Аналіз умов ефективного спілкування працівників, рекомендації щодо їх використання на ТОВ "ІНВЕСТ"

Для подолання комунікативних бар'єрів на ТОВ «ІНВЕСТ» дуже ефективними є проведення різних форм тренінгів. Тренінг може проводитися окремо як для менеджерів, так і персоналу організацій, а також у спільних групах (залежно від мотиваційної та операційної підготовки учасників занять).

Тренінг може проводитися в таких формах:

а) безпосередньо в організації як форма професійного навчання менеджерів і персоналу (протягом трьох місяців, раз на тиждень, по дві академічні години після робочого дня або під час перерви);

б) поза межами організації, у вигляді виїзних сесій (три дні по вісім годин), коли професійне навчання поєднується з організацією відпочинку менеджерів та персоналу (на базах відпочинку, у туристичних комплексах тощо).

Вибір організаційної форми залежить від мети професійного навчання, можливостей і традицій організації тощо. Тренінгова програма може бути впроваджена в організаціях різного типу і бути модифікована залежно від типу самої організації, вікового та тендерного складу організації, особливостей діяльності самого організаційного психолога тощо. Залежно від конкретних завдань обсяг тренінгу також може змінюватися. Існують такі техніки проведення тренінгу: криголами, психогімнастичні вправи, міні-лекції, групові дискусії, мозкові штурми, аналіз комунікативних ситуацій, метод незакінчених речень, творчі завдання, домашні завдання. Наведемо приклад вправ та завдань, які застосовуються на ТОВ «ІНВЕСТ»:

- Вправа 1. Учасники по черзі виконують стереотипну роль - «злого начальника», «працівника-підлабузника», «працівника-трудоголіка», «працівника-ледаря», «недоступного бухгалтера», «незадоволеного клієнта» тощо. Решта слухачів відгадують, хто перед ними. Аналізуються позитивна та негативна роль таких стереотипів в життєдіяльності організації [13, с. 112-116].

- Вправа 2. («Я люблю. Я ненавиджу»). Написати по п'ять тверджень, які починаються словами: «Я люблю. Я ненавиджу.». Учасники по черзі читають свої твердження.

- Вправа 3. Учасники створюють коло. Кожний каже наступному: «Я такий, як ти, тому що… Проговорюється по колу тричі. Потім вони кажуть: «Я не такий, як ти, тому що…» [13, с. 134-139].

- Міні-лекція. «Комунікативні бар'єри в організації: їх зміст, основні види та причини виникнення».

Отже, причин виникнення комунікативних бар'єрів досить багато: особливості інтелекту, різні лексикон, тезаурус, відсутність єдиною думки відносно конкретної ситуації. Було з'ясовано, що комунікативні бар'єри негативно впливають на мікроклімат організації та ефективність її роботи, звідси випливає очевидність їх дослідження та профілактики. Для подолання комунікативних бар'єрів на ТОВ «ІНВЕСТ» важливими є тренінги на рівні організації, тому що вони сприяють осмисленню менеджерами та персоналом сутності комунікативних бар'єрів, їх ролі в організації, а також забезпечують набуття умінь та навичок профілактики і подолання комунікативних бар'єрів.

3.2 Пропозиції щодо досягнення взаєморозуміння у спілкуванні

Взаєморозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом та певні відмінності між ними.

У людей при спілкуванні часто бувають різні і навіть протилежні мотиви, бажання, прагнення, інтереси (наприклад, у викладача і студента, у керівника і підлеглих, у продавця і покупця та ін.), їх зіткнення утворює специфічний соціально-психологічний феномен, який виявляється у формі нерозуміння людьми один одного. Причини цього полягають у тому, що у людини є схильність не говорити те, що вона насправді думає; прагнення говорити те, що здається більш доцільним у конкретній ситуації, а не те, що хотілося б сказати насправді; бажання говорити самому, а не слухати іншого; намагання слухати іншого не з метою почути, а керуючись бажанням оцінити його. «Якщо дві людини повинні працювати разом, - пише дослідник менеджменту Д. Пімінке, - то слід сказати один одному: нам дали спільну роботу, хоча у нас не було доброзичливих взаємин. Я вірю, що ми співпрацюватимемо і разом виконаємо доручену справу» [11, с. 39].

Взаєморозуміння - це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій один одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Можна розробити будь-яку розумну реформу, але якщо люди не розумітимуть її мети та спрямованих на досягнення цієї мети цілей, то залучити їх до активної спільної праці неможливо. Саме в цьому полягають проблеми України загалом та українських підприємств зокрема. За даними американських дослідників, багато справ доводиться переробляти тому, що люди не зрозуміли один одного.

За статистикою, 86% усіх відхилень від нормальної роботи відбуваються через непорозуміння і лише 14% - через помилки працівників. До речі, у сучасному менеджменті вважають, що 85% браку - це провина менеджера і 15% - провина того, хто його зробив [11, с. 42]. Якщо людина неправильно виконала завдання, то це означає, що між нею і менеджером не було взаєморозуміння. Водночас мислення (особливо керівників) в усіх випадках спрямовується насамперед на пошук винних у помилці.

Менеджерам ТОВ «ІНВЕСТ» слід розуміти, що люди бачать і чують передусім те, що самі хочуть. Крім того, іноді мають місце певні синдроми, [10, с. 92] зокрема:

* «взаємонепорозуміння з першого слова». Це відбувається через такі установки, які людина сама собі сформувала: «однаково нічого у мене не вийде», «може воно й саме так вийде, без моїх зусиль», «ні, це не вийде нізащо», «ми завжди так робили, і навіщо щось змінювати». Таких людей доцільно спонукати до того, щоб вони самі внесли пропозиції щодо зміни своїх установок;

* «страху перед покаранням». У такому разі слід діяти обережно, вислухати людину і намагатись зрозуміти правомірність її переконань та цінностей, потім поступово впливати на їхню зміну.

Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду (взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки учасників спілкування), осмислення або розуміння (коли виникає впевненість в адекватності своїх уявлень іншою особою) та співпереживання (здатність ураховувати стан співрозмовника). Взаєморозуміння - це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми.

Ось перелік пропозицій для досягнення взаєморозуміння на ТОВ «ІНВЕСТ»:

* формувати нову спільну мову - по-перше, працівники повинні поставити себе на місце співрозмовника, уподібнитись йому і зрозуміти, чому він саме так діє або говорить, і по-друге, передати свою думку іншими словами;

* поступатися іншому - тобто відмовитися від чогось заради спільної мети;

* використовувати діалог - зрозумівши один одного, знайти компромісне рішення.

Це означає, що шлях до взаєморозуміння такий: «Я розумію твою позицію. - Ти сприймаєш мою позицію. - Ми приймаємо ці позиції і погоджуємося на них…». Або: «Я розумію, що ти не можеш сприйняти мою позицію, тому що… - Ми не дійшли згоди, але…»; «Я тебе поважаю. - Ти мене поважаєш. - …Ми ще разом подумаємо, як вирішити цю проблему». Менеджери ТОВ «ІНВЕСТ» використовують популярний засіб досягнення взаємодії з підлеглими залученням їх до вирішення проблемних питань, причому тоді, коли зачіпаються їхні особисті інтереси. Вислухавши кожного, менеджер готує свою пропозицію, потім доводить її до відома всіх. Якщо вона не подобається підлеглим і вони обурюються, то досвідчений менеджер каже: «У мене поки що немає іншого рішення. Якщо Ви найближчим часом зможете запропонувати кращий для всіх варіант, я його прийму». Це стимулює підлеглих до внесення альтернативної пропозиції. Оскільки пропозиція вноситься ними, то вони з готовністю її виконують [16, с. 123].

Основні рекомендації, що дозволяють досягти взаєморозуміння на ТОВ «ІНВЕСТ»:

1. Поставтити себе на місце партнера.

Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, як би важко це не було, - найважливіше мистецтво, яким треба володіти.

Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки знати, що той мислить по-іншому, потрібно також неупереджено розібратися, наскільки правильна його точка зору, і відчути ступінь його впевненості. Для того щоб ретельно вивчити людину, треба вміти поставити себе на її місце.

2. Порівняйти ваші точки зору.

Зрозуміти точку зору іншої людини - це означає погодитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, чим краще зрозумієте хід думки партнера, то це може привести до перегляду особистих поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим знанням.

3. Не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань.

Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більш того, здається, що так «безпечніше», і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати працівникам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висновок: необхідно притримувати свої судження про наміри інших.

4. Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера.

Звинувачувати інших - найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідомити. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось провину, ви міцно пов'язуєте людей з проблемою.

5. Обговорюйте сприйняття один одного.

Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб ясно виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до «несуттєвих». Навпаки, чітко і переконливо говорячи про те, що турбує, і обговоривши все, що цікавить партнера, цим ви робите найкращий внесок у переговори.

6. Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення.

Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей.

7. Управляйте емоціями.

В діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. В таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосовно спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їх почуттям загрожують. Емоції однієї сторони викликають емоції - в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь.

Для того, щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно дотримуватись таких рекомендацій:

· усвідомте свої та чужі почуття.

· ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок.

· поділіться своїми відчуттями.

· дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів.

· не реагуйте на емоційні прояви.

· використовуйте символічні жести.

Стримувати емоції - це не означає говорити беземоційно. Мова повинна бути переконливою.

· набагато корисніше говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їх досягненнями, чим принижувати їх гідність;

· починати і закінчувати ділову бесіду слід компліментом на адресу співрозмовника;

· ніколи не обзивати і не ображати, краще виразити свої почуття: «Мені соромно за Вас», «Не чекав від Вас такого» тощо;

· спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент.

Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не почуваючи себе винним, буває нелегко. Коли маємо справу з досвідченим маніпулятором, процес відмови перетворюється у виснажливу дискусію. Така відмова може закінчитися грубістю та зіпсованими стосунками. Важко відмовити, тому що не хочеться образити людину, здатися жорстоким, безсердечним. У таких випадках краще спитати: «Що Вам потрібно?», - тим самим поклавши край спробам маніпулювання почуттями. Зрозумівши, що необхідно відмовити, треба повторювати спокійно і впевнено одне й те ж саме речення: «Я Вас розумію…, але не можу», чи «Я в цьому не зацікавлений», чи «…це питання не в моїй компетенції…» [14].

Прагнення до взаєморозуміння - це етична проблема. Використання ж його механізмів, їх пошук, добір і зміна - це прояв моралі в реальності, свідчення моральності людини.

Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння на ТОВ «ІНВЕСТ», необхідно враховувати не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й думати про те, як він ставиться до потреб, інтересів, установок, якими він бачить індивідуальні особливості, як інтерпретує емоційні реакції й думки. Щоб сформувати спільну мову, досягти взаєморозуміння в значимих позиціях, важливо вміти гнучко змінювати думку, бути різним - наполегливим і люблячим, веселим і серйозним. Щоб при цьому скоріше зрозуміти іншого, інколи варто відтворювати його поведінку, слова, інтонації, жести тощо. Це є свідченням того, що людину чують, ставляться до неї уважно та серйозно.

Кожний учасник ділової взаємодії постає як особистість, яка сподівається, що її вислухають, зрозуміють, урахують її позицію.

Характер міжособистісних взаємин, що проявляється в діловому спілкуванні, у взаємодії, має стимулювати людей до спільної роботи й досягнення взаєморозуміння.

Спілкування у сформованій групі, яка оволоділа спільною діяльністю, сприяє тому, що члени групи позитивно сприймають позиції, які відрізняються від власних, а це сприяє самореалізації й самовираженню кожного. Продуманий добір засобів і механізмів впливу є важливою складовою культури спілкування.

Взаєморозуміння - це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.

На шляху до взаєморозуміння на ТОВ «ІНВЕСТ» є багато бар'єрів, їх треба вчасно розпізнавати, попереджати й долати. Взаєморозуміння досягається за допомогою механізмів ідентифікації, рефлексії та знаходженням спільної мови, намаганням поступатися одне одному, визнанням незалежності іншого.

Прагнення до взаєморозуміння свідчить про моральну культуру суб'єктів спілкування [18].

Висновки

Спілкування - самостійна і специфічна форма активності особистості з метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання інформації і досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових проблем. Сфера, способи і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями його учасників, їх положенням у системі суспільних відносин. Регулюються вони характером виробництва, обміном і потребами, писаними і неписаними правилами суспільного життя, моральними і правовими нормами, соціальними інститутами і службами. В індивідуальному плані вони обумовлюються: рівнем свідомості особистості; психічним типом та характером розвитку індивіда; засвоєним особистістю культурним рівнем спілкування.

Людина складає основу організації, її сутність і її основне багатство. Однак з позицій управління не можна говорити про людину взагалі, тому що всі люди різні. Люди поводяться по-різному, у них різні здібності, різне відношення до своєї справи, до організації, до своїх обов'язків; люди мають різні потреби, їхні мотиви до діяльності можуть істотно відрізнятися. Нарешті, люди по-різному сприймають дійсність навколишніх їхніх людей і самих себе в цьому оточенні. Усе це говорить про те, що управління людиною в організації винятково складна, але в той же час винятково відповідальна і важлива для долі організації справа. Менеджер повинний дуже багато знати про людей, з якими він працює, для того щоб намагатися успішно управляти ними.

Але проблема управління людиною в ТОВ «ІНВЕСТ» не зводиться тільки до взаємодії працівника і менеджера. У будь-якій організації людина працює в оточенні колег, товаришів по роботі. Він є членом формальних і неформальних груп. І це робить на нього винятково великий вплив, або, допомагаючи більш повно розкриватися його потенціалу, або придушуючи його здібності і бажання працювати продуктивно, з повною віддачею. Групи грають дуже важливу роль у житті кожного члена організації. Тому менеджмент повинний враховувати цей факт у побудові роботи організації, в управлінні кадрами, розглядаючи кожного працівника як індивіда, що володіє набором визначених характеристик, як фахівця, покликаного виконувати визначену роботу, як члена групи, що виконує визначену роль у груповому поводженні, і як людини, що учиться і змінює своє поводження відповідно до принципів корпоративного поводженню.

Список використаної літератури

1. Бодалев А.А. Психология межличностного общения. Рязань, 1994.

2. Вечір І.С. Секрети ділового спілкування. - К., 2000.

3. Джонсон, Дєвид. Соціальна психологія: Тренінг міжособистісного спілкування. - К.: КМ Академія, 2003. -285, с.

4. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей. - К.: Вид. дім «КМ Academia», 1997. -191 с.

5. Дунець Л.М. Психологія спілкування: Навчальний посібник для студентів спеціальностей «Соціальна педагогіка» та «Практична психологія». - Хмельницький: ТУП, 2003. - 142 с.

6. Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителей и менеджеров по персоналу, М.: МЦ ФЭР, 2002. - 512 с. (Библиотека журнала «Справочник кадровика», 2-2002).

7. Кузьмін О.Є., Мельник О.Г. Основи менеджменту: Підручник. - К.: «Академвидав», 2003. - 416 с.

8. Лозниця В.С. Психологія менеджменту. - К., 1997.

9. Лук'ян Я.А. Баръеры общения. Конфликты. Стресс. Мн., 2002. - 402 с.

10. Мельник Л.П. Психологія управління: Курс лекцій - 2-ге вид., стереотип. - К.: МАУП, 2002. - 176.

11. Мікелі, Дена. Як досягти успіху у спілкуванні. - К., 2000. -96 с.

12. Орбан-Лембрик Л.Е. Психологія управління Навчальний посібник / К.: Академвидав, 2003. - 567 c.

13. Технології роботи організаційних психологів: Навч. посіб. для студентів вищ. навч. закл. та слухачів ін-тів післядиплом. освіти / За наук. ред. Л.М. Карамушки. - К.: Фірма «ІНКОС», 2005. - 366 с.

14. Урбанович А. За матеріалами: Освіта.ua. Дата публікації: 05.08.2006.

15. Чайка Г.Л. Культура ділового спілкування менеджера.

Размещено на Allbest.ru