ви думаєте про те, які його мотиви і бажання, раніше ніж вона сама про них щось скаже.

Не захищайтеся. Спочатку розкажіть про свої дії і про свої думки і почуття; зробіть це відкрито і достатньо повно. І тільки після цього можете чекати, що те ж саме зробить і ваш опонент.

Не характеризуйте. Не описуйте особистість опонента, тим більше вживаючи слова "ви неуважні, егоїстичні, недосвідчені, молоді та ін.". Намагайтеся говорити про те, що вас турбує.

Не узагальнюйте. Уникайте використання слів "завжди", "ніколи" при описі поведінки вашого опонента. Приводьте конкретні факти і ситуації, що ви обоє з опонентом добре пам'ятаєте.

Є ще один надзвичайно важливий момент у стратегії ефективного виходу з конфлікту - це використання багатої мови рухів тіла, широкого спектра всіх засобів і способів невербального спілкування: лицьової експресії, кінетики, проксеміки, такесики та ін. Невербальні засоби міміки, пантоміміки, дотиків, простору, часу можуть і повинні використовуватися на всіх етапах важкого або конфліктного спілкування, але місце і форми їхнього використання на кожному з етапів є специфічними.

Виходячи з розгляду різноплановості конфліктів, поєднання в кожному конфлікті як позитивного, так і негативного боку, можна визначити і поєднання в конфліктах позитивної та негативної функції. Найважливішим з погляду психології місце займає обмеження негативних, руйнуючих функцій конфлікту і форсування, максимальне використовування позитивних функцій конфлікту.

Позитивні функції конфліктів:

регулятивно-розвивальна функція - конфлікт не дає застигнути, окостеніти, штовхає до змін і розвитку, відкриває дорогу інноваціям, здатним удосконалити і стабілізувати внутрішній світ, відносини, систему;

інформаційно-об'єднувальна функція - в ході конфлікту люди краще пізнають себе і один одного, конфлікт стимулює рефлексію і розуміння;

функція об'єднання і структуризації - конфлікт сприяє структуризації соціальних груп, створенню організацій, об'єднанню груп і колективів;

функція стимулювання активності - конфлікт стимулює активність людей, знімає "синдром покірності";

функція стимулювання особистісного зростання - конфлікт стимулює розвиток особистості, зростання відчуття відповідальності, усвідомлення своєї значущості, може сприяти самопізнанню і самореалізації;

психотерапевтична і полегшувальна функція - конфлікт (за умови його відкритого і конструктивного врегулювання) знімає приховану напруженість, дискомфорт і хронічні непорозуміння, дає їм вихід;

діагностична і пояснювальна функція - іноді корисно навіть спровокувати конфлікт, щоб прояснити обставини і зрозуміти стан справ, у виникаючих в конфліктах критичних ситуаціях виявляються непомітні до цього позитивні риси і недоліки людей, створюються умови для розвитку особи і формування лідерів та ін.

Негативні функції конфліктів:

становлення стереотипів і руйнувальних форм самореалізації особистості шляхом маніпулятивного самоутвердження і досягнення бажаного шляхом використання інших;

погіршення психологічного клімату в колективах і руйнування міжособистісних відносин;

зниження привабливості праці і, як наслідок, зниження продуктивності праці;

неадекватність, насамперед у сприйнятті, нерозумінні та ін.;

виникнення неадекватних психологічних захистів;

зниження співпраці і зменшення можливості партнерства між сторонами в ході конфлікту і після нього;

зростання конфронтації, затягування людей у боротьбу і змушування їх прагнути більше перемоги, ніж вирішення проблем і пошуку кращих альтернатив;

збільшення матеріальних і емоційних витрат на вирішення конфлікту.

Існує достатньо багато підходів до розробки технологій безконфліктного спілкування, складові найважливіші частини профілактичної роботи. Так, у навчанні правильній поведінці людини в суперечливій, передконфліктній і конфліктній ситуації Тимохіна О.В. вважає за доцільне слідувати таким психологічним рекомендаціям:

вирішувати проблемне питання в теперішньому часі, не згадуючи минулі образи і конфлікти;

адекватно сприймати, усвідомлювати і відображати суть конфлікту з погляду психологічних механізмів інтересів, потреб, цілей і задач протидіючих сторін. Частіше задавати питання: чи "правильно я вас зрозумів (зрозуміла)", що виключає смислові бар'єри;

відвертість у спілкуванні, прагнення до доброзичливості і створенні клімату взаємної довіри;

спробувати зрозуміти позицію іншого "зсередини", поставивши себе на його місце;

не говорити образливих, принижуючих гідність особистості слів, не клеймити епітетами. Різкість викликає різкість;

вміти аргументовано виказати свої наміри у разі незадоволення вимог.

бути готовими подолати самолюбство, амбіції, визнати власну неправоту в тих або інших питаннях і позиціях. В конфлікті завжди винуваті обидві сторони, але на примирення йде той, хто мудріший, сильніший духом.

Одне з найважливіших місць у запобіганні конфліктам має оволодіння прийомами і навичками безконфліктного спілкування. Творчо доповнюючи рекомендації Д. Карнегі, виділяються рекомендації з безконфліктного спілкування :

необхідно перестати думати тільки про свою досконалість і бажання. Необхідно спробувати з'ясувати вади іншої людини, щиро визнаючи позитивне в ньому. Бажано бути душевними в своєму схваленні і бути щедрим на похвали;

бажано говорити з людьми про те, що є предметом їх бажань, і показати їм, як цього досягти;

усміхайтеся! Усмішка збагатила тих, хто її одержує, але не обідняє тих, хто її дає. Вона створює щастя в будинку, атмосферу доброзичливості в справах і є паролем для друзів;

для людини звук його імені є най солодшим і найважливішим звуком у людській мові. Якомога частіше звертайтеся до іншої людини на ім'я! Прагніть запам'ятати імена тих людей, з якими Вас знайомлять;

станьте хорошими слухачами! Заохочуйте інших розповідати про себе;

ведіть розмову в колі інтересів Вашого співбесідника;

надавайте людям відчути їх значущість - і робіть це щиро. Говоріть людині про неї саму, і вона слухатиме Вас годинами;

єдиний спосіб досягнути кращого результату в суперечці- відхилитися від суперечки. Уникайте суперечок! Якщо Ви хочете навчитися схиляти людей до своєї точки зору, і якщо Ви не маєте рації, визнайте це відразу і від щирого серця. Поступившись, отримаєш більше, ніж чекав! Якщо Ви хочете схилити людей до своєї точки зору, спочатку проявіть дружнє ставлення;

вступаючи в розмову, зробіть акцент на тих питаннях, в яких Ви згодні із співрозмовником. Далеко йде той, хто м'яко ступає. Хай Ваш співрозмовник відчує, що ідея належить йому самому. Мудрець, бажаючи бути над людьми, стає нижче від них, бажаючи бути попереду, стає позаду;

спробуйте чітко побачити речі з погляду іншої людини. Бажання розуміти іншу людину породжує співпрацю. Щоб змінювати людину, ображайте ЇЇ і не спонукайте на обурення, починайте з похвали і щирого визнання гідності цієї людини;

щоб критикувати і не викликати при цьому ненависті, слід звертати увагу на помилки в непрямій формі, але краще всього починати розмову з визнання власних помилок. У хвилини перемоги надавайте людині можливість "врятувати особистість", тобто вийти з ситуації з гідністю. Долаючи недоліки інших людей, зробіть так, щоб цей недолік виглядав незначним, а справа, якою Ви хочете його захопити, легкоздійсненною.

Висновок

У роботі були досліджені стилі і стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях.

Стиль управління - стійка система способів, методів і форм впливу керівника, що створює своєрідний почерк управлінського поведінки. Розрізняють 3 стилю управління: авторитарний, демократичний і пасивний. Авторитарний стиль - рішення приймає керівник одноосібно, демократичний стиль - рішення приймаються керівником спільно з підлеглими, пасивний стиль - рішення нав'язуються підлеглими керівникові. Кожному конкретному керівникові не може бути притаманний тільки якийсь один стиль. У залежності від складається конкретної ситуації найчастіше спостерігається поєднання рис різних стилів з домінуванням якогось одного.

К. Томас виділяє 5 основних способів управління конфліктами: пристосування, суперництво, співробітництво, компроміс, уникнення.

Конфлікт - це зіткнення протилежних інтересів (цілей, позицій, думок та ін) на грунті суперництва; це відсутність взаєморозуміння з різних питань, що з гострими емоційними переживаннями.

Кожному стилю управління властивий певний стиль поведінки в конфліктних ситуаціях. Демократичний стиль - суперництво, співробітництво; авторитарний - пристосування, компроміс, іноді співробітництво; пасивний - уникнення і пристосування.

Для вирішення ж педагогічних завдань з вибору і застосування стилів управління конфліктними ситуаціями корисно керуватися наступними принципами. У педагогічній конфліктної ситуації потрібно завжди бачити протиріччя, яке може привести до розвитку студента, відносин між ним і викладачем. Якщо метою викладача є душевне здоров'я вихованця та його людське щастя, то йому потрібно потурбуватися про те, як вихованець вийде з ситуації, що засвоїть зі спілкування з учителем. Перебуваючи в конфліктній ситуації, викладач повинен пам'ятати про необхідність виконання професійних дій.

Для успішного вирішення конфліктних ситуацій необхідно враховувати наступні положення:

* викладачу слід зрозуміти і прийняти неминучість зустрічі з конфліктними ситуаціями у своїй роботі;

* постаратися виокремити найбільш імовірні конфліктні ситуації і навчитися заздалегідь способів їх вирішення;

* усвідомити реальні причини таких ситуацій, побачити труднощі їхнього дозволу та необхідність оволодіння способами їх попередження;

* при вирішенні конфліктів професійна відповідальність лежить на викладачеві за педагогічно правильне вирішення ситуації;

* учасники конфліктів мають різний ранг, чим і визначається їх різне поведінка в конфлікті;

* різниця віку і життєвого досвіду учасників розводить їхні позиції в конфлікті;

* різне розуміння подій та їх причин учасниками, тому викладачу не завжди легко зрозуміти глибину переживань дитини, а студенту - впоратися зі своїми емоціями, підпорядкувати їх розуму;

* присутність інших студентів при конфлікті робить їх із свідків учасниками, а конфлікт набуває колективний характер. Виливається це в обговорення особистісних якостей вихованця всім колективом, що природно може травмувати підлітка. Тому не слід залучати інших до конфлікту, не виносити все на обговорення колективу; професійна позиція викладача-вихователя в конфлікті зобов'язує його взяти на себе ініціативу в його вирішенні і на перше місце поставити інтереси вихованця; будь-яка помилка вихователя при вирішенні конфлікту породжує нові ситуації та конфлікти, в які включаються інші студенти; конфлікт в педагогічної діяльності легше попередити, ніж успішно розв'язати.

Список літератури

1.Конфліктологія / За ред. Ємельяненко Л.М.

2.Основи конфліктології / За ред.Гірник А.М.

3.Психологія спілкування Навчальний посібник / К.: Центр учбової літератури, 2008- 224с.

4.Психологія. Підручник. / За ред. Ковалевської М.І. - Харків, 1999.

5.Словник-довідник психолога. - К., 2000.

6. Матеріали з сайту http://www.pedlib.ru

Размещено на Allbest.ru