Коммуникативные навыки продавца

С помощью адаптированной Н.В. Гришиной методики американского социального психолога К.Н. Томаса (1973) определяются типические способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, в школьной команде, стремится ли он к компромиссам, избегает ли конфликтов или, наоборот, старается обострить их. Методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной спортивной деятельности.

3. Для исследования мотивации общения - методика «Потребность в общении и мотивация аффилиации» А. Мехрабиана в модификации М.Ш. Магомед-Эминова.

Методика А. Мехрабиана в модификации. М.Ш. Магомед-Эминова предназначена для диагностики двух обобщенных устойчивых мотивов личности, входящих в структуру мотивации аффилиации: стремления к принятию (СП) и страха отвержения (СО). Тест состоит из двух шкал: СП и СО.

4. Для исследования мотивации достижения у продавцов - методика «Потребность в достижении и изучение мотивации успеха и боязни неудачи» А.А. Реана. Методика позволяют выяснить, насколько развита мотивация достижения у продавцов, стремятся ли они достичь поставленную цель, или пасуют перед жизненными трудностями.

2.2 Анализ результатов экспериментального исследования

Мы провели анкетирование, результаты которого представлены в приложении 2. Диагностические методики для нашего исследования взяты из практикума по возрастной психологии (Рыбалко Е.Ф. Практикум по возрастной психологии. Уч. пособие. Под ред. Л.А. Головиной, СПб «Речь» - 2002) [32, c. 112], и представлены в приложении 1.

1. Результаты экспресс-диагностики характерологических особенностей личности

Из диаграммы 1 мы видим, какие типы темперамента преобладают у наших испытуемых. Большинство продавцов имеют холерический и сангвинический темперамент. Чуть меньше в этой группе флегматиков и меланхоликов. Но в целом, не наблюдается явного преобладания какого-либо типа темперамента.

Диаграмма 1. Диагностика типов темперамента по методике диагностики характерологических особенностей.

2. В диаграмме 2 показаны преобладающие стили поведения стили поведения продавцов.

Большинство испытуемых в своем поведении предпочитают сотрудничество и компромисс. Двое в своем поведении придерживаются стратегии приспособления. Наименее предпочитаемый стиль поведения - избегание, его выбрал только один человек.

Диаграмма 2. Преобладающие типы поведения у продавцов.

3. Исследование мотивации достижения у продавцов

По результатам методики «Потребность в достижении» мы получили следующие результаты. Для большинства наших испытуемых наиболее выражена мотивация успеха. Избегание неудач предпочитают 4 человека из 10. Что наглядно показано в диаграмме 3.

Диаграмма 3. Соотношение мотивации успеха и боязни неудач

4. Исследование мотивации общения продавцов

Для того чтобы более подробно исследовать направленность мотивации общения, мы проанализировали данные методики «Мотивация аффилиации» (диаграмма 4).

Диаграмма 4. Направленность мотивации общения

Итак, из диаграммы 4 мы видим, что у наших испытуемых стремление к принятию решений преобладает над страхом отвержения. То есть, семь человек из 10, обращаясь к покупателям, не испытывают страха, что их не поймут и не захотят общаться.

До начала исследования, нам было известно, что у троих из наших испытуемых имеются проблемы в установлении контакта с покупателями. Что и было подтверждено в результате нашего исследования. Как видно из таблицы 1, испытуемые №№2, 4 и 8 имеют страх отвержения в общении, для них характерна боязнь неудач, преобладающий стиль поведения - избегание (1 чел.) и приспособление (2 человека).

Таб. 1. Сводная таблица результатов экспериментального исследования коммуникативных навыков продавцов

Испытуемые №№2 и 4 по типу темперамента являются меланхоликами, а испытуемый №8 - флегматик.

На наш взгляд, этим испытуемым необходима психологическая помощь в развитии их коммуникативных навыков и в личностной психокоррекции. Мы ознакомили этих испытуемых с методическими рекомендациями по оптимизации профессионального общения продавцов.

Таким образом, подводя итог исследования, можно сказать, что у наших испытуемых продавцов нет явного доминирования определенного типа темперамента. У большинства из них отмечается преобладание холерического и сангвинического типов темперамента. Большинство продавцов в своем поведении выбирают такие стили общения как сотрудничество и компромисс. Отмечено преобладание мотивации успеха над избеганием неудач. Стремление к принятию решений у большинства испытуемых, преобладает над страхом отвержения.

Итак, мы можем сказать, что коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации.

2.3 Методические рекомендации по оптимизации профессионального общения продавцов

Всем известно, что убеждают клиента вид товара, вид продавца и значимость информации, а не ее количество. Вид товара можно быстро довести до привлекательного, а вот с самопрезентацией продавца и значимостью для клиента используемой им информации нужно потратить время, с информацией надо обходиться психологически грамотно.

Неконструктивные социальные установки, насыщенные интенсивным переживанием негативных эмоций страха, раздражения, вины, обиды, стыда, затрудняют адекватное восприятие партнера и ситуации взаимодействия, выделяют в них преимущественно отрицательные аспекты и усиливают внутренние и межличностные конфликты [25, c. 206]. Поэтому продавцу необходимо иметь положительные установки к работе и а покупателям.

Процесс развития плодотворных потенциалов общения включает в себя:

· развитие целостного осмысления жизни - способности встать «над ситуацией», осознать основные причины неуспеха в общении и увидеть возможности трансформации непродуктивного стиля взаимодействия в продуктивный;

· развитие доверия - безусловной веры в позитивную сущность самого себя, других и мира в целом;

· развитие ответственности за согласование конфликтных стремлений в сфере внутриличностных реакций и в межличностном пространстве.

Развитие целостного осмысления жизни, доверия и ответственности осуществляется в референтном опыте общения, позволяющем:

· осознать возможную деструктивную роль определенных социальных установок и стереотипов подавляющей и избегательной стратегий контакта;

· снизить интенсивность негативных эмоций, лежащих в основе неконструктивных установок, искажающих адекватное восприятие ситуации взаимодействия;

· овладеть соучастной стратегией контакта, позволяющей устанавливать и сохранять отношения взаимного доверия и ответственности.

Совокупность основных методов развития эффективных потенциалов общения можно представить моделью, включающей в себя пять основных блоков [7, c. 121]:

· установление доверия;

· исследование причин непродуктивности стиля общения;

· дифференциация и согласование конфликтных стремлений в сфере внутриличностных реакций;

· дифференциация и согласование конфликтных стремлений в сфере межличностных отношений;

· изменение привычных (неконструктивных) стереотипов общения.

Человек, обладающий развитыми потенциалами рефлексии, доверия и ответственности, сможет не только адекватно подойти к поиску иного видения в профессиональном общении, но и приблизиться к решению центральной задачи на этом пути: обретению единства, познанию своей целостной и неповторимой сущности, преодолевая при этом изначальную двойственность человеческого существа и общества.

Продавец-профессионал должен выглядеть убедительно для клиента с точки зрения внешности. Это всегда аккуратная, без претензий одежда или униформа, исключение составляет ассортимент тех магазинов, которые торгуют одеждой стилистически акцентированных направлений (например, одежда для тинэйджеров, джинсовая одежда, «русский лен» и т.д.). В таком случае одежда персонала магазина должна соответствовать его специфической направленности [2, c. 153]. Не стоит воспринимать совсем буквально, так как, например, в магазинах вечернего платья продавщицы, естественно, не должны быть одеты в наряды для коктейлей. Тем не менее их одежда должна отличаться некоторой торжественностью и женственностью.

Для позитивного восприятия персоны продавца немаловажную роль играет доброжелательное выражение лица, улыбка, передающая хорошее настроение; открытый уверенный взгляд и тип телосложения. Дело в том, что данные психологических исследований свидетельствуют о взаимозависимости типов телосложения, деятельности и поведения. В первые минуты общения наиболее быстро воспринимаются полные, худые и крупные люди. Причем худощавые с тонкой костью ассоциируются с критичностью, замкнутостью, умом и эрудицией. В психологии их принято называть «мыслителями». Для «мыслителя» характерны постоянные размышления о жизни, науке, искусстве, он любит разнообразные логические задачи, не прочь пофантазировать, сосредоточен на своих внутренних суждениях. Поэтому его отличают малая общительность, зачастую неумение решать организационные задачи [31, c. 169].

Предрасположенные к полноте люди оцениваются окружающими как общительные, открытые, эмоциональные, с хорошими коммуникативными способностями. Этот тип принято называть «собеседниками». Их особенности выражаются в преимущественной ориентации на общение, легкости в установлении контактов. Такие люди любят компании, умеют подшучивать над собой и над другими.

Высокий, большой, крупный с развитой мускулатурой воспринимается как человек, доминирующий в контакте. Его называют «практиком». Он терпеть не может незавершенных дел, волокиты и рассуждений. Ему нравятся четко поставленные задачи, требующие решительных действий. Он без труда выступает в больших аудиториях, среди малознакомых людей и часто является хорошим организатором. В определенных областях деятельности, где требуется четкое выполнение обязанностей, беспрекословное подчинение вышестоящим, жесткая функциональная взаимозависимость членов коллектива, «практик» будет незаменим. Особенно в должности менеджера торгового зала он моментально реализуется.

После того, как у покупателя сформировалось первое впечатление о продавце, включается следующий этап общения - речевой. На этом этапе продавцу важно знать, что эффективность контакта с покупателем повышается от использования открытых вопросов.

Открытыми называются такие вопросы, на которые невозможно ответить однозначно, т.е. «да» или «нет». Дело в том, что сама форма вопроса определяет форму и смысл ответа [34, c. 241].

Поэтому когда продавец сталкивается с непониманием со стороны покупателя, ему нужно только поменять форму закрытых вопросов на форму открытых вопросов. Например, закрытый вопрос: «Вас что-то заинтересовало?» заменить на «Что вас заинтересовало?» - открытый. Или «Вам что-то подсказать?» - на «Что вам подсказать?» Использование открытых вопросов приводит еще и к более достоверному определению потребностей клиента, что способствует удачному подбору товара и, следовательно, более полному удовлетворению его желаний. В процессе диалога рекомендуется избегать распространенных ошибок: после того, как задан вопрос, не делается пауза; задается одновременно два и более вопросов; задается вопрос, ответ не дослушивается до конца и на субъективном домысливании дается ответ; вопросы вообще не задаются или задаются неуверенным голосом. В течение беседы с покупателем необходимо придерживаться следующих правил подачи информации:

ПРАВИЛО 1. ЧЕМ БОЛЬШЕ КЛИЕНТ ПЕРЕПОЛНЕН ЭМОЦИЯМИ, ТЕМ СПОКОЙНЕЕ И ХЛАДНОКРОВНЕЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ ДАН ОТВЕТ.

ПРАВИЛО 2. НЕОБХОДИМО ИЗБЕГАТЬ ЖАРГОННЫХ СЛОВ И СЛОВ - «ПАРАЗИТОВ».

ПРАВИЛО 3. ЧЕМ БОЛЕЕ «ЗАКРУЧЕН» ВОПРОС, ТЕМ КОРОЧЕ И ЛАКОНИЧНЕЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ ОТВЕТ.

ПРАВИЛО 4. НА ПРОВОКАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ ЛУЧШЕ НЕ ОТВЕЧАТЬ.

ПРАВИЛО 5. НА ИНФОРМАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ НЕОБХОДИМО ДАВАТЬ ОТВЕТЫ ТОЛЬКО ПО-СУЩЕСТВУ.

ПРАВИЛО 6. НА СЛОЖНЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ НЕОБХОДИМО ОТВЕЧАТЬ ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, КОГДА ИМЕЕТСЯ ТОЧНЫЙ ПРОДУМАННЫЙ ВАРИАНТ ОТВЕТА. ПРИ ТАКИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ НЕ ИМЕЕТ СМЫСЛА ИМПРОВИЗИРОВАТЬ, ТАК КАК МОЖНО ПОПАСТЬ ВПРОСАК. ПРОДАВЦУ НЕОБХОДИМО ПРОКОНСУЛЬТИРОВАТЬСЯ У БОЛЕЕ КОМПЕТЕНТНОГО КОЛЛЕГИ И ТОЛЬКО ПОТОМ ДАТЬ ОТВЕТ.

ПРАВИЛО 7. ВСЕГДА НЕОБХОДИМО ОЧЕНЬ ТЕРПЕЛИВО ВЫСЛУШИВАТЬ ВОПРОС ИЛИ МНЕНИЕ ДО КОНЦА, НЕ ПЕРЕБИВАЯ КЛИЕНТА, И ЛИШЬ ПОТОМ ДАВАТЬ ОТВЕТ. НЕКОТОРЫЕ ПРОДАВЦЫ-КОНСУЛЬТАНТЫ САМОУВЕРЕННО ПОЛАГАЮТ, ЧТО В НАЧАЛЕ ВОПРОСА КЛИЕНТАУЖЕ ЯСЕН ЕГО ДАЛЬНЕЙШИЙ СМЫСЛ И СПЕШАТ БЫСТРО ДАВАТЬ ОТВЕТ. ЭТО ДОВОЛЬНО ЧАСТО ИСКАЖАЕТ РЕАЛЬНОЕ МНЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ И ВЫЗЫВАЕТ У НЕГО РАЗДРАЖЕНИЕ

Обмен невербальной информацией должен быть адекватен смыслу передаваемой речи. Она воспринимается клиентом положительно только в том случае, когда продавец соблюдает дистанцию при подходе к нему. Если продавец идет навстречу посетителю магазина, то психологически оказывает давление на него, и между ними создается соревновательно-оборонительная позиция. Значит, такая позиция будет провоцировать клиента на большее сопротивление. Подход под углом к клиенту является более щадящим и способствует позиции сотрудничества. Можно подходить к клиенту под углом сзади. Такой подход создает независимую позицию и дает наибольшую психологическую свободу посетителю магазина. Причем расстояние между людьми является знаковой системой и несет смысловую нагрузку [38, c. 259]. У каждого человека есть свои психологические пространства (зоны). Комфортные взаимоотношения в сфере обслуживания предполагают соблюдение расстояния от 120 до 360 см. Это социальная зона. Продавец может располагаться ближе к покупателю, на расстоянии от 46 до 120 см (личная зона), на этапе демонстрации товара, но не раньше. Открыт клиент для контакта или закрыт, можно догадаться по его жестам. Рассмотрим некоторые из них:

ОТКРЫТЫЕ ЖЕСТЫ: ДЕМОНСТРАЦИЯ ЛАДОНЕЙ, РАССТЕГНУТАЯ ВЕРХНЯЯ ОДЕЖДА, РУКИ НЕ СКРЕЩИВАЮТСЯСЯ JEM0HCT-РАЦИЯ ОТКРЫТЫХ ЖЕСТОВ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С ПРОДАВЦОМ СВИДЕТЕЛЬСТВУЕТ ОБ ИСКРЕННОСТИ КЛИЕНТА И ЖЕЛАНИИ ГОВОРИТЬ ОТКРОВЕННО.

ЗАКРЫТЫЕ ЖЕСТЫ: РУКИ, СКРЕЩЕННЫЕ НА ГРУДИ, ОБХВАТЫВАНИЕ ПЛЕЧ РУКАМИ. ДЕМОНСТРАЦИЯ ТАКИХ ЖЕСТОВ ЯВЛЯЕТСЯ СООБЩЕНИЕМ ТОГО, ЧТО КЛИЕНТ ЧУВСТВУЕТ ОПАСНОСТЬ ИЛИ УГРОЗУ.

ЖЕСТЫ ОЦЕНКИ: ПОЩИПЫВАНИЕ ПЕРЕНОСИЦЫ, РУКА У ЩЕКИ, УКАЗАТЕЛЬНЫЙ ПАЛЕЦ У ЩЕКИ, ОСТАЛЬНЫЕ ПАЛЬЦЫ НИЖЕ РТА, ПОЧЕСЫВАНИЕ ПОДБОРОДКА.

Эти жесты отражают стремление найти решение.

ЖЕСТЫ НЕУВЕРЕННОСТИ: ПОЧЕСЫВАНИЕ УКАЗАТЕЛЬНЫМ ПАЛЬЦЕМ ПОД МОЧКОЙ УХА ИЛИ ШЕИ, ПРИКОСНОВЕНИЕ К НОСУ ИЛИ ЕГО ЛЕГКОЕ МЕДЛЕННОЕ ПОТИРАНИЕ ЗНАЧИТ, ЧТО КЛИЕНТ СОМНЕВАЕТСЯ.

ЖЕСТЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О НЕЖЕЛАНИИ СЛУШАТЬ: ВЗГЛЯД С ПРИКРЫВАНИЕМ ВЕК, ПОЧЕСЫВАНИЕ УХА, ПОТЯГИВАНИЕ МОЧКИ УХА, ПОВОРОТ ТЕЛА К ВЫХОДУ ОЗНАЧАЕТ СТРЕМЛЕНИЕ ЗАКОНЧИТЬ БЕСЕДУ. ГРАМОТНО ИСПОЛЬЗУЯ ЯЗЫК ЖЕСТОВ, В ПРОЦЕССЕ ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ ПРОДАВЕЦ МОЖЕТ СТАТЬ БОЛЕЕ УБЕДИТЕЛЬНЫМ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ В ГЛАЗАХ КЛИЕНТА.

Заключение

Сегодня, у истоков третьего тысячелетия, ученые и практики разных специальностей особенно остро осознают насущную необходимость объединить свои усилия в изучении проблем общения. Общение, встречающее человека на пороге жизни и провожающее его в мир иной, по праву может стоять в центре научно-практических изысканий любой науки о человеке.

Изучив теоретические основы профессионального общения, мы можем сделать ряд выводов:

· отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ объединения индивидов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах.

· исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятельной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалектически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возникновения и развития социально-психологических явлений.

· причины, по которым возникают коммуникативные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особенностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.

· продающий и покупающий связаны необходимостью непосредственно организовывать совместную деятельность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта.

Сфера делового общения, пожалуй, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем. Поэтому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их. Для того, чтобы изучить коммуникативные навыки в профессиональном общении продавца с клиентами, мы провели исследование, в котором приняли участие 10 продавцов, работающих в торговом центре «Перекресток». Подводя итог исследования, можно сказать, что у наших испытуемых продавцов нет явного доминирования определенного типа темперамента. У большинства из них отмечается преобладание холерического и сангвинистического типов темперамента. Большинство продавцов в своем поведении выбирают такие стили общения как сотрудничество и компромисс. Отмечено преобладание мотивации успеха над избеганием неудач. Стремление к принятию решений, у большинства испытуемых, преобладает над страхом отвержения. Трое испытуемых имеют страх отвержения в общении, для них характерна боязнь неудач, преобладающий стиль поведения - избегание и приспособление. Тип темперамента - меланхолический и флегматический. На наш взгляд, этим испытуемым необходима психологическая помощь в развитии их коммуникативных навыков и в личностной психокоррекции. Мы ознакомили этих испытуемых с методическими рекомендациями по оптимизации профессионального общения продавцов. Итак, мы можем сказать, что коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации, что подтверждает нашу гипотезу.

Цель исследования достигнута, задачи выполнены.

Список использованных источников

1. Аристотель. Сочинения: В 4 т. - М., 1975. - Т. 1. - 371 с.

2. Барановский В.А. Продавец. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. -145 с.

3. Беседина И., Федотова Н. Технология профориентационной работы в профессионально-технических учебных заведениях. Саратов, 2004. - 372 с.

4. Битянова М.Р. Социальная психология: наука, практика и образ мыслей. Уч. Пос. /М.: Изд-во Эксмо-Пресс, 2004 - 576 с.

5. Браун Л. Имидж - путь к успеху. СПб., Москва-Харьков-Минск, 2004.-274 с.

6. Групповая профессиональная консультация (метод. рекомендации для специалистов службы занятости). Ижевск, 1995. - 71 с.

7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. М., 2005. - 293 с.

8. Еникеев М.И. Общая и социальная психология. - ЭКОР, 2003. - 465 с.

9. Жикаренцев В. Путь к свободе: взгляд в себя. - СПб.: Золотой век, Диамант, 2002. - 258 с.

10. Золотарева В.М., Фаст И.В. Методические рекомендации профессионального обучения женщин / Комитет по труду и занятости населения Волгогр. обл. Волгоград, 2006. - 264 с.

11. Золотарева В. Организация профконсультации как взаимодействия консультанта и клиента: Метод. рекомендации / Комитет по труду и занятости населения Волгогр. обл. Волгоград, 2005. - 265 с.

12. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределния молодежи / Е.А. Климов. Ростов-на-Дону, 2006. - 283 с.

13. Климов Е. Общая типология ситуаций (казусов) и структура мыслительных задач, возникающих в практике работы профконсультанта // Тр. ВНИИ профтехобразования. Л., 1976. - С. 5-25.

14. Краткий психологический словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М: Политиздат, 2004. - 274 с.

15. Майерс Д. Социальная психология, СПб., 2004 - 284 с.

16. Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ., - СПб.: Питер Ком, 2003. - 688 с.

17. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб., Москва-Харьков-Минск, 2002. - 364 с.

18. Маслоу А. Психология бытия. - М., 1997. - 341 с.

19. Мельников В.М., ЯмпольскийЛ. Т. Введение в экспериментальную психологию личности. М., 2004. - 436 с.

20. Морозов А.В. Психология влияния. - СПб.: Питер, 2000. - 286 с.

21. Нравственность, агрессия, справедливость // Вопр. психологии. 1992. №1. С. 78-83.

22. Обозов Н.Н. Типы личности, темперамент и характер. - СПб., 2003. - 248 с.

23. Ожегов СИ. Словарь русского языка. - М., 1988.

24. Основы маркетинга // Под общ. ред. проф. Р.Б. Ивутя. Минск, 2005. - 368 с.

25. Петровский В.А. Психология надситуативной активности. - М., 1992. - С. 58.

26. Психологические тесты для деловых людей / Сост. Н.А. Литвинцева. - М.: Интел-Синтез, 2004. - 256 с.

27. Психологический словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М., 1990.

28. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В, Н. Лавриненко. М., 2003. - 248 с.

29. Психология личности в трудах отечественных психологов / Сост. Л.В. Куликов. - СПб.: Питер, 2000. - 266 с.

30. Рубцова Л.И., Тимофеева В.А., Дашкевич М.В. Справочник продавца продовольственных товаров. Ростов н/Д, 2002. - 284 с.

31. Сабат Энн Мэри. Бизнес-этикет. - М.: ИТД, 2006. - 246 с.

32. Социальная психология личности в вопросах и ответах / Под ред. В.А. Лабунской. - М., 2005. - 274 с.

33. Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами. / Под ред Неверова А.Н., Чалых Т.И.М., 2006. - 364 с.

34. Торговое дело. Учебник // Под общ, ред. Л.А. Брагина. М., 2003. - 368 с.

35. Фатыхов Д.Ф., Белехов А.Н. Охрана труда в торговле, общественном питании, пищевых производствах, в малом бизнесе и быту. М., 2003. - 358 с.

36. Философский словарь. - М., 1975. - 452 с.

37. Ходеев Ф.П. Менеджмент. Ростов н/Д, 2002. - 356 с.

38. Цзе К.К. Методы эффективной торговли. М., 2004. - 357 с.

39. Эванс Дж.Р., Берман. Маркетинг. М., 2005. - 367 с.

40. Юнг К.Г., Хендерсон Дж.Л., Якоби И., Яффе А. Человек и его символы. - М., 1977. - 88 с.

Размещено на Allbest.ru