Сущность, причины и профилактика конфликтов

1. вы должны быть нейтральны по отношению к оппонентам и подчеркивать это

2. вы не должны давать оценок позициям. Пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу

3. если вас попросили о соблюдении конфиденциальности, вы обязаны этому следовать

4. вы должны работать с процессом (организовывать его течение, переговоры), а не с решением. Не предлагайте решений сами!

5. необходимо ограничить число участников конфликта.

6. необходимо конфиденциально поговорить с наиболее конфликтной личностью, выявив ее приоритеты, устремления и разъяснив желательную тактику поведения

Проводя переговоры между сторонами, вы должны следить за соблюдением ими следующих правил:

1. только об одном одновременно. Попробуйте сосредоточить внимание на левом ухе и большом пальце правой ноги. Поймали себя на том, что думаете о них попеременно? Попробуйте послушать два разговора одновременно и оценить их? Вы поймете, что уловили очень немного. Специфика человеческого сознания заключается в том, что оно не может сосредоточиться на двух словесных моделях одновременно. Все раздражители должны поступать в ваше сознание по очереди. Поэтому не позволяйте конфликтующим менять предметы разговора. Говорите о чем-то одном. Только потом перейдите на другое. Чтобы переговор имел хорошие результаты, у него должен быть один центр внимания.

2. Отделите "что" от "как". Сразу остановитесь на проблеме ("что"), конкретизируйте ее, и лишь после этого спросите, "как" предлагают выйти из нее оппоненты. Не спрашивайте сразу "ну и что мы будем делать"? Возможно, предложения будут иметь отношение к разным проблемам.

3. Предупреждайте выпады в адрес оппонента.

4. Выслушивайте всех по одиночке (тест "Авария на луне").

Иногда, помимо медиатора, в сложном, масштабном переговорном процессе участвует рекордер. Это человек, который записывает ход событий и точки зрения оппонентов так, чтобы те могли их видеть и проверять правильность записи.

Иногда вам придется сталкиваться со сложными людьми в переговорном процессе или просто в жизни. Вот некоторые типы сложных людей:

1. Заевший патефон - человек, который. Не обращая внимания на ход диалога, постоянно вмешивается и говорит об одном и том же. Реакция: «Давай мы на две минуты отвлечемся и послушаем тебя, чтобы уже больше не возвращаться к этому вопросу".

2. Ворчливый Билл - "Это плохо", "Так никогда не будет" и т.п. Он всегда всех критикует. Реакция: "Подожди минутку! У тебя будет еще возможность дать оценку, когда закончится обсуждение"

3. Качающий головой - выражает свое отрицательное мнение без слов, одним видом. Сначала постарайтесь игнорировать такое поведение. Если не получается, реакция: "Я вижу ты качаешь головой. Ты не согласен с этой точкой зрения? Хочешь поделиться своим соображением?" Если поведение постоянно повторяется, реакция: "Каждый раз, когда ты качаешь головой, ты мешаешь мне говорить. Что вызывает у тебя такую реакцию?" Естественно, это надо спрашивать тет-а-тет.

4. Отсутствующий. Сидит на последнем ряду, ничего не говорит или читает: "А что ты думаешь по этому поводу, Ваня? У тебя одна минута, чтобы подумать. Твоя точка зрения, Аня?"

5. Шептун - бормочет соседу. "Может быть скажете нам, о чем говорите. Если это деликатный разговор поговорите за дверями этой комнаты"

6. Крикун - говорит много и громко. Навяжите ему свое физическое присутствие. Подойдите близко-близко. Второй раз ему этого не захочется.

7. Нападающий - постоянно делает выпады в чей-то адрес. Встаньте между ним и жертвой: "О чем Вы?" если нападают на вас, критикуют, попросите критика дать свое предложение.

8. Переводчик всегда говорит за других. Например: "Ваня хочет сказать, что…" Лучший способ - спросить: "Ваня, он правильно тебя понял?"