Информационная поддержка работы медицинского центра "Дент-арт" с помощью CRM-системы

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ЦИФРОВОГО РАЗВИТИЯ, СВЯЗИ ТИ МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ИМ. ПРОФ. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА» (СПбГУТ)

Кафедра бизнес-информатики

КУРСОВАЯ РАБОТА

по учебной дисциплине:

«Управление IT-сервисами в гуманитарной сфере»

на тему: «Информационная поддержка работы медицинского центра «Дент-арт» с помощью CRM-системы»

Выполнил:

студент группы ЗР-01 Капуков А.И.

Проверила:

доцент Катасонова Г.Р.

Санкт-Петербург

2021



Оглавление

Введение

1. Анализ применения CRM - систем

1.1 Функции CRM-системы

1.2 CRM-системы в медицинском центре

2. Информационная поддержка медицинского центра

2.1 Анализ медицинского центра «ДЕНТ-АРТ»

2.2 Внедрение CRM-системы для медицинского центра «ДЕНТ-АРТ»

Заключение

Список использованных источников



Введение

медицинский программный обеспечение алгоритм

В современном мире для получения максимальной прибыли и информации, важнейшей задачей информационных технологий служит автоматизация взаимодействия между людьми. Одним из таких инструментов является CRM-системы.

CRM-система представляет собой программное обеспечении, позволяющее автоматизировать и облегчить бизнес процесс. CRM- является сокращением от Customer Relationship Management, и переводится, как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Таким образом, система позволяет более качественно выстраивать взаимодействия с клиентами.

CRM-системы обязательно учитывают индивидуальные характеристики каждого клиента, а это позволяет на оптимальном уровне взаимодействовать с постоянными и так же с новыми клиентами.

Информационные технологии, достигли в последнее время нового качественного уровня, и значительно расширяют возможности эффективного управления, так как предоставляют в распоряжение менеджеров, руководителей производств, и так далее, самые современнейшие методы обработки и анализа экономической информации необходимой для эффективного и мгновенного принятия решений.

Создание долгосрочных отношений с клиентами, где предоставлена необходимая информация о возможностях. Конкурентоспособности услуг, а это является одной из результативных стратегий. К тому же взаимодействие и построение взаимоотношений становится в последнее время основным конкурентоспособным преимуществом.

Клиент доверится такому медицинскому учреждению, где обслуживание производится на высочайшем уровне и без особых задержек со стороны предоставляющей услуги организации. К тому же очень важен личный контакт с предоставляющим услуги врачом.

В данное время рынок CRM-систем постоянно растёт и совершенствуется, где может собираться и храниться вся информация о клиентах: контакты, личные данные, истории болезни и сотрудничества сторон, такие платформы CRM - систем позволяют совершенствовать и модернизировать клиентскую базу.

Стремительный рост и развитие российского рынка частных медицинских услуг, сопровождающееся обострением конкуренции между коммерческими учреждениями, в современных условиях побудило медицинское сообщество использовать теоретические и практические материалы в области информационных технологий в своей практической деятельности.

Актуальность темы исследования обусловлена большим интересом к теме взаимодействия с клиентами и её недостаточной разработанностью. Так на первое место в последнее время выходят такие показатели, как удобство использования, лёгкость и простота использования, а также адаптация к современным требованиям, возможность объединение данных в существующих уже системах и возможность работы в системе через интернет браузер.

Объект исследования, деятельность медицинского учреждения «Дент-арт». Предмет исследования, информационная поддержка деятельности медицинского учреждения.

Целью работы является внедрение CRM-системы для компании «Дент-арт».

Для этого необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть возможность применения CRM-систем;

- анализ компании «Дент-арт»;

- подбор и внедрение CRM-системы;

- оценка эффективности.

Научная новизна и практическая значимость, совершенствование CRM- системы, а также практическая значимость заключается в достижении конкретных целей получения медицинским учреждением преимуществ. 

1. Анализ применения CRM - систем

1.1 Функции CRM-системы

Ежедневно сталкиваясь с необходимостью анализа и обработки данных, объём которых значительно увеличивается с каждым днём, организации ощутили на себе насколько глубоко в наше время вошло в жизнь потребность использования информационных технологий.

CRM-система-это эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами, включающая в себя огромное число эффективных инструментов, помогающих улучшать результативность компаний, а также автоматизировать бизнес-процессы. А это такие процессы, как обработка данных, то есть, сбор, анализ и хранение информации о партнёрах, потребителях, поставщиках и внутренняя регуляция процессов компаний и учреждений.

Таким образом, CRM - системой можно назвать вариант учёта и контроля, улучшающий взаимоотношения с клиентами. Но также важно понимать, что эта система направлена на взаимодействие с потребителями (заказчиками).

Так система позволяет сделать выборку заказчиков по среднему чеку, выполнения или оплаты, сотрудники в этот момент отслеживают файл, дополняя его по мере использования новых деталей. Таблицы Excel или Google не смогут помочь, когда необходимо выписать счёт на оплату, а также не напомнят о звонке и не распределят нагрузку на персонал, в отличие от CRM - системы.

И если компания использует CRM - систему для взаимодействия с клиентами, то программа превращается в сервис помогающий удерживать клиентов и совершенствовать клиентскую базу интегрироваться с телефонией, электронной почтой, и в таком случае работа сведётся к одному окну в браузере.

CRM системы помогает сохранить контакты с клиентами и не упускать их и в этом случае системы пользуются спросом в компаниях с большим количеством клиентов.

Основные задачи выполняют продвинутые CRM-системы:

- объединяют клиентов и данные о них в единую базу;

- позволяют увеличивать объём продаж, например, с помощью сопутствующих товаров;

- фиксируют все действия о сделках, транзакциях, телефонных звонках и другом взаимодействии с клиентом;

- позволяют сегментировать клиентов по нужным вам признакам, чтобы в дальнейшем работать с этим;

- автоматизируют документооборот и сокращают время на выписку счетов, накладных и прочего;

- обрабатывают поступающие заявки, перенаправляя их конкретному менеджеру;

- контролируют сроки выполнения задач;

- позволяют анализировать загруженность сотрудников, объёмы продаж, количество заказов/сделок и других данных;

- показывают ответственного за выполнение задачи, кто и когда работал с клиентом/заказчиком;

- позволяют сделать sms и email-рассылку;

- отслеживают поведение клиента на сайте, например, какие товары клиент смотрел или отложил в корзину интернет-магазина, но не оплатил.

Таким образом, можно подвести итоги функционирования CRM-систем:

- CRM - это программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов;

- аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с покупателями;

- система призвана улучшать взаимоотношения с клиентами;

- продвинутые CRM и простые программы собирают разный объём информации, но и там и там база клиентов - важная основа;

- внедрение CRM даёт больше возможностей, чем ведение учёта в Google-таблицах и Excel. Например, система автоматически найдёт дубль и предложит объединить с существующей карточкой клиента;

- интеграции с сервисами телефонии, доставки и оплаты позволяют обрабатывать заказы и совершать звонки в едином интерфейсе CRM;

- продвинутая система сокращает время обработки заказа, повышает продажи и упрощает контроль работы отдела продаж;

- CRM становится центром работы компании, что помогает выстроить омниканальность и менять сотрудников без ущерба для бизнес-процессов;

- CRM подходит для крупных ритейлеров, а также малого и среднего бизнеса;

- бесплатная CRM подойдёт микро и малым предприятиям, но если в системе работает больше одного пользователя в месяц, то в этом случае нужны расширенные тарифы;

- CRM полезны и применяются везде: в ритейле, IT-компаниях, туризме, в сфере телекоммуникационных, банковских, государственных и других услуг. Если вы не живёте в лесу, то ваши контакты присутствуют в CRM - системах многих компаний, с которыми вы взаимодействовали.

- Итоговый результат от использования CRM зависит от многих факторов, но общая польза будет заметна сразу [1].

Важно понимать цель внедрения CRM-системы при выборе, какой результат нужно получить. И только в этом случае можно начинать рассматривать системы, тогда и результат в таком случае будет таким, какой ожидался.

1.2 CRM-системы в медицинском центре

На сегодняшний день многие компании внедряют системы автоматизации производства и оптимизации бизнес - процесса. Медицинские центры, тоже являются средством заработка и поэтому требуется постоянно совершенствовать работу по взаимодействию с клиентами, и их привлечение. Современные системы, как и говорилось выше, обеспечивают комплексный подход к работе с клиентами и направлены на предоставление удобного сервиса.

Одной из самых важных задач для систем этого уровня является взаимодействие между подразделениями сервисного обслуживания маркетинга, и отделов продаж. Таким образом, внедрение данных систем повышает эффективность взаимодействия между подразделениями в компании.

Существует два варианта: установка CRM-системы на сервер компании и дальнейшее администрирование сотрудниками либо использование интернет - приложения с онлайн доступом.

Если говорить об учреждениях здравоохранения, здесь такие системы выполняют функцию автоматизации сбора информации, делают возможным объединение данных из нескольких источников, упрощая задачи, стоящие перед административные персоналом клиники. В итоге медицинские центры более эффективно обслуживают клиентов, повышают уровень сервиса и упрощают управленческие процедуры в повседневной деятельности.

Клиенты предпочитают те клиники, где выше уровень обслуживания, а CRM для медицинских центров ориентированы именно на улучшение сервиса.

Такое свойство CRM-систем, как гибкость, делает их подходящими для предприятий любого масштаба, от небольшой частной стоматологии до разветвленной сети. Они могут одинаково успешно использоваться лабораториями, центрами психологической помощи и клиниками мануальной терапии, поскольку задачи по взаимодействию с пациентами практически одинаковы [2].



2. Информационная поддержка медицинского центра

2.1 Анализ медицинского центра «ДЕНТ-АРТ»

«Дент-арт» - многофункциональный медицинский центр, оказывающий услуги в разных областях медицины. Несмотря на то, что этот центр не пользуется большой популярностью, в нём работают отличные специалисты. Для удобства на главной странице указаны контактные номера и адреса центров, что вполне удобно для пользователей.

Рисунок 1 - Главная страница сайта

Кроме того, на главной странице можно сразу же записаться на приём. Система записи на приём вполне проста.



Рисунок 2 - Запись на приём

Далее на сайте предоставлены все услуги, предлагаемые медицинским центром.

Рисунок 3 - Предлагаемые услуги



Рисунок 4 - Предлагаемые услуги

Кроме предоставляемых услуг, на сайте можно увидеть специалистов центра, их график работы и услуги, которые они могут предложить. Также можно записаться к определенному специалисту или же посмотреть подробную информацию о нём.

Рисунок 5 - Специалисты и их услуги



Рисунок 6 - Запись к определённому врачу

Помимо записи и информации о сотрудниках, показаны лицензии медицинского центра.

Рисунок - 7 Лицензии центра

Вдобавок ко всей информации, расположенной на сайте, можно посмотреть тарифы всех услуг центра.



Рисунок 8 - Тарифы услуг (1 страница)

Рисунок 9 - Тарифы услуг (2 страница)



Рисунок 10 - Тарифы услуг (3 страница)

Рисунок 11 - Тарифы услуг (4 страница)

Проведя анализ сайта медицинского центра «Дент-арт», можно сделать вывод, что сайт имеет несложную структуру и прост в использовании.

Проведя анализ данной компании, можно увидеть, что сайт этой клиники более прост и понятен в использовании. Но у медицинского центра «Дент-арт», есть один существенный недостаток, такой, как отсутствие информационной поддержки в виде CRM-системы.

Поэтому медицинский центр «Дент-арт» значительно проигрывают своим многочисленным конкурентам. В связи с этим можно отметить, что необходимость внедрения CRM-системы, просто необходимая мера для повышения результативности привлечения клиентов, а вместе с тем и увеличения прибыли данного медицинского центра.

2.2 Внедрение CRM-системы для медицинского центра «ДЕНТ-АРТ»

С целью внедрения CRM-системы в медицинском центре «Дент-арт», для контроля качества и количества поступающих заявок, а также сотрудничества с различными маркетинговыми агентствами, отследить эффективность рекламных компаний и направить бюджет на прибыльные источники, было решено внедрить amoCRM- систему.

Так как в сфере частных медицинских услуг высокая конкуренция, то в таком случае выгодно вкладывать усилия маркетологов в отношения с постоянными клиентами, конечно одновременно с привлечением новых, а в этом как раз и помогает CRM-система. К тому же данную систему внедрили только для коммуникации с клиентами и решения задач по клиентам между сотрудниками центра. Информация об истории болезни, результатах диагностики в CRM-системе не обрабатывается и не хранится, в соответствии с законом № 152-ФЗ «О персональных данных».

В первую очередь необходимо было произвести настройку самой системы amoCRM:

- Определить права между отделами.

- Создать единую базу клиентов для записи истории работы с клиентами оказания услуг их стоимости и даты.

- Сформировать список клиентов по типам услуг, и регулярности посещений.

- Автоматизировать СМС рассылку и дозвон для напоминаний о записи на приём.

Также подключить к системе сторонние сервисы:

- Такие сервисы как: сайт, Instagram, Facebook, WhatsApp, Вконтакте.

- Таким образом, заявки из данных источников стали автоматически поступать в CRM-систему.

- Что дало возможность клиенту удобным для него способом связываться с центром, и увеличило скорость общения с клиентами.

- Так же позволило упростить учёт посещений и отказов клиентов от записи на приём и процедуры.

- Вести расписание работы врачей онлайн.

- Произошла автоматизация документооборота, то есть заполнение и распечатка карт пациентов, соглашений квитанций и договоров.

- Дало возможность отследить путь пациента для прохождения процедур или повторный осмотр.

- Центр получил возможность планировать загрузку специалистов центра по месяцам.

- После выяснения задач внедрения CRM-системы, выстроили систему работы с клиентами (пациентами):

- Выстроили систему обращения пациента от самого первого обращения до окончания курса лечения.

- Определи источники обращений через форму на сайте или, Instagram, Facebook, WhatsApp, Вконтакте.

- Произвели интеграцию с телефонией, так при начальном звонке пациента в системе автоматически создаётся карточка и при последующем обращении система автоматически определяет звонящего.

- Произвели интеграцию с сайтом для автоматизации заявок.

- Настроили общение с пациентами через социальные сети.

- Настроили окончательный вид карточки пациента.

- Настроили аналитику обращений пациентов.

- Во внутренних процессах настроили систему по работе с клиентами, так что при записи клиента администратором система автоматически посылает уведомление врачу о дате и времени приёма пациента.

- Появилась возможность онлайн-записи в системе расписания каждого врача.

- Произошла настройка автоматического расчёта для медперсонала заработной платы зависящей от суммы и количества приёмов и оказания услуг.

- Все каналы коммуникации объединены в одном месте для отслеживания сообщений из разных соцсетей.

- СМС сообщения отправляются автоматически через систему по определённому шаблону.

- Пациент регистрируется самостоятельно через мобильный телефон, а система напоминаний позволяет вовремя отвечать пациентам.

- Вся документация формируется и хранится в карточке пациента, при этом информация о пациенте формируется с помощью постановки задач.



Заключение

Системы CRM давно развивающееся направление за рубежом и постепенно развивающееся на российском рынке, помогает максимально сконцентрироваться на желаниях клиента «пациента». И таким образом, наиболее полно устранить недочёты в работе учреждений разного уровня, не позволяя пациентам перейти к конкурентам. Так как, чем больше контакт с потребителем, тем больше возможностей для анализа и корректировки своей деятельности у учреждения.

В данной курсовой работе была проанализирована CRM-система. В качестве базы исследования было выбрано медицинское учреждение «Дент-арт».

В соответствии после внедрения CRM-системы в медицинском центре «Дент-арт», увеличился поток пациентов, как первичного обращения, так и повторного. Этому соответствовала система автоматизации СМС-рассылок и расписания, что помогло более качественно планировать расписание персонала медицинского центра. Повысилось качество сервиса обратной связи с клиентами. А также ускорилось обслуживание пациентов благодаря автоматизации заполнения документов и их рассылка.



Список использованных источников

1. Каплан, Р. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию». / Р. Каплан, Д. Нортон. Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012.

2. Каплан, Р. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты; / Р. Каплан, Д. Нортон. Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2011.

3. Морозов, Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами / Е.М. Морозов Современные научные исследования и инновации. // 2015.№ 3.

4. CRM-системы Для клиник и медицинских центров. - URL: https://allcrm.ru/crm-dlya-klinik-i-meditsinskikh-tsentrov/ (дата обращения: 05.12.2021). - Текст: электронный.

5. CRM-система Clinic365. - URL: https:// www.abitec.ru/ (дата обращения: 05.12.2021). - Текст: электронный.

6. CRM-система ClinicIQ. - URL: https: // www.cliniciq.ru/ (дата обращения: 05.12.2021). - Текст: электронный.

7. CRM-система 1С: Медицина. Больница - URL: https://solutions.1c.ru/catalog/hospital/features/ (дата обращения: 05.12.2021). - Текст: электронный.

8. CRM для медицинских центров - URL: https://sales-generator.ru/blog/crm-dlya-meditsinskikh-tsentrov/ (дата обращения: 05.12.2021). - Текст: электронный.

Размещено на Allbest.ru