В межличностных конфликтах и в конфликтах между малыми группами происходит противостояние интересов, реализуемое в поведении противоборствующих сторон. В конфликтах между большими группами сталкиваются настроения и общественные мнения. Возникнув в одной сфере отношений, конфликты распространяются и на другие сферы, порождая систему новых противоречий.

Конфликтные ситуации могут быть реальными и нереальными, возникшими в результате их неадекватного отражения взаимодействующими сторонами. Нередко преувеличиваются размеры возникших противоречий, частным противоречиям придается гипертрофированное значение, недооцениваются простые пути их разрешения.

В ряде случаев возникает ситуация мнимого конфликта, когда стороны вступают в противоборство из-за ложных противоречий. Такие конфликты могут быть вызваны неадекватной оценкой намерений другой стороны, неправильной интерпретацией ее действий. Нередко люди не понимают двусмысленности речевых сообщений, вырывают сообщение из его контекста. Порой к конфликту приводят даже не действия другой стороны, а ее негативный психический потенциал, возможность враждебных действий. И действительно, конфликтное противоборство зарождается уже в ходе ранее возникшего мнимого конфликта. Многие мнимые конфликты возникают у лиц, психически ослабленных или чрезмерно возбудимых.

Среди участников конфликта различаются три поведенческих типа:

1) деструктивный;

2) конформный и 3) конструктивный.

Деструктивный тип всецело поглощен своими интересами и с целью их реализации идет на постоянное усугубление конфликта. Лицам такого типа свойственна постоянная оборонительная готовность, захваченность своей целью, невосприимчивость к тактическим особенностям поведения другой стороны. К этому типу относятся большинство террористов, лица с авторитарной схемой поведения, ригидные личности.

Конформный тип склонен к безоговорочным уступкам, побуждая другую сторону к наращиванию агрессивного поведения.

Конструктивный тип стремится к снятию конфликта путем нахождения взаимоприемлемых решений.

Разумное разрешение конфликтных ситуаций предполагает удовлетворение интересов каждой стороны, избежание позиционных споров. Чем больше спорящая сторона защищает свою позицию, тем дальше она уходит от разрешения спора, заглушается рефлексивность социального взаимодействия. В психике индивидов начинают превалировать крайне негативные впечатления о партнере, возникает всеподавляющая доминанта его виновности, изыскиваются средства отмщения, быстро раскручивается спираль нанесения ущерба друг другу, преступается грань порядочности и правомерности.

Раскручивание этой зловещей спирали должно быть заблокировано в ее первом звене. Необходимо находить возможности "выпуска лишнего пара" и не доводить дело до взрыва, для чего нужно понять психическое состояние партнера, ход его рассуждений, поставить себя на его место. Понимание партнера всегда ведет к сужению зоны конфликта. Многие опасения в отношении партнера бывают необоснованны, навеяны расхожими стереотипами и предубеждениями.

Контроль над конфликтными ситуациями состоит из ряда процедур:

оперативного обмена достоверной информацией об интересах, намерениях и предполагаемых действиях участников возможного конфликта;

воздержания от всех действий, способных придать конфликтной ситуации неуправляемый характер;

подключения к разрешению конфликта беспристрастных авторитетных арбитров;

выявления и использования всех возможностей взаимоприемлемого разрешения конфликта;

создания и поддержания атмосферы делового партнерства, избежания постконфликтного отрицательного эмоционального противостояния.

Плохи не сами конфликты, а их неуправляемость. Многие из них могут быть разрешены еще на стадии их объективного возникновения за счет постоянного и глубокого анализа всей системы связей людей данной группы, тщательного продумывания заинтересованными сторонами своих шагов и слов. Конфликт может выступать как причина и следствие стресса. Поэтому навыки саморегуляции в конфликтной ситуации способствуют нормализации стресса и являются условием предупреждения внутриличностных конфликтов.

Существует достаточно много методов управления конфликтами, с целью снижения конфликтного взаимодействия или устранения его. В широком смысле их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

· внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность. Заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ "Я - высказывание", т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. "Я - высказывание" может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен. раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. "Я - высказывание" построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

· структурные, т.е. методы по устранению организационных противоречий. Воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Существует достаточно большое количество способов саморегуляции стрессового состояния как в ситуации возникновения межличностного, так и в ситуации возникновения внутриличностного конфликта.

Активное слушание включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтверждения, уточнения, проверки значения и цели получаемого от партнера сообщения. Оно помогает сориентироваться в проблеме. Часто люди стремятся переговорить других, привести свои аргументы, а не выслушать и понять аргументы другого. Такая позиция мешает им договориться, прийти к компромиссу, обычно они становятся еще дальше в своих позициях, чем были до разговора и уходят обиженными и разочарованными.

Визуализация. Создайте зрительного образа соответствующего события и мысленных манипуляций с ним (приближение, удаление, мысленное изменение яркости деталей ситуации, прохождение "сквозь ситуацию" и т.п.). Эта процедура может быть применена с целью одномоментного избавления от неприятного переживания, когда необходимо снять слишком сильное напряжение.

Вербализация. Проговор, словесное обозначение решения вслух для себя или для партнера с целью повышения уверенности или самопроверки правильности принятого решения или сформировавшегося суждения. Произносить можно быстро, медленно, нараспев, можно написать решение или убеждение на листе бумаги и прочитать несколько раз. В этом случае, если человек воспринимает его без внутреннего протеста, рекомендуется действовать.

Психофизиологическая саморегуляция. Снятие напряжения с помощью работы с дыханием. Например, с помощью такого упражнения: "Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в течение 1-2 минут. Затем медленно выпрямитесь". Или: "Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и запястья холодной водой. Набрав воды в стакан (в крайнем случае, в ладони), медленно, как бы сосредоточенно выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу". Такие упражнения позволяют справиться с тревогой, паникой, снять дыхательные и горловые спазмы, снизить уровень гнева и возбуждения.

Вопросы и задания для самопроверки: